客户关系管理实训项目一
客户关系管理模块五实训1
一、 客户满意的含义与理念
•客户满意度指客户满意程度 的高低，为客户体验与客户 期望之差。用公式表示为：
客户满意度=f(可感知效果-客户期望值)
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二、客户满意度的衡量指标
1．对产品的美誉度 2．对品牌的指名度 3．消费后的回头率 4．消费后的投诉率 5．单次交易的购买额 6．对价格变化的敏感度 7．向其他人员的推荐率
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《城市快报》：宝马公司怎么说？ 林：根本不同意，他们只同意修，其他 一概不管。 商家究竟怎么了？
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• 一个通过媒体报道才从某超市换回过期产 品的客户说了一句经典话：在我的钱没有 到商家手里时，我想怎么就怎么，但是等 我的钱一旦到了他们手里，购买的商品是 否满意对他们来说就已经不再那么重要了。
第四章
客户满意感管理
从毛驴拉宝马看客户满意度
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用毛驴拉宝马的新闻
• 据《城市快报》报道：8月30日，北京街头上演 了一出“毛驴拉宝马”的好戏。在西四环远大路 口，3头黑色的毛驴被套好了“大车”，只不过 这辆“大车”却是鼎鼎大名的轿车“宝马760li”， 周围的六七个人手里举着白色的横幅，上面的黑 色大字分外明显：“顶级宝马质量问题谁来解 决”，“为中国消费者讨说法”，在3头毛驴边 上还站着几个老乡，他们是临时雇来拉宝马的驴 子的主人，只等待宝马车主一声令下，就驱赶着 毛驴奋力向前走。
100－1＝0？
一、客户满意的含义与理念
• 顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。 • 顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 • 顾客满意度(CSD)与顾客满意率（指顾客满意次数的百分比） • 顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企 业经营管理活动。
客户关系管理实训指导书
客户关系管理实训指导书 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020广州城建职业学院实训（实习）指导书院（系）部：经济与管理学院课程名称：客户关系管理指导老师：饶莲所属教研室：营销与策划编制人（组）审核人饶莲陈明发广州城建职业学院教务处2016 年 2月一．实训基本信息二．实训项目（任务）和目标三．实训内容和学时分配四．实训考核实训项目(任务)1：校园展销会中客户满意度指标体系的建立一．实训任务校园展销会中客户满意度指标体系的建立二．实训目的能力目标：立足分析客户信息所得到的客户需求与利益结果，能够设计评价客户满意度的指标体系知识目标：1、客户满意度的影响因素2、客户满意度的指标及进行测评的指标体系3、客户满意度的测评方法与流程三．实训要求1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情四．实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作2、画出满意度和忠诚度调研相关指标的决策树3、学生根据决策树的每一个分支，撰写调研计划书，并设计出调研问卷4、学生分组交调研计划书，并设计出调研问卷5、学生运用问卷星的方式，邀请校园展销会的顾客进行问卷调研6、学生分组交调研报告书五．注意事项（含安全操作规程等）上课时要求带齐学习用具，在教师指导下安静、认真地上机，不得喧哗吵闹，更不准随意走动。
六、实训结果（可检测）1、撰写调研计划书2、设计调查问卷3、进行调查和撰写调研报告实训项目(任务)2：校园展销会客户的分类管理一．实训任务校园展销会中国客户的分类管理二．实训目的能力目标：1、学生能够对校园展销会中国的客户的商业价值进行关键指标的分析2、能依照客户的商业价值大小对其进行合理区分3、分出相应的等级并给以命名。
为企业将来的市场营销决策提供资料帮助。
知识目标：1、客户商业价值2、客户生命周期3、客户终生价值4、客户细分5、客户分组命名三．实训要求1、学生不得喧哗2、学生不得做与实训无关的事情四．实训步骤1、将全体学生分成若干小组，每组4～5人，选出一名同学担任组长，负责本级的组织工作2、学生根据调研报告书的结果对其企业的客户进行商业价值分析、了解其客户的生命周期情况，对其客户的终身价值进行计算3、然后按照客户商业价值的大小对其客户进行分组4、并对相应的分组进行命名。
客户关系管理软件实训报告格式
一、实训目的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业电子化经营管理解决方案中最重要的组成部分。
客户关系管理提供了一种能够反映企业与客户之间复杂联系的管理方法，不仅能够记录、追踪客户的信息资料和企业与客户之间的业务行为，而且能够分析这些信息，为企业的决策提供依据，从而适应网络经济时代消费者需求的特点和电子商务对企业经营管理所提出的要求。
CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的，尤其以维持为主，讲究的是通过对客户的了解更好地服务于客户，从而使企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益，其最终目标是“开源”。
客户关系管理实训是电子商务专业的专业技能课。
通过本实训的学习，要使学生能够领会客户关系管理的基本思想和具体的应用方法，深刻理解客户关系管理如何增强企业核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率等知识点。
让我熟悉：企业资源规划中客户关系管理的方式、方法。
掌握企业在进行产品营销中的如何应用信息平台处理相关业务。
使我学会:熟练掌握对CRM软件的相关操作。
包括基础管理的设置，销售管理的相关操作，服务管理的相关操作和市场管理的相关操作。
使我掌握职业技能：如何利用企业信息平台管理相关资源。
包括开发维护市场及客户，处理企业产品营销中产、供、销整个产业链上的信息化管理。
使学生增强敏锐的观察力、提高信息捕捉力和团队配合能力。
二、实训内容项目一：基础管理基础管理是CRM核心管理，是围绕客户为中心而展开的，包括与客户相关的联系人、线索、商机、活动、费用、任务、报价单、合同、订单、收款、服务请求、服务项目、客户投诉、商品等管理。
通过实训熟悉CRM软件各操作界面和标准控件，掌握基础资料的设置与管理。
1、工作任务：1）为企业设置员工/部门基础资料1）设计特定商品销售方法2、工作流程：（1）增加客户a)界面点击“客户管理客户”按钮，进入“客户”界面。
b) 在“客户”界面选择上方快捷按钮栏中的“增加记录”按钮c) 输入客户的各个字段内容。
电子商务-实训项目-客户关系管理
任务4.3 客户关系管理4.3.1相关知识WiseCRM是上海企能软件科技有限公司全新推出的CRM解决方案，360度的客户关系管理，将帮助您的企业更好管理客户，提高销售成功率，并且提供高水平的客户服务。
以下我们对WiseCRM软件的使用进行说明。
4.3.2实训操作1. 实训：创建客户实训步骤：步骤一：熟悉软件界面。
打开WiseCRM软件，窗口界面如图4-9所示，分别为菜单栏、工具栏、功能区、数据输入区和数据列表区。
功能区中的客户管理模块主要记录和保存客户的基本资料信息，客服利用行动管理模块策划和安排客户服务活动。
图4-9步骤二：增加客户。
在功能区单击“客户”，或者单击“视图”菜单中的“客户面板”，进入“客户”界面。
单击工具栏中“新建记录”按钮，录入客户的基本资料后单击工具栏中的“保存记录”按钮。
如图4-10所示。
（在这里客户可以理解成一个公司。
）图4-10步骤三：查找客户。
进入“客户”界面，在工具栏中选择要查找的字段，输入字段值，选择查找，如图4-11所示。
图4-11步骤四：修改、删除客户信息。
修改客户信息可以进入“客户”界面，编辑客户的各个字段内容，完成后单击“保存记录”按钮。
若不想保存修改的结果，则单击“取消修改”按钮。
图4-12步骤五：增加联系人。
单击功能区“客户管理”——“联系人”，然后单击工具栏的“新建记录”按钮，如图4-13所示。
多个联系人可以属于同一个客户（公司）。
图4-13步骤六：浏览联系人信息。
进入“联系人”界面，在工具栏中使用右导航按钮浏览联系人记录，中间的数字显示的是联系人记录的总数。
进入“联系人列表”界面，单击联系人姓名，可以查看联系人的具体信息。
如图4-14所示。
图4-14步骤七：修改删除联系人信息。
进入“联系人”界面，编辑联系人的各个字段内容，完成后单击“保存记录”按钮可修改联系人信息。
若不想保存修改的结果，则单击“取消修改”按钮。
若要删除联系人，可单击工具栏的“删除记录”按钮，再单击“确定”按钮则删除当前联系人记录。
客户关系管理实训任务单
工作任务1 什么是客户关系管理一、任务目的1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。
2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。
3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。
4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。
二、任务描述通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。
三、任务分析1．进行客户调研，设计客户体验方案；2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台；3．了解品牌体验设计的要素；4．掌握与客户接触的有效途径；四、任务组织要求1．学生分组（两人一组）2．角色演练学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。
3．课后练习请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。
（电话银行服务系统、电子10000客户服务系统、移动、联通等）五、任务实施条件（一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话（1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。
▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。
◆顾客：135259168315XXXXXX。
▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。
对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些信息)▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。
(因为我们联机到了电子客户关系管理系统).◆顾客：我想要海鲜比萨......▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。
◆顾客：为什么？▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。
◆顾客：那......你们有什么可以推荐的？▲客服：您可以试试我们的低脂健康比萨。
客户关系管理实训
《客户关系管理》课程实训指导书一、课程实训的目的与任务客户关系管理既融合了关系营销、数据库营销、一对一营销等管理思想，又集成了客户服务中心、数据挖掘等信息技术，是一门综合性、实践性很强的专业课。
本课程的目的是使学生随着客户关系时代的来临，了解客户关系管理是企业作为营造差别化竞争优势的一条重要途径。
通过学习要求学生掌握客户关系管理的基本原理，基本概念、理论体系、方法工具，掌握制定和实施客户关系管理的过程和方法。
而且要结合学习客户关系管理的案例，培养学生理解、分析客户关系管理系统的能力。
因此，本课程将课程实训作为一个重要的实践环节来安排。
（一）课程实训目的1、培养学生综合运用所学理论知识分析和解决实际问题的能力。
2、锻炼学生的独立工作能力，也是对前期理论教学效果的检验。
3、通过课程实训使学生对客户关系管理的知识有全面的掌握和应用，对客户关系管理系统有初步的认识。
（二）课程实训的主要任务1、将周围的大学生群体作为某一企业的客户，进行客户满意度问卷调查。
本项任务要求：（1）寻找一家企业（该企业的一部分或者全部客户是大学生群体），了解企业背景概况。
（2）设计客户满意度调查问卷（至少包括三部分内容，客户基础信息相关问题、客户对企业产品认知及满意度情况的问题、客户对竞争对手产品认知相关问题）（3）进行满意度调查（网络问卷或者传统纸质问卷）（4）对客户满意度问卷调研结果进行分析并找出问题，提出对策性建议。
（5）写出课程实训报告（内容包括企业概况、客户满意度调查情况的介绍及调研问卷的分析、针对该企业客户满意度中存在的问题，提出提高客户满意度的策略。
并附满意度调查问卷）。
（6）课程实训报告要求3000字，封面要求有报告名称、小组成员姓名、专业、班级。
正文要求宋体小四，行间距22磅排版。
2、通过互联网查阅有关企业或者行业案例，选择有代表性的客户关系管理系统进行分析。
列出该企业或者行业的客户关系管理系统的主要功能。
要求将本项任务的内容附在任务1中实训报告内容之后。
CRM实验报告要求
2015-2016学年第1学期《客户关系管理》实验报告实验项目客户关系管理软件感性认知实验时间实验地点学生班级小组成员授课教师报告日期报告成绩说明一、实验报告主要内容1.实验目的本实验通过上机操作，使学生了解客户关系管理软件的主要功能模块及业务流程，体会和掌握电子商务时代进行客户开发、客户关系维护的先进技术和手段，以提高学生未来从事客户管理工作的实际技能。
2.实验要求本实验要求学生能够运用客户关系管理软件进行客户信息的基础设置，并理顺业务流程。
比较不同的CRM软件,分析各自功能的异同。
3.实验内容与步骤1）对实验过程中所使用的软件系统（至少2个CRM软件）做一个较为全面地了解，主要是把握各个模块之间的关系。
2）对实验过程中部分重要模块（2-3个模块）的实验成果进行展示，可以以截图形式展现，也可以用文字形式进行叙述，或者采用两种方式相结合的方式进行展示。
4.分析与体会1)对所使用的软件系统进行分析比较。
(可从不同CRM软件的异同或优缺点等方面阐述)2对CRM软件的认识和体会。
（可从总体发展、存在问题，或本次实验所获得的经验与体会等方面阐述）二、实验报告撰写格式1.排版要求：统一封面，正文部分小四、宋体（标题需加粗），行距1.5倍，凡英文字母和数字务必用times new roman。
2.打印要求：用A4纸单面打印，并装订成册。
3.上交时间：由班级学习委员于实验结束后的一周上课前统一收齐，上课时交给任课教师。
（不按时提交者酌情扣分）4.实验报告字数要求：2000字以上。
、实验一、企能WiseCRM软件"联系人管理"模块的应用一、实验目的1、掌握利用WiseCRM软件实施客户关系管理操作的主要流程；2、了解WiseCRM软件“联系人管理”模块的功能。
二、实验内容1、客户及联系人管理（1）增加客户（2）删除客户（3）查找客户2、分组管理（1）增加组（2）删除组三、实验条件与环境WiseCRM软件的安装、WiseCRM软件的系统设置（权限设置：以个人姓名拼音作为大客户经理角色的登录名，新增到大客户部中，将此角色的权限设为全部可读、新建、修改、删除。
《客户关系管理》课程实验报告
《客户关系管理》课程实验报告一、实验名称：客户开发及生命周期演练二、实验目的1、学习客户开发的管理流程；2、了解客户的生命周期，并在不同周期阶段进行不同的营销工作。
三、实验流程与结果（一）实验流程1.首先查看公司信息。
2.从招投标中心根据客户开标时间在寻找自己的客户并添加到我的客户中。
3.在我的客户中搜集客户资料并将采购经理和采购员添加到联系人。
4.对联系人添加新任务，注意时间上的安排，通过电话联系、邮寄资料、上门拜访、请吃饭、上门公关等综合公关活动加深与客户联系，增加客户好感度。
5.当与客户联系达到一定程度，客户好感度增加时就会看到看到客户的招投标信息，然后根据自己的采购产品的成本和公关费用并遵循定价原则制定投标价格。
6.查看开标结果。
7.如果中标，则采购客户所需产品数量，然后根据客户需求进行配送；如果没有中标则继续寻找客户或重新寻找该公司的联系人。
8.根据人事信息和公司工作量进行工作人员的招聘与解聘。
9.期间要进行客户维护与客户建立稳定的合作关系。
（二）实验结果1、好又多投标结果（我的公司：长城集团）：2、保时捷投标结果：3、民生银行投标结果：4、总支出状况四、实验总结与评价总结：错误一：在与客户关系达到一定程度后，显示客户所需产品数量为763件联想G460件，而成本为4500元，仅成本就以超过自身总资本，所以发货失败，造成违约。
错误二：事先采购了部分产品却为中标，导致成本增加。
评价：问题一：任务有时候无法删除，界面呈现灰色。
问题二：动作执行时出现乱码。
问题三：客户维护时系统反应慢不显示。
问题四：客户维护出现异常。
最好能建立上融资渠道，通过资本运作保障自己中标之后能顺利发货。
客户关系管理实训报告_1
客户关系管理实训报告客户关系管理实训报告重庆工商职业学院课程实训规范要求一、课程实训的任务和目的课程实训是各专业学生必做的集中实践性环节之一。
其任务是通过课程实训，使学生能够得到较系统的技能训练，从而巩固和加强所学的专业理论知识。
目的是培养学生的综合运用能力，使学生成为具有扎实的理论基础和较强的独立动手能力的复合型、应用型人才。
二、课程实训任务书（老师填写）各实训指导教师根据课程实训教学大纲撰写课程实训任务书（见附件3），任务书一般应包含：1.实训的目的和要求2.实训的内容3.实训的场地要求4.实训的进度安排5.实训的考核要求还可根据每门课程不同的特点自行增加内容。
三、课程实训报告的编写规范（学生填写）每位学生做完实训后均应提交课程实训报告（不少于2022字）或实训作品。
格式和内容要求如下：1.页面设置：纸型为A4，纵向，左边距为2.5厘米，上、下、右的边距均为2厘米。
2.封面：见附件1。
3.扉页：见附件2。
4.正文：(1)内容要求：（仅作参考，可自行拟定内容）△实训目的△实训内容△需求分析△概要设计△详细设计△调试分析△用户使用说明△测试结果△实训建议、意见、体会△附录或参考资料(2)格式要求：每章标题以三号黑体居中打印；章下空二行为节，以四号黑体左起打印，节下空一行为小节，以小四号黑体左起打印。
换行后以小四号宋体打印正文。
正文内的标题号用1.、（1）、a等依次标出。
四、课程实训的考核指导教师根据考核要求，按照学生完成任务的情况、课程实训报告的质量和课程实训过程中的工作态度等综合打分。
成绩评定实行优秀、良好、中等、及格和不及格五个等级。
优秀者人数一般不得超过总人数的20%。
不及格者不能得到相应的学分，需重新做课程实训，经指导教师考核及格后，方可得相应学分。
学生成绩和实训成果经指导教师评定后，报系教务科统一审核和保管，同时指导教师需上交实训效果分析（见附件4）。
附件1：课程实训报告课程名称：《客户关系管理实训》地》专业：房地产班级：2022级学生姓名：学号：指导教师：蒋亚东职称：部门：重庆工商职业学院建筑工程系起止日期：2022年10月25日至2022年11月15日教务处制实训题目：《重庆创业房地产销售公司模拟实训-征附件2：重庆工商职业学院课程实训报告编写规范每位学生做完实训后均应提交课程实训报告（不少于2022字）或实训作品。
《客户关系管理》实训项目
《客户关系管理》实训内容项目一电商企业的客户关系建立【实验目的】通过对电商企业的客户关系管理进行分析，掌握互联网企业是如何获取相关客户的信息以及与客户建立关系的方法。
【实验内容摘要】选择京东、天猫、当当、唯品会、乐峰、携程、去哪儿等任意一电商企业作为研究对象,完成以下任务。
1、确定该企业选择客户的标准2、确定该企业选择客户的渠道3、确定该企业通过哪些策略与客户建立关系【实验基本要求】1。
了解电商企业的类别和基本情况2。
理解企业选择客户的标准3。
掌握电商企业选择客户的渠道和建立客户关系的策略【任务要求】1。
以6—7人为一小组,分组分任务按时完成实验任务.2。
任务完成时间:2017.9。
28—-10.93。
各组完成1500字的分析报告，并用A4纸打印出来上交。
随机抽取2—3组进行课堂交流,参与课堂交流的小组要制作PPT.课堂交流时间暂定为第7周。
附：模板提纲：1.企业简介2.企业选择客户的标准3.企业选择客户的渠道4.企业开发客户的策略《客户关系管理》课程实训报告实训项目名称：美团网的客户关系建立实训班级：15级7班实训小组成员：（20150737060）（季斌）（学号）（姓名）（学号）（姓名）(学号）（姓名）（学号）(姓名）2017年10月美团网的客户关系建立一、企业简介美团网是2010年成立的团购网站，打着“吃喝玩乐全都有”的宣传口号.为消费者发现最值得信赖的商家，让消费者享受超低折扣的优质服务；为商家找到最合适的消费者，给商家提供最大收益的互联网推广。
其主要的价值观是:“消费者第一，商家第二”。
最大程度上保证消费者的合法权利,并且通过自身积攒的庞大顾客群体，来吸引商家的入驻，之后就在商家和顾客之间赚取费用获得双向的利益.随着发展，各种服务措施不断的完善最终立足于本地服务为特色，基本上能够满足日常的吃喝玩乐的消费需求.2015年，美团网和大众点评实现合并，进一步扩大了市场占有率加强了双方的优势互补的能力，强势促进的升级企图突破对手的阻碍，面对团购网站的不断兴起来自饿了么和百度外卖等实力强劲的企业的压迫,美团的压力越来越大不得不开启新一轮的融资之后，继续烧钱维持现有的市场地位的前提下开启新的方式来开拓市场。
CRM实训项目
一.实训项目认识CRM软件【实训目的】了解CRM软件的类型、特点及基本功能理解C/S架构与B/S架构的不同熟悉XTOOLS CRM软件的功能模块体会CRM软件的基本操作【实训准备】原理；bs结构CRM客户管理软件是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一套应用程序，具有完善的销售管理、强大的客户管理、灵活的客服管理、准确的报表分析等特点。
CRM客户管理软件具有不同的类型。
1、根据服务器来划分根据服务器来划分，CRM客户管理软件可分为产品型CRM和租用型CRM。
（1）产品型CRM产品型CRM的服务器架设在企业内部，CRM系统安装在企业内部的服务器上，数据由自己来保管。
一般是一次性购买终身使用，每年只需叫少量的服务费。
代表品牌有用友TurboCRM，金蝶EAS-CRM，微软CRM及知客CRM等。
（2）租用型CRM租用型CRM系统和服务器都由软件供应商提供，采取月付费或是年付费方式，数据保存在软件供应商处，对于短期内预算较少的企业比较好。
代表品牌有Xtools，八百客CRM及Salesforce。
2、根据产品功能划分根据产品功能划分，CRM客户管理软件可分为应用型CRM和分析型CRM。
（1）应用型CRM应用型CRM功能比较简单，具有基础的CRM客户关系管理功能，即客户资料管理、行动记录管理、销售数据管理和订单合同管理等。
应用型CRM价格较低，只是企业用来统一掌控客户资源和管理员工日常工作的工具。
（2）分析型CRM除了CRM的基础功能外，分析型CRM更侧重于对企业数据的综合分析，找出重点客户的特征，销售波动周期，畅销的产品等。
分析型CRM可以帮助管理者分析重点，制定出相应的市场规划和战略决策，真正的抓住客户，抓住市场，抓住效益。
目前国内分析型CRM主要是知客CRM，具有“二八分析”、“同比环比”、“企业诊断”、“企业标尺”、“战略地图”等独特功能。
3、根据系统架构划分根据系统架构划分，CRM客户管理软件可分为B/S架构和C/S架构。
客户关系实训报告总结范文
一、实训背景随着市场经济的快速发展，客户关系管理（CRM）在企业运营中的重要性日益凸显。
为了提升我们的客户服务能力和客户满意度，我们参加了为期一个月的客户关系实训。
本次实训旨在通过模拟真实客户服务场景，培养我们与客户沟通、解决问题的能力，以及提高我们的客户关系管理水平。
二、实训内容1. 客户关系基础知识学习- 客户关系管理的基本概念- 客户价值与客户生命周期- 客户服务的重要性及原则- 客户关系管理的工具与方法2. 客户沟通技巧训练- 主动倾听技巧- 情绪管理技巧- 非语言沟通技巧- 有效提问技巧3. 客户投诉处理模拟- 投诉处理流程- 常见投诉类型及应对策略- 投诉处理技巧- 案例分析4. 客户满意度调查与分析- 满意度调查方法- 满意度数据分析- 满意度提升策略5. 客户关系管理软件应用- CRM系统操作- 客户信息管理- 客户关系维护三、实训过程1. 理论学习阶段- 通过集中授课，我们学习了客户关系管理的基本理论和方法，为后续实践操作打下了坚实的基础。
2. 模拟训练阶段- 在模拟训练环节，我们分组进行角色扮演，模拟真实客户服务场景，锻炼了我们的沟通技巧和问题解决能力。
3. 实战演练阶段- 我们参与了公司实际客户服务项目，亲身经历了客户沟通、投诉处理等环节，积累了宝贵的实践经验。
4. 总结与反思阶段- 在实训结束后，我们进行了总结与反思，分享了各自的经验和不足，为今后的工作提供了借鉴。
四、实训收获1. 提升了客户服务意识- 通过实训，我们认识到客户是企业发展的基石，客户满意度是企业成功的保障。
2. 提高了沟通技巧- 实训过程中，我们学会了如何与客户有效沟通，处理客户投诉，提高了沟通能力和问题解决能力。
3. 增强了团队协作能力- 在实训过程中，我们分组进行合作，共同完成各项任务，增强了团队协作能力。
4. 掌握了客户关系管理工具- 我们熟悉了CRM系统的操作，掌握了客户信息管理和客户关系维护的方法。
客户关系管理实训项目策划单
湖州职业技术学院湖州广播电视大学工商管理分院实训中心实验实训项目（策划）单课程或技能类别：客户服务与管理第 1 页说明：上述各栏内容超出所留空间时请另附页，并在“备注”栏说明项目设计人：庞德义填表时间： 2011 年 9月 20日湖州职业技术学院湖州广播电视大学工商管理分院实训中心实验实训项目（策划）单课程或技能类别：客户服务与管理第 2页说明：上述各栏内容超出所留空间时请另附页，并在“备注”栏说明项目设计人：庞德义填表时间： 2011 年2 月 20 日湖州职业技术学院湖州广播电视大学工商管理分院实训中心实验实训项目（策划）单课程或技能类别：客户服务与管理第 3 页说明：上述各栏内容超出所留空间时请另附页，并在“备注”栏说明项目设计人：庞德义填表时间：2011 年 9月 20 日湖州职业技术学院湖州广播电视大学工商管理分院实训中心实验实训项目（策划）单课程或技能类别：客户服务与管理第 4 页说明：上述各栏内容超出所留空间时请另附页，并在“备注”栏说明项目设计人：庞德义填表时间： 2011 年 9月 20 日湖州职业技术学院湖州广播电视大学工商管理分院实训中心实验实训项目（策划）单课程或技能类别：客户服务与管理第 5 页说明：上述各栏内容超出所留空间时请另附页，并在“备注”栏说明项目设计人：庞德义填表时间： 2011 年 9月 20日湖州职业技术学院湖州广播电视大学工商管理分院实训中心实验实训项目（策划）单课程或技能类别：客户服务与管理第 6页说明：上述各栏内容超出所留空间时请另附页，并在“备注”栏说明项目设计人：庞德义填表时间： 2011 年 9月 20 日湖州职业技术学院湖州广播电视大学工商管理分院实训中心实验实训项目（策划）单课程或技能类别：客户服务与管理第 7 页说明：上述各栏内容超出所留空间时请另附页，并在“备注”栏说明项目设计人：庞德义填表时间：2011 年 9月 20 日湖州职业技术学院湖州广播电视大学工商管理分院实训中心实验实训项目（策划）单课程或技能类别：客户服务与管理第 8 页说明：上述各栏内容超出所留空间时请另附页，并在“备注”栏说明项目设计人：庞德义填表时间： 2011 年 9月 20 日。
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容工作任务1 什么是客户关系管理一、任务目的1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。
2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。
3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。
4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。
二、任务描述通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。
三、任务分析1．进行客户调研，设计客户体验方案；2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台；3．了解品牌体验设计的要素；4．掌握与客户接触的有效途径；四、任务组织要求1．学生分组（两人一组）2．角色演练学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。
3．课后练习请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。
（电话银行服务系统、电子*****客户服务系统、移动、联通等）五、任务实施条件（一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话（1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。
▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。
◆顾客：[1**********]5XXXXXX。
▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。
对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些)▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。
(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。
◆顾客：为什么？▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。
《客户关系管理》实训任务指导书
实训任务指导书专业物流管理年级08级学期2010学年——201学年第一学期课程名称客户关系管理实训课时 18课时实训教师符瑞光财经系前言本课程的主要内容是客户关系管理的相关知识。
通过学习学生需要掌握的有物流市场分析、物流市场需求调查和预测、物流市场细分与定位、物流企业的销售促进策略、物流服务质量、物流客户服务与关系管理等内容。
在理论教学的同时，设置了相关实训项目，以加深学生对理论知识的理解能力，并具备相应的实际操作能力。
一、适用专业《客户关系管理》课程实训指导书适用于江苏城市职业学院财经系08级物流管理专业实训教学指导参考。
二、实训教学学时分配实训内容安排表三、实训目的，要求，操作与规范实训题一：物流市场的问卷调查实训目的：通过该项目的实训，使学生掌握物流市场问卷调查的全过程实训组织、内容与要求：1、教师介绍物流市场问卷调查的基本程序和要求.1、学生分组进行问卷设计。
2、各组分别宣读问卷，相互点评。
3、以小组为单位根据问卷进行市场调查。
4、以小组为单位统计、汇总调查结果。
6、将实训结果填写在实训报告书上。
实训考核：每组设计调查问卷及制作PPT，并上台阐述本组的观点，教师点评及小组互评综合考核。
实训题二：为某物流公司进行市场定位实训目的：通过对该物流公司进行市场定位的分析与调研，使学生深入理解市场定位的重要性，初步掌握市场定位的步骤与方法。
实训组织、内容与要求：1、选定阶段：在选题时，注意该物流公司具有的较明显差异。
2、调研阶段：调查物流公司，制作调查问卷，查阅资料。
3、分析阶段：分析可行性，写出市场定位分析研究报告。
4、以小组为单位进行分析讨论，并提交一份策划书或建议书。
实训考核：每组提交一份物流企业市场定位分析研究报告（PPT格式），并上台阐述本组的观点，教师点评及小组互评综合考核。
实训题三：物流产品牌策略实训目的：熟悉物流产品品牌策略的原理与应用。
实训组织、内容与要求：每组学生选择某一物流企业的服务项目进行调查，了解该企业在物流产品品牌建设方面的具体做法，并分析该企业的品牌策略是否得，并提交一份策划书或建议书。
ERP客户关系管理实训指导手册第版
教师实训指导书课程名称市场营销模拟（1）实习题目 ERP客户关系管理实训2012年4月8日实验一目的与要求:掌握企业在进行期初建账时，如何进行企业管理体系的建立及各项基础档案的设置。
实验内容：一、企业管理体系的建立（一）启动系统管理模块，以“Admin”的身份进行注册。
系统管理系统注册 ERP机器号以“Admin”登陆（二）增设三位操作员：（[权限]—>[用户]）权限用户用户增加编号、姓名、口令不设、在客户管理专员与帐套主管上打钩增加3个联系人，只有001赋予帐套主管权限，其他只有客户关系管理权限注：（001）学号+学生自己姓名，002 赵明，003 吴用。
（三）建立账套信息：（[账套]—>[建立]）帐套建立1．账套信息：账套号为学号后3位，账套名称为“CRM实训+学生姓名+学号”，启用日期为20**年*月*日（当前日期）。
不选择“集团帐套”。
2．单位信息：单位名称为“**公司”（自命名）,单位简称为“**”，税号自拟。
3．核算类型：企业类型为“工业”，行业性质为“新会计制度科目”并预置科目，账套主管选自己。
4．基础信息：存货、客户及供应商均分类，无外币核算。
5．创建帐套：选择“是”。
注意：创建花费时间较长，等待即可，创建过程中不要做其他操作。
6．编码方案:（1）科目编码方案为4-2-2。
（2）部门编码方案为1-2。
（3）客户和供应商编码方案为2-2-2。
（4）其他编码项目保持不变。
修改后点“确定”，之后点“取消”。
说明：设置编码方案主要是为了以后分级管理打下基础。
（1）科目编码方案为4-2-2。
数据精度：保持系统默认设置，点“取消”。
说明：设置数据精度主要是为了核算更精确。
确定启用当前系统，点“是”。
7．启用需要使用的3个模块：总账、客户关系管理、销售管理。
前面的框内打钩，启用日期为当前日期。
（四）分配操作员权限：（[权限]—>[权限]）自己的账号拥有所有的权限。
操作员赵明：拥有“公用目录设置”,“客户关系管理”中的所有权限。