导诊服务规范及文明用语

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导诊服务规范及文明用语

导诊服务“以患者为尊,服务至上”是导医的服务宗旨:“维护医院利益,注意自身形象”是导医的工作纪律:

患者到医院就诊,首先接触到的就是导医,同时在以后的就诊过程中,也离不开导医,导医的每一个细微仪表都可以给患者带来亲切和信赖,我们不仅可以使患者从一入院就产生安全感和亲切感。同时还可以展示我们医院的精神风貌。

一楼大厅(分诊处)患者初来医院,环境的改变,会让病人感到人生地不熟,感到孤单,要想让他们脱离这样的心境,感到自己是受欢迎的人,首先导医就要和谐地与患者主动打招呼,主动询问(鞠躬15度或者点头示意,以示欢迎)做到接待病人有“三声”(来有迎声、问有答声、走有送声)十字文明用语

“你好、请、对不起、谢谢、慢走”诊处导医:患者登记前,导诊人员要主动询问是否初诊、所看科室,并清晰地向患者复述核实:你好,请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。(分诊完后大厅迎宾导医带病人到收费处挂号并带病人到医生处)引患者到所属科室时:请随我(尽量走患者右前方)在楼道拐弯处或楼

梯处应事先告诉患者,示意“请右/左转”“请上/下楼”并做出相应的手势,(手心向上动作优美,有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬)到医生诊室处一概需敲门得到医生许可方可进入,如医生办公室有病人就诊,就请新病人在外

稍等,告知在外排队等候并提醒不能上卫生间(以免医生开检查单给病人带来不必要的麻烦)并为患者倒一杯水,如医生办公室没有病人折需先问医生现在方便不方便(有时候医生在写门诊日志不方便让其他病人看到),方便的情况下安排初诊患者就诊时,有一个重要环节——配合宣传医生、包装医生:这位是我们××医生或是××教授(医学硕士)包装医生治愈率高、疗效好、很少复发等总之要灵活运用,恰到好处。

二楼门诊

在与病人及家属初次见面时,留给患者什么印象是非常重要的,如果给病人留下好的印象,在接触中病人就愿意敞开心扉与你交流,这时你不但能得到患者的认可,还可以实现医院的医疗活动(好印象容易被人接纳和喜欢,坏印象一旦形成会很难改变)初次接待患者及家属时,要善于聆听患者的想法,来医院的目的,你认真的

聆听也会得到患者及家属的信任和好感。导诊人员在带单过程中象患者交待叮嘱注意事项,导诊人员应热情的向每一位患者提供帮助。当患者的要求与医院现行的规章制度相抵触时,我们应该正确的向患者解释清楚医院的规定,请患者谅解。就算是对于患者的咨询,导诊人员要耐心答复,即使有不了解或一时答复不了的问题,也禁止回答“我不知道”这类的话语,甚至一推了事,我们应诚恳的向患者说明情况,了解后予以答复。在医生精心接诊后,开出处方、检查、治疗时要求导诊全程跟单,目的有两个:1.为了更好的帮助病人2.为了及时了解他们的思想动态,及时向主治医生汇报。

学会跟患者沟通:

1.安慰性的沟通:病人由于疾病缠身,往往精神负担较重,迫切希望医护人员解除痛苦,并且希望在求医过程中得到医、护人员的同情和安慰,若在这种情况下用安慰性的语言,可以体现出导医对病人的亲切关怀。

2.解释性的沟通:当病人提出问题时,导医人员要根据不同病人的职业、文化程度、外表、性格特点等,针对具体情况并掌握好时间与场合,作耐心的适当的解释,防止引起病人的胡思乱想。

3.鼓励性的沟通:这种语言对患顽固性疾病的患者尤为有用,会激发患者战胜疾病的信心。例如:我们的一个亲切微笑,可以使患者得到安慰,接受安心的治疗;一个给患者搭肩鼓励动作,可以增强病人治疗的信心;一个严肃稳重的表情可以使患者感受到自己受到重视的程度。我们整洁的外表,热情,和谐,诚恳的人性化服务,可以使患者一入院,就缩短了与我们医院的距离。导诊人员要服务患者,让患者满意,因此要使用一些合适的服务语言来和病人及家属沟通,但具体情况千变万化,要灵活处理服务过程中交谈用语的原则。礼貌用语患者来到医院,导诊人员要礼貌接待,做到:

病人入院,含笑招呼,请字当先,不可视而不见病人离院,送语温馨,热情送别,不可表情冷淡,病人电话,接听仔细,传话准确,不可粗枝大叶病人求治,仔细检查,耐心解答,不可厌烦疏远病人求助,随换随到,全心全意,不可回避不应

病人等候,敬语紧随,热情以待,不可冷落一边

病人有错,冷静对待,有理有节,不可以错对错

病人投诉,虚心接受,诚恳致歉,不可反感抱怨

当患者临近导诊台时,我们应主动热情面带微笑的,

首先学会开场白,主动打招呼询问,良好的开端就是成功的一半,一个好的开场白往往会给顺利的交谈打下基础,并且对患者恰当的称呼,可以使患者感到亲切,自然,感到被尊重而产生喜悦心理,因而对我们医院产生

好感,减少了患者的戒备心理和反感心理,大大缩短了我们和患者之间的距离。

导诊人员在回答患者有关事项时,应耐心介绍,语气平和,语言清晰,通俗易懂。谈话时到医的心理表露适度,不过分夸大亲昵。导诊人员在为患者服务时,应仔细向患者讲明就诊程序,如患者走错地方,或所看科室不对,应有礼貌的帮助纠正。如就诊人员较多,患者着急催促时,导诊人员既要加快处理速度,又要注意语气温和的请患者谅解,当有老弱病残,急诊等特殊患者来院就诊时,一般优先受理,导诊人员应礼貌的向其他患者说明情况。日常导诊的工作仔细询问,正确分诊,热情导诊导治;

有技巧的回答病人提出的各种问题,作好解释工作;保持大厅清洁,创造良好的诊疗环境;作好巡视工作,及时发现异常情况及时沟通汇报,避免各种纠纷的发生及激化,对本院工作人员要尊重,见面要打招呼。了解患者在就诊及治疗过程中的心理反应,及时与医生更好的沟通,作好医生间、医生与科室及各科室间的协调工作。配合宣传好医生,当好医生的流动耳目,以高质量完成全程陪同医疗工作。

对患者的不理解,意见,吵闹要宽容克制,冷静对待,解释的同时通知有关领导,在上班

时间内,不准擅离岗位办私事,接电话聊天,不准大声喧闹。

善于观察来院人员,如:政府机关人员,闲散人员,医托,记者等,如有疑点及时通知相关部门及领导,做好接待,防范和应急处理。日常导诊管理根据导诊人员的职业特点即协作性、时效性、快捷性及直接面对患者,提出以下职业道德和技能的要求。

[1]规范热情礼貌、耐心周到、文明服务、遵章守纪

[2]职业道德坚持以人为本,开展职业道德教育,提高导诊人员的思想政治业务,抓好规范服务教育,增强服务意识。加强竞争观念的教育,培养主动进取意识和竞争意识。

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