《管理沟通》教案(危机沟通)
《管理沟通》教案(危机沟通)
《管理沟通》教案(危机沟通)第一章：危机沟通概述一、教学目标1. 了解危机沟通的定义和重要性2. 掌握危机沟通的基本原则和流程3. 了解危机沟通的挑战和应对策略二、教学内容1. 危机沟通的定义和重要性2. 危机沟通的基本原则（及时、透明、诚实、一致、同情）3. 危机沟通的流程（准备、应对、实施、评估）4. 危机沟通的挑战（信息不对称、情绪管理、媒体压力）5. 危机沟通的应对策略（预先规划、危机团队、关键信息传递）三、教学方法1. 讲授法：讲解危机沟通的定义、原则、流程、挑战和应对策略2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论危机沟通的挑战和应对策略，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第二章：危机沟通的原则与流程一、教学目标1. 掌握危机沟通的基本原则2. 理解危机沟通的流程3. 学会制定危机沟通计划二、教学内容1. 危机沟通的基本原则（及时、透明、诚实、一致、同情）2. 危机沟通的流程（准备、应对、实施、评估）3. 危机沟通计划的制定（目标、风险评估、应急响应、沟通渠道）三、教学方法1. 讲授法：讲解危机沟通的基本原则和流程2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论危机沟通计划的制定，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第三章：危机沟通的挑战与应对策略一、教学目标1. 了解危机沟通面临的挑战2. 掌握危机沟通的应对策略3. 学会在危机中进行有效的沟通二、教学内容1. 危机沟通的挑战（信息不对称、情绪管理、媒体压力）2. 危机沟通的应对策略（预先规划、危机团队、关键信息传递）3. 在危机中进行有效沟通的技巧（保持冷静、倾听、尊重、同情）三、教学方法1. 讲授法：讲解危机沟通的挑战和应对策略2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论在危机中进行有效沟通的技巧，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第四章：危机沟通的实践应用一、教学目标1. 了解危机沟通在不同场景下的应用2. 掌握危机沟通的实际操作技巧3. 学会制定危机沟通的应对策略二、教学内容1. 危机沟通在不同场景下的应用（自然灾害、事故、公共卫生事件、企业危机）2. 危机沟通的实际操作技巧（信息收集、信息发布、媒体应对、公众沟通）3. 制定危机沟通的应对策略（风险评估、预先规划、应急响应、沟通渠道）三、教学方法1. 讲授法：讲解危机沟通在不同场景下的应用和实际操作技巧2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论制定危机沟通的应对策略，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第五章：危机沟通的案例分析与实践一、教学目标1. 分析危机沟通的实际案例2. 掌握危机沟通的应对方法和技巧3. 提高学生在实际工作中应对危机沟通的能力二二、教学内容1. 危机沟通案例分析（自然灾害、事故、公共卫生事件、企业危机等）2. 危机沟通的应对方法和技巧（信息传递、媒体应对、公众沟通、情绪管理等）3. 提高学生在实际工作中应对危机沟通的能力（角色扮演、模拟演练等）三、教学方法1. 案例分析法：分析危机沟通的实际案例，让学生深入了解危机沟通的实践应用2. 讲授法：讲解危机沟通的应对方法和技巧3. 小组讨论法：分组讨论危机沟通案例，促进学生思考和交流4. 角色扮演法：模拟危机沟通场景，让学生亲身体验并提高应对能力5. 模拟演练法：组织模拟演练，让学生在实践中提高应对危机沟通的能力四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 角色扮演报告：评估学生在角色扮演中的表现和沟通能力4. 模拟演练报告：评估学生在模拟演练中的应对能力和团队协作能力第六章：危机沟通的媒体应对策略一、教学目标1. 了解媒体在危机沟通中的作用和影响2. 掌握危机沟通中媒体应对的策略和方法3. 学会与媒体进行有效的沟通和协调二、教学内容1. 媒体在危机沟通中的作用和影响2. 危机沟通中媒体应对的策略和方法（及时发布信息、保持一致性、积极主动）3. 与媒体进行有效沟通和协调的技巧（倾听、尊重、透明、诚实）三、教学方法1. 讲授法：讲解媒体在危机沟通中的作用和影响以及媒体应对的策略和方法2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通中媒体应对的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论与媒体进行有效沟通和协调的技巧，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第七章：危机沟通中的情绪管理一、教学目标1. 了解情绪在危机沟通中的重要性2. 掌握危机沟通中情绪管理的策略和方法3. 学会在危机中进行情绪管理和沟通二、教学内容1. 情绪在危机沟通中的重要性2. 危机沟通中情绪管理的策略和方法（保持冷静、同情、倾听、尊重）3. 在危机中进行情绪管理和沟通的技巧（自我调节、关注他人情绪、有效表达）三、教学方法1. 讲授法：讲解情绪在危机沟通中的重要性以及情绪管理的策略和方法2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通中情绪管理的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论在危机中进行情绪管理和沟通的技巧，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第八章：危机沟通的团队协作与领导力一、教学目标1. 了解团队协作在危机沟通中的重要性2. 掌握危机沟通中团队协作的策略和方法3. 学会在危机中进行有效的团队协作和领导二、教学内容1. 团队协作在危机沟通中的重要性2. 危机沟通中团队协作的策略和方法（明确角色、建立信任、有效沟通）3. 在危机中进行有效的团队协作和领导的技巧（决策能力、沟通能力、影响力）三、教学方法1. 讲授法：讲解团队协作在危机沟通中的重要性以及团队协作的策略和方法2. 案例分析法：分析实际案例，让学生深入了解危机沟通中团队协作的实践应用3. 小组讨论法：分组讨论在危机中进行有效的团队协作和领导的技巧，促进学生思考和交流四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在讨论中的积极参与和思考表达能力2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的协作和沟通能力第九章：危机沟通的持续改进与评估一、教学目标1. 了解危机沟通评估的重要性2. 掌握危机沟通评估的策略和方法3. 学会根据评估结果重点和难点解析一、危机沟通的定义和重要性难点解析：理解危机沟通在组织管理中的战略地位，以及在不同危机情境下的应对策略。
管理沟通教学方案(危机沟通)
课程教案课程名称：管理沟通任课教师：唐永峰所属系部：汽车商务系教学班级：人力1401班教学时间：2014—2015学年第二学期湖南汽车工程职业学院教务处制湖南汽车工程职业学院教案编写规范（试行）第1条任课教师必须在备课上下功夫。
按专业培养目标、教学大纲要求和学生实际情况，认真钻研教材，抓住基本概念、基本理论、基本技能和每个章节的基本要求，明确重点、难点，科学合理地安排教学内容，写出比较详细的教案；应注意广泛收集有关的现场资料，了解生产、建设、管理、服务实际中本专业的现状和发展趋势，积极进行教学内容的更新补充，以适应新技术发展和实际应用需要。
第2条任课教师必须按教务处的教案撰写标准格式，以2课时一个教案来写。
教案作为教学实施的文件，应包括下列内容：每次课的课题；教学目标；教学重点与难点；教学方法；课型；教学课时；教学课外学习指导和作业量；教学后记。
第3条同一门课程有两名或两名以上教师讲授时，提倡教研室组织集体备课和开展教学研究活动，以统一教学内容、教学要求和教学进度。
第4条入职三年的新教师或上新课的教师，在上课前必须写出该课程的详细教案（简称详案）。
详案是指正文部分对教学内容做了较为详尽的表达，较为充分地体现了教师对教学过程的设计。
编写详案的教师还要求写“教学后记”，把课堂上出现的一些事件的处理、闪现的教学艺术火花、教学环节的巧妙衔接等记录下来，作为教学经验的积累和研究教学的第一手资料。
第5条教师讲授过二轮以上同一大纲同一版本教材的课程，可以编写简略教案（简称简案）。
简案是指正文部分对教学内容仅做了思路和纲要性的表达，但对教学过程的设计应有较为充分的体现。
教师讲授以前上过的课程时，要认真总结过去上课的经验和不足，必须重新备课，并补充和完善教案的内容。
第6条课程教学中，需采用必要的模型、教具、演示、挂图等为辅助教学手段的，教师在教学过程设计中应予充分重视，并在教案中予以体现。
教师应根据课程教学的要求做好课前准备，对教学环境、电教设备、教具模型、教学挂图、教学仪器、工作材料等硬件在授课前要逐一检查和落实，保证教学的正常进行。
《管理沟通》教案(危机沟通)
《管理沟通》教案(危机沟通)第一章：危机沟通概述1.1 危机沟通的定义与重要性危机沟通的定义危机沟通在企业管理中的重要性1.2 危机沟通的类型与特征危机沟通的类型危机沟通的特征1.3 危机沟通的原则与流程危机沟通的原则危机沟通的流程第二章：危机识别与预防2.1 危机识别危机识别的方法与技巧危机识别的重要性2.2 危机预防危机预防的策略与方法危机预防的重要性2.3 危机预警系统的建立危机预警系统的构成危机预警系统的运作机制第三章：危机沟通的实施与技巧3.1 危机沟通的目标与原则危机沟通的目标危机沟通的原则3.2 危机沟通的策略与方法危机沟通的策略危机沟通的方法3.3 危机沟通的技巧与注意事项危机沟通的技巧危机沟通的注意事项第四章：危机沟通案例分析4.1 危机沟通案例一：某公司产品质量危机案例背景及危机爆发危机沟通的策略与实施危机沟通的效果与启示4.2 危机沟通案例二：某地自然灾害危机案例背景及危机爆发危机沟通的策略与实施危机沟通的效果与启示第五章：危机沟通的持续改进与提升5.1 危机沟通的评估与反思危机沟通的评估方法与指标危机沟通的反思与总结5.2 危机沟通的持续改进与提升危机沟通改进的方法与途径危机沟通提升的重要性5.3 危机沟通的培训与演练危机沟通培训的内容与方法危机沟通演练的组织与实施第六章：危机沟通与媒体关系管理6.1 媒体关系在危机沟通中的作用媒体关系的重要性危机沟通中媒体关系的处理6.2 危机沟通与媒体策略危机沟通中媒体策略的制定危机沟通中媒体策略的实施6.3 危机沟通与社交媒体管理社交媒体在危机沟通中的作用危机沟通中社交媒体的管理第七章：危机沟通与利益相关者管理7.1 危机沟通中利益相关者的识别与分析利益相关者的识别利益相关者的分析7.2 危机沟通中利益相关者的策略危机沟通中与利益相关者的沟通策略危机沟通中利益相关者的应对策略7.3 危机沟通中利益相关者的协调与沟通危机沟通中利益相关者的协调危机沟通中利益相关者的沟通第八章：危机沟通与组织内部沟通8.1 危机沟通中组织内部沟通的重要性组织内部沟通的作用危机沟通中组织内部沟通的重要性8.2 危机沟通中组织内部沟通的策略危机沟通中组织内部沟通的制定危机沟通中组织内部沟通的实施8.3 危机沟通中组织内部沟通的挑战与应对危机沟通中组织内部沟通的挑战危机沟通中组织内部沟通的应对第九章：危机沟通与危机公关9.1 危机公关在危机沟通中的作用危机公关的定义与作用危机沟通中危机公关的实施9.2 危机沟通与危机公关策略危机沟通中危机公关策略的制定危机沟通中危机公关策略的实施9.3 危机沟通与危机公关案例分析危机沟通与危机公关案例一危机沟通与危机公关案例二第十章：危机沟通的演练与培训10.1 危机沟通演练的目的与作用危机沟通演练的目的危机沟通演练的作用10.2 危机沟通演练的策划与实施危机沟通演练的策划危机沟通演练的实施10.3 危机沟通的培训方法与内容危机沟通培训的方法危机沟通培训的内容第十一章：危机沟通与国际公关11.1 危机沟通中国际公关的重要性国际公关的定义与作用危机沟通中国际公关的重要性11.2 危机沟通与国际公关策略危机沟通中国际公关策略的制定危机沟通中国际公关策略的实施11.3 危机沟通与国际公关案例分析危机沟通与国际公关案例一危机沟通与国际公关案例二第十二章：危机沟通与声誉管理12.1 声誉管理在危机沟通中的作用声誉管理的定义与作用危机沟通中声誉管理的重要性12.2 危机沟通与声誉管理策略危机沟通中声誉管理策略的制定危机沟通中声誉管理策略的实施12.3 危机沟通与声誉管理案例分析危机沟通与声誉管理案例一危机沟通与声誉管理案例二第十三章：危机沟通与心理沟通13.1 危机沟通中心理沟通的重要性心理沟通的定义与作用危机沟通中心理沟通的重要性13.2 危机沟通与心理沟通策略危机沟通中心理沟通策略的制定危机沟通中心理沟通策略的实施13.3 危机沟通与心理沟通案例分析危机沟通与心理沟通案例一危机沟通与心理沟通案例二第十四章：危机沟通与法律合规14.1 危机沟通中法律合规的作用法律合规的定义与作用危机沟通中法律合规的重要性14.2 危机沟通与法律合规策略危机沟通中法律合规策略的制定危机沟通中法律合规策略的实施14.3 危机沟通与法律合规案例分析危机沟通与法律合规案例一危机沟通与法律合规案例二第十五章：危机沟通的未来趋势与发展15.1 危机沟通的发展趋势危机沟通的发展趋势分析危机沟通的未来挑战与机遇15.2 危机沟通的创新与变革危机沟通的创新途径危机沟通的变革方向15.3 危机沟通的持续学习与提升危机沟通的持续学习方法危机沟通的提升策略重点和难点解析本文主要介绍了危机沟通的各个方面，从危机沟通的概述、类型与特征，到危机识别与预防，再到危机沟通的实施与技巧，以及危机沟通案例分析，是危机沟通的持续改进与提升。
《管理沟通》教案
《管理沟通》教案管理沟通教案一、教学目标通过本课的学习，学生应能够：1.了解管理沟通的概念和重要性；2.掌握有效的沟通技巧和策略；3.理解并应用沟通工具和模型；4.培养良好的沟通态度和意识。
二、教学内容1.管理沟通的基本定义和重要性；2.沟通的要素和障碍；3.有效沟通的技巧和策略；4.沟通工具和模型的应用。
三、教学步骤Step 1: 管理沟通的概念和重要性（15分钟）引入管理沟通的概念，解释其在组织管理中的重要性。
通过实际案例，让学生意识到沟通在管理决策和团队协作中的作用。
Step 2: 沟通的要素和障碍（20分钟）介绍沟通的要素，包括发送者、接收者、信息、媒介和反馈。
同时，讲解常见的沟通障碍，如语言障碍、文化差异、信息过载等，并提供应对策略。
Step 3: 有效沟通的技巧和策略（30分钟）详细介绍有效沟通的技巧和策略，包括积极倾听、明确表达、问开放性问题、理解非语言信号等。
通过角色扮演和小组讨论，让学生实践运用这些技巧。
Step 4: 沟通工具和模型的应用（40分钟）介绍常用的沟通工具和模型，如沟通矩阵、情景式沟通、赛博格沟通等。
解释它们的原理和适用场景，并帮助学生分析和解决实际沟通问题。
Step 5: 总结和反思（15分钟）总结本课的重点内容，并引导学生反思课程对他们沟通能力的帮助。
鼓励学生在实际生活和工作中积极运用所学知识，改进自己的沟通方式和效果。
四、教学资源与评估方法1.教学资源：投影仪、白板、案例分析材料等；2.评估方法：课堂小测、小组讨论、课后作业。
五、教学延伸1.拓展阅读：推荐相关专业书籍和文章，进一步加深对管理沟通的理解；2.实践应用：要求学生在实践中观察和分析沟通问题，并提供课堂分享机会；3.个性化辅导：针对学生个别的沟通困难，提供个性化辅导和指导。
六、教学反馈教学完成后，与学生进行教学反馈，了解他们对本课程的理解和掌握情况，及时调整教学策略，进一步提高教学效果。
【备注】本教案仅为参考，具体教学内容和方法可根据实际情况灵活调整。
《管理沟通》教案(危机沟通)
《管理沟通》教案(危机沟通)第一章：危机沟通概述1.1 危机沟通的定义与重要性解释危机沟通的概念强调危机沟通在企业管理中的重要性引发学生对危机沟通的兴趣和思考1.2 危机沟通的类型与特征介绍不同类型的危机沟通情境分析各类危机沟通的特点和挑战帮助学生理解危机沟通的多样性1.3 危机沟通的流程与原则阐述危机沟通的整个流程强调危机沟通的基本原则引导学生了解危机沟通的实施步骤第二章：危机沟通的策略与技巧2.1 危机识别与预警讲解危机识别和预警的重要性介绍危机预警的方法和工具培养学生的危机意识和预防意识2.2 危机沟通策略的制定学习危机沟通策略的制定步骤分析不同危机情境下的沟通策略帮助学生掌握危机沟通策略的制定技巧2.3 危机沟通技巧的运用探讨有效的危机沟通技巧学习危机沟通中的语言和非语言表达技巧引导学生运用危机沟通技巧解决实际问题第三章：危机沟通中的媒体应对3.1 媒体沟通的重要性与挑战解释媒体在危机沟通中的作用和影响力分析危机沟通中媒体应对的挑战和困难引发学生对媒体应对的重视3.2 媒体应对策略与技巧学习媒体应对的基本原则和策略掌握与媒体沟通的技巧和方法帮助学生提升媒体应对的能力和信心3.3 危机沟通中的社交媒体应用探讨社交媒体在危机沟通中的作用和影响学习社交媒体应对危机的策略和技巧引导学生了解社交媒体在危机沟通中的应用和管理第四章：危机沟通的演练与评估4.1 危机沟通演练的必要性强调危机沟通演练的重要性解释危机沟通演练的目的和作用引发学生对危机沟通演练的兴趣和认识4.2 危机沟通演练的实施步骤学习危机沟通演练的实施步骤和技巧分析危机沟通演练中的角色和任务分配帮助学生掌握危机沟通演练的实施方法4.3 危机沟通演练的评估与改进讲解危机沟通过程中的评估和反馈的重要性学习危机沟通演练的评估标准和指标引导学生了解如何根据评估结果进行改进和提升第五章：危机沟通案例分析与实践5.1 危机沟通案例分析分析具体的危机沟通案例引导学生从案例中学习和总结经验教训培养学生的案例分析和应用能力5.2 危机沟通实践演练设计危机沟通的实践演练活动让学生参与演练，运用所学知识和技巧帮助学生提升危机沟通的实践能力5.3 危机沟通的总结与反思引导学生总结危机沟通的学习经验和成果反思危机沟通中的不足和改进之处培养学生的自我评估和持续改进的能力第六章：危机沟通与组织形象修复6.1 危机沟通对组织形象的影响分析危机沟通对组织形象的正负面影响探讨危机沟通在组织形象修复中的作用引导学生认识危机沟通与组织形象修复的关系6.2 组织形象修复的策略与步骤学习组织形象修复的基本策略和步骤分析不同危机情境下的组织形象修复方法帮助学生掌握组织形象修复的实施技巧6.3 危机沟通中的组织内部沟通强调危机沟通中组织内部沟通的重要性学习内部沟通策略和技巧引导学生了解如何在危机中维护组织内部稳定第七章：危机沟通中的领导力7.1 危机沟通中的领导角色与责任探讨危机沟通中领导者的角色和责任分析领导者在危机沟通中的影响力引导学生认识领导力在危机沟通中的重要性7.2 危机沟通中的领导力展现学习危机沟通中领导力的展现方式和技巧分析领导力在危机沟通中的实际应用帮助学生提升领导力在危机沟通中的能力7.3 危机沟通中的团队协作强调危机沟通中团队协作的重要性学习团队协作的技巧和方法引导学生了解如何在危机中发挥团队协作的优势第八章：危机沟通中的情绪管理8.1 危机沟通中的情绪因素分析危机沟通中情绪的影响和作用探讨情绪管理在危机沟通中的重要性引导学生认识情绪管理在危机沟通中的价值8.2 情绪管理与沟通技巧学习情绪管理的基本原则和技巧掌握在不同危机情境下的情绪管理方法帮助学生提升情绪管理在危机沟通中的能力8.3 危机沟通中的同理心应用强调同理心在危机沟通中的重要性学习同理心的表达方式和技巧引导学生了解如何在危机中展现同理心第九章：危机沟通与国际沟通9.1 危机沟通与国际沟通的挑战分析危机沟通在国际环境中的特殊性和复杂性探讨国际沟通在危机中的难点和问题引导学生认识国际沟通在危机中的重要性9.2 跨文化沟通策略与技巧学习跨文化沟通的基本原则和策略掌握在国际危机中运用跨文化沟通技巧的方法帮助学生提升跨文化沟通在国际危机中的能力9.3 危机沟通中的国际媒体应对探讨国际媒体在危机沟通中的作用和影响力学习国际媒体应对的策略和技巧引导学生了解如何在危机中应对国际媒体的关注第十章：危机沟通的未来发展趋势10.1 危机沟通的发展历程与现状回顾危机沟通的历史发展分析当前危机沟通的现状和挑战帮助学生了解危机沟通的发展脉络10.2 危机沟通的未来发展趋势探讨危机沟通在未来可能的发展趋势分析技术进步对危机沟通的影响引导学生思考危机沟通的未来方向10.3 危机沟通的持续学习与提升强调危机沟通是一个持续学习和提升的过程鼓励学生保持对危机沟通的关注和研究引导学生持续改进和提升危机沟通的能力重点和难点解析重点一：危机沟通的类型与特征需要重点关注危机沟通类型的识别和特征，以便在实际操作中快速判断并采取相应措施。
第七章 危机沟通《管理沟通》PPT课件
危机预演：定期演习，以训练员工以主动、防御心理应对危机 危机预防的组织保证
三、危机处理
沟通的“雄鹰”政策和“鸵鸟”政策
“雄鹰”政策主要特征：主动迅速出击；果断承 担责任。
1.“雄鹰”政策的原则：未雨绸ห้องสมุดไป่ตู้；快速反应；真 诚、坦率；人道主义；维护信誉
2.“雄鹰”政策的计划
（1）事前危机调查和危机预测 （2）确定重点沟通对象 （3）做好危机沟通方案
“雄鹰”政策的实施
（1）面对危机，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊 地采取行动
（2）在危机发生时，以最快的速度建立“战时”办公室 或危机控制中心，调配经受过训练高级人员，以实施 控制
（3）新闻办公室不断了解危机的进展情况 （4）设立热线电话，由受过训练的人员负责接听 （5）及时了解公众情绪 （6）设法使受危机影响的公众站到企业一边 （7）邀请公正、权威性的机构来帮助解决危机
（8）时刻准备应付意外情况；随时准备改变危机计划 （9）掌握舆论的主导权，尽力以组织发布的消息为唯一的权
威性消息来源。在危机发生而事故真相尚未查明前，要迅速 填补信息真空，可向媒体提供背景材料，介绍危机发生的基 本情况和企业采取的初步措施来占领舆论阵地 （10）尽量迅速查明真相，召开新闻发布会，发布确切消息。 如果媒体的报道有误，要予以纠正 （11）沟通中尽量使用简洁明了的语言，避免使用行话、技术 术语 （12）企业全力以赴抢救受害人员，表现出高度的社会责任感， 并将这些举动传播出去 （13）危机处理完毕后，总结教训，并以此教育全体员工
“鸵鸟”政策
“鸵鸟”政策：危机发生后对外界保持沉默
鸵鸟政策关键：能否控制信息 全面控制信息是不可能的，尤其在网络时代。 企业或企业产品出现的问题并不具有持续、大范
管理沟通第章危机沟通
管理沟通第章：危机沟通危机是经济、社会、政治、自然等各领域极端严重的事件，而危机沟通则是针对这些事件的一种管理沟通方式。
通过危机沟通，企业能够有效地应对和管控危机事件，减少损失，保护企业形象。
因此，对于企业管理者来说，掌握危机沟通技巧具有关键性的意义。
危机沟通的基本原则危机沟通需要遵循一些基本原则，以确保信息传递的准确性和有效性。
以下是危机沟通的基本原则：1.真实性和透明度：危机沟通需要坚持真实性和透明度，及时公开事实，不隐瞒任何信息。
对于危机的发展情况、解决措施等信息，必须及时地向公众披露。
2.及时性：在危机发生时，沟通需要及时进行，保证信息的及时性。
因为一旦信息滞后或耽搁，就会引起误解和不信任。
3.一致性：企业内部要保持信息的一致性，确保所有人都掌握同样的信息，避免信息的不一致带来的混乱和误解。
4.全面性：在危机沟通中，必须面面俱到，把所有的信息都告诉公众，而非隐瞒部分。
这样不仅能够让公众对企业更加信任，也能更好地控制危机局面。
5.敏感性：危机沟通中必须敏感化处理那些容易引起情绪波动的信息，注意用语，避免语言的暧昧或误导。
6.修复性：危机沟通不能仅仅停留在问题层面上，同时要提出具体的解决措施以及改进方案，以挽回公众的信任，并且避免再次犯错。
危机沟通策略危机沟通需要明确目标，并根据不同的危机事件制定相应的沟通策略，以便有效地传递信息。
以下是一些常见的危机沟通策略：1. 姑息策略姑息策略指的是企业在危机事件发生时，将问题放大放小，转移公众关注。
该策略通常要求企业以外部环境因素或其他人为主要原因，以达到掩盖危机的目的，有时壮大危机后果。
2. 回应策略回应策略是企业对危机事件作出即时回应的一种策略。
这种策略要求企业尽快把危机的事实呼之欲出，并且如实披露自身的情况。
相比起姑息策略，回应策略可以提高企业廉洁度和合规度，有助于挽回公众的信任。
3. 条件反射安抚策略该策略侧重于企业声称自身未犯错误，而是做出些许改进，以平息公众情绪。
管理沟通7危机沟通何爱琴
危机沟通的障碍：
–缺乏危机沟通意识 –封闭式组织文化 –缺乏预警系统 –不善倾听 –提供虚假信息 –缺乏应变能力
管理沟通
诽谤、谣言、管理层丑闻、公司声誉受损、企 业标识受损
产品伤人事件、绑架人质、恐怖事件、工工作 场所暴力
地震、火灾、洪水、台风、飓风
管理沟通
二、危机的特征和分类
危机的特征：① 突发性
② 破坏性 ③ 不可预见性 ④ 紧迫性 ⑤ 舆论关注性 ⑥ 挑战性 ⑦ 信息不充分 ⑧ 资源严重缺乏 ⑨ 情绪失控
管理沟通
管理沟通
引例3：三株倒塌事件
吴炳新坚信三株没有毒性，而且他认为30万的赔偿数 额太大，认为完全是敲诈，根本不予理睬。谁知常德 市中级人民法院在经过一年多的调查后，于1998年3 月31日作出判决：陈系喝了三株死亡，责令三株赔偿 死者家属29.8万元，没收三株“非法”收入1000万元。 此判决一出，20多家媒体争相报道《八瓶三株喝死一 条老汉》……
管理沟通
企业重大危机的类型
经济方面 信息方面 物质因素方面 人力资源方面 声誉方面 行为方面 自然灾害方面
劳动力缺乏、市场动荡、顾家大幅下跌、 主营业务收入下降
商业机密泄露、信息错误、电脑记录出 错、主要客户、供应商信息损失
主要设备、原材料供应链断裂，主要设 备、主要工具遭损毁，主要车间遭破坏
管理层成员辞职、关键技术人员流失，员工集 体旷工，工伤事故
管理沟通-危机沟通交流
相关案例：
多年来，由各类突发事件引发企业危机在世界范围内愈演愈烈。 例如富士康跳楼事件，三鹿奶粉事件，日本丰田质量危机事件。 在这样的发展趋势下，对危机的防范和管理被提到管理议程之上 。
危机具有四个特性： 1、意外性。2、高受关注性。3、破坏性。4、解决的紧迫性
3
危机沟通的要件
1、沟通的时效性
（在最短时间内处理）；
2、沟通的渠道和组织
（选择适当的渠道， 设定部门进行处理）；
3、沟通的对象和范围
（分五类，即内部职工、 受害者、新闻界、 上级有关部门及其他公众）。
二、企业危机征兆及处理过程
2012年1月12日圣元发布《20111112BI1批次出厂检验报告》，所有检验 项目检测结果均为“合格”， 国际董事长兼CEO张亮表示，非常同情遭受了 这一悲剧的家庭，与此同时，坚信这是与圣元产品无关的孤立事件，已决定 不召回其任何产品。
2012年1月13日第三方检测结果出炉，九江都昌县人民政府也对该事件发布 公告，江西二套《都市现场》就事件采访了都昌县工商局秦局长，事情得以 澄清。
“13连跳”的大背景下，有大批富士康 员工选择了辞职。根据一份民间团体亲身经 历和实地考察后形成的“富士康情况报告” 显示，富士康平均每月要流失员工几万人， 而在跳楼事件频发的近3个月，每月竟然高 达5万人以上。
（三）事后
1、对危机进行后评估。 2、对危机管理计划修改。
三、企业危机沟通的艺术
案例1：
原国家铁道部新闻发 言人王勇平因“7.23” 温州特别重大铁路交 通事故首次新闻发布 会上言辞不当被停职。 在发布会上他有两句 话成了经典。
管理沟通教案（危机管理）
管理沟通教案（危机管理）第一篇：管理沟通教案(危机管理)第六讲：危机管理中的沟通本讲学习目标：◆理解危机管理的定义和意义◆了解危机管理中的沟通对象◆掌握危机管理中的沟通策略案例导入：三鹿奶粉事件一.危机与危机管理1、基本概念危机的定义：危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内作出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。
它的特点是：突发性、不可预测性、严重的危害性和舆论的关注性。
危机管理的定义危机管理是指组织针对可能面临的或正在面临的危机，所进行的一系列管理活动的总称，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会。
2、为什么要实行危机管理ν使危机尽量少发生。
ν能够有条不紊地处理危机。
ν使危机造成的危害减少到最低程度。
ν迅速恢复企业形象，恢复正常运作。
ν迅速恢复与外界的正常关系。
ν始终保持内部的稳定。
二、危机管理的原则与基本方法1、危机管理的原则• 道德原则：首先考虑公众和消费者的利益，保持与社会同等的道德水准。
• 预警原则：把危机消灭在萌芽阶段。
• 处理原则：甄别事实、深度分析、快速反应、果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象。
• 恢复原则：转危为机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒。
2、危机管理的基本方法• 危机管理模型• 危机反应计划• 危机管理组织的建立及职责• 危机管理策略与实施• 沟通管理、媒体管理、形象管理、恢复管理三.危机管理中的沟通策略1、危机沟通的概念危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。
2、危机沟通策略（1）3W §What did we know（我们知道了什么）§When did we know about it（我们什么时候知道的）§What did we do about it（我们对此做了什么）（2）4R §Regret(遗憾)§Reform(改革)§Restitution(赔偿)§Recovery(恢复)（3）8F §Factual(事实)§Fir st(第一)§Fast(迅速)§Frank(坦率)§Feeling(感觉)§Forum(信息)§Flexibility(灵活性)§Feedback(反馈)四.危机管理中的沟通对象1、内部沟通对象（1）员工§及时通报情况，让所有员工了解危机真相，稳定军心，避免谣言从内向外传播；§设身处地为员工着想；§如员工有伤亡损失，应全力做好救治和抚恤工作；§明确员工对外发表相关言论的统一口径；§采用多种沟通方式加强与员工沟通，为员工提供表达个人意见的渠道。
《管理沟通》第7章危机沟通
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《管理沟通》第7章危机沟通
v 但是，“高傲”的陆纯初却始终放不下架子，先是 “开”掉了顶牛的女秘书，在事件见诸媒体后，又始 终保持沉默，不仅不抓住机会赶紧挽救危局，反而授 意下属发表一个措辞生硬、毫无诚意的官方声明，最 终导致事件愈演愈烈，不可收拾。既毁了自己的前程， 又影响了公司的形象。
•Q1 劳动力缺乏
•
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•Q2 股价大幅度下跌
•
•
•Q3 商业信息泄密
•
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•Q4 主要原材料供应中断
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•Q5 管理层丑闻
•
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•Q6 关键人才流失
•
•
•Q7 故意破坏
•
•
•Q8 工伤事故
•
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•Q9谣言诽谤致公司声誉受损
•
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•Q10 产品伤害
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•Q11 恐怖事件
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•Q12 自然灾害
•
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《管理沟通》第7章危机沟通
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《管理沟通》第7章危机沟通
7.3.4 财务危机
v 市场竞争是一出现代游戏，游戏有游戏的规则，动态的 市场会导致一连串的连锁反应。
v “微软离倒闭人有18个月”，这是盖茨的危机管理原则 v 民营企业都存在着“原罪”的问题，经历资本原始积累
的疯狂，鲜有企业是干净的，企业都留着或长或短的遗 留问题。 v 出现危机，往往会引起企业的重大问题。企业要学会及 时转身，要擅长应对危机问题，要懂得并舍得为社会创 造价值并以公益等形式回报社会。
《管理沟通》教案(危机沟通)
《管理沟通》教案(危机沟通)第一章：危机沟通概述1.1 危机沟通的定义与重要性1.2 危机沟通的类型与特征1.3 危机沟通的原则与目标1.4 危机沟通的流程与步骤第二章：危机识别与预防2.1 危机识别的方法与技巧2.2 危机预防的策略与措施2.3 危机预警系统的建立与维护2.4 危机应对团队的组建与管理第三章：危机沟通策略与技巧3.1 危机沟通的关键要素与挑战3.2 危机沟通的策略选择与运用3.3 危机沟通的技巧训练与提升3.4 危机沟通案例分析与启示第四章：危机沟通的渠道与工具4.1 危机沟通的渠道选择与运用4.2 危机沟通的媒体关系管理与应对4.3 危机沟通的网络传播与控制4.4 危机沟通的口述传播与影响第五章：危机沟通的实践与案例分析5.1 危机沟通的成功案例分析与启示5.2 危机沟通的失败案例分析与反思5.3 危机沟通的实践演练与评估5.4 危机沟通的持续改进与提升第六章：危机沟通与组织形象修复6.1 危机沟通对组织形象的影响6.2 组织形象修复的策略与步骤6.3 危机沟通中的组织形象重建6.4 案例分析：组织形象修复的成功与失败第七章：危机沟通与媒体关系管理7.1 媒体在危机沟通中的角色与影响7.3 危机沟通中的媒体策略与技巧7.4 案例分析：媒体关系管理的危机沟通实践第八章：危机沟通与社交媒体应对8.1 社交媒体在危机沟通中的作用与挑战8.2 社交媒体危机沟通的策略与技巧8.3 危机沟通中的社交媒体应对方案8.4 案例分析：社交媒体危机沟通的成功案例第九章：危机沟通与领导力9.1 危机沟通中领导力的重要性9.2 危机沟通中的领导风格与特点9.3 提升危机沟通中的领导力9.4 案例分析：领导力在危机沟通中的作用第十章：危机沟通的总结与提升10.1 危机沟通的回顾与总结10.2 危机沟通的持续学习与提升10.3 危机沟通的未来趋势与挑战10.4 案例分析：危机沟通的最佳实践与改进方向重点和难点解析重点环节：1. 危机沟通的定义与重要性：理解危机沟通的概念以及在组织管理中的关键作用是学习本模块的基础。
《管理沟通》教案(危机沟通)
《管理沟通》教案(危机沟通)章节一：危机沟通概述教学目标：1. 了解危机沟通的定义和重要性。
2. 掌握危机沟通的基本原则和步骤。
教学内容：1. 危机沟通的定义和重要性。
2. 危机沟通的基本原则：及时性、真实性、一致性、透明性。
3. 危机沟通的步骤：危机识别、危机评估、危机响应、危机处理、危机恢复。
教学活动：1. 导入：通过案例分析，引发学生对危机沟通的思考。
2. 讲授：讲解危机沟通的定义、重要性、基本原则和步骤。
3. 小组讨论：学生分组讨论实际案例，分析危机沟通的有效性。
章节二：危机沟通的策略与技巧教学目标：1. 掌握危机沟通的策略和技巧。
2. 学会制定危机沟通计划。
教学内容：2. 危机沟通的技巧：语言表达、非语言表达、情绪管理、媒体应对。
3. 危机沟通计划的制定：目标明确、危机应对团队、沟通渠道、应急预案。
教学活动：1. 讲授：讲解危机沟通的策略、技巧和危机沟通计划的制定。
2. 案例分析：分析实际案例中危机沟通的成功与失败。
3. 小组练习：学生分组练习制定危机沟通计划，并进行模拟演练。
章节三：危机沟通中的媒体关系管理教学目标：1. 了解危机沟通中媒体关系管理的重要性。
2. 掌握与媒体沟通的技巧和策略。
教学内容：1. 媒体关系管理的重要性：塑造企业形象、传递信息、舆论引导。
2. 与媒体沟通的技巧：积极主动、保持一致、真实可靠、注重情感交流。
3. 与媒体沟通的策略：建立良好关系、引导舆论、控制信息发布。
教学活动：1. 讲授：讲解媒体关系管理的重要性、与媒体沟通的技巧和策略。
2. 角色扮演：学生进行角色扮演，模拟与媒体沟通的场景。
3. 小组讨论：学生分组讨论如何应对媒体提问和报道。
章节四：危机沟通中的社交媒体管理教学目标：1. 了解危机沟通中社交媒体的重要性。
2. 掌握社交媒体沟通的技巧和策略。
教学内容：1. 社交媒体的重要性：信息传播迅速、用户参与度高、影响力大。
2. 社交媒体沟通的技巧：内容创意、互动交流、真实性问题、舆论引导。
管理沟通(7)危机沟通何爱琴
•
9、要学生做的事，教职员躬亲共做 ；要学 生学的 知识， 教职员 躬亲共 学；要 学生守 的规则 ，教职 员躬亲 共守。2 1.7.20 21.7.2 0Tuesd ay, July 20, 2021
•
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。21:31:53 21:31:5 321:3 17/20/ 2021 9:31:53 PM
管理沟通
引 例2
• 肯德基：苏丹红事件
3月15日，上海市相关部门对肯德基多家餐厅进行 抽查时，发现新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿调料中含 有“苏丹红一号”成份。16日上午，百胜集团上海总 部通知全国各肯德基分部，“从16日开始，立即在全 国所有肯德基餐厅停止销售新奥尔良鸡翅和新奥尔良 鸡腿堡两种产品，同时销毁所有剩余调料。
管理沟通
内容结构：
◆ 危机沟通概述 ◆ 危机沟通的原理 ◆ 危机沟通的策略
管理沟通
第一节 危机沟通概述
• 危机和危机管理 • 危机的特征和分类 • 危机沟通的概念及障碍
管理沟通
一、危机和危机管理
福斯特（Forster）： 急需快速做出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、
相关材料紧缺、处理时间有限； 巴顿（Barton）：
管理沟通
企业重大危机的类型
经济方面 信息方面 物质因素方面 人力资源方面 声誉方面 行为方面 自然灾害方面
劳动力缺乏、市场动荡、顾家大幅下跌、 主营业务收入下降
商业机密泄露、信息错误、电脑记录出 错、主要客户、供应商信息损失
主要设备、原材Biblioteka 供应链断裂，主要设 备、主要工具遭损毁，主要车间遭破坏
管理层成员辞职、关键技术人员流失，员工集 体旷工，工伤事故
管理沟通教材教案模板范文
课程名称：管理沟通授课对象：工商管理专业本科生授课时间：2课时教学目标：1. 知识目标：使学生了解管理沟通的基本概念、原则和技巧，掌握有效沟通的方法和策略。
2. 能力目标：培养学生运用沟通技巧解决实际问题的能力，提高团队协作和沟通效率。
3. 情感目标：增强学生对沟通重要性的认识，培养良好的沟通态度和沟通习惯。
教学重点：1. 管理沟通的基本概念和原则2. 有效沟通的方法和策略3. 案例分析和实践演练教学难点：1. 沟通技巧的灵活运用2. 跨文化沟通中的挑战教学准备：1. 教材：《管理沟通》2. 多媒体课件3. 案例资料4. 沟通练习道具教学过程：一、导入（5分钟）1. 教师简要介绍管理沟通的概念和重要性。
2. 学生分享自己对沟通的理解和经验。
二、基本概念和原则（30分钟）1. 介绍管理沟通的基本概念，如沟通的定义、沟通的类型、沟通的目的等。
2. 讲解管理沟通的原则，如真实性、及时性、尊重性、一致性等。
3. 通过案例分析，让学生理解管理沟通原则在实际工作中的应用。
三、有效沟通的方法和策略（30分钟）1. 讲解有效沟通的方法，如倾听、提问、表达、反馈等。
2. 讲解有效沟通的策略，如积极倾听、非语言沟通、冲突管理、跨文化沟通等。
3. 通过小组讨论，让学生分享自己在实际工作中运用沟通技巧的经验。
四、案例分析和实践演练（20分钟）1. 教师提供案例，引导学生分析案例中的沟通问题。
2. 学生分组进行实践演练，模拟实际沟通场景，运用所学沟通技巧解决问题。
3. 分组展示演练成果，教师点评并总结。
五、总结与反思（5分钟）1. 教师总结本节课的重点内容，强调沟通技巧在实际工作中的应用。
2. 学生分享自己在课堂上的收获和体会。
教学评价：1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的参与程度，如提问、回答问题、小组讨论等。
2. 案例分析：评估学生对案例的分析能力，如问题识别、原因分析、解决方案等。
3. 实践演练：评价学生在实际演练中的沟通技巧运用能力。
第十章危机沟通PPT管理沟通第二版高等教育精品课件无师自通从零开始
第四节 自媒体时代的危机沟通
自媒体时代，危机沟通的信息传播特点：舆情影响范围大、扩散速度快、 真实性无法保障、表达情绪化倾向严重。
自媒体危机沟通应做好以下几点： 1.借助自媒体信息渠道，收集、分析网络舆情 2.第一时间发布真实可靠的权威信息，引导控制网络舆情，掌握话语权 3.通过自媒体，积极与公众沟通
谢谢！
Thanks !
危机沟通对象分为内部沟通对象和外部沟通对象两种。
第二节 危机沟通内容
与员工的危机沟通 与客户的危机沟通 与其他利益相关者的危机沟通
第三节 危机沟通环境
所谓环境分析，即对可能或已 经引起危机发生的经济、文化、 社会等环境因素的了解、评价 和预测。
第四节 危机沟通渠道
危机沟通渠道不畅的情况主要包括：企业内部信息流 通不畅、企业与消费者之间缺乏有效的沟通渠道、企 业与政府之间沟通渠道不畅通。
尽量缩短沟通渠道、尽量减少沟通渠道的环节。
第三讲 危机沟通管理
本 讲 概 要
1 危机沟通管理原则 2 危机沟通管理技巧
3 面向大众媒体的沟通技巧 4 自媒体时代的危机沟通 6
第一节 危机沟通管理原则
系统性：“三个全面”原则 多元利益相关性：态度和立场问题 紧急性：主动控制原则
第二节 危机沟通管理技巧
普遍技巧
姿态表达 主动倾听 清楚表达 重复与列举 善解人意
高级策略
建立信任 尊重公众的感受 注重与公众的情感沟通
不要过度承诺 注意双向沟通（沟通反馈）
保障信息渠道畅通 避免使用生辟的技术术语
保持信息口径一致 实施持续沟通
树立全员危机沟通意识
第三节 面向大众媒体的危机沟通技巧
制定方案，预先准备 明确陈述，表明立场 事实胜于雄辩 保持话语主导权 变负面陈述为正面陈述 出言谨慎 避免回答假设性问题 切勿承诺过度，避免陷入被动尴尬局面
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好课前准备，对教学环境、电教设备、教具模型、教学挂图、教学仪器、工作材料等硬件在
授课前要逐一检查和落实， 保证教学的正常进行。 同时应充分了解学生的学习基础和所学专
业的特点，处理好本课程与先修课和后续课的衔接关系。
第 7 条 实验、 实训教案是对每一个实验、 实训项目的教学设计和安排， 一般包括下面
.
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湖南汽车工程职业学院教案用纸
授课课题 危机沟通
教 主要从知识目 学 标、能力目标
1、识别危机的特征，了解危机沟通的类型
目 和情感目标三 2、认识危机沟通的障碍，掌握危机沟通的策略
标 方 面 进 行 设 3、培养学生的危机意识，激发对危机沟通的深度认知
计。
教 学 教学重点 重点：掌握危机沟通的策略 要 与难点 难点：认识危机沟通的障碍 点
况，认真钻研教材， 抓住基本概念、 基本理论、 基本技能和每个章节的基本要求， 明确重点、
难点，科学合理地安排教学内容，写出比较详细的教案；应注意广泛收集有关的现场资料，
了解生产、建设、管理、服务实际中本专业的现状和发展趋势，积极进行教学内容的更新补
充，以适应新技术发展和实际应用需要。
第 2 条 任课教师必须按教务处的教案撰写标准格式， 以 2 课时一个教案来写 。教案 作
名副总也“暂时离开”了。
一年多的时间里，闫培金不停地在做一件事：为欧典的伤口止血。“只有止住血， 才能慢慢恢复，直至健康。”然而，伤口太大，绝大部分的利润都赔付给了经销商和消
费者，资金链断裂的后果不堪设想；销售渠道几乎完全瓦解，有些消费者想要购买地板
也找不到地方， 而不恢复销售， 就没有造血的功能， 即便止了血也没有任何存活的可能。 现在，欧典给予经销商更多的信任。不久前代理商崔清武接下了延梁市两栋楼的订单，
课型
1、理论课； 2、新授课。
课时
2 课时
教法与学法 （教具）
多媒体教学、讲授、例题讲解、小组讨论、视频播放
课后作业
1、为什么要建立危机预警系统？ 2、你认为作为危机管理者的公司发言人应如何提升其危 机处理能力？ 3、组织应如何建立和健全危机沟通机制？
教学后记
（教师课后填写）
日本著名数学教育家米山国藏指出： “作为知识的教 学出校门不到两年可能就忘了，唯有深深铭记在头脑中 的是学习的精神，学习的思想、研究的方法和着眼点等， 这些随时随地发生作用，使他们终身受益。 ”从这个教学 的设计中我们可以看到，教学中不只是让学生接受一个 概念知识或一种方法。
课堂教学质量评价的环节之一。 学院将定期开展教案检查和优秀教案评选活动， 进一步规范
课堂教学环节，加强教学管理，提高教学质量。
.
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课程基本信息
课程 名称
类别
任课 教师 授课 对象
管理沟通
必修课（√）选修课（ 理实一体（ ）
唐永峰
课程代码
130753
学分
4
）理论课（√）实训课（ ）
职称
助教
总计： 60 学时 讲授： 60 学时 实验： 0 学时 实训： 0 学时
在面对困境时，和经销商充分反馈沟通是欧典的另外一个特点。从Biblioteka 2006 年 3 月 16
日被封开始，任何一道检验结果的下发，闫培金都仔仔细细地传达给经销商，虽然这些
经销商大多已经不经销欧典了。
到 2006 年 9 月份，也就是在“欧典”事件发生半年后，调查与安抚工作基本上告
一段落，闫培金开始通过博客正面发表对曝光事件的反思：
? 总体而言，危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或 尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的 危机的有效途径
危机形成和发展的四个阶段
? 危机爆发前（避免） ? 危机爆发初（遏制）
? 危机爆发中（阻止）
? 危机爆发后（消除） 危机前的沟通
? 危机调查
复昔日的经销体系就成了陷入困境之中的品
牌企业最头疼的问题。自从去年被央视曝光以后，欧典地板感受到了从天堂落入地狱的
滋味，但是一年多来，企业基本稳
住了自己的经销商队伍，其经验或可留下些启迪。
毕竟，还有那么多的知名品牌在倒下之后再也没有起来。
2005 年，欧典地板销售额超过 1.2 亿元，在全国拥有 1000 家专卖店，而且销售额正
? 物质因素方面（设备、原材料） ? 人力资源方面 （管理层、旷工、工伤） ? 声誉方面（诽谤、谣言、企业标志）
? 行为方面（产品伤人、恐怖事件） ? 自然灾害方面（地震、洪水、火灾、台风） 危机的特征
? 突发性 ? 破坏性 ? 不可预见性
? 紧迫性
? 挑战性 ? 情绪失控性 ? 舆论关注性 危机沟通的定义
课 例，深具实用性和可操作性 .
程
《管理沟通》课程主要包括三个部分：一是管理沟通的理论知识，主要分析管理沟通
的内涵、实质、要素、过程、网络、管理沟通障碍以及管理沟通与管理模式的关系；二
简
是管理沟通的基本技巧与技能，主要分析管理沟通中的会见、谈判、会议、演讲和调查
介 等技巧；三是管理沟通实务，主要分析如何应用管理沟通的理论知识与技能分析、解决
★ 课后作业：
1、为什么要建立危机预警系统？
2、你认为作为危机管理者的公司发言人应如何提升其危机处理能力？ 3、组织应如何建立和健全危机沟通机制？
组织内部
.
精品文档
组织外部 案例分析： 35 分钟
欧典地板
有人说，欧典的发迹史，其实就是闫培金向人们讲述的一个漫长故事。欧典
6 年来的左
右逢源，实际是给消费者的一记耳光，更是给监管部门的一记耳光……
对于知名品牌来说，在声誉遭受重大打击下，经销网络往往面临灭顶之灾。而经销网络
是企业存活的关键，因此，如何挽救和恢
第 9 条 技能课、 实训课和操作性强的教学内容， 教师应在课前进行试做， 并做好材料、
仪器设备的准备工作。
第 10 条 多媒体课件是辅助教学的重要手段之一。计算机类的教学，根据教学大纲要
求采用多媒体课件辅助教学的，必须制作或准备多媒体课件，但多媒体课件不得替代教案。
第 11 条 各级领导、教学督导组、教师在听课时应对教师教案进行检查，作为对教师
专业班级：人力 1401 班
共 1 个班
《管理沟通》课程讲述有效管理沟通应具有的理念、原则和方法，管理沟通的种类、
实质和障碍，如何运用口头和书面沟通，如何对部属、上级和平行单位有效沟通及交流，
在管理沟通时如何有效倾听，如何有效管理冲突，如何有效说服别人，如何有效发挥会
议效果，和如何有效解决问题。课程内容理论与实务兼备，以实务为主，并有丰富的案
9 月 19 日，闫培 金在博客
上发表《就欧典 3· 15 曝光问题答消费者问》 。 9 月 20 日，闫培金把自己在德国的委托
加工厂考察时的照片贴在了博客上。 9 月 21 日，闫培金把欧典 倡导的环保理念和相关
产品质量检测报告贴在了博客上。为了取得消费者和经销商的信任，他甚至对媒体公布
了自己的手机号码，专门解决欧典地板的售后服务投
诉。闫培金这样做的目的是尽量
让经销商感觉到欧典是透明的。
去年 10 月 30 日，欧典“感恩”广告重登央视。与此同时，欧典开始大幅度地让利
回 馈消费者和经销商。有媒体报道，欧典过去天价的地板甚至一度降价到
30 元～ 50
元 / 平方米，虽然这是欧典产品线上最低端的产品，但过去即便欧典最低端的产
品也要
（不 超过 300 字）
实际的管理沟通问题。 本学期教学周数 14 周，具体为 1 至 10 周， 13 至 16 周，其中第 11、 12 周为《办公
软件》实训。
基本 教材 和主 要参 考资 料
1、基本教材：【管理沟通】主编：陈锋正 南京大学出版社 2、参考教材：【管理沟通】主编：谢玉华 东北财经大学出版社 3、参考教材：【管理沟通】主编：杜慕华 清华大学出版社 4、参考教材：【管理沟通】主编：詹姆斯·奥罗克 中国人民大学出版社
因为当时没有足够的现金，就直接把困难对欧典说了。很快，欧典派了公司
的区域经
理到延梁，按照供货价供货，和崔清武一起完成订单，等到客户付款，货款才打到公司 账户上，利润该公司拿的公司拿，该崔清武拿的崔清武拿。
.
精品文档
“这是代理其他产品很难享受得到的经销政策， 其他公司不会过多地考虑经销商的
资金困难，往往是钱到货到。”崔清武对欧典的帮助印象深刻。
称简案）。简案是指正文部分对教学内容仅做了思路和纲要性的表达，但对教学过程的设计
应有较为充分的体现。 教师讲授以前上过的课程时， 要认真总结过去上课的经验和不足， 必
须重新备课，并补充和完善教案的内容。
第 6 条 课程教学中，需采用必要的模型、教具、演示、挂图等为辅助教学手段的，
教师在教学过程设计中应予充分重视， 并在教案中予以体现。 教师应根据课程教学的要求做
为教学实施的文件， 应包括下列内容：每次课的课题；教学目标；教学重点与难点；教学
方法；课型；教学课时；教学课外学习指导和作业量；教学后记
。
第 3 条 同一门课程有两名或两名以上教师讲授时，提倡教研室组织集体备课和开展
教学研究活动，以统一教学内容、教学要求和教学进度。
第 4 条 入职三年的新教师或上新课的教师， 在上课前必须写出该课程的详细教案 （简
基本内容要求：
（一）实训课程名称、授课课题、适用班级、所需设备及工量具、上课形式、课时；
（二）教学目标、教学内容重点与难点、教学方法；
（三）主要教学步骤与内容；
（四）操作练习、巡回指导、安全事项、总结讲评、教学后记。
第 8 条 实验、实训教案原则上每 2 个课时一个教案，集中实训一个项目一个教案，
但一个教案最多不超过 6 个课时 。