呼叫中心运营管理
呼叫中心运营管理方法介绍
呼叫中心运营管理方法介绍1. 引言呼叫中心是现代企业与客户进行沟通和提供支持的重要渠道。
一个高效的呼叫中心运营管理方法可以帮助企业提供优质的客户服务，提升客户满意度和忠诚度，进而增加销售额和市场竞争力。
本文将介绍一些常用的呼叫中心运营管理方法，包括人员管理、技术支持、质量监控等方面。
2. 人员管理呼叫中心的人员管理是一个关键环节。
以下是一些常用的人员管理方法：2.1 人员招聘和培训为了保证呼叫中心的运营效率和服务质量，企业应该有一个严格的人员招聘标准和培训计划。
招聘时，应根据岗位需求设定具体的能力和经验要求，并通过面试和测试来评估候选人的适应性。
在培训方面，新员工需要接受产品知识、沟通技巧和客户服务技能等方面的培训，以提高他们的能力和专业素养。
2.2 人员激励和奖励为了激励呼叫中心的员工发挥更好的工作表现，企业可以通过设定有效的激励和奖励机制来提高员工的积极性和工作动力。
例如，设立绩效考核制度，根据员工表现的优秀程度给予相应的奖金或晋升机会。
此外，定期组织团队建设活动和培训课程也可以提高员工的凝聚力和职业发展意愿。
3. 技术支持呼叫中心的技术支持是保证运营流畅和客户满意的重要因素。
以下是一些常用的技术支持方法：3.1 技术设备和软件的更新随着技术的发展，呼叫中心需要持续更新和升级技术设备和软件，以保持与客户的畅通沟通。
企业应定期评估呼叫中心的技术设备的性能和稳定性，并根据需求进行相应的升级。
同时，选择适合呼叫中心运营的软件系统，可以提高工作效率和客户服务质量。
3.2 技术故障的快速响应和解决在运营过程中，呼叫中心可能会遇到技术故障和问题。
为了最大程度地减少故障对客户服务的影响，企业应建立快速响应和解决故障的机制。
例如，设置专门的技术支持团队，及时响应用户的报告，并利用技术手段远程诊断和解决问题。
4. 质量监控呼叫中心的质量监控是确保提供优质客户服务的关键环节。
以下是一些常用的质量监控方法：4.1 监听和录音通过监听和录音呼叫中心的电话沟通过程，可以评估员工的服务水平和沟通技巧。
呼叫中心运营管理方法介绍
呼叫中心运营管理方法介绍首先，呼叫中心运营管理方法中的一个重要环节是人员管理。
人员是呼叫中心最基本的运营要素，良好的人员管理能够提升呼叫中心的整体效率和服务质量。
在人员管理方面，可以采用以下方法：1.人员合理配置：根据呼叫中心的工作负荷和服务需求，合理配置人员数量和岗位职责，确保人员资源的充分利用，同时避免服务压力过大造成工作效率的下降。
2.建立完善的招聘和培训机制：确保招聘流程公平、透明，选聘合适的人员。
在培训方面，要提供全面、系统的培训课程，包括产品知识、服务技巧、沟通技巧等，使员工具备良好的专业素质。
3.激励机制的建立：通过设定合理的薪酬体系、晋升机制和福利待遇，激发员工积极性和创造力，提高员工的满意度和忠诚度。
其次，呼叫中心运营管理方法中的另一个关键环节是技术支持。
技术支持是呼叫中心顺利运营的基础，因此需要采取以下方法：1.选择合适的呼叫中心软硬件设备：根据企业的需求和预算，选择适合的呼叫中心系统和设备，以提高通信质量和工作效率。
3.建立科学的数据分析体系：收集、整理和分析呼叫中心的数据，以监控服务质量、优化业务流程，并提供决策参考。
最后，呼叫中心运营管理还需要注意客户关系管理。
客户关系是呼叫中心服务的核心，以下是一些相关方法：1.建立客户档案：建立客户档案系统，记录客户的基本信息、服务历史、投诉记录等，以便后续的沟通和处理。
3.加强沟通和反馈：与客户保持频繁的沟通，及时收集客户的意见和建议，并积极回应客户的反馈，满足客户的需求。
总之，呼叫中心运营管理方法包括人员管理、技术支持和客户关系管理等方面。
企业只有合理配置人员资源，引入先进的技术支持，关注客户需求，才能提高呼叫中心的效率和服务质量，为企业带来更多的效益。
客户服务呼叫中心运营管理规范
客户服务呼叫中心运营管理规范一、流程管理1.呼叫中心各项流程应在系统中规范设置，包括呼叫分配、客户信息录入、问题解决、客户回访等。
2.呼叫中心工作人员应熟悉并严格按照流程操作，确保操作标准一致性和流程畅通性。
3.对于常见问题，呼叫中心应制定常见问题解决方案，提供给工作人员参考，提高问题解决的效率。
二、培训管理1.新员工应参加专业培训，并通过培训考核后方可上岗。
2.培训内容包括客户服务理念、沟通技巧、系统操作等，确保员工具备良好的服务意识和操作能力。
3.定期进行员工技能培训和业务知识培训，确保员工掌握最新的业务知识和解决方案。
三、人员管理1.呼叫中心应设立专门的人员岗位，包括接听员、问题解决员、客户回访员等，明确职责和权限。
2.定期评估员工的绩效，根据评估结果进行个人奖惩，提高员工的积极性和工作效率。
3.呼叫中心应建立健全的员工培训和晋升机制，为员工提供良好的晋升空间和发展机会。
四、质量监控1.呼叫中心应建立质量监控团队，对员工的服务质量进行监控和评估。
2.根据监控结果，制定相应的改进措施，提高服务质量和客户满意度。
3.定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见，及时优化服务流程和解决方案。
五、信息管理1.呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，记录客户的基本信息、问题描述、解决方案等。
2.定期对客户信息进行归档和备份，确保信息的安全性和可靠性。
3.合理利用客户信息，进行客户分类和精准营销，提高客户的满意度和忠诚度。
六、设备管理1.呼叫中心应保证设备的正常运行，确保通话质量和信息的准确传递。
2.定期进行设备的维护和检修，及时处理设备故障或异常情况。
3.对于新设备的引入，应进行充分的测试和培训，确保设备的适用性和员工的熟练操作。
七、外部合作管理1.与外部合作伙伴签订服务协议，明确双方的权利和义务。
2.定期对外部合作伙伴的服务质量进行评估，及时跟进和解决合作问题。
3.加强与外部合作伙伴的沟通和协作，共同提高服务质量和客户满意度。
呼叫中心运营管理方法
呼叫中心运营管理方法概述呼叫中心是一个组织内部或外部提供客户服务的部门，通过电话、电子邮件等渠道与客户进行沟通和交流。
它在提供客户支持，处理投诉并解决问题方面扮演着重要的角色。
为了使呼叫中心的运营管理更加高效和顺畅，需要遵循一些方法和策略。
本文将介绍几种常用的呼叫中心运营管理方法，以帮助提高客户满意度和运营效率。
1. 呼叫中心运营管理方法的重要性呼叫中心运营管理方法可以帮助组织更好地管理呼叫中心的日常运营。
这些方法涵盖了从招聘、培训、绩效评估到客户关系管理和数据分析等方面，以确保呼叫中心能够提供高质量的客户服务并保持有效的运营。
通过合理运用这些方法，组织可以提高工作效率，降低成本，提高客户满意度和忠诚度。
2. 招聘和培训策略招聘和培训是呼叫中心运营管理中的重要环节。
一个合适的团队可以更好地满足客户需求并提供出色的服务。
以下是一些建议：•招聘具备良好沟通技巧、耐心、敬业精神和解决问题能力的候选人。
•为新员工提供详细的培训，包括产品知识、客户服务技巧以及系统和工具的操作方法。
•为员工提供持续的培训机会，以保持技能的更新和提升。
3. 绩效评估和激励机制绩效评估和激励机制可以帮助呼叫中心管理团队和员工更好地实现目标，并激励他们提供更高水平的客户服务。
以下是一些方法：•设定明确的目标和绩效指标，例如平均通话时间、客户满意度和问题解决率等。
•定期进行绩效评估，向员工提供反馈和建议，以帮助他们改进工作表现。
•通过奖励和激励机制，如奖金、升职和表彰，激励员工提供更好的服务。
4. 客户关系管理客户关系管理是呼叫中心运营管理中的关键环节。
通过有效管理客户信息和沟通记录，可以提供更个性化、高效的客户服务。
以下是一些建议：•使用专业的客户关系管理工具，将客户信息集中存储，并确保信息的准确性和保密性。
•建立客户情感化管理系统，通过了解客户需求和偏好来提供个性化的服务。
•注重沟通记录的整理和归档，以便后续跟进和分析。
5. 数据分析和持续改进数据分析是呼叫中心运营管理的重要组成部分。
呼叫中心运营方案
呼叫中心运营方案
一、背景分析
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率和服务质量直接关系到企业形象和客户满意度。为提升呼叫中心的运营水平，确保合规性，本方案将从多个维度出发，制定一套系统、科学、人性化的呼叫中心运营方案。
二、组织架构与职责划分
1.管理层：负责整体战略规划、资源调配及团队管理。
2.客户服务部：负责客户咨询、投诉处理、信息录入及客户关系维护。
3.技术支持部：负责系统维护、技术支持及信息安全。
4.培训与发展部：负责员工培训、业务指导及职业发展规划。
5.质量监控部：负责服务质量监控、数据分析及持续改进。
三、业务流程优化
1.新员工入职培训：加强业务知识和呼叫技巧的培训，确保新员工快速上手。
4.定期进行合规培训，提高员工合规意识。
五、人员配置
1.招聘：选拔具备一定沟通能力、业务知识和责任心的人员。
2.培训：新员工入职后，进行业务知识和呼叫技巧的培训。
3.考核：定期对员工进行业务知识和技能考核，评估绩效。
4.激励：设立绩效奖金、优秀员工评选等激励机制，提升员工积极性。
六、技术支持
1.呼叫中心系统：采用成熟、稳定的呼叫中心系统，确保通话质量和稳定性。
2.通话录音：保存通话录音，便于问题追踪和责任认定。
3.数据分析：收集客户满意度、业务处理时长等数据，进行统计分析。
4.持续改进：根据分析结果，制定改进措施，提升服务质量。
八、客户满意度提升策略
1.提供专业、热情、周到的服务，满足客户需求。
2.定期开展客户满意度调查，了解客户需求和期望。
3.针对客户反馈，制定改进措施，优化服务流程。
呼叫中心运营方案
第1篇
呼叫中心运营方案
呼叫中心运营管理岗位职责
呼叫中心运营管理岗位职责1. 岗位背景呼叫中心是现代企业重要的客户服务渠道之一，负责处理来自客户的各种咨询、投诉、建议等。
呼叫中心运营管理岗位作为呼叫中心的核心岗位之一，对呼叫中心的日常运营和管理起到关键作用。
2. 岗位职责2.1 目标设定和执行•负责制定呼叫中心的目标和计划，并确保团队能够达到或超越这些目标。
•组织和协调团队成员，确保他们能够有效地执行各项任务，并按时完成工作。
•跟踪和监控呼叫中心的绩效指标，及时采取措施进行调整和改进。
2.2 人员管理和培训•管理和调度呼叫中心的运营团队，包括呼叫中心代表和管理人员。
•招聘、培训和发展呼叫中心代表，提升他们的专业能力和服务水平。
•制定并执行员工激励计划，提高团队的工作积极性和满意度。
2.3 流程优化和改进•分析呼叫中心的运营流程，发现问题和瓶颈，并提出改进方案。
•设计和实施新的工作流程，优化呼叫中心的运营效率和客户体验。
•制定和完善相关的运营标准和流程文件，确保团队按照规定的流程进行工作。
2.4 技术支持和系统管理•负责呼叫中心所使用的各种技术工具和系统的管理和维护。
•确保呼叫中心的技术设备正常运行，及时解决技术故障和问题。
•跟踪和了解呼叫中心行业的最新技术发展，提出更新和升级建议。
2.5 客户关系管理•监听和分析客户的需求和反馈，改进呼叫中心的服务质量。
•处理客户的投诉和纠纷，确保问题得到妥善解决并进行跟踪处理。
•建立和维护良好的客户关系，提高客户的满意度和忠诚度。
2.6 数据分析和报告•收集和分析呼叫中心的各项数据，制作相关的报告和分析结果。
•分析呼叫中心的运营趋势和问题，提供决策支持和改进建议。
•定期向领导层汇报呼叫中心的运营情况和绩效结果。
3. 岗位要求•具备良好的沟通和协调能力，能够有效地与团队成员和客户进行沟通和协作。
•具备较强的人员管理能力，能够管理和激励团队成员，达到团队目标。
•具备较强的问题解决能力和决策能力，能够迅速处理复杂的问题和情况。
呼叫中心运营管理体系包括
呼叫中心运营管理体系包括呼叫中心是一个为客户提供电话服务的组织机构。
它是企业与客户之间进行电话沟通的重要渠道之一，能够有效地解决客户的问题和需求。
为了提高呼叫中心的运营效率和管理水平，建立一个完善的运营管理体系是至关重要的。
呼叫中心运营管理体系包括以下几个方面：1.人员管理人员管理是呼叫中心运营管理的基础。
呼叫中心需要招聘和培训合适的员工，确保他们具备良好的沟通技巧和服务意识。
同时，呼叫中心还需要制定合理的绩效考核机制，激励员工提高工作效率和服务质量。
2.流程管理流程管理是呼叫中心运营管理的核心。
呼叫中心需要制定清晰的工作流程，明确各个岗位的职责和工作流程，确保各项工作有序进行。
同时，呼叫中心还需要不断优化流程，提高工作效率和服务质量。
3.技术支持技术支持是呼叫中心运营管理的重要保障。
呼叫中心需要使用先进的呼叫中心软件和设备，提供稳定的通信和数据支持。
同时，呼叫中心还需要建立完善的技术支持团队，及时解决技术问题，确保呼叫中心的正常运营。
4.数据分析数据分析是呼叫中心运营管理的重要手段。
呼叫中心需要采集和分析各种数据，了解客户的需求和行为习惯，并据此制定相应的运营策略。
通过数据分析，呼叫中心可以不断优化运营管理，提高服务质量和客户满意度。
5.客户关系管理客户关系管理是呼叫中心运营管理的关键环节。
呼叫中心需要建立良好的客户关系管理体系，及时了解客户的需求和反馈，并据此进行产品改进和服务提升。
同时，呼叫中心还需要建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，增强客户的忠诚度和满意度。
通过以上几个方面的运营管理，呼叫中心可以提高工作效率和服务质量，增加客户忠诚度和满意度，最终实现企业业务和信誉的提升。
希望本文对于了解呼叫中心运营管理体系的重要性有所帮助。
呼叫中心运营管理者必备
呼叫中心运营管理者必备呼叫中心作为一个企业与用户进行有效沟通的重要渠道，对于提升客户满意度和企业形象起着至关重要的作用。
而作为呼叫中心运营管理者，必须具备一定的技能和知识，以应对各种挑战和问题，确保呼叫中心的高效运营。
本文主要介绍呼叫中心运营管理者必备的一些关键技能和知识。
1. 客户服务技巧作为呼叫中心运营管理者，与客户进行沟通是日常工作的重要组成部分。
因此，掌握一些客户服务技巧是必不可少的。
以下是一些常用的客户服务技巧：•有效倾听：倾听客户的需求和问题，并保持专注和耐心。
•温和友好：以友好的态度和语气对待客户，传递积极的情感。
•解决问题能力：针对客户提出的问题，能够迅速找到解决方案并给予满意答复。
•语言表达能力：运用清晰简洁的语言进行沟通，避免使用过于专业或过于复杂的术语。
这些客户服务技巧可以提升客户满意度，增加客户忠诚度，并为企业树立良好的形象。
2. 数据分析能力呼叫中心运营管理者需要具备一定的数据分析能力，以评估呼叫中心的运营效果并做出相应的决策。
以下是一些关键的数据分析能力：•数据采集：能够从呼叫中心系统中获取相关数据，并对数据进行整理和处理。
•统计分析：运用统计方法对数据进行分析，发现问题和趋势，并提出相应的改进措施。
•报告撰写：能够撰写清晰、准确的报告，对数据分析结果进行总结和说明。
通过数据分析，呼叫中心运营管理者可以了解客户需求和行为特点，优化运营策略，提高呼叫中心的工作效率和服务质量。
3. 团队管理能力作为呼叫中心运营管理者，有效的团队管理是至关重要的。
以下是一些团队管理能力：•目标设定：为团队设定明确的目标，并与团队成员共同制定达成目标的计划和策略。
•激励和激励：鼓励团队成员积极工作，并及时给予肯定和奖励，激发团队成员的工作热情。
•沟通协调：保持良好的沟通和协调，解决团队成员之间的冲突和问题，确保工作的顺利进行。
•培训和发展：为团队成员提供培训机会，并帮助他们不断提升自己的技能和能力。
呼叫中心运营管理制度范文
呼叫中心运营管理制度范文呼叫中心运营管理制度范文第一章综述一、目的本制度旨在规范呼叫中心的运营管理，保障呼叫中心的高效运转，提高服务水平，提升用户满意度。
二、适用范围本制度适用于所有呼叫中心的运营管理工作。
第二章组织架构一、呼叫中心运营部门1. 呼叫中心设立呼叫中心运营部门，负责呼叫中心的整体规划、运营策略的制定、员工管理等工作。
2. 呼叫中心运营部门应当配备经验丰富、专业素质过硬的管理人员，确保呼叫中心的高效运营。
二、岗位职责1. 呼叫中心运营部门负责制定呼叫中心的经营目标和运营策略，并定期评估和调整。
2. 呼叫中心运营部门负责制定和优化呼叫中心的工作流程，确保工作的顺利进行。
3. 呼叫中心运营部门负责制定员工的绩效管理制度，建立考核机制，并对员工进行培训和指导。
4. 呼叫中心运营部门负责与其他部门进行沟通和协调，解决各部门之间的工作问题。
5. 呼叫中心运营部门负责监控呼叫中心的运营状态，及时发现问题并采取措施解决。
三、工作流程1. 呼叫中心运营部门根据业务需求制定呼叫中心的工作流程，明确各个环节的职责和要求。
2. 每个员工在接受培训后，应当熟悉呼叫中心的工作流程，并按流程要求进行工作。
3. 呼叫中心运营部门定期评估和优化工作流程，提高工作效率和服务质量。
第三章人员管理一、员工招聘1. 呼叫中心运营部门负责员工的招聘工作，根据具体岗位需求制定招聘计划。
2. 招聘岗位要求应当明确，并进行公正、公平、公开的选拔，确保招聘到符合职位要求的人员。
二、员工培训1. 呼叫中心运营部门应当制定员工培训计划，培训内容应当包括业务知识、技能提升等。
2. 员工培训应当由专业人员进行，确保培训质量。
3. 员工应当定期接受培训，以提高工作能力和服务质量。
三、员工激励1. 呼叫中心运营部门应当制定员工激励制度，包括薪酬激励、岗位晋升等。
2. 员工激励应当与业绩和工作表现相挂钩，激励结果公正、公平。
3. 员工激励制度应当激发员工的积极性和工作动力，提高工作效率和服务质量。
呼叫中心运营管理制度
呼叫中心运营管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范医院呼叫中心的运营管理，提高服务质量，保障患者诉求得到及时响应和解决，依据相关法律法规和医院管理制度，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于医院内设呼叫中心的运营管理工作，包含呼叫中心的组织架构、岗位职责、工作流程等方面的规定。
第三条基本原则1.服务至上：以患者为中心，供应优质、高效的服务。
2.公平公正：对待每一位患者一视同仁，不偏袒、不鄙视。
3.专业高效：员工要具备专业素养和高效工作本领。
4.信息安全：确保患者信息和数据的安全保密。
第二章组织架构第四条呼叫中心组织结构呼叫中心设主任一名，副主任一名，工作人员若干人，具体人数依据工作需要进行调整。
呼叫中心人员分为前台接待组和后台处理组。
第五条岗位设置和职责1.呼叫中心主任：–负责订立呼叫中心的工作目标和计划。
–组织引导呼叫中心的日常运营。
–负责呼叫中心人员的培训和考核工作。
2.呼叫中心副主任：–帮助主任订立工作目标和计划。
–组织协调呼叫中心的日常运营工作。
–负责呼叫中心人员的绩效考核和奖惩。
3.前台接待人员：–熟识医院相关服务和科室情况，为患者供应咨询和引导服务。
–接听呼叫中心电话，解答患者的问题和需求。
–帮助患者进行预约挂号等操作。
4.后台处理人员：–处理呼叫中心收到的各类问题和需求。
–协调各科室之间的协作，确保患者问题得到妥当处理。
–统计和分析呼叫中心的工作数据，供应相关报告。
第三章工作流程第六条患者接待流程1.患者来电接待：–呼叫中心人员接听电话，友善、热诚地询问患者问题和需求。
–依据患者供应的信息，予以准确的回答和解决方案。
2.预约挂号：–依据患者需求和医生排班情况，为患者供应预约挂号服务。
–供应相关科室和医生的资讯，帮忙患者做出选择。
3.患者投诉处理：–负责接收患者投诉，并及时记录相关信息。
–协调相关部门对投诉进行处理和回复，确保问题得到解决。
第七条工作要求和措施1.服务态度：–呼叫中心人员要保持良好的服务态度，礼貌、耐性地对待每一位患者。
呼叫中心运营管理规章制度
呼叫中心运营管理规章制度第一章总则第一条为规范呼叫中心的运营管理，提高服务水平和效率，保障客户及员工权益，特制定本规章制度。
第二条呼叫中心运营管理规章制度适用于呼叫中心的一切运营管理活动，具有法律效力。
第三条呼叫中心运营管理需遵守国家有关法律、法规及政策，规范运营活动。
第四条呼叫中心运营管理应遵循客户至上、服务至诚的原则，提高客户满意度和品牌形象。
第五条呼叫中心运营管理部门应建立完善的监督检查机制，确保规章制度的执行。
第六条呼叫中心运营管理规章制度由呼叫中心主管部门负责解释和修改。
第二章组织机构第七条呼叫中心设立呼叫中心经理和各部门经理，分工负责，协同合作，推动呼叫中心的正常运营。
第八条呼叫中心经理负责整体运营管理，领导各部门经理，制定战略规划和决策。
第九条呼叫中心各部门经理负责部门日常运营管理，推动部门业绩和客户满意度的提升。
第十条呼叫中心设立人力资源部、培训部、技术支持部、客户服务部等职能部门，协同合作，推动呼叫中心的运营。
第三章人员管理第十一条呼叫中心招募员工需遵守公平公正原则，不得歧视任何人员。
第十二条呼叫中心员工需经过专业培训和考核，具备良好的沟通能力和服务意识。
第十三条呼叫中心员工需服从领导安排，保持良好的团队合作精神。
第十四条呼叫中心员工需遵守公司规章制度，严禁利用职权谋取私利。
第十五条呼叫中心建立奖惩机制，激励员工积极表现，约束员工不良行为。
第四章服务管理第十六条呼叫中心服务时间为每天8:00-22:00，提供全天候服务。
第十七条呼叫中心客服人员需礼貌待客，耐心解决客户问题，提供高效优质的服务。
第十八条呼叫中心客服人员需熟悉公司产品和业务，为客户提供专业咨询和服务。
第十九条呼叫中心建立客户满意度调查制度，及时收集并分析客户反馈信息，改进服务质量。
第二十条呼叫中心客服人员需保护客户隐私，严守公司保密规定，不得泄露客户信息。
第五章技术支持第二十一条呼叫中心建立完善的技术支持体系，保障设备的正常运行和通讯的畅通。
呼叫中心运营管理工作
呼叫中心运营管理工作随着信息技术的迅速发展，呼叫中心成为了现代企业与客户沟通的重要枢纽。
呼叫中心的运营管理工作对于保持客户满意度、提高企业形象和增加盈利能力至关重要。
本文将就呼叫中心运营管理工作进行论述，并提出一些改善呼叫中心运营效果的建议。
一、人员管理1. 人员招聘与培训呼叫中心的运营效果和服务质量与操作人员的专业素养直接相关。
在人员招聘时，应根据职位要求、技能和经验等进行综合评估，确保招聘到具有良好沟通能力、情绪控制能力和语言表达能力的人员。
同时，呼叫中心运营管理人员也应制定完善的培训计划，包括产品知识、服务技巧和沟通技巧等方面的培训，以提高员工的整体素质和业务水平。
2. 工作绩效管理建立科学合理的绩效评估体系，通过对呼叫中心员工的绩效进行定期检查和评估，及时发现和解决问题，激励优秀员工，提高整体团队的工作效率和业绩。
此外，管理人员还需提供及时有效的反馈和指导，帮助员工发现自身的不足并改进工作表现。
二、技术支持1. 选择合适的通信技术呼叫中心的通信技术对于运营效果至关重要。
应根据企业的具体需求，选择适合的电话系统、自动拨号系统和云计算技术等工具，提升呼叫中心的处理能力和效率。
2. 数据分析与挖掘呼叫中心运营管理人员应建立起全面有效的数据分析和挖掘机制，通过对客户通话记录、满意度调查和市场调研等数据的分析，获取有价值的信息，及时调整和改进服务策略，提高客户满意度和运营效果。
三、客户关系管理1. 个性化服务呼叫中心运营管理人员应加强对客户的了解，根据客户的个性化需求提供相应的服务，将客户视作合作伙伴而非简单的服务对象。
可以通过建立客户档案和客户满意度评估体系，实现对客户需求的精准把控和服务的个性化定制。
2. 问题解决与投诉管理建立健全的问题解决和投诉管理机制，确保客户反馈的问题能够及时得到处理和解决。
同时，管理人员要积极主动地收集客户的反馈意见，分析问题的根源并采取相应措施进行改进，提高客户满意度和忠诚度。
如何做好呼叫中心运营管理
如何做好呼叫中心运营管理1. 呼叫中心的重要性呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，对于企业的形象和客户服务质量起着至关重要的作用。
一个高效的呼叫中心可以提高客户满意度、增强客户黏性，进而促进企业的业务发展。
因此，如何做好呼叫中心运营管理是每个企业管理者都应该关注的问题。
2. 呼叫中心的基本要素要做好呼叫中心运营管理，首先需要了解呼叫中心的基本要素。
呼叫中心的基本要素包括人员、技术和流程三个方面：2.1 人员呼叫中心的人员是呼叫中心运营的核心。
要做好呼叫中心运营管理，需要招聘和培养一支高素质的呼叫中心团队。
这包括：•招聘合适的人才：呼叫中心工作需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力和抗压能力的人才。
在招聘时要根据岗位需求制定明确的要求，并通过面试等方式选拔合适的人选。
•培训和发展：呼叫中心人员需要接受专业的培训，提升其业务水平和团队合作能力。
同时，要建立完善的激励机制，激发员工的积极性和主动性。
2.2 技术呼叫中心的技术是支撑呼叫中心运营的基础。
这包括：•选择适当的呼叫中心系统：呼叫中心系统是呼叫中心运营的关键技术工具。
选择一个稳定、功能强大的呼叫中心系统可以提高呼叫中心的工作效率和客户满意度。
•进行定期的技术升级和维护：呼叫中心技术发展日新月异，及时进行技术升级和维护是保持呼叫中心竞争力的重要手段。
2.3 流程呼叫中心的流程是呼叫中心运营的组织和管理框架。
一个合理的流程可以提高呼叫中心运营的效率和质量。
要做好呼叫中心运营管理，需要：•制定明确的流程和规范：建立标准的工作流程和服务规范，确保呼叫中心工作的有条不紊。
•不断优化流程：通过数据分析和用户反馈等方式，不断优化流程，提高呼叫中心的运营效果。
3. 呼叫中心运营管理的关键要点3.1 有效的客户沟通呼叫中心的工作就是与客户进行沟通，因此，有效的客户沟通是呼叫中心运营管理的核心要点。
要做到有效的客户沟通，需要：•倾听和理解客户的需求：在与客户沟通时，要耐心倾听客户的问题和需求，并保持积极的沟通态度。
呼叫中心运营管理方法介绍.doc
呼叫中心运营管理方法介绍1如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。
对呼叫中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括对许多不定因素的管理。
呼叫中心的运营管理，首先要清晰企业的发展动向，以此为基础做好成本控制环节。
而通过呼叫中心KPI的设定，可以关注那些相对重要的指标，然后再区分这些指标的权重以及如何均衡各项关键绩效指标，最终达到有效管理呼叫中心的目的。
一、呼叫中心的KPI管理目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。
通常，呼叫中心的管理者通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导客服代表行为，从而达到完成运营目标的目的。
从最小方差管理法来看，可以将关键指标分成效率和质量这两大类，效率类主要有接通率、工时利用率、平均处理时长、用户满意度、服务水平；质量类主要有质检分数和一次解决率：接通率定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。
行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。
工时利用率定义：通话时间除以签入系统的时间，该指标用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效。
行业标准：根据各业务而有所不同平均处理时长定义：把所有通话时间，加上所有话后处理时间，总和再除以总通话次数。
平均处理时长是最重要的效率指标之一，因为它反映了呼叫中心流程标准化的程度。
行业标准：根据各业务而有所不同服务水平定义：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。
行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。
一次解决率定义：客户来电当中，第一次就把客户问题解决的比率，是影响客户满意度最深的一项指标。
行业标准：85%。
客户满意度定义：顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。
呼叫中心服务运营管理规范
呼叫中心服务运营管理规范1. 引言呼叫中心是现代企业客户服务的重要组成部分。
良好的呼叫中心服务运营管理可以提高客户满意度，增加销售额，并确保企业在竞争激烈的市场中保持竞争力。
本文档旨在为呼叫中心服务运营提供一系列规范和准则，以确保呼叫中心的高效运作和高质量服务。
2. 呼叫中心组织结构呼叫中心的组织结构应该根据企业的需求和规模进行设计。
以下是一个典型的呼叫中心组织结构：•呼叫中心经理：负责整个呼叫中心的运营管理和决策。
•操作团队：包括呼叫中心代表和团队领导者，负责处理客户的呼叫和问题。
•质量控制团队：负责监督呼叫中心代表的工作质量，并提供培训和反馈。
•IT支持团队：负责维护呼叫中心的硬件和软件设施，确保系统的正常运行。
•数据分析团队：负责收集和分析呼叫中心的数据，为管理层提供决策支持。
3. 人员招聘和培训招聘和培训是呼叫中心运营管理的关键环节。
以下是一些招聘和培训的准则：•招聘具有良好沟通和解决问题技能的候选人。
•为新员工提供系统的入职培训，包括产品知识、呼叫处理和客户服务技巧。
•定期进行技能培训和提升课程，以确保员工与企业最新产品和服务的了解。
•鼓励员工参加行业相关的培训和认证课程，提升其专业能力。
4. 呼叫中心流程管理良好的呼叫中心流程管理可以确保呼叫中心的高效运作和客户满意度。
以下是一些流程管理的准则：•定义不同类型的呼叫和问题分类，并为每类问题分配合适的处理流程。
•设计和实施自动化工具和系统，以减少重复性任务的手工操作。
•建立标准化的呼叫脚本和模板，以确保呼叫中心代表提供一致的服务质量。
•设计和实施呼叫中心绩效指标和报告体系，以监控和评估呼叫中心的工作表现。
5. 技术支持和系统管理呼叫中心的技术支持和系统管理是确保呼叫中心正常运行的关键。
以下是一些技术支持和系统管理的准则：•确保呼叫中心的硬件和软件设施正常运行，及时处理设备故障和系统问题。
•定期备份和存档呼叫中心的数据，以防止数据丢失和系统崩溃。
如何优化呼叫中心的运营管理
如何优化呼叫中心的运营管理在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心已成为企业与客户沟通的重要桥梁。
一个高效、优质的呼叫中心能够提升客户满意度，增强客户忠诚度，从而为企业创造更多的价值。
然而，要实现呼叫中心的优化运营管理并非易事，需要从多个方面入手。
一、人员管理1、招聘与培训招聘合适的员工是呼叫中心成功的基础。
在招聘过程中，不仅要考察应聘者的沟通能力、语言表达能力，还要关注其服务意识、应变能力和情绪管理能力。
新员工入职后，应提供全面、系统的培训，包括产品知识、服务流程、沟通技巧等方面的培训，使其能够快速适应工作环境，胜任工作岗位。
2、绩效管理建立科学合理的绩效评估体系，激励员工积极工作。
绩效指标应包括接听量、解决率、客户满意度等，定期对员工的绩效进行评估和反馈，对于表现优秀的员工给予奖励，对于不达标的员工进行辅导和改进。
3、职业发展规划为员工提供明确的职业发展路径，让他们看到在呼叫中心的发展前景。
可以设立不同的岗位晋升机制，如一线客服、客服主管、培训师等，鼓励员工不断提升自己的能力和素质。
二、流程优化1、服务流程对呼叫中心的服务流程进行梳理和优化，去除繁琐的环节，提高服务效率。
例如，简化客户咨询的流程，让客户能够快速得到准确的答案；优化投诉处理流程，及时解决客户的问题，避免问题升级。
2、知识库管理建立完善的知识库，将常见问题的答案、产品信息、业务流程等整理入库，并定期更新。
客服人员在接听电话时，可以快速查询知识库，为客户提供准确、一致的答案，提高服务质量。
3、工单管理对于需要后续处理的问题，应建立工单系统，明确工单的流转流程和处理时限，确保问题得到及时有效的解决。
同时，对工单的处理情况进行跟踪和监督，及时反馈给客户。
三、技术支持1、呼叫系统选择功能强大、稳定可靠的呼叫系统，具备自动排队、智能分配、录音监听等功能。
确保呼叫系统能够满足业务需求，提高呼叫接通率和服务质量。
2、数据分析工具利用数据分析工具，对呼叫中心的运营数据进行收集、分析和挖掘。
呼叫中心运营管理法则
呼叫中心运营管理法则呼叫中心是一个专门处理大量电话呼叫的集中处理中心，它扮演着企业与客户之间的桥梁角色。
为了确保呼叫中心的高效运营，以下是一些呼叫中心运营管理法则的重要原则。
1. 人员培训和管理要确保呼叫中心的高效运营，关键是建立一个训练有素和高度专业的团队。
以下是几个人员培训和管理的法则：•招聘与选拔：招聘和选拔适合呼叫中心工作的员工是至关重要的。
寻找具备良好沟通技巧、耐心和解决问题能力的人员。
•培训与发展：提供全面的培训计划，包括产品和服务知识、电话技巧、客户服务技巧等。
培训应定期进行，以不断提高员工的能力和知识。
•激励与激励方案：设立有效的激励和奖励方案，以增加员工的动力和工作满意度。
激励可以是金钱奖励、表彰、晋升机会等形式。
•团队管理：建立一个有效的团队管理机制，包括定期团队会议、沟通渠道、绩效管理等。
这有助于增强团队合作精神和员工的归属感。
2. 技术基础设施和工具呼叫中心的技术基础设施和工具对于提供高效的客户服务至关重要。
以下是一些管理呼叫中心技术基础设施和工具的法则：•软件平台：选择适合呼叫中心需求的软件平台，以支持客户信息管理、呼叫分配和呼叫记录等功能。
•电话系统：建立可靠和高质量的电话系统，确保呼叫可以顺利接通并保持通话质量。
•实时监控和报告：使用实时监控和报告工具，跟踪呼叫中心的工作负载、呼叫量和处理时间等指标，及时发现问题并采取措施。
•知识库和自助服务：建立一个知识库和自助服务平台，为员工提供常见问题的解答和帮助，提高效率并减少客户等待时间。
3. 优质客户服务提供优质的客户服务是呼叫中心运营的核心目标。
以下是一些确保优质客户服务的管理法则：•快速响应：确保呼叫中心工作人员可以快速响应客户的需求和问题。
减少客户等待时间，提高客户满意度。
•个性化服务：培训呼叫中心员工提供个性化服务。
员工应了解客户的需求和问题，并提供个性化的解决方案。
•质量管理：建立有效的质量管理体系，包括监督和评估员工的工作质量，发现问题并实施改进措施。
客户服务呼叫中心运营管理手册
客户服务呼叫中心运营管理手册第1章呼叫中心概况 (4)1.1 呼叫中心的定义与功能 (4)1.2 呼叫中心的组织架构 (4)1.3 呼叫中心的核心价值 (4)第2章客户服务理念与策略 (5)2.1 客户服务理念 (5)2.1.1 以客户为中心 (5)2.1.2 专业、高效、热情 (5)2.1.3 持续改进 (5)2.1.4 共赢原则 (5)2.2 客户服务策略 (5)2.2.1 分级服务策略 (5)2.2.2 多元化服务渠道 (5)2.2.3 预防性服务策略 (6)2.2.4 情感化服务策略 (6)2.3 服务质量提升方法 (6)2.3.1 培训与考核 (6)2.3.2 监听与评估 (6)2.3.3 客户满意度调查 (6)2.3.4 流程优化 (6)2.3.5 数据分析与应用 (6)2.3.6 激励机制 (6)第3章呼叫中心人员管理 (6)3.1 员工招聘与选拔 (6)3.1.1 招聘流程 (6)3.1.2 招聘标准 (6)3.1.3 选拔方法 (7)3.2 员工培训与发展 (7)3.2.1 培训体系 (7)3.2.2 培训方式 (7)3.2.3 员工发展 (7)3.3 员工绩效评估与激励 (7)3.3.1 绩效评估体系 (7)3.3.2 绩效评估流程 (7)3.3.3 激励措施 (7)3.3.4 激励机制 (7)第4章呼叫中心技术与设备 (7)4.1 呼叫中心系统架构 (8)4.1.1 网络架构 (8)4.1.2 软件架构 (8)4.1.3 硬件架构 (8)4.2.1 话务设备 (8)4.2.2 电脑设备 (8)4.2.3 辅助设备 (9)4.3 信息技术支持与维护 (9)4.3.1 系统监控 (9)4.3.2 系统维护 (9)4.3.3 信息安全 (9)第5章呼叫中心运营流程 (9)5.1 呼入业务流程 (9)5.1.1 呼入接入 (9)5.1.2 座席接听 (9)5.1.3 问题解答与业务处理 (10)5.1.4 记录与跟踪 (10)5.1.5 结束通话 (10)5.2 呼出业务流程 (10)5.2.1 目标客户筛选 (10)5.2.2 座席呼出 (10)5.2.3 业务推广与解答 (10)5.2.4 沟通记录 (10)5.2.5 结束通话 (10)5.3 业务流程优化与改进 (10)5.3.1 流程监控与分析 (10)5.3.2 人员培训与提升 (10)5.3.3 技术支持与系统升级 (11)5.3.4 持续改进 (11)第6章客户关系管理 (11)6.1 客户信息收集与管理 (11)6.1.1 客户信息收集 (11)6.1.2 客户信息管理 (11)6.2 客户满意度调查与分析 (11)6.2.1 调查方法 (11)6.2.2 分析方法 (12)6.3 客户忠诚度提升策略 (12)6.3.1 增强客户满意度 (12)6.3.2 建立客户关怀机制 (12)6.3.3 培养客户忠诚度 (12)第7章呼叫中心质量管理 (12)7.1 质量监控与评估体系 (12)7.1.1 监控目标 (12)7.1.2 监控方法 (13)7.1.3 评估指标 (13)7.1.4 评估周期 (13)7.2 客户服务标准制定与执行 (13)7.2.2 服务标准执行 (13)7.2.3 服务标准更新 (13)7.3 质量问题分析与改进 (13)7.3.1 质量问题识别 (13)7.3.2 质量问题分析 (13)7.3.3 改进措施 (13)7.3.4 改进效果跟踪 (14)第8章呼叫中心团队建设 (14)8.1 团队结构与沟通协作 (14)8.1.1 团队结构设计 (14)8.1.2 沟通协作机制 (14)8.2 团队领导力培养 (14)8.2.1 领导力概述 (14)8.2.2 领导力培养策略 (14)8.3 团队氛围与文化建设 (15)8.3.1 团队氛围营造 (15)8.3.2 团队文化建设 (15)第9章呼叫中心风险管理 (15)9.1 风险识别与评估 (15)9.1.1 风险识别 (15)9.1.2 风险评估 (15)9.2 风险防范与控制措施 (16)9.2.1 系统风险防范 (16)9.2.2 运营风险防范 (16)9.2.3 市场风险防范 (16)9.2.4 法律风险防范 (16)9.3 突发事件应对与处理 (16)9.3.1 突发事件分类 (16)9.3.2 应急预案制定 (17)9.3.3 突发事件处理流程 (17)第10章呼叫中心持续改进与发展 (17)10.1 业务流程优化 (17)10.1.1 现有流程分析 (17)10.1.2 流程优化策略 (17)10.1.3 优化实施与跟踪 (17)10.1.4 持续优化与评估 (17)10.2 技术创新与应用 (17)10.2.1 新技术应用研究 (17)10.2.2 技术引进与集成 (17)10.2.3 技术创新实践 (18)10.2.4 技术培训与人才储备 (18)10.3 呼叫中心行业趋势与发展方向 (18)10.3.1 行业发展趋势分析 (18)10.3.3 服务模式创新 (18)10.3.4 跨界合作与拓展 (18)第1章呼叫中心概况1.1 呼叫中心的定义与功能呼叫中心（Call Center）是一种以电话为主要沟通手段，为客户提供服务、咨询、技术支持、销售及市场推广等业务的运营模式。
呼叫中心运营管理
➢在监控人员进行监听后的24小时之内;应该将监听结果反馈 给被监控的客服代表
➢在电话监听中;尽量使用一个标准式的监听评分表 ➢在对客服代表指出错误的同时;也要指出好的部分 ➢定期的要让客服代表自己监听自己的同事;特别是服务成绩
➢ 对运营中的项目情况进行实时的回顾和了解 ➢ 客服人员的经验分享;以便更多的了解客户的需求 ➢ 客服人员提高客户服务技巧的实践机会 ➢ 对于未解决的问题寻求解决方案和讨论 ➢ 团队合作及沟通的良好时机 ➢ 公司信息传递的渠道之一
例会的主要内容
➢运营项目回顾 ➢疑难客户特别案例分析 ➢解决方案的更新 ➢公司或客户服务的信息传递 ➢工作中的愉快/不愉快的经验分享
被指定的TL处理此遗 留Case
用email通 知该遗 留Case 已经解 决，同 时cc当
班SP
是否处理完成
第三章 在岗培训
在岗培训客服人员自我发展的 渠道之一
➢在职培训的作用和意义 • 更有效 • 有立即的回应 • 每天都能进行 • 工作伙伴;领导;主管领导来对在职员工
提供培训
在职培训形式
• 建立预测 _ 员工的使用时间
– 每小时多少电话
• 决定需求 • 增加或删减1小时需求
• 制定轮班 • 加或减通话人员;决定轮班
• 检测准确性 • 什么是真正发生的;太多或太少
第五章 呼叫中心的品质监控
品质监控的重要性
➢确保客户满意度的重要手段 ➢对客服人员业绩评定的重要依据 ➢了解客服人员与客户现场沟通的最佳方
方式确认其目的 ➢客服代表是否提供了正确的解决方案 ➢客服代表是否与客户确认他所理解的客户需求
并确认他们会怎么做 ➢客服代表是否漏掉了应该告诉客户的并能够因
客户服务呼叫中心运营管理规范
客户服务呼叫中心运营管理规范一、引言客户服务呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，为了确保客户服务的质量和效率，制定本规范，明确呼叫中心运营管理的要求和标准。
二、组织结构1. 呼叫中心应设立专门的管理部门，负责呼叫中心的日常运营管理。
2. 呼叫中心应设立合理的岗位设置，包括客户服务代表、团队经理、培训师等。
三、人员管理1. 呼叫中心应招聘具备相关专业知识和良好沟通能力的人员，并进行严格的面试和培训。
2. 呼叫中心应制定明确的员工考核制度，包括工作绩效评估、客户满意度调查等。
3. 呼叫中心应提供良好的员工福利待遇，包括薪酬激励、培训机会、职业发展等。
四、工作流程1. 呼叫中心应建立科学合理的工作流程，包括呼叫接听、问题解决、客户记录等环节。
2. 呼叫中心应设立合理的服务级别协议，确保客户的问题能够及时解决。
3. 呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，确保客户信息的准确性和保密性。
五、技术支持1. 呼叫中心应配备先进的通信设备和软件系统，提高呼叫接听的效率和质量。
2. 呼叫中心应建立技术支持团队，及时解决客户遇到的技术问题。
3. 呼叫中心应建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处理和解决。
六、质量管理1. 呼叫中心应建立质量管理体系，包括监控、评估和改进等环节。
2. 呼叫中心应定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见。
3. 呼叫中心应建立培训机制，提升员工的专业技能和服务意识。
七、安全管理1. 呼叫中心应建立信息安全管理制度，确保客户信息的安全和保密。
2. 呼叫中心应制定应急预案，应对突发事件和灾难，保障服务的连续性。
3. 呼叫中心应加强内部监督和安全培训，防止员工泄露客户信息或者从事不当行为。
八、投诉处理1. 呼叫中心应建立投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处理和解决。
2. 呼叫中心应建立投诉记录和反馈机制，及时了解和分析投诉情况，并采取相应的改进措施。
九、监督与评估1. 呼叫中心应定期进行内部监督和评估，检查工作流程的执行情况和服务质量。
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如何监听 － 监听的具体步骤
了解客户想要知道的是什么? 客服代表是否倾听了客户的需求并利用提问的 方式确认其目的 客服代表是否提供了正确的解决方案？ 客服代表是否与客户确认他所理解的客户需求 并确认他们会怎么做? 客服代表是否漏掉了应该告诉客户的并能够因 此提高客户满意度的话? 客服代表是否运用了应该运用的电话术语?
各组TL自行制定培训计划
TL自行安排时间对组内话务员进行 培训，确保CSR阅读资料并签名
SP安排相应知识的测试，TL对本组 话务员成绩总结并填在培训表格上
TL安排相应知识的测试，TL对本组话务员成绩 总结并填在培训表格上，每月定时上交SP
TL确保本组成员全部接受了产品信息的 培训，完成培训表，并交SP保管；未能 接受培训的话务员由SP把关督促TL完成
• 建立预测 _ 员工的使用时间
–每小时多少电话
• 决定需求 • 增加或删减1小时需求 • 制定轮班 • 加或减通话人员，决定轮班 • 检测准确性 • 什么是真正发生的，太多或太少
第五章 呼叫中心的品质监控
品质监控的重要性
确保客户满意度的重要手段 对客服人员业绩评定的重要依据 了解客服人员与客户现场沟通的最佳方 法 帮助客服人员提高其客服技巧，业务技 巧的凭证 呼叫中心运营管理的最重要的手段
呼叫中心运营管理
课程目录
一、呼叫中心的发展概述
二、呼叫中心的运营管理与流程
例会制度 在岗培训 人员预测和排班
呼叫中心的品质监控
统计分析 人员招聘
第一章 呼叫中心发展概述
北美： 北美2至20万个呼叫中心 3%美国就业人口 155万个坐席
总营业额约为200亿美元
7千万美元的产值通过呼叫中心来实现 亚太： 7%的企业正在使用呼叫中心 中国：？
项目例会，每周一，两次的关于项目的例会，30－40分钟 （不定期） 优势：- 较有针对性 - 可选择适当的人员分批参加 - 对于项目的进展情况有系统的回顾 - 对于项目中出现的问题有及时的讨论和反馈 - 时间安排较灵活，可根据项目运营情况而定 弱势： - 较难统一的安排人员 - 如无法尽快解决存在的问题，容易造成服务人 员的情绪波动
－专业的在职培训课程
－ 主管
调查 监督 训练 月/年回顾
－客服代表对客服代表
不提倡 信息传递的障碍 可采用员工小组讨论及经验分享的办法 来进行培训
培训周期 －每三至六个月 培训内容 －业务培训 配合现有的业务情况，对相应的员工提供适当的业 务培训 －服务培训 针对于客服中出现的问题，提供相应的服务培训 包括：电话技巧加强培训 客户服务技巧加强培训 投诉处理或大客户追踪的培训 －流程培训 针对于工作流程，提供相应的加强培训 －公司文化培训 让员工进一步了解公司的最新信息及公司文化
定期的要让客服代表自己监听自己的同事,特别是服务成绩 优良的服务人员. 并可将此纳入培训经验之中
在不同的时间里对客服代表进行监听
监听/管理人员应该制定对客服代表监听 的时间表 在客服代表出现严重服务问题时,监控/管 理人员应将问题记录下来,并将其纳入自 我提升计划中 对于新的客服代表,监听的次数要多于资 深客服代表
• 了解客户行为和拨打客户电话顾功的 高峰期 • 客户服务代表的最理想的阶段 • 公司周期（运转） • 外部因素
人员安排的基本预测
–项目预测 –决定电话工作量 – 依据不同时段来预测而非只预测平均 值 – 决定高峰时段的需求 –决定资源的需求 –客户的满意度
呼出操作测试
• 永远建议呼叫中心进行操作测试，以
明确例会目的 每一次例会，主管和团队组长要向参加者明确例会的目 的，以便参加者在会前作相应的准备。 公布例会时间 在每次例会举行之前，负责人应向所有参加者公布/确认 例会的时间，以便保证参加者能全部到场。 列举例会内容 在例会前的通知里，要将例会的内容简单的列举出来， 以便参会者了解例会的具体内容。 例会记要 在每次例会后，对于会议内容要有简明的记要，并将记 要列入会议档案，以便所有人员参考和回顾。
在职培训的注意事项
定期培训 合理分配人员参加培训 具体了解客服人员的服务，业务情况 具体分析客户的需求，以配合在职培训 达到最好的效果 学会用培训提升客服人员的工作积极性 利用在职培训进行经验分享和实例分析 进行在职培训考核以衡量培训效果
培训内容
培训内容
公司概述 企业文化 客服技巧
晚会(每日/周) – 下线后10-30分钟 （可定期） 优势: - 对当日/周的最佳回顾 - 对一些在服务中遇到的特别客户有一个最好的 经验分享机会 - 能使当日/周所遇问题有及时的讨论 - 气氛比较轻松 - 当日/周监听回顾
- 对于服务中的不足之处，进行讨论和讲评
弱势 - 在一天/周紧张的工作后，疲劳感容易影响例会的效果 - 使用不当，容易有负面的效果
2、目标导向推算法
定义解释：是指在接到外呼项目时，需求方指 定本次项目的外呼周期及项目的成功问卷量或 销售量。并要求以此项目目标对外呼数据的提 取以及外呼圈数进行推算。
3. 特殊条件匹配法
定义解释：是指在接到外呼项目时，需求方除 了指定了一些常规的目标外，还有其他的特殊目标， 例如，指定该项目必须达到的成功联系率、成功销 售率或指定每天的外呼时间、拨打圈数，甚至是指 定完成问卷的客户性别比例等。因此，在预测项目 进度时，必须根据指定的特殊条件进行匹配及推算。
每小时所打电话数量
平均每次电话通话时间 每小时与购买决策者接触的次数
呼出销售项目的表现评估
• 每小时所打电话数量
– 平均每次电话通话时间
– 每小时与购买决策者接触的次数
– 每小时所做销售介绍的数量
– 每小时所做销售的数量
– 每小时的平均销售额
呼出成功
未接通 未找到人 成功调查
呼出量、成功量及通话时长统计
TL对每月培训结果负责，SP根据TL提 供的培训内容机动地对CSR进行检查 培训结果
第四章 人员预测和排班
人员预测重要性
• 保证员工倒班及公休周期的合理性
• 便于监控和管理 • 有效合理地利用并节省人力 • 合理安排用餐及休息时间 • 合理安排换班，频率不要过于密集 • 遇特殊情况的应急能力
通过以下几点进行预测
品质监控的时间
最佳监听时间 －每人每周至少三次 －采取不定时的现场监听 －对资深的客服人员可依据情况减少监听的次 数 监听的人员－每次监听最好两人参加 －专业的运营管理人员 －团队组长 －资深的客服人员 －客服人员相互间的监听
监听的注意事项
监听可在客服代表不知情的情况下进行,或由监控人员坐在 客服代表身边,进行现场倾听. 在监控人员进行监听后的24小时之内,应该将监听结果反馈 给被监控的客服代表 在电话监听中,尽量使用一个标准式的监听评分表 在对客服代表指出错误的同时,也要指出好的部分
– 确认以电话完成产品销售的可行性 – 分析电话处理的效果与成本
• 需要至少随意抽样 300个，以保证误差率 在 6%以下。（根据美国Rutgers大学报告）
• 财务标准与时间标准
探究潜在客户项目表现评估
潜在客户资格确认
每小时所打电话数量 每小时与购买决策者接触的次数 A/B/C/D类每小时的合格潜在客户数量 探究潜在客户 项目 - 约会确认的表现评估
客服人员提高客户服务技巧的实践机会
对于未解决的问题寻求解决方案和讨论 团队合作及沟通的良好时机 公司信息传递的渠道之一
例会的主要内容
运营项目回顾
疑难客户特别案例分析
解决方案的更新
公司或客户服务的信息传递 工作中的愉快/不愉快的经验分享
例会的时间安排
最佳例会时间: 早会 (每日/每周) – 上线前10-30分钟 （可定期） 优势: - 能实时了解客户服务的状况 - 对于当日/周的计划安排有良好的提醒效果 - 对于未解决问题提供了讨论及寻求方案的机会 - 对于新上岗的客服人员提供了学习的好机会 - 对于服务中的成功之处，提出奖励 - 为客服人员在上线前提供了准备的空间 弱势: - 由于时间安排较早,容易造成客服人员的反感 - 由于隔夜的原因,容易影响客服人员的记忆
截止到2004年11月，中国呼叫中心产业已完成合同座席总 数达到139,860个，市场规模达到204.95亿元 。
呼叫中心的业务
市场调研问卷 市场研究 订约会 新品介绍 销售线索产生电话营销 客户服务调查 雇员满意度调查 帐户服务和建立客户忠诚度 政治民意调查 筹集资金
产品直销
服务直销
信用申请
展会追踪
呼出业务
呼叫中心的业务
服务台 产品招回
客户服务
目录订单管理 产品技术信息服务
订单处理
广告回应处理 免费电话接听
销售线索确认
客户反馈 新产品信息
促销产品处理
讲座登记 客户投诉处理
经销商定点识别
信息提供
客户咨询处理
媒体促销支持
呼入业务
第二章 运营管理的例会制度
例会的目的和作用
对运营中的项目情况进行实时的回顾和了解 客服人员的经验分享,以便更多的了解客户的需求
6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 星期一 星期二 拨号 星期三 成功 星期四 成功/小时 星期五
5.2
4834
5.5
4855
49173868来自5.75068
5.6 5.5
1035
956
1060
1560
914
5.7 5.6 5.5 5.4 5.3 5.2 5.1 5.0 4.9
服务例会，可定期在每周一次举行（可定期） 目的：- 有效提高服务品质的最佳方法 - 在会议中对优秀的服务人员进行奖励和表扬
- 对服务中出现的问题有及时的反应
- 可作为客服人员对服务理念理解的渠道之一 - 对于服务监听的结果，进行整体的回顾