比亚迪F3售后服务核心流程YWSUBARU
比亚迪售后升级服务方案
比亚迪售后升级服务方案随着汽车市场的日益竞争，越来越多的车主对汽车的售后服务质量提出了更高的要求。
为此，比亚迪推出了售后升级服务方案，以提高售后服务质量和客户满意度。
一、优化服务流程比亚迪将优化售后服务流程，通过强化预约服务、检查、维修、测试、交车等流程，提高售后服务效率和服务质量，降低售后维修客户的等待时间和维修成本。
1.1 预约服务比亚迪将采用在线预约服务，为客户提供更快捷、更便利的服务体验。
客户可通过比亚迪官网或比亚迪APP进行预约，选择时间和地点，提前安排好维修安排。
1.2 检查比亚迪将对客户的车辆进行全面检查，包括车辆外观和内部零部件的检查，以及机油、冷却液、刹车油、转向油、变速箱油等的检测。
通过对车辆的全面检查，避免出现问题后的返修和漏检现象，保障客户的车辆安全和稳定性。
1.3 维修比亚迪将通过强化维修技术和维修标准，提高售后服务质量。
比亚迪已建立了完善的维修体系，专业的维修员将对客户的车辆进行全方位的维修和保养，保证维修质量和效果。
1.4 测试比亚迪将对客户的车辆进行全面的测试和检测，包括车辆的性能和安全性的测试。
通过测试，进一步保障客户的车辆品质和可靠性。
1.5 交车比亚迪将对客户的车辆进行全面的交车策划和交车展示，向客户介绍车辆的性能和特色，并为客户提供差异化服务，如工程师站台、送车到家、送维修到家等服务，提高售后服务的满意度。
二、增强服务动态比亚迪将加强售后服务动态管理，及时掌握售后服务问题，对客户提出的售后服务问题进行快速响应和解决。
比亚迪将开展客户满意度调研，收集客户反馈信息，及时解决客户的售后服务问题，提高客户满意度。
三、提升服务水平比亚迪将提升售后服务水平，提供更优质、更高效的售后服务。
比亚迪将不断提升维修技术和标准，开展技术培训，提高服务人员的综合素质和服务能力。
同时，比亚迪将加强售后服务体系建设，建立完善的售后服务网络，为客户提供更便捷、更可靠的售后服务。
四、加强服务保障比亚迪将加强售后服务保障，为客户提供更优质、更全面的售后服务。
汽车售后服务七大流程
汽车售后服务七大流程以汽车售后服务七大流程为标题，写一篇文章：汽车售后服务是指在汽车销售后为车主提供的一系列服务，旨在保障车主的权益，并提供维修、保养等服务，以确保车辆的正常运行和延长使用寿命。
下面将介绍汽车售后服务的七大流程，让我们一起来了解一下。
一、接待流程接待流程是汽车售后服务的第一步，也是车主与服务人员进行沟通的关键环节。
在接待过程中，服务人员需要认真倾听车主的问题和需求，并详细记录，以便后续的维修和保养工作。
同时，还需要进行车辆的初步检查和评估，以了解车辆的实际情况。
二、故障诊断与报价在接待流程后，服务人员将根据车主提供的问题描述和初步检查结果进行故障诊断，并给出相应的维修方案和费用估算。
这一步骤的目的是确保车主对维修项目和费用有充分的了解，并确保维修过程的透明和公正。
三、维修与更换零部件一旦车主同意维修方案和费用，维修工作将正式展开。
在维修过程中，技术人员将根据故障诊断结果进行相应的修复工作，并在需要的情况下更换损坏的零部件。
这一步骤需要严格按照汽车制造商的维修标准和规程进行操作，以确保维修质量和安全性。
四、质量验收与交付维修工作完成后，质量验收环节将进行。
质量验收主要是对维修质量进行检查和评估，以确保维修工作符合汽车制造商的要求和标准。
同时，还需要对车辆进行清洁和整理，使车辆焕然一新。
最后，将车辆交还给车主，并进行交车仪式，向车主介绍维修情况和注意事项。
五、保养计划制定除了故障维修，汽车售后服务还包括定期保养。
在保养计划制定阶段，服务人员将根据车辆的使用情况和维修历史，制定出适合车辆的保养计划。
保养计划包括保养项目和保养周期的安排，旨在确保车辆的正常运行和延长使用寿命。
六、保养服务执行保养服务执行是指根据保养计划进行相应的保养工作。
保养工作一般包括更换机油、滤清器，检查刹车系统、悬挂系统等常见部件，并进行必要的调整和更换。
保养服务的目的是确保车辆的性能和安全性，并及时发现和解决潜在问题。
汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程1.汽车入场检查汽车售后服务的第一步是对汽车进行入场检查。
这一步通常是由售后服务中心的专业技师来完成。
技师会对汽车的各项性能进行检查，包括发动机、底盘、制动系统、电气系统等。
检查的目的是发现汽车可能存在的故障或潜在问题，并为后续的维修提供准备。
2.维修保养根据入场检查的结果，客户可以选择维修保养服务。
这包括常规的汽车保养、日常维修和更换配件等。
售后服务中心通常配备有专业的维修人员和设备，可以快速、高效地进行维修保养工作。
在维修过程中，客户可以随时了解汽车修理的进度，并提出问题和要求。
3.售后支持除了维修保养，售后服务还包括一系列针对汽车用户的售后支持措施。
这些包括提供技术支持、故障排除、远程诊断、疑难问题解答等。
售后服务中心会根据客户的需求提供相关的支持服务，确保客户在使用汽车过程中能够得到及时的帮助和解决方案。
4.售后保修汽车购买后通常都会有一定的质保期，在此期间内发生的故障可以享受免费维修和更换配件的服务。
售后服务中心会根据车辆质保卡上的保修条款为客户提供相应的保修服务。
在保修期过后，客户可以选择购买延长保修服务，以延长汽车的售后保障期限。
5.售后调查汽车售后服务流程中的最后一步是进行售后满意度调查。
售后服务中心会与客户进行沟通，了解他们对于服务的满意度、意见和建议。
客户的反馈对于售后服务的改进和提升具有重要意义，可以帮助企业更好地满足客户需求，提高服务质量。
综上所述，汽车售后服务的核心流程包括汽车入场检查、维修保养、售后支持、售后保修和售后调查。
通过这一系列流程，汽车企业可以提供全方位、高质量的售后服务，提升客户满意度，保障消费者权益。
同时，客户通过售后服务可以获得及时的维修保养支持，延长汽车寿命，提高其性能和安全性。
轿车4s店售后服务工作流程
轿车4s店售后服务工作流程（根据BYD标准4S店服务流程和现有维修市场的状况。
本着节省人力、物力、财力和优化维修时间;本流程有一定更改。
）一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1）当顾客面安装三件套（或五件套).（2)基本信息登录。
（3）环车检查.（4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的,根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定,将情况上报BYD集团售后服务部待批准后做出结论。
（2)不能立即确定故障的，可与车间维修人员（或技术总监）联系，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看BYDxxx系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2）尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入BYDxxx系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用.9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。
(3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4）将以上信息录入BYDxxx系统。
详细讲述汽车售后服务流程的细节步骤流程
详细讲述汽车售后服务流程的细节步骤流程汽车售后服务是指在汽车销售后，为车主提供的一系列服务，包括保养、维修、保险、道路救援等。
汽车售后服务是汽车销售的重要组成部分，也是汽车品牌形象的重要体现。
本文将详细讲述汽车售后服务流程的细节步骤流程。
一、预约服务车主需要提前预约服务，可以通过电话、网站、APP等多种方式进行预约。
预约时需要提供车辆信息、服务项目、预约时间等信息。
预约成功后，服务顾问会与车主确认预约信息，并提醒车主注意事项。
二、接待服务车主到达服务中心后，需要前往接待区域进行登记。
服务顾问会核对车主的预约信息，并询问车主车辆的使用情况、维修历史等信息，以便更好地了解车辆状况。
服务顾问还会向车主介绍服务流程、服务项目、费用等信息，并提供免费的饮料、报纸等服务。
三、车辆检测服务顾问会将车辆送至检测区域进行检测。
检测包括外观检查、底盘检查、发动机检查、电气检查等多个方面。
检测结果会被记录在服务单上，并向车主进行反馈。
如果发现车辆存在问题，服务顾问会向车主提供相应的维修建议，并告知维修费用和时间。
四、维修服务车主可以根据检测结果选择需要的维修服务。
服务顾问会向车主提供维修方案、费用、时间等信息，并与车主确认维修内容。
维修过程中，服务顾问会及时向车主反馈维修进度，并提供维修过程中的照片和视频。
维修完成后，服务顾问会向车主进行验收，并解释维修内容和维修保养建议。
五、结算服务车主可以选择现金、刷卡、转账等多种方式进行结算。
服务顾问会向车主提供详细的费用清单，并解释费用的构成和计算方式。
车主可以对费用进行核对和确认后进行结算。
服务顾问还会向车主提供发票和保修卡等相关文件。
六、售后服务维修完成后，服务顾问会向车主提供售后服务。
售后服务包括保养提醒、保修期限、道路救援等。
服务顾问会向车主提供保养计划、保养周期、保养费用等信息，并提供保养预约服务。
服务顾问还会向车主介绍保险服务、道路救援服务等，以便车主在需要时及时获得帮助。
汽车维修售后服务维修流程过程
汽车维修售后服务维修流程过程接待阶段是汽车维修售后服务的第一步，也是与车主沟通的重要环节。
在接待台，车主将自己的需求告知工作人员，并提供相关车辆信息，如车牌号、行车里程、保修情况等。
同时，工作人员会详细询问车主关于故障的描述，例如故障发生的时间、地点、故障时的现象等。
接待员应耐心倾听，记录详细信息，确保后续的诊断得以顺利进行。
诊断阶段是汽车维修售后服务中的核心环节，主要是通过对车辆进行全面的检测分析，找出故障的具体原因。
诊断过程中，维修技术人员会通过专业的设备和技术手段，对车辆的各个系统进行检测，如发动机、传动系统、制动系统等。
在诊断过程中，如果发现故障原因不明确或需要更换零部件，维修人员可能会进行拆解检查或更换试探性零部件，以进一步确定故障原因。
在诊断完成后，维修技术人员需要根据检测结果制定相应的报价方案。
报价是指维修人员向车主告知维修所需费用的过程。
报价包括零部件费用、工时费用和其他费用等。
维修人员通常会将报价单打印出来，并向车主解释维修的必要性和可能存在的风险。
在报价阶段，维修人员应秉持公平、透明的原则，确保车主能够理解和接受报价内容。
维修阶段是指根据车主的确认，维修人员正式开始进行维修工作的阶段。
维修过程中，维修人员要遵守相关的技术操作规范，确保维修质量和安全。
维修人员会根据诊断结果，逐步解决车辆存在的具体问题，例如更换零部件、调整和校验相关系统等。
在维修过程中，维修人员需要保持与车主的沟通，及时向其汇报维修进展情况，确保车主对维修工作有一个清晰的认知。
维修完成后，还需要进行质检以确保维修质量。
质检环节主要由专门的质检人员负责，他们会对维修过程和结果进行全面检查，确保维修工作符合标准要求。
质检人员会检查维修工作是否按照规范进行，是否存在遗漏或者差错等问题。
如果发现问题，质检人员要及时与维修人员商讨解决方案。
只有通过严格的质检，才能保证维修工作的质量可靠。
最后一个阶段是交付阶段。
在交付阶段，维修人员会将修理好的车辆归还给车主，并向车主详细介绍维修工作的情况。
某汽车F3售后服务核心流程YWSUBARU
▲ 打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言 ，发音要自然、友善。
▲ 讲话不要太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细 节，另一方面避免用户觉得你很着急。
▲ 不要打断用户讲话，记下用户的评语（批评、表扬）。 ▲ 维修一周之内打电话询问用户是否满意。 ▲ 打回访电话要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧。 ▲ 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰(上午 9:00-11:00 下午4:00-6：30)。 ▲ 如果用户有抱怨，不要找借口堂塞，告诉用户你已记下他的 意见，并让用户相信如果他愿意,有关人员会与他联系并解决问题 ，有关人员要立即处理， 尽快回复用户。 ▲ 对跟踪的情况进行分析及采取改进措施。 ▲ 对用户的不合理要求进行合理解释。
3
⑵ 维修品质： ★ 故障一次修复率分阶段提高到85%以上。 ★ 用户维修后回访率达到100%，认真听取用户意见。 ★ 24小时热线服务：热情、周到、及时、有效。 ★ 特约维修中心店面形象要规范标准。 ★ 整洁的用户接待现场及服务标准。 ★ 专业技术维修认证及规范的维修作业标准。 ★ 具有同档次车中，最有竞争力的备件价格与服务收费标准。 ⑶ 维修效率： ★ 维修速度：以最快的速度为用户解决问题； ★ 备件的储存与订购速度 ：备件的储存量达到维修需求量， 紧急订货备件保证二天内到货。 ★ 维修服务时间：在承诺用户的时间内完成维修任务。
13
▲ 指示用户看所做的维修工作。 ▲ 告知某些备件的剩余使用寿命（制动、轮胎）。 ▲ 向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务。 ▲ 向用户宣传预约的好处。 ▲ 委婉的拒绝用户的不合理要求，态度明确。 ▲ 告别用户。 ⑶ 注意避免发生如下情况： ▲ 不是原来的服务顾问交车。 ▲ 价格超出报价但没有事先通知用户。 ▲ 用户等待交车。 ▲ 不给用户看旧件。 ▲ 不知道停车位。 ▲ 对用户的不合理要求含糊其词。 ▲ 不向用户解释发票内容。 7.跟踪服务：
汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程
然后是接车登记。
用户到店后，工作人员会对车辆进行登记，包括相
关车辆信息、预约内容和用户要求等。
登记是进行后续服务的基础，准确、全面的登记是保障后续服务质量的关键。
接下来是车辆检测。
在接车登记完成后，工作人员会对车辆进行全面
检测。
检测的内容包括车身外观检查、机械部件检查、电子设备检查等。
通过检测可以找出车辆存在的问题，并确定后续的维修保养内容。
然后是维修保养。
根据车辆检测结果，工作人员会制定相应的维修保
养方案，并与用户达成意见。
维修保养内容包括更换零部件、修复损坏部件、更换润滑油等。
维修保养过程中，工作人员需要确保操作规范、安全
高效，并及时与用户沟通维护的进度和需求。
接下来是售后回访。
维修保养完成后，售后服务中心会进行售后回访。
回访的目的是了解用户对售后服务的满意度，并收集用户对服务的意见和
建议。
售后回访可以帮助售后服务中心了解用户需求，优化服务流程，提
升用户体验。
最后是服务结算。
用户在接受完维修保养后，需要进行结算。
结算内
容包括维修保养费用、零配件费用和其他费用等。
用户可以选择现金支付、刷卡支付或手机支付等方式进行结算。
比亚迪售后服务流程手册
比亚迪售后服务流程手册下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!比亚迪售后服务流程手册：打造卓越客户体验比亚迪，作为中国领先的新能源汽车制造商，一直致力于提供高品质的产品和服务。
BYD-比亚迪汽车售后服务流程执行手册
前言比亚迪汽车销售服务店应遵循比亚迪汽车公司采用的售后服务流程， 达到并超越顾客的期望，确保在比亚迪汽车销售服务店与顾客之间建立互相信任的，长期的关系基础。
比亚迪汽车公司根据售后服务的工作内容，将售后服务过程的核心内容经过组织编排，形成本售后服务流程。
该流程的内容将服务过程分为：预约、接待、车间生产、跟踪服务四大部分。
其中接待部分是本流程中的核心部分，是与顾客直接接触的过程。
车间生产是整个服务店内部工作。
制定此流程的目的是规范和加强比亚迪汽车销售服务店的管理工作，以提高客户满意度，确保比亚迪汽车销售服务店在管理水平上整体提升。
比亚迪汽车销售有限公司2006年10月20日目录第一章预约 (1)第一节 预约的要点 (1)第二节 顾客来电预约工作项目 (3)第三节 预约服务管理工具 (7)第二章接待 (11)第一节 准备 (12)第二节 接车 (14)第三节 环车检查 (15)第四节 问诊 (16)第五节 确认维修项目与价格 (18)第六节 安排顾客休息或送走 (20)第七节 信息反馈项目追加 (21)第八节 交车前准备 (23)第九节 交车确认 (25)第十节 结帐送行 (26)第十一节 电话接待工作 (28)第十二节 接待工作管理工具及使用介绍 (31)第三章车间生产 (39)第一节 调度生产 (40)第二节 质量控制 (45)第三节 车间生产管理工具及使用介绍 (47)第四章跟踪服务 (48)第一节 定期提醒服务 (48)第二节 修后跟踪服务 (51)第三节 修后跟踪和提醒服务管理工具和使用方法 (54)第一章预约第一节 预约的要点1预约的要点明快的声音，使用明快“亲切的语调与顾客交谈”。
总是面带微笑，不要因为是电话交谈态度就很随便，态度要认真，好像对方能看到自己一样。
端正的姿势。
虽然对方看不到自己的姿势，但自己的态度会不自觉地表现在声音上。
所以坐姿要端正，收和脚不要有过多的小动作，身体略微前倾来接听电话。
汽车售后服务的标准流程主要环节
汽车售后服务的标准流程主要环节下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!汽车售后服务的标准流程主要环节详解在购买汽车后，售后服务的质量往往直接影响着消费者的满意度和品牌忠诚度。
汽车售后服务流程
汽车售后服务流程汽车售后服务流程包括以下几个步骤：1. 收集客户信息：售后服务人员首先需要收集客户的基本信息，例如姓名、联系方式、车辆型号和车牌号码等。
2. 接待车辆：当客户把车辆送至售后服务中心时，售后服务人员需要接待车辆并进行初步检查，了解客户的具体需求和问题。
3. 诊断和检修：根据客户反映的问题和车辆的实际情况，售后服务人员将进行车辆的诊断和检修工作。
他们可能需要使用一些专业设备和工具来检测车辆的机械、电气和电子系统。
4. 报价和确认：在诊断和检修之后，售后服务人员将根据问题的严重程度和所需的维修费用，向客户提供详细的维修报价。
客户需要确认是否同意进行维修，并签署相关的维修合同。
5. 维修和更换零部件：一旦客户同意维修报价，售后服务人员将开始进行维修工作。
他们可能需要更换损坏或老化的零部件，进行清洁和润滑操作，以恢复车辆的正常运行。
6. 检验和测试：在维修和更换零部件完成后，售后服务人员将进行全面的检验和测试，以确保所有问题都得到解决。
他们可能需要进行路试或使用一些辅助设备来验证车辆的各项功能。
7. 清洁和擦亮：在车辆维修完成后，售后服务人员将对车辆外部进行清洁和擦亮，以确保客户能够得到一辆焕然一新的车辆。
8. 客户交车和确认：在完成维修和清洁后，售后服务人员将与客户进行交接，详细介绍维修情况和注意事项，并确保客户对维修结果满意。
客户需要签署确认单，证明维修工作已完成。
9. 售后调查和反馈：在车辆交付后一段时间，售后服务中心可能会与客户进行售后调查，以了解客户对售后服务的满意度。
客户可以提供反馈和建议，以帮助售后服务中心改进服务质量。
总的来说，汽车售后服务流程涵盖了车辆接待、诊断和检修、报价和确认、维修和更换零部件、检验和测试、清洁和擦亮、客户交车和确认，以及售后调查和反馈等环节。
这些步骤旨在提供优质的售后服务，确保客户的车辆能够得到及时维修和保养，保障行车安全和车辆性能。
比亚迪汽车标准服务流程执行规范要点
标准售后服务核心流程
预约分类： 预约界定：顾客至少提前一天提出预约需求
主动预约
被动预约
首保预约 常规保养预约 缺货备件到货预约 技术升级预约 主题促销活动预约 服务活动预约 续保预约 代办业务预约 上门服务(拜访、调查等）
首保咨询 常规保养咨询 缺货备件到货咨询 技术升级咨询 服务活动咨询 续保咨询 代办业务咨询 24小时故障求救 返修及投诉
5 服务顾问进行备件、工位等准备工作；
6 服务顾问提前1小时与顾客电话确认预约维修项目及到店时间；
顾客按照预约到店时间准时到店（±30分钟），服务顾问进入预约顾客 7 接待流程
超过预约时间没到店的顾客，服务顾问需再次致电了解情况，必要时重 8 新进入预约流程
电话主动预约执行标准：
1 顾客管理员准备好预约顾客信息、预约登记本及笔
1、车辆调度
执行标准：
1 服务顾问将车辆移到待修区，把钥匙、工单交与车间主管调度派工;
服务顾问向车间主管再次确认预估的时间是否合适(工单内容需交待 2 清楚)，车间主管根据预估交车时间、维修技师水平、维修技师工作
量安排派工；
服务顾问将车辆维修进度信息登记到《服务总看板》上，车间主管将
3
车辆维修信息登记在《车间维修时间管理看板》 ；
电话被动预约执行标准：
1 工作人员按照电话礼仪标准接听顾客电话
工作人员将预约内容及顾客需求详细记录在《预约登记表》中，并于每 2 天下班前向服务总监汇报，指定接待服务顾问，
3 服务顾问在预约到店前一天致电顾客，再次确认预约，对预约的维修项 目所需时间及费用进行预估，
4
下班前服务顾问将第二天到店的顾客信息填写在预约欢迎板上，进行 备件准备、工位准备
比亚迪汽车服务顾问接待流程(PPT51页)
的《车辆委托维修估计派工单》上
参考
维修当中存在一些不确定的因素，造成费用增加，在维修项目比较 多或大的时候尤其明显，因此估价时适当考虑上浮（10%内）
步骤四 预估维修时间
填写预约登记表 便于其他顾客预约安排和预约数据统计分析
填写预约服务看板
确认车间、备件 工作准备
做好接车准备
当日来店的预约顾客，即刻将预约信息填入预约服务看板 隔日来店的预约顾客，下班前，依照预约登记表，从中将第二日来 店预约顾客信息填入预约服务看板
当日来店的预约顾客，在顾客来店前一个小时确认 隔日来店的预约顾客，第二日上班晨会后确认
步骤一 查询备件 库存状态
步骤二
确定维修项目
查询备件库存状况的过程，既是向顾客说明维修使用备件种 类与数量的过程，也是再次核对备件价格的过程
若发现有备件库存短缺，即应确认修理是否能够进行 若可以通过调拨或订货的方式予以解决，需告知顾客 预计到货期，征得顾客同意 若顾客取消作业，应表示歉意，送走顾客，取消《车 辆外观检查报告》
检查顺序（内外）：
检查座椅表面——方向盘——记录里程和油量——仪表板 故障指示灯——左侧遮阳板——前挡风玻璃——右侧仪表 板、车门把手——中控台——换挡杆面板——烟灰缸—— 左侧仪表板、车门把手——左前轮胎轮辋——左前翼子板 划痕——左车身侧面——前雾灯——前灯及发动机仓盖板、 前进气格栅——右前翼子板——右前轮胎轮辋——右前车 门及右后视镜——右后车门——后翼子板划痕——右后轮 胎、轮辋——右后尾灯——车身右侧——备胎、工具—— 左后尾灯——左后翼子板——左后轮胎、轮辋——左后门 划痕——左后车门把手——外观检查完成
8、附件八 比亚迪售后服务体系
比亚迪售后服务体系1. 售后服务内容●保修内容1、承担合同或协议规定的保修期内，在正常操作和使用条件下设备故障均免费保修。
2、保修范围包括整流器、控制器、系统上各种线路板等。
3、在保修期内由售后服务人员到现场维修，现场不能维修，由售后服务人员带回维修后返给用户，保修期外需在深圳公司维修时，各自承担托运费用，用户负担维修成本费。
4、因不可抗拒的自然力、操作不当，未经许可拆卸，第三方责任事故造成的设备损坏（如供电事故、主机事故）不在保修范围内。
注：易耗品不在保修范围，如：防雷器、熔丝保险等。
●维护内容1、维护人力保障：在全国各地办事处派驻有专职售后工程师并配备有专用工程车辆，负责产品的售后服务。
2、维护响应时间：对于用户发出的维护、故障修理、应急抢修和技术支持要求，乙方将在2 小时内予以答复，并在4 小时内到达地市公司或在6 小时内到达现场提供有效服务（上述时间已包含路途时间）。
3、维护备件保障：保证在各办事处设立备件库，存有一定数量的周转备件。
通常情况下，可由办事处在 12 小时内发出备件，对于数量大或特殊型号的备件，可由公司总部备件中心在24 小时内发出。
4、用户提出的备件模块返修、增补需求，乙方在 15 日内予以修复、更新和补足，双方各自承担相应的模块邮寄费用。
5、提供系统设备目前通信协议及相关软件，升级时不需要更换硬件设备，免费升级。
2、深圳客户服务部设有技术支持热线、用户投诉热线，7*24 小时值守。
●培训内容1、公司提供现场技术培训，随设备的安装、调试过程而进行。
2、公司派专职培训讲师到用户指点地点进行培训，包含产品原理及实际维护操作两方面内容。
3、深圳公司基地的技术培训，由公司专职培训讲师及研发中心的专家讲课，包含设备生产过程的参观、产品原理、实际维护操作及维护专题讨论等。
并在培训结束时举行座谈会，由公司副总以上领导及研发中心、生产中心、销售中心领导出席，与用户进行全面的沟通。
●服务质量方针：顾客100%的满意----比亚迪人永恒追求的目标！为达此目标，我们承诺：1、立足高新科技，发展信息能源产业2、顾客至上，以人为本3、尽责尽力，共探共索，一流产品，一流服务！●深圳总部客户服务中心：技术热线： 4008-303-666，158****1690投诉热线：*************-53216传真：+86-755-8964 3262邮编：5181162. 售后服务管理体系1、管理部门售后服务中心主管部门为客户服务部、工程部及商务管理部。
汽车售后服务核心流程
•对跟踪的情况进行分析及采取改进措施 •对用户的不合理要求进行合理分析 •回访比例不少于二分之一 •回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有 代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准
•不要讲话太快， 一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节， 另一方面 避免用户觉得你很忙
•不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬） •维修一周之内打电话询问用户是否满意 •打回访电话的人要懂得基本维修常识，懂沟通及语言技巧 •打电话时间要避免用户休息时间、会议高峰、活动高峰（上午9:00-11：00下午4:00-6:30）
五、质检/内部交车
•随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检 •终检，检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准） •路试（技师或服务顾问） •在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字 •清洁车辆
•停车并记录停车位
•准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）
•用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。
（1）预先通过电话登记预约
•询问用户及车辆数据（核对老用户数据、登记新用户数据）
•询问行驶里程
•询问上次维修时间及是否是重复维修 •确认用户的需求，车辆故障问题 •介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 •确定服务顾问的姓名
•确定接车时间（留有准备时间） （主动控制） •暂定交车时间（留有余地）
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轿车4s店售后服务工作流程(1)
轿车4s店售后服务工作流程(根据BYD标准4S店服务流程和现有维修市场的状况。
本着节省人力、物力、财力和优化维修时间；本流程有一定更改。
）一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）当顾客面安装三件套（或五件套）。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报BYD集团售后服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，可与车间维修人员（或技术总监）联系，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看BYDxxx系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入BYDxxx系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入BYDxxx系统。
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▲ 总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故 障、修理项目、用户意见（修或不 修）写在任务单上，用户在任 务单上签字。
▲ 提供详细价格信息。 ▲ 要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定 ，并作出声明。 ▲ 签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上。 ▲ 确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间）。 ▲ 足够的停车位，停车区域标识明显。 ▲ 向用户承诺工作质量，做质量担保说明和服务项目说明。 ▲ 安排用户休息。 ⑶ 注意避免发生如下情况： ▲ 不遵守预约时间，用户等待接车。 ▲ 预约好的服务顾问不在场。
比亚迪F3售后服务核心流程 YWSUBARU
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一、BYD售后服务要求
1.BYD售后服务一个理念、二个使命、三个控制、四个不漏、 五个服务观念： ▲ 一个理念：消除用户的烦恼，塑造BYD汽车形象。 ▲ 两个使命:把每一次维修变成塑造品牌信任的机会；把每一 次为用户服务，变成捍卫比亚迪汽车和民族自主品牌的卫士。 ▲ 三个控制：服务态度要好、服务品质要优、服务效率要高 。 ▲ 四个不漏：一个不漏的登记用户档案，记录好用户反映的 意见、 一个不漏的处理用户反映的问题、一个不漏的复查处理结果、 一个不漏的将处理的结果反馈到比亚迪汽车销售有限公司相关 部门。 ▲ 五个服务观念：
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▲ 如果因特约维修站原因不能履行预约，提前通知用户说明原 因，表示道歉并重新预约。
▲ 服务的执行情况进行分析，查找原因，不断改进。 2. 准备： ⑴ 负责人：准备接车的服务顾问或服务经理负责协调和跟踪， ⑵ 硬件支持：草拟配件清单、下达维修任务。 ⑶ 注意避免发生如下情况： ▲ 没通知车间 ▲ 没有备件储备 ▲ 没事先草拟定单 ▲ 各有关部门之间缺乏信息交流 ▲ 工作定单被堆积而没分配下去
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检验。 ▲ 路试（技师或服务顾问）。 ▲ 在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字。 ▲ 清洁车辆。 ▲ 停车并记录停车位。 ▲ 准备服务包：特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户 意见调查卡等。 ▲ 向服务顾问说明维修过程及问题。 ▲ 如果维修质量终检不合格遵守有关手续执行。 ⑶ 目的： ▲ 提高用户满意度。 ▲ 避免因为投诉所发生经济损失。 ▲ 节约时间，提高维修水平减少返工次数。 ▲ 增加用户信任。
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★ 用户有需求，服务无边界。 ★ 凡用户要求的，我们一定尽力做到。 ★ 用户没想到的，我们努力替他们做到。 ★ 需求就是动员令，对用户的需求，第一时间做出反应、第一 时间开始行动。 ★ 服务始于规范，宗旨是满意。 2.以用户满意为核心的3个控制标准体系： ⑴ 服务态度： ★ 诚心：以诚取信，重视承诺，赢得信誉。 ★ 倾心：关注全程、全力解决。 ★ 耐心：不因繁琐而草率，用户的信任原自服务的持之以恒。 ★ 细心：细心了解用户，专注服务的每个细节，卓越追求服务 的品质与用户满意。 ★ 贴心：想用户之所想，急用户之所急，用服务让用户感受我 们的关注与体贴。
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▲ 推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要修理的项目)。 ▲ 如果用户不同意修理必须在任务单上备注。 ▲ 正确使用专用工具、检测仪器、技术资料，避免野蛮操作。 ▲ 旧件回收并妥善保管。 ▲ 技师在维修工作定单上签字。 ▲ 对于非封闭式管理,修理工要注意与用户谈话的内容。 ▲ 修理工有问题需要咨询与有关人员联系。 5. 质量检查： ⑴ 负责人：修理工、质检员、车间负责人、服务顾问 ⑵ 要求： ▲ 随时控制质量：在用户接车前纠正可能出现的问题—自检。 ▲ 终检—终检员签字，安全项目、重大维修项目根据行业标准
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⑵ 维修品质： ★ 故障一次修复率分阶段提高到85%以上。 ★ 用户维修后回访率达到100%，认真听取用户意见。 ★ 24小时热线服务：热情、周到、及时、有效。 ★ 特约维修中心店面形象要规范标准。 ★ 整洁的用户接待现场及服务标准。 ★ 专业技术维修认证及规范的维修作业标准。 ★ 具有同档次车中，最有竞争力的备件价格与服务收费标准。 ⑶ 维修效率： ★ 维修速度：以最快的速度为用户解决问题； ★ 备件的储存与订购速度 ：备件的储存量达到维修需求量， 紧急订货备件保证二天内到货。 ★ 维修服务时间：在承诺用户的时间内完成维修任务。
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▲ 没有预先定好维修方案 3.接车/制单： ⑴ 负责人：服务顾问 ⑵ 要求： ▲ 识别用户需求（用户细分） ▲ 遵守预约的接车时间（用户无需等待） ▲ 预约好的服务顾问要在场 ▲ 告诉用户自己是谁(自我介绍) ▲ 耐心倾听用户陈述 ▲ 接车时间要充足（有足够的时间关照用户） ▲ 当着用户的面使用保护罩 ▲ 全面彻底的维修检查 ▲ 如必要与用户共同试车或利用举升机检查
1.预约： ⑴ 负责人：信息管理员（懂基本维修常识、熟悉服务核心流程 、懂沟通技巧、受过接听电话技巧训练）、（对于业务量较小的服 务站服务顾问可以兼职）。 ⑵ 硬件支持：预约登记表、预约计划表、车间能力安排计划表 （最好使用计算机）。 ⑶ 注意事项： ▲ 一定注意兑现对预约用户的承诺,否则将影响工作的开展。 ▲ 从保养用户及提醒服务开始，开展主动的预约工作。 ▲ 提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修。
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▲服务顾问不检车将车交给车间（按用户的陈述制单）。 ▲ 接车时匆匆忙忙，用户感觉到是被应付。 ▲ 车间没有现成修理工位。 ▲ 对非质量担保内容没有正确解释。 ▲ 长时间找不到故障原因。 ▲ 维修不使用保护罩。 4.检查维修： ⑴ 负责人：维修人员、技术顾问参与检查。 ⑵ 要求： ▲ 爱护用户车辆。 ▲ 遵守接车时的安排。 ▲ 车间分配维修任务，全面完成定单上的内容。 ▲ 保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前通知用户。 ▲ 定单外维修需争得用户签字同意。
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二、核心流程的内容：
预约
跟踪
交车/结算
准
备
工 作
售后服务核心流程
将服过程分为七个步骤
接车/制单
修理/进行工作
销售服务店或特约维修站内部过程
质检/内部交车
与用户接触过程
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比亚迪汽车销售服务以《比亚迪汽车售后服务管理条例》为 基础，以《比亚迪汽车销售及售后服务系统》为依据，进行比亚迪 汽车销售服务。