理解相关方需求和期望控制程序电子教案
相关方的需求和期望控制程序
修订记录
1目的
为识别公司内外部相关方需求，明确并监视其对组织的影响，确保管理体系运行的持续有效性。
2 范围
适用于本公司管理体系相关方及其需求的明确、监视及控制。
3 定义
无
4 职责
3.1采购部：负责供方、分包方的监视管理。
3.2计划部；责顾客的监视管理。
3.2仓储部；负责外部供方的监视管理。
3.3品管部：负责除顾客、外部供方以外的其他相关方需求的识别评审及监视。
5 作业程序
4.1相关方的分类
a）顾客；
b）最终用户或受益人；
c）业主，股东；
d）银行；
e）外部供应商；
f）雇员及其他为组织工作者；
g）法律法规及监管机关；
h）地方社区团体；
i）非政府组织。
4.2识别相关方
品管部年度组织各部门人员共同参与确定与管理体系有关的相关方，并将讨论结果登记录入《相关方需求和期望识别清单》。
4.2识别相关方的需求和期望
品管部年度组织各部门人员共同参与对这些确定下来的相关方其对本公司的需求和期望进行识别与登记，并将讨论结果登记录入《相关方需求和期望识别清单》。
4.3相关方的需求和期望的监视和评审
品管部年度组织各部门人员共同参与对这些相关方需求和期望的变更及达成情况进行监视和评审，并将讨论结果登记录入《相关方需求和期望识别清单》。
5 相关文件
《风险和机遇应对措施控制程序》
6 相关记录
6.1 《相关方需求和期望识别清单》。
9.iso9001：-质量管理体系-理解相关方的需求和期望资料讲解
9.ISO9001：2015 质量管理体系理解相关方的需求和期望
“由于相关方对组织持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，因此，组织应确定：
a)与质量管理体系有关的相关方；
b)与质量管理体系有关的相关方的要求。
组织应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审。
”
五大相关方：所有者、供方、顾客、员工和社会等，这些相关方出于自身的利益和立场，对产品和服务以及质量管理体系会有不同的需求和期望。
我们可以罗列这些不同的相关方的不同的要求。
不过要注意的是，整个质量管理体系的宗旨在“1.范围”中已经非常明确了，是为了质量保证和顾客
满意。
也就是说，如果考虑这些需求和期望对质量管理体系影响的优先次序，那顾客的需求和期望应该是占大头、排在前面的。
特别是当这些需求和期望有所冲突时，需要在和谐中找到一种平衡。
可以在管理评审时对相关方及其要求进行评审，考虑这些要求的变化以及风险和机遇。
审核时，可查实企业已经识别和确定相关方和相关方要求的资料，如清单、报告、市场调查、顾客反馈、行业信息收集、外来文件收集或管理评审记录等。
19.相关方需求和期望控制程序
1.目的通过识别、监视并评审与公司经营目标，战略方向、质量管理体系有关的各相关方期望或要求，以对其进行以对其进行有效应对,化解可能存在的风险,以有利于达成公司和各相关方的共赢。
2.范围本程序适用于与本公司经营存在一定联系的各相关方。
3.定义相关方是指可以影响、受到或感受到自身会受到某个决策或活动影响的人或组织。
如:顾客(含分销商)、股东、公司员工、供应商、承包商、回收商、银行、政府机构/协会、社会团体、竞争对手等。
4.职责4.1总经办: 为本程序的归口管理部门, 负责组织识别、评审和应对本公司各相关方的需求和期望。
4.2管理者代表: 协助总经办协调各职能部门对相关方要求和期望进行监视、评审和应对。
4.3其它相关部门:在部门职能范围内,配合了解、收集、识别各相关方的要求和期望,并参与评审和执行相应的措施。
5.工作程序5. 1 相关方期望或要求识别5.1 .1 公司各相关方包括但不限于顾客 (含各分销商、网店及最终消费者)、股东、公司员工、供应商、承包商、回收商、银行、政府机构/协会、社会团体、工会、和竞争对手等。
5.1.2对各相关方期望和要求的识别,可通过调查表、访谈、日常工作交往中的电邮/电话等各种方式进行, 对于各相关方清晰的诉求需要/期望, 各职能责任部门应在公司各管理制度/权限下予以应对。
5.1.3在工作过程中,因业务关系,识别出各相关方的需求和期望,凡能够形成书面文件乃至合同文本的, 都应以形成书面文件或合同文本为最好形式。
5.1.4在每年的管理评审前,由相关职能部门负责人进行一次集中识别，具体部门及识别项目大致分工如下：a.总经办:股东、政府机构、社会团体。
b.管理者代表:政府机构、行业协会、合作机构或其他社会团体。
c.市场部门:顾客、竞争对手、政府机构或社会团体。
d.行政人事部:公司员工、工会、政府机构、社会团体。
e.采购部/PMC部/质量部/工程部: 供应商、合作机构成社会团体。
f.设计部门:顾客、供应商、竞争对手或社会団体。
相关方需求和期望控制程序
相关方需求和期望控制程序1、目的为保证公司的管理体系的正常运行，通过对管理体系可能产生影响的相关方进行控制管理，以达到控制产品质量的目的。
2、范围适用于与公司管理体系有关的、涉及相关方的所有相关部门。
3、权责3.1、供销部负责对采购原辅材料的相关方进行评价和控制。
3.2、供销部负责了解及组织评审客户对环境、质量方面的要求。
3.3、办公室对进入公司的外来人员的环境管理工作和周围居民的协调管理工作，以及与上级相关部门的联系工作。
3.4、生技部负责对公司外协加工方进行评价与控制。
4、定义无5、工作流程：5.1、相关方期望或要求识别与评估：相关方包括但不限于顾客、所有者、组织中的成员、供应商、银行、工会、合伙人、竞争对手或社会团体或行业协会。
在每年的管理评审前，由相关部门负责人进行识别并评估其适用性，具体部门及识别项目如下：a)办公室：股东、合伙人、竞争对手、员工代表、附近企业及居民、银行、工会、社会团体。
b)供销部：外包加工方、供应商、竞争对手、顾客、社会团体。
c)生技部：外协加工方、竞争对手、社会团体。
5.2、各部门将识别结果登记在《相关方期望或要求识别表》上，提交办公室进行汇总整理。
5.3、相关方期望或要求监测与更新：办公室每年在管理评审前组织一次全面的内外部环境要素识别与评审。
5.4、各部门在获得内外部环境要素信息变化时，应及时告知管理者代表，由管理者代表对《相关方期望或要求识别表》进行修订。
5.4每次管理评审前，管理者代表汇总相关方的期望与要求的相关资料，并提交管理评审。
6相关文件：无7 表单7.1相关方期望或要求识别表。
相关方需求和期望管理程序(含表格)
相关方需求和期望管理程序（ISO9001/ISO14001-2015）1、目的为保证公司质量、环境管理体系策划能实现预期的结果，识别、监视并评审与公司质量、环境体系有关的相关方的期望和要求，并拟定应对措施加以改善。
2、范围本程序适用质量、环境管理体系所有相关部门与过程。
3、职责3.1管理中心：确定内外部环境因素和相关方的期望和要求。
3.2总经理：批准风险和机会的应对措施。
3.3 管理者代表：组织各部门进行内外部相关方需求和期望的识别和评价，并拟定应对措施，对结果进行审核、整理。
3.3各部门：配合进行相关方期望和要求的识别评价，并拟定应对措施。
4、工作程序4.1相关方的包括但不限于：供应商、客户、最终用户、监管机构、政府、银行、合伙人、竞争对手、分销商、外包商、员工、社会团体、行业协会。
4.2在每年的评审前，由相关部门进行识别及评估其适用性，具体识别与评估内容如下：a)管理者代表：所有者、合伙人、竞争对手或社会团体；b)管理中心:员工代表、附近企业和居民、银行、工会、社会团体。
c)营销中心：顾客、竞争对手或社会团体；d)采购部：供应商、外包商、竞争对手或社会团体；4.2.1各部门将识别结果登记在《相关方期望或要求识别表》上，提交管理者代表进行汇总整理。
4.2.2相关方期望或要求监测与更新：管理者代表每年在管理评审前组织一次全面的内外部环境要素识别与评审。
4.2.3各部门在获得内外部环境要素变化时，应及时更新《相关方期望或要求识别表》，并提交管理者代表进行汇总。
4.3每次管理评审前，管理者代表汇总企业内外部环境要素情况及相关方的期望与要求的相关文件，并提交管理评审。
5、相关文件风险和机遇识别、评估与应对控制程序组织环境分析控制程序6、记录相关方期望或要求识别表相关方要求识别表.doc相关方需求和期望应对措施管理表相关方需求和期望管理表.xls 相关方需求和期望应对措施管理表.doc。
20 相关方需求和期望控制程序
相关方需求和期望控制程序文件编号SW-QP-020 版本/次AO 生效日期2018-08-01 页数 1 of 4修订记录版本修订日期修订章节修订内容纪要修订者制定审核核准相关方需求和期望控制程序文件编号SW-QP-020 版本/次AO 生效日期2018-08-01 页数 2 of 41.目的为满足ISO9001:2015标准4.2的要求，确定公司战略发展是否能满足本公司环境要求和相关方期望或要求，建立本程序，以便：1.1. 识别、监视并评审与公司的宗旨、战略方向相关的环境要求；1.2. 识别、监视并评审与公司质量及环境管理体系有关的相关方期望或要求；1.3. 根据相关方期望或要求，结合内外部因素及本公司已有的优势和劣势，识别出风险和机会，策划应对措施；2. 适用范围适用于对本公司相关方要求的识别、监视。
3. 职责3.1. 行政部：为本程序的归口管理部门，负责完成公司相关方期望或要求的识别和监视。
3.2. 各部门负责人：配合行政部完成公司相关方期望或要求的识别和监视。
4. 定义4.1. 相关方：对公司的决定或行为能够施加影响、或受其影响、或者自身感觉到受其影响的个人或者组织。
包括且不限于客户、公司股东或执有人、公司员工、供应商、银行、工会、合伙人、竞争对手或社会团体5. 工作程序5.1. 公司相关方期望或要求的识别与评估及更新:5.1.1. 公司相关方的识别公司每年管理评审前，总经理安排各部门负责人进行相关方期望或要求识别，具体安排如下表部门名称相关方范围行政部总经理、股东、政府、社区、社会团体、工会、员工等业务部客户、竞争对手、产品展销会等工程部产品行业协会、产品认证机构等品质部质量协会、管理体系认证机构、计量校验机构等财务部银行、工商、税务等采购部物料供应商、材料展销会，工程承包商等5.1.2. 公司相关方的评估相关方需求和期望控制程序文件编号SW-QP-020 版本/次AO 生效日期2018-08-01 页数 3 of 4各部门将识别结果登记在《相关方期望或要求识别、评价与应对策划表》上，提交行政部进行汇总整理，再提交给总经理，总经理组织管理层人员对公司相关方的期望或要求进行评估，讨论应对措施，经确认的应对措施由行政部登记到《相关方期望或要求识别、评价与应对策划表》上，上报总经理批准，依照《文件资料与记录控制程序》发行和控制。
相关方需求和期望控制程序.doc
1、目的识别会影响公司产品质量和环境绩效的内外部相关方的要求，加强与相关方的交流合作，以确保公司持续提供合格产品的能力和环境绩效不受影响。
2、范围适用于与公司质量和环境管理体系有关的内外部相关方要求的识别、监视和评审活动。
3、定义3.1相关方：可影响决策或活动，或被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织，如顾客、股东、银行、外部供应商、法律法规及监管机关、地方社区团体等。
4、职责4.1管理者代表:负责组织相关部门，收集有关数据和信息。
4.2相关部门：及时向管理者代表回馈有关变化信息。
5、工作程序5.1 相关方及其要求的识别：5.1.1常见的内外部相关方A.外部相关方：1）客户、经销商和最终用户2）供货商、承包商、外协加工商3）银行、政府质量监管部门、行业监管部门、行业协会、环保监管部门4）非政府组织、地方小区团体、环保组织5）竞争对手、压力集团（利益集团）B.内部相关方1）董事会、股东2）员工3）工会5.1.2管理者代表负责组织相关部门，收集有关数据和信息（需要时，由责任部门采取登门拜访、发放调查表、召开座谈会等方式收集有关信息），讨论确定其中可能会影响公司提供合格产品能力和环境绩效的外部和内部相关方，以及这些相关方的要求（需求和期望），结果记录于《相关方及其要求汇总表》。
5.1.3《相关方及其要求汇总表》经总经理批准后，分发到各部门主管，以确保在质量和环境管理体系建立和实施各阶段，需要策划和变更管理方法和管理措施时加以考虑。
5.2 相关方及其要求的监视和评审：5.2.1当企业内部状况（如开发新产品、引入新设备、新技术、新供方）和外部条件（新销售地、社会和相关方、法律法规和其它要求）发生变化时，相关部门应及时向管理者代表回馈有关变化信息，管理者代表负责组织实施相应的重新识别和评审活动，评审意见记录于《公司运营环境内外部因素评审表》，对现有已识别的外部因素和内部因素予以补充或修订，《相关方及其要求汇总表》同时予以更新并报总经理批准。
(完整版)相关方的需求和期望控制程序-1
1、目的为保证公司的质量管理体系的正常运行，通过对管理体系可能产生影响的相关方进行控制管理，以达到控制产品质量的目的。
2、适用范围适用于与公司管理体系有关的、涉及相关方的所有相关部门。
3、职责3.1采购负责对采购原辅材料的相关方进行评价和控制。
3.2营销部负责了解及组织评审客户对质量方面的要求。
3.3办公室对进入公司的外来人员的环境管理工作和周围居民的协调管理工作，以及与上级相关部门的联系工作。
4、工作程序4.1采购控制4.1.1采购在对相关方进行评价，确定相关方（具体参见《采购控制与供应商管理程序》）时，不但要从资质、信誉、质量等方面进行考虑，而且要考虑所供应原辅料的环境影响因素，在质量、价格、信誉等都符合的条件下，应优先选择环境管理好的合格相关方。
4.1.2采购合同签订前，应向相关方宣传公司方针，必要时在合同中明确规定更多环境保护要求的有关条款及赔偿措施。
4.1.3采购的原辅材料（特别是危险化学物品）在装卸、运输过程中要采取必要的防护措施，以防渗漏、爆炸、扬散、流失及二级污染的措施。
4.1.4对化学危险品，特别是首次采购的原料，由采购向相关方索要危险化学品的MSDS，对化学危险品的性能和环境安全进行控制和预防。
4.2合同管理控制4.2.1营销部在服务活动中，在对客户信息的分析研究中，在注意产品质量的同时，应充分考虑客户对环境保护方面的要求，并以此不断改进，提高产品的性能。
4.2.2在合同评审中，营销部应充分考虑环境影响因素，必要时要在合同中明确规定环境保护要求的条款。
4.3外来人员的管理控制4.3.1门卫负责对外来人员和车辆进出厂门的登记工作，对进入生产区域的外来人员须由公司相关人员带领。
4.3.2对于进入厂区的外来人员，相关部门应主动对其说明公司的环保要求，并进行督促、检查。
4.3.3对临时工、外来民工、外来安装施工人员及来公司参观的外来人员，办公室应主动说明公司的环保要求，以使其自觉遵守公司的环保要求。
公司相关方需求和期望控制程序
相关方需求和期望控制程序
1.0目的
明确与公司质量、环境、职业健康安全管理体系有关的相关方，并确定这些相关方的需求与期望。
做为公司生产和服务的行动指南，提供满足相关需求和法律法规的产品和服务。
2.0适用范围
适用于公司对组织相关方包括：顾客、供方、员工和股东及政府监管部门和其它民间组织等的需求和期望的识别、理解、分析、评价和协调、控制管理。
3.0术语和定义
无
4.0职责
4.1 总经办为本程序的归口管理部门。
负责相关方需求和期望控制程序文件的修编管理和组织实施。
4.2 总经办负责公司员工和股东及政府监管部门和其它民间组织等的需求和期望的监测、分析、评价和协调、控制。
4.3 销售中心负责产品和服务的用户和顾客的需求和期望的监测、
分析、评价和协调、控制。
4.4 采购中心负责外部供方需求和期望的监测、分析、评价和协调、控制。
4.5 质量部负责用户和顾客、政策法规和政府监管部门、其它民间组织的需求和期望评价和协调、控制。
4.6制造中心负责用户和顾客、政策法规和政府监管部门、周边居
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相关方需求和期望控制程序(含表格)
相关方需求和期望控制程序（ISO9001-2015/IATF16949-2016）1.0目的正确理解、协调和持续满足相关方的需求和期望，以实现预期的结果。
2.0范围适用于公司对相关方包括：顾客、供方、员工和股东及政府监管部门和其它民间组织等的需求和期望的识别、理解、分析、评价和协调、控制管理。
3.0职责3.1综合办为本程序的归口管理部门。
负责相关方需求和期望控制程序文件的修编管理和组织实施。
3.2综合办负责公司员工和股东及政府监管部门、周边居民和其它民间组织等的需求和期望的监测、分析、评价和协调、控制。
3.3营销部负责产品和服务的用户和顾客的需求和期望的监测、分析、评价和协调、控制。
3.4采购供应部负责外部供方需求和期望的监测、分析、评价和协调、控制。
3.5质量部负责用户和顾客、政策法规和政府监管部门的需求和期望的评价和协调、控制。
4.0工作要求4.1工作程序4.1.1管理者代表组织相关方需求和期望分析、评价会议，总经理、和相关部门主管参加审议。
4.1.2综合办通知各相关部门按要求收集相关信息和数据，进行相应的需求和期望分析、评价，提交评价结果和协调控制措施。
4.1.3综合办根据会议审议结果，汇总编制《相关方及QMS要求清单》，制定协调、控制管理措施。
4.2相关方需求和期望分析、评价时机选择a)通常在质量管理体系策划和管理评审认为必要时进行；b)在公司宗旨、战略、内外部环境、相关方的需求和期望发生重大改变时进行。
4.3评价人员参与相关方需求和期望分析、评价、控制管理的人员应为相关方需求和期望评价管理知识培训合格的部门负责人。
应进行识别并评估其与QMS的相关性。
具体部门及识别对象如下：部门相关方管理者代表所有者、合作伙伴、政府机构、行业协会、社会团体等员工代表、政府机构、附近企业及居民、银行、工会、外部培训机综合办构技术部顾客或社会团体等质量部第三方认证机构、质量监管机构、第三方实验室、认可机构（IATF）销售部汽车顾客、竞争对手或社会团体、生产部生产外包方采购部材料供应商物流部物流外包方设备部设备供应商、特种设备监管机构财务部银行、财税机构4.4相关方的确定公司确定对本公司质量管理体系有影响的各方为相关方。
ISO9001：2015 质量管理体系审核作业指导书002(4.2 理解相关方的需求和期望)
相关方：可能影响决策或活动、受决策或活动影响，或自认为受决策或活动影响的个人或组织。
示例：顾客、所有者、组织内的人员、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立的社会群体。
本条款为4.3、6.1.1条款提供必要的信息基础。
组织可以通过建立相关准则，并利用该准则，确定利益相关方及其相关要求。
ISO9001：2015 质量管理体系审核作业指导书002
4.2理解相关方的需求和期望
标准学习：
4.2理解相关方的需求和期望
由于相关方对组织稳定提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，因此，组织应确定：
与质量管理体系有关的相关方；和评审这些相关方的信息及其相关要求。
编制：
审批：
日期：
2.企业对相关方及其需求和期望的进行了监视和评审，评审结论为暂无变化，应对措施有效。
评审日期：
审批：
组织应意识到各利益相关方及其要求可能是不断变化的，因此应定期进行监控及评审。
审核要点：
与QMS 相关的主要相关方类型有：
——投资者/合作方；
——上级；
——顾客/业主；
——经销商/分销商；
——监管监督机构、机关；
——物资（产品）供应商/外协方/承包商/服务提供商；
——员工等。
关键是相关方要求的识别、确定、监视、评审和评审结果的应用，以满足相关方的要求。
1、组织是否明确了识别、确定相关方需求和期望的职责；
2、组织是否建立了识别、确定相关方需求和期望的必要机制；
3、查证识别、评审和确定相关方需求和期望相关信息的证据，可包括信息识别、收集、监视的实施情况、评审结果的传递和应用等。
4、相关方要求的监视和评价结果是否用于组织的战略规划调整和体系策划与改进。
所处环境和相关方要求理解、应对控制程序
相关部门 5.3.2 另外各相关部门在获得内外环境因素、相关方要求的变 化信息时，应及时告知管理者代表，由管理者代表组织对相
关文件化信息进行确认和修订。
5.4.1 公司在综合考虑了内外部环境因素、相关方需求和期
管理者代表 望、环境因素、危险源、合规义务等状况后，认为可能存在 相关部门 风险和机遇的类型包括但不限于：
5.4.1.1 质量风险和机遇：直接产品质量风险和机遇、间接产 品质量风险和机遇。
a）直接质量风险：因产品质量问题导致退货、报废、修
理等风险；
b）间接质量风险：因产品使用过程损坏了顾客的其它财
产权或人身权，应负民事赔偿责任。
5.4.1.2 环境因素、危险源、合规义务风险和机遇：特别是
重要环境因素、不可接受风险、潜在紧急状况、适用法规
风险较低，且采取措施消除风险
低风险
引起的成本比风险本身引起的损 失更大时，暂时接受风险，并考
虑策划新的运行控制措施。
使用表单
风险识别与应 对措施
5.5.1 应对措施之要求 5.5.1.1 应与其对产品和服务符合性的潜在影响相适应；
5.5.1.2 能确保体系能够实现其预期的结果；
5.5.1.3 能预防和减少不期望的影响；
单位名称
xxx 仪器设备有限公司
文件编号
XXX-XX-XX
文件类别
程序文件
版次
A0
文件名称
所处环境和相关方要求理解、应对控制程序
页次
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1.目的： 确保能有效地确定、监视和评审与公司目标和战略方向相关并能影响公司实现预期结果的各种内外部因素和 相关方的要求，并确定需要应对的风险和机遇及管控措施。
5.5.1.4 实现持续改进。 5.5.2 应对措施之方法：
4.2 理解相关方的需求和期望-IATF16949条款解读
4组织环境4.2 理解相关方的需求和期望（ISO 9001:2015质量管理体系的要求）由于相关方对组织持续提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品和服务的能力产生影响或潜在影响，因此，组织应确定：a)与质量管理体系有关的相关方；b)与质量管理体系有关的相关方的要求。
组织应监视和评审这些相关方的信息及其相关要求。
4、Context of the organization4.2 Understanding the needs and expectations of interested parties（ISO 9001:2015 requirements）Due to their effect or potential effect on the organization’s ability to consistently provide products and services that meet customer and applicable statutory and regulatory requirements, the organization shall determine:a)The interested parties that are relevant to the quality management system;b)The requirements of these interested parties that are relevant to the qualitymanagement system.The organization shall monitor and review information about these interested parties and their relevant requirementas.理解：本条款主要讲确保组织不仅仅是关注顾客的要求，还要对质量管理体系的利益相关方的要求也进行考量。
理解相关方的需求和期望
修订记录1. 目的为了确保动态理解组织内外部环境，包括相关方需求和期望，以确定需要应对的风险和机遇，为管理体系的策划及改进提供必要的输入信息，特制定本文件。
2. 范围本文件适用于公司在质量和环境管理体系方面，对所处环境表现的识别、风险和机遇的确定，以及应对措施的策划过程。
3. 职责3.1管理中心：定期发起组织环境理解与应对活动。
3.2总经理：批准风险和机会的应对措施。
3.3 管理者代表：组织各部门进行内外部相关方需求和期望的识别和评价，并拟定应对措施，对结果进行审核、整理。
3.4各部门：响应组织环境理解与应对活动，识别风险和机遇，建议应对措施，实施确定的应对措施。
4.工作程序4.1流程图：见附件1《组织环境理解与应对控制流程图》。
4.2活动发起：管理体系中心每年一次发起组织环境理解与应对活动，向各部门调查环境表现信息，包括提炼可能的风险和机遇，以及初步应对措施的信息。
（使用表单：【组织外部环境调查表】、【组织内部环境调查表】、【外部相关方特殊需求与期望调查表】、【其他风险调查表）】）4.3识别环境表现及相应的风险和机遇，建议应对措施：4.3.1各部门从以下方面考虑组织所处环境，识别风险和机遇，初步建议应对措施，并按要求填写调查表。
1）外部环境：a)政府政策、法律法规、要求、标准；b)技术：例如行业技术特征，新技术的开发利用、供应、发展变化；c)竞争：例如潜在进入者、替代品、现有竞争者、客户和供应商利用竞争施压；d)市场需求：包括现实需求和潜在需求；e)社会文化：社会结构、风俗习惯、宗教信仰、价值观念、行为规范、生活方式、文化水平、人口规模、地理分布等因素的形成与变动；f)经济环境：行业经济环境、经济发展水平、物价水平、利率、汇率、未来经济走势；g)外部资源：人、财、物、知识、信息（情报、数据）等的开发、利用、供应、发展变化2）内部环境：a)公司价值观、愿景；b)公司文化；例如公司提炼的企业文化、规章制度c)管理绩效：例如质量水平、质量管理效率、质量失败成本、环境绩效d)资源：组织知识、人、财、物（物料、基础设施、检测设备）、过程运行环境（例如防尘、防静电、温湿度要求）e)信息：计划指令、数据、情报资料的获取、沟通、报告渠道的合理性和畅通性f)管理体系问题3）外部相关方特殊需求与期望：例如特定客户、供应商、政府机构等提出的特殊需求和期望。
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理解相关方需求和期望
控制程序
前言
本程序是按照《轨道交通行业质量管理体系要求》、《环境管理体系要求及使用指南》(ISO/TS22163、ISO14001:2015)要求基础上建立的，本程序强调过程方法在理解相关方需求和期望控制活动中的运用，且在工作流程图中得以体现。
本程序文件由质量课提出，归口质量课。
识别、监视和评审与公司质量、环境管理体系有关的相关方及其需求和期望，制定应对措施以满足相关方需求和期望。
2.适用范围
适用于组织质量、环境管理体系的相关方及其需求和期望的识别、监视和评审、应对措施制定等系列控制活动。
3.引用标准
ISO9001:2015 《质量管理体系要求》
ISO/TS22163 《轨道交通行业质量管理体系要求》
ISO14001:2015 《环境管理体系要求及使用指南》
4.术语（定义）
4.1相关方：与质量、环境管理体系有关的个人或组织。
包括顾客、社会团体、外部供方、监管机构、非政府组织、工会、银行、合伙人、竞争对手、和所在地区的组织或个人等。
5.职责
5.1管理者代表及总经理分别负责审核和批准相关方及其需求和期望的识别、评价、风险和机会分析及应对措施。
5.2质量课：组织相关部门负责人对质量、环境管理体系相关方及其需求和期望（即要求）进行识别、评价、分析风险和机会及策划应对措施，负责更新相关记录。
5.3各部门：配合进行相关方需求和期望的识别、评价、风险和机会分析及应对措施拟定，负责对相关方及其需求和期望的监视和评审。
6．控制程序
7．附加说明
无
8．相关文件
8.1《记录控制程序》 XXXXXX
9．相关记录
9.1《相关方及其要求识别、风险机会分析及应对措施表》 XXXXXXX
相关方及其要求识别、风险机会分析及应对措施表。