7顾客投诉案例
处理顾客异议的七种方法的案例
处理顾客异议的七种方法的案例顾客异议是商业活动中常见的情况。
处理顾客异议是维护企业声誉和客户满意度的重要一环。
下面是七个案例，展示了不同的处理顾客异议的方法。
1.积极倾听餐厅顾客投诉菜品口味不符，经理迅速走到顾客旁边，耐心听取顾客的意见。
经理询问具体的问题，并表示歉意，承诺研究该菜品的做法并改进。
经理通过积极倾听，显示出对顾客意见的重视，展现了企业的负责态度，建立了与顾客的信任关系。
2.解释情况家电商公司遭到顾客抱怨款手机的质量问题。
公司通过回复顾客邮件，解释该手机因一些零件的设计问题导致多个顾客出现了类似的问题，并详细说明了解决方案。
通过解释情况，公司向顾客提供了相关信息，并保持了透明度，展示了解决问题的决心。
3.提供合理解决方案4.示好姿态一家超市的顾客抱怨收银员态度恶劣。
超市经理立即对顾客赔礼道歉，并免费提供购物券。
超市的员工接受了一次礼仪培训，以改善服务态度。
超市展示了示好的姿态，对错误负责，并采取措施以防止类似问题再次发生。
5.协商解决酒店顾客投诉酒店的房间设施陈旧。
酒店经理与顾客一起视察，了解顾客的具体要求，并提出更新房间设施或免费升级房间的方案。
经过协商，顾客接受了免费升级房间的提议，表明顾客的意见得到了考虑，企业愿意与顾客寻求共同的解决方案。
6.追踪回访电信公司的顾客抱怨网络常常中断。
公司的客户服务代表亲自拜访顾客家中，进行了网络质量测试，并在测试结果上解释问题的根源。
该公司表示会继续跟踪该问题，并定期回访顾客以确认问题是否得到解决。
通过追踪回访，该公司展示了对顾客投诉的高度重视，并努力解决问题。
7.提供赔偿航空公司的乘客投诉行李丢失。
公司迅速追踪并找回了顾客行李，并提供了一定的赔偿以补偿顾客的不便。
同时，公司还推出了新的行李追踪系统，以提高服务水平。
通过提供赔偿，该航空公司向顾客示意愿意承担责任，并采取行动以改进服务。
以上案例展示了处理顾客异议的不同方法。
无论选择哪种方法，关键是倾听顾客，展示解决问题的决心，并为顾客提供合理的解决方案。
顾客投诉收银员案例集锦（2007-2011）
顾客投诉收银员案例集锦（2007-2011）一、投诉错收款1、重复扫描或扫描错误导致多收款案例3：顾客于2007年7月1日早上9：55在超市购买“枪手无烟蚊香”一盒，但回家清点，发现蚊香被扫描两次，要求退一盒蚊香的金额。
处理：向顾客表示歉意并退顾客一盒蚊香的金额。
案例10：周女士在超市购物12：59，回家后发现收银小票上有8盒天友酸奶，实际却只有6盒天友酸奶，要求处理。
处理：及时到收银台了解情况，收银员称当时顾客共购买了8盒天友酸奶，其中2个双歧酸奶，6个菠萝、草莓酸奶，一共拿走了8根吸管，在回复顾客后，顾客坚持说是只有6个酸奶，后经收银主管申请调监控，因无法看清，本着“顾客至尊、满意至上”的服务理念，已为顾客补足2个酸奶。
因收银员交付流程执行不到位，予以批评教育处理，同时为顾客补上2个酸奶，顾客满意接受。
案例14：顾客2009年20时50分来电称晚上在超市购买的商品收银员多扫描了两次，致电询问该如何处臵。
处理：向顾客致歉，并询问顾客的购物时间和小票号，小票查询出来后。
顾客来电，商品已找到并表示歉意。
质管员表示有任何疑问欢迎随时致电，顾客表示感谢。
案例15：2010.7.23胡先生来电：昨日在超市购物当时购买了两只热狗，回家发现收银员按照20只热狗的价格收取了货款，故致电商场要求处理。
处理：立即向顾客表示歉意，经核实，顾客所述情况属实，再次致电向顾客表示歉意，请顾客方便的时候到商场将多收的18元退回，顾客接受。
7月30日，胡先生来质管部已将18元钱取走。
案例19：2011.4.14吴女士反映购物小票上收银员将红圆椒（价格42.48）多扫描一次，而黄秧白（10.96元）又忘记扫描价格，共计多收顾客31.52元，要求处理。
收银员号4223。
处理：热情接待顾客，并核实顾客所述属实，耐心向其解释并真诚道歉，联系值班长退给顾客多收款31.5元，顾客满意离去。
2、打错商品价格导致错收款案例4：顾客在我超市购“隆力奇洗发水”（400ml）2瓶9.90×2=19.80元，“老四川牛肉干”一袋13.80元，因顾客将自身物品放入购物篮，收银员误打价钱，故投诉至我部，顾客要求退还4.70元。
关键对话案例分享
关键对话案例分享1. 案例一：顾客投诉服务质量问题顾客：你们的服务太差了！我的订单已经延迟两天了，还没有送到！客服：非常抱歉给您带来了困扰，请问您的订单号是多少？顾客：订单号是123456789。
客服：好的，请您稍等一下，我帮您查询一下订单的物流信息。
（客服查询订单）客服：非常抱歉，由于快递公司出现了一些问题，导致您的订单延误了。
我们会尽快与快递公司联系解决问题，并尽快送达您的订单。
顾客：希望能尽快解决，我等了好久了！2. 案例二：员工请假申请员工：经理，我想请两天的病假，因为我生病了。
经理：好的，你需要提供医生开具的病假证明吗？员工：是的，我已经去医院看过病了，这是医生开具的病假证明。
经理：好的，我会帮你处理请假申请，希望你早日康复。
3. 案例三：商务谈判甲方：我们对你们的产品很感兴趣，但是价格还需要商讨一下。
乙方：我们的产品质量可靠，市场反响也很好，因此价格相对偏高一些。
甲方：我们希望能够在价格上有所优惠，因为我们有其他供应商的选择。
乙方：我们可以考虑给予一定的折扣，但是要求您在订单数量上有所增加。
甲方：那我们可以接受一定的折扣，并且增加订单数量。
4. 案例四：家长与老师的家长会家长：我想和您谈谈我孩子在学校的表现。
老师：好的，请问您孩子的名字是什么？家长：他叫小明，我发现他最近在课堂上注意力不集中，成绩也有下降的趋势。
老师：非常感谢您的反馈，我会关注一下小明的学习情况，并与他进行沟通。
家长：希望您能给予他一些额外的关注和帮助，谢谢。
5. 案例五：客户咨询产品问题客户：我对你们的产品很感兴趣，但是我想知道这个产品有没有保修期？销售：我们的产品都有一年的保修期，如果出现质量问题可以免费维修或更换。
客户：那如果我购买了产品后发现不喜欢，可以退货吗？销售：我们支持无理由退货，您可以在购买后的7天内申请退货，我们会全额退款。
6. 案例六：同事之间的合作问题同事A：你在工作中经常迟到，影响了我们团队的进度，希望你能改进。
超市经典客诉案例
超市经典客诉案例目录 n 通用类案例1 案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例1 案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉2 案例3：布猴风波4 案例4：板油5 案例5：豆浆6 案例6：考试6 案例7：促销员私拆封装，多加商品。
7 案例8：“不翼而飞”的影碟机7 案例9：抢可乐的“勇士”8 案例10：会缩水的金耳环8 案例11：游戏机币换钱9 案例12：“管理”人员9 案例13：就为一块小毛巾10 案例14：计量秤的痛苦10 案例15：好伙伴11 案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生12 案例17：有问题的青菜12 n 营业类案例14 案例1：促销与顾客14 案例2：如此服务14 案例3：意见卡15 案例4：你知道我在等你吗？16 案例5：表扬信16 案例6：一把坏椅子17 案例7：不愉快的购卡经历17 案例8：买伞风波18 案例9：愉快的买鞋经历19 案例10：温馨提示20 案例11：“有病”20 案例12：一个红酒袋子21 案例13：试衣事件21 案例14：纯正油与调和油22 案例15：“孩子摔伤”引发的投诉22 案例16：购买“统一鲜橙多”23 案例17：早上八点来购物，下午四点还没走24 案例18：热心帮助顾客25 案例19：促销员同顾客争用购物车26 案例20：热水瓶的维修26 案例21：换不了的电饭煲27 案例22：还是人人乐的服务好27 案例23：失败的服务28 案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋29 案例25：亡羊补牢的代价30 案例26：修表30 案例27：“昨天的电视真有趣…”32 案例28：“只要您满意就好”32 案例29：红提投诉33 案例30：先推销自己34 案例31：存包牌引起的……35 案例32：承诺之前请沟通好36 案例33：摸奖36 案例34：羊毛衫37 案例35：可怜的空调扇37 案例36：为了顾客38 案例37：说到不如做到“先热后冷”的服务要不得38 案例38：长了“翅膀”的鞋子39 案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？”40 案例40：啤酒陈列40 案例41：一只烤鸭41 案例42：面包与刷毛41 案例43：请客42 案例44：“金猪”42 案例45：有虫的糕点43 案例46：骨肉分离的鱼43 案例47：一双鞋的启示44 案例48：死牛肉44 案例49：买油45 案例50：一品三价45 案例51：有备而战的有序购物46 案例52：一则“海报”引来的问题46 案例53：100斤牛肉到底值多少？47 案例54：有洞的衣服48 案例55：鲜肉还原48 案例56：买榴莲49 案例57：冰淇淋事件49 案例58：黄鳝和蛇49 案例59：买鞋50 案例60：一个顾客两个促销51 案例61：一双小一码的皮鞋51 案例62：糖果赠品52 案例63：“示范岗”上的“模范标兵”52 案例64：“贪吃”的促销员53 案例65：大小不一样的鞋54 案例66：“超值”牛厨金针鱼54 案例67：购买纸巾55 案例68：乱丢的纸屑56 案例69：“精耕细作”你做到了吗？56 案例70：失败的促销57 案例71：热心的“芳邻”58 案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术59 n 收银类案例60 案例1：收银台一幕60 案例2：“刁蛮”的顾客60 案例3：不能用的优惠卡61 案例4：不一样的红富士62 案例5：两个老外62 案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉63 案例7：尴尬遭遇64 案例8：“谁偷走了我的东西？”64 案例9：元钱65 案例10：“秀气”的收银员66 n 防损类案例68 案例1：她为什么会哭68 案例2：雪糕68 案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理69 案例4：粗暴的防损员70 案例5：落泪的赵女士71 案例6：我们的好伙伴71 案例7：要命的赠品酒72 案例8：处乱不惊74 案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！75 通用类案例【服务态度及服务质量】案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
顾客投诉处理案例
顾客投诉处理案例1. 案例一：顾客在超市购买了一瓶过期的牛奶，投诉后得到了退款，并且超市对于货架上的产品进行了检查和整理，以确保不再出现类似问题。
2. 案例二：顾客在一家餐厅用餐时，发现菜品的味道与描述不符，投诉后得到了免费更换菜品，并且餐厅对于菜品的质量进行了调查和改进。
3. 案例三：顾客在一家电子产品店购买了一台有质量问题的手机，投诉后得到了免费更换新手机，并且店家对于售后服务进行了改进，提高了产品质量和客户满意度。
4. 案例四：顾客在一家服装店购买了一件尺码不合适的衣服，投诉后得到了退换货的服务，并且店家对于尺码标准进行了调整，以避免类似问题的再次发生。
5. 案例五：顾客在一家酒店入住时，发现房间内有卫生问题，投诉后得到了免费升级房间的服务，并且酒店对于卫生管理进行了加强，提高了客户的满意度和信任度。
6. 案例六：顾客在一家快递公司寄送的包裹丢失，投诉后得到了全额赔偿，并且快递公司对于包裹的管理流程进行了优化，以提高物流的安全性和准确性。
7. 案例七：顾客在一家汽车维修店进行维修时，发现维修质量不满意，投诉后得到了免费重新维修的服务，并且维修店对于技术人员进行了培训和监督，提高了维修质量。
8. 案例八：顾客在一家银行办理业务时，遇到了服务态度不好的员工，投诉后得到了道歉和补偿，并且银行对于员工的培训进行了加强，提高了服务质量。
9. 案例九：顾客在一家餐厅用餐时，发现菜品的卫生问题，投诉后得到了免费用餐的机会，并且餐厅对于卫生问题进行了整改和管理，提高了食品安全和顾客满意度。
10. 案例十：顾客在一家电信公司遇到了网络信号不稳定的问题，投诉后得到了技术人员上门维修，并且电信公司对于网络设备进行了更新和维护，提高了网络服务的稳定性。
这些案例展示了不同行业中处理顾客投诉的方式和效果，通过及时解决问题和改进服务，企业能够保持良好的声誉和客户忠诚度。
顾客投诉案例(1)
顾客投诉案例一、客今天在商场购买了一台2513ETCL王牌电视机，回家后取出来看电视时，发现少说明书与遥控器，当时在家电部试机时都有，要求补回来并给解释，尽快回复。
处理：1、询问清楚顾客是否有检查清楚包装箱。
2、请顾客留下电话，我们将马上到家电部去调查，并马上给予答复。
3、家电部如没有遗留，将进一步与厂家联系寻求帮助。
二、顾客反映前两天在本公司购买了一套书《儿童大世界》，书上说明每一册共有6本，但顾客现在手上只有5本，要求退款。
处理：1、询问顾客购买的具体时间，是否有电脑小票。
2、询问顾客从卖场拿到收银台付款时是否记得一共拿几本下来。
3、留下顾客的联系电话，马上到卖场或收银台是否有此商品遗留下来，并尽快给予回复。
三、顾客反映昨天购买了一台高宝CFQB电饭煲回家第一次煮时，还未煮熟饭，电源就自动跳闸，要求退款。
处理：1、询问顾客是否有发票或电脑小票、包装配件是否齐全。
2、叫顾客前来换货或退货处理。
四、顾客于半小时前在超市购买了两个肉粽，吃到一半时，发现里面有少部分的米未熟，这么大一个超市，食品未熟就拿出来销售，要求我司赔偿10倍价钱。
处理：1、诚心向顾客道歉，说明是我们的管理不当，获得顾客的原谅。
2、第一时间将该商品的单价退回给顾客，因为不是假冒产品，不能按10价格赔偿给顾客。
3、马上通知卖场，将所有商品检查或将商品回收起来。
五、顾客购买了一件温琦衬衫，回家后试穿时发现有一个小洞，对此种商品不满，要求换其它商品。
处理：1、询问顾客购买的时间、是否有电脑小票，在一个星期内如属是商品质量问题的我们可以换货或者退货。
六、顾客半个月前购买了一条香烟，折开一包吸时觉得此烟的味道比较淡，怀疑是假烟，说电脑小票已遗失，要求退货。
1、向顾客说明我们的公司的烟全部是由烟草局直接供应的，绝无假货，请顾客放心。
2、烟草局亦有规定，如没有质量问题是不可以退换货的。
3、如果觉得烟的味道比较淡，是因为烟所含的焦油量不同出会影响到烟的浓度七、顾客买一条白沙烟回去，下午来商场退货，说我们的烟比外面要贵很多。
餐饮业常见客诉案例
餐饮业常见客诉案例 This manuscript was revised by the office on December 22, 2012日常服务用语的十字真言：您好请谢谢对不起再见彩虹语：祝您年年有余1.态度要诚恳2.用语要规范3.语言的方式要正确4.选择词句要恰当5.简练明确6.委婉灵活，避免争论7.巧问8.妙答9.擅听语言文雅，不能使用否定语，粗俗语，模拟语，反问语，质疑语，命令语，开空头支票不要随便承诺别人，既然承诺了，就一定要做到。
五声服务：顾客进门有迎声，询问有答声，帮忙有谢声，不满有谦声，走时有送声。
应急预案的处理问题一：点菜宝点菜出错怎么办？（一）、写错彩单或送错菜了怎么办？答：1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。
2.如若需要，应向厨房联系，以最快的速度烹制出来，并由领班或前厅经理再次致歉。
3.如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘，或优惠九折以示歉意。
问题二：菜品质量（二）客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其他异物怎么办？答：1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
2.由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况。
3.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。
问题三：服务质量投诉（三）服务员不小心将菜汤、茶水、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：1.首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如果是女宾，要让客人自己擦拭。
2.服务员应该马上整理台面，如果脏的厉害，则拿出新的衬衣请客人换下，为客人将脏衣物洗干净。
并请客人留下地址和电话，待衣物清洗干净后亲自上门送还。
3.如果客人不愿意在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送还客人，以示歉意。
问题四：顾客投诉（四）客人对饭菜、酒水不满意而拒付款怎么办？答：1.客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如果客人所提的要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折表示歉意。
酒店前厅客人投诉案例分析
案例1：重复卖房之后处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
案例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
案例3：遇到刁难客人遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理案例5：做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。
谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。
客诉事件案例
人民店客诉处理案例分析案例一：第一时间检查设备案例二：及时挽救顾客生命。
案例三：每日测试，不能偷懒案例四：做好交接不容忽视案例五：损公肥私徐州店案例一：果断决策，以大局为重案例二：以客为尊，延续服务人民店客诉处理案例分析案例一：第一时间检查设备。
6月22日晚上A25包厢客人因喝醉酒把电视机打破，客方买单离场中、工作人员检查出电机无法开启，仔细巡视一边发现电视机显示屏出现破裂现象，区域干部第一时间与顾客进行沟通，并协同客方到包厢进行确认。
案例分析：对包厢异常没有提前预防，后续进行弥补。
在于客人沟通，客方承认是他们砸的，事前和他们沟通电视机42寸市场价是5000元，客方要求要先确定是否能维修正常，恰因当天晚上客方身无分文，客方并借助于110过来协调此事，沟通协商后客方交了500元现金赞作押金，一部手机及身份证复印件，答应次日过来赔付。
第二天客人中午13点到店铺持续沟通，店方同时也联系了长虹厂家维修人员致店陪同鉴定电视机是否能维修正常，经确认无法维修后在次与客方进行协商赔款事项，双方在一个小时左右的协商于3500元进行了赔款支付，后客人表示歉意满意离场。
案例二：及时挽救顾客生命。
6月11日K98包厢有一位女士到店铺进行消费，中途客人手机没有话费，叫我们工作人员帮她打电话给她朋友，后来帮她打电话给她朋友叫她过来接她，与是她朋友也过来了，但是过了一会又走了，到01点钟又发现客人有极端的举动（割腕），这是店铺马上拿医药箱对她进行包扎，客人极力反对我们进行施救，客人的要求就是要我们打电话给朋友，我们打了电话无果，客人情绪更加激动，店铺处于人身安全考虑，店铺进行了报警。
等110警察过来，客人也不听110的劝住，执意要她朋友过来，120急救中心也来到本店，可是客人还是不需要120的救助，最总110五马派出所的指导员来到本店，对客人进行教育，这是客人情绪有点好转，但是客人还比较的固执。
经过长时间的讲解，客人有点动摇，最总答应110指导员的建议，客人和110一起离场，案例分析：对此类突发状况的掌控没有做好巡查堤防，导致案例发生后比较被动。
餐饮投诉案例分析
餐饮投诉案例分析份。
”服务员脸上露出了为难的表情说道：“小姐，非常对不起，按我们餐厅的规定每桌客人只能赠送一份，如你确实喜欢吃的话，要不你点一份，行吗”。
于小姐听此，只好作罢。
如此管理，不知是老顾客重要还是一份豌豆重要 在本案例服务员的回答本身是没有错的，因是领导定下来的，服务员只要遵守就可以了，但做为餐厅领导在制定一些本店的小规则要考虑全始终站在顾客上的角色上来考虑问题；显然本案于对赠送品豌豆的管理方法是不可取整洁舒适的环境里满意的用餐，用餐途中，于小姐找到服务员：“你的市场考察、同行价格对比及高层管理者的讨论核，方能通过。
但对于一些附加、赠送品种的管说：“没有啊。
”服务员说：“先生，我们餐厅的菜肴分量很足，您可以先少点几只，不够的话再点也很方便的。
”邹先生听罢笑了起来：“对，对，吃不完也是浪费。
那我先点个三只吧。
”在优雅的背景音乐中，邹先生愉快地用餐，服务员适时地为邹先生更换烟灰缸和餐碟、斟倒酒水，整个用餐过程都让邹先生感到非常的满意。
人喜欢什么茶，并介绍餐厅的八宝茶比较有特色，邹先生说：“就八宝茶吧。
”接着服务员拿来精致的菜单，请客人点菜，邹先生发现菜单中有许多比较有特色的菜肴，就点了许多，服务员非常友善地询问过百岁宴的客人在这儿用餐，迎宾员小B查阅了餐厅所有的预订发现并没有这样一位客人，这是什么问题呢？细心的小B马上想到韩国客人发音不准，是否把“海情”和“海景”搞混了（该市还有一家档次类似的餐厅叫“海情楼”。
） 经过各方联系，终于弄清他想找的客规定：“经营者提供商品者或者其他受害人人身伤害的，应期间的护理费、因误工减少的收入，还应当支付残疾者生活的自助具疾赔偿金以及由其扶养的人所必需成犯罪的，依法追究刑事责任。
”营者提供同品或者服务有欺诈行为的要求增加赔偿其受到的损失，增者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
”本案例中客人的行为已经构成了敲序，做为店家面对这种情况时，在、漫天要价、无诚意解决问题时，警，请相关职能部门代为解决。
超市投诉案例
超市投诉案例目录通用类案例1案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例1案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉2案例3：布猴风波4案例4：板油5案例5：豆浆6案例6：考试6案例7：促销员私拆封装，多加商品。
6案例8：“不翼而飞”的影碟机7案例9：抢可乐的“勇士”8案例10：会缩水的金耳环8案例11：游戏机币换钱9案例12：“管理”人员9案例13：就为一块小毛巾9案例14：计量秤的痛苦10案例15：好伙伴11案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生12案例17：有问题的青菜12营业类案例14案例1：促销与顾客14案例2：如此服务14案例3：意见卡15案例4：你知道我在等你吗？16案例5：表扬信16案例6：一把坏椅子17案例7：不愉快的购卡经历17案例8：买伞风波18案例9：愉快的买鞋经历19案例10：温馨提示19案例11：“有病”20案例12：一个红酒袋子20案例13：试衣事件21案例14：纯正油与调和油22案例15：“孩子摔伤”引发的投诉22案例16：购买“统一鲜橙多”23案例17：早上八点来购物，下午四点还没走24案例18：热心帮助顾客25案例19：促销员同顾客争用购物车25案例20：热水瓶的维修26案例21：换不了的电饭煲26案例22：还是人人乐的服务好27案例23：失败的服务28案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋29案例25：亡羊补牢的代价30案例26：修表30案例27：“昨天的电视真有趣…..” 31案例28：“只要您满意就好”32案例29：红提投诉33案例30：先推销自己34案例31：存包牌引起的 (35)案例32：承诺之前请沟通好35案例33：摸奖36案例34：羊毛衫37案例35：可怜的空调扇37案例36：为了顾客38案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得38案例38：长了“翅膀”的鞋子39案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？”39案例40：啤酒陈列40案例41：一只烤鸭41案例42：面包与刷毛41案例43：请客41案例44：“金猪”42案例45：有虫的糕点42案例46：骨肉分离的鱼43案例47：一双鞋的启示43案例48：死牛肉44案例49：买油45案例50：一品三价45案例51：有备而战的有序购物46案例52：一则“海报”引来的问题46案例53：100斤牛肉到底值多少？47案例54：有洞的衣服47案例55：鲜肉还原48案例56：买榴莲48案例57：冰淇淋事件49案例58：黄鳝和蛇49案例59：买鞋50案例60：一个顾客两个促销50案例61：一双小一码的皮鞋51案例62：糖果赠品51案例63：“示范岗”上的“模范标兵”52案例64：“贪吃”的促销员53案例65：大小不一样的鞋54案例66：“超值”牛厨金针鱼54案例67：购买纸巾55案例68：乱丢的纸屑56案例69：“精耕细作”你做到了吗？56案例70：失败的促销57案例71：热心的“芳邻”58案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术58收银类案例60案例1：收银台一幕60案例2：“刁蛮”的顾客60案例3：不能用的优惠卡61案例4：不一样的红富士62案例5：两个老外62案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉63案例7：尴尬遭遇64案例8：“谁偷走了我的东西？”64案例9：十元钱65案例10：“秀气”的收银员66防损类案例68案例1：她为什么会哭68案例2：雪糕68案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理69案例4：粗暴的防损员70案例5：落泪的赵女士71案例6：我们的好伙伴71案例7：要命的赠品酒72案例8：处乱不惊74案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！75通用类案例【服务态度及服务质量】案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
客户投诉案例及处理技巧 ppt课件
客户投诉案例及处理技巧
6
• 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不 再生气了，最后告诉商场负责人：他们其 实最生气的是那位值班经理说的话，既然 商场对这件事这么重视并认真负责处理， 所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇 有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。 顾客说：“既然你们真的这么认真的处理 这件事，我们也不会再计较，现在就可以 把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到 做到的，不会对这件小事再纠缠了！”
顾客：远不远？我还有急事赶回去呢！
（结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。）
客服经理：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不
如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物
品送回家，然后您再付钱，好吗？
顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
客户投诉案例及处理技巧
2
案例二
客户投诉案例及处理技巧
4
• 该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理 ，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公 室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过 。
• 询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情 况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不 是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇 是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购 买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后 ，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经 理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿 耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵 持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责 人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其 再进行协商。
客户投诉案例及处理技巧
5
• 第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市 已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨 光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产— —包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的） ，并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求， 我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与 确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了， 而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾 客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话 做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环 境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没 封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系 列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的 因素。
7顾客投诉案例
1. 该销售员及店长与顾客沟通,是否能等5天取镜 该销售员及店长与顾客沟通,是否能等5 顾客拒绝,要求退货. 顾客拒绝,要求退货. 2.罗总与顾客沟通 罗总与顾客沟通, 解 决 方 案 2.罗总与顾客沟通,向顾客重点介绍了美国品牌 可视可乐镜片,让顾客感受到公司的诚意, 可视可乐镜片,让顾客感受到公司的诚意,接受了 我们的建议,选配可视可乐1.56抗辐射镜片 抗辐射镜片. 我们的建议,选配可视可乐1.56抗辐射镜片. 处 理 结 果 选配可视可乐1.56抗辐射镜片, 不计收差价部分. 选配可视可乐1.56抗辐射镜片 不计收差价部分. 抗辐射镜片, 1.员工对于库存不够熟悉,各部门的沟通及交流 1.员工对于库存不够熟悉 员工对于库存不够熟悉, 需进一步加强. 需进一步加强. 销售时对于产品品牌介绍方式,有待改进. 问 题 所 在 2. 销售时对于产品品牌介绍方式,有待改进. 现很多商家所售产品为国外品牌,内地加工, 现很多商家所售产品为国外品牌,内地加工, 因此销售时可灵活运用. 因此销售时可灵活运用. 需进一步加强员工对库存情况的了解, 需进一步加强员工对库存情况的了解,及时促进 各部门之间的沟通, 经 验 小 结 各部门之间的沟通,加强销售时对产品的介绍力度 不断提高销售技能. 不断提高销售技能.
顾客投诉案例四
顾 客 资料 张媛媛 女 41岁 41岁
原镜 R-5.00 / L:-5.00 / PD:64 L:-
光度情况
配镜 R:-5.00-1.50*180 VA:1.0 / L:-5.00-1.50*180 VA:1.0 R:-5.00L:-5.00PD:64 复检 R:-4.75-0.75*180 VA:1.0 / L:-4.50-0.75*180 VA:1.0 R:-4.75L:-4.50PD:63
服装店顾客投诉情景剧案例
服装店顾客投诉情景剧案例7月11日晚21点左右，客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的?矿泉水没给我送，牙刷少一个。
”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。
”客人很不高兴的说到“你光道歉有什么用，马上给我送过来。
”随即挂断电话。
当班接待员立即打电话到台班说明情况。
我们的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈升华呢。
再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，很简单的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100—1=0的道理。
1月24日，816房客向大堂副理充分反映：他在前台开房后，房卡少棠进门，在楼层找出服务进门，服务员表示此房为修理房，无法进门。
客人当即建议退租，并不出来房费。
经介绍，房门无法关上，就是门锁发生故障。
因客人开房时设置了保密服务。
楼层在拨打总台查问时未自报身份，总台接待员以为就是店外客人查阅，所以表示其为修理房，结果导致客人误会和反感。
在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。
并再次向客人表示歉意。
建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。
加强对总台员工判断能力的培训。
9月19日，熟客梁华喜先生早上进住房，一切相关手续办妥后，客人问前台服务员于次日2：00PM退租可不可以，服务员没完可以，客人再问一次，服务员representing不可以，客人再三问，服务员再三没完可以，双方争执不下，而吵。
以至于增派客房部经理、酒店总监，才使客人的怒气平息。
客人在距店时对保安说道：你们酒店前台的服务质量高。
前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。
我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。
力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。
培训案例大全
通用类案例【服务态度及服务质量】案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例(处理顾客投诉的成功案例)2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。
”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。
李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。
正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责!”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责?好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。
该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。
询问重点：1、发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况);2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态;3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场;4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况?在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。
第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解(晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的)，并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。
酒店投诉处理方法和案例
酒店投诉处理方法和案例酒店业是中国服务业中与世界接轨最早的行业,其服务水平已达到较高的层次。
尽管如此,如何处理投诉仍是酒店业无法回避的问题。
以下是店铺分享给大家的关于酒店投诉处理案例，一起来看看吧!酒店投诉处理案例篇1一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。
客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。
5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。
这是一起典型的投诉案例。
人们一般将投诉说成是告状。
其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。
非典型投诉(例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。
”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。
因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。
尽管他可能是随口而说，且并无怒气。
次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样?”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。
如果饭店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。
然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。
餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。
一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。
他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。
控告性投诉控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。
(例2)任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。
顾客投诉案例分析
我们需要投诉
这是顾客送给我们的礼物 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会
在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交道。 问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。
案例一：
客人在中餐用餐过程中声称装有1.7万元人民币现金及护照等证件的 手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：
问题讨论：
1、保安领班哪些做法值得我们称道？ 2、保安领班的做法体现了怎样的酒店文化？
点 评：
1、该员工较好的展示了酒店员工的良好素质，反应敏捷，既能 够站在客人的角度思考问题，能顾及客人面子，又能礼貌的得 到客人的动向信息，诚挚的帮助了客人，又做好了酒店的安全 防范工作。
处理结果参考意见： 客人必须先付帐（可考虑给予适当的折扣），如公
安机关查出是酒店责任则把该餐餐费全退给客人，并愿 意接受公安部门的处罚。
案例当时实际处理结果：
因公安抓不到盗贼，无从证实该客人是否真的丢包 或故意制造骗局，从法律上来讲，提包完全是由客人自 己保管的，酒店无法干预。总之，钱包被盗，应归咎于 客人自己，酒店不负任何赔偿。
问题讨论：中餐产生投诉的主要原因有哪些？
• 1、菜肴味道或质量不好、份量不足。 • 2、服务员讲话不礼貌，态度不好。 • 3、坐下无人理睬，结帐时间太长。 • 4、食品或酒水等的时间长或上得太快。 • 5、各种突发事件（受伤、错迷、饮酒过量、争执打架、偷窃、火警、停 电、失
物等）
案例二：晚到未能入住的客人
主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。 主管：您不要着急，请坐下慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您
餐饮业常见客诉案例
餐饮业常见客诉案例 This manuscript was revised by the office on December 22, 2012日常服务用语的十字真言：您好请谢谢对不起再见彩虹语：祝您年年有余1.态度要诚恳2.用语要规范3.语言的方式要正确4.选择词句要恰当5.简练明确6.委婉灵活，避免争论7.巧问8.妙答9.擅听语言文雅，不能使用否定语，粗俗语，模拟语，反问语，质疑语，命令语，开空头支票不要随便承诺别人，既然承诺了，就一定要做到。
五声服务：顾客进门有迎声，询问有答声，帮忙有谢声，不满有谦声，走时有送声。
应急预案的处理问题一：点菜宝点菜出错怎么办？（一）、写错彩单或送错菜了怎么办？答：1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。
2.如若需要，应向厨房联系，以最快的速度烹制出来，并由领班或前厅经理再次致歉。
3.如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘，或优惠九折以示歉意。
问题二：菜品质量（二）客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其他异物怎么办？答：1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
2.由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况。
3.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。
问题三：服务质量投诉（三）服务员不小心将菜汤、茶水、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：1.首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如果是女宾，要让客人自己擦拭。
2.服务员应该马上整理台面，如果脏的厉害，则拿出新的衬衣请客人换下，为客人将脏衣物洗干净。
并请客人留下地址和电话，待衣物清洗干净后亲自上门送还。
3.如果客人不愿意在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送还客人，以示歉意。
问题四：顾客投诉（四）客人对饭菜、酒水不满意而拒付款怎么办？答：1.客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如果客人所提的要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折表示歉意。
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将电话直接转入了3115房间。
第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。
大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。
孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。
原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。
刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法：方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。
而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。
对此，饭店表示遗憾并道歉。
请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。
方法二：向刘先生深表歉意。
由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。
征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。
必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。
同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。
启示：1）操作规范不能忽略一些关键细节。
2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
案例二：为什么不可以签单某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。
餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。
经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。
客诉案例
案例五：大连允扬
• DCRC经理来电800报备：客户XX（VIN：XX，车牌XX）于 2007年4月16日11点左右在XX高速上行驶过程中，车辆起火。由 于火势过大，该车着火后，造成后面10多辆车连环撞车，以至消防 车无法施救。 • 损失： 路面损失3万，车内现金3万及70余万的欠款单据全部烧毁 • 客户要求：赔偿新车和10万现金 • 公关危机：事故现场有一记者，已拍照。 • 很多现场的行人用手机对现场拍了照
案例点评：
• 产品出现问题会导致客户的不满意， 但是如果我们能及时、真诚的提供能 被客户认可的服务，不满意的客户也 有可能变为满意的客户。
案例三:
•
• • 5月1号客户余先生来800投诉：今在高速公路上行驶过程中 突然熄火且无法再启动，车辆刚行驶了1000公里不到。 客户要求： 1、要求高速路段的拖车费用由厂方或经销商出。
车辆违章提醒
生日祝福
雨刮电机恢复正常使用。另一方面，DCRC考
虑到客户早上出发，到现在应该没有用过午餐， 因此，DCRC协调4S店餐厅为客户准确了热腾 腾的中饭，在客户享用中餐的过程中，DCRC 全程陪同，安抚客户的情绪。 经过技师的努力，客户车辆在下午维修完毕，客户也因为经销商无微不至的 关怀感动。不但没有因为产品存在的质量问题投诉，反而电话800对经销商的服务 表示感谢。
案例点评： • 受理客诉———疾如风 • • 流程的执行———徐如林 客诉的处理———处理一个客诉如同打一场 战争，动用一切可以动用的关系
•
各部门做到信息同步———DCRC做好桥梁， 将客诉的处理进度与CRC沟通
总
• • 处理客诉前先选择您的态度 投诉的顾客仍然是顾客
结
愿意把我们的不足告诉我们，这样的客户是在给我们改过的 机会（客诉=机会）
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客发现脚套一边松,一边紧,认为高档产品不应
出现此类情况.我们告知顾客脚套为可拆卸部,以
解决方案
便根据使用者耳位情况调整,属正常情况,但顾客 不能接受,故免费更换;更换产品出现同样情况,
顾客非常生气.经沟通,帮顾客重订货,免费更换.
后因货品迟迟未到,顾客强烈要求退货.
经 验 小 结 金属丝的半框架不要选配玻璃片
顾客投诉案例三
顾 客 资料 邢斌 男 11岁 学 生
光度情况
配镜 R:-1.75-0.50*180 VA:1.0 / L:-1.25-0.50*170 VA:1.0 PD:65
复检 R:-1.75-0.50*180 VA:1.0 / L:-1.25-0.50*170 VA:1.0 PD:65
眼镜行业 优秀店长培训课程
管理能力之顾客投诉案例
培训师：罗文远
顾客投诉案例一
顾 客 资料 张晓杰 女 40岁 工人
原镜 R:-2.75 VA:1.2 / L:-3.25 VA:1.0- / PD:65
光 度 情 况 配镜 R:-2.50 VA:1.0 / L:-3.25 VA:1.0- / PD:62/ADD:1.00
不断提高销售技能.
顾客投诉案例四
顾 客 资料 张媛媛 女 41岁
原镜 R-5.00 / L:-5.00 / PD:64
光度情况
配镜 R:-5.00-1.50*180 VA:1.0 / L:-5.00-1.50*180 VA:1.0 PD:64
复检 R:-4.75-0.75*180 VA:1.0 / L:-4.50-0.75*180 VA:1.0 PD:63
1.遇到客人以前先的镜片厚,现配的镜片为超薄
经验小结
片时要给予解释.或给予非球面镜片. 2.新配的眼镜调整时要与原镜结合,尽量符合
顾客以往戴镜的习惯.
回 访 记 录 较上次好多了,但视物有色散,还头晕
顾客投诉案例二
顾 客 资料 陈辉 女 45岁 财 务
光 度 情 况 配镜 R:-13.50 / L:-11.00-2.00*180 / PD:61
处 理 结 果 选配可视可乐1.56抗辐射镜片, 不计收差价部分.
1.员工对于库存不够熟悉,各部门的沟通及交流 需进一步加强.
问 题 所 在 2. 销售时对于产品品牌介绍方式,有待改进. 现很多商家所售产品为国外品牌,内地加工, 因此销售时可灵活运用.
需进一步加强员工对库存情况的了解,及时促进 经 验 小 结 各部门之间的沟通,加强销售时对产品的介绍力度
4.配一副看近的眼镜(免费赠送).
处理结果
比原先的症状稍有好转,与顾客沟通后,客人愿意 去适应;
1.原镜架大,现选镜架镜圈较小; 2.镜片折射率比以前高,色散系数较大(原1.50, 问 题 所 在 现1.60),色散系数较大,边缘变形较为明显 3.长时间看近较多,辐辏功能不好,看近给予浅配; 4.新眼镜架未调整好
R:可视可乐1.56抗辐射树脂镜片
配:哥托普+T5107-49C06
投诉问题
顾客原选购豪雅1.50加膜片,约定1小时取镜,后 发现L眼镜片缺货,顾客来未取到货要求退货。
1. 该销售员及店长与顾客沟通,是否能等5天取镜 2. 顾客拒绝,要求退货. 解 决 方 案 3. 2.罗总与顾客沟通,向顾客重点介绍了美国品牌 4. 可视可乐镜片,让顾客感受到公司的诚意,接受了 5. 我们的建议,选配可视可乐1.56抗辐射镜片.
4. 下次出现同样情况,建议顾客重换镜架.
3. 免费为顾客重配一片,另一片镜片打7折.
4. 再选购一副镜框680*0.88
1.免费为顾客重配一片,另一片镜片打7折(410元),
处理结果
2.再选购一副镜框680*0.88,共计1000元. 3.顾客较为满意.
4.顾客的朋友选购古天乐太阳镜一副
1. 1.1.80玻璃片,开槽较危险,易崩边; 2. 2.金属嵌丝的半框架容易与镜片产生磨擦,引起 3. 镜片崩边,不宜选择玻璃片. 问 题 所 在 4. 3.加工师若用心磨片、倒边及抛光，必要时可 5. 加些润滑油，此问题即可解决。 6. 4.销售员需加强对于顾客的说服力，及本身的 7. 专业技能。
一定要慎加散光。
顾客投诉案例五
顾 客 资料 陆美 女 34岁 光 度 情 况 配镜 R:-2.25 VA:1.0 / L:-2.25 VA:1.0- / PD:62/ADD:1.00
R:HOYA1.60加膜树脂片 配 镜 情 况 L:HOYA1.60加膜树脂片
F:古驰-T9566J-YB7 投 诉 问 题 顾客对产品不满意,对服务不满意
R:保视莱1.80超超薄加膜玻璃片 配镜情况
L:保视莱1.80超超薄加膜玻璃片
投 诉 问 题 一片镜片崩边(另一片也曾出现同样情况)
1. 该顾客为本公司的老顾客,经与顾客沟通, 发
2. 觉该顾客较明理,沟通也较融洽.同样情况,不久
3. 前也曾发生.
解决方案
2. 引导顾客,出现此种情况,可能与镜架的选配 3. 不当有关,即使此次给予免费重换镜片,难免
顾客沟通不够,且试戴时时间较短,顾客一直以
问题所在
为是自身原因引起,还去医院进行了全面检查. 2.顾客光度调整较多,给顾客试戴时间过短.
3.在为40岁左右的顾客验光时,需充分考虑老花
因素.
对于40岁左右的顾客,验光师一定要让顾客看远、
经验小结
再看近,充分了解顾客用眼需求，保证良好沟通， 特别对于那些没有戴过散光片的顾客，
复检 R:-2.50 VA:1.0 / L:-3.25 VA:1.0- / PD:62
R:可视可乐1.60加膜超薄树脂片 配 镜 情 况 L:可视可乐1.60加膜超薄树脂片
F:精工TR036-49C01
投 诉 问 题 配戴不适 头晕 眼部胀痛 看物体变形
1.调整镜架与原镜相符;
解决方案
2.拉高鼻脱,避免碰到眼睫毛; 3.解释折射率的问题;
R:HOYA1.60加膜树脂片
配 镜 情 况 L:HOYA1.60加膜树脂片
F:浩无界-3939B1200
投 诉 问 题 光度不适 头晕
解 决 方 案 重新验光, 经顾客试戴确认光度,免费换片.
处 理 结 果 选配可视可乐1.56抗辐射镜片, 不计收差价部分
1.顾客确实有这么高的近视和散光,但验光师与