前厅客房预订 教案
《前厅服务与管理-客房预订》教案
《前厅服务与管理-客房预订》教案一、教学目标1. 了解客房预订的定义和重要性2. 掌握客房预订的程序和技巧3. 熟悉客房预订服务的注意事项4. 提高前厅工作人员的服务质量和效率二、教学内容1. 客房预订的定义和重要性2. 客房预订的程序和技巧3. 客房预订服务的注意事项4. 客房预订案例分析5. 客房预订服务模拟演练三、教学方法1. 讲授法：讲解客房预订的定义、程序和技巧等内容2. 案例分析法：分析客房预订案例，讨论客房预订服务的注意事项3. 模拟演练法：模拟客房预订服务场景，进行实际操作演练4. 小组讨论法：分组讨论客房预订服务的改进措施四、教学准备1. 教室环境布置：设置前厅服务区域，准备客房预订服务模拟场景2. 教学材料：客房预订相关教材、案例分析资料、模拟演练道具3. 教学设备：投影仪、音响设备、白板、教学PPT五、教学过程1. 导入：介绍客房预订的定义和重要性，引发学生兴趣2. 讲解：讲解客房预订的程序和技巧，引导学生理解并掌握相关知识点3. 案例分析：分析客房预订案例，讨论客房预订服务的注意事项，培养学生解决问题的能力4. 模拟演练：组织学生进行客房预订服务模拟演练，提高学生的实际操作能力6. 作业布置：布置相关课后作业，巩固所学知识六、教学评估1. 课堂互动：观察学生在课堂上的参与程度，了解学生对客房预订知识的理解和掌握情况。
2. 模拟演练：评估学生在模拟演练中的表现，包括客房预订的程序、技巧和服务的注意事项。
3. 课后作业：通过学生提交的课后作业，检查学生对客房预订知识的巩固程度。
七、教学拓展1. 客房预订系统的操作演示：介绍前厅系统中客房预订的操作流程，让学生熟悉系统的使用。
2. 客房预订服务的实际案例分享：分享真实的客房预订案例，让学生了解实际工作中的挑战和解决方案。
3. 客房预订服务的文化差异：讨论不同文化背景下的客房预订服务差异，提高学生的跨文化沟通能力。
八、教学反馈1. 学生反馈：收集学生对客房预订课程的意见和建议，以改进教学方法和内容。
前厅与客房管理教案
前厅与客房管理教案一、前言1. 教学目标：理解前厅与客房管理的基本概念和重要性。
掌握前厅与客房管理的基本流程和技巧。
2. 教学对象：酒店管理专业的学生或相关从业人员。
3. 教学方法：讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论。
二、前厅管理1. 前厅部的职能与组织结构介绍前厅部的职责和主要工作任务。
讲解前厅部的组织结构和职位设置。
2. 客房预订管理讲解客房预订的流程和技巧。
分析客房预订常见问题及解决方法。
3. 接待与登记入住介绍接待客人的基本礼仪和技巧。
讲解入住登记的流程和注意事项。
4. 房务管理讲解房务管理的职责和重要性。
掌握客房清洁和维护的基本要求和方法。
三、客房管理1. 客房部组织结构与职能介绍客房部的组织结构和职能。
讲解客房部与其他部门的协作关系。
2. 客房服务与管理讲解客房服务的种类和流程。
掌握客房管理的方法和技巧。
3. 客房设施与设备介绍客房内设施和设备的种类及功能。
讲解客房设施和设备的维护保养方法。
4. 客房安全管理讲解客房安全管理的重要性。
掌握客房安全管理的措施和方法。
四、客房营销与投诉处理1. 客房营销策略讲解客房营销的基本概念和策略。
分析客房营销的方法和技巧。
2. 客房价格与收益管理介绍客房价格制定和调整的方法。
掌握客房收益管理的基本原则和方法。
3. 投诉处理与客户关系维护讲解投诉处理的流程和技巧。
掌握客户关系维护的方法和策略。
五、前厅与客房服务案例分析1. 案例一：前厅部与客房部之间的协作问题分析案例中存在的问题。
讲解解决方案和改进措施。
2. 案例二：客房预订失误导致的问题分析案例中存在的问题。
讲解解决方案和改进措施。
3. 案例三：客房服务质量问题分析案例中存在的问题。
讲解解决方案和改进措施。
4. 案例四：客房营销策略失误问题分析案例中存在的问题。
讲解解决方案和改进措施。
5. 案例五：客房投诉处理不当问题分析案例中存在的问题。
讲解解决方案和改进措施。
六、前厅服务流程与技巧1. 接待与问候学习迎接客人的正确礼仪和问候方式。
【精品课件教案】前厅客房预订及实训
⑶免费提供交通工具和第一夜房费。
⑷免费提供一至二次的长话费或 费，以 使宾客能将临时改变住处的信息告之有 关方面。
⑸临时保留宾客的有关信息，便于为宾客 提供邮件及查询服务。
预订失约行为的处理与控制 控制的方法：
⑴完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。 ⑵加强与预订中心、预订代理处的沟通。 ⑶建立与接待处等沟通的制度。 ⑷注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业
二、超额预订
（一）什么是超额预订 （OVERBOOKING）
根据饭店业的经验，订房不到者占总预订数的5%，临 时取消预订者占8%-10%。正因为如此才有了超额预订。
超额预订就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数 量。超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”(虚耗指本来 有需求，但却没卖出去的产品)，增加饭店的收益。
2.通过与饭店签订商务合同的公司预订。 3.通过饭店所加入的预订网络预订。 4.向旅行代理商预订。 5.向航空公司或其他交通运输部门预订。 6.向专门的会议组织机构预订。 7.由政府机关或企事业单位预订。
二、预订的方式
电话预订 传真预订
面谈 互联网预订
信函预订
三、预订的种类
1
2
确认性预订的方式大致 有两种：一种是口头确 认，另一种是书面确认。
务素质。 ⑸由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预
订汇总表。 ⑹注意预订细节。 ⑺加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。 ⑻合理配置部门人力资源，做到人尽其用。
实践活动
• 两人一组，模拟 订房的全过程，完成 后，扮演客人的学生向扮演预订员的学 生指出其受理时的不足，再试一次；然 后互换角色，直到熟练。
酒店前厅与客房预订管理教案
_酒店前厅与客房预订管理教案酒店前厅与客房预订管理教案20__ -- 20__ 学年第二学期课程名称及代码酒店前厅与客房管理（5714005）课程类别专业任选课学分及总学时 2.5学分／48学时授课专业班级旅游1801-02/酒店管理1801 使用教材前厅客房服务与管理授课时间第 2 周第 1 节课时安排1授课题目(教学章、节或主题)：客房预订（第二章第一节-第三节）教学目的、要求（分掌握、理解、了解三个层次）：（1）掌握客房预订的程序（2）理解客房预订的含义和任务（3）了解客房预订的渠道、方式、种类。
教学内容（包括基本内容、重点、难点）：基本内容：客房预订的含义、任务，渠道、方式和种类，以及基本的程序。
重难点：客房预订的种类、基本程序。
讨论、思考、作业：思考：如果你的你跟家人要出去旅游，你负责住宿，请问你会做什么样的准备呢？作业：预习P35-38 超额预订以及客房纠纷处理参考资料（含参考书、文献等）：《前厅客房服务与管理》，孟庆杰，唐飞主编相关网络资源，业界人员交流教学过程设计：问题导入 2分钟，授新课 35分钟，安排讨论 5分钟，布置作业 3分钟授课类型：理论课教学方式：讲授＋讨论，并适当加入案例教学资源：多媒体第 3 次课的教学整体安排填写说明：1.每项页面大小可自行添减；2.教学内容与讨论、思考题、作业部分可合备课笔记第 1 页（一）导入：请问如果你的你跟家人要出去旅游，你负责住宿，请问你会做什么样的准备呢？（二）阐述本次课程的教学目的、教学目标、重点与难点。
（三）先测、摸底：根据学生们前期的知识积累，以及班级的特点，进行授课策略的调整。
（四）导入新课：1.客房预订的含义和任务1.1 客房预订的含义客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。
即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。
1.2 客房预订的任务（1）接受、处理宾客的订房要求（2）记录、储存预订资料（3）检查、控制预订过程（4）完成宾客抵店前的各项准备工作2.客房预订的渠道、方式与种类2.1 客房预订的渠道（1）旅行社订房（2）连锁饭店或合作饭店订房（3）航空公司订房（4）与饭店签订合同的单位订房（5）会议组织机构订房（6）政府机关事事业单位订房（7）第三方网络订房（携程，去哪儿等）2.2 客房预订的方式（1）电话订房（2）传真订房（3）面谈订房（4）口头订房（5）网络订房备课笔记第 2 页2.3客房预订的种类（1）临时性预订（Advance Reservation）是指客人的订房日期与抵店日期接近，甚至是抵店当天的订房。
《前厅服务与管理》高教版教案
《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版第二章“客房预订”部分，内容包括客房预订的定义、重要性、预订的途径、预订的程序和技巧、预订的变更与取消等。
二、教学目标1. 了解客房预订的基本概念、重要性和预订途径。
2. 掌握预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
3. 培养学生的沟通能力、团队协作能力和解决问题的能力。
三、教学难点与重点难点：预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
重点：客房预订的定义、重要性和预订途径。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、投影仪、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 导入：通过展示酒店前厅预订的实际案例，引导学生思考预订工作的重要性和存在的问题。
2. 知识讲解：a. 讲解客房预订的定义、重要性和预订途径。
b. 介绍预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
3. 例题讲解：a. 案例分析：某酒店前厅预订员如何成功处理一起预订变更。
b. 学生讨论：如何在实际工作中运用预订技巧提高工作效率。
4. 随堂练习：a. 学生分组讨论，设计一个预订流程图。
b. 各组代表分享成果，全班讨论、评价。
六、板书设计1. 板书《客房预订》2. 主要内容：a. 客房预订的定义、重要性、预订途径。
b. 预订程序、技巧及变更与取消处理方法。
七、作业设计1. 作业题目：b. 设计一个预订变更与取消的处理流程图。
2. 答案：a. 常见问题：如预订信息不准确、客户需求变更等，解决方法：核实信息、及时沟通等。
b. 处理流程图：见教材附录。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过实际案例导入，引导学生了解客房预订的重要性，掌握预订程序和技巧。
在今后的教学中，应注意加强学生实际操作能力的培养。
2. 拓展延伸：a. 邀请酒店前厅预订员进行专题讲座，让学生了解行业动态。
b) 组织学生实地考察酒店前厅预订工作，提高学生的实践能力。
重点和难点解析1. 教学过程中的例题讲解和随堂练习设计。
前厅客房预订教案
教案（理论教学首页）【复习导入】1、引导学生回顾所学知识，【提问】你知道酒店前厅部包括哪些部门？能例举出几个岗位吗？【讲授新课】一、“预订”（Reservation）（一）概念：宾客预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。
（二）讨论思考：为什么酒店要有预订这项业务？客房预订的目的1、对饭店--保证饭店大道最理想的客房出租率（1）是饭店一项有力的销售手段。
（2）有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略。
（3）以便事先做好迎接客人入住的准备工作。
2、对顾客--尽量满足预订客人的订房要求（1）方便客人，免遭客满的风险。
（2）为客人提供满意的住房二、预订的渠道饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：1.直接向饭店预订。
如家快捷香格里拉集团2.通过与饭店签订商务合同的公司预订。
3.通过饭店所加入的预订网络预订。
携程艺龙4.向旅行代理商预订。
国旅、捷信5.向航空公司或其他交通运输部门预订。
南航6.向专门的会议组织机构预订。
三、预订方式大家了解完客房预订的渠道，那么能说说客房预订的方式有哪些？你可以通过哪些方式做好一间房间的预订呢？看看谁想的多？1.电话预订(telephone)2.面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队3.传真预订(fax)4.信函预订 (letter)5.网络预订(internet)（一）电话预订1、概念：宾客或其委托人使用电话进行预订。
2、特点：速度快、简便，易于宾客、预订员之间的直接沟通。
3、接电话的程序：（1）铃响三声之内接听电话,问候客人:”早上好””下午好””晚上好””您好”。
报部门：“预订部”。
（2）聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出售房。
（3）询问客人姓名及英文拼写，向客人复述一遍以确认。
（4）向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。
（5）询问客人付款方式。
如果有特殊要求，需要在电脑上备注。
《前厅服务与管理客房预订》教案
《前厅服务与管理-客房预订》教案第一章：客房预订概述1.1 客房预订的含义与作用1.2 客房预订的类型及来源1.3 客房预订的原则与程序1.4 客房预订的注意事项第二章：客房预订服务流程2.1 客房预订服务的准备工作2.2 接受客房预订2.3 客房预订的确认与修改2.4 客房预订的取消与退订2.5 客房预订服务的后续工作第三章：客房预订渠道与管理3.1 客房预订渠道的分类与特点3.2 客房预订渠道的选择与运用3.3 客房预订管理的策略与方法3.4 客房预订数据的统计与分析第四章：特殊客人与特殊房型的客房预订4.1 特殊客人的客房预订4.2 特殊房型的客房预订4.3 团体客人客房预订的特殊处理4.4 客房预订中的应急预案第五章：客房预订服务的沟通与协调5.1 客房预订服务的沟通技巧5.2 客房预订服务中的协调工作5.3 客房预订服务与其他部门的协作5.4 客房预订服务中的冲突解决第六章：客房预订系统的操作与应用6.1 客房预订系统的功能与特点6.2 客房预订系统的操作流程6.3 客房预订系统的使用与管理6.4 客房预订系统的培训与指导第七章：客房预订服务的质量控制7.1 客房预订服务质量的重要性7.2 客房预订服务的质量标准7.3 客房预订服务质量的控制方法7.4 客房预订服务质量的改进与提升第八章：客房预订与前厅其他服务的衔接8.1 客房预订与接待服务的衔接8.2 客房预订与客房服务的衔接8.3 客房预订与餐饮服务的衔接8.4 客房预订与其他相关服务的衔接第九章：客房预订服务的营销策略9.1 客房预订服务与市场营销的关系9.2 客房预订服务的营销策略9.3 客房预订服务的促销活动9.4 客房预订服务的品牌建设第十章：客房预订服务的评估与改进10.1 客房预订服务评估的目的与方法10.2 客房预订服务评估的指标体系10.3 客房预订服务评估的结果分析10.4 客房预订服务的持续改进与创新重点和难点解析1. 客房预订的含义与作用（第一章，1.1节）2. 客房预订的类型及来源（第一章，1.2节）3. 客房预订的原则与程序（第一章，1.3节）4. 特殊客人与特殊房型的客房预订（第四章，4.1节和4.2节）5. 客房预订服务的沟通与协调（第五章，5.1节和5.2节）6. 客房预订系统的操作与应用（第六章，6.1节和6.2节）7. 客房预订服务的质量控制（第七章，7.1节和7.2节）8. 客房预订与前厅其他服务的衔接（第八章，8.1节和8.2节）9. 客房预订服务的营销策略（第九章，9.1节和9.2节）10. 客房预订服务的评估与改进（第十章，10.1节和10.2节）对于每个重点环节，进行详细的补充和说明：1. 客房预订的含义与作用：这一环节需要重点理解客房预订在酒店运营中的重要性，以及它如何影响酒店的收入和客户满意度。
前厅客房预订教案.docx
教案（理论教学首页）章节名称授课安排教学目的教学重点教学难点第三章前厅客房预订第一节预订的方式与类型授课2 课时授课授课时数讲授结合案例PPT方法教具8月 27日时间下午班级了解客房预订的渠道、方式和种类，通过学习掌握预订相关的知识，对前厅部工作有一大概的了解。
客房预订的方式与种类。
正确区别客房预订的种类，为酒店为客人提供更优质的服务。
教学内容【复习导入】1、引导学生回顾所学知识，【提问】你知道酒店前厅部包括哪些部门？能例举出几个岗位吗？【讲授新课】一、“预订”（ Reservation ）（一）概念：宾客预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。
（二）讨论思考：为什么酒店要有预订这项业务？客房预订的目的1、对饭店 -- 保证饭店大道最理想的客房出租率（1）是饭店一项有力的销售手段。
（2）有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略。
（3）以便事先做好迎接客人入住的准备工作。
2、对顾客 -- 尽量满足预订客人的订房要求（1）方便客人，免遭客满的风险。
（2）为客人提供满意的住房二、预订的渠道饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：1.直接向饭店预订。
如家快捷香格里拉集团2.通过与饭店签订商务合同的公司预订。
3. 通过饭店所加入的预订网络预订。
携程艺龙4.向旅行代理商预订。
国旅、捷信5.向航空公司或其他交通运输部门预订。
南航6.向专门的会议组织机构预订。
三、预订方式大家了解完客房预订的渠道，那么能说说客房预订的方式有哪些？你可以通过哪些方式做好一间房间的预订呢？看看谁想的多？1. 电话预订 (telephone)2. 面谈预订 (face to face) ------个人、公司、团队3.传真预订 (fax)4.信函预订 (letter)5.网络预订 (internet)（一）电话预订1、概念：宾客或其委托人使用电话进行预订。
2、特点：速度快、简便，易于宾客、预订员之间的直接沟通。
3、接电话的程序：（1）铃响三声之内接听电话 , 问候客人 : ”早上好””下午好””晚上好””您好”。
《前厅服务与管理》教案
《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第三章“客房预订”，具体内容包括客房预订的程序、预订的方式、预订的变更与取消、特殊要求处理以及预订控制。
二、教学目标1. 理解并掌握客房预订的基本程序和方式；2. 学会处理预订中的变更、取消及特殊要求；3. 了解预订控制的重要性，提高前厅服务质量。
三、教学难点与重点重点：客房预订的程序、方式及处理预订变更、取消和特殊要求；难点：预订控制的实际操作和运用。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、预订系统操作演示；2. 学具：预订表格、计算器、预订操作手册。
五、教学过程1. 导入：通过展示一组实际工作中遇到的前厅预订问题，引导学生思考如何解决这些问题。
2. 知识讲解：a. 介绍客房预订的程序和方式；b. 讲解预订变更、取消和特殊要求的处理方法；c. 阐述预订控制的重要性。
3. 例题讲解：以实际案例为例，讲解如何处理预订中的各种问题。
4. 随堂练习：让学生分组操作预订系统，完成预订任务，并处理预订变更、取消和特殊要求。
六、板书设计1. 客房预订程序；2. 预订方式；3. 预订变更、取消及特殊要求处理；4. 预订控制。
七、作业设计a. 预订一间标准间，入住时间为2022年8月1日，退房时间为2022年8月5日；b. 预订过程中，客人要求将入住时间提前一天，退房时间不变；c. 预订过程中，客人要求取消预订；d. 预订过程中，客人提出特殊要求：要求房间靠近电梯，且含早餐。
2. 答案：见附件。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过实际案例和操作演示，使学生掌握了客房预订的基本知识和技能，但在预订控制方面，还需加强实践操作训练。
2. 拓展延伸：结合酒店实际情况，让学生了解其他部门的预订工作，如餐饮、会议等，提高跨部门协作能力。
同时，鼓励学生参加酒店预订相关的竞赛和活动，拓宽知识面。
重点和难点解析1. 预订变更、取消及特殊要求处理；2. 预订控制的实际操作和运用；3. 教学过程中的实践情景引入和随堂练习；4. 作业设计中的实际操作题目。
酒店前厅与客房管理教案
酒店前厅与客房管理教案一、前言1. 目标：使学员掌握酒店前厅与客房管理的基本概念、流程和技巧，提高酒店服务质量和客户满意度。
2. 对象：酒店管理人员、前台接待、客房服务员等。
3. 课时：本教案共5章，共计20课时。
二、酒店前厅管理1. 教学目标：使学员了解酒店前厅部的组织结构、工作流程和客户服务策略。
2. 教学内容：（1）酒店前厅部的组织结构及职能（2）接待流程及客户服务技巧（3）酒店前厅营销策略3. 教学方法：讲授、案例分析、角色扮演。
4. 课时：4课时。
三、客房管理1. 教学目标：使学员掌握客房部的组织结构、工作流程和服务标准。
2. 教学内容：（1）客房部的组织结构及职能（2）客房预订与入住流程（3）客房服务与管理规范3. 教学方法：讲授、案例分析、实地考察。
4. 课时：4课时。
四、客房服务技巧1. 教学目标：使学员具备客房服务的基本技能，提高客户满意度。
2. 教学内容：（1）客房清洁与保养技巧（2）客房物品配送与回收（3）客户需求识别与应对3. 教学方法：讲授、演示、实践操作。
4. 课时：4课时。
五、酒店前厅与客房服务品质管理1. 教学目标：使学员了解酒店服务品质管理的基本原理和方法，提高酒店服务质量。
2. 教学内容：（1）酒店服务品质管理原理（2）酒店服务品质改进方法（3）客户满意度调查与分析3. 教学方法：讲授、案例分析、小组讨论。
4. 课时：4课时。
六、客房销售与沟通技巧1. 教学目标：使学员掌握客房销售的基本技巧和沟通策略，提高客房出租率和客户满意度。
2. 教学内容：（1）客房销售技巧与策略（2）有效沟通与客户关系维护（3）处理客户投诉与建议的方法3. 教学方法：讲授、角色扮演、实战演练。
4. 课时：4课时。
七、客房安全与紧急事件处理1. 教学目标：使学员了解客房部的安全管理制度和紧急事件处理流程，确保客人的人身和财产安全。
2. 教学内容：（1）客房部的安全管理制度（2）火灾、客人失踪等紧急事件的处理流程（3）防范客房盗窃和诈骗的措施3. 教学方法：讲授、案例分析、模拟演练。
《前厅客房预订 》课件
04
详细描述
关注节假日、展会、天气等因素对需 求的影响，及时调整预订策略，如提 高促销力度或调整价格策略。
06
详细描述
根据预订数据和客房容量，合理安排入住和退 房时间，避免出现客房过度紧张或空置的情况 。
预订的促销与营销
总结词
运用促销与营销手段吸引潜 在客户。
详细描述
制定多样化的促销策略，如 特价房、会员优惠、套餐服 务等，以吸引不同需求的客
详细描述
通过前厅客房预订，酒店可以提前了解客人的需求，合理安排房间和其他服务， 确保客人满意度。此外，预订有助于提高酒店知名度和口碑，吸引更多潜在客户 ，增加酒店收益。
前厅客房预订的历史与发展
总结词
前厅客房预订的历史可以追溯到20世纪初，随着科技的发展，预订方式也日趋多样化 。
详细描述
最初的前厅客房预订仅限于酒店前厅面对面沟通。随着计算机技术的普及，酒店开始采 用电脑系统进行预订管理。进入21世纪后，互联网和移动设备的普及使得在线预订成 为主流方式，为客人提供了更加便捷的预订体验。未来，随着人工智能和其他新技术的
社交媒体预订
社交媒体平台将成为一个 重要的预订渠道，客户可 以通过社交媒体直接预订 酒店。
行业发展趋势与挑战
共享经济的影响
共享经济将对传统酒店业 产生冲击，酒店需要不断 创新以适应市场变化。
环保意识的提升
随着环保意识的提高，酒 店需要采取环保措施，减 少对环境的影响。
竞争格局的变化
随着新技术的应用和消费 者需求的变化，酒店需要 重新审视自身的竞争策略 。
详细描述
前厅客房预订是酒店服务的重要组成部分，客人通过与酒店前厅工作人员沟通 或在线填写预订表格，选择所需的房间类型、入住日期和离店日期，并完成支 付，以确保在入住期间有合适的房间。
前厅客房预订教案
前厅客房预订教案教案标题：前厅客房预订教案教案目标：1. 了解前厅客房预订的基本流程和规范。
2. 学习使用相关预订工具和技巧。
3. 培养学生良好的沟通和服务技能。
教案步骤：引入（5分钟）：介绍前厅客房预订的重要性和流程，以及为什么学习这个技能对于酒店服务行业的职业发展至关重要。
知识讲解（15分钟）：1. 解释前厅客房预订的定义和目的。
2. 介绍预订流程的各个环节，包括客户咨询、房型选择、预订确认等。
3. 解释前厅客房预订中常用的术语和缩写，如SGL（单人间）、DBL（双人间）、ROH（任意房型）等。
案例分析（20分钟）：1. 提供几个前厅客房预订的实际案例，让学生分析并解决问题。
2. 强调学生在案例分析中需要考虑客户需求、房型可用性、价格等因素。
技能训练（20分钟）：1. 学生分组进行角色扮演，模拟前厅客房预订的情境。
2. 每个小组中指定一名学生扮演客户，其他学生扮演前台接待员。
3. 给予学生一些常见的客户需求，让他们通过沟通和协商完成客房预订过程。
讨论与总结（10分钟）：1. 让学生分享他们在角色扮演中的经验和遇到的困难。
2. 引导学生总结前厅客房预订的关键要点和技巧。
3. 回答学生提出的问题，并强调重要的注意事项。
作业（5分钟）：布置作业，要求学生根据自己的实际经历或观察，撰写一份前厅客房预订的报告，包括遇到的问题和解决方法。
教案评估：1. 观察学生在角色扮演中的表现，包括沟通能力、解决问题的能力等。
2. 评估学生在案例分析中的分析和解决问题的能力。
3. 检查学生的作业，评估他们对前厅客房预订流程的理解和应用能力。
教案扩展：1. 邀请酒店前厅经理或相关行业专家进行讲座，分享实际工作经验和前厅客房预订的最佳实践。
2. 组织学生参观当地的酒店，让他们亲身体验前厅客房预订的流程和服务标准。
3. 引导学生进行更深入的研究，了解不同类型酒店的前厅客房预订策略和市场竞争情况。
教案注意事项：1. 确保教案内容与学生的实际水平相匹配，避免过于复杂或简单。
《前厅服务与管理客房预订》教案
《前厅服务与管理-客房预订》教案第一章：客房预订概述1.1 客房预订的定义与重要性1.2 客房预订的来源与分类1.3 客房预订的原则与流程第二章：客房预订渠道2.1 直接预订2.2 间接预订2.3 网络预订2.4 手机预订第三章：客房预订操作流程3.1 预订前的准备工作3.2 客房预订的接受与确认3.3 客房预订的变更与取消3.4 客房预订的查询与统计第四章：特殊客人预订处理4.1 团队预订4.2VIP客人预订4.3 长期客人预订4.4 客人投诉与处理第五章：客房预订服务技巧5.1 客房预订的沟通技巧5.2 客房预订的推销技巧5.3 客房预订的应变技巧5.4 客房预订的服务理念与态度第六章：客房预订系统操作6.1 客房预订系统的功能与操作界面6.2 客房预订系统的预订操作流程6.3 客房预订系统的查询与统计功能6.4 客房预订系统的日常维护与管理第七章：客房预订政策与策略7.1 客房定价策略7.2 客房折扣政策7.3 预订促销活动7.4 预订政策的调整与优化第八章：客房预订风险与管理8.1 客房预订的风险类型8.2 客房预订的风险预防与处理8.3 客房预订的应急预案8.4 客房预订的风险评估与管理第九章：客房预订服务品质提升9.1 客房预订服务的重要性9.2 客房预订服务的标准与要求9.3 客房预订服务的培训与考核9.4 客房预订服务的持续改进与创新第十章：客房预订案例分析与实战演练10.1 客房预订的成功案例分析10.2 客房预订的常见问题与解决方案10.3 客房预订的实战演练与点评10.4 客房预订的综合素质提升训练重点和难点解析一、客房预订概述难点解析：理解客房预订在酒店运营中的核心作用，掌握不同来源和分类的客房预订，以及如何在实际操作中遵循原则并高效流程管理。
二、客房预订渠道难点解析：了解各种预订渠道的特点和优势，以及在实际操作中如何选择合适的渠道以提高预订效率和客户满意度。
三、客房预订操作流程难点解析：熟练掌握客房预订的操作流程，包括如何处理预订准备工作、接受与确认预订、处理变更与取消，以及如何进行查询与统计。
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教案（理论教学首页）
【复习导入】
1、引导学生回顾所学知识，【提问】你知道酒店前厅部包括哪些部门？能例举出几个岗位吗？
【讲授新课】
一、“预订”（Reservation）
（一）概念：宾客预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。
（二）讨论思考：
为什么酒店要有预订这项业务？
客房预订的目的
1、对饭店--保证饭店大道最理想的客房出租率
（1）是饭店一项有力的销售手段。
（2）有助于饭店更好的预测未来客源，及时调整销售策略。
（3）以便事先做好迎接客人入住的准备工作。
2、对顾客--尽量满足预订客人的订房要求
（1）方便客人，免遭客满的风险。
（2）为客人提供满意的住房
二、预订的渠道
饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房：
1.直接向饭店预订。
如家快捷香格里拉集团
2.通过与饭店签订商务合同的公司预订。
3.通过饭店所加入的预订网络预订。
携程艺龙
4.向旅行代理商预订。
国旅、捷信
5.向航空公司或其他交通运输部门预订。
南航
6.向专门的会议组织机构预订。
三、预订方式
大家了解完客房预订的渠道，那么能说说客房预订的方式有哪些？你可以通过哪些方式做好一间房间的预订呢？看看谁想的多？
1.电话预订(telephone)
2.面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队
3.传真预订(fax)
4.信函预订 (letter)
5.网络预订(internet)
（一）电话预订
1、概念：宾客或其委托人使用电话进行预订。
2、特点：速度快、简便，易于宾客、预订员之间的直接沟通。
3、接电话的程序：
（1）铃响三声之内接听电话,问候客人:”早上好””下午好””晚上好””您好”。
报部门：“预订部”。
（2）聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出售房。
（3）询问客人姓名及英文拼写，向客人复述一遍以确认。
（4）向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。
（5）询问客人付款方式。
如果有特殊要求，需要在电脑上备注。
（6）询问客人的联系方式、单位。
（7）重复客人的预订内容予以确认。
PS：酒店Opera系统预订界面
4.情景模拟。
5.课堂情境练习。
（二）面谈
1、概念：宾客或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜。
2、特点：让预订员有机会更详尽了解宾客的需求，还能有针对性地适时推销。
3、需要注意的问题：
（1）要尽量避免承诺具体的房间号
（2）用房紧张时，要注意提醒客人，预订的客房保留到抵店当天的18：00。
（三）传真预订
1、目前最理想的通信手段之一，比较适用于大中型饭店
2、特点：信息传递快，即发即收，内容详尽，并可传递宾客的真迹，如签名、印鉴等。
也能避免预订纠纷。
PS：预订单。
（四）信函预订
1、宾客或其委托人在离预期抵店日期尚有较多时间的情况下采取的一种古老而正式的预定方式。
2、比较适合于提前时间较长预定的客户和以接待度假或会议宾客为主的饭店。
3、信函预订应注意的几点：
（1）及时复信。
（2）避免给宾客留下公函式信件的印象。
（3）复信的格式必须正确。
PS:英文书信的格式。
（五）互联网预订--各酒店官网、专业预订网络等目前最先进的预定方式
1、通过互联网进行预订是目前最先进的预订方式。
2、饭店应注重网页的设计。
3、国内酒店预订网络：
（1）携程旅行网（ ）
（2）艺龙旅行网（）
（3）同程网（）
（4）去哪儿网（）
（5）芒果网（）
四、预订的种类
（一）临时性预订(advanced Reservatinon)
1、概念：指宾客在即将抵达前很短的时间内或在到达的当天联系预订。
2、饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，均予以口头确认。
受理时，应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班、车次，并提醒宾客所订客房将保留至18:00.
（二）确认性预订(Confirmed Reservatinon)
1、概念：指饭店答应为预订的宾客保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到这一规定
时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，那么在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给Waiting-List（等候名单）宾客或其他有需要的宾客。
2、方式有两种：口头确认和书面确认。
3、书面确认的特点：
（1）再次给予宾客机会，证实其预订要求已被饭店接受。
（2）以书面形式约束了双方的关系。
（3）减少了收取欠款的风险。
（三）保证性预订(Guaranteed Reservatinon)
1、概念：指宾客保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。
既保护了宾客，也确保了饭店的经济收益。
2、有如下三种：
（1）预付款担保。
（2）信用卡担保。
（3）合同担保。
注意：饭店违约，未能提供约定的客房时，实行饭店的“第一夜免费制度”要包含：房费、交通费及其他附带费用
【新闻】奥运客房违约房客获赔八千元
【课堂小结】
1、课堂提问练习：
（1）目前使用比较普遍的预订方式是什么?
电话预订、网络预订、传真预订
（2）保证类预订的种类有哪些？
预付款担保、信用卡担保和合同担保
2、小结（在学生讨论的基础上，归纳小结）
（1）客人通常通过六种渠道进行客房预订。
（2）预订的方式主要电话预订等六种。
（3）预订的种类有三大方面。
【课后作业】
设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类的结合。