酒店前台实操考核表2017
前厅服务员 初级 职业技能 鉴定 实操 考评表 评分表
职业技能鉴定初级前厅服务员操作技能考核试卷题1：视考评员为宾客，模拟演示受理客人预订。
时间为3分钟。
考核要求：1、正确演示受理客人预订2、要求内容完整，注意礼貌礼节3、考核注意事项（1）满分35分，考试时间2分钟（2）正确使用各种单据题2：视考评员为宾客，模拟演示留言服务。
时间为2分钟。
考核要求：1、正确演示留言服务2、要求内容完整，注意礼貌礼节3、考核注意事项（1）满分35分，考试时间2分钟（2）正确使用各种单据题3：汉译英两句。
考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为2分钟；（1）请问您以什么付款？（2）我要一个带浴室的房间。
（3）住宿费多少？（4）每晚房金多少？（5）请您留个言好吗？2、考评员读完试题后，考生开始解答。
3、考核注意事项：（1）满分10分，考试时间2分钟（2）回答完整、语音标准。
题4、英译汉两句。
时间为2分钟（考评员读完试题后，考生开始作答）。
考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为2分钟；（1）H ow do you do? Welcome to our hotel.（2）W hat can I do for you, sir?（3）I hope you will enjoy your stay.（4）I hope to see you again.（5）N ice to see you.2、考评员读完试题后，考生开始解答。
3、考核注意事项：（1）满分10分，考试时间2分钟（2）回答完整、流利。
题5、技术答辩。
时间为3分钟（考评员读完试题后，考生开始作答）。
考核要求：1、由考评员从以下问题中现场选择其中的2个问题考问考生，考生回答每一个问题的时间最多为3分钟；（1）火灾发生时，如何在房间自救或等待救援？（2）接待访客安全控制的措施有哪些？（3）客人心绞痛发作时，怎么办？（4）饭店起火原因有哪些？（5）使用计算机管理房态和采用手工控制房态的有哪些不同点？（6）遇到涉外案件时怎样处理？2、考评员读完试题后，考生开始解答。
前台考核表
本日合计：
本月合计：
4月份考核表
考核内容
1，交接班时间是否准时，有无调换班次（提前15分钟）0.5分 2，仪容仪表是否符合要求（化淡妆，制服整洁，头发不乱）0.5分 3，礼节礼貌用语是否做到规范标准（用敬语，言行举止）0.5分 4，工作态度是否积极端正（工作效率，来有迎声走有送声）0.5分 5，是否违反前台规章制度（违规操作PMS系统）1分 6，工作是否认真，细致，账务是否有问题。2分 7，本班次有无客诉及处理客诉是否积极妥当。1.5分 8，售房态度是否积极（不强卖VIP卡，尽量避免宾客流失）1分 9，是否做到节能（控制好水电开关）维护酒店设施设备完好，0.5分 10，是否随时保持前台卫生清洁。0.5分 11，是否做到团结员工，积极配合或完成领导指派的工作。0.5分 12，本班次有无重大过失或严重错误，1分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
酒店前台实操考核表20X
提醒客人预付及相关要求（入住时间、取消政策）（本条2分）
6、询问是否需要接车
7、询问是否有其他要求
8、重复预订信息
9、感谢客人来电，礼貌道别
10、请客人先挂电话
11、西软系统正确做预订（本条2分）
12、来电记录本登记
13、给客人发确认函
18、询冋是否需要其它帮助
19、帮客人提行李，送客人到门口上车或电梯口
20、道别语
21、西软系统结账操作
22、按顺序整理客人消费账单
23、退公安网
24、记录下客人提出的意见，在西软系统的投诉中记录保存，并反映给部门负责人
25、整个过程称呼客人至少两次姓氏
三、其它流程评分标准。（15分/项）
1、续住：
8、双手接物
9、核对证件有效性（核对是否是本人有效证件）
10、核对无误后PSB系统中扫描证件
11、归还客人证件（正面朝客人）
12、确认客人入住天数
13、按天数收取客人押金（押金金额）
14、询问客人付款方式（现金或者刷卡）
15、现金客人为其提供押金单/刷卡客人POS单签字后将持卡人联给客人（验钞、唱 收唱付）
4、引领客人到房间
项目
完成情况
1、微笑问候
2、向客人说明由本人引领客人到房间
3、正确的指引手势
4、介绍自己，说明在酒店有任何问题可以由本人服务
5、介绍酒店位置，出行路线
6、介绍酒店品牌含义和酒店理念
7、介绍酒店早餐（时间、地点、早餐形式）
8、询问出行意向，是否需要安排或预订，推荐目的地
9、介绍影音室、SPA等设施，说明如何预订
、散客入住评分标准：（共30分）
酒店前台实操考核表2017
18、询问是否需要其它帮助
19、帮客人提行李，送客人到门口上车或电梯口
20、道别语
21、西软系统结账操作
22、按顺序整理客人消费账单
23、退公安网
24、记录下客人提出的意见，在西软系统的投诉中记录保存，并反映给部门负责人
25、整个过程称呼客人至少两次姓氏
11、系统续住新房卡制作
12、询问合适的客人续住打扫时间与要求
13、送客人离开大堂，道别语，全程称呼客人姓氏至少2次
14、通知客房服务员客房续住（包含房间打扫事宜）
15、西软系统续住，修改相应房价并备注，RC单上修改李典日期并标注续住房价（价格相同可不用标注）
2、换房：
项目
完成情况
1、起立，微笑问候
5、确认客人是否有遗留物品，是否需要查房
6、报楼层退房
7、从RC账夹中取出客人资料
8、询问客人入住感受
9、收取客人押金单/刷卡客人收取客人信用卡
10、如果有其他消费检查是否全部入账，如接送车
11、打印账单
12、请客人签字确认
13、双手递笔
14、询问客人是否需要发票
15、使用发票夹
16、找零（刷信用卡）唱收唱付
16、有预订检查是否根据备注要求安排房间/无预订询问客人对房间是否有其他要求
17、打印RC单，请客人签字（正面朝客人）
18、为客人递笔签字（必须双手，按标准递笔）
19、签字时确认房间号、留联系方式、提醒退房时间
20、将押金单/POS单、房卡(用房卡套装好)双手给客人
21、如果有行李，请帮客人提行李
22、为客人指示电梯以及房间位置，引领客人到房间
前台接待员工作考核表
道德
品质
整体观念强、工作尽职尽责、能够严格执行各项规章制度、维护酒店与部门利益，对违反制度的行为能够坚决制止。热情敬业，乐于奉献，公而忘私，诚实守信、有正义感、宽人律己
培训
学习
能够按时、按次参加酒店、部门组织的培训；能够认真掌握培训内容，并能按要求将培训内容运用到工作中。
被考评人意见或建议：
被考评人签字：
非常注意礼节礼貌，经常保持微笑，见到客人能主动问候并能使用礼貌用语和标准服务用语进行服务。
工作
质量
效率
业绩
工作高度负责，工作质量佳，极少出差错，工作业绩好，能超额完成工作指标，时效性强，能超期望值完成各项工作；
服务
态度
对客主动热情、礼貌亲切、耐心周到、细致入微、为客人着想、乐于助人、服务准确及时。
团队
前台接待员工作考核表
姓名
年龄
等级划分
优秀：90分以上
部门
入职时间良好：80分（不含8 Nhomakorabea分）岗位
本岗时间
好：70分（不含70分）
考核时段
较差：60分以下（不含60分）
总评
工作
守时
与
考勤
能保持很好的考勤记录，在考核期限内绝无迟到、早退或缺勤。
仪容
仪表
礼节
礼貌
服装整洁、规范，仪表端庄，精神饱满，举止优雅，注意个人仪态、微笑和个人的清洁卫生，并经常保持适当的修饰。
前台接待考核表格
6
○3 信息输入电脑后，将住宿登记表第一联和预订单分类存放，第三、四联交给收银立帐用。
3
○1 客人来到总台退房，服务员要热情接待，如果客人有持开房单、房卡、押金单服务员要
有明确的判断力，讲“你好，先生/小姐，请问你退房吗”？如果客人没有出示开房单、
房卡、押金单，服务员要讲，“你好，先生/小姐，请问有什么需要帮忙的吗”？
10
c．当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请
稍候”。
○3 接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉：“先生/女士/小姐，对不起，让您
久等了”，手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他接待员尽快接待。
○1 征询客人是否预订：“先生/女士/小姐，请问您是否预订了房间？
散
b.若已无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人推荐附近档次相当的宾馆。 ○1 手持住宿登记表上端放在台面上，请客人出示有效的证件，填写房间号、入住时间、客
客
人姓名、性别、工作单位或个人住址、证件号码、房间价格、押金数量，开房员、收银
入 3、入住登记 住
员的姓名。
○2 填写完毕后，将住宿登记表递给客人；同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人住宿 登记表上签字确认。
○2 如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人的询问或指引客人到相应的部门。 ○3 如果客人预订了房间：
2、确认预订及 a.请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找所预订的房间。
处理
b.与客人核对预订资料，再次确认房间类型及价格。核对无误后接接待程序给客人开房。 12
○4 如果客人没有预订： a.若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客 人询问；
前台接待项目实操评分表
90分
得分
裁判员：记分员：
在介绍过程中表现出良好的推销意识，可另加分（不超过2分）
入住登记
（分）
与客人确认房型、房价、住房天数。每少确认一条信息，即扣1分
帮助客人填写入住登记表
填写欢迎卡和早餐券，漏一项扣一分。
请客人在入住登记表和欢迎卡上签名，漏一扣一分
确认客人付款方式，将证件和信用卡还给客人
将欢迎卡、早餐券、钥匙交给客人
表格填写
（分）
客人资料（姓名、生日、证件号码内容等）填写完整，每错漏一项，扣0.5分。
房间号码与客人要求的房型相符、房间价格正确。
登记表、欢迎卡、餐券的书格式写正确。
备注填写正确，接待员在登记卡上签名。
如书写不工整，字迹潦草，另扣1.5分。
时间
（分）
总时间不能超过5分钟，超时1分钟扣5分，超时5分钟无成绩
前台接待项目实操评分表
选手编号：选手姓名：
项目
评分要求
满分
扣分
得分
礼貌礼仪
（分）
客人到达时，要礼貌问候及点头示意，登记过程中无抓头发、摸脸、玩笔、扯衣角等小动作。
办理入住手续过程中，要用“请”、“谢谢”等礼貌用语。
入住手续结束后，要祝客人入住愉快，请行李生送客人上房间等。
推销技巧
（分）
介绍酒店的几种房型和房价给订房人，每少1条，即寇1分。
酒店前台考核表
未达到
2
2
2
3
3
4
指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快
3
标准：10为满分（结账服务） 1 2 3 4 热情友好地问侯宾客；确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 确认宾客房间号；确认宾客的所有消费，客房内微型机酒吧、早餐等 出示详细账单，条目清晰、正确完整，结账手续效率高，准确无差错 询问宾客入住是否愉快，向宾客致谢并邀请宾客再次光临 2 2 3 3
前台岗位考核表
姓名 标准：10为满分（登记入住） 1 宾客抵达前台后，及时接待，主动、热情、友好地问候宾客 登记入住手续高效、准确无差错，确认宾客姓名，并至少在对话中使用一 次 与宾客确认离店日期，准确填写宾客登记卡上的有关内容，询问宾客是否 需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定
达到
考核时间：
Байду номын сангаас
年
月
日
考核 情况 描述
员工 应变 能力
实际等分： 考核人： 被考核员工：
酒店前台考核表
酒店前台考核表考核项目1. 服务态度2. 解决问题能力3. 处理客户投诉能力4. 沟通技巧5. 外语能力6. 专业知识和技能考核细则1. 服务态度描述：员工对客户的服务态度和友善程度评分标准：- 优秀：始终保持亲和力，热情地提供帮助，满足客户需求。
- 良好：对客户友善且乐于助人，尽力满足客户需求。
- 一般：服务态度一般，需改进对客户的亲和力和热情度。
- 差：对客户不友善，不积极主动地提供帮助。
2. 解决问题能力描述：员工解决客户问题的能力和效果评分标准：- 优秀：能快速理解客户问题并提供准确、有效的解决方案，取得满意的结果。
- 良好：能较快理解客户问题并提供合理的解决方案，客户满意度较高。
- 一般：解决问题较慢或解决方案不完全符合客户需求。
- 差：解决问题效果不佳，对客户问题应对不当。
3. 处理客户投诉能力描述：员工处理客户投诉的能力和效果评分标准：- 优秀：能迅速有效地解决客户投诉，使客户转为满意度较高。
- 良好：能解决大部分客户投诉，客户满意度一般。
- 一般：对某些客户投诉反应较慢或解决效果一般。
- 差：未能解决客户投诉，导致客户不满意。
4. 沟通技巧描述：员工与客户和团队成员进行有效沟通的能力评分标准：- 优秀：能清晰准确地表达意思，善于倾听并回应他人需求，良好的沟通效果。
- 良好：能与客户进行基本交流和沟通，但有时理解困难，对团队合作表现较好。
- 一般：表达能力有限，与客户和团队成员进行沟通需花费较多时间。
- 差：沟通障碍严重，无法顺畅与客户和团队成员进行交流。
5. 外语能力描述：员工的外语水平和应对外籍客户的能力评分标准：- 优秀：熟练掌握至少一门外语，与外籍客户进行流利沟通。
- 良好：能简单应对外籍客户的基本交流需求。
- 一般：外语水平较低，与外籍客户沟通较困难。
- 差：无外语能力，无法与外籍客户进行交流。
6. 专业知识和技能描述：员工在酒店前台工作所需的专业知识和技能掌握程度评分标准：- 优秀：熟练掌握酒店前台工作所需的专业知识和技能，出色完成工作任务。
酒店员工前台考核表
©苏苏办公模板设计酒店前台员工绩效考核表◎考核办法 ◎工作方案 ◎激励机制 ◎行政管理绩效管理系列模版绩效管理制度前台绩效考核表岗位名称：姓名：考核日期：项目及考核内容标准自评上级评分总分礼节礼貌（微笑服务）10 仪容仪表淡妆上岗，发型规范，按规定着装，服装整洁，均符合《员工守则》仪容仪表的标准 3 站姿服务时站立规范，让人感觉有亲和力，双手交叉在前随时准备服务 3 语言规范使用普通话，不讲本地方言或方言，语音语调平缓、亲切、热情，声音适中，尊称姓氏，让人感觉舒服 3 问候规范在客人到达10秒内意识到客人并主动问候客人，礼貌微笑， 3 服务意识目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求 3业务技能15 登记入住按照酒店规定的登记入住标准为客人办理入住登记手续手续办理不超过3分钟，记录准确、无差错 1 宾客抵达前台后被即使接待(客人较多时提示客人稍等为合格) 1与宾客确认离店日期 1准确填写宾客入住登记单上的有关内容 1礼貌询问客人的付款方式，收取押金按标准，预付定金通知单填写完整、清晰 1卡授权时内宾让客人在卡单上签字，外宾则不用 1实行唱收唱付制 1房卡制作无误 1餐券发放记录清楚，双手递上押金单和房卡 1CI进电脑准确、无差错 1登记单按规定存档 1问询宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 1提示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务 1祝愿宾客入住愉快 1通知房务中心中心准确、无差错 1 特殊情况处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当 2 结账手续按照酒店规定的结账程序为客人快速的办理结账手续，办理结账手续快速准确，无差错 1 确认宾客的姓名，并至少在对话中使用一次 1与宾客确认房间号码 1确认宾客的所有消费，如迷你吧、早餐等 1。
前厅领班晋升实操考核表
5
（1）与厨房伙伴沟通良好，能将客人反馈意见反映给厨房主管5分。
（2）基本能与厨房伙伴沟通，能将客人意见反映给厨房3-4分。
（3）与厨房沟通一般或无沟通0-2分。
与其它门店或部门沟通协作能力
5
（1）能与其它门店及部门很好地沟通，使客人满意5分。
（2）基本能与其它部门沟通况
5
（1）公司或门店组织的培训能积极参加，不缺勤，成绩考核合格5分。
（2）基本能参加，季度缺勤不超过3次，成绩考核合格3-4分。
（3）季度缺勤3次以上，成绩基本合格1-2分。
协助部门主管培训实施情况
5
（1）协助店长组织本餐厅培训，保证出勤且培训效果良好5分。
（2）协助店长组织本餐厅培训，培训效果基本达标3-4分。
前厅领班晋升实操考核表
被考核人：门店：考核时间：成绩：
项目
考核内容
记分
得分
评分标准
工作能力45分
负责前厅人员的考勤记录工作
5
（1）员工考勤无误5分。
（2）员工考勤出现小问题3-4分。
（3）员工考勤经常出现问题1-2分。
按时主持每日班前会及日常工作分配
10
（1）按时主持会议，合理安排工作10分。
（2）未按时主持会议不超过2次，工作安排不合理导致员工有意见5-9分。
随时掌握客户预订，合理安排顾客就餐
10
（1）非常了解每日预定情况，合理安排客人就餐8-10分。
（2）不了解预定情况，导致预定有误3-7分。
（3）因个人安排不当导致顾客流失0-2分。
收集顾客意见并反馈给值班经理或店长
5
（1）经常询问顾客或员工，了解顾客意见并记录向上级反馈5分。
前台考核表
仪表、行为不规扣0.5分/次
保持前台整洁，物品摆放有序，协助保洁员保持大厅清洁卫生。做好上班前的准备工作。
10
不整洁、物品摆放杂乱扣0.5分/次，未做好上班前准备工作扣0.5分/次
主动接待顾客，根据顾客主述，结合门诊分诊原则，做到合理正确分诊，做好患者信息收集。
10
未主动接待顾客扣0.5分/次，未做到合理正确分诊扣0.5分/次，未收集患者信息扣0.5分/次。
每日上班前做好准备工作，下班后检查门窗，电器等
10
未做好上班前准备或者下班后检查扣0.5分/次
及时接听前台电话，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。
10
未接听或者未通知相关人员扣0.5分/次
收发信件、快递、文件等，及时通知相关人员进行处理；接收加工厂回件，及时登记通知。
10
未及时通知相关人员处理造成损失由接收人赔偿，扣0.5分/次
每月清理办公用品、保健品、物资等，及时上报相关人员进行采购
10
未清理或者未上报扣0.5分/次
及时回复微信，根据聊天记录，在系统上添加预约信息，做好第二天的预约通知，准备病历。
10
未在系统上添加预约信息扣0.5分/次，未做预约或者准备病历扣0.5分/次
根据系统提示金额收费，确保结帐、收款的及时、准确、无误；保管好发票；每日准确做好营业报表。
10
未收费或者收错费用造成的损失由当日收银人员赔偿，扣1分/次，未做营业报表或者不准确扣0.5分/次
前台考核标准
考核内容
标准分
扣分标准
扣分
自评分
科室评分
按规定上下班，不迟到早退；休息时间协调好，保证前台有人在岗，坚守岗位，不离岗、脱岗、串岗，在岗不做与工作无关事情
前台入住流程实际操作考核表1
姓名
应得分 5 3 5 3 5 3 3 3 实得分 实得分 实得分
3
8 3 3 5 5 5 2 3 2 3 5 5 5 5 3 5 100
Байду номын сангаас
12.制作房卡
14.通知
15.办理入住时间
前台入住流程
操作步骤 1.热情问候 2.询问有无预订 3.核对预订人信 息 操作标准 “您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您？ 1、有预订至步骤3 2、无预订至步 询问预订人姓名，在 PMS 中进行查询，核 对宾客的预订信息：房型、房量、天数、房 1、有房至步骤5 4.查询房态 2、无房进行同城互荐 1、特殊房型，如房间无窗户或其他情况必 须向宾客解释并说明，尊重宾客意愿 5.介绍房况 2、如宾客不愿意入住互荐至其他酒店 1、核对宾客的证件信息 2、需将证件信息扫描入 PMS 6.请宾客出示证 3、入住登记要求： 件 1）一人一证件、一证不可开多房、入住人 与登记人一致 1、询问宾客是否持有我们的会员卡，如宾 客不是会员至步骤8 7.询问会员 2、如宾客是会员参照“会员、公司客户入 住操作流程” 1、详见“会员卡销”售流程及各注意事项 8.推荐会员卡 9.证件扫描 10.收取押金 2、如宾客同意购买会员卡,需询问宾客资料 信息,并制卡 将证件扫描入公安系统 1、根据宾客的入住天数、房价合理收取预 付金，询问宾客付费方式：现金或银行卡 2、现金：点票——唱票——验票 3、银行卡：根据银行卡预授权流程 1、根据预订要求进行排房并入住 11.PMS 操作 2、将收取的预付金录入该房间账务内 3、请宾客在【登记单留存联】上签字 1、制作房卡、按房间数量发放房卡（如需 要增加房卡，接客借物品入理） 3、客人提问酒店周边信息 1、将宾客证件、预付金凭证、房卡、早餐 券一同双手递交给宾客、会员卡含早的赠送 早餐 2、告知宾客告知用餐时间及餐厅位置 13.礼貌道别 3、并指明电梯（楼梯）方向并告知宾客入 住楼层切勿将房号直接报给宾客，只须告知 楼层 4、热情道别:结束语，“请问还有什么可以 帮您”？（这时宾客可以提问周边信息) 入住完成后，通知客房：“XX 房进客”
前台接待考核表格
效。
○1 将填写好的欢迎卡，设置好的 TM 钥匙、住宿登记单第二联交与行李员，请行李员
6、签认、送客
引领客人至房间（或当面给客人）； ○2 与客人礼貌告别：“先生/女士/小姐，再见，祝您住店愉快！”
8
○3 指引客人从那里上楼，房间的位置。
④通知房务中心，总机“XX 房入住及客人姓名”。
○1 对预订客人在完成上述程序后，在预订单上的“已入住”标志，输电脑时，看客人
○2 检查客人有效证件（护照或身份证）、照片是否与持证人相符；
○3 核对客人证件相关资料（姓名、年龄、籍贯、职业、住店目的、家庭住址、证件有
6
效期及号码、出入境口岸及日期）是否与住宿登记表填写的内容相符。
3
5、确认付款
○1 用现金或信用卡，则请客人办理相应预付押金手续； ○2 协议客户免押转帐，则请客人出示单位相关证㈠件，有效签单人签名确认后方可生 4
10
c．当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑：“先生/女士/小姐， 请稍候”。
○3 接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉：“先生/女士/小姐，对不起，
让您久等了”，手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他接待员尽快接待。
○1 征询客人是否预订：“先生/女士/小姐，请问您是否预订了房间？
前台接待实际操作考核
项 目
考核内容
应
实
得
得
分
分
○1 当客人进入大厅，距前台 1.5 米远时，接待员应目视客人，向客人点头微笑致意（1 秒钟内问好）：“先生/女士/小姐，您好！”
○2 如当时接待员正在忙碌： a．接待员正在接听电话，只需目视客、点头微笑，示意客人稍候；
1、迎接客人
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7、从RC账夹中取出客人资料
8、询问客人入住感受
9、收取客人押金单/刷卡客人收取客人信用卡
10、如果有其他消费检查是否全部入账，如接送车
11打印账单
12、请客人签字确认
13双手递笔
14、询冋客人是否需要发票
15使用发票夹
16、找零（刷信用卡）唱收唱付
17送离店小食，重要客人送水和拖鞋，介绍酒店二维码，推荐扫描
况进行换房）
5、查询实时房态看是否有冋等VC房提供给客人
6、如没有相冋房型，询冋客人是否需要付费升级，如投诉换房则 根据领导通知灵活免费升级
7、房价如有变动，需与客人确认
8、为客人制作新房间房卡
9、通知前台冋事或客房冋事为客人提行李换房
10、送客人离开大堂，道别语
11西软系统在喜好特要或投诉档案中记录换房原因
8、双手接物
9、核对证件有效性（核对是否是本人有效证件）
10、核对无误后PSB系统中扫描证件
11归还客人证件（正面朝客人）
12确认客人入住天数
13按天数收取客人押金（押金金额）
14、询问客人付款方式（现金或者刷卡）
15现金客人为其提供押金单/刷卡客人POS单签字后将持卡人联给客人（验钞、 唱收唱付）
13送客人离开大堂，道别语，全程称呼客人姓氏至少2次
14、通知客房服务员客房续住（包含房间打扫事宜）
15西软系统续住，修改相应房价并备注，RC单上修改李典日期并
标注续住房价（价格相同可不用标注）
2、换房:
项目
完成情况
1、起立，微笑问候
2、请客人出示房卡
3、确认房间号码、姓名
4、确认换房原因（如工程问题，请工程确认，房型问题则根据实 际情
12RC单中将房号更改，价格如有变动需写清
13RC等单据更换存放位置
14、公安网房号变更
15如房间因工程问题换房，联系客房报修，并将问题反映给部门 负责人，做好记录
3、电话预订
项目
完成情况
1、主动问候/接听电话标准
2、询问客人姓名、抵离日期、房型
3、西软系统查看是否有房
4、没有此房型推荐上一类房型
5、确认房价、预订姓名、联系方式、Email地址或微信，周末节假
、散客入住评分标准：（共30分）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ项目
完成
情况
1仪容仪表（工服、工牌、发型、淡妆上岗）
2、起立，主动微笑问候（5米微笑、3米问候），递送欢迎茶
（本条2分）
3、确认客人是否有预订
4、有预订客人确认预订/无预订客人推荐房型
5、无预订客人确认是否有当天房间/有预订客人确认是否是VC房间
6、确认房价
7、请客人出示本人有效证件，确定入住人数与证件是否一致
3、正确的指引手势
4、介绍自己，说明在酒店有任何问题可以由本人服务
5、介绍酒店位置，出行路线
6、介绍酒店品牌含义和酒店理念
7、介绍酒店早餐（时间、地点、早餐形式）
8、询问出行意向，是否需要安排或预订，推荐目的地
9、介绍影音室、SPA等设施，说明如何预订
10、介绍房间分布及此房位置
11介绍房内设施（Ipad使用、Hoteza系统、迷你吧、卫浴系列、洗漱 用品、物品摆放位置等）
12、说明Ipad留言方式
13说明如何联系总机
14、礼貌道别
15全程语言流畅，衔接自然，综合介绍熟练
项目
完成情况
1、起立，微笑问候
2、请客人出示房卡
3、确认房间号码
4、确认房量是否满足续住要求，确认房价
5、查看押金是否充足，是否需要续交押金
6、唱收唱付
7、打印补交押金收据/刷卡
8、请客人在押金单或POS单上签字
9、双手递笔
10、给客人押金单底联或POS单底联
11系统续住新房卡制作
12、询问合适的客人续住打扫时间与要求
23、客人不需要引领入房间，要向客人给予适当房间介绍说明（电梯位置、楼层、Ipad使用、迷你吧、早餐时间、早餐地点、早餐形式、电影时间、如房间设施使用
有问题请拨打0致前台）
（本条2分）
24、道别语（祝您入住愉快）
25、回到前台后，报客房入住（XXXX房间入住，客人为X先生、X女士，是否需 要送儿童用品）
26、将客人档案、手机号输入西软系统、适当做好备注
27、整理相关单据，按顺序夹好，放入RC账夹
28、整个过程称呼客人至少两次姓氏
、散客结账评分标准：（共25分）
项目
完成
情况
1、仪容仪表（工服、工牌、发型、淡妆上岗）
2、起立，主动微笑问候（5米微笑、3米问候）
3、请客人出示房卡，读卡
4、确认客人姓名
5、确认客人是否有遗留物品，是否需要查房
18、询冋是否需要其它帮助
19、帮客人提行李，送客人到门口上车或电梯口
20、道别语
21、西软系统结账操作
22、按顺序整理客人消费账单
23、退公安网
24、记录下客人提出的意见，在西软系统的投诉中记录保存，并反映给部门负责 人
25、整个过程称呼客人至少两次姓氏
三、其它流程评分标准。（15分/项）
1、续住:
日提醒客人预付及相关要求（入住时间、取消政策）（本条2分）
6、询问是否需要接车
7、询问是否有其他要求
8、重复预订信息
9、感谢客人来电，礼貌道别
10、请客人先挂电话
11西软系统正确做预订（本条2分）
12、来电记录本登记
13给客人发确认函
4、引领客人到房间
项目
完成情况
1、微笑问候
2、向客人说明由本人引领客人到房间
16、有预订检查是否根据备注要求安排房间/无预订询问客人对房间是否有其他要
求
17打印RC单，请客人签字（正面朝客人）
18、为客人递笔签字（必须双手，按标准递笔）
19、签字时确认房间号、留联系方式、提醒退房时间
20、将押金单/POS单、房卡（用房卡套装好）双手给客人
21、如果有行李，请帮客人提行李
22、为客人指示电梯以及房间位置，引领客人到房间
前台考试项目说明
1业务笔试（满分100分）
2、实际演练（满分100分）
A、办理入住登记（30分）
B、办理结账手续（25）
C电话预订（15）
D、为客人换房（15）
E、为客人续住（15）
F、引领客人到房间（15）
考试过程中包含指路等公共知识的提问，入住、结账为必考题
附：实操考试项目和评分标准：
满分100分，其中必考办理入住（30分）、结账（25分），再从其它程序中随机抽取三个， 每个流程分别为15分。