商品学4质量PPT课件

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△时效性 *顾客和其他相关方对组织的产品/过程/体系的需求和期 望是不断变化的。 *原被认为质量好的产品会因要求的提高而不再受欢迎。
△相对性 *顾客和其他相关方可能对同一产品(过程/体系)的功能 提出不同的需求; *可能对同一产品(过程/体系)的同一功能提出不同需求, 需求不同,质量要求也就不同,只有满足要求才被认为是 质量好的。
* 它是由用户所要求的产品或服务特性决定的； * 其评价由用户而非由产品制造商或服务提供商出。 评价:该定义体现了质量最终取决产品/服务的消费过程及用
户的使用感受、期望和利益的本质,成为用户型质量 观的一种代表性理论,得到普遍认同。
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3.社会总损失最小的质量
提出:日本著名质量管理专家田口玄一。 表述:质量是“社会总损失最小。” 涵义:质量是指产品上市后给社会带来的总损失最小,由功
第四章 商品质量 教学目的与要求：
1.了解质量概念及其演变。 2.理解商品质量概念与树立现代商品质量观。 3.掌握对商品质量的基本要求。 4.熟悉所有影响有形商品质量的因素。
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本章内容 ◇ 质量的概念及其演变 ◇ 商品质量与现代商品质量观 ◇ 商品质量特性和质量指标 ◇ 商品质量的基本要求 ◇ 商品质量的形成与发展 ◇ 影响商品质量的因素
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⑸组织:指公有或私有的公司/集团/商行/企事业单位、慈 善机构…组织的部分或组合。
顾客:指接受产品或服务的组织或个人,如消费者/委托人 /最终使用者/零售商/受益者/采购方。
相关方:指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体 (由一个组织或其一部分或多个组织构成),例如顾 客/所有者/员工/供方/银行/合作伙伴或社会。
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广义质量与狭义质量概念的比较
主题 产品 过程
狭义质量概念 制成品 直接与产品制造有关的过程
广义质量概念 多有发有形产品或服务，待销或自用 所有的过程、制造、支撑性过程、商业等
产业
制造业
质量被看作
技术问题
顾客
购买产品的顾客
如何认识质量
基于职能部门的文化
质量目标体现在
工厂的各项指标中
劣质成本
与不合格的制造品有关
⑵特性: ◇指“可区分的特征”,固有的或赋予的,定性或定量的。 ◇特性分为各种类别,如物质特性(如机械/电…),感官 的特性(嗅/触觉…),人体工效特性(生理特性…),功 能的特性(飞机最高速度),时间特性(准时性/可靠 性…),行为特性(礼貌/诚实…)等。
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⑶固有特性 *指某事/物本来就有的,尤其永久特性(如产品的机械 /化学特性),而非“赋予特性”。 *固有特性大多是可测量的。
销部门或管理部门来确定的。顾客根据其对某种产品 或某项服务的实际经验同他的需要对比而作出判断。
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5.质量是“固有特性满足要求的程度”
提出:国标GB/T190000-2008/国际标准 表述:一组固有特性满足要求的程度。 理解:
⑴质量的载体:广义“质量”既可是“产品”质量,也可是某 “过程”或某活动工作质量,还可指“体系”的有效性。
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§1 质量的概念及其演变 一.质量的概念 1.符合的质量 提出:美国著名质量管理专家克劳斯比（P.B.Crosby）. 表述:质量即“符合规范或要求” 涵义:质量并不意味着好、卓越、优秀等,只意味着对规范
或要求的符合。合乎者就意味着具有了质量,反之 不合格就意味着缺乏质量。 表示:通常以“符合”现行标准或技术要求的程度为衡量依 据。
质量的评价主要基于 符合工厂规范、程序、标准
各行各业：制造、服务、政府等，赢利或非 赢利 业务问题 所有有关人员，无论内部或外部 基于普遍适用的三部曲原理 公司业务计划中 无缺陷时将消失的成本总和 满足顾客需求
改建是用于提高 质量管理培训 负责协调质量工作
部门业绩 集中在质量部门 中层质量管理人员
公司业绩
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评价:* 实用,很有市场,但局限性突出。 * 不仅因规范的标准或技术要求有先进和落后之别, 且它们也很难正确反映客户的全部需求,尤其是潜在 的和变化着的需求。 * 在这种传统“静态”质量观念指导下,一旦质量符 合了规范或要求,就可能停止任何改进质量的努力。
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2.适用性质量
提出:世界著名质量管理专家朱兰。 表述:“质量即适用性”。 涵义:“适用性指产品在使用期间能满足用户的需要”。 特点:* 普遍适用于一切产品/服务；
○赋予特性:非本来就有的,是产品制成后而人为增加的， 如产品价格/分类代码/供货时间/运输要求(运输方式)、 售后服务要求(如保修时间)等。
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⑷要求:指明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望 *明示的:即明示的要求,在文件中阐明的或顾客明确提出 的要求; *通常隐含的:指组织/顾客和其他相关方的惯例或一般做 法,所考虑的要求或期望是不言而喻的,习惯上应该这样 做的; *必须履行的:指法律/法规或强制性标准要求的。要求可 由不同相关方提出,不同相关方对同一产品的要求可能不 同。组织在确定产品要求时,应兼顾顾客及相关方的要求。
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◇质量的内涵：由其载体的一组固有特性组成,这些特性能 不同程度地满足顾客及其他相关方要求。
◇质量载体内涵(从“产品”到“产品/过程/体系”)和固有 特性
内涵都会随顾客及其他相关方要求而变化,质量是动态的。 ◇质量具有广义性/时效性/相对性。
△广义性 *组织的相关方对组织的产品/过程/体系都可能提出要求, *产品/过程/体系都具有固有特性,故质量既指产品质量, 也指过程和体系的质量。
公司范围内
高层管理者组成的质量委员会
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二、质量概念的演变
①工业革命初期，质量主要指产品的“性能”,它由设计者 确定、生产者制造。
②20世纪60年代，从产品性能→扩展到考虑顾客需求的“适 用性”。质量概念从技术领域扩展到经济领域,质量开始 与市场和顾客要求相联系。
③从单纯的产品质量→扩展到“工作质量”,质量概念从产 品深入到形成的过程。这一变化,导致世界范围内持久的 全面质量管理活动。
能本身所产生的损失除外。 评价:该定义仍属用户型质量观的理论描述,只是从逆向的
损失角度来描述质量。它为质量的定量化提供了 方便。
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4.满足性质量
提出:世界著名质量管理专家费根鲍姆(A.V.Feigenbaum)。 表述:质量是“满足顾客期望的各种特性综合体” 涵义:质量是由顾客来判断的,而不是由设计师/工程师/营