IT运维体系建设的理论、方法及实践

IT 治理域（domain）
Strategic alignment Value delivery
Focuses on ensuring the linkage of business and IT plans and on aligning IT operations with enterprise operations IT delivers the promised benefits against the strategy, concentrating on optimizing costs and proving the intrinsic value of IT Is about the optimal investment in, and the proper management of, critical IT resources: applications, information, infrastructure and people Senior management, appetite for risk, compliance requirements, transparency about the significant risks to the organisation Tracks and monitors strategy implementation, project completion, resource usage, process performance and service delivery to achieve goals measurable beyond conventional accounting
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ITIL
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Plan & Improve
Capacity Management
Availability Management
IT Service Continuity Management
— Weill & Ross （2004）
一个有效的IT治理应解决：什么 (what) 决 策应该被做出；由谁 (who) 负责做出；这些决 策如何 (how) 被做出并监测等三个问题。
IT治理的目标
完善IT风险控制体系，降低IT成本，实 现IT与企业战略、管理、业务、安全的深 度融合，使IT为企业持续地创造价值，有 效率并有效果地进行信息化。 — IT Governance cesses
Service Desk Incident Management Problem Management Configuration Management
Agree & Define
Service Level Management Financial Management
Support Management Change & Release Management Restore

创新性 vs. 稳定性/可靠性 有限的带宽资源 vs. 庞大的用户需求 集体共识 vs. 决策的效率 Performance 集中式 vs. 分布式服务 商业应用 vs. 开源程序
Conformance
风险（Risk）评估

基础设施风险

架构不完整、可靠性和冗余性不足 短视（short-sighted）的规划 不成熟的技术 IT组织的形式及人力的职责不清晰 流程的执行力不足
Resource management Risk management
Performance measurement
提纲

基本理论 “最佳实践”的方法 SYSUNET的具体实践
平衡（balance）
在中山大学，其内部组织及所采用的IT技术均十 分复杂，这要求竞争(Competing)的IT技术应该被仔 细评估以保障有限资源 (limited resource) 能够被有 效的使用，故IT的决策者应平衡 (balance)：
Pragmatic Service Blueprint
Policies, Architecture, Portfolios, service models Effective technology, process and measurement design Outsource, shared services, cosource models? How to decide & how to do it The service package of utility, warranty, capability, metrics tree Triggers for re-design


目的性原则 整体性原则 综合性原则 动态性原则 协调与优化原则 适应性原则
提纲

基本理论

系统工程 IT治理


“最佳实践”的方法 SYSUNET的具体实践
什么是IT治理
规定了决策的权利 (decision rights) 及责任 的框架 (accountability framework)，以鼓励在IT 的使用中产生所期望的行为 (desirable behaviors)。
Service management knowledge system
Integrating projects into transition Creating & selecting transition models
Responsive, stable services
Robust end to end operations practices
IT运维体系建设的理论、方法 及实践
中山大学网络与信息技术中心 何海涛 博士 高级工程师 hthe@
提纲

基本理论 “最佳实践”的方法 SYSUNET的具体实践
提纲

基本理论

系统工程 IT治理


“最佳实践”的方法 SYSUNET的具体实践
背景


IT的永恒不变的特点就是其变化性。 对IT的理解经历了从单一的技术工具向 企业核心资源并进而向以综合战略、关 系、文化和人、组织、制度建设为主要 内容的过渡过程。 将IT理解为纯粹的技术问题被公认为是 错误的观点，这是IT运维体系解决的核 心问题。

人
什么是系统工程


系统工程是组织管理系统的规划、研究、设 计、制造、试验和使用的科学方法，是一种 对所有系统都具有普遍意义的方法（钱学森 、许国志、王寿云） 系统工程是为了更好的达到系统目标，而对 系统的构成要素、组织结构、信息流动和控 制机理等进行分析与设计的技术（日本JIS工 业标准）
系统工程的原则
Redesigned, incident and problem processes
New functions and processes
Event, technology and request management Influencing strategy, design, transition and improvement SOA, virtualization, adaptive, agile service operation models
Service Level Management
Service DeskManagement Capacity Incident Management Availability Management Problem Management Financial Management
IT Service Continuity Management
Measures that mean something & improvements that work
The business case for ROI Getting past just talking about it Overall health of ITSM Portfolio alignment in real-time with business needs Growth and maturity of SM practice
IT运维管理的挑战
什么是系统



许多组成要素保持有机的秩序，向同一目的 行动的事物（日本JIS工业标准） 自成体系的组织；相同或相类的事物按一定 的秩序和内部联系组合而成的整体（辞海） 一些在相互关联与联系之下的要素组成的集 合，形成了一定的整体性、统一性（前苏联 大百科全书）
什么是系统（cont.）

技术风险


组织架构及人力资源风险

V3 Package
Governance Methods
CORE
w no K l
g ed
e
&
Sk
s ill
St a
nd a
Continual Service Improvement Service Design Service Strategies
rd s
How to measure, interpret and execute results