服装售后服务工作流程教学内容

服装售后服务工作流

程

一、售后服务工作流程

1．非整款退货的：

1．1识别问题并分析原因：专卖店出现的质量问题，（各专卖店收到物流部的货品一个星期内需检查，如有人为破、脏、等保养问题需及时反应给售后服务部，则由各专卖店承担相应责任）经负责人（各专卖店要指定人员与售后服务部对接）确认后，直接对质量问题产品做出现场处理或解决方案（退货、换货、当地维修）。

1．2现场处理及登记备案：专卖店负责人根据卡宾产品三包政策、质量标准及鉴定方法，自主判定处理后，做好登记备案工作。

1．3专卖店退货信息反馈：专卖店负责人登记备案后将信息、系统表单反馈给所属管辖区域，由各区域将系统单给到售后服务部，专卖店将货品直接寄到售后服务部。

1．4专卖店退售后服务部规定：对于退换下来质量问题的产品，（每周寄一次质量问题产品到售后服务部维修，超出规定次数费用由专卖店承担，售后服务部根据到货情况，安排货品维修，保障货品从专卖店寄出到返还的时间在15天之内）

1．5 售后服务部质量问题处理：

1.5.1接到各专卖店退货货品及数据进行核对、鉴定，并区分可维修和不可维

修产品

1.5.2可维修的产品在售后服务部维修返还给各专卖店

1.5.3不可维修分为报废品，报废品分清供应商及专卖店原因并各自承担相应

费用，如不能判定是供应商或是专卖店的原因，由总公司承担。由售后

服务部跟进给供应商及专卖店签收报损单。每月因其它问题造成的报费

品由售后服务部提交相应实物、数据至物流部经理确认后报生产副总审

批进行报费，每月报费品由总仓安排人员进行销毁、行政监督。

1．6系统单据的处理：售后服务部每月月底需将本月报费产品的数据、费用及相关承担责任方报财务备档，扣款，单据需注明生产年份的货品。

2. 整款退货的：

2．1发现问题并分析原因：如在专卖店出现有几个顾客反应同种质量问题，应及时做出判断，并作详细记录备案，同时报至售后服务部。

2．2 售后服务部处理：售后服务部接到信息后，应及时对该款进行相关指标的检测，并出具检测报告，并收集其它专卖店的信息同时报QA管理部。

2．3 QA管理部问题的处理：对存在质量问题的产品进行分析、鉴定，并通知业务部同供应商协商后，由QA部在OA上发出退回存在质量问题货品的通知（通知各大区域相关信息）、并落实相关的退货方式、时间及处理方案。

2．4 专卖店退货处理：各专卖店接QA部发出OA的通知，将货品在指定的时间内退回售后服务部，并由专卖店提供系统退货单给售后服务部。

2．5 售后服务部处理：

2.5.1收集各专卖店退回的产品、数据，（并落实退货到位状况）整理后统一

寄到工厂。

2.5.2可维修：可以作返修处理的情况下，由业务部相关人员跟进返修情况并

将已返修好的货品及时寄回售后服务部，同时需调查出现质量问题的原

因，属供应商原因的，一切返修的相关费用由加工厂负责,属我司原因

的，则追究相关责任人责任。

2.5.3不可维修：如果出现严重质量问题无法返修、属外加工厂原因的，费用

由各工厂承担，由业务部报财务对该加工厂进行扣款处理，属我司原因造成的，则追究相关责任人责任。