中餐服务流程培训44页PPT
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中餐厅服务员培训资料课件
根据季节和时令食材推荐菜品，如春季可推荐新鲜蔬菜，冬季可推荐滋补汤品。
根据客人的饮食习惯推荐菜品，如素食者可推荐蔬菜类菜品，海鲜爱好者可推荐鱼 类菜品。
酒水搭配技巧
红酒配红肉，白酒配白肉
红酒的丹宁可以降低红肉的油腻感，白酒的酸度可以提升白肉的 鲜美度。
啤酒配重口味菜品
啤酒的苦味可以中和重口味菜品的油腻感。
用电安全
正确使用电器设备，不私拉乱接 电线，定期检查电器设备是否正 常工作，防止触电事故。
食品安全与防护
食材储存与处理
确保食材新鲜、无毒，储存和处理过程中遵循食品安全规定。
食品加工卫生
食品加工过程中要保持清洁卫生，防止交叉污染。
食品保质期管理
严格管理食品的保质期，过期食品不得出售或使用。
06
中餐厅服务员职业素养
在面对突发状况时，服务员应保持冷静，迅速分 析情况，采取适当的措施解决问题。
灵活应变
服务员应具备灵活应变的能力，根据实际情况调 整服务方式，确保顾客的用餐体验不受影响。
3
求助与汇报
在处理突发状况时，服务员应及时向上级汇报并 寻求帮助，确保问题得到妥善解决。
05
中餐厅卫生与安全
餐厅卫生管理
餐厅环境卫生
职业态度与精神
热情友好
中餐厅服务员应具备热情、友好的服务态度，积极为顾客提供优质 的服务体验。
耐心细致
在服务过程中，中餐厅服务员应耐心倾听顾客需求，细致周到地满 足顾客的要求。
诚实守信
中餐厅服务员应遵守职业道德，诚实守信，维护餐厅的声誉和顾客的 信任。
团队协作能力
沟通协作
中餐厅服务员应具备良 好的沟通协作能力，与 同事之间保持良好的合 作关系，共同完成工作 任务。
根据客人的饮食习惯推荐菜品，如素食者可推荐蔬菜类菜品，海鲜爱好者可推荐鱼 类菜品。
酒水搭配技巧
红酒配红肉，白酒配白肉
红酒的丹宁可以降低红肉的油腻感，白酒的酸度可以提升白肉的 鲜美度。
啤酒配重口味菜品
啤酒的苦味可以中和重口味菜品的油腻感。
用电安全
正确使用电器设备，不私拉乱接 电线，定期检查电器设备是否正 常工作，防止触电事故。
食品安全与防护
食材储存与处理
确保食材新鲜、无毒，储存和处理过程中遵循食品安全规定。
食品加工卫生
食品加工过程中要保持清洁卫生，防止交叉污染。
食品保质期管理
严格管理食品的保质期，过期食品不得出售或使用。
06
中餐厅服务员职业素养
在面对突发状况时，服务员应保持冷静，迅速分 析情况，采取适当的措施解决问题。
灵活应变
服务员应具备灵活应变的能力，根据实际情况调 整服务方式，确保顾客的用餐体验不受影响。
3
求助与汇报
在处理突发状况时，服务员应及时向上级汇报并 寻求帮助，确保问题得到妥善解决。
05
中餐厅卫生与安全
餐厅卫生管理
餐厅环境卫生
职业态度与精神
热情友好
中餐厅服务员应具备热情、友好的服务态度，积极为顾客提供优质 的服务体验。
耐心细致
在服务过程中，中餐厅服务员应耐心倾听顾客需求，细致周到地满 足顾客的要求。
诚实守信
中餐厅服务员应遵守职业道德，诚实守信，维护餐厅的声誉和顾客的 信任。
团队协作能力
沟通协作
中餐厅服务员应具备良 好的沟通协作能力，与 同事之间保持良好的合 作关系，共同完成工作 任务。
中餐饮服务流程和标准培训课件
术。 程序： 1.用含75%的酒精棉消毒双手。 2.取出口布放在干净的服务台上。 3.检查口布是否干净、平整、无污迹、无破损。 4.将口布对折折叠成花边扇形口布。 5.口布样式要定期变换以给客人清新感觉。 6.折叠时尽可能避免出现死褶。 7.所有口布对折的边角方向一致。
028叠好口布的折叠
任务：叠好口布的保存 标准：干净、整齐、方便使用。 程序： 1. 为方便使用需要叠出一定数量的口布备用。 2. 将叠好的口布放入干净的服务台柜中。 3. 码放整齐。
取中餐厅钥匙。 2、在领取本上签字并写明时间。 3、打开餐厅正门与后房门。
006开灯
任务：开灯 标准：灯泡完好、明亮。 程序： 1.打开灯的控制开关。 2.检查灯泡是否明亮。 3.灯泡如有损坏立即通知工程部修理。
007开空调
任务：开空调 标准：确保室内温度达到标准。 程序： 1.打开餐厅空调控制开关。 2.将空调温度调节好： 夏天22-23度； 冬天23-24度。
香烟服务 特殊情况的处理☆
开餐后的工作：
开餐后的工作流程图△
盘点
营业报告的填写☆ 开日常提货单☆ 关门前的检查工作△
酒
餐
台
水
具
布
盘
盘
盘
点
点
点
△
△
△
关门△
注：“☆”为关键环节。 “△”为自检部分。
5. 相关文件 5.1《中华人民共和国食品卫生法》 5.2《中国旅游饭店业行业规范》 5.3《员工手册》
003开餐前的准备流程
开餐前的准备
注：“☆”为关键环节。 “△”为自检部分。
△开门 △换台布 ☆清洁工作 ☆摆台 ☆接受预定 △口布、小毛巾的准备 △日常提货
004开门流程图
028叠好口布的折叠
任务：叠好口布的保存 标准：干净、整齐、方便使用。 程序： 1. 为方便使用需要叠出一定数量的口布备用。 2. 将叠好的口布放入干净的服务台柜中。 3. 码放整齐。
取中餐厅钥匙。 2、在领取本上签字并写明时间。 3、打开餐厅正门与后房门。
006开灯
任务：开灯 标准：灯泡完好、明亮。 程序： 1.打开灯的控制开关。 2.检查灯泡是否明亮。 3.灯泡如有损坏立即通知工程部修理。
007开空调
任务：开空调 标准：确保室内温度达到标准。 程序： 1.打开餐厅空调控制开关。 2.将空调温度调节好： 夏天22-23度； 冬天23-24度。
香烟服务 特殊情况的处理☆
开餐后的工作：
开餐后的工作流程图△
盘点
营业报告的填写☆ 开日常提货单☆ 关门前的检查工作△
酒
餐
台
水
具
布
盘
盘
盘
点
点
点
△
△
△
关门△
注：“☆”为关键环节。 “△”为自检部分。
5. 相关文件 5.1《中华人民共和国食品卫生法》 5.2《中国旅游饭店业行业规范》 5.3《员工手册》
003开餐前的准备流程
开餐前的准备
注：“☆”为关键环节。 “△”为自检部分。
△开门 △换台布 ☆清洁工作 ☆摆台 ☆接受预定 △口布、小毛巾的准备 △日常提货
004开门流程图
中餐服务流程 ppt课件
白酒添加：随时留意客人酒盅里的酒量，及时
为客人加酒。
中餐服务流程先宾后主，女士优先的原则为客人斟酒。 （2）提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，右手
执酒瓶，身体侧站，将啤酒匀速倒入杯中，啤酒应 沿杯壁慢慢流下，以减少泡沫，注意泡沫不得溢出 杯外。
（3）啤酒的斟倒时要注意速度不要太快，要延 着杯壁倒，标准为8分酒2分沫。（啤酒饮用最
2.红酒展示：走到主人座位的右侧，服务员右 手持酒瓶颈，左手拇指扣住瓶底，其余四 指并拢托住瓶身，呈45度倾斜，商标向上， 向主人展示：“先生/小姐，这是您点的 XXX酒，请问现在可以打开吗？”
中餐服务流程 ppt课件
25
3.开启红葡萄酒：将酒钻垂直钻入木塞，
待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞。
★开酒时，注意不要旋转酒瓶。
• ★（1）茶斟八分满。 • （2）女士优先，先宾后主。 • （3）注意不要将茶水滴落到客人身上
或洒落在台面上。
中餐服务流程 ppt课件
13
上毛巾 （大包厢）
• 消毒毛巾放于毛巾托内，用毛巾夹从客 人左侧送上毛巾，用手示意客人：“请 用消毒毛巾”。
• 注意 ★女士优先，先宾后主。 ★ 毛巾的温度控制在45度以上，以
⑥形状的组合：食品的形状有条、块、片、 粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于 构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多 样性。
中餐服务流程 ppt课件
21
(4)就餐人数与菜的分量相宜
点菜员在向客人推荐菜肴的时候要考虑 到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的 分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的 意愿和实际情况。
如有预订，服务员应事先了解将就餐人数、 主人的姓氏或职务等相关信息，以便服务员能 够称呼。
为客人加酒。
中餐服务流程先宾后主，女士优先的原则为客人斟酒。 （2）提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，右手
执酒瓶，身体侧站，将啤酒匀速倒入杯中，啤酒应 沿杯壁慢慢流下，以减少泡沫，注意泡沫不得溢出 杯外。
（3）啤酒的斟倒时要注意速度不要太快，要延 着杯壁倒，标准为8分酒2分沫。（啤酒饮用最
2.红酒展示：走到主人座位的右侧，服务员右 手持酒瓶颈，左手拇指扣住瓶底，其余四 指并拢托住瓶身，呈45度倾斜，商标向上， 向主人展示：“先生/小姐，这是您点的 XXX酒，请问现在可以打开吗？”
中餐服务流程 ppt课件
25
3.开启红葡萄酒：将酒钻垂直钻入木塞，
待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞。
★开酒时，注意不要旋转酒瓶。
• ★（1）茶斟八分满。 • （2）女士优先，先宾后主。 • （3）注意不要将茶水滴落到客人身上
或洒落在台面上。
中餐服务流程 ppt课件
13
上毛巾 （大包厢）
• 消毒毛巾放于毛巾托内，用毛巾夹从客 人左侧送上毛巾，用手示意客人：“请 用消毒毛巾”。
• 注意 ★女士优先，先宾后主。 ★ 毛巾的温度控制在45度以上，以
⑥形状的组合：食品的形状有条、块、片、 粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于 构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多 样性。
中餐服务流程 ppt课件
21
(4)就餐人数与菜的分量相宜
点菜员在向客人推荐菜肴的时候要考虑 到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的 分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的 意愿和实际情况。
如有预订，服务员应事先了解将就餐人数、 主人的姓氏或职务等相关信息，以便服务员能 够称呼。
中餐服务标准及程序培训 ppt课件
(3)迎宾员应走在客人前面，步伐节奏不快亦不慢，保持适 当距离，约在客人前两步左右。
(4)带位先带至餐厅的前段，显而易见之处，其次以平均角 度安排。
2020/12/17
ppt课件
10
迎宾工作标准
(5)带位者同时要顾虑到顾客心理影响，以决定其座位，如常客往 往对曾坐过的位子，有感情上的偏爱
(6)双人座，宜安排单身的客人（通常喜近窗得以远眺），或一对 异性或同性的两人至幽静处入座。
中餐岗前培训课程
2020/12/17
ppt课件
1
课程大纲
餐厅电话预订程序 迎宾工作标准 中餐铺台布使用规程 中餐摆台规程 中餐摆台图例 中餐厅服务工作流程图 中餐厅高级筵席服务工作流程图
2020/12/17
ppt课件
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
一位客人到达餐厅，是期望很快的就得到招待，有经验 的迎宾员，是不会让客人在餐厅门口久等而无人接待的， 迎接中对于初见面的客人，即趋前以恳挚的态度去接触， 使他们感受到重视与欢迎；对熟客人的面孔要能熟记， 当其光临时，即主动愉快地招呼说：“ⅩⅩ先生，中午 好”或“晚上好”“请走这边”。同时从容而镇定地询 问客人的人数，了解有否订座，然后决定方向引导客人 至空席位。遇营业忙碌时，座位告满，对前来的顾客， 必须要有照顾，并从速安排他们入座。
2020/12/17
ppt课件
7
餐厅电话预订程序
标准：
● 电话铃响三声之内必须有人应接，使用礼貌用语。 ● 语音、语调亲切、吐词清楚。
程序：
● 电话铃响三声以内，迅速拿起电话，敬语问候。 ● 报出部门名称或本人姓名，热情询问客人有何事需要帮助。 ● 问清客人的姓名、房号或单位、人数、时间及具体要求。 ● 准确记录电话内容，并提醒客人餐厅留座时间等事项。 ● 复述客人的电话内容。 如餐厅已满，不能再接受客人的预订，应向客人解释，并介绍客人
(4)带位先带至餐厅的前段，显而易见之处，其次以平均角 度安排。
2020/12/17
ppt课件
10
迎宾工作标准
(5)带位者同时要顾虑到顾客心理影响，以决定其座位，如常客往 往对曾坐过的位子，有感情上的偏爱
(6)双人座，宜安排单身的客人（通常喜近窗得以远眺），或一对 异性或同性的两人至幽静处入座。
中餐岗前培训课程
2020/12/17
ppt课件
1
课程大纲
餐厅电话预订程序 迎宾工作标准 中餐铺台布使用规程 中餐摆台规程 中餐摆台图例 中餐厅服务工作流程图 中餐厅高级筵席服务工作流程图
2020/12/17
ppt课件
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
一位客人到达餐厅，是期望很快的就得到招待，有经验 的迎宾员，是不会让客人在餐厅门口久等而无人接待的， 迎接中对于初见面的客人，即趋前以恳挚的态度去接触， 使他们感受到重视与欢迎；对熟客人的面孔要能熟记， 当其光临时，即主动愉快地招呼说：“ⅩⅩ先生，中午 好”或“晚上好”“请走这边”。同时从容而镇定地询 问客人的人数，了解有否订座，然后决定方向引导客人 至空席位。遇营业忙碌时，座位告满，对前来的顾客， 必须要有照顾，并从速安排他们入座。
2020/12/17
ppt课件
7
餐厅电话预订程序
标准：
● 电话铃响三声之内必须有人应接，使用礼貌用语。 ● 语音、语调亲切、吐词清楚。
程序：
● 电话铃响三声以内，迅速拿起电话，敬语问候。 ● 报出部门名称或本人姓名，热情询问客人有何事需要帮助。 ● 问清客人的姓名、房号或单位、人数、时间及具体要求。 ● 准确记录电话内容，并提醒客人餐厅留座时间等事项。 ● 复述客人的电话内容。 如餐厅已满，不能再接受客人的预订，应向客人解释，并介绍客人
中餐宴会服务基本流程(ppt 106页)
2当你了解了客人的情报之后就可以根据他的需求客人推荐相 对价值的菜品，如：老人要给他推荐一些低糖，口感松软，营养 价值较高的食品；商务用餐的客人要点一些档次较高，卖相好看， 营养较高的食品；赶时间的客人为其推荐一些出品速度快的菜品。
3如果是熟客，你要了解他的口味、习惯，根据这些为他点一 些符合他习惯的菜品。
前
分钟。内容包括： 1、检查服务员个人卫生、仪容仪表和精
例
神风貌；
会
2、进行任务分工 3、通报当日客情、VIP接待注意事项
4、介绍当日特别菜肴及其服务方式、告 知缺菜品种
5、总结昨日营业及服务经验和存在问题， 及时表扬服务好的服务员
6、抽查新员工对菜单的掌握情况
班前会：定人定岗定责任定目标
总指挥人员
易先生满意的回到包间去等，可不到2分钟就接到了朋友打来的电话，说： “你在那里”？ 易先生问：“你是到餐厅了吗？”他说是啊，“说迎宾员没 有告诉你我们在那里吗？”他说是啊，还问了，迎宾员说不知道啊。易先生心 想这就怪了，刚才还说的很好，还让我放心，这怎么就又不知道了，易先生立 刻就冲了出去，看见他的朋友正在和迎宾员说着什么，易先生一看不是刚才那 个迎宾员，就问“刚才那个服务员呢”？她说“去洗手间了”，“她去之前没 有告诉你们我有个朋友过来吗？”“没有啊！”迎宾员答道。 易先生就带朋友去包间了，可在去的路上，看见了那个迎宾员，就问你不是让 我放心的吗？她却说：“以为你朋友还有一会才来，你不是说一会吗？”
着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得 卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌统一佩戴，鞋整齐（黑 色），袜 / 男深色，女肉色。
2．区域卫生的检查：(另附包厢工作分配计划)
检查自己所负责区域的卫生，窗户，玻璃，地角线，墙角线， 椅子是否干净,地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物。墙壁是否有 污迹，蛛网，墙皮是否脱落，松动。艺术挂件、花瓶是否周正、无 损坏，整洁，干净。保证窗帘无破洞，无挂钩、脏迹。保证灯具灯 炮的完好有效。台面是否干净，摆放餐具是否齐全，保证光亮，无 水渍、油渍，无破损。保证餐柜的干净整洁,规范，转盘是否光亮， 牙签是否备足，玻璃杯具有无灰尘，水渍，油渍，指印，口布是否 平整,消毒柜电源是否正常,检查椅子与所铺的席位是否对应..麻将 桌是否脏。麻将十分齐全，洗手间有无厕纸。植物，电视机等是否 正常.
3如果是熟客，你要了解他的口味、习惯，根据这些为他点一 些符合他习惯的菜品。
前
分钟。内容包括： 1、检查服务员个人卫生、仪容仪表和精
例
神风貌；
会
2、进行任务分工 3、通报当日客情、VIP接待注意事项
4、介绍当日特别菜肴及其服务方式、告 知缺菜品种
5、总结昨日营业及服务经验和存在问题， 及时表扬服务好的服务员
6、抽查新员工对菜单的掌握情况
班前会：定人定岗定责任定目标
总指挥人员
易先生满意的回到包间去等，可不到2分钟就接到了朋友打来的电话，说： “你在那里”？ 易先生问：“你是到餐厅了吗？”他说是啊，“说迎宾员没 有告诉你我们在那里吗？”他说是啊，还问了，迎宾员说不知道啊。易先生心 想这就怪了，刚才还说的很好，还让我放心，这怎么就又不知道了，易先生立 刻就冲了出去，看见他的朋友正在和迎宾员说着什么，易先生一看不是刚才那 个迎宾员，就问“刚才那个服务员呢”？她说“去洗手间了”，“她去之前没 有告诉你们我有个朋友过来吗？”“没有啊！”迎宾员答道。 易先生就带朋友去包间了，可在去的路上，看见了那个迎宾员，就问你不是让 我放心的吗？她却说：“以为你朋友还有一会才来，你不是说一会吗？”
着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得 卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌统一佩戴，鞋整齐（黑 色），袜 / 男深色，女肉色。
2．区域卫生的检查：(另附包厢工作分配计划)
检查自己所负责区域的卫生，窗户，玻璃，地角线，墙角线， 椅子是否干净,地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物。墙壁是否有 污迹，蛛网，墙皮是否脱落，松动。艺术挂件、花瓶是否周正、无 损坏，整洁，干净。保证窗帘无破洞，无挂钩、脏迹。保证灯具灯 炮的完好有效。台面是否干净，摆放餐具是否齐全，保证光亮，无 水渍、油渍，无破损。保证餐柜的干净整洁,规范，转盘是否光亮， 牙签是否备足，玻璃杯具有无灰尘，水渍，油渍，指印，口布是否 平整,消毒柜电源是否正常,检查椅子与所铺的席位是否对应..麻将 桌是否脏。麻将十分齐全，洗手间有无厕纸。植物，电视机等是否 正常.
餐厅服务员服务流程培训ppt课件
27
询问添加菜肴、甜品、酒水、主食，作二次销售；
28
上水果、上热茶给客人上餐后水果时，可向客人说： “这是我们酒店赠送的水果盘/这是总经理吩咐特意赠送的水果拼盘，祝各位 用餐愉快!”,上水果时给客人换上干净骨碟并上水果叉；按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。 (巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马 上加开水，然后再为客人斟一次茶。)
17
上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先 主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位 斟上。斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P (一盎司)斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。客人敬酒：客人起身敬酒时，做好客人的私人秘书工作；
打开水、准备调料去开水间打好开水，开水壶外洁净无水渍、污渍、油渍，开水需达到泡茶温度；● 准备好纯酱油、纯醋、酱油醋，容器外洁净无油渍污渍；准备好茶壶，茶壶干燥无隔夜茶水，表面清洁；
5
检查设备、设施检查包厢内所有电器、电灯、水龙头、卫生间、下水设施完好能正常使用，若有异常，立即报告上司联系相关部门维修；卫生检查● 检查包厢卫生是否达标：所有家俱无尘、电器表面无 尘、地毯表面无垃圾无污渍、墙角灯罩上无尘无蜘蛛网、落 台上物品摆放整齐无水渍，柜门无污渍油渍，包厢地角线、 大门、进菜口无油渍污渍；
20
● 有调料的菜，先上调料，明炉的菜，记得先点火，上 菜前先理桌面，不允许单手理桌面单手上菜，及时清理台面 撤空盘、换小盘、把菜分位，保持台面整洁； (服务中注意 不要出现下去、撤掉、下掉等字眼，可说是否去一楼或楼下， 是否可以拿走或换一下，注意官场上的语言忌讳。对忌讳4字 的客人说喝酒喝了4瓶不要说4瓶，可以说三瓶多了或说喝了 两双。)
询问添加菜肴、甜品、酒水、主食，作二次销售；
28
上水果、上热茶给客人上餐后水果时，可向客人说： “这是我们酒店赠送的水果盘/这是总经理吩咐特意赠送的水果拼盘，祝各位 用餐愉快!”,上水果时给客人换上干净骨碟并上水果叉；按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。 (巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马 上加开水，然后再为客人斟一次茶。)
17
上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先 主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位 斟上。斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P (一盎司)斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。客人敬酒：客人起身敬酒时，做好客人的私人秘书工作；
打开水、准备调料去开水间打好开水，开水壶外洁净无水渍、污渍、油渍，开水需达到泡茶温度；● 准备好纯酱油、纯醋、酱油醋，容器外洁净无油渍污渍；准备好茶壶，茶壶干燥无隔夜茶水，表面清洁；
5
检查设备、设施检查包厢内所有电器、电灯、水龙头、卫生间、下水设施完好能正常使用，若有异常，立即报告上司联系相关部门维修；卫生检查● 检查包厢卫生是否达标：所有家俱无尘、电器表面无 尘、地毯表面无垃圾无污渍、墙角灯罩上无尘无蜘蛛网、落 台上物品摆放整齐无水渍，柜门无污渍油渍，包厢地角线、 大门、进菜口无油渍污渍；
20
● 有调料的菜，先上调料，明炉的菜，记得先点火，上 菜前先理桌面，不允许单手理桌面单手上菜，及时清理台面 撤空盘、换小盘、把菜分位，保持台面整洁； (服务中注意 不要出现下去、撤掉、下掉等字眼，可说是否去一楼或楼下， 是否可以拿走或换一下，注意官场上的语言忌讳。对忌讳4字 的客人说喝酒喝了4瓶不要说4瓶，可以说三瓶多了或说喝了 两双。)
中餐宴会部服务意识培训 PPT
四、服务意识的要点 服务（Service)
服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之 源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾 客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理 既要强调“顾客至上”的服务理念，同时也要对员工细化要求， 深入贯彻这一理念。 专家建议 酒店服务对顾客而言是一种经历。 服务（Service)就是为他人而工作。 酒店服务的本质是通过自己的劳动， 为他人创造价值。 服务就是做好无数细小的工作。
中餐宴会部服务意识培训
中餐宴会部
培训要求：
一、请各位同事将手机调至静音或关机 状态； 二、请各位同事准备好笔和笔记本，并 将培训中的 重点内容做好笔记；
三、请各位同事将培训中所要求的事项 落实到工作之中。
培 训 内 容
一、现代酒店及酒店产品的定义 二、服务的概念及工作与做工的区别 三、服务意识的概念及服务质量的内容 四、服务意识的要点 五、了解我们的顾客 六、顾客投诉心理及投诉的处理方法 七、如何树立服务意识 八、服务技巧 九、案例赏析
五、了解我们的顾客
顾客喜欢的服务方式
思考：你认为哪些服务方式受宾客欢迎？ 下面哪一种说话方式更好？ 如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？ ◎如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。 ◎如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。 宾客的房间还没有整理好，该如何回答？ ◎对不起，您的房间还没有整理好。 ◎请稍等，您的房间五分钟就整理好了。 总台员工在办理ＣＨＥＣＫ－ＩＮ时，请同行的宾客出示证件， 但是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示 证件呢？ ◎住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规 定。 ◎为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你 们朋友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登 记一下。
餐饮服务标准培训PPT(PPT)
▪ 1〕将备用烟缸放在效劳台中部靠左侧位置，烟缸干净无 污迹。
▪ 2〕分别将筷子、磁勺、各种刀叉及银勺、咖啡勺 等餐具整齐码放在效劳台的两个抽屉中，要求方向 一致。
▪ 3〕效劳台的另外两个抽屉分别放置饭碗、茶杯。 ▪ 4〕在效劳台下面的柜子里整齐的摆放骨碟、茶碟和各
种开餐所用的杯子。
第十八页，共一百七十四页。
银勺与筷子平行，筷子套字面朝上。牙签
放在银勺与筷子之间，底边与银勺底边平 行；
第三十页，共一百七十四页。
4〕白葡萄酒杯摆在小料碟正上放，距股碟边 1厘米，水杯摆在白葡萄酒杯左侧，杯底 相距1厘米，白酒杯摆在葡萄酒杯右侧， 杯底相距1厘米，三杯呈一直线；
5〕从主宾与主人之间起，每两套餐具之间摆 一个烟缸，烟缸和筷架在同一个圆上，火 柴放在烟缸上方，字面(zìmiàn)朝向客人；
开餐前的准备△
△开门(kā口布、小毛巾的准备 △日常提货
第五页，共一百七十四页。
开餐效劳(xiào láo)☆
开餐效劳 ： (xiào láo)
领位员
订单☆
酒水效劳☆
食品效劳☆
香烟效劳
传菜间工作☆
注：“☆〞为关键环节。
“△〞为自检(zì jiǎn)局部。 更换餐具△
有料碟、筷架、杯子也各在各自相同的圆 上。
第三十二页，共一百七十四页。
022接听 流程图
接听预定(yùdìng) ☆
接受预定☆
接受零点预定☆ 接受(jiēshòu)宴会预定☆
▪ 注：“☆〞为关键环节。
第三十三页，共一百七十四页。
落实(luòshí)预定☆
023接听预定(yùdìng)
▪ 任务：接听预订 ▪ 标准：语气温和、使用标准的 语言接听。 ▪ 程序： ▪ 1. 铃响三次以内接听 。 ▪ 2.拿起话筒后须先向客人问好，在通报你
▪ 2〕分别将筷子、磁勺、各种刀叉及银勺、咖啡勺 等餐具整齐码放在效劳台的两个抽屉中，要求方向 一致。
▪ 3〕效劳台的另外两个抽屉分别放置饭碗、茶杯。 ▪ 4〕在效劳台下面的柜子里整齐的摆放骨碟、茶碟和各
种开餐所用的杯子。
第十八页，共一百七十四页。
银勺与筷子平行，筷子套字面朝上。牙签
放在银勺与筷子之间，底边与银勺底边平 行；
第三十页，共一百七十四页。
4〕白葡萄酒杯摆在小料碟正上放，距股碟边 1厘米，水杯摆在白葡萄酒杯左侧，杯底 相距1厘米，白酒杯摆在葡萄酒杯右侧， 杯底相距1厘米，三杯呈一直线；
5〕从主宾与主人之间起，每两套餐具之间摆 一个烟缸，烟缸和筷架在同一个圆上，火 柴放在烟缸上方，字面(zìmiàn)朝向客人；
开餐前的准备△
△开门(kā口布、小毛巾的准备 △日常提货
第五页，共一百七十四页。
开餐效劳(xiào láo)☆
开餐效劳 ： (xiào láo)
领位员
订单☆
酒水效劳☆
食品效劳☆
香烟效劳
传菜间工作☆
注：“☆〞为关键环节。
“△〞为自检(zì jiǎn)局部。 更换餐具△
有料碟、筷架、杯子也各在各自相同的圆 上。
第三十二页，共一百七十四页。
022接听 流程图
接听预定(yùdìng) ☆
接受预定☆
接受零点预定☆ 接受(jiēshòu)宴会预定☆
▪ 注：“☆〞为关键环节。
第三十三页，共一百七十四页。
落实(luòshí)预定☆
023接听预定(yùdìng)
▪ 任务：接听预订 ▪ 标准：语气温和、使用标准的 语言接听。 ▪ 程序： ▪ 1. 铃响三次以内接听 。 ▪ 2.拿起话筒后须先向客人问好，在通报你
中餐服务PPT课件
用餐完毕，小秦亲切地笑着问老先生:“先生， 炒面合您口味吗？”老先生说:“好，好，挺好的。 我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴，所以看 了好几家餐厅，你们这儿服务挺好，我决定就订 这儿啦。”小秦一听，只吃一碗面的客人要订18 桌婚宴，先愣了一下，然后马上恢复了笑容，对 老先生说:“没问题，我这就领您到宴会预订处去 办理预订手续。”
• 浙江菜： 简称浙菜
第9页/共52页
四 川
• 由成都、重庆两地的地方菜组成，还包括乐山、江津、自贡、合川等 地的菜
• 最大特点是十分注重调味，调味品复杂多样又富有特色，以麻辣味厚 著称。由于川菜口味千变万化，享有“一菜一格、百菜百味”的美誉
菜
第10页/共52页
鱼香肉丝
宫保鸡丁
回锅肉
第11页/共52页
经部门调查后，客人确实在预订时点了“黄椒 蒸鲈钱”，但在营业部下单时，因点菜员工作粗心， 开漏了分单，导致厨房无单无出品，引起客人投诉。
第50页/共52页
习题
• 1.中式菜肴类别有哪些？ • 2. 简述中餐零点午、晚餐服务程序 • 3.简述团体餐服务的形式、特点及准备工作 • 4.简述宴会的分类 • 5.简述宴会服务的基本步骤
• 据说一位不知来历的高僧，光临福建传经布法，与他的寺院相毗邻的一家菜馆，时常有一种菜肴飘出异样 的香味，令他蠢动凡尘之念。终于有一日，他按捺不住，跳过墙去，一饱口福，以至破了戒规。传说不见 经传，却在民间流传，这更充分说明了佛跳墙这道菜经久不衰的魅力。
第20页/共52页
湖 南 菜
• 以长沙菜为主要代表
招待会
一、 宴会的分类
第43页/共52页
• （一）国宴
国家元首或政府首脑为国家庆典活动或外国 元首、政府首脑的来访，以示欢迎而举行的正式 宴会，是一种规格最高最为隆重的宴会形式。
• 浙江菜： 简称浙菜
第9页/共52页
四 川
• 由成都、重庆两地的地方菜组成，还包括乐山、江津、自贡、合川等 地的菜
• 最大特点是十分注重调味，调味品复杂多样又富有特色，以麻辣味厚 著称。由于川菜口味千变万化，享有“一菜一格、百菜百味”的美誉
菜
第10页/共52页
鱼香肉丝
宫保鸡丁
回锅肉
第11页/共52页
经部门调查后，客人确实在预订时点了“黄椒 蒸鲈钱”，但在营业部下单时，因点菜员工作粗心， 开漏了分单，导致厨房无单无出品，引起客人投诉。
第50页/共52页
习题
• 1.中式菜肴类别有哪些？ • 2. 简述中餐零点午、晚餐服务程序 • 3.简述团体餐服务的形式、特点及准备工作 • 4.简述宴会的分类 • 5.简述宴会服务的基本步骤
• 据说一位不知来历的高僧，光临福建传经布法，与他的寺院相毗邻的一家菜馆，时常有一种菜肴飘出异样 的香味，令他蠢动凡尘之念。终于有一日，他按捺不住，跳过墙去，一饱口福，以至破了戒规。传说不见 经传，却在民间流传，这更充分说明了佛跳墙这道菜经久不衰的魅力。
第20页/共52页
湖 南 菜
• 以长沙菜为主要代表
招待会
一、 宴会的分类
第43页/共52页
• （一）国宴
国家元首或政府首脑为国家庆典活动或外国 元首、政府首脑的来访，以示欢迎而举行的正式 宴会，是一种规格最高最为隆重的宴会形式。
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7.上菜
• 核单、上菜 • 如何说： • 您好，打扰一下，帮您上道菜好吗 • 如何做： • 撤出空位，把菜上到合适位置 • 注意： • 提醒顾客小心烫手，不要在老人、小孩，残疾人
身旁上菜，注意菜的搭配及上菜的顺序，要根据 时间主动催菜
7.上菜
• 画单 落实 • 如何说： • 这是、、、菜请慢用 • 如何做： • 退出半步，五指并拢介绍菜品 • 注意： 简明介绍菜品食用方法，提醒顾客注意事项
8.席间服务
• （1）勤观察，提供小服务。 • （2）随时与厨房联系，调整出菜的速度。 • （3）随时注意添酒、饮料、茶水、饭、面包、馒
头、稀饭等。 • （4）调换碰脏的餐具，或有失落的刀、叉、筷等
。 • （5）如客人将上衣放在椅背上，要主动帮助将衣
服放好，并随即将整洁的遮衣巾复盖其上。 • （6）为客人点烟，换烟缸（见换烟灰缸服务流程
1.仪容仪表 2.餐前准备 3.迎宾 4.引位 5.问茶 6.点菜 7.上菜 8.席间服务 9.餐后
1.仪容仪表
• 1.仪容仪表 • 2.站立（基本要求：挺拔） • 3.走姿 • 4. 让道
（1）仪容仪表
1.头发梳理整齐，无头皮屑。制服清洁整齐 ，纽扣齐全扣好，工号牌位置划一；指甲要 修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。不 能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、 勤洗手。 2.公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工 作间等客人看不到的地方，不要当客人的面 或在公共场所整理。
（4） 让道
当在走道遇到客人、上司时，酒 店员工需按规定给客人、上司让 道。
2、餐前准备
（1）班前会 （2）服务员自查
（1）班前会
• A 接受工作安排。 • B 听取部门工作指令 • C 了解厨房当天菜点供应情况和当
天特色菜点的原料、口味和烹饪方 法等。
（2）服务员自查
• A 复查本档分区内的台子、台面、台布、台面餐 具、各种调味品、烟缸、牙签、火柴、台号牌等 是否齐全整洁，放置是否符合要求，椅子与所铺 的席位是否对应等。
• 将客人点要的菜点记在四联单小票上，字迹清 晰，缩写和简写字要易于辨认。
• 将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认。
6.点菜
• 如何说：
• 服务员面带微笑，真诚友善的问，请问现在可以 点菜了吗
• 如客人不能确定点什么菜肴时应向其介绍，推荐 合适的菜肴：“请允许我向你们推荐××菜，这是 我们餐厅的特色菜，××菜是我们厨师长的拿手菜， 我想你们会喜欢的。”
5.问茶
• 如何说： • 请问您几位，请问喝什么茶，我们这里有
铁观音、大麦、菊花等。 • 如何做： • 去筷套、翻茶杯，按礼貌顺序依次倒第一
杯六分满洗茶
6.点菜
• 如何做：
• 服务员应双手把菜谱递给顾客，并说，这是我 们的菜谱请过目
• 点菜服务时，站在客人斜后方可以观察客人面 部表情的地方，上身微躬。
只能与冷菜放在一起。
7.上菜
上菜
• A、上菜前，先检查一下所上的菜肴与客人点要 得是否相符。
• B、上菜前，可把花瓶和台号牌撤去。 • C、中菜按冷盆、炒菜、鱼、蔬菜、汤、饭（点
心）、水果的顺序上菜。 • D、上菜时要轻步向前，轻托上桌，到桌边右脚
朝前，侧身而进，托盘平稳，放盘到位，报准菜 名，作适当介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和 新上的菜要放在主客面前。
• 顾客点完菜后，服务员应认真重复点菜内容及对 菜品的要求
点菜顺序
砂锅烫
玉米骨头
凉菜
辣/不辣
热菜
辣/不辣
青菜
辣/不辣
烫菜 主食 甜点
套餐/其它 蒸/炸 双皮奶
酒水 饮料
白酒/啤酒 成品/现榨
7.上菜
1 托盘 2 上菜 3 核单 上菜 4 画单 落实
7.上菜
托盘
• A、上菜一律用托盘，左手托盘，右手上菜。 • B、份重的菜放在托盘当中，熟菜放在一起，冷菜
）。 • （7）满足人其它要求。
8.席间服务
• 巡台2步曲 • 1、询问 • 如何说： • 您好，请问有什么可以帮到您。打扰一下，这个帮您撤走好吗 • 如何做： • 发现顾客有需求时，迅速服务，巡台检查顾客用餐情况，查菜单 • 注意：面带微笑，真诚友善 • 2、服务 • 如何说： • 好的，没问题，请稍等，非常感谢你的意见，我们会及时改进，
礼，主动大方。
4.引位
• 如何说： • 请问您几位，请跟我来，请这边走。 • 如何做： • 1、带位时以顾客为主，站在顾客左边距离1—
1.5米行走，并适时打出手势指明方向，将顾客 带到合适的位置。 • 2、主动拉椅让座提醒顾客注意随身带物品。 • 3、适时介绍餐厅的促销活动，主动为顾客拿东 西，为不方便的顾客提供方便。
考核方式：
现场小组模拟演练 现场提问 每月超级服务明星的评比
培训内容：
服务经济时代 职业心态 基本服务流程（服务的销售过程）
思考
• 假设你是旅游局的工作人员来我们酒店进行暗访， 那么你想要看到什么样的服务？
• 假设你是一位顾客来我们酒店进行消费，那么你 想要得到什么样的服务？
楼面服务流程
标准服务流程
• B 备好点菜单、酒水单、笔，整洁的菜单、托盘、 备用餐具、小毛巾、工作台内储存品等。
• C 检查完毕，餐饮部经理及管理人员组织部分服 务员站立餐厅门口等候第一位客人，然后各就各 位站立于分工区域规定的迎宾位置，站姿端正， 两手下垂交叉于腹前，仪态端庄，微笑自然，迎 候客人。
3.迎宾
• 如何说： • 中午/晚上好，欢迎光临。 • 如何做： • 面带微笑，热情问候，礼貌称呼，鞠躬施
（2 ）站立（基本要求：挺拔）
标准姿式：要求保两手自然下垂并 交叉于小腹前，肩平、挺胸平视， 女性两脚并扰成“V ”字型，持良 好的精神面貌及姿势，男性两脚叉 工与肩平，仪态端庄微笑自然，与 其他员工相隔一段距离而立，不讲 闲话。
（3） 走姿
男：抬头挺胸收腹，眼睛平视前方，双 手自然摆动，双脚走动时呈两条前行线， 两肩平衡，面带微笑，礼貌语言，得体 大方。 女：抬头挺胸收腹，眼睛平视前方，双 手自然摆动，双脚走动时呈一条直线， 两肩平衡，面带微笑，礼貌语言，得体 大方。
7.上菜
• E、上整鸡整鸭整鱼时，要主动为客人用刀 叉划开，做到鸡不献头，鸭不献掌，鱼不 献脊的礼俗。
• F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要换 骨碟。
• G、在上需用手抓的菜肴前，要先上毛巾， 毛巾应该放在毛巾筐内，并跟上洗手盅。
• H、菜上齐后，应向主客示意，询问客人还 有什么要求，然后退至值台位置。