对客服务的理念和服务质量的标准

对客服务的理念和服务

质量的标准

标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

对客服务的理念和服务质量的标准

一、说教材

《对客服务的理念和服务质量的标准》是选自高等教育出版社出版的《客房服务与管理》第二版第6章第1节对客服务概述的内容。酒店工作既是对客服务工作，所以掌握对客服务的基本理念是基本要求，也为下章客房服务用语做铺垫。

二、说教学目标

1、知识目标：掌握对客服务的理念，掌握对客服务质量的标准。

2、能力目标：运用基础知识，提供优质服务的能力。

3、情感目标：做一名饭店服务人员的职业道德规范。

三、说教学重难点

1、教学重点：对客服务质量的标准

2、教学难点：对客服务理念的内涵

四、说教学方法

讲授法、案例法、模拟表演法，多媒体教学法

五、说教学过程

（一）、新课引入(3min) --（图片+提问引入）

设计流程：引用酒店各项服务的图片并请同学回答住店客人除了要求客房清洁舒适外，还会提出哪些服务要求

（二）新课讲授

1、服务的理念（12min）

设计流程：播放酒店服务工作的视频，列举酒店服务实例，将服务的内涵具体化，形象化，层层提问的方式引导同学填空式归纳，填关键字，总结出服务的理念并理解服务的内涵，突破难点

服务即为满足客人的需要，为其直接或者凭借某种工具，设施，媒体等所做的工作或进行的一种经济活动。

难点▲内涵①“客人”是产品和服务的接受者

②服务必须满足客人的需要为核心

③与客人接触式服务的关键时刻

2、服务质量的标准（12min）

设计流程：教师层层提问：“什么是服务质量，衡量对客服务质量的基本标准是什么”，指导学生阅读，请同学总结回答，并给出两家酒店的对比服务案例，学生讨论，理解，加深记忆,突破难点

①服务质量：酒店满足客人需求的能力和程度

②重点▲衡量服务质量的标准

A宾至如归感（举例）

B舒适感

C吸引力

D安全感

3、服务质量的内涵——优质服务(6 min)（SERVICE）

设计流程：教师教授并列举“100-1=0的例子”进一步加深同学对于服务质量内涵的理解。

S(微笑smile) E (精通业务excellence) R （随时为客服务ready）

V （视客人为贵宾vip） I（提供有效的信息informative）

C（礼貌待客courtesy） E （敬业乐业enthusiasm）

（三）小结(5min)

1、服务的概念及内涵

2、服务质量的概念

3、服务质量的标准是

（四）作业（2min）

给出酒店经营遭投诉的案例，请结合服务内涵以及酒店服务质量的标准来给出建议。六、板书设计

对客服务概述

一、服务的理念及内涵（难点）

1、理念

2、内涵①“客人”是产品和服务的接受者

②服务必须满足客人的需要为核心

③与客人接触式服务的关键时刻

二、对客服务质量的标准（重点）

1、宾至如归感

2、舒适感

3、吸引力

4、安全感

三、服务质量的内涵——优质服务（SERVICE）