客舱服务案例分析

六、巧选用字（词），提升服务创 和谐
某延误航班，旅客在地面等了几个小时后，终于上机了，乘务员歉意地问候 道：“您好，让您久等了。”旅客接口回道：“好什么好，你们还知道久啊， 怎么补偿我，你们必须给个解决方案!”可以说这个问候是存有问题的，第一 “您好”这个词出现在上面的语境里，容易让旅客感受到乘务员的问候是没 有诚意的，是置身于其外的程序化的问候，易招反感;其次“久”字的出现又 强化了旅客可能本已淡去的时间感，触动了早已蓄势待发且敏感的神经，易 让旅客压抑较久的不满情绪借题发挥出来。那像这样的场景中，怎样的问候 较适宜呢?笔者在实际中做过尝试，“十分抱歉、谢谢您的等候、您辛苦啦、 感谢您的乘坐、谢谢您的理解和支持、小朋友的表现好乖哦……”这样的问 候语，旅客好像更能接受些，尤其针对一些父母，他们发脾气的原因常常是 觉得自己的小孩受苦了，所以此时将用词的关注点放在孩子身上可能更好些。 除此之外，在回应旅客的需求时，多用些含有正面信息的词语可能会让旅客 在拥有好的心理感受时对服务也给予积极地认同。如将“稍等”换为“马上 就来”;“有事吗”换为“我能为您做点什么”;“您要哪种饭”换为“您喜欢 什么口味”……一个字词的小改动，给旅客带来的可能就是对服务感受的大 提升。
四、巧找突破，顺水推舟化危机
某航班由于航空管制原因，旅客已经在闷热的客舱里呆了很长时间了，这时， 坐在紧急出口旁的一名男性年轻旅客突然按响呼唤铃，把乘务员叫过去，并 大声嚷道：“再不起飞，我就把这个门打开，从这里跳下去了。”当时在场 的乘务员恰好是个正处在带飞阶段的男学员，他很郑重地告知旅客紧急门的 重要性并强调此门绝对不能打开，当他正对旅客说教时，教员赶到身边了， 轻轻拍拍他说：“麻烦你先去给这位先生倒杯冰水吧，这个门的重要性，这 位大哥可清楚了，因为他坐飞机的次数可能比你飞行的次数还要多得多!是 吧，大哥?”“大姐，您可别这样叫我，我应该比您小。”教员迅速找到突 破口，微微一笑，“你以为我想这样叫你呀，可我没有办法啊，因为如果你 把这个门打开，我面临的就是丢掉工作，象我这个年龄再找工作，你知道有 多难吗?所以为了不失业，我必须得叫你大哥。大哥，就请帮我一个忙把这 个门看管好，可以吗?”周围旅客听了都哈哈大笑起来，小伙子也有些不好 意思了，再经过一番对话和交流，当学员送水过来时，听到的竟是小伙子拍 着胸脯在说：“大姐，您放心，我在，门就在;即使我不在，门一定还在!” 回到服务间，学员崇拜地对教员说：“师傅，您真厉害啊!”教员莞尔： “这都是沟通应变术的魔力啊!”
五、巧转主体，换位思考赢赞誉
乘务员在客舱巡视时，观察到一排座位坐着一家三口，旁边还 有一位旅客，那个婴儿已经熟睡在母亲的怀抱里。乘务员想如果 把坐在旁边的那个旅客调开，孩子就可以平躺下来，这样不仅孩 子能休息地更好，母亲也不用那么劳累了。于是乘务员走上前跟 旁边的这位旅客客气地协商：“先生，您看，这位母亲抱着孩子 太辛苦了，今天航班中还有空座位，我帮您调换一下，可以吗?” 没想到这个建议竟然被旅客断然拒绝：“我只喜欢坐自己的座 位。”乘务员愕然，悻悻地想：怎么遇到这样不知道体谅别人的 旅客啊，真自私!乘务员却没想到问题是出现在自己的沟通上。 同样的场景，另一个乘务员却是这样说的：“先生，旁边这位母 亲抱着孩子，你们坐得都比较挤，今天航班中还有空座位，我帮 您调换一下，您可能会休息得更好些，您愿意吗?”这位旅客不 仅欣然同意，还称赞乘务员想得真周到，而那位母亲也一个劲地 向乘务员致谢。两个乘务员面对的是一样的问题，但仅仅因为其 中一个乘务员在问题的处理中多了一些换位思考，将沟通的需求 主体由母亲换成了旁边的这位旅客，结果就完全不一样了。
二、巧用比较，借题发挥转注意
某旅客登机后，看了看飞机的座位、内 饰……立刻大声言道：“这飞机可真老啊!” 没想到站在一旁的那位乘务员是这样予以 回话的：“先生，飞机是不会老的，只有 乘务员才会老啊!”当时乘务长正好在清点 人数，站在身后，接口说道：“乘务员也 不会老，乘务长才会老的”。旅客听后， 再转头一看，立刻哈哈大笑起来，注意力 也随之转移了。
客舱服务案例分析
一、巧借词意wk.baidu.com移花接木化尴尬
某延误航班，乘务长在即将到达目的地之际，去向一位精 英会员致谢，同时征求他的乘机感受和意见，这位旅客当天由 于有重要的事情要处理，无奈被拖延了，所以比较生气地说了 这么一句话：“没办法啊，谁让这条航线只有你们公司在飞， 你们是唯一的选择”。面对旅客的抱怨，乘务长却微笑说道： “唯一在汉语里有‘最好’的意思，所以您唯一的选择也是最 好的选择啊，而且从您的选择中我们看到了您做事的专注，这 一点真值得我向您学习，在此，也请允许我代表公司感谢您始 终如一的选择，并衷心希望在今后您将要出行的日子里，您都 能一如既往地选择我们!”旅客听后不禁笑了……
关于机型老旧的话题，还有乘务员是这 样来进行比较的：“俗话说，老骥伏枥， 志在千里，我们的飞机不管有多老，可 都是安全操纵，日行几万里呢!”这样的 沟通，是直接回答了旅客还未明说出来 的担忧，一般也会取得比较好的效果。
三、巧搭台阶，转移方向息战火
乘务员小王刚给43C的旅客加好茶水，放在小桌板上，没想到就被42C那位 旅客重重放下的座椅靠背碰倒了，这杯水一个侧翻直接洒在43C旅客的大腿 上，上半个裤腿都湿了，而42C旅客还不知道身后发生的事情，所以依旧安 然地休息着，43C旅客十分生气，伸手就准备去推椅背，要和前一排的旅客 进行理论，这一幕恰好被小王尽收眼底，她及时阻挡了一下43C旅客的手， 并赶紧将手中的小毛巾递过去帮着擦拭，同时说道：“这位先生，怎么称呼 您?在这里，我可要粘粘您的福气了!中国古语称水为财，您看这可是空中飞 来的财啊，真是一个好兆头，看来您今年一定会发大财的!”旅客听后不禁称 赞道：“你可真会说话啊!”小王接着说：“俗话说百年修得同船渡，咱们这 一飞机的可都是有缘人啊，所以这杯水只是大水冲了龙王庙，您千万别往心 里去了，还带有备份裤子吗?我引导您去卫生间更换一下吧。”这位旅客听完 后，一个劲地说：“我没事，没事，麻烦你啦。”最后还在意见本上对小王 的服务提出表扬，而前面的旅客也听到了这番对话，知道跟自己有关，十分 不好意思地进行了道歉。乘务员的巧语应变就这样为无意惹出事端的旅客搭 设了一个台阶，不仅使一场干戈化为了玉帛，而且赢得了皆大欢喜的局面。