客户性格分析PPT

孔雀型-动之以情
➢ 追求被人认可，希望得到别人的喜欢。 ➢ 喜欢有创意的事情。 ➢ 不关注细节，凭感觉做决策。 ➢ 热情地“你好你好”，经常会对销售活动主动提出自己的看法，主动告诉
你“这件事啊，你还是找X经理，他知道的会多些，我告诉你他的联系电 话”。 ➢ 与他们探讨需求时，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如： 上级认可，关系，影响力，容易，变化等。 ➢ 谈感觉， “您会对……感觉很好”，“您觉得怎么样？”
与客同行 顺水推舟
习得
➢加强辨识四大社交风格客户：老鹰型、孔雀型、鸽 子型、猫头鹰型
➢ 加一步强化四大社交风格客户的性格特征 ➢通过合适的沟通方式增加客户的信任与销售成功率
人际交往的黄金法则
希望别人怎么对待我，我就怎么对待别人。 如果我们打算有效地改变和他人沟通的方式，我们必须首先 了解自身的行为方式。 以他人希望被对待的方式去对待他人
讲量音你听声话也调可到。很比抑能爽快较扬经朗、大顿常的音，挫会笑；很常往迅你热提往速开情出对，开、自你有玩友己所时笑好的讲也。，看反会经法应同；他认注们可的追，对求渴象的望。是成被为人关 快速激情
讲话不快，音 量不大，音调 会有变化，但 不象孔雀型的 人那么明显。
反应不是很快，是 很好的倾听者。只 要你能引导他，他 们会配合。
老鹰型的人的性格特征
性格特征
性格外向 果断务实，做事爽快 以事实和任务为中心 时间观念强，讲效率 喜欢质问 直入主题并主导谈话
声音特征
语速快 音量较大 语调变化不大 沉稳、自信
电话中表现
“你有什么事，你快点说！” “哎呀，我很忙。”
先结果，再理由
孔雀型的人的性格特征
主要特征
沟通能力特别强，很健谈。平易近 人，容易交往。张扬，说自己的故 事。
不太讲话，有些孤僻， 决策很慢。做了决定就 不会改。只问有关问题。
行为特征
不太配合、不喜欢讲话、 不主动表达看法，让人 觉得难以理解。
他们的需求
准确、有条理，有圆满 结果。通过大量的事 实、数据做判断。
猫头鹰型的人的性格特征
性格特征
藏而不露，不苟言笑 认真，注重事实和条理 回答问题不积极 决策客观，注重实据
电话中表现
“嗯，我明白，我知道了” “钱没问题，给小孩/爱人价钱没所谓 的。”
拉回主题，感性消费。
鸽子型的人的性格特征
主要特征
友好、镇静、不急不燥，做决策一般 会较慢。善变。
行为特征
反应不是很快，是很好的倾听者。只 要你能引导他，他们会配合。
他们的需求
个人关系、感情、信任、合作对他们 很重要。即使要改革，也是稳中求进， 有时会抵制变革。
了解他们，快 速、让人觉得 有趣、支持他 们。
太关注工作、询问他 们的看法、冷漠。
温逐随和步便、了些真解诚客，户、严方肃下地命谈令生意、向对
详细考虑，系 统化、精心准 备、提供证据
杂乱无章、太随意、 用主观来判断
谢谢大家！
行为特征
很热情、友好，经常提出自己的看 法；往往对你所讲反应迅速，有时也 会同你开开玩笑。
他们的需求
他们追求的是被人认可。渴望成为关 注的对象。
孔雀型的人的性格特征
性格特征
擅长交际、注重关系 口齿伶俐、殷勤随和 主动热情、追求认同感 做决策凭感觉，而非细节
声音特性
讲话很快、音量较大，音调抑扬顿挫；热 情友好；你可能经常会听到爽朗的笑声。
➢高效 ➢喜欢自己拿决定，典型的二选一的方式都可能失去作用。“下午14：00还是早上10： 00”都可能被客户认为是在操控他。 ➢开场白：“张先生，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下先进的电脑系统 是如何帮您获取竞争优势，成为行业领先的人。”语速应稍快（同他差不多），以显 示尊重他的时间。做好充分准备，一针见血。注重目标和结果，节约时间。 ➢需要让自己变成一个有竞争力的，行业内的专家。 ➢刺激他们需求的话语和词汇：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、 威信、声望和掌握大局 ➢谈事实，不谈感觉： “你可以通过网络学习来节省时间”、“这份建议书可以给你 充分的保障，当然是否购买决定权在您手中”。
鸽子型的人的性格特征
性格特征
专心致志、做事沉稳、注重关系 忠诚可靠、易于相处、肯配合与支持 回答问题不慌不忙 不喜冒险、犹豫不决
声音特性
讲话不快，音量不大，音调变化不明 显。
电话中的表现
“经常外出，坐火车的，去湖南出 差。” “现在住在关外，住XXX…”
帮他下决定。
猫头鹰型的人的性格特征
主要特征
个人关系、感情、 信任、合作对他们 很重要。即使要改 稍慢一些 革，也是稳中求进， 有时会抵制变革。
讲量调话也变不不化快大也、，不音音大。不讲看以太话法理配、，解合不让。、主人不动觉喜表得欢达难
准确、有条理，有
圆满结果。通过大 量的事实、数据做
稍慢一些
判断。
集中在他们的 目标，简洁、 浪费时间、毫无目的、 具体、有准备、过度关注细节、太感 有组织、结果 情化。 导向。
声音特征
讲话较慢、音量较小， 语调平稳几乎没有变 化。
专业回答，有理有据
电话中的表现
“一共多少钱？就买 13000的吧。” “我记一下是多少 钱。” “2800元的…”
练习
猜猜看，他们是什么类型的？
在一个忙碌的早晨等电梯……
➢ 会耐心的排队，但会从这一列移到下一列，看 起来犹豫不决，若电梯看起来已经满了，他就 会等待下一次机会。
➢ 认真，不可马虎，考虑仔细，注重细节。不要谈论太多与目的无关的东西， 不要显得太过热情，直入主题。
➢ 提供事实和数据，以供他们做判断。提供的资料越细越好，并经常问他们： 还有什么需要我提供的？
➢ 不能让对方感到有什么意外。 ➢ 刺激性的词汇：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计
划、让数据和事实说话等。.
➢ 一进门，主人就说时间很紧，半小时后要出门， 谈话一直会被电话打断，最后，主人说：这样 吧，你把资料留下，我看看再联系你。
➢ 主人一直坐在左侧的沙发上，询问细节，比较产 品。
➢ 主人自始至终都亲切微笑，愿意倾听，没有发表 意见，也没有作出决定。
如何沟通？
示之以义动之以情赞之Fra bibliotek辞晓之以理
老鹰型-示之以义
鸽子型-赞之以辞
➢ 从众。提供与客户有相似背景的案例供其参考，以展示自身良好的服务及专业知 识。不要显示服务是独特和与众不同的，鸽子型客户喜欢已经深得认同的产品。
➢ 应对方式：显得友好和平易近人。利用闲聊方式开始谈话，营造非正式的氛围。 ➢ 避免显得太过热情，以免引起对方怀疑，尽可能找到与对方共同的兴趣、爱好。 ➢ 控制自己的语音和音量，显得镇静。 ➢ 可采用的词汇：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效。 ➢ 根据感觉，而不是事实。 ➢ 多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强。不想有任何麻烦，所以要确保他们周
➢ 总是会让别人进电梯，并会说“快进来！一定 还有地方站的！”
➢ 走进电梯后，若感到很挤，他们便会开始数人， 如果人数超过限制，他们会叫人出电梯。
➢ 会直接走入电梯，按按钮把门关上。
在客户家里……
➢ 客厅里有一件精美的工艺品，主人向客人介绍是 在欧洲旅行时买的，滔滔不绝地讲起这些年的旅 游经历，孩子在哪上学，自己的朋友圈子。
围的每个人都赞同他们的行为和决定，适当给他们时间以征求别人的意见。 ➢ 不要胁迫，并要表现出真诚。 ➢ 花时间建立关系，向他表现你的个人兴趣，认真听他的感受。 ➢ 强调对他们个人和家庭的好处。 “我当然同意您的优先次序”“您正在通过……
照顾您爱的人”。
猫头鹰型-晓之以理
➢ 电话中的行为特征：不太配合销售工作，不管你说什么，可能经常会“嗯、 嗯”，不喜欢讲话 ，不主动表达看法，让人难以理解。
类型 猫头鹰 老鹰 鸽子 孔雀
情感收益 尊敬 控制 赞成 赏识 认同
练习
类型
声音特征
行为特征
需求
如何把握 要做什么 你不能做什么
老鹰型 孔雀型 鸽子型 猫头鹰型
讲话很快，音 量较大，音调 变化不大。
可能会刁难你，以 显示权威。喜欢讲 而不是听，讨厌浪 费时间。
希望具有竞争优势， 向往第一的感觉。 权力、地位、威信 直入主题 和声望都对他们产 生极大的影响。
谈感觉
猫 头 鹰 型 拐弯抹角
鸽 子 型
内敛 开放
老 鹰 型
直截了当
孔 雀 型
混合型
四类 单类
三类
二类
老鹰型的人的性格特征
主要特性
做事爽快、决策果断、 强势、有主见。
行为特征
可能会刁难你，以显示 权威。喜欢讲而不是 听。他们讨厌浪费时 间。
他们的需求
希望具有竞争优势，向 往第一的感觉。权力、 地位、威信和声望都对 他们产生极大的影响。