客户互动概述

于是，米其林的品牌经营者通过对目标消费群体的研究之后 发现，除了货车和其他长途运输客车以外，大部分购买带有米其林 轮胎的汽车的消费者平时除了上下班之外，就是带着家人一起出街 和旅行，因此，汽车承载着家人的安全，使家人安全才是他们期望 尽到的责任和义务。
于是，米其林营销团队对产品进行了二次传播策略定义。在 其后的广告片中我们看到：一个非常可爱的婴儿坐在米其林的轮胎 里面，广告词这样说到：米其林，因为你的车轮正承载着许多许多！ 米其林是你能买得到最安全的轮胎，它能保护你深爱的人的生命。 最终，具有强烈理由和情感形冲击力的诉求令米其林当年的销售量 大增。
客户互动渠道管理的重要性一方面体现 在企业对客户的了解完全源于来自于 接触点的客户信息，同时客户也是通 过接触点直接体验企业提供产品和服 务的水平与质量。
假如你要买一台空调，描述你的选购过程，在 这个过程中你会通过什么渠道与企业进行了接 触和沟通？
第二节 客户互动渠道
二、客户互动渠道的表现形式 以声音为媒介接触 以书面为媒介接触 以电子为媒介接触 以组织为媒介接触 以环境为媒介接触
第一节 客户互动概述
二、客户互动的内容
பைடு நூலகம்
产品服务 信息
情感
客户互动
理念
政策
第一节 客户互动概述
三、 客 户 互 动 的 类 型
按照互动距离远近 按照发起者
面对面 间接人员互动 非人员互动
企业发起 客户发起
第二节 客户互动渠道
第二节 客户互动渠道
一、客户互动渠道（接触点）
客户互动渠道是指企业在为客户提供产 品服务过程中与客户进行互动沟通和 信息交流的各种手段、途径、方式等。
第章 客户互动
案例 ：倾听客户声音
年直线订购模式 戴尔在线商店年月开
业 关心客户会 阅读公告板
学习目标
通过本章的学习，将能够： 掌握客户互动的含义 了解客户互动的渠道 接触点管理 掌握如何进行客户互动设计 知晓客户投诉的原因和价值 弄清如何处理客户投诉
第一节 客户互动概述
一、客户互动：企业与客户间信息的交流与交换 企业通过与客户的互动将自己的产品介绍给客户， 扩大客户群体。 企业通过与客户的互动来了解客户的需求。 企业与客户之间的互动是提高客户满意、维系客户 的重要途径。
“中粮生产队” 以中粮集团旗下的“米、面、油、葡萄酒、巧 克力、果汁、方便面、调味酱、茶叶、杂粮”等产品为基础， 设计了种植、照料、采收、压榨、运输五个游戏环节，各个环 节都依据各种农产品的不同特点设计不同的游戏，在寓教于乐 之中传递中粮品牌理念和中粮产品信息。
俱乐部
各汽车品牌及经销商都组织了车友会，或者 类似组织，为会员提供深度服务，诸如：为会员 提供汽车知识服务（举办汽车相关知识讲座、专 场介绍会、主题交流会等）、汽车养护维修服务、 汽车装饰美容服务、汽车救援服务、汽车保险及 理赔服务、上牌年审代办服务、举办各类会员活 动（如自驾车旅游、专场晚会、体育比赛等）、 提供网络互动服务、提供信息咨询服务等等。
那些行业适合俱乐部的互动方式？
产品（或服务）具有社会性。产品（或服务） 最好是消费品，尤其是针对某一类特定人群 的消费品。
产品（或服务）具有重复消费的可能。 产品（或服务）需要深度服务。
目标消费群体容易锁定，并且数量在服务能 力之内。目标能够锁定，方可保证实效；不 能为了暂时提升销量或扩大俱乐部规模而忽 略服务质量，要追求一个最佳的量值。
诸如中山市的中俊汽贸，在其正式成为华晨金 杯中山地区的特约服务站后，就着力以“把问题 交给中俊，把满意带回家”为服务口号，组建了 “中山金杯车友俱乐部”，为中山近辆金杯客户 推出优质、便利、实惠的深度服务。
俱乐部的功能
、俱乐部要具备社交功能。 、俱乐部要具备沟通功能。要有必要的沟通工具、多种沟通形式、充足的沟通场所，以 保证企业与会员、会员之间、会员与潜在会员、企业与潜在会员之间沟通顺畅。 、俱乐部要具有服务功能。这是最基本功能之一，要求俱乐部能够根据行业特点面向会 员提供基本服务（销售产品、服务跟踪）和增值服务（如个性化服务、允许会员自助式 服务等）。 、俱乐部要具有心理功能。要能满足会员的多重心理需求，如受到尊重、消费安全、心 理满足等心理需求。 、俱乐部要具有促销功能。这也是最关键的功能，因为俱乐部最根本的目标就是服务于 产品（或服务）营销，因此要有区别于非会员的消费优惠和其他超值享受。 、俱乐部有凝聚功能。一个俱乐部能否生存下去，能否吸引会员是关键的，因此打造俱 乐部的核心凝聚力至关重要。因此，要通过采取必要的激励措施吸引并留住会员。
活动
创维华帝新农村影院工程 继年知名彩电品牌创维推出第一期“新农村影响工程”后，年月，
创维联手知名燃气具品牌华帝，再度启动“创维华帝新农村影院工 程”大型公益活动，历时个月，于月中下旬结束。
第二期工程放映地区覆盖广西、四川、江西、重庆、湖南、湖北、 河北、河南、山东、山西、辽宁、吉林等个省所辖个县市，放映地 点为乡镇集会所在地和人口较密集的行政村，有近万农民观看到了 场优秀电影大片。此外，创维还在广西、山东、山西、辽宁等地举 办了个首映式和公益活动，捐助产品、物资、现金等共计万元。
第二节 客户互动渠道
三、 客 户 互 动 渠 道
电话 面谈 信函 网络 俱乐部
媒体 环境 活动
中粮生产队是由中国最大的粮油进出口企业，也是实力雄厚的 食品生产商——中粮集团，在年正式推出的一款全新实时互动 交际游戏；
这是第一款产业链互动游戏：“中粮生产队”不仅通过趣味游 戏丰富城市白领的网络生活，加强他们与朋友间的互动了解； 更重要的是它将旗下的丰富产品植入到游戏之中，并将每一款 产品从最初的田间种植到工厂生产，乃至最终到餐桌的一个产 业链过程巧妙地融入到整个游戏的情境中，开创了一种全产业 链体验式网络营销模式。
俱乐部互动的优点
获得市场消费的第一手资料。 产品研发更贴近市场需求。 能够紧密地“团结”企业的关键和重点客户。 有利于品牌营造和企业树立形象。 营销费用相对低廉。 通过俱乐部营销给客户以安全感。
媒体——米其林的广告
米其林向市场投放了一种安全性较好的轮胎。这个品牌最初的 宣传是“在各种天气和路况下，都能出色的完成任务，牢牢扣住路 面，让你安全的行驶。”可是现实却事与愿违，产品的走势并不好。