保险公司声誉风险管理办法实施细则

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声誉风险管理办法实施细则（试行）

第一章总则

第一条制订目的和依据

为加强XX北京分公司（以下简称“分公司”）声誉风险管理，维护分公司品牌形象、促进分公司业务发展，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司声誉风险管理指引》等相关法律法规、规章及规范性文件，根据公司《关于下发的通知》（XX发〔2015〕188号）的规定，特制定本实施细则。

第二条定义

本细则所指声誉风险是指由分公司的经营管理或外部事件等原因导致利益相关方对分公司负面评价，从而造成损失的风险。声誉事件是指引发声誉风险，导致出现对分公司不利舆情的相关行为或事件。

第三条适用范围

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本实施细则适用于分公司各部门及分支机构。

第四条声誉风险管理

声誉风险管理是指识别、监测和控制声誉风险和应对所有声誉事件的全过程，分公司将声誉风险管理纳入全面风险管理体系，建立相关制度和机制，防范和识别声誉风险，应对和处置声誉事件。

第五条管理原则

声誉风险的管理原则是全员有责、动态预防、及时报告、审慎管理。分公司声誉风险管理的取向是主动防范。即通过积极主动的预防，采取有效管理措施，将利益相关方对分公司的负面评价降低到最低程度，最大程度地减少对分公司造成的损失和负面影响。

第六条管理目的

分公司声誉风险管理的目标是通过建立积极、合理、有效的声誉风险管理机制，实现对声誉风险的识别、监测、控制和化解，以建立和维护分公司的良好形象，推动分公司持续、稳健、健康的发展。

第七条管理部门

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分公司专门设立声誉风险管理小组、小组下设声誉风险管理小组办公室。

第八条声誉风险管理小组成员及职责

声誉风险管理小组由领导班子组成，监控整个分公司声誉风险管理的总体状况和有效性，承担声誉风险管理的最终职责。具体职责包括：

（一）指导并督促制定适用于全辖的声誉风险管理实施细则和风险管理机制，建立并完善分公司声誉风险管理体系；

（二）对重大声誉风险事件按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息；

（三）指导培育分公司声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识；

（四）督促检查声誉风险管理小组办公室有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件；

（五）授权并听取声誉风险管理小组办公室开展声誉风险管理的相关工作；

第九条声誉风险管理小组办公室成员及职责

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声誉风险管理小组办公室由人事行政部负责人和其他各部门负责人组成，负责声誉风险管理的具体工作，应履行以下职责：（一）建立和制定适用于分公司的声誉风险管理具体细则、制度和要求，重要的声誉风险细则和制度提请声誉风险管理小组审批；

（二）明确分公司各部门在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施；

（三）积极稳妥应对声誉事件，其中对重大声誉事件，相关处置措施应及时向声誉风险管理小组报告；

（四）确保分公司制定相应培训计划，使分公司员工接受相关领域知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护分公司的良好声誉；

（五）每半年向声誉风险管理小组出具本行声誉风险管理书面情况报告，详细说明声誉风险管理情况和下一步防范措施。

第十条声誉风险管理相关要求

分公司建立和制定适用于全辖的声誉风险管理机制、细则、相关制度和要求，并又由声誉风险管理小组办公室落实执行，其内容包括：

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（一）声誉风险排查，定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径；

（二）声誉事件分类分级管理，明确管理权限、职责和报告路径；

（三）建立包括声誉风险在内的金融风险应急处理方案和制度，对声誉事件实行应急处置，对可能发生的各类声誉事件进行情景分析，制定预案，开展演练；

（四）妥善处理客户投诉,从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估；与客户保持良好的沟通，融洽与客户的关系；

（五）信息发布和新闻工作归口管理，建立信息披露管理制度，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障；

（六）舆情信息研究，实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息；

（七）声誉风险管理内部培训和奖惩；

（八）声誉风险信息管理，记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息；

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（九）声誉风险管理后评价，对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估。

第十一条重大声誉事件处置措施

分公司应积极稳妥应对声誉事件，其中，对重大声誉事件，相关处置措施至少应包括：

（一）在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后，及时启动应急预案，拟定应对措施；

（二）实时关注分析舆情，动态调整应对方案；

（三）建立内部通报机制，实时通报事件进展及处置情况；

（四）重大声誉事件发生后12小时内向银监会或其派出机构报告有关情况；

（五）及时向其他相关部门报告；

（六）及时向银监会或其派出机构递交处置及评估报告。

第十二条建立报告制度

对分公司突发性的声誉风险事件，声誉风险管理小组办公室应及时向声誉风险管理小组报告；对重大声誉风险事件除及时向声誉风险管理小组报告外，还必须在发生后及时向总公司声誉风险管理小组汇报。

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第十三条纳入考核

声誉风险管理小组将声誉风险年度管理情况纳入到对各部门的年度考核中；声誉风险管理小组办公室应针对声誉风险管理建立明确的内部评价考核机制和问责制度，从而有效地防范声誉风险。

第二章附则

第十四条本细则由声誉风险管理小组负责解释、制定。

第十五条本细则自印发之日起施行。

附件：1.1《声誉事件报告表》

附件：1.1

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