呼叫中心运营管理

呼出项目报表
成功 无人接 24%
9%
人不在 17% 未拨过热线 6% 错号
无区号
5% 欠费
1% 占线 3%
其他 9%
35%
错号 1142 未拨过热线 193 人不在 546 成功 308 无人接 800
占线 110
无区号 151
欠费 29
呼出型客服中心排班法
1、直接预测法
定义解释：是指在接到外呼项目时需求方已经 明确本次项目的完成目标，包括外呼数据量与 完成时限，通过指定的目标直接预测，以此计 算出本次项目需要投入的人员与座席数。
品质监控的时间
最佳监听时间 －每人每周至少三次 －采取不定时的现场监听 －对资深的客服人员可依据情况减少监听的次 数 监听的人员－每次监听最好两人参加 －专业的运营管理人员 －团队组长 －资深的客服人员 －客服人员相互间的监听
监听的注意事项
监听可在客服代表不知情的情况下进行,或由监控人员坐在 客服代表身边,进行现场倾听. 在监控人员进行监听后的24小时之内,应该将监听结果反馈 给被监控的客服代表 在电话监听中,尽量使用一个标准式的监听评分表 在对客服代表指出错误的同时,也要指出好的部分
• 了解客户行为和拨打客户电话顾功的 高峰期 • 客户服务代表的最理想的阶段 • 公司周期（运转） • 外部因素
人员安排的基本预测
–项目预测 –决定电话工作量 – 依据不同时段来预测而非只预测平均 值 – 决定高峰时段的需求 –决定资源的需求 –客户的满意度
呼出操作测试
• 永远建议呼叫中心进行操作测试，以
呼叫中心运营管理
课程目录
一、呼叫中心的发展概述
二、呼叫中心的运营管理与流程
例会制度 在岗培训 人员预测和排班
呼叫中心的品质监控
统计分析 人员招聘
第一章 呼叫中心发展概述
北美： 北美2至20万个呼叫中心 3%美国就业人口 155万个坐席
总营业额约为200亿美元
7千万美元的产值通过呼叫中心来实现 亚太： 7%的企业正在使用呼叫中心 中国：？
TL对每月培训结果负责，SP根据TL提 供的培训内容机动地对CSR进行检查 培训结果
第四章 人员预测和排班
人员预测重要性
• 保证员工倒班及公休周期的合理性
• 便于监控和管理 • 有效合理地利用并节省人力 • 合理安排用餐及休息时间 • 合理安排换班，频率不要过于密集 • 遇特殊情况的应急能力
通过以下几点进行预测
服务例会，可定期在每周一次举行（可定期） 目的：- 有效提高服务品质的最佳方法 - 在会议中对优秀的服务人员进行奖励和表扬
- 对服务中出现的问题有及时的反应
- 可作为客服人员对服务理念理解的渠道之一 - 对于服务监听的结果，进行整体的回顾
- 将客户对于服务的反馈在会议中进行讨论
- 对客服人员在服务品质上，提更多的要求和建议
定期的要让客服代表自己监听自己的同事,特别是服务成绩 优良的服务人员. 并可将此纳入培训经验之中
在不同的时间里对客服代表进行监听
监听/管理人员应该制定对客服代表监听 的时间表 在客服代表出现严重服务问题时,监控/管 理人员应将问题记录下来,并将其纳入自 我提升计划中 对于新的客服代表,监听的次数要多于资 深客服代表
• 建立预测 _ 员工的使用时间
–每小时多少电话
• 决定需求 • 增加或删减1小时需求 • 制定轮班 • 加或减通话人员，决定轮班 • 检测准确性 • 什么是真正发生的，太多或太少
第五章 呼叫中心的品质监控
品质监控的重要性
确保客户满意度的重要手段 对客服人员业绩评定的重要依据 了解客服人员与客户现场沟通的最佳方 法 帮助客服人员提高其客服技巧，业务技 巧的凭证 呼叫中心运营管理的最重要的手段
展会追踪
呼出业务
呼叫中心的业务
服务台 产品招回
客户服务
目录订单管理 产品技术信息服务
订单处理
广告回应处理 免费电话接听
销售线索确认
客户反馈 新产品信息
促销产品处理
讲座登记 客户投诉处理
经销商定点识别
信息提供
客户咨询处理
媒体促销支持
呼入业务
第二章 运营管理的例会制度
例会的目的和作用
对运营中的项目情况进行实时的回顾和了解 客服人员的经验分享,以便更多的了解客户的需求
明确例会目的 每一次例会，主管和团队组长要向参加者明确例会的目 的，以便参加者在会前作相应的准备。 公布例会时间 在每次例会举行之前，负责人应向所有参加者公布/确认 例会的时间，以便保证参加者能全部到场。 列举例会内容 在例会前的通知里，要将例会的内容简单的列举出来， 以便参会者了解例会的具体内容。 例会记要 在每次例会后，对于会议内容要有简明的记要，并将记 要列入会议档案，以便所有人员参考和回顾。
晚会(每日/周) – 下线后10-30分钟 （可定期） 优势: - 对当日/周的最佳回顾 - 对一些在服务中遇到的特别客户有一个最好的 经验分享机会 - 能使当日/周所遇问题有及时的讨论 - 气氛比较轻松 - 当日/周监听回顾
- 对于服务中的不足之处，进行讨论和讲评
弱势 - 在一天/周紧张的工作后，疲劳感容易影响例会的效果 - 使用不当，容易有负面的效果
举行例会的注意事项
内容简明扼要 要使例会达到真正的效果，一定要有简明扼要的内容，切忌过 长的发言和不明确的内容。 有效安排时间和人员 要学会根据不同的需求，设立不同的例会，并根据会议和项 目的效果，对会议时间进行调整，如客服人员无法同时参加，需 要进行有效的分组会议。
交叉性会议安排 例会的安排可根据实际需求进行交叉安排。例如:每周一次早 会，一次晚会。每两周一次服务例会，及不定期的项目例会。
项目例会，每周一，两次的关于项目的例会，30－40分钟 （不定期） 优势：- 较有针对性 - 可选择适当的人员分批参加 - 对于项目的进展情况有系统的回顾 - 对于项目中出现的问题有及时的讨论和反馈 - 时间安排较灵活，可根据项目运营情况而定 弱势： - 较难统一的安排人员 - 如无法尽快解决存在的问题，容易造成服务人 员的情绪波动
2、目标导向推算法
定义解释：是指在接到外呼项目时，需求方指 定本次项目的外呼周期及项目的成功问卷量或 销售量。并要求以此项目目标对外呼数据的提 取以及外呼圈数进行推算。
3. 特殊条件匹配法
定义解释：是指在接到外呼项目时，需求方除 了指定了一些常规的目标外，还有其他的特殊目标， 例如，指定该项目必须达到的成功联系率、成功销 售率或指定每天的外呼时间、拨打圈数，甚至是指 定完成问卷的客户性别比例等。因此，在预测项目 进度时，必须根据指定的特殊条件进行匹配及推算。
– 确认以电话完成产品销售的可行性 – 分析电话处理的效果与成本
• 需要至少随意抽样 300个，以保证误差率 在 6%以下。（根据美国Rutgers大学报告）
• 财务标准与时间标准
探究潜在客户项目表现评估
潜在客户资格确认
每小时所打电话数量 每小时与购买决策者接触的次数 A/B/C/D类每小时的合格潜在客户数量 探究潜在客户 项目 - 约会确认的表现评估
6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 星期一 星期二 拨号 星期三 成功 星期四 成功/小时 星期五
5.2
4834
5.5
4855
4917
3868
5.7
5068
5.6 5.5
1035
956
1060
1560
914
5.7 5.6 5.5 5.4 5.3 5.2 5.1 5.0 4.9
－专业的在职培训课程
－ 主管
调查 监督 训练 月/年回顾
－客服代表对客服代表
不提倡 信息传递的障碍 可采用员工小组讨论及经验分享的办法 来进行培训
培训周期 －每三至六个月 培训内容 －业务培训 配合现有的业务情况，对相应的员工提供适当的业 务培训 －服务培训 针对于客服中出现的问题，提供相应的服务培训 包括：电话技巧加强培训 客户服务技巧加强培训 投诉处理或大客户追踪的培训 －流程培训 针对于工作流程，提供相应的加强培训 －公司文化培训 让员工进一步了解公司的最新信息及公司文化
人员排班－制定排班表
• 评价员工需求 – 最大生产力 • 检测日程表的准确性 – 能力计划，检测现金流动 • 计算变化的程度 • 员工休息 • 利用高峰与低谷的数据找到优势 • 弹性和平衡点
排班表建立的具体程序
步骤1 建立预测 步骤2.制定1小时员工需求 步骤3.制定轮班 步骤4.检测准确性
排班表设计
在职培训的注意事项
定期培训 合理分配人员参加培训 具体了解客服人员的服务，业务情况 具体分析客户的需求，以配合在职培训 达到最好的效果 学会用培训提升客服人员的工作积极性 利用在职培训进行经验分享和实例分析 进行在职培训考核以衡量培训效果
培训内容
培训内容
公司概述 企业文化 客服技巧
每小时所打电话数量
平均每次电话通话时间 每小时与购买决策者接触的次数
呼出销售项目的表现评估
• 每小时所打电话数量
– 平均每次电话通话时间
– 每小时与购买决策者接触的次数
– 每小时所做销售介绍的数量
– 每小时所做销售的数量
– 每小时的平均销售额
呼出成功
未接通 未找到人 成功调查
呼出量、成功量及通话时长统计
各组TL自行制定培训计划
TL自行安排时间对组内话务ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ进行 培训，确保CSR阅读资料并签名
SP安排相应知识的测试，TL对本组 话务员成绩总结并填在培训表格上
TL安排相应知识的测试，TL对本组话务员成绩 总结并填在培训表格上，每月定时上交SP
TL确保本组成员全部接受了产品信息的 培训，完成培训表，并交SP保管；未能 接受培训的话务员由SP把关督促TL完成
截止到2004年11月，中国呼叫中心产业已完成合同座席总 数达到139,860个，市场规模达到204.95亿元 。
呼叫中心的业务
市场调研问卷 市场研究 订约会 新品介绍 销售线索产生电话营销 客户服务调查 雇员满意度调查 帐户服务和建立客户忠诚度 政治民意调查 筹集资金
产品直销
服务直销
信用申请
如何监听 － 监听的具体步骤
了解客户想要知道的是什么? 客服代表是否倾听了客户的需求并利用提问的 方式确认其目的 客服代表是否提供了正确的解决方案？ 客服代表是否与客户确认他所理解的客户需求 并确认他们会怎么做? 客服代表是否漏掉了应该告诉客户的并能够因 此提高客户满意度的话? 客服代表是否运用了应该运用的电话术语?
给每个参会者发言的机会 在例会中，要简短讲话，并尽量给每个人发言的机会，以便了 解客服人员的真实想法。
交接班Case交接流程
CSR将遗留Case提交 CSR的当班TL
用e-mail 通知该遗 留Case未 解决，同 时cc当班 SP
TL填写《遗留Case交接单 》e-mail 给下一班任一 指定TL，同时cc当班SP
客服人员提高客户服务技巧的实践机会
对于未解决的问题寻求解决方案和讨论 团队合作及沟通的良好时机 公司信息传递的渠道之一
例会的主要内容
运营项目回顾
疑难客户特别案例分析
解决方案的更新
公司或客户服务的信息传递 工作中的愉快/不愉快的经验分享
例会的时间安排
最佳例会时间: 早会 (每日/每周) – 上线前10-30分钟 （可定期） 优势: - 能实时了解客户服务的状况 - 对于当日/周的计划安排有良好的提醒效果 - 对于未解决问题提供了讨论及寻求方案的机会 - 对于新上岗的客服人员提供了学习的好机会 - 对于服务中的成功之处，提出奖励 - 为客服人员在上线前提供了准备的空间 弱势: - 由于时间安排较早,容易造成客服人员的反感 - 由于隔夜的原因,容易影响客服人员的记忆
被指定的TL处理此遗 留Case
用email通 知该遗 留Case 已经解 决，同 时cc当 班SP
是否处理完成
第三章 在岗培训
在岗培训－客服人员自我发展 的渠道之一
在职培训的作用和意义 – 更有效 – 有立即的回应 – 每天都能进行 – 工作伙伴，领导，主管领导来对在职 员工提供培训
在职培训形式
联通 呼叫中心
业务知识
客 服 介 绍
移 动 知 识
新 业 务
营 业 知 识
资 费 知 识
网 络 知 识
计 费 知 识
手 机 操 作
工 作 流 程
数 据 传 真
综 合 业 务
系 统 知 识
培训信息反馈流程
内部培训
专业知识培训 新产品信息培训,并下发相应培训资 料和培训表格 TL对话务员进行细节讲解，确保话 务员阅读资料并在表格上签名 产品知识培训