餐饮服务质量管理与控制(ppt 81页)
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酒店餐饮服务管理PPT课件
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餐饮服务管理
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服务管理
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01
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02
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《餐饮服务品质管理》课件
《餐饮服务品质管理》ppt课件
目录
• 餐饮服务品质管理概述 • 餐饮服务品质管理流程 • 餐饮服务品质管理工具与技术 • 餐饮服务品质管理案例分析 • 餐饮服务品质管理的未来发展
01
餐饮服务品质管理概述
定义与重要性
定义
餐饮服务品质管理是指通过一系 列的管理手段，确保餐饮服务达 到预期的质量标准，满足顾客的 需求和期望。
重要性
随着消费者对餐饮服务品质的要 求不断提高，餐饮企业必须加强 服务品质管理，提高顾客满意度 ，以获得竞争优势和长期发展。
服务品质管理的原则
顾客至上
始终以顾客需求和期望 为导向，关注顾客体验 ，提供超越顾客期望的
服务。
全面管理
对服务品质进行全面管 理，包括服务流程、员 工培训、设施设备等方
面。
持续改进
不断收集顾客反馈，分 析问题，持续改进服务 品质，提升顾客满意度
。
创新发展
关注行业发展趋势，不 断创新服务模式和经营 方式，提高服务品质和
竞争力。
服务品质管理的目标
01
02
03
04
提高顾客满意度
通过优质的服务和产品，提高 顾客的满意度和忠诚度。
提升品牌形象
树立良好的品牌形象，提高品 牌知名度和美誉度。
确保食材来源可持续，减少对生态环境的破坏。
3
废弃物处理与回收
合理处理和再利用废弃物，提高资源利用率。
个性化与智能化服务品质管理趋势
个性化菜单与服务
01
满足不同顾客口味和需求，提升顾客满意度。
智能化点餐与支付
02
简化流程，提高效率，提升顾客体验。
智能分析与反馈系统
03
实时收集顾客反馈，优化服务流程和菜品质量。
目录
• 餐饮服务品质管理概述 • 餐饮服务品质管理流程 • 餐饮服务品质管理工具与技术 • 餐饮服务品质管理案例分析 • 餐饮服务品质管理的未来发展
01
餐饮服务品质管理概述
定义与重要性
定义
餐饮服务品质管理是指通过一系 列的管理手段，确保餐饮服务达 到预期的质量标准，满足顾客的 需求和期望。
重要性
随着消费者对餐饮服务品质的要 求不断提高，餐饮企业必须加强 服务品质管理，提高顾客满意度 ，以获得竞争优势和长期发展。
服务品质管理的原则
顾客至上
始终以顾客需求和期望 为导向，关注顾客体验 ，提供超越顾客期望的
服务。
全面管理
对服务品质进行全面管 理，包括服务流程、员 工培训、设施设备等方
面。
持续改进
不断收集顾客反馈，分 析问题，持续改进服务 品质，提升顾客满意度
。
创新发展
关注行业发展趋势，不 断创新服务模式和经营 方式，提高服务品质和
竞争力。
服务品质管理的目标
01
02
03
04
提高顾客满意度
通过优质的服务和产品，提高 顾客的满意度和忠诚度。
提升品牌形象
树立良好的品牌形象，提高品 牌知名度和美誉度。
确保食材来源可持续，减少对生态环境的破坏。
3
废弃物处理与回收
合理处理和再利用废弃物，提高资源利用率。
个性化与智能化服务品质管理趋势
个性化菜单与服务
01
满足不同顾客口味和需求，提升顾客满意度。
智能化点餐与支付
02
简化流程，提高效率，提升顾客体验。
智能分析与反馈系统
03
实时收集顾客反馈，优化服务流程和菜品质量。
餐饮服务质量控制课件
重要性
随着消费者对餐饮服务品质要求的提 高，餐饮企业必须重视服务质量控制， 以提高顾客满意度，增强品牌形象， 提升市场竞争力。
质量控制的目标和原则
目标
确保餐饮服务质量和安全，提高 顾客满意度，实现持续改进和优化。
原则
以顾客为中心、全面性、预防为 主、持续改进。
质量控制的基本方法
01
02
03
04
制定标准
加工卫生
保持加工场所的清洁卫生， 定期进行消毒和清洁。
加工流程
遵循科学的加工流程，确 保食品的卫生安全和营养 成分的保留。
个人卫生
加工人员应保持良好的个 人卫生习惯，避免食品受 到交叉污染。
食品储存与的储 存温度，以防食品变质。
储存空间
运输管理
选择可靠的运输公司，确保食品在运 输过程中得到妥善处理，防止破损和 污染。
05
优秀餐饮服务质量控制案例分析
国际知名餐饮企业的质量控制实践
麦当劳
全球连锁快餐品牌，通过标准化操作流程和食品 安全管理体系，确保食品质量和服务的统一性。
星巴克
咖啡连锁巨头，注重咖啡豆的采购、储存和研磨 过程，以及饮品的制作和服务流程的规范。
宜家
家居餐饮一体化企业，通过严格控制食材采购、 加工和储存环节，确保食品安全和口味一致性。
餐饮服务质量控制课件
• 餐饮服务质量控制概述 • 餐饮服务流程与质量控制 • 餐饮服务质量评估与改进 • 餐饮服务安全与卫生管理 • 优秀餐饮服务质量控制案例分析
01
餐饮服务质量控制概述
定义与重要性
定义
餐饮服务质量控制是指通过一系列标 准、流程和措施，确保餐饮服务达到 预期的质量标准，满足顾客的需求和 期望。
随着消费者对餐饮服务品质要求的提 高，餐饮企业必须重视服务质量控制， 以提高顾客满意度，增强品牌形象， 提升市场竞争力。
质量控制的目标和原则
目标
确保餐饮服务质量和安全，提高 顾客满意度，实现持续改进和优化。
原则
以顾客为中心、全面性、预防为 主、持续改进。
质量控制的基本方法
01
02
03
04
制定标准
加工卫生
保持加工场所的清洁卫生， 定期进行消毒和清洁。
加工流程
遵循科学的加工流程，确 保食品的卫生安全和营养 成分的保留。
个人卫生
加工人员应保持良好的个 人卫生习惯，避免食品受 到交叉污染。
食品储存与的储 存温度，以防食品变质。
储存空间
运输管理
选择可靠的运输公司，确保食品在运 输过程中得到妥善处理，防止破损和 污染。
05
优秀餐饮服务质量控制案例分析
国际知名餐饮企业的质量控制实践
麦当劳
全球连锁快餐品牌，通过标准化操作流程和食品 安全管理体系，确保食品质量和服务的统一性。
星巴克
咖啡连锁巨头，注重咖啡豆的采购、储存和研磨 过程，以及饮品的制作和服务流程的规范。
宜家
家居餐饮一体化企业，通过严格控制食材采购、 加工和储存环节，确保食品安全和口味一致性。
餐饮服务质量控制课件
• 餐饮服务质量控制概述 • 餐饮服务流程与质量控制 • 餐饮服务质量评估与改进 • 餐饮服务安全与卫生管理 • 优秀餐饮服务质量控制案例分析
01
餐饮服务质量控制概述
定义与重要性
定义
餐饮服务质量控制是指通过一系列标 准、流程和措施，确保餐饮服务达到 预期的质量标准，满足顾客的需求和 期望。
餐饮服务与管理课件完整版
食品安全
严格遵守食品安全法规，确保食品新鲜、无污染、无过 期变质现象。
餐饮服务中的礼仪与沟通
非语言沟通
通过微笑、目光接触、身体语 言等方式传递友好和尊重的信 息。
处理投诉
认真听取客人投诉，表示歉意 并及时处理或向上级汇报寻求 帮助。
语言沟通
使用礼貌用语，表达清晰准确 ，注意语音语调和语速。
倾听技巧
财务分析
定期对企业财务状况进行分析 ，包括资产负债表、利润表、 现金流量表等，为企业决策提 供依据。
风险管理
识别并评估企业面临的财务风 险，采取相应措施进行防范和
控制，确保企业财务安全。
03
餐饮服务流程与规范
餐饮服务流程
01
02
03
餐前准备
包括餐厅布置、餐具准备 、菜品了解等。
迎接客人
热情接待，引导客人入座 ，递上菜单。
烹饪技术创新
引入新的烹饪技术和设备，提升产品的口感 、营养和呈现方式。
定制化服务
提供个性化的菜品定制服务，满足消费者的 特殊需求和偏好。
餐饮产品的品牌塑造
品牌定位
明确品牌的目标消费者、市场定位和核心价 值，建立独特的品牌形象。
品牌传播
通过广告、公关、社交媒体等多种渠道宣传 品牌故事和特色，提升品牌知名度。
餐饮市场营销策略的制定与实施
市场定位
明确目标市场和消费 者群体，进行市场细 分和定位。
产品策略
根据消费者需求和市 场趋势，制定产品策 略，包括菜品创新、 质量提升和特色打造 等。
价格策略
根据成本、竞争对手 和消费者心理等因素 ，制定合理的价格策 略。
渠道策略
选择合适的销售渠道 和合作伙伴，拓展市 场份额。
严格遵守食品安全法规，确保食品新鲜、无污染、无过 期变质现象。
餐饮服务中的礼仪与沟通
非语言沟通
通过微笑、目光接触、身体语 言等方式传递友好和尊重的信 息。
处理投诉
认真听取客人投诉，表示歉意 并及时处理或向上级汇报寻求 帮助。
语言沟通
使用礼貌用语，表达清晰准确 ，注意语音语调和语速。
倾听技巧
财务分析
定期对企业财务状况进行分析 ，包括资产负债表、利润表、 现金流量表等，为企业决策提 供依据。
风险管理
识别并评估企业面临的财务风 险，采取相应措施进行防范和
控制，确保企业财务安全。
03
餐饮服务流程与规范
餐饮服务流程
01
02
03
餐前准备
包括餐厅布置、餐具准备 、菜品了解等。
迎接客人
热情接待，引导客人入座 ，递上菜单。
烹饪技术创新
引入新的烹饪技术和设备，提升产品的口感 、营养和呈现方式。
定制化服务
提供个性化的菜品定制服务，满足消费者的 特殊需求和偏好。
餐饮产品的品牌塑造
品牌定位
明确品牌的目标消费者、市场定位和核心价 值，建立独特的品牌形象。
品牌传播
通过广告、公关、社交媒体等多种渠道宣传 品牌故事和特色，提升品牌知名度。
餐饮市场营销策略的制定与实施
市场定位
明确目标市场和消费 者群体，进行市场细 分和定位。
产品策略
根据消费者需求和市 场趋势，制定产品策 略，包括菜品创新、 质量提升和特色打造 等。
价格策略
根据成本、竞争对手 和消费者心理等因素 ，制定合理的价格策 略。
渠道策略
选择合适的销售渠道 和合作伙伴，拓展市 场份额。
餐饮服务管理(ppt35张)
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
第九章-餐饮服务管理PPT课件
分析
❖ 关于服务员的分析: ❖ 服务态度:客人说什么只需要回答客人而不应
该反问客人,客人已经要求的事情因尽快为客 人办,不该与客人起冲突 ❖ 关于饭店管理的分析: ❖ 要加强对服务意识和服务态度的重视.
案例四
一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务 员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口："我要点 ××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一 些。"同时转身对同伴说："这道菜很好吃，今天你 们一定要尝尝。"菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。 再次上来时，便礼貌对客人说："先生，对不起，今 天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？"客人一听勃 然大怒，"你为什么不事先告诉我？让我们无故等了 这么久，早说就去另一家餐厅了。"发了脾气，客人 仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。
案例五
某日清晨,客人李先生进入酒店餐饮部准备吃早 餐.这里的环境和服务员的态度让李先生倍感亲切. 他点了一份松仁玉米粥.几分钟后,一碗热腾腾的粥 上桌了,李先生有滋有味的品尝了起来.可是没过多 久,李先生就发现粥里有一个小黑虫子,于是他急忙 叫来了服务员.可不管服务员怎么作解释,李先生对 这家酒店餐饮部的印象大打折扣.
服务 指所 提供 的有 形产 品和 无形 产品。
服务需 求是指 被服务 者即宾 客的需 求
餐饮设施设备质量
餐饮实物产品质量 服务环境质量 劳务服务质量 安全卫生质量
案例一
❖ 某四星级的大酒店,有一天,一位老人过寿,在这家酒 店订了餐,过寿这天,客人们围桌而坐,都很高兴,菜都 上齐后,他的儿子女儿都为老爸祝寿,儿子和女儿一 脸的笑容,首先,要求服务员把蛋糕放在餐车上当生 日快乐歌响起时推进来,就在这时,客人们都站起来, 等餐车推进来,并要求唱生日快乐歌,客人等了很久, 不见把餐车送来,便催服务员快点.服务员说:不好意 思正在为您找餐车去了.等了好大功夫,还没见送来, 气氛一下子冷淡了下来,儿子和女儿便喊起了服务员, 你们这是什么服务吗?
【培训课件】饭店服务过程质量控制与管理PPT文档共31页
【培训课件】饭店服务过程质量控制 与管理
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Thank you
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Thank you
2023餐饮服务质量和安全管理标准培训优质教案PPT)
跨部门协作：强 调各部门之间的 协作和沟通在提 高服务质量方面 的重要性
培训与考核：说 明如何对员工进 行培训和考核， 以确保服务质量 的提高
餐饮服务安全管理体系的 定义和构成
餐饮服务安全管理体系的 重要性
餐饮服务安全管理体系的 建立和实施
餐饮服务安全管理体系的 监督和评估
餐饮服务安全管理体系的构 成要素
案例背景：介绍某知名餐厅的背景、规模、经营理念等
服务质量管理体系：详细介绍该餐厅的服务质量管理体系，包括员工培 训、服务流程、顾客满意度等方面的内容
食品安全管理体系：阐述该餐厅的食品安全管理体系，包括食材采购、 储存、加工、制作等方面的规定和操作流程
经验分享：分享该餐厅在服务质量与安全管理方面的成功经验，如员工 激励机制、顾客沟通技巧、食品安全管理等方面的经验和教训
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目录
01.
02.
03.
04.
05.
06.
餐饮服务质量的重要性 餐饮服务质量的定义
餐饮服务质量对顾客满意度 的影响
餐饮服务质量对企业经营效 益的影响
特点：可靠性、响应性、保证性和移情性 影响因素：菜品质量、服务质量、环境氛围、价格高低等
增强餐厅竞争力 塑造品牌形象
提高顾客满意度 提升员工工作效率
加强食品采购、储 存、加工等环节的 管理
定期进行食品卫生 检查和监督
配备专业的食品卫 生管理人员
餐厅布局：合理规 划空间，提高顾客 用餐舒适度
设施设备：更新和 维护设施设备，确 保正常运行
顾客体验：关注细 节服务，提高顾客 满意度
满意度：通过优化 布局和设施设备， 增加顾客回头率
加强与顾客的沟通和互动，增强顾客忠诚度和口碑效应 建立完善的服务标准和流程，提高员工服务意识和技能水平 严格把控食材采购和加工环节，确保食品安全和质量 定期进行设施设备检查和维护，确保餐厅环境整洁卫生 建立顾客满意度调查制度，及时了解顾客需求和反馈 加强员工培训和教育，提高服务质量和安全意识。
【培训课件】饭店服务过程质量控制与管理
与的形式和活动，诸如：提供教育培训机会并进行个 人发展的策划；确立个人及团队目标，明确岗位职责 和权限；对工作成绩给予承认和奖励；创造合作和共 同参与的气氛，鼓励创新、并为其提供必要的条件； 对员工需求进行跟踪与反应，对员工的满意程度进行 测评等，以满足变化的需求等等形式来获得全员的参 与和支持，达到提高质量管理体系的有效性和效率。 n 2、调动员工积极性 n 饭店应通过质量意识教育、质量考核、QC小组、合 理化建议等活动，使每个员工认识他们所从事的工作 对整个饭店的经营活动的作用尤其对产品质量的影响； 应鼓励各类人员不断改进自己的工作，提高工作质量。
包括服务程序和服务标准、物品标准、环境标准 和设备保证标准等。
n （2）建立一套灵敏、快捷的信息反馈系统，以掌 握服务过程控制标准的实际执行结果及可能发生 情况。
n （3）和建立能纠正实际执行结果同原有标准之间 所产生偏差的措施。
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【培训课件】饭店服务过程质量控制 与管理
三、过程改进
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与管理
二、服务产品设计与开发质量控制
n 饭店服务产品设计与开发质量控制活动包括设计与开发产 品的市场需求性分析、设计与开发产品的质量标准制定、 设计与开发产品的评审与检验三个方面：
n 1．设计与开发产品的市场需求性分析
n 包括：设计与开发新的服务产品时的市场和消费者需求调 查与分析；饭店自身的资源状况和经营能力分析；新产品 开发的竞争能力预测等等。
（一）服务预备（准备）过程的质量控制
n 服务预备（准备）过程的质量控制主要指饭店在接待宾客 前各种服务准备工作的质量控制与管理。控制与管理的内 容包括：
n 1、资源整合与配置
n 饭店在服务预备（准备）过程中要根据所提供的服务产品 的质量要求对现有的资源进行合理的整合与配置。
包括服务程序和服务标准、物品标准、环境标准 和设备保证标准等。
n （2）建立一套灵敏、快捷的信息反馈系统，以掌 握服务过程控制标准的实际执行结果及可能发生 情况。
n （3）和建立能纠正实际执行结果同原有标准之间 所产生偏差的措施。
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【培训课件】饭店服务过程质量控制 与管理
三、过程改进
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与管理
二、服务产品设计与开发质量控制
n 饭店服务产品设计与开发质量控制活动包括设计与开发产 品的市场需求性分析、设计与开发产品的质量标准制定、 设计与开发产品的评审与检验三个方面：
n 1．设计与开发产品的市场需求性分析
n 包括：设计与开发新的服务产品时的市场和消费者需求调 查与分析；饭店自身的资源状况和经营能力分析；新产品 开发的竞争能力预测等等。
（一）服务预备（准备）过程的质量控制
n 服务预备（准备）过程的质量控制主要指饭店在接待宾客 前各种服务准备工作的质量控制与管理。控制与管理的内 容包括：
n 1、资源整合与配置
n 饭店在服务预备（准备）过程中要根据所提供的服务产品 的质量要求对现有的资源进行合理的整合与配置。
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重点概念 实训 习题
第一节 餐饮服务质量的含义
一、餐饮服务质量的概念 二、餐饮服务质量的内容 三、餐饮服务质量的特点
第一节 餐饮服务质量的含义
【引导案例】
这里的服务世界一流
安德森夫妇是来广州旅游的瑞典游客，下榻在广州某饭店。
一天，他们到饭店中餐厅用餐。点菜时，客人根据服务员小李
的解释、推荐和自己的口味习惯等点了“拔丝香蕉”、“煎牛
象。因此，餐饮服务质量是饭店和餐厅经营管理的关键和中心。
具体而言，服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总和。
这里所指的“服务”，包含由餐厅为顾客所提供的有形产品和无
形产品。而“服务需求”是指被服务者——顾客的需求。餐厅顾
客的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在食品饮
料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌等方
务也就自然终止。正如饭店的客房当天不能出售就会给
饭店收入带来很大损失一样，餐厅没有客源同样也是经
济损失。所以，餐饮服务的“一次性”特点要求餐饮部
门要接待好每一位客人，当客人在精神和物质方面的需
求得到满足后，他们就会去而复返，多次光临，并能起
到宣传作用。
第一节 餐饮服务质量的含义
3．直接性
一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个
并与西餐厅厨房联系，根据客人的要求，对这道菜进行了重新
加工。菜肴加工完毕后，又及时地为客人端上餐桌。客人品尝
后，连连竖起大拇指，夸奖道：“这里的服务是世界一流的！”
第一节 餐饮服务质量的含义
思考：要完成一次令顾客满意的服务，应注意服务过
程中的哪些具体环节？为外宾提供餐饮服务时，应注意哪
些事项？
餐饮企业的经营活动虽然环节繁多，但从总体上讲，
定的差异。为了缩小这种差异，餐饮部门一定要制定餐饮服务
质量标准。经常对员工进行职业道德教育和业务培训，使他们
基本上做到服务方式的规范化，服务质量的标准化，服务过程
的程序化。
第一节 餐饮服务质量的含义
(二)餐饮服务质量的含义
现代餐饮服务质量是建立在顾客满意的基础上的。它不仅代
表着饭店和餐厅的经营水平，而且还反映饭店和餐厅的信誉和形
主要表现在两个方面：一是为顾客提供食品、饮料等有形
产品；二是在提供上述有形产品的同时，为就餐顾客提供
面对面的餐饮服务。前者是通过餐饮产品的外形、质量、
装饰、声誉及其本身的食用价值来赢得顾客；后者则是通
过餐饮服务员热情、周到的服务为顾客创造一种精神上的
满足感。在餐饮市场上大多数有形产品同质趋势越来越明
面。
第一节 餐饮服务质量的含义
服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取决 于进行服务工作的人的素质和能力的发挥，即由服务 工作的质量所决定的。服务需求质量，即顾客的要求 和服务工作质量，也就是为满足顾客需求而进行的工 作的水平或能力，两者紧密结合构成了“服务质量” 的完整概念。
第一节 餐饮服务质量的含义
服务质量的构成和控制方法是有效提高餐饮服务质量
的前提和基础。
【学习目标】
了解餐饮服务质量的构成内容，并能结合实际总
结出餐饮服务工作中涉及服务质量的相关因素；熟悉
客人对服务质量的评价标准，并能针对不同的客人开
展个性化服务；掌握餐饮服务质量的事前、事中和反
第八章 餐饮服务质量管理
第一节 餐饮服务质量的含义 第二节 餐饮服务质量管理与控制
二、餐饮服务质量的内容
流通环节，才能达到消费者手中。如果产品在出厂前
质量检验不合格，可以返工，在店里你认为不满意的
商品可以不去问津，而餐饮产品则不同。它的生产、
销售、消费几乎是同步进行的，因而生产者与消费者
之间是当面服务，当面消费接服务和消费特点。
对餐饮部门的物质条件、设备、工艺技术、人员的素
具、菜肴、酒水和帮助顾客用餐的一系列活动。
概括起来，餐饭服务具有以下特点。
第一节 餐饮服务质量的含义
1．无形性
餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但却
是特殊的部分，即它在服务效用上的无形性，它不同
于水果、蔬菜等有形产品，光从色泽、大小、形状等
就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购
买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其
质及服务质量等提出了更高、更直接的要求。
第一节 餐饮服务质量的含义
4．差异性
餐饮服务的差异性一方面是指餐饮服务是由餐饮部门工作
人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、
性格、素质和文化程度等方面的不同，他们为客人提供的餐饮
服务也不尽相同，另一方面，同一服务员在不同的场合，不同
的时间，或面对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一
第八章 餐饮服务质量管理
第八章 餐饮服务质量管理
【本章导读】
餐饮产品质量的控制是餐饮企业管理工作的重要
内容。餐饮产品质量包括有形产品质量和无形产品质
量两大部分。在有形餐饮产品高度同质化的今天，提
高餐饮服务无形产品质量成为餐饮企业在激烈的市场
竞争中获胜的一个重要法宝。餐饮服务质量内容涵盖
较广，需要在餐饮服务的全过程进行追踪监控。了解
好坏。因此，餐饮服务效用上的无形性加大了餐饮产
品的销售困难。餐饮部门要增加销售额，就要不断追
求高标准的服务质量，特别是提高厨师和餐厅服务人
员的制作水平和服务水平，使就餐者愿意购买有形产
品和享受无形服务。
第一节 餐饮服务质量的含义
2．一次性
餐饮服务只能一次使用，当场享受，也就是说，只
有当客人进入餐厅后服务才能进行，当客人离店时，服
显的今天，提高餐饮服务质量，以服务取胜成为餐饮企业
管理工作的中心。
第一节 餐饮服务质量的含义
一、餐饮服务质量的概念
(一)餐饮服务的含义
服务是一个含义非常模糊的概念，而餐饮
服务是这一泛概念中的一种特殊形式。一般而
言，狭义的餐饮服务是指餐饮工作人员帮助顾
客用餐等一系列的活动；而广义的餐饮服务是
指餐厅为顾客提供的有关餐饮服务的设施、餐
排”、“贵妃鸡翅”等菜肴。上菜时，小李用熟练的英语为他
们重新介绍了“拔丝香蕉”的菜名、制作方法和使用方法，引
起了两位客人的极大兴趣，并对中国烹饪赞不绝口。菜上完后，
小李发现两位客人对“煎牛排”不是太感兴趣，经过仔细观察，
小李主动上前，微笑地问明客人原因，发现客人对这道菜的制
作方法不是很满意。小李在征得客人同意后，及时撤下这道菜，
第一节 餐饮服务质量的含义
一、餐饮服务质量的概念 二、餐饮服务质量的内容 三、餐饮服务质量的特点
第一节 餐饮服务质量的含义
【引导案例】
这里的服务世界一流
安德森夫妇是来广州旅游的瑞典游客，下榻在广州某饭店。
一天，他们到饭店中餐厅用餐。点菜时，客人根据服务员小李
的解释、推荐和自己的口味习惯等点了“拔丝香蕉”、“煎牛
象。因此，餐饮服务质量是饭店和餐厅经营管理的关键和中心。
具体而言，服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总和。
这里所指的“服务”，包含由餐厅为顾客所提供的有形产品和无
形产品。而“服务需求”是指被服务者——顾客的需求。餐厅顾
客的需求既有物质方面的，也有精神方面的，具体反映在食品饮
料的价格、质量、卫生和服务是否及时、周到、热情、礼貌等方
务也就自然终止。正如饭店的客房当天不能出售就会给
饭店收入带来很大损失一样，餐厅没有客源同样也是经
济损失。所以，餐饮服务的“一次性”特点要求餐饮部
门要接待好每一位客人，当客人在精神和物质方面的需
求得到满足后，他们就会去而复返，多次光临，并能起
到宣传作用。
第一节 餐饮服务质量的含义
3．直接性
一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个
并与西餐厅厨房联系，根据客人的要求，对这道菜进行了重新
加工。菜肴加工完毕后，又及时地为客人端上餐桌。客人品尝
后，连连竖起大拇指，夸奖道：“这里的服务是世界一流的！”
第一节 餐饮服务质量的含义
思考：要完成一次令顾客满意的服务，应注意服务过
程中的哪些具体环节？为外宾提供餐饮服务时，应注意哪
些事项？
餐饮企业的经营活动虽然环节繁多，但从总体上讲，
定的差异。为了缩小这种差异，餐饮部门一定要制定餐饮服务
质量标准。经常对员工进行职业道德教育和业务培训，使他们
基本上做到服务方式的规范化，服务质量的标准化，服务过程
的程序化。
第一节 餐饮服务质量的含义
(二)餐饮服务质量的含义
现代餐饮服务质量是建立在顾客满意的基础上的。它不仅代
表着饭店和餐厅的经营水平，而且还反映饭店和餐厅的信誉和形
主要表现在两个方面：一是为顾客提供食品、饮料等有形
产品；二是在提供上述有形产品的同时，为就餐顾客提供
面对面的餐饮服务。前者是通过餐饮产品的外形、质量、
装饰、声誉及其本身的食用价值来赢得顾客；后者则是通
过餐饮服务员热情、周到的服务为顾客创造一种精神上的
满足感。在餐饮市场上大多数有形产品同质趋势越来越明
面。
第一节 餐饮服务质量的含义
服务工作能否满足顾客的要求，很大程度上取决 于进行服务工作的人的素质和能力的发挥，即由服务 工作的质量所决定的。服务需求质量，即顾客的要求 和服务工作质量，也就是为满足顾客需求而进行的工 作的水平或能力，两者紧密结合构成了“服务质量” 的完整概念。
第一节 餐饮服务质量的含义
服务质量的构成和控制方法是有效提高餐饮服务质量
的前提和基础。
【学习目标】
了解餐饮服务质量的构成内容，并能结合实际总
结出餐饮服务工作中涉及服务质量的相关因素；熟悉
客人对服务质量的评价标准，并能针对不同的客人开
展个性化服务；掌握餐饮服务质量的事前、事中和反
第八章 餐饮服务质量管理
第一节 餐饮服务质量的含义 第二节 餐饮服务质量管理与控制
二、餐饮服务质量的内容
流通环节，才能达到消费者手中。如果产品在出厂前
质量检验不合格，可以返工，在店里你认为不满意的
商品可以不去问津，而餐饮产品则不同。它的生产、
销售、消费几乎是同步进行的，因而生产者与消费者
之间是当面服务，当面消费接服务和消费特点。
对餐饮部门的物质条件、设备、工艺技术、人员的素
具、菜肴、酒水和帮助顾客用餐的一系列活动。
概括起来，餐饭服务具有以下特点。
第一节 餐饮服务质量的含义
1．无形性
餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但却
是特殊的部分，即它在服务效用上的无形性，它不同
于水果、蔬菜等有形产品，光从色泽、大小、形状等
就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购
买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其
质及服务质量等提出了更高、更直接的要求。
第一节 餐饮服务质量的含义
4．差异性
餐饮服务的差异性一方面是指餐饮服务是由餐饮部门工作
人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、
性格、素质和文化程度等方面的不同，他们为客人提供的餐饮
服务也不尽相同，另一方面，同一服务员在不同的场合，不同
的时间，或面对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一
第八章 餐饮服务质量管理
第八章 餐饮服务质量管理
【本章导读】
餐饮产品质量的控制是餐饮企业管理工作的重要
内容。餐饮产品质量包括有形产品质量和无形产品质
量两大部分。在有形餐饮产品高度同质化的今天，提
高餐饮服务无形产品质量成为餐饮企业在激烈的市场
竞争中获胜的一个重要法宝。餐饮服务质量内容涵盖
较广，需要在餐饮服务的全过程进行追踪监控。了解
好坏。因此，餐饮服务效用上的无形性加大了餐饮产
品的销售困难。餐饮部门要增加销售额，就要不断追
求高标准的服务质量，特别是提高厨师和餐厅服务人
员的制作水平和服务水平，使就餐者愿意购买有形产
品和享受无形服务。
第一节 餐饮服务质量的含义
2．一次性
餐饮服务只能一次使用，当场享受，也就是说，只
有当客人进入餐厅后服务才能进行，当客人离店时，服
显的今天，提高餐饮服务质量，以服务取胜成为餐饮企业
管理工作的中心。
第一节 餐饮服务质量的含义
一、餐饮服务质量的概念
(一)餐饮服务的含义
服务是一个含义非常模糊的概念，而餐饮
服务是这一泛概念中的一种特殊形式。一般而
言，狭义的餐饮服务是指餐饮工作人员帮助顾
客用餐等一系列的活动；而广义的餐饮服务是
指餐厅为顾客提供的有关餐饮服务的设施、餐
排”、“贵妃鸡翅”等菜肴。上菜时，小李用熟练的英语为他
们重新介绍了“拔丝香蕉”的菜名、制作方法和使用方法，引
起了两位客人的极大兴趣，并对中国烹饪赞不绝口。菜上完后，
小李发现两位客人对“煎牛排”不是太感兴趣，经过仔细观察，
小李主动上前，微笑地问明客人原因，发现客人对这道菜的制
作方法不是很满意。小李在征得客人同意后，及时撤下这道菜，