餐饮服务质量管理的意义

二、餐饮服务质量的特点和内容
• 餐饮服务质量的特点
（1）构成的综合性； （2）评价的主观性和一次性； （3）内容的关联性。
• 餐饮服务质量的内容
（1）服务设施设备质量 （2）环境质量 （3）实物商品质量 （4）服务员质量
①礼节礼貌 ②服务态度 ③安全卫生 ④服务技能和效率
三、餐饮服务质量管理的原则
之标准化；未解决的问题，总结经 验教训，提出改进意见。 8.提出新一轮未解决的问题，并将其 转入下一个循环解决过程。
步 骤：
•ABC分析法
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（1）确定分析对象，如原始记录、顾客意见、质量检查表等如实反映质 量问题的数据。
（2）根据质量问题如实画出排列图。 （3）通过各类问题所占比例分析出主要问题。 （4）将分析结果得出的问题纳入PDCA循环计划并解决之。
餐饮服务质量管理的意义
一、餐饮服务质量管理的意义
• 什么是服务质量？ 服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。 服务：由餐饮企业为顾客提供的有形或无形的产品。 服务需求：被服务者即顾客的需求。
• 提高服务质量的意义
（1）服务质量是餐饮企业赖以生存和发展的生命线； （2）提高服务质量是市场竞争的需要； （3）服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志；
• 顾客最常称赞的服务项目 （由高到低）
（1）餐饮服务水平 （2）食物的质量和制备方法 （3）餐厅员工积极帮忙的态度 （4）餐厅环境的卫生 （5）餐厅环境的整齐 （6）菜肴的分量 （7）餐厅员工的外在修饰 （8）餐饮服务的次数 （9）抱怨的处理 （10）餐饮价格和附加服务的提供
四、餐饮服务质量的分析
• 原则
（1）质量效益 （2）“顾客至上” （3）系统管理 （4) 预防为主 （5）以人为本 （6）实事求是 （7）不断改进
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
• 顾客最常抱怨的服务项目 （由高到低）
（1）顾客停车的方便性 （2）餐厅内部的动线 （3）餐饮服务水平 （4）餐饮价格和附加服务的提供 （5）餐厅环境氛围 （6）餐厅员工的服务态度 （7）食物的质量和制备方法 （8）餐厅外部的景观 （9）餐厅供餐的速度 （10）餐厅服务的次数
• 餐饮服务质量分析的内容
（1）餐饮服务质量的水平分析 （2）餐饮服务质量的稳定性分析 （3）餐饮服务质量的问题分析
•餐饮服务质量分析的方法 (1)PDCA方法
Plan(计划)：提出企业在一定时期内服务质量活动的主要任务与目标， 并制定相应的标准。
Do(实施)：根据任务与标准，提出完成计划的各项具体措施并予以落实。 Check（检查)：包括自查、互查、抽查与暗查等方式。 Action（处理)：对发现的服务质量问题予以纠正，并提出改进建议。
五、餐饮服务质量的控制
• 餐饮服务质量控制的基础
（1）建立服务规程 （2）收集质量信息 （3）抓好员工培训
•餐饮服务质量控制的方法
➢ 预先控制
（1）人力资源的预先控制 （2）物资资源的预先控制 （3）卫生质量的预先控制 （4）事故的预先控制
➢ 现场控制
（1）服务程序的控制 （2）上菜时机的控制 （3）意外事件的控制 （4）人力控制
此为循环往复的动态过程。
1.对服务质量现状评估，找出对服务 品质影响最大的主要问题。
2.运用因果分析法分析质量问题产生 的原因。
3.从各类问题中找出主要原因。 4.找出首先要解决的质量问题，明确
目标和要求，提出具体措施。 5.按照目标和措施落实计划。 6.运用各种措施检查质量是否提高，
分析各措施效果。 7.对已解决的问题提出巩固措施，使