人际交往能力培训
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– ……
20
• 提问方式
— 开放式提问—搜集资料： — 封闭式提问—获得结论： — 总结性提问—寻求共同点：
21
开放式提问
• 可能会产生很多种不同的回答 • 用于广泛的收集信息
多少钱？ 怎样？ 是谁？ 是什么？ 何时？ 何地？
态度问题
推卸类问题
刚才不是对你说了吗？
刚才怎么不说呢！
不关我的事
怎么还不明白！
不能办就不能办，没有为什么，这是规矩/ 制度！
欢迎你投诉！
怎么还不会！
难道不是这样吗？
我怎么会知道？！
不是跟你说了嘛！
你不要说话，听我先说完！
那我可帮不了你！
你问我，我问谁！
你没弄明白，我再说一次，你听好了！
这…我可没办法！
应该说： “我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后您一
个答复。”
沟通过程中的礼仪
沟通技巧
投诉处理 心态决定一切
人际沟通大饼
非语言沟通
93% 肢体语言
说话语调
55%
38%
内容
7%
语言沟通
16
7%
沟通技巧
非言语性信息沟通渠道:
非言语表述 手势
行为含义
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我 的”
人际交往能力
——有效沟通
Leabharlann Baidu录
沟通过程中的礼仪 沟通技巧 投诉处理 心态决定一切
沟通过程中的礼仪
沟通技巧 投诉处理 心态决定一切
• 请务必在客户面前保持 专业的仪容仪表与饱满 的精神状态
• 客户对接待人员的第一 印象源自于着装、姿态 等身体语言
4
微笑 • 微笑的三结合 与眼睛结合——眼形笑、眼神笑 语言结合——不要光笑不说或光说不笑 与身体结合——相得益彰 • 微笑的练习：像空姐一样笑
我向来都是这样的！
难道你还不清楚？
我态度怎么了？我态度挺好的啊！
我之前已经跟你说过了，我再说一遍！
投诉我也没有用！ 我又不是...我怎么知道
我不觉得… 有什么问题！
不是告诉你了吗？怎么还不明白！
那你投诉吧！
那你要我怎么做？
你到底…！
当您出现此类的语句，并夹杂反问、傲慢、冷漠或机械的声调，服务已经大打折扣了，一定要避免！
脸部表情 眼神
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持
姿态
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣
声音
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力
17
对沟通的误解
• “沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？” • “每个人都知道沟通是什么。” • “我告诉他了，所以，我已和他沟通了。” • “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。” • “沟通能力是天生的，而不是教出来的。”
对方更在乎你怎么说，而不是你说什么
用“你可以”代替说“不”； 用“我们”、“我”来代替“你们”和 “你”； 负起责任，比如“我们能够……”，“我 们将……”， “我会……”以表达服务意愿
不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来， 真对不起。”
因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”
7
服务礼仪
沟通中应做到：
（1）不抢话不打断客户，让客户说完再进行表答。并在客户描述时使用“嗯，嗯” 表示在倾听，但需恰当控制“唔”“嗯”“啊”等语气词的使用次数； （2）语言谈吐要求亲切、文雅、专业，语速适中； （3）说话态度积极，情绪饱满，并贯穿整个过程； （4）严禁态度恶劣，顶撞辱骂客户； （5）对客户的需求给予迅速关注； （6）想客户所想，急客户所急，建立客户与我司人员间相互的友善、信任及忠诚感； （7）与客户保持同步，沟通不宜过急或过拖沓； （8）禁止使用服务禁语。
沟通是一种艺术 沟通也是一种技术
18
一、有效沟通技巧
完整沟通过程
信息发送——提问
信息接受——听
听
信息反馈——说
说
19
提问
有效发送信息的技巧—提问
• 我们为什么要提问？ – 搜集信息和挖掘需求时 – 开始和结束谈话 – 控制谈话方向和内容时 – 征求别人意见 – 不明白或需要确认时 – 提出建议时 – 处理反对意见时
服务禁忌及禁语的种类
表述性错误 说！(啊！) 你先听我说！(强迫性) 这是谁说的？！(质疑性提问) 您怎么知道的？(质疑性提问) 这是谁告诉你的？！(质疑性提问) 那当然是了？ 你有什么证据？ 我们公司是绝对不会出错的！ 我已经跟你说了很多遍了！
命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和、蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
的合作” • 抱歉语：“对不起” 、“很抱歉” 、“请您谅解 ” • 道别语：“再见”
正确使用肢体语言
肢体语言的禁忌 说话时不得习惯性拍桌子 站立时不抖腿，不跺脚 不用手敲桌子 不摔打手中的纸张或单据 不双手环抱放在胸前 不用手玩弄或用嘴向上吹头发 不用眼睛鄙视或蔑视客户 对方说话时不得突然背转身，用后背对向对方
微笑天使李秀景-韩亚航空广告
使用文明礼貌用语
• 问候语：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” • 请求语 ：“请” • 征询语：“我的解释您能理解吗？” • 应答语：“好的”、“是的”、“这是我们应该做的”、“不要紧”、
“没有关系” • 感谢语：“谢谢”、“谢谢您的夸奖”、“谢谢您的建议”、“多谢您
注意说话的方式
有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。 3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。 主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？” 在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我 们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。 一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。” 剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走 。”说完，掉头就走了。 又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。 最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留 意一下。” 这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。” 最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我 啦！莫名其妙，有什么了不起。” 说完，铁青着脸也走了。
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• 提问方式
— 开放式提问—搜集资料： — 封闭式提问—获得结论： — 总结性提问—寻求共同点：
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开放式提问
• 可能会产生很多种不同的回答 • 用于广泛的收集信息
多少钱？ 怎样？ 是谁？ 是什么？ 何时？ 何地？
态度问题
推卸类问题
刚才不是对你说了吗？
刚才怎么不说呢！
不关我的事
怎么还不明白！
不能办就不能办，没有为什么，这是规矩/ 制度！
欢迎你投诉！
怎么还不会！
难道不是这样吗？
我怎么会知道？！
不是跟你说了嘛！
你不要说话，听我先说完！
那我可帮不了你！
你问我，我问谁！
你没弄明白，我再说一次，你听好了！
这…我可没办法！
应该说： “我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后您一
个答复。”
沟通过程中的礼仪
沟通技巧
投诉处理 心态决定一切
人际沟通大饼
非语言沟通
93% 肢体语言
说话语调
55%
38%
内容
7%
语言沟通
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7%
沟通技巧
非言语性信息沟通渠道:
非言语表述 手势
行为含义
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我 的”
人际交往能力
——有效沟通
Leabharlann Baidu录
沟通过程中的礼仪 沟通技巧 投诉处理 心态决定一切
沟通过程中的礼仪
沟通技巧 投诉处理 心态决定一切
• 请务必在客户面前保持 专业的仪容仪表与饱满 的精神状态
• 客户对接待人员的第一 印象源自于着装、姿态 等身体语言
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微笑 • 微笑的三结合 与眼睛结合——眼形笑、眼神笑 语言结合——不要光笑不说或光说不笑 与身体结合——相得益彰 • 微笑的练习：像空姐一样笑
我向来都是这样的！
难道你还不清楚？
我态度怎么了？我态度挺好的啊！
我之前已经跟你说过了，我再说一遍！
投诉我也没有用！ 我又不是...我怎么知道
我不觉得… 有什么问题！
不是告诉你了吗？怎么还不明白！
那你投诉吧！
那你要我怎么做？
你到底…！
当您出现此类的语句，并夹杂反问、傲慢、冷漠或机械的声调，服务已经大打折扣了，一定要避免！
脸部表情 眼神
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持
姿态
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣
声音
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力
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对沟通的误解
• “沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？” • “每个人都知道沟通是什么。” • “我告诉他了，所以，我已和他沟通了。” • “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。” • “沟通能力是天生的，而不是教出来的。”
对方更在乎你怎么说，而不是你说什么
用“你可以”代替说“不”； 用“我们”、“我”来代替“你们”和 “你”； 负起责任，比如“我们能够……”，“我 们将……”， “我会……”以表达服务意愿
不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来， 真对不起。”
因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”
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服务礼仪
沟通中应做到：
（1）不抢话不打断客户，让客户说完再进行表答。并在客户描述时使用“嗯，嗯” 表示在倾听，但需恰当控制“唔”“嗯”“啊”等语气词的使用次数； （2）语言谈吐要求亲切、文雅、专业，语速适中； （3）说话态度积极，情绪饱满，并贯穿整个过程； （4）严禁态度恶劣，顶撞辱骂客户； （5）对客户的需求给予迅速关注； （6）想客户所想，急客户所急，建立客户与我司人员间相互的友善、信任及忠诚感； （7）与客户保持同步，沟通不宜过急或过拖沓； （8）禁止使用服务禁语。
沟通是一种艺术 沟通也是一种技术
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一、有效沟通技巧
完整沟通过程
信息发送——提问
信息接受——听
听
信息反馈——说
说
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提问
有效发送信息的技巧—提问
• 我们为什么要提问？ – 搜集信息和挖掘需求时 – 开始和结束谈话 – 控制谈话方向和内容时 – 征求别人意见 – 不明白或需要确认时 – 提出建议时 – 处理反对意见时
服务禁忌及禁语的种类
表述性错误 说！(啊！) 你先听我说！(强迫性) 这是谁说的？！(质疑性提问) 您怎么知道的？(质疑性提问) 这是谁告诉你的？！(质疑性提问) 那当然是了？ 你有什么证据？ 我们公司是绝对不会出错的！ 我已经跟你说了很多遍了！
命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和、蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
的合作” • 抱歉语：“对不起” 、“很抱歉” 、“请您谅解 ” • 道别语：“再见”
正确使用肢体语言
肢体语言的禁忌 说话时不得习惯性拍桌子 站立时不抖腿，不跺脚 不用手敲桌子 不摔打手中的纸张或单据 不双手环抱放在胸前 不用手玩弄或用嘴向上吹头发 不用眼睛鄙视或蔑视客户 对方说话时不得突然背转身，用后背对向对方
微笑天使李秀景-韩亚航空广告
使用文明礼貌用语
• 问候语：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好” • 请求语 ：“请” • 征询语：“我的解释您能理解吗？” • 应答语：“好的”、“是的”、“这是我们应该做的”、“不要紧”、
“没有关系” • 感谢语：“谢谢”、“谢谢您的夸奖”、“谢谢您的建议”、“多谢您
注意说话的方式
有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。 3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。 主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？” 在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我 们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。 一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。” 剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走 。”说完，掉头就走了。 又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。 最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留 意一下。” 这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。” 最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我 啦！莫名其妙，有什么了不起。” 说完，铁青着脸也走了。