管理制度汇总表

工作流程
1.销售员顺序依次轮序接待客户。

2.轮到接待客户的销售员必须准备好接待的资料，坐在接待前台或在售楼处门口迎接客户，在必要时候到大门外迎接客户进来。

3.客户进来要热情、主动问好。

客户一进入售楼处轮到接待的销售员一定要主动打招呼：“您好，欢迎参观中茵磁湖半岛展示中心!”“请问有什么帮到您?”，“请问是第一次来吗?，，“请问之前是哪位同事接待您的呢?‘请问是来交钱还是来签合同呢? 等。

坐在接待前台的销售员也要主动向客户问好，简单问候：“欢迎光临!”或“您(你们)好!”。

不管在案场的任何地方，只要见到客户或其它同事、其它部门的人员，都要示以热情的微笑，主动问好或点头示意。

4.自我介绍，递名片给客户，先推销自己。

5.结合楼盘情况、分户模型、展板、现场的情况向客户介绍“中茵磁湖半岛展示中心”，煸情的描绘湖景景观情况和周边的生活、配套等情况。

利用一些生活细节去感染客户，让客户始终被你所吸引，而且要多向客户问问题，趁此机会了解客户的更多资料和需求：如想购买的面积、购买意图、付款方式，客户的职业、居住区域、工作区域、置业次数、关心的问题等。

6.看完工地将客户带回销售中心，在洽谈桌前坐下，上茶水。

7.对无意谈判的客户做好客户登记，认真填写《来访客户登记表》，赠送楼书和彩页后热情送出大门。

8.有意向的客户进一步洽谈，进一步了解客户的需求：喜欢楼层、面积、方向、付款方式选择等，根据客户的情况进行相关的解说，适时、适量的推荐房源，计算费用。

销售员所有的解说、介绍的内容必须遵照公司明文规定认可的资料及销售统一口径。

9.接待客户时，要留意自己的眼神、肢体语言、说话的语气、语速、措词，态度要自信、认真、诚恳，而且要专业，因为对于本盘的情况，你是绝对的权威。

10. 主动适时营造现场的销售气氛，于同事交流、于销售经理交流等手段强化客户的购买欲望。

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11. 接待期间，其他销售员应主动为客户及工作中的销售员提出帮助，如营造销售气氛、为客户和销售员倒茶水、相互问销控情况、帮助带客户签合同和交款，显示良好的服务和团队协作精神。

12. 每一个客户都要尝试成交，执著、永不放弃，随时随地逼定。

13. 如客户能即时落定，则进入认购程序，否则，礼貌地请客户做好客户登记，填写《来访客户登记表》，赠送楼书和彩页后将客户送出大门外。

14. 未成交的客户要积极进行跟进，勤打电话，要知道：电话是促进成交的不可或缺的武器。

15. 接待完毕后要即时将谈判台收拾干净，椅子归位。

16. 一定要做好《来访客户登记表》的工作。

立即在自己的客户跟进记录上做好客户资料的登记整理工作。

电话接听
一、电话接听规定：
1.接听电话时要注意控制语气、语态、语速、语调、语言亲切、简练、和气，要具有“自己就是代表公司”的强烈意识。

2.及时接听电话（勿让铃声超过三遍），迟接电话须示歉意。

3.先自报家门，并使用规范用语，询问对方来电意图等。

4.电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和以示对对方的积极反馈。

5.通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答时将重点、卖点巧妙的融入。

6.对方声音不清楚时，应该善意提醒“声音不太清楚，请您大声一点好吗？”
7.叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓，不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。

8.如对方所找的同事不在，在询问对方名字之前，应先向对方讲清楚，并主动询问是否要留言。

同事回来后，立即转告并督促回电。

9.在与客户交谈中，要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对项目的要求等。

10.要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。

电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

11.直接约请客户来售楼中心观看模型，约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

12.所有客户咨询电话必须要用记录，力求准确无语误，越详细越好。

应将客户来电信息及时整理归纳，与上及主管和销售人员充分沟通交流。

13..谈话结束时，要道一声“谢谢”或“再见”，并让对方先挂断电话，然后，轻轻地把话筒放回原处，以示对对方的尊敬。

禁止先挂电话或粗鲁挂掉对方电话。

14.切忌用电话聊天、开玩笑，内线通话要简短扼要。

15.接电和电话邀约的安排：所有工作人员接电话要保持在3分钟以内，以邀约客户到现场咨询为主，电话里不是说太多很清楚的关于楼盘的资料。

到访客户的邀约应保证在第一次到访起3日内开始（最后期限），每次回访都应保持在3日，3日内未做回访亦未有特殊说明的客户将视情况全部上交公司统一再分配
二、电话接听语言标准
1、语言
普通话
礼貌用语
铃响1声接：太争促——现场客户少——来电少——房子不好卖
铃响2声接：“您好，中茵*磁湖半岛，很高兴为您服务！”
严禁口头禅：喂喂。

2、语速：不急不慢，适中。

××小姐，先生，您好。

太快：听不清楚——争于推销——不被接受
太慢：失去耐心——没有时间观念，没有效率
3、语音：沉着坚定，亲切
忌翁声翁气，唯唯诺诺，犹豫，嗲声嗲气。

是否甜美，温和，让人感觉舒服就行。

4、语调：
发自肺腑的宏亮，热诚有精神
5、条理：
简洁，谈话有重点，有条理。

6、动作：左手拿话筒，右手拿笔记录
三、购房来电前准备
1、准备
销售讲习夹
本市交通图
来电登记表
笔、计算器
心情的准备：暗示自己精神饱满的接好每通电话。

接听：按接听标准进行；左手拿电话，右手记录
回答：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。

询问：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。

其中，与客户联系方式的确定为首要。

直接约请客户来现场看房。

留电话
电话整理：将记录在客户来电表上的资讯——销售日记本上分析客户类型，购房
抗性、动机——确定追踪时间与内容。

四、购房电话询问内容与应答技巧（结合来电登记表）
1、位置：
“您这个房子在哪儿”
楼盘确切位置，大的单位或标志性建筑物告诉他，以加深印象。

熟悉本案周边交通情况。

公交车线路。

2、价格
“你们这房子怎么卖的”
“一户一价”，再问——要几楼（曲线回答）
3、楼层：
介绍该楼层优点，楼层卖得好，今天卖了好几套。

都在这个楼层，您想的真周到，住在低层，开窗就见绿，含氧量高，而且购物快捷，方便老人。

4、户型
“你们都有什么户型”
有什么——确定客户喜欢——介绍户型优点
5、面积
你们有多大面积？
面积从××到××，您要哪一种？
6、工期
7、付款方式
1、配套。