IT运维服务目录SLA
sla运维处理机制
sla运维处理机制SLA（Service Level Agreement）是一种合同协议，用于定义和衡量服务提供商与客户之间的服务水平。
在IT运维中，SLA运维处理机制是指根据SLA协议，运维团队对服务故障进行处理的具体流程和方法。
本文将深入探讨SLA运维处理机制的重要性以及实施过程中需要注意的要点。
SLA运维处理机制对于确保服务的稳定性和可靠性至关重要。
在运维过程中，可能会出现各种故障和问题，这些问题可能导致服务中断、性能下降、数据丢失等严重后果。
通过建立SLA运维处理机制，可以明确运维团队的责任和义务，规范运维流程，提高故障处理的效率和质量。
SLA运维处理机制的实施过程包括以下几个关键步骤。
首先，需要明确SLA协议中的服务水平指标和要求，例如服务可用性、响应时间、故障恢复时间等。
这些指标将作为运维处理的基准，帮助运维团队确定处理故障的优先级和时限。
SLA运维处理机制需要建立完善的故障处理流程。
在故障发生时，运维团队应及时响应并启动故障处理流程。
流程中需要包括故障诊断、原因分析、问题解决和恢复等环节。
运维团队应根据故障的严重程度和影响范围，进行合理的优先级排序，并及时通知相关人员和部门。
SLA运维处理机制还需要建立有效的沟通和协作机制。
在故障处理过程中，不同团队和部门之间的协作是至关重要的。
运维团队应与其他相关团队建立良好的沟通渠道，确保信息的及时传递和沟通的顺畅。
同时，运维团队还需要建立问题追踪和反馈机制，及时更新故障处理进展，以便客户了解故障状态和处理进度。
SLA运维处理机制还需要建立完善的监控和报告机制。
运维团队应通过监控系统对关键指标进行实时监测，及时发现潜在问题并进行预警。
同时，运维团队还需要定期生成服务报告，对服务水平指标进行分析和评估，以便及时调整和改进运维策略。
在实施SLA运维处理机制时，还需要注意以下几个要点。
首先，要确保SLA协议的可行性和合理性。
SLA协议应基于实际情况和可行性进行制定，避免过高的要求和不可实现的承诺。
2024IT运维服务目录SLA
2024IT运维服务目录SLA导言IT运维服务是指在企业信息系统运行过程中，对硬件设备、操作系统、数据库以及相关应用软件进行管理和维护，确保其正常运行以及提供及时的技术支持与服务。
在企业中，为了保证IT系统的稳定性和安全性，通常需要与IT服务提供商签订SLA（服务级别协议）来明确双方的责任和权益。
本文将介绍2024年的IT运维服务目录SLA。
一、引言IT运维服务目录SLA是IT运维服务提供商与客户之间的协议，用于明确服务内容、服务级别、服务标准、服务时效等方面的要求。
通过签订SLA，企业可以获得明确的服务承诺，并保障在服务过程中的应急响应能力和质量保证。
二、服务内容1.服务器管理提供服务器安装、配置、监控、巡检、更新和性能优化等服务，确保服务器的正常运行和性能稳定。
2.网络设备管理提供网络设备安装、配置、监控、巡检和性能优化等服务，确保网络设备的正常运行和安全性。
3.数据库管理提供数据库安装、配置、备份、维护和性能优化等服务，确保数据库的安全、高效运行。
4.应用软件管理提供应用软件的安装、升级、配置、维护和性能优化等服务，确保应用软件的稳定和高效运行。
5.安全管理6.故障排除与修复提供7x24小时的故障排除与修复服务，确保故障快速恢复和系统的可靠性。
7.技术支持三、服务级别1.响应时间IT运维服务提供商将在接到故障报告后的15分钟内响应客户，并提供初步排查和诊断。
2.故障恢复时间在故障发生后，IT运维服务提供商将尽快启动故障排查和修复流程，并按照约定的时间要求完成修复工作。
3.服务可用性IT运维服务提供商将确保系统的可用性达到99%以上，确保业务运行的稳定性。
四、服务标准1.巡检频率IT运维服务提供商将按照约定的时间间隔进行系统巡检，并记录巡检结果和处理情况。
2.运维报告IT运维服务提供商将定期向客户提交运维报告，包括系统运行情况、故障情况、服务工作量等详细信息。
3.变更管理在系统变更和升级的过程中，IT运维服务提供商将严格执行变更管理流程，确保变更的可控性和安全性。
IT运维服务费用说明
IT运维服务费用说明IT运维服务是指对企业的信息技术系统进行维护、管理和支持的服务。
它的目的是确保企业的信息技术系统能够正常运行，并提供及时有效的技术支持，以满足业务的需求。
IT运维服务费用根据不同的企业需求和服务内容而有所不同，下面将从以下几个方面详细说明IT运维服务费用的组成和说明。
1.服务范围和内容2.服务级别协议IT运维服务中通常会有服务级别协议(SLA)，SLA是一种合同，用于明确提供的服务水平和责任。
根据SLA的内容，运维服务的费用会有所不同。
比如，如果需要24小时全天候技术支持，费用会相对较高，因为需要投入更多的人员和资源。
3.服务提供商的信誉和经验IT运维服务费用还与服务提供商的信誉和经验相关。
一家具有良好口碑和丰富经验的服务提供商往往会收取较高的费用，因为他们能够提供更可靠和高质量的服务。
相反，一些新兴的或经验较少的服务提供商可能会提供更便宜的服务费用，但可能无法提供相同水平的专业支持。
4.硬件和软件成本5.服务周期和合同期限IT运维服务费用也受到服务周期和合同期限的影响。
如果企业需要长期的运维服务，比如一年或更长时间的合同，服务提供商可能会根据合同期限提供更具竞争力的价格。
而如果只是短期项目或临时支持，费用可能会相对较高。
6.附加服务和技术支持有些企业可能需要额外的附加服务和技术支持，比如定期巡检、紧急故障修复、数据恢复等。
这些服务通常是额外收费的，会计入IT运维服务费用中。
在选择IT运维服务时，企业应该根据自身的需求和预算来评估不同服务提供商的价格和服务质量。
而服务提供商也应该根据企业的具体情况和要求来制定合理的价格和费用方案。
总结起来，IT运维服务费用的组成包括服务范围和内容、服务级别协议、服务提供商的信誉和经验、硬件和软件成本、服务周期和合同期限、附加服务和技术支持等。
企业在选择IT运维服务时，应综合考虑这些因素，并根据自身的需求和预算来做出合理的决策。
IT运维服务目录模板
IT运维服务目录模板一、服务目录简介IT运维服务目录是为了帮助企业或组织整理和定义其所提供的IT 运维服务，以便于用户或客户了解和选择合适的服务。
本文将为您提供一个IT运维服务目录模板，以供参考和使用。
二、服务分类以下是我们提供的IT运维服务的分类及其具体服务项目：1. 硬件维护和支持服务- 服务器硬件维护- 网络设备维护- 存储设备维护- 打印设备维护- 其他硬件设备维护2. 系统和应用管理服务- 操作系统安装与升级- 应用程序安装与配置- 安全补丁管理- 用户账号和权限管理- 故障排除与修复3. 数据管理服务- 数据备份与恢复- 数据存储与归档- 数据库管理- 数据报表与分析- 数据安全与保护4. 网络与通信服务- 网络拓扑规划与设计 - 网络设备配置与管理 - 防火墙与网络安全管理 - 远程访问与VPN配置 - 无线网络部署与管理5. 安全与风险管理服务- 安全策略与规划- 安全事件监测与响应 - 威胁情报与漏洞管理- 安全审计与合规性评估- 风险评估与管理注意：以上仅为示例服务分类，实际服务项目可根据具体需求进行调整和扩展。
三、服务级别协议为确保我们能够按时提供优质的IT运维服务，我们制定了服务级别协议（Service Level Agreement, SLA）。
以下是我们的服务级别协议范例：1. 响应时间- 一般问题：2小时内响应- 重要问题：30分钟内响应- 紧急问题：15分钟内响应2. 故障恢复时间- 一般问题：24小时内解决- 重要问题：12小时内解决- 紧急问题：4小时内解决3. 服务可用性- 99.9%的月度可用性保证4. 服务支持时间- 工作日：09:00 - 18:00- 非工作日：仅限紧急问题支持以上仅为服务级别协议的范例，实际协议根据具体合同进行商议和签订。
四、联系方式如需了解更多关于我们提供的IT运维服务，请联系我们的服务团队：- 电话：XXX-XXXXXXX- 邮箱：***********- 地址：XXXXX市XXXX区XXXX街道XX号五、总结IT运维服务目录模板提供了一个整洁、美观的架构，帮助您整理和定义您所提供的IT运维服务。
运维服务等级协议SLA
运维服务等级协议S L A Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息变更记录目录1.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。
对本协议将每□年 / □季 / □月复查一次。
甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________2.目标XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。
保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。
3.服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。
具体内容如下：3.1桌面维护服务服务内容1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。
查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：1.硬件支援：诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。
2.软体支援：新装、重装作业系统、日常办公软体，修复日常软体问题。
正确设置用户端软件；软件维护范围：操作系统(WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7)；解压缩软件(WINRAR、WINZIP)；办公软件(Office2003、Office2007、Office2010)；媒体播放软件(Realplay、mediaplay等)；网页浏览器(IE、世界之窗、火狐、傲游、腾讯TT等)；刻录软件(Nero等) ；即时通讯软件(QQ、MSN、新浪UC、Skype等)；看图软件(ACDSee、 Picasa等)；邮件系统客户端(Outlook、Foxmail等)；PDF阅览(Adobe Reader、FoxitReade等)；注意：“XX”各单位专业应用软件不再此维护范围内。
运维服务 全套模板
运维服务全套模板
运维服务全套模板通常包括以下内容：
1. 服务级别协议（SLA）：明确服务范围、服务标准、服务级别指标以及相应的赔偿条款，作为运维服务的核心协议。
2. 服务目录：列出提供的所有服务及其描述，包括服务级别、响应时间、优先级等。
3. 服务流程：详细说明服务的交付流程，包括服务请求、变更管理、问题管理等。
4. 监控和测量：提供服务性能的监控和测量方法，以及报告和通知机制。
5. 事件响应和恢复计划：详细说明在发生故障或服务中断时应采取的措施，包括应急响应、故障恢复等。
6. 安全和隐私保护：提供安全和隐私保护措施，确保客户数据的安全性和保密性。
7. 合规性和审计要求：明确符合相关法律法规和行业标准的要求，以及接受外部审计和内部审查的程序。
8. 培训和支持：提供必要的培训和支持，以确保客户能够充分利用提供的服务。
9. 合同终止和过渡期安排：明确合同终止的条件和程序，以及过渡期服务的安排。
10. 费用和付款条款：详细说明服务费用、付款方式、付款期限等财务相关事宜。
这些内容可根据实际情况进行增删改，以符合特定项目的需求。
同时，要注意条款的合法性和有效性，必要时可寻求法律专业人士的帮助。
系统运维服务等级SLA
系统运维服务等级协议SLA【v1.0】版本信息目录一、服务内容 (2)A、对接新企业 (2)B、日常问题处理 (2)C、定期定时任务 (2)D、工作交接及留痕 (3)二、服务要求 (3)E、企业对接要求。
(3)F、日常问题要求。
(3)H、定期定时任务要求 (3)I、工作交接 (4)三、服务响应时间和方式 (4)四、服务级别定义 (4)五、服务响应级别 (6)一、服务内容A、对接新企业1、配合新企业对接，解答企业对接中遇到的问题，及时解决，对于不能解决的问题，及时反馈。
2、配置新企业对接的加密信息以及与物通沟通配置ASE程序。
B、日常问题处理3、解答企业对接后，投入正常生产过程中，所遇到的问题，包括退单单据原因排查，错误单据原因排查，撤销单，退换货，核放单，核注清单等相关单据问题。
4、解答业务部门（报关行）在使用E贸易系统所遇到的问题，包括不限于清单状态不进行下一逻辑流转，缺少支付单，运单，以及订单，核放单审核不通过，等等。
5、负责新业务以及etouch程序更新的安装部署。
6、数据导出，必须要有数据导出联系函，并按时导出企业所需数据。
C、定期定时任务7、定期清理接口，kafka，zookeeper，消费程序的日志。
8、查看zabbix监控程序，时刻监控数据流转的各个状态，做到提前发现问题。
9、定期检查前置机程序，清理滞留回执报文，以及历史垃圾数据。
D、工作交接及留痕10、做好工作记录，并按时按点上缴直属领导。
11、夜班与白班交替，做好工作交接，并留下痕迹。
二、服务要求E、企业对接要求。
1、及时响应，及时反馈未能解决的问题。
2、确认对接工单，对接关系表的信息的正确性。
3、前置机配置，确保命名规则一致，确保配置程序版本是最新的，确保配置信息完整，配置目录正确。
F、日常问题要求。
1、及时响应问题，及时反馈未能解决的问题。
2、与物通，企业，关务部门沟通要积极主动。
3、数据操作要按照数据操作规范进行，保证其安全性，正确性。
TOC 运维服务等级协议(SLA)
TOC 运维服务等级协议(SLA)运维服务等级协议（SLA）概述：orks的产品运维服务（PS&M）包含对软件产品的基础设施、应用服务和数据库等进行维护管理和改进。
orks提供专业的运维团队和客户方代表会对所有待完成工作进行优先级排序，重要工作会安排为高优先级并优先实施。
服务级别：级别1：一级支持为初级技术支持，对应的运维人员对系统有基本远程的了解，可收集用户需求并提供简单的解决方案，若无法处理则升级为二级支持，不进行代码修改。
级别2：二级支持为中级技术支持，对应的运维人员对系统如何运行使用、系统相关的业务知识有深入的了解，并且拥有访问产品实例的权限（比如管理员权限），以便于解决运维问题。
级别2的支持，不支持修改代码解决用户问题。
如果需要修改代码，支持级别会转到级别3.级别3：三级支持为最高级别技术支持，提供最高级别的运维支持服务。
服务包含：改善基础设施，进行代码和/或数据库的修改来解决问题。
L3支持服务可能会同样需要访问主机监控工具里的log文件或者告警提示。
现场/远程运维服务工作范围：运维服务工作主要包含两方面：1.维保服务：指在交付完成之后，针对使用中的应用或者基础设施中的缺陷和问题进行的修改工作，从而提高产品性能或其他特性。
2.新功能开发：新功能开发指根据客户需求对产品进行二次开发，开发新功能，或者对现功能进行优化修改。
新功能开发工作不包含在标准的运维服务范围内，通常需要客户按照人/天或者其他方式结算。
故障级别定义及反馈时间：故障级别：严重：系统或某关键功能无法访问，用户无法自行处理。
一个完整的中断导致系统（或功能的关键部分）是完全无法访问。
反馈时间：1小时内。
高级：系统或某关键功能无法访问，用户可临时自行处理。
关键功能退化或不可用，从而导致对服务的可用性不可接受，用户体验严重影响。
临时解决方法是可用的，但它不是一个可以接受的长期解决方案。
反馈时间：2小时内。
中级：影响小部分用户，或非关键系统功能，可能影响使用以及系统数据。
IT运维服务目录SLA
操作系统监控：CPU检查；JOB运行检查；RAM告；
升级：补丁测试；补丁安装；
Vmware平台
003
按约定周期定期对Vmware平台软件运行状态进 对客户申报的Vmware平台软件故障提供远程支持, 客户当前Vmware平台软件运行情况,给出优化建议 务开展趋势,评估应用当前及应有性能,提出性能文
设备系统
效劳子类序号
说明
机房搬迁
006
主要内容包括机房搬迁方案设计；机房环境搭建 正常关闭业务系统；拆卸、运输、安装设备或系统; 正常；机房搬迁报告
0402
硬件运维效劳
对硬件设备〔网络、主机、存储、桌面设备以及J的例行检查及状态监控、响应支持、故障处理、性、
040201
网络运维效劳
面向计算机网络设备的运维效劳.
UPS系统
001
日常检查：UPS供电系统运行参数检查；UPS系UPS负载；UPS系统卫生检查；检查记录、数据的备
日常故障处理：设备故障检测；设备故障分析; 障硬件设备更换；事件、故障排除、恢复结果确认; 方厂商〕；故障硬件设备送修；故障处理报告；协以 析故障原因及预防举措等内容.
定期巡检效劳：动力环境监控；测量并记录UPS输出电压电流,并与之前进行比拟；线缆及接头牢后 查；电池放电检查；根据检查结果,生成巡检报告.
数据迁移：基于虚拟系统应用数据迁移；虚拟多 移；基于虚拟化平台不同设备之间的数据迁移；
数据保护：基于系统级的数据备份；基于文件2
代码
效劳类别名称
效劳子类名称
效劳子类序号
说明
据备份；数据的恢复；
040204
桌面运维效劳
运维管理SLA服务列表 示例 pdf
2H
1
下月 5日前
2
下月 5日前
2
下月 5日前
2
下月 8日前
2
服务联系接口 一线运维、运维支撑工程师
网络工程师 网络工程师 服务器工程师 系统工程师 系统工程师 系统工程师 系统工程师 系统工程师 运维支持工程师 系统工程师
系统工程师
系统工程师 服务器工程师 服务器工程师
IDC工程师 热线电话，服务邮箱 热线电话 , 服务邮箱 热线电话 , 服务邮箱 热线电话 , 服务邮箱 热线电话 , 服务邮箱 热线电话 , 服务邮箱 热线电话 , 服务邮箱
4
一线运维、运维支撑工程师
4
一线运维、运维支撑工程师
100%
4
一线运维、运维支撑工程师
4
一线运维、运维支撑工程师
4
一线运维、运维支撑工程师
运维管理 SLA列维表护
更新日期：
序 服务维大护类 62 63
64
65
66
67
68 69
70
71 72 技术支持
73
74 75
76
77 78
79
80
81 82
事件处理
IDC工程师
服务经理 服务经理 服务器、系统师 运维总监
服务指标 100%
100% 100% 90% 90% 90% 100%
第 3 页，共 4 页
运维管理 SLA列表
更新日期：
2013-2-28
序 服务大类 服务小类
服务项
服务可用时段 服务响应时间 服务完成时间 服务优先级
以上 SLA服务指标不包括以下自然灾害、外因或规划性事情除外： # 地震、台风、洪水等自然灾害； # 战争、罢工、停电、政府行为等； # 政府电力部门或电信部门的行为； # 电信线路被人为破坏或骨干网线路、设备因调试、扩容所引起的中断； # INTERNET公网阻塞或其他通路（如访问目的地的服务器响应速度）问题。 # 外部人为破坏因素引起的，超过设备的承载能力。 # 第三方服务提供商因素引起的。 # 业务操作人员在没有技术人员的指导下或私自操作造成服务中断的。 # 因业务发展的需要必须要求在正常上班期对服务维护的。 # 因规划需要，计划内的维护。
运维sla指标
运维sla指标SLA（Service Level Agreement）是一种服务级别协议，它是针对服务提供商和客户之间的一种合约，其目的是确保服务商在合同期内按照双方约定的服务水平提供服务，同时也确保客户得到合理的服务水平和保障。
对于一个运维团队而言，遵守SLA协议是非常重要的，因为它直接关系到客户的满意度和信任度。
下面将介绍运维SLA指标，帮助运维团队了解如何进行有效的运维管理。
1. 故障响应时间故障响应时间是运维SLA协议中最基本且最重要的指标之一。
它定义了在设备或服务出现故障时，运维团队需要在多长时间内采取行动以确保服务的正常运行。
通常，这个时间应该越短越好。
客户期望故障在第一时间得到解决，因此在定义SLA时运维团队应该为自己设定一个合理的响应时间目标，以确保及时的故障响应。
3. 维护时间维护时间指的是在没有影响到客户服务的情况下进行系统维护和更新所需要的时间。
这个指标主要是针对那些需要系统停机维护的情况，比如系统的升级和更新，如果系统维护的时间超出了客户可以接受的范围，就会影响到客户的服务和信任度。
因此，在定义维护时间时，需要考虑到客户的服务需求，并通过详细的计划来确保维护时间能够被最小化。
4. 可用性可用性指标是用来测量系统或服务提供的可靠性和稳定性。
总的来说，这个指标是用来度量系统或服务在运行期间的“可用性”时间（即系统或服务无故障无停机的时间），以及系统或服务在运行期间的“不可用”时间（即系统或服务发生故障或停机的时间）。
因此，在定义可用性指标时，需要确保可用性目标符合客户的期望，并通过监控和预防来确保系统或服务的稳定性和可靠性。
5. 安全性安全性指标用来度量系统或服务的安全和保障水平。
这个指标通常包含不同层面的安全措施，比如数据安全、防火墙、访问控制等。
在定义安全性指标时，需要考虑到客户的数据保密需求，并严格遵守各种安全标准和规范，以确保系统或服务的安全性和可靠性。
6. 维护效率维护效率指标用来度量运维团队的工作效率。
运维服务目录管理制度
XXXXXXXX有限责任公司运维服务目录管理制度发布时间：20XX年XX月目录第1章目的与范围 (4)1.1目的 (4)1.2范围 (4)第2章术语定义与引用标准 (4)2.1术语定义 (4)2.2引用标准 (4)第3章角色与职责 (5)3.1运维经理 (5)3.2服务台专员 (5)3.3质量管理员 (5)3.4技术部副总经理 (6)第4章服务目录修订参考依据 (6)第5章服务目录的管理 (6)5.1建立服务目录 (6)5.1.1 流程图 (7)5.1.2 流程描述 (7)5.1.2.1 收集需求 (7)5.1.2.2 汇总需求 (7)5.1.2.3 特殊需求 (8)5.1.2.4 评审服务需求 (8)5.1.2.5 修订服务目录 (8)5.1.2.6 评审服务目录 (8)5.1.2.7 服务目录审批 (8)5.1.2.8 发布服务目录 (8)5.2监控服务目录 (9)5.3更新服务目录 (9)5.3.1 定期更新 (9)5.3.2 不定期更新 (10)第6章制度说明 (10)6.1通过准则 (10)6.2过程控制要点 (10)修订记录1.1 目的本文件的目的在于指导公司运维业务按照规程编制和定期更新产品服务目录，支持产品系列的形成和扩展，增强市场拓展能力。
当服务环境或服务需求发生变化或产生新的服务需求时，可能引发新的服务设计或服务变更。
一个良好的服务目录可以帮助用户识别什么服务对他们是有效的，它是SLA的基础。
为此公司要建立准确、有效的服务目标，对服务目录进行优化和管理，保证服务目录的持续、有效。
1.2 范围本文件适用于公司运维业务对服务产品目录的编制和更新管理。
第2章术语定义与引用标准2.1 术语定义无2.2 引用标准●GB/T 28827.1—2012 信息技术服务运行维护第1部分：通用要求；●GB/T 28827.2—2012 信息技术服务运行维护第2部分：交付规范；●GB/T 28827.3—2012 信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范；●ITSS 1-2015 信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型；●ISO/IEC 27001:2013信息技术-安全技术-信息安全管理体系要求。
软件系统运维技术中的服务质量管理与SLA协议
软件系统运维技术中的服务质量管理与SLA协议随着信息技术的快速发展，软件系统在我们日常生活和工作中扮演着越来越重要的角色。
对于企业来说，保证软件系统的正常运行，提供稳定可靠的服务质量，是确保业务顺利进行的关键环节。
在软件系统运维技术中，服务质量管理和SLA 协议是不可或缺的组成部分。
服务质量管理是指针对软件系统运维过程中的服务质量进行有效管理的一系列活动。
通过服务质量管理，可以确保软件系统的高可用性、高性能和高安全性，提高用户满意度，同时减少系统故障和停机时间，提升企业的竞争力。
服务质量管理的关键在于制定一套全面的指标体系来评估和监控软件系统的服务质量。
这些指标可以包括系统的可用性、性能表现、安全性、容量规划、故障恢复等方面。
通过定期收集和分析这些指标，可以及时发现系统存在的问题，并采取相应的措施进行改进。
例如，如果系统的响应时间超过了预定的阈值，运维团队可以通过优化系统代码或者增加服务器资源来解决性能问题。
另外，服务质量管理还包括风险管理的重要组成部分。
风险管理的目的是识别潜在的问题，并制定相应的措施来降低风险。
例如，如果软件系统存在安全漏洞，则需要对系统进行及时的补丁更新和安全加固，以防止潜在的安全风险。
在软件系统运维过程中，SLA（Service Level Agreement）协议扮演着重要的角色。
SLA协议是供应商和客户之间达成的一种合同，明确双方在服务质量方面的要求和责任。
通过制定SLA协议，可以确保供应商提供高质量的服务，同时为客户提供一定的保障。
SLA协议包含了一系列指标和约定，用于衡量服务的质量水平。
这些指标可以包括响应时间、可用性、故障恢复时间等。
客户可以根据自己的需求和合同要求，与供应商商定具体的SLA指标。
在达成SLA协议后，供应商需要按照协议中的要求进行服务，以确保达到约定的指标。
SLA协议不仅对供应商有约束力，对于客户而言也是一种保障。
如果供应商未能按照协议提供服务，客户可以依据SLA协议中的约定来要求赔偿或取消合同。
服务级别协议（SLA）与运行水平协议（OLA）
服务级别协议（SLA）与运⾏⽔平协议（OLA）服务级别协议（SLA）与运⾏⽔平协议（OLA）：服务级别管理和服务级别协议在国内已被⼴泛接受并成⽤。
本⽂试图讨论服务级别协议（SLA）和运⾏⽔平协议（OLA）的异同。
1. SLAa.定义服务级别协议，是 IT 服务提供⽅和客户之间就服务提供中关键的服务⽬标及双⽅的责任等有关细节问题⽽签订的协议。
既然名为协议，通常就是⽤法律术语完成，其内容包含所提供服务的范围和质量。
b.构成⼀份典型的 SLA 通常应定义以下 4 ⽅⾯活动。
(1).衡量各项动态指标满⾜ SLA 的定义；(2).检査各项被衡量的指标，并进⾏问题诊断和根源分析；(3).采取适当的⾏动解决问题；(4).为满⾜ SLA ⽽持续维护及改进服务⾏为。
除了服务活动的定义外，定义淸晰、简明、⼀致性的数据点也是签定 SLA 双⽅避免风险，确保协议执⾏的必要条件。
对于每⼀条服务级别的定义通常都包括以下数据点。
(1).分类定义：在 ITIL 中成为服务⽬录。
指⼀个需要被衡量、报告和持续提供的关键业务流程或功能。
(2).服务时间：需要遵循 SLA 的时间。
应清楚地描述 SLA 执⾏的⽇期和时间及特殊的时间约定。
(3).服务责任：对服务需求详细说明的条款。
(4).服务级别指标：对服务供应⽅⼯作作的考核⽅法，通常以百分⽐表达。
(5).计量公式：描述衡呈服务的数学公式。
(6).测量间隔 / 报告周期：判断 SLA ⾜否被满⾜的测量周期。
(7).数据源：描述数据的类型及来源，如何保存，何⼈负责。
(8).沟通：规定在服务供应⽅打破 SLA 时，应在多长时间内通知何⼈。
这包括在打破 SLA 时的升级⾏为和管理。
除了上述技术性的描述外，作为条款性⽂件，SLA 还应包含例外情况、奖惩措施及计算⽅法。
下⽽我们以⼀个 SLA 样例说明 SLA 的构成。
c.案例我们以 A 作为服务接受⽅，B 作为服务提供⽅。
A 公司的关键业务为 XYZ 。
了解服务级别协议(SLA)在 ITSM 中的重要性
了解服务级别协议(SLA)在 ITSM 中的重要性什么是服务级别协议(SLA)?服务级别协议(Service Level Agreement, SLA) 是一种合同或协议，用于规定服务提供商与客户之间的服务水平。
SLA 通常包含服务提供商在特定条件下提供给客户的服务指标、服务水平、运维保障以及与服务相关的补偿措施。
SLA 在 IT服务管理(IT Service Management, ITSM) 中扮演着重要的角色。
SLA的重要性1. 确定期望的服务水平SLA 具体规定了客户可以期望从服务提供商那里获得的服务水平。
通过定义服务指标和关键性能指标(KPI)，提供商向客户明确了其承诺，并将客户的期望与实际服务水平对齐。
2. 确保服务质量SLA 确保服务提供商在提供服务时遵循一定的标准和程序，并确保实现高质量的服务。
通过设立具体的服务水平目标，服务提供商可以跟踪和监控服务的质量，并采取相应的行动来解决潜在的问题。
3. 监控性能和改进服务SLA 不仅仅是一份文件，它是一个过程，需要定期监控和评估。
通过收集和分析关键性能指标(KPI)数据，服务提供商可以衡量自己的表现，并识别改进服务的机会。
SLA 为服务提供商提供了一个改进流程的框架，以确保持续提供卓越的服务质量。
4. 解决纠纷和争议SLA 作为服务提供者和客户之间的法律文件，可以在发生争议时提供明确的依据。
它定义了服务提供商的责任和义务，客户可以根据SLA 补偿措施进行索赔。
这有助于解决潜在的纠纷，并保护双方的权益。
5. 优化资源分配和成本控制通过设立 SLA，服务提供商可以根据不同的服务级别和客户需求，合理分配资源。
此外，SLA 还能确保服务提供商能够控制成本，避免超出预算。
6. 客户满意度一个明确的 SLA 有助于提高客户满意度。
通过清晰地定义需要满足的服务水平，及时解决问题，承诺良好的服务质量，服务提供商可以增加客户对其的信任和满意度。
SLA 的关键组成部分1. 服务描述和范围这部分包含对所提供服务的详细描述，以及服务的范围和细节。
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系统优化：摄像头分布优化；视频存储服务器配置优化。
基础环境
005
日常检查：机房环境（供电、温湿度、灰尘）；地板、设备清洁：电源及光缆线路检查；检查记录、数据的备份；防水防漏防静电防鼠检查；生成提交日常服务报告。
机房搬迁
006
主要内容包括机房搬迁方案设计；机房环境搭建；线路线缆部署；数据备份、正常关闭业务系统；拆卸、运输、安装设备或系统；开启业务系统；检查业务系统正常；机房搬迁报告
IT运维服务目录SLA
2016年公司服务目录
代码
服务类别名称
服务子类名称
服务子类序号
说明
04
运行维护服务
0401
基础环境运维服务
对保证信息系统正常运行所必须的电力、空调、消防、安防等基础环境的运维，如机房电力、消防、安防等系统的例行检查及状态监控、响应支持、故障处理、性能优化等服务。
按约定周期定期对基础环境运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对客户申报的基础环境故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告；针对客户当前基础环境运行情况，给出优化建议并实施，提升性能；根据客户业务发展趋势，评估基础环境当前及应有性能，提出性能建议。
设备部署：设备硬件（上架）安装；设备硬件配置；设备硬件（下架）拆卸；设备硬件预定关机；设备硬件临时关机；设备硬件更换（费用以厂家为准）；设备硬件升级改造方案执行；
升级：存储设备固件版本升级；存储设备管理软件升级；
数据迁移：存储设备数据迁移方案制定；存储规划调整跨数据分区数据迁移；不同存储设备之间的数据迁移；
故障处理：故障硬件设备更换（联络第三方厂商）；事件、故障排除、恢复结果确认；故障硬件设备报修（联络第三方厂商）；故障硬件设备送修；协助/跟踪第三方硬件故障处理；分析故障原因及预防措施；故障处理报告
实时监控：空调运行状态监控；温湿度实时监控。
系统优化：制冷及加湿系统优化方案设计。
接地防雷
003
日常检查：接地设施外观检查。
监视监控：设备状态灯检查；设备连接线检查；设备电源状态检查；设备风扇状态检查；备机设备可用性检测；设备硬件检测；服务器CPU使用率；服务器内存使用率；文件系统使用率；交换区使用率；服务器连通性状况监控；监控报告；
安装实施：设备硬件（上架）安装；设备硬件配置；设备硬件（下架）拆卸；设备硬件加电调试；设备硬件预定关机；设备硬件临时关机；设备硬件更换；
操作系统
002
按约定周期定期对数据库运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对客户申报的数据库故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告；针对客户当前数据库运行情况，给出优化建议并实施，提升性能；根据客户业务发展趋势，评估数据库当前及应有性能，提出性能建议。
日常维护：操作系统用户管理；操作系统用户权限管理；系统帐号检查；操作系统漏洞检查；操作系统日志清理；
UPS系统
001
日常检查：UPS供电系统运行参数检查；UPS系统各部件健康检查；检查并记录UPS负载；UPS系统卫生检查；检查记录、数据的备份；日常服务报告。
日常故障处理：设备故障检测；设备故障分析；事件、故障的排除与恢复；故障硬件设备更换；事件、故障排除、恢复结果确认；故障硬件设备报修（联络第三方厂商）；故障硬件设备送修；故障处理报告；协助/跟踪第三方硬件故障处理；分析故障原因及预防措施等内容。
按约定周期定期对存储运行状态进行检查和分析，完成巡检报告; 对客户申报的存储故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告;针对客户当前存储运行情况，给出优化建议并实施，提升性能;根据客户业务发展趋势，评估存储当前及应有性能，提出性能建议。
日常维护：备份设备磁头清洗；存储设备灰尘清除；设备告警检查；存储介质可用性检查；存储设备线路整理；日常保养报告；
故障处理包括：故障的排除、恢复；确认排除、恢复的结果；提交故障处理报告。
定期巡检：系统可用性检查；系统性能检查；提交巡检报告。
性能优化：评估安全设备运行状况，系统版本升级；系统升级方案规划，网络安全体系规划。
040202
主机运维服务
面向计算机设备中的小型机、PC服务器等的运维服务。
按约定周期定期对服务器运行状态进行检查和分析，完成巡检报告; 对客户申报的服务器故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告; 针对客户当前服务器运行情况，给出优化建议并实施，提升性能;根据客户业务发展趋势，评估服务器当前及应有性能，提出性能建议。
安全设备
002
按约定周期定期对安全设备运行状态进行检查和分析，完成巡检报告; 对客户申报的安全设备故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告;针对客户当前安全设备运行情况，给出优化建议并实施，提升性能;根据客户业务发展趋势，评估安全设备当前及应有性能，提出建议。
日常运维：安全策略备份；用户上网日志保存；防火墙登陆日志；安全策略调整；IDS运行监控；应用系统安全评估；安全设备清洁；安全设备运行状态巡查；线路连接状态巡查；设备标签制作、粘贴；线路整理；日志记录；配置文件备份；检查记录、数据的备份；端口、IP地址分配；端口、IP地址调整；权限分配（帐号、密码、权限）；权限维护（帐号、密码、权限）；安全设备服务报告。
空调
002
日常检查：空调运行环境检查；空调运行显示温湿度显示准确性检查；空调运行状态检查；检查记录、数据的备份；生成日常服务报告
定期巡检：过滤网检查；室外机散热器检查；控制面板参数设置检查；进出风口温度检查并与此前记录对比；内、外机牢固检查；空调制冷功能测试；空调加湿功能测试；制冷剂量检查；生成巡检报告。
0403
软件运维服务
对软件（包括基础软件、支撑软件、应用软件等）的功能修改完善、性能调优，以及常规的例行检查和状态监控、响应支持等服务。
040301
基础软件运维服务
面向操作系统、数据库系统、中间件、语言处理系统和办公软件等基础软件的运维服务。
数据库
001
按约定周期定期对数据库运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对客户申报的数据库故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告；针对客户当前数据库运行情况，给出优化建议并实施，提升性能；根据客户业务发展趋势，评估数据库当前及应有性能，提出性能建议。
日常检查：网络设备清洁；无线网络天线巡查；网络设备运行状态巡查；线路连接状态巡查；设备标签制作、粘贴检查；线路整理；设备日志、IP地址调整；权限分配（帐号、密码、权限）；权限维护（帐号、密码、权限）；日常维护报告生成并提交。
故障处理：故障的排除、恢复；确认排除、恢复的结果；提交故障处理报告
升级：主板BIOS版本检查与更新；设备操作系统版本检查与更新；设备驱动检查与更新；设备硬件升级改造方案制定；设备硬件升级改造方案执行；
性能优化：分析性能瓶颈；优化措施制定；优化措施执行；
日志分析：设备错误日志分析；
备品备件：备品备件供给（联络第三方厂商）；
040203
存储运维服务
面向存储设备中的磁盘阵列、存储用光纤交换机、光盘库、磁带机、磁带库、网络存储设备等的运维服务。
0402
硬件运维服务
对硬件设备（网络、主机、存储、桌面设备以及其他相关设备等）及其附带软件的例行检查及状态监控、响应支持、故障处理、性能优化等服务。
040201
网络运维服务
面向计算机网络设备的运维服务。
网络设备
001
按约定周期定期对网络设备运行状态进行检查和分析，完成巡检报告；对客户申报的网络设备故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告; 针对客户当前网络设备运行情况，给出优化建议并实施，提升性能;根据客户业务发展趋势，评估网络设备当前及应有性能，提出建议。
故障处理：安防系统故障的排除与恢复；安防系统事件、故障排除、恢复结果确认；故障处理报告；设备故障检测；设备故障分析；故障硬件设备报修（联络第三方厂商）；故障硬件设备送修；故障硬件设备更换；协助/跟踪第三方硬件故障处理；分析故障原因及预防措施
定期巡检：门禁系统巡检；云台巡检；镜头巡检；电源巡检；云台及支架固定检查；设备卫生保养；生成巡检报告。
定期巡检：设备可用性检查；性能检查；巡检报告；
故障处理：故障的排查、分析；故障的排除、恢复；确认排除、恢复的结果；设备硬件报修及跟踪处理（联络第三方厂商）；故障处理报告；故障硬件或模块更换（联络第三方厂商）；
监视监控：存储设备状态灯检查；存储设备连通状态检查；存储阵列状态；硬盘物理状态；硬盘逻辑状态；热备盘接管状态；存储CACHE状态；磁盘适配卡状态；磁盘通道状态；主机通道卡状态；主机通道状态；电源模块状态；监控报告；
日常维护：虚拟机的架设；虚拟机的回收；虚拟机相关资源配置；
系统巡检：Vmware平台软件运行状态进行检查和分析；Vmware平台逻辑链路进行检查和分析；根据Vmware平台运行情况给出优化建议；对虚拟机运行过程中产生的临时文件进行处理；完成巡检报告；
故障处理：Vmware平台软件故障提供远程支持；虚拟机系统故障和问题进行分析和排除；虚拟机网络故障和问题进行分析和排除；Vmware平台底层问题排查处理；
技术资料：运维基础信息（资产信息、存储设备配置信息、联系方式等）；基于全局的存储规划优化方案；提出预防故障的方法和指导；
应急预案：存储设备应急预案的制定；存储设备应急预案演习的设备准备；存储设备应急预案的演习；存储设备所需的备品备件供给（联络第三方厂商）；
备品备件：存储设备所需的备品备件供给（联络第三方厂商）；
定期巡检：接地线路固定情况检查；接地系统交叉点连接情况检查；接地线路外观检查；接地地阻测试。
安防
004
日常检查：摄像机信号及显示检查；摄像机外罩、镜头卫生检查；视频服务器检查；硬盘录像机存储空间检查；硬盘录像机视频源信息检查；硬盘录像机工作状态检查；机房门禁状态；标签、标识检查；检查记录、数据的备份；日常检查服务报告
实时监控：线路连接状态监控；设备供电状态监控；设备状态灯监控；设备风扇状态监控；网络丢包率；CPU使用率；内存使用率；网络连通性监控；网络延时监控；监控报告；网络设备端口/链路流量监控；网络链路误率测试等。