顾客满意的意义

根据国务院《关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》提出的“要研究和探索产品质量用户满意度指数评价方法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息”的要求，尽快在我国建立中国用户满意度指数评价制度已迫在眉睫。用户满意度是衡量产品质量和服务质量的一个重要标准，是检验企业满足用户需求，达到用户满意的重要尺度。用它来评价质量，微观上可以指导企业改进质量，宏观上通过行业之间的比对，能够为宏观决策提供依据。因此，建立用户满意度评价制度是必要的，是与国民经济的发展和政府进一步推进质量工作相适应的。顾客满意度指数测评的意义主要是体现在对社会意义，对顾客的意义，对企业的意义等三个方面。

一、社会意义

开展顾客满意度指数测评的社会意义，有以下几个方面：

（一）有利于从社会角度客观评价国民经济运营质量

评价国民经济运行质量的传统指标（如各国采用的GDP等）绝大部分都是从政府（部门）的角度进行统计，虽然也有些指标（如消费指数、价格指数、股市指数等）带有社会性的成分，但是影响这些指标的各种因素错综复杂，且采用的统计方法又有局限性。顾客满意度指数测评则要求完全从顾客的角度（即顾客的需求和期望、对质量和价值的认知等）来评价对质量的满意程度，因此顾客满意度指数测评具有较强的社会性和客观性。

（二）有利于进行质量水平的“同价”比较

长期以来，人们一直在寻求一种在不同产业、行业以及不同地区之间的质量进行“同价”比较的方法，顾客满意度指数测评采用计量经济学模型，较好地解决了这个问题。增强不同产业、行业和不同地域的质量比较的科学性，可以为产业竞争力的持续提升、经济结构的不断优化发挥重要的作用。

（三）有利于培育公平竞争的市场环境

开展顾客满意度指数测评，产品的质量由广大顾客直接参与评价，产品的质量由广大顾客说了算，可以有效地为不断规范市场秩序，从而逐步形成一个公平竞争的良好市场环境发挥强大的社会监督作用。

（四）有利于推动“两个文明” 建设

企业能以顾客要求作为整个经营活动过程的起点，以顾客满意作为整个经营活动过程的终点，就可以促进产品或服务质量的持续改进和提高，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。同时，企业的经营活动过程能坚持“以顾客为关注焦点”的原则，就可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的质量意识和道德观念，从而为杜绝制假售假的违法行为、促进社会风气的进一步好转发挥积极作用。

（五）有利于促进社会消费、带动经济发展

扩大基本建设投资、扩大对外贸易、扩大社会消费是提升经济发展速度的一种重要手段，但这一种重要手段共同的一个重要因素是质量。以扩大内需为例，在产品供大于求的情况下，当顾客对产品质量的满意度不高时，就会严重影响顾客的购买欲望，即使是采用连续不断的降低产品销售价格的方法来刺激消费，但收效有限，并且由此而引起经济效益下滑就更令人担忧。开展顾客满意度指数测评，引导产品生产以顾客需求为目标并超越顾客期望，就可以有效地引发顾客的消费欲望，从而带动国民经济的快速、稳定、健康地增长。

（六）有利于提高国民生活质量水平

随着社会消费从数量相质量转变，顾客需求从低层次的生理需求（如温饱、耐用等）向高层次的心理需求（如品位、时尚等）转变，促使人们对产品概念中的质量概念以及价值观念都产生很大变化。开展顾客满意度指数测评，可以使社会产品紧紧围绕顾客的需求和期望不断改进质量和提高价值，最终使国民生活质量水平得到持续提高。

美国国民经济研究协会和密歇根大学商学院的专家们对瑞典顾客满意度指

数（SCSB）和美国顾客满意度指数（ACSI）的跟踪研究结果显示，顾客满意度指数已成为越来越具有社会价值的国民经济指标，可以同股票指数、GDP、劳动生产率、投资收益率等进行比较研究，以预测国民经济发展趋势。

二、对顾客的意义

开展顾客满意度指数测评对顾客而言意义明显，主要体现在三个方面：

（1）有利于顾客获取真实可靠的产品质量信息

经过权威机构的测评，广大顾客可以从公布的顾客满意度指数中获取产品质量信息，由于这种信息来源于第三方的科学、公正的测量和评价，因此远比企业自己在各种媒体上的产品广告所提供的产品质量信息要真实可靠。顾客满意度指数的高与低，可以作为顾客在选择商品时判断取与舍的重要依据，从而大大降低了顾客在选择产品时面临的风险。

（2）有利于消除顾客的后顾之忧

顾客满意度指数测评中的“顾客”，是指迄今三年时间内有购买列入测评产品的经历的人，因此，被测评的产品在顾客使用期间的状态是由顾客根据自己的经历直接参与评价的。如果顾客在产品试用期遇到产品有故障或缺陷，就可以在顾客满意度指数测评中直接反应出来。产品的制造者或提供者将会十分重视这种信息，迅速采取措施加以弥补和纠正，加大对产品研究与开发的投入和管理，使产品日趋完善、可靠，力争使顾客从不满意转向满意，从而有利于顾客获得无后顾之忧的产品。

（3）有利于顾客获得超越期望的产品

通过开展顾客满意度指数测评，企业能准确地把握顾客明示的和隐含的需求，并将这些需求及时地转化成产品质量要求。可以相信，随着顾客满意度指数测评活动广泛、深入地开展，产品质量将越来越接近顾客的需求，进而实现超越顾客的期望。并且，不同企业在同类产品之间的竞争目标都是为了赢得顾客的心、顾客在竞争中始终处于主动地位。因此，顾客在这样一种竞争环境中受益是不言而喻的。

三、对企业的意义

顾客满意度指数测评对于企业适应加入WTO后的新形势，赢得市场竞争更具有意义，主要表现在以下方面：

（一）有利于企业经营战略的转变

在生产力不发达的年底，产品供不应求、市场一直处于“卖方”状态，企业在与顾客的关系中处于主导地位，亦即“我生产什么你就买什么”。经济与社会的不断发展，市场从“卖方”，转向“买方”，顾客在同企业的关系中由从属地位走上了主导地位。市场由企业主导转变为顾客主导，企业就必须转变经营传略，即“你要什么你就生产什么”，但是由于受传统的价值观念的“惯性”作用，许多企业在一段时间内很难转变经营视角。开展顾客满意度测评活动，可以较快地

促进企业牢固确定“以顾客为关注焦点”的经营战略在追求顾客满意的进程中求得不断发展。

（二）有利于企业员工素质的提高

企业新的经营战略和文化理念被全体员工认同和接受以后，员工队伍的素质将发生巨大变化。通过外部顾客满意度测评，企业员工们可以了解到顾客对产品的需求和期望，有助于增强市场观念和质量意识；员工们可以感觉到竞争对手与本企业所处的位置，有助于增强危机感和紧迫感；员工们可以感受到顾客对产品的不满和抱怨，有助于增强责任心和事业心。通过内部顾客满意度测评，企业经营领导者和管理者可以了解到员工对企业的需求和期望，进而在企业内部创造良好的工作环境和组织氛围、建立良性的激励机制和管理机制，从而形成强大的凝聚力和战斗力，最大限度激发员工的积极性和创造性。

（三）有利于产品质量的持续改进和创新

顾客的需求和期望不是一成不变的，顾客满意是一种动态的、相对的概念，从时间意义上讲，今天你的顾客满意是相对于昨天的不满意而言的，更不能代表明天顾客对你也一定会满意；从空间意义上说，你的顾客满意可能是相对于企业竞争对手的不满意而言的，如果企业的竞争对手提高了顾客满意度，顾客就会对你不满意。通过开展顾客满意度指数测评，使企业可以及时把握顾客满意或不满意的原因，可以分析预测顾客隐含的、潜在的、需求，从而有力地推动企业对产品质量的持续改进和创新。

（四）有利于企业竞争力的不断增强

企业开展顾客满意度指数测评的一个主要目的，是把握与其竞争者满足顾客期望和需求的程度，了解竞争者在提高顾客满意度等方面的经验和做法，寻找自己与竞争者之间的差距，从而采取有效措施和对策，不断提高顾客满意度，赶上并超过竞争者，增强企业竞争能力。同时，通过开展顾客满意度指数测评，可以引导帮助企业建立起以顾客满意度为目标的新的经营战略、企业文化、员工队伍和创新机制，大大增强企业在市场经济体制下的适应能力和应变能力，从而在各方面增强企业的竞争力。