电话营销技巧培训课件模板ppt
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电销培训PPTPPT36页课件
技巧四、无私赞美术
1、世界万物都渴望赞美！但不是奉承，赞美是发现，奉承是发明！
2、为何好话难开口？——词汇缺乏积累，缺少欣赏力、审批疲劳！
3、电话中如何赞美？——比喻是利器 1）声音特质（磁性、沧桑） 2）谈话风格（阳光、春风） 3）谈话内容（能干、魄力）
4、如果客户赞美你的声音甜美，千万别忘了及时反赞美术！
脆弱、敏感的自尊心是销售最大的敌人！
二、消除恐惧 建立勇气
销售人员的恐惧多半来源于“不敢与人打交道”—缺乏人 际交往的勇气，它与他通常意义上的恐惧完全是两码事。
有经验的销售人员，也会出现久访无效。 当过兵的人进行销售，仍然仓促不安。 ——胆大未必有人际交往的勇气。
建立人际交往的勇气是所有销售的第一门必修课。
异议处理
客户：我不需要
业务员：我们这边最低3厘5的利息，也就是 说你借一万元每月利息只有35元，非常划算。 你看要不添加一下我的微信，我把公司的具 体要求发给你看一下，有需要的时候也方便 您找到我。
难点之所在
排除疑虑 了解立场 疑难解答 难点公关
最易忽略的关键点
价值介绍 产品介绍 优惠分析 竞争策略 阻击对手
挖掘需求
问出需求
发现问题
需求匹配
引导需求
7秒定成败
建立关系
获得电话
获得名字 获得再约 获得认同
打开僵局
寒暄问暖 同理靠近 优惠吸引 请教切入 故意弄错
充分准备
调整自己 了解客户 熟悉对手 模拟训练
二、克服障碍—重塑自我
成功的关键不是掌握销售技能，而是提高心理素质。 心理素质不是我们常说的自信心，而是——
心理素质是什么？
摧毁自尊、重塑自我
消除恐惧、树立勇气
电话销售培训课件共40张PPT
那么你自己呢？在身体和精神上你都准备好了吗？
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？ ……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的 知识。
天赋？
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。
Gain a commitment
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
温和型客户
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
性格匹配
识别客户的性格类型——精确型客户
精确型
悲观的
研究导向的
自制的
关注细节的
分析的
不厌其烦的
被认可的
基于事实的
吹毛求疵的
一致的
确切的
程序化的
识别客户的性格类型——精确型客户
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？ ……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的 知识。
天赋？
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。
Gain a commitment
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
温和型客户
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
性格匹配
识别客户的性格类型——精确型客户
精确型
悲观的
研究导向的
自制的
关注细节的
分析的
不厌其烦的
被认可的
基于事实的
吹毛求疵的
一致的
确切的
程序化的
识别客户的性格类型——精确型客户
电话营销课件PPT(82张)
➢ 产品/服务吸引力 ➢ 市场情况
电话营销代表 ➢ 音量適中 , 咬字清悉
电话营销时遇见的问题与情况 习惯用语:你的名字叫什麽
➢ 公司支持
Advantage 优势
激励机制 ➢ 5月7日，清华同方计算机系统本部副总经理陆致英表示“五一”期间，清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式，实现了今年 系统平台支持 ➢ “五一”假期同方电脑销售同比增长20%。 管理经验和力度 ➢ (通过公司提供的产品及服务来满足客户需求 )
➢ 电话营销时遇见的问题与情况 ➢ 电话营销前的准备工作 ➢ 决定业绩的因素以及相关对CSR要求 ➢ 电话销售模式 ➢ 漏斗管理系统
在电话营销过程中,可能 出现常见哪些情况和问题呢?
可能出现的情况
➢ 没接触到有效用户 ➢ 用户直接挂掉电话 ➢ 用户不感兴趣 ➢ 客户无需求
可能出现的问题
➢ 你们是做什么的 ➢ 你们有什么不同 ➢ 你们的价格如何 ➢ 你们的真实身份
联想集团消费市场部市场推广经理杨季表示，“五一”期间，联想消费电脑总销量也较去年同比增长了25％，其中，800电话营销起到
了相当大的作用。
客户：我很忙，没有时间。
电话量（制定计划，准备明天的电话量） 准备好讲述内容(话术、应答文稿)
➢ 高效专业的电话销售队伍（高技能的CSR）
以對方的說話速度來說話
表达同理心和确认的技巧
表达同理心和确认的技巧
权力 客户的决定权 (技巧+知识)x态度=表现
➢ (通过公司提供的产品及服务来满足客户需求 )
需求 客户不了解自己的需求 不明白产品对自己的帮助
➢ 时间 客户正在忙 S=Skills （技巧） K=knowledge （知识）
A-Attention I-Interest D-Desire A-Action
电话销售技巧培训PPT(共 65张)
A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔 雀型的人那么明显。
B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合。 C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
4）猫头鹰型的人的性格特征
不太友好，不太讲话，有些 孤僻，决策很慢。
如何寻找客户电话号码?
• 电话号码本、黄页 • 报纸、杂志、电视及电台广告 • 路牌、车体广告 • 各种展览会 • 互联网 • 亲戚朋友介绍 • 客户介绍 • 实地收集
找到关键的负责人
客
• 总经理
户
• 有自主意识，能决定是否签单。 • 部门经理（办公室主任） • 略有自主意识，但不是决定者。 • 技术部经理
2年之后你想做什么？
赚更多的钱
成为职业经理人
创业
我们都可以支持你！
一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。
一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样 整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道 ：“当然啦，为什么不呢？”
于是，兔子便坐在树下，开始休息
突然，一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子……并把它给吃了
培训与训练
二、 整理一份完整的推广方案书
打电话——三步走！
• 第一步：请示 • 第二步：赞美 • 第三步：预约
积极倾听的技巧
1. 确认 2. 澄清 3. 反馈 4. 记录 5. 听不出客户的性格 6. 不要打断客户
(将异议变为机会 )
销售面谈
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )
电话销售的特性
• 电话销售靠声音传递信息 • 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 • 电话销售是一种你来我往的过程 • 电话销售是感性而非全然理性的销售
B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合。 C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
4）猫头鹰型的人的性格特征
不太友好，不太讲话，有些 孤僻，决策很慢。
如何寻找客户电话号码?
• 电话号码本、黄页 • 报纸、杂志、电视及电台广告 • 路牌、车体广告 • 各种展览会 • 互联网 • 亲戚朋友介绍 • 客户介绍 • 实地收集
找到关键的负责人
客
• 总经理
户
• 有自主意识，能决定是否签单。 • 部门经理（办公室主任） • 略有自主意识，但不是决定者。 • 技术部经理
2年之后你想做什么？
赚更多的钱
成为职业经理人
创业
我们都可以支持你！
一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。
一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样 整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道 ：“当然啦，为什么不呢？”
于是，兔子便坐在树下，开始休息
突然，一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子……并把它给吃了
培训与训练
二、 整理一份完整的推广方案书
打电话——三步走！
• 第一步：请示 • 第二步：赞美 • 第三步：预约
积极倾听的技巧
1. 确认 2. 澄清 3. 反馈 4. 记录 5. 听不出客户的性格 6. 不要打断客户
(将异议变为机会 )
销售面谈
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )
电话销售的特性
• 电话销售靠声音传递信息 • 销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 • 电话销售是一种你来我往的过程 • 电话销售是感性而非全然理性的销售
电话营销技巧培训课程(ppt49张)
二十一世纪的企业家,要想成为赢家,必须成为教导型企业家 !!!
教导型组织模式
电话销售人员一定要具备的信念
• 我所拨打的每一个电话都是很宝贵的 • 我所拨出的每一通电话，都可能为客户带 去巨大的帮助。 • 我的每一通电话不是要获得交流，而是为 了获得与客户见面的机会。 • 我从事的是一种崇高的帮助人的行业。我 的客户可能正焦头烂额，而我提供的咨询 恰恰是我的客户所需要的；
教导型组织模式
如果生意成交时，电话销售人员同样必须 采用正面积极的方式来结束对话。 • 1、不要讲太久：如果针对产品或服务讲太 久，反而会引起一些新的反对问题。
• 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可 能会忘了和准客户确认某些重要资料。
教导型组织模式
因此，要有效的结束与准客户的销售谈话， 建议使用下面的方法： • 1、首先要感谢客户选择公司的服务。“ 汪先生，谢谢您对我们公司的支持，让我 们有机会替贵公司服务” 。 • 2、确认客户的基本资料。 • 3、肯定强化客户的决定。
导型组织模式
• 无论是接听还是拨打电话，都应及时报出 自己公司和自己的全名，并询问对方的公 司、姓名和电话号码，以及其他信息，以 便于电话沟通中，不时地称叫顾客的姓名 、更好地了解顾客的真实情况。
•
例：“您好，我是XXX公司的XX，请问，您是XX公司吗？请问您这里的负 责人在吗？麻烦您为我找一下，可以吗？"
教导型组织模式
对准客户异议的处理
• 在处理反对问题时，许多电话销售人员， 一碰到反对问题，就急于证明准客户的想 法不对，结果造成双方你来我往，谁也不 肯相让，最后自然也就无法成交生意。其 实，站在准客户的立场思考问题，才是最 后成交生意的关键点。 • 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下 列几个：
电话营销培训ppt课件
成功的人格品质
•乐意分享/学习 •乐观/积极 •成交使他有成就感 •强烈的企图心积极 •主导性强 •善表达、喜欢说服他人 •热忱、负责、具时间概念 •行事稳健、思绪清楚
电话行销人员的六大 成功因素
ห้องสมุดไป่ตู้
沟通的技巧
1. 倾听 2. 澄清(再确认)
销售技巧
•数字化 •比拟和描绘 •对比 •费用极少化 •利益极大化 •将折扣或百分比换算为明确的金额 •举例说明 •条列式的说明 •将空洞的形容词改为具体描述
电话行销的基本概念
•定义： 专业的、计划的、通过科技、电话的整和、节约成本
•趋势： 产品导向 VS 客户导向 市场占有率 VS 客户占有率 客户成长率 VS 客户维持率
电话行销崛起的原因
电话行销就是通过专业的呼 叫中心针对目标客户进行销售。电 话行销，对中国消费者来说还是个 比较新的概念，事实上该行销方式 在许多国家已经成功运行多年，并 逐渐形成一定规模：全美国的电话 行销相关行业年产值高达5千亿美元，
老虎型（性急型）
特点： 声音大/音量高 不友好 主导需求：权力
需要： •是的, XX先生/小姐,我不会花费您太多 的时间 •是的, XX先生/小姐,简单扼要的说 •是的, XX先生/小姐,我了解您非常的忙 •是的, XX先生/小姐,其实重点是……
鸽子型（难沟通型）
特点： 声音小/语速不快 友好 主导需求：关系
电话行销建立的模式
•追求正确的客户 •发展有价值的客户关系 •利用对客户的了解，增进彼此关系的价值 •在客户需要时，以客户想要的方式提供专业知识
电话行销的七步骤
1. 通话前的准备：客户的基本资料/通话目标/心理准备 2. 途径与定位：你是何人来自何方/通话目的/创造吸引客户的陈述/
电话销售技巧培训怎样做好电话销售图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
关于电话销售的常见问题
挑战
客户容易
• 挂电话 • 说“不” • 态度粗鲁 • 时间有限
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
参观体验
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
02 电话销售的素质
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
电话销售的素质
电话销售的必备信念：
1.我一定要和任何跟我通电话、 我确认要见面的、有趣的人会 面
电话销售技巧新ppt课件
心态： 不要有心里障碍，把给客户打电话当成有目的的给朋友打电话，也 见不到面没必要有恐惧感。 保持愉悦的心情，工作在快乐中，快乐在工作中 拒绝是很正常的事情 电话销售，量变才能达到质变，天道酬勤。 每个电话都是一个希望，下一个电话有可能就是跟你签单的客户。
5
打电话前准备——软件
激情的状态： 1、电话里的状态是能传递的，激情高昂的声音能带动老板 的状态 。 2、电话要微笑，因为所有人喜欢跟积极阳光的人打交道。 3、有激情的电话邀约也会让客户感觉到你的自信。 4、激情的状态是表现在声音大、话语肯定坚定、果断。
绝有损失） 7.一定留下后路（以便下次跟进）
21
有效询问
1.确认谈话的对象/转接后的对象是有权做决定 的人
2.了解相关资料--客户主打产品是什么？主要针 对的行业是什么？之前做过什么网络产品？
3.与客户双向沟通—尽量引导客户说话,建立良 好的气氛
4.确认谈话过程没有偏离约见。
22
小技巧
对于客户所回答的问题，很多时候需要在 沟通中重复一次或者确认一次等，在求得 客户确认的同时，还是整理自己思路的过 程，对询问中没有确认或者不是很清楚的 地方进行明确沟通确定。
14
几种开场白方式
同行刺激法（相同背景法） 缘故推荐法 孤儿客户法 老客户开场白
15
几种开场白方式
同行刺激法（相同背景法） 缘故推荐法 孤儿客户法 老客户开场白
16
几种开场白方式
同行刺激法（相同背景法） 缘故推荐法 孤儿客户法 老客户开场白
17
几种开场白方式
同行刺激法（相同背景法） 缘故推荐法 孤儿客户法 老客户开场白
6
打电话前准备——软件
坐姿：
正确的坐姿可以使声音更加完美 正确的坐姿可以使你信心膨胀 正确的坐姿可以让客户感觉到尊重
5
打电话前准备——软件
激情的状态： 1、电话里的状态是能传递的，激情高昂的声音能带动老板 的状态 。 2、电话要微笑，因为所有人喜欢跟积极阳光的人打交道。 3、有激情的电话邀约也会让客户感觉到你的自信。 4、激情的状态是表现在声音大、话语肯定坚定、果断。
绝有损失） 7.一定留下后路（以便下次跟进）
21
有效询问
1.确认谈话的对象/转接后的对象是有权做决定 的人
2.了解相关资料--客户主打产品是什么？主要针 对的行业是什么？之前做过什么网络产品？
3.与客户双向沟通—尽量引导客户说话,建立良 好的气氛
4.确认谈话过程没有偏离约见。
22
小技巧
对于客户所回答的问题，很多时候需要在 沟通中重复一次或者确认一次等，在求得 客户确认的同时，还是整理自己思路的过 程，对询问中没有确认或者不是很清楚的 地方进行明确沟通确定。
14
几种开场白方式
同行刺激法（相同背景法） 缘故推荐法 孤儿客户法 老客户开场白
15
几种开场白方式
同行刺激法（相同背景法） 缘故推荐法 孤儿客户法 老客户开场白
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几种开场白方式
同行刺激法（相同背景法） 缘故推荐法 孤儿客户法 老客户开场白
17
几种开场白方式
同行刺激法（相同背景法） 缘故推荐法 孤儿客户法 老客户开场白
6
打电话前准备——软件
坐姿：
正确的坐姿可以使声音更加完美 正确的坐姿可以使你信心膨胀 正确的坐姿可以让客户感觉到尊重
《电话营销培训课程》PPT课件
语调
• 语调不能太高,如果是男声,低沉、雄厚、有力的 声音会更具有吸引力,男声特别不要太尖,或太似女 声,娘娘腔.同时,讲话时语调的运用要抑扬顿挫.
• 太过平淡的声音会使人注意力分散,产生厌倦,尤 其是我们要解释一个重要的问题,且所花时间比较 长的情况下.在重要的词句上,我们要用重音.例如, 销售人员讲："我建议我们现在就采取行动".这句 话中,行动是重点,要用重音强调.当然,我们也应当 注意客户所强调的重要词,这就需要我们有良好的 倾听的能力.
音量
• 音量当然不能太大,太大有些刺耳,当然太 小对方听不到.
你的措辞
• 措辞的要素主要有简洁、专业、自信、 积极、停顿、保持流畅.
有效运用你的声音感染力
• 强有力的声音感染力会使你的客户很快 接受你,喜欢你,对你建立瞬间亲和力有很大 的帮助.从沟通要素来看,声音感染力来自三 个方面：声音特性、你的措辞和你的身体 语言.
声音特性
• 主要因素有：积极、热情、节奏、语气、 语调和音量.
积极
• 积极的心态会使你的声音听起来也很积极 而有活力.
语气
• 与客户通时,所用的语气也很重要.语气要 不卑不亢.即不要客户感觉到我们是在求他 们,例如："你看,这件事情,啊,全靠您了"等, 这种唯唯诺诺的语气只会传送一种消极的 印象给客户,而且也不利于建立专业形象.试 想：有哪一位专家是在求人呢?；当然,我们 也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架 势,例如："你不知道我们公司啊?！"
• 积极的心态不仅对销售,对任何一种形式 的销售来讲都很重要.销售中积极的心态会 形成积极的行为.积极,也就意味着无论什么 时候,在你给客户打时,还是客户打给你时,你 都应向着对销售有利的、推动销售进展的 方向思考问题.
电话销售培训PPT(PPT49页)
说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题
流程二：激发客户需求的五个要点
关键词：需求不是客户告诉你 的 而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求 二.满足客户的发表欲望, 取得好感 三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应 不打断 勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与 二、用问题激发客户的欲望 三、用问题阻止客户的拒绝 四、用问题打动客户 五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话，卖的究竟是什 么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的 是什么？ 3、客户要的是便宜？
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低
谈判 要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要 告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过 高.收入与月供比列悬殊等)
问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收 入要总月供的3倍
电话销售技巧j.ppt
十、每日工作檢視項目
﹝一﹞、可能的客戶： 1、我對這家旅行同業或客戶瞭解多少？ 2、我要從何處獲取這方面的資訊？ 3、增進現有客戶的關係？ 4、維持最有價值的客戶？
﹝二﹞、通話前：
1、我該和誰談話較適宜？ 2、他是有決策權利的人員嗎？ 3、開場白需要事先準備嗎？ 4、我需要事先知道什麼？ 5、客戶想要知道什麼？
一﹑電話銷售的認識
﹝一﹞、定義 是指經由電話所做的有系統的共同溝 通行為及每一次您被動接起電話與旅 遊消費者溝通或您主動打電話給旅遊 消費者，都是在做電話銷售的工作。
簡而言之，『電話銷售』是指經由電 話所做的有系統的共同溝通行為。
﹝二﹞、特性：
1、電話是立即的 。 2、電話是個人的 。 3、電話是經濟的 。
電話銷售 『省時』、『省錢』、『省人力』。
二、如何運用電話銷售
以下基本特質適用於收話與發話 電話使用者 ﹝一﹞、熱忱與積極的態度，雖對方看不
到您。 ﹝二﹞、口齒清晰，速度適宜。 ﹝三﹞、談話內容、方式具幽默感。 ﹝四﹞、同理心另旅遊消費者感覺站在同一邊。
﹝五﹞、對本身所服務旅行社和旅遊產品 的信心與瞭解。
你的計劃應包括：
﹝一﹞、送出旅遊相關資訊，然後追蹤聯絡。 ﹝二﹞、請對方提供另一個對旅遊產品感興
趣的人，公司內外人選皆可。 ﹝三﹞、蒐集公司的背景資料，例如公司結
構政策和目標等。 ﹝四﹞、談論新旅遊產品與旅遊趨勢。
﹝五﹞、提供特別的旅遊優惠辦法。
六﹑回答來電原則
﹝一﹞、在三次內鈴響內接電話。 ﹝二﹞、用言辭上的寒喧做開場。 ﹝三﹞、儘快地使用對方的名字。 ﹝四﹞、中輟電話不得超過十七秒。 ﹝五﹞、使用正面的語辭。 ﹝六﹞、掌握正確留言。 ﹝七﹞、轉接時不可偷功減料。 ﹝八﹞、善加利用每個機會。 ﹝九﹞、接聽所有的電話。 ﹝十﹞、最後掛斷電話。
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电话营销技巧
电话营销的六个步骤
第一步：策划你的电话 第二步：绕障碍,与拍板人接触 第三步：别出心裁的开场白 第四步：推介你的产品 第五步：战胜异议 第六步：成交的技巧
学习目标
掌握电话营销的过程及每一个过程 的具体技巧，从而帮助您成为专业 的电话营销高手。
产
销
品
售
知
技
识
巧
态度、热情和目标
王牌营销基本理念
第二讲 绕障碍与拍板人接触
十个方法： 1、以礼貌赢得接线人的接纳 2、把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语 3、慎用专业词语打造第一印象 4、臆造特征事件得到拍板人的姓名 5、当总机说“不”得时候，不妨转移到其他的部门 6、提供便利的回答方式，引领接线人说行 7、适时沉默，凭借气势突破防线 8、误导接线人，封杀过多的提问
第一讲 策划你的电话
电话营销的第一步 内容概要： 一、做好态度准备 二、确立目标 三、安排工作环境 四、掌握产品知识 五、了解你的客户 六、准备要传递的信息
一 态度准备
对于任何成功的电话营销者来说，第一步是树立积极 的、热情的态度，这在电话营销中是特别重要的。
案例：罗森塔尔效应 在生活中用不同的态度对待不同的人和事，就会得到不同的结果。
1、以礼貌赢得接线人的接纳
在绕障碍的阶段,要给接线人充分的尊重,而尊重首先 表现在礼貌的寒暄,言语的适当停顿和聆听接线人的 反应。
2、把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语 也就是说整个的交流和沟通一定要自然流畅，不要 像是在背题一样的呆板无趣。
3、慎用专业词汇,打造第一印象
使用专业词语可能会导致接线人对你的误会。
第四讲 推介你的产品
内容概要： 一、聆听客户需求 二、识别客户需求 三、五种产品推销技巧
一 聆听客户需求
25%时间提问,75%时间聆听. 1、聆听的障碍:
环境的干扰 信息质的低下 倾听者的主观障碍 2、有效聆听很重要： 要表示出对话题很感兴趣 坚持自己的观点 对方提出异议时婉言中立
提取有价值的信息
二 识别客户需求
把握四个原则可识别客户需求 1.完全 2.清楚 3.证实 4.明确
三 五种巧妙的产品推介技巧
1、三段论法
陈述产品的独特卖点 阐述产品的独特商业价值 锁定产品的独特商业价值
2、触发对方的情感推介法
八种基本的情感触发器:
占有欲------人们都喜欢占有 同伴的压力------赶上邻居 野心------人人都想富有、晋职 声望地位------人人都想使自己与众不同,想显示他们作为成功者的身份 不愿错失机会------好事谁也不想错失 虚荣心------人人都喜欢赞扬,喜欢表现 保障------保障让他人更放心 小便宜------一些小恩小惠是一种有力的情感触发器
2.链------介绍打电话的目的,突出产品及服务的价值, 以吸引对方的注意力引起顾客兴趣的巧言妙语
•陈述价值 •陈述企业的与众不同之处 •谈及刚服务过客户的同行公司 •谈及客户熟悉的话题
3.赞------赞美是沟通中的润滑剂
•赞美声音 •赞美与客户的工作及专业相关的东西 •赞美客户的公司,以刺激对方的自豪感
3、不怕货比货推介法 4、巧言妙语沟通法 5、描绘语言影像推介法
第五讲 战胜异议
内容概要： 一、嫌货才是买货人 二、异议产生的原因 三、处理异议的原则
一 感染力
感染力的构成因素：态势语、声音、言语.
在面对面的沟通中,态势语尤其重要.而在电话沟通中,声音 的甜美愉悦程度尤其重要.
二 施展个性语言魅力:
(一)魅力声音
1.充满热情和活力---用积极热情的态度感染对方 热情、亲切的声音:
热爱工作对对方的话题感兴趣乐于帮助对方或者渴 望 对方的帮忙。 平淡、冷漠的声音:
1、做好态度准备： 打电话时即使没有人看到你，也要表现出很自信的样子，这是非常重要的； 你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售的信心；端正的姿势对你的精神 和声音都有神意。 2、体现我能做的态度 具有我不能做态度的人思维消极，感觉无力； 具有我能做态度的人思维积极，时刻准备接受挑战。 3、带上你的笑容 当你微笑着说话，你的自信，你的热情，就会自然而然的体现在你的话音中。
4、臆造特征事件得到拍板人的姓名
例பைடு நூலகம்：假定认识拍板人，只是忘记了领导的名字，希 望对方能给予提供。
5、当总机说“不”得时候，不妨转移到其他的部门 6、提供便利的回答方式，引领接线人说行 7、适时沉默，凭借气势突破防线 8、误导接线人，封杀过多的提问
第三讲 别出心裁的开场白
内容概要 关键的30秒第一印象 一、感染力 二 、施展个性语言魅力 三、开场白的设计
四 掌握产品知识
1.产品出厂方面的知识 2.产品安全性方面的知识 3.产品效用性方面的知识 4.厂家义务支持方面的知识
五 了解你的客户
1.以前的账目卷宗 2.其他的销售代表 3.行业出版社 4.报纸的商务栏目 5.股票价格 6.竞争对手
等等
六 准备要传递的信息
1、介绍你自己 2、认定或再认定你的客户 3、你正在介绍的产品或服务的特征 和利益要符合客户需求 4、准备好应对异议 5、懂得何时设法结束谈话 6、保证谈话不离题 7、注意相关信息的逻辑性
乏味、对工作缺乏兴趣，对对方话题不感兴趣可能带 有敌意。 2.把握你的语速 3.控制你的音量 4.注意你说话的语气 5.控制你的语调 6.避免使用鼻音说话
（二）个性言语 1.简洁 2.专业 3.自信 4.条理性
（三）态势语提升声音感染力 1、微笑 2、端正的坐姿
三 开场白的设计
1.星------礼貌问候,然后自我介绍,赢取对方的好感 最好用第三方作介绍,比如说”张总您好,张小姐告诉 我你有……需要,所以我联系你”
二 确立目标
1.你要打电话的次数 2.你与决策者联系的次数 3.你的销售次数 4.你的每一个电话所要得到的信息
电话的跟进
三 如何安排好自己的工作环境
1.一个没有环境噪音的工作地点 2.寻找一种与客户交谈时免打扰的方法。 3.要有一个放在显眼处的钟表，能随时监控自己的时间。 4.准备一份技术咨询、客户服务等部门的电话号码和人 员名单。 三 5.准备一份必要的产品和服务信息，以便回答问题时 使用。 6.利用身边的各种方法对客户信息进行存档。
电话营销的六个步骤
第一步：策划你的电话 第二步：绕障碍,与拍板人接触 第三步：别出心裁的开场白 第四步：推介你的产品 第五步：战胜异议 第六步：成交的技巧
学习目标
掌握电话营销的过程及每一个过程 的具体技巧，从而帮助您成为专业 的电话营销高手。
产
销
品
售
知
技
识
巧
态度、热情和目标
王牌营销基本理念
第二讲 绕障碍与拍板人接触
十个方法： 1、以礼貌赢得接线人的接纳 2、把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语 3、慎用专业词语打造第一印象 4、臆造特征事件得到拍板人的姓名 5、当总机说“不”得时候，不妨转移到其他的部门 6、提供便利的回答方式，引领接线人说行 7、适时沉默，凭借气势突破防线 8、误导接线人，封杀过多的提问
第一讲 策划你的电话
电话营销的第一步 内容概要： 一、做好态度准备 二、确立目标 三、安排工作环境 四、掌握产品知识 五、了解你的客户 六、准备要传递的信息
一 态度准备
对于任何成功的电话营销者来说，第一步是树立积极 的、热情的态度，这在电话营销中是特别重要的。
案例：罗森塔尔效应 在生活中用不同的态度对待不同的人和事，就会得到不同的结果。
1、以礼貌赢得接线人的接纳
在绕障碍的阶段,要给接线人充分的尊重,而尊重首先 表现在礼貌的寒暄,言语的适当停顿和聆听接线人的 反应。
2、把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语 也就是说整个的交流和沟通一定要自然流畅，不要 像是在背题一样的呆板无趣。
3、慎用专业词汇,打造第一印象
使用专业词语可能会导致接线人对你的误会。
第四讲 推介你的产品
内容概要： 一、聆听客户需求 二、识别客户需求 三、五种产品推销技巧
一 聆听客户需求
25%时间提问,75%时间聆听. 1、聆听的障碍:
环境的干扰 信息质的低下 倾听者的主观障碍 2、有效聆听很重要： 要表示出对话题很感兴趣 坚持自己的观点 对方提出异议时婉言中立
提取有价值的信息
二 识别客户需求
把握四个原则可识别客户需求 1.完全 2.清楚 3.证实 4.明确
三 五种巧妙的产品推介技巧
1、三段论法
陈述产品的独特卖点 阐述产品的独特商业价值 锁定产品的独特商业价值
2、触发对方的情感推介法
八种基本的情感触发器:
占有欲------人们都喜欢占有 同伴的压力------赶上邻居 野心------人人都想富有、晋职 声望地位------人人都想使自己与众不同,想显示他们作为成功者的身份 不愿错失机会------好事谁也不想错失 虚荣心------人人都喜欢赞扬,喜欢表现 保障------保障让他人更放心 小便宜------一些小恩小惠是一种有力的情感触发器
2.链------介绍打电话的目的,突出产品及服务的价值, 以吸引对方的注意力引起顾客兴趣的巧言妙语
•陈述价值 •陈述企业的与众不同之处 •谈及刚服务过客户的同行公司 •谈及客户熟悉的话题
3.赞------赞美是沟通中的润滑剂
•赞美声音 •赞美与客户的工作及专业相关的东西 •赞美客户的公司,以刺激对方的自豪感
3、不怕货比货推介法 4、巧言妙语沟通法 5、描绘语言影像推介法
第五讲 战胜异议
内容概要： 一、嫌货才是买货人 二、异议产生的原因 三、处理异议的原则
一 感染力
感染力的构成因素：态势语、声音、言语.
在面对面的沟通中,态势语尤其重要.而在电话沟通中,声音 的甜美愉悦程度尤其重要.
二 施展个性语言魅力:
(一)魅力声音
1.充满热情和活力---用积极热情的态度感染对方 热情、亲切的声音:
热爱工作对对方的话题感兴趣乐于帮助对方或者渴 望 对方的帮忙。 平淡、冷漠的声音:
1、做好态度准备： 打电话时即使没有人看到你，也要表现出很自信的样子，这是非常重要的； 你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售的信心；端正的姿势对你的精神 和声音都有神意。 2、体现我能做的态度 具有我不能做态度的人思维消极，感觉无力； 具有我能做态度的人思维积极，时刻准备接受挑战。 3、带上你的笑容 当你微笑着说话，你的自信，你的热情，就会自然而然的体现在你的话音中。
4、臆造特征事件得到拍板人的姓名
例பைடு நூலகம்：假定认识拍板人，只是忘记了领导的名字，希 望对方能给予提供。
5、当总机说“不”得时候，不妨转移到其他的部门 6、提供便利的回答方式，引领接线人说行 7、适时沉默，凭借气势突破防线 8、误导接线人，封杀过多的提问
第三讲 别出心裁的开场白
内容概要 关键的30秒第一印象 一、感染力 二 、施展个性语言魅力 三、开场白的设计
四 掌握产品知识
1.产品出厂方面的知识 2.产品安全性方面的知识 3.产品效用性方面的知识 4.厂家义务支持方面的知识
五 了解你的客户
1.以前的账目卷宗 2.其他的销售代表 3.行业出版社 4.报纸的商务栏目 5.股票价格 6.竞争对手
等等
六 准备要传递的信息
1、介绍你自己 2、认定或再认定你的客户 3、你正在介绍的产品或服务的特征 和利益要符合客户需求 4、准备好应对异议 5、懂得何时设法结束谈话 6、保证谈话不离题 7、注意相关信息的逻辑性
乏味、对工作缺乏兴趣，对对方话题不感兴趣可能带 有敌意。 2.把握你的语速 3.控制你的音量 4.注意你说话的语气 5.控制你的语调 6.避免使用鼻音说话
（二）个性言语 1.简洁 2.专业 3.自信 4.条理性
（三）态势语提升声音感染力 1、微笑 2、端正的坐姿
三 开场白的设计
1.星------礼貌问候,然后自我介绍,赢取对方的好感 最好用第三方作介绍,比如说”张总您好,张小姐告诉 我你有……需要,所以我联系你”
二 确立目标
1.你要打电话的次数 2.你与决策者联系的次数 3.你的销售次数 4.你的每一个电话所要得到的信息
电话的跟进
三 如何安排好自己的工作环境
1.一个没有环境噪音的工作地点 2.寻找一种与客户交谈时免打扰的方法。 3.要有一个放在显眼处的钟表，能随时监控自己的时间。 4.准备一份技术咨询、客户服务等部门的电话号码和人 员名单。 三 5.准备一份必要的产品和服务信息，以便回答问题时 使用。 6.利用身边的各种方法对客户信息进行存档。