XX酒店新员工培训教程(内部资料)
万豪酒店-员工入职培训教程
![万豪酒店-员工入职培训教程](https://img.taocdn.com/s3/m/be2f52c77f1922791688e856.png)
指示
参考资料
联系万豪文化
解释管理作用的重要性
主要论点:
万豪非常看重其最大的资源---员工作为一个基层的员工,你所负责的只是你个人的工作,善待顾客并成为一名好的团队伙伴。
你作为一名督导/经理要取得成功在很大程度上不仅仅取诀于你做业务工作的能力,而取诀于与你的员工所建立的相互关系。你在激励、支持和引导你的员工中树立起你的威信。
1、以桌为组进行讨论
2、请每桌向全班解释卡片中的2至3个重点
问大家:
还有没有其它建议/要诀,或者
有谁愿意跟大家说说这些要诀在自己的实际经历中所起的积极作用。
转换至论题2“管理的重要性”。
说:我们刚才已经说过善待员工的重要性有多大。现在我们来仔细聆听一下我们的总裁最近发表的一篇讲话。
第一章:
成功要诀卡片:向管理过渡
第一章向管理过渡成功要诀卡片
3、管理的作用
(35分钟-1小时15分钟)
15-27
--介绍:展示挂图板。挂图纸上写着摘自小万豪先生所著服务精神一书中的话。发讲义管理的作用。让学员指出一名督导或经理所具有的关键职责。(5分钟)
--播放录像2000年国际人力资源会议:盛大宴会。学员指出为了成功,领导者必须具有的关键技巧—善待员工所必需的基本做法。(15分钟)
方法/题目
指示
参考资料
讨论
(10分钟)
转换至论题2
督导/经理必须一碗水端平,并执行正确的政策和程序。
懂得如何在坚持原则的基础上,运用灵活性并有充分的信心在有必要及环境允许的情况下做出特殊的决策。
发给每个学员第一章的成功要诀卡片---向管理过渡。
重温一下能够帮助学员平稳进入管理角色的要诀。
重温方式建议:
大酒店新员工入职培训
![大酒店新员工入职培训](https://img.taocdn.com/s3/m/7a1bec7966ec102de2bd960590c69ec3d5bbdbc5.png)
大酒店新员工入职培训第一天新员工入职培训是每个大酒店都必须重视的事情。
通过培训,员工可以更快地适应酒店的工作环境,了解酒店的服务标准和对客户的需求以及公司的规章制度和价值观。
今天,我们将为您带来一篇大酒店新员工入职培训的培训大纲,帮助您更好地理解和适应酒店的工作。
1. 公司概况在培训的第一阶段,我们将向您介绍公司的概况和发展历程。
我们将介绍酒店的服务范围、品牌文化和服务宗旨以及在地区和行业内的地位。
我们将向您展示酒店的硬实力和软实力,从而让您对酒店有一个整体的认识。
2. 酒店服务标准在酒店行业,服务是最重要的一环。
在第二阶段,我们将向您介绍酒店的服务标准和服务理念。
我们将介绍如何提供优质的服务,如何与客户沟通,如何解决问题,以及如何确保客户满意度。
我们将介绍酒店的品牌特色和服务特点,让您对酒店的服务有一个明确的理解。
3. 酒店规章制度在酒店,规章制度是非常重要的。
在第三阶段,我们将向您介绍酒店的规章制度和内部管理制度。
我们将介绍酒店的员工行为准则,员工工作规范,以及奖惩制度和员工权益保障。
我们将向您介绍如何遵守公司规章制度,做一个遵守规矩的员工。
第二天1. 安全规范在酒店工作需要遵守精细规则和极高的安全标准。
在第一阶段,我们将向您介绍酒店的安全管理制度和紧急处理流程。
我们会重点介绍火灾逃生,设备操作安全,以及员工安全意识的培养。
我们将帮助您提高对工作场所安全的重视和管理能力。
2. 酒店产品和服务介绍在酒店工作,了解酒店的产品和服务是非常重要的。
在第二阶段,我们将向您介绍酒店的产品和服务。
我们将介绍酒店的客房类型、设施和卫生条件,餐饮服务和餐厅菜单,以及会议宴会服务和设施。
我们还将向您介绍酒店的市场定位和竞争优势,让您对酒店的产品和服务有一个全面的认识。
3. 客户服务技巧在酒店行业,客户满意是最终目标。
在第三阶段,我们将向您介绍客户服务技巧和应对策略。
我们将介绍如何主动和客户沟通,如何了解客户需求,以及如何处理客户投诉。
银都大酒店新员工入职培训教材
![银都大酒店新员工入职培训教材](https://img.taocdn.com/s3/m/f461b77a6bec0975f565e216.png)
银都大酒店新员工入职培训教材新员工培训教材酒店入职培训通常由人事培训部来主持。
其主要内容包括:ﻫ培训时间:每天15:00-16:30,就餐时间:自觉排队,杜绝浪费,文明就餐;培训期间纪律:请假由部门通知人事培训部,培训期间手机调为振动,不允许交头接耳,随意走动,迟到5元/次;培训期间自备笔和本,认真做好记录;ﻫ第一章、酒店的基础知识;第二章、酒店从业优势;第三章、本酒店的介绍;第四章、优质对客服务;第五章、职业道德与修养;第六章、忌讳常识;ﻫ第七章、仪容仪表;第八章、语言规范;ﻫ第九章、礼仪礼节;第十章、酒店员工的礼貌规范;第十一章、电话礼仪;第十二章、保守机密;第十三章、处理投诉;ﻫ第十四章、员工上诉;第十五章、人事暂行管理规定;ﻫ第十六章、请休假暂行管理规定;第十七章、奖惩规定;ﻫ第十八章、酒店消防;第十九章、参观酒店第二十章、新员工分部门第一章、酒店的基础知识ﻫ酒店的基础知识部分,主要包括一下重点内容:※酒店的定义;※酒店的分类;ﻫ※酒店的组织机构;ﻫ※酒店的宾客;※酒店的产品;ﻫ※中国酒店星级的标准;ﻫ※安全工作;※失物招领;ﻫ※紧急情况.1、酒店的定义酒店,英文称HOTEL。
在我国,由于地域和习惯上的差异,有“酒店"、“饭店”、“宾馆"、“度假村”“旅游山庄”等多种不同的称呼,在这里我们统一称为酒店。
ﻫ酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础,经过ZF批准,向客人提供客房、餐饮、康乐等设施及服务的经济组织.它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐饮及其他服务的入住设施.2、酒店的分类酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类。
按照服务类型可以分为有限服务型酒店和全面服务型酒店,有限服务型酒店是以入住设施为主,很少提供餐饮服务;全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其他可以提供使用的其他设备和设施。
某星级酒店培训手册
![某星级酒店培训手册](https://img.taocdn.com/s3/m/7cddfe39f56527d3240c844769eae009581ba22f.png)
某星级酒店培训手册第一部分:入职培训1.1 酒店概况及组织架构入职员工需要了解酒店的概况及组织架构,包括酒店的历史、地理位置、品牌定位、主要服务项目等,以及酒店的各部门及其职能和组织架构。
这样可以让员工更快地融入酒店的工作环境中,并明确自己的职责和处于的位置。
1.2 岗位职责及工作流程入职员工需要全面了解自己的岗位职责及工作流程,包括每天的工作内容、工作时间、工作流程等。
这样可以让员工更快地适应工作,提高工作效率。
1.3 服务理念及行为规范酒店的服务理念和行为规范是员工的行为准则,需要入职员工掌握并严格遵守。
这样可以让员工明确自己在工作中应该如何行为,给客人带来更好的服务体验。
1.4 酒店设施及设备员工需要对酒店的各项设施及设备进行了解,以便更好地向客人介绍并提供服务。
同时也需要掌握设施及设备的使用方法和维护知识,以保证设施及设备的正常运行。
第二部分:专业技能培训2.1 客房服务技能培训包括客房卫生清扫、床上用品更换、客房布置等技能培训,让员工熟练掌握客房服务技能,提高服务质量。
2.2 餐饮服务技能培训包括餐厅服务、宴会服务、客房送餐等技能培训,让员工掌握专业的餐饮服务技能,提高客人满意度。
2.3 前厅服务技能培训包括接待、行李搬运、预订和结账等技能培训,让员工熟练掌握前厅服务技能,提高客人服务水平。
2.4 安全防火培训员工需要接受安全防火培训,包括火灾逃生知识、急救知识等,以确保员工和客人的安全。
第三部分:素质提升培训3.1 语言表达与沟通技巧员工需要接受语言表达与沟通技巧培训,提升语言表达能力和沟通技巧,以更好地与客人交流和沟通。
3.2 团队合作与团队精神员工需要接受团队合作与团队精神培训,意识到自己是一个团队的一员,并学会与他人合作,以提升团队的整体业绩。
3.3 客户服务意识和服务技能员工需要接受客户服务意识和服务技能培训,学习如何提供更好的服务,让客人感到满意并留下美好的印象。
3.4 品牌文化和价值观员工需要了解公司的品牌文化和价值观,认同并践行公司的理念和价值观,以提升自己的职业素质。
银都大酒店新员工入职培训教材
![银都大酒店新员工入职培训教材](https://img.taocdn.com/s3/m/132674c1f8c75fbfc77db26c.png)
银都大酒店新员工入职培训教材来源:餐饮管理发布时间:2010年01月13日点击数:7631 【字体:小大】【收藏】新员工培训教材酒店入职培训通常由人事培训部来主持。
其主要内容包括:★培训时间:每天15:00—16:30,就餐时间:自觉排队,杜绝浪费,文明就餐;★培训期间纪律:请假由部门通知人事培训部,培训期间手机调为振动,不允许交头接耳,随意走动,迟到5元/次;培训期间自备笔和本,认真做好记录;★第一章、酒店的基础知识;★第二章、酒店从业优势;★第三章、本酒店的介绍;★第四章、优质对客服务;★第五章、职业道德与修养;★第六章、忌讳常识;★第七章、仪容仪表;★第八章、语言规范;★第九章、礼仪礼节;★第十章、酒店员工的礼貌规范;★第十一章、电话礼仪;★第十二章、保守机密;★第十三章、处理投诉;★第十四章、员工上诉;★第十五章、人事暂行管理规定;★第十六章、请休假暂行管理规定;★第十七章、奖惩规定;★第十八章、酒店消防;★第十九章、参观酒店★第二十章、新员工分部门。
第一章、酒店的基础知识酒店的基础知识部分,主要包括一下重点内容:※酒店的定义;※酒店的分类;※酒店的组织机构;※酒店的宾客;※酒店的产品;※中国酒店星级的标准;※安全工作;※失物招领;※紧急情况。
1、酒店的定义酒店,英文称HOTEL。
在我国,由于地域和习惯上的差异,有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”“旅游山庄”等多种不同的称呼,在这里我们统一称为酒店。
酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础,经过ZF批准,向客人提供客房、餐饮、康乐等设施及服务的经济组织。
它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐饮及其他服务的入住设施。
2、酒店的分类酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类。
按照服务类型可以分为有限服务型酒店和全面服务型酒店,有限服务型酒店是以入住设施为主,很少提供餐饮服务;全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其他可以提供使用的其他设备和设施。
酒店新员工培训手册
![酒店新员工培训手册](https://img.taocdn.com/s3/m/11623886fc0a79563c1ec5da50e2524de518d08e.png)
酒店新员工培训手册酒店新员工培训手册第一章:酒店概述1.1 公司简介介绍酒店的名称、地理位置、品牌理念、经营范围等基本情况。
1.2 组织架构介绍酒店的组织结构,包括各个部门及其职责,员工的职位和工作内容。
1.3 酒店文化介绍酒店的文化核心价值观,提醒员工遵循公司的价值观念。
1.4 客户群体介绍酒店的主要客户群体及其特点,向员工传达提供优质服务的重要性。
第二章:入职手续2.1 新员工登记要求新员工填写相关表格,包括个人信息、联系方式、家庭背景等,并收集身份证和照片。
2.2 工作合同签订新员工需要与公司签订工作合同,明确双方的权责,并确保合同的合法性。
2.3 员工手册向新员工提供公司的员工手册,包括规章制度、工作安排、薪酬福利等内容,并要求其仔细阅读。
第三章:基础知识培训3.1 酒店概况介绍酒店的各项设施、服务项目及其特点,使新员工对酒店的整体情况有初步了解。
3.2 岗位职责详细介绍各个岗位的工作内容和职责,帮助新员工熟悉自己的工作职能。
3.3 客户服务培训员工良好的沟通技巧、待人接物的方式,并教授处理客户投诉的方法。
3.4 安全知识讲解酒店的紧急疏散示意图和逃生通道,指导员工如何预防火灾和其他安全事故。
第四章:服务标准培训4.1 服务态度要求员工始终保持礼貌和微笑,确保优质的服务态度。
4.2 服务流程详细介绍各项服务流程,包括入住、结账、客房清洁等,确保员工掌握规范操作。
4.3 语言表达提醒员工注意言辞和表达方式,使沟通更加流畅和有效。
4.4 环境整洁培训员工保持酒店整洁和环境优美的意识,讲解清洁工作的标准和注意事项。
第五章:团队协作培训5.1 团队意识强调员工之间的相互协作和合作,鼓励员工在工作中积极交流和互助。
5.2 协作技巧指导员工如何与同事合作,提升工作效率和团队凝聚力。
5.3 解决冲突教授员工处理工作冲突的技巧和方法,避免冲突对工作产生负面影响。
第六章:品质管理培训6.1 服务标准教育员工严格遵守酒店的服务标准,要求员工不仅满足客户需求,更要超越客户期望。
宾馆新员工培训
![宾馆新员工培训](https://img.taocdn.com/s3/m/fe8bc51a6c175f0e7cd13714.png)
成功是因为态度:
经过两万以上人次的调查结果显示,决定一个人成为成功者最关 键的要素中,80%是属于个人自我取向的“态度”类因素,如积极、努 力、信心、决心、恒心、雄心、爱心、意志力等;13%是属于自我修炼 的“技巧”类因素,如各种能力;7%是属于运气、机遇、环境、时间、 天赋、背景等所谓“客观”因素。 能否具备技巧,是因为我们的态度,因为技巧根源于态度。 能否驾驭客观因素,还是因为我们的态度,因为它根源于我们对待客观 因素的态度以及把握客观因素的技巧,而“技巧”已被证明属于“态度 ”。 成功是因为态度!让我们记住这一令人吮指回味的结论,让我们用这样 的思维方式来分析过去,把握今天,准备未来。
四、第二天的培训内容
一、 服务究竟是什么? 服务的英文是“SERVICE”,除了字面意义,还有没有其他意义呢? “S”表示微笑待客; “E”就是精通业务上的工作; “R”就是对顾客的态度亲切友善; “V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的“大人物”; “T”就是要邀请每一位顾客下次再度光临; “C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境; “E”则是要用眼神表达对顾客的关心。
第六, 真诚的原则。待人以诚,诚心诚意,诚实无欺,言行一致,表 里如一。 第七, 从俗的原则。入乡随俗,与绝大多数的习惯做法保持一致。 第八, 适度的原则。注意技巧,合乎规范,特别要注意做到把握分寸 ,认真得体。 礼仪的作用及意义: 讲礼仪首先要树立“顾客就是上帝”的观念。 “礼多人不怪”,讲礼仪赢得“回头客”。 礼仪是树立企业形象、创立企业品牌的关键。 讲礼仪可提高公司工作人员的素质,创造企业文化,增强企业凝聚力。
3. 举止; 个人风度的表现: ⑴、表现出尊重的态度:对长者、地位高的人等; ⑵、同其他人友好相处:随和,和任何人都能沟通,以真诚的态度对 待每 一个人。 ⑶、不要轻易下结论:在资料不充分的条件下,保持应有的沉默和稳 重,不要急于做出判断; ⑷、同情他人,以正面积极的态度对待他人与事; ⑸、检点自己的言行:注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。 工作中容易引起误解的举止: ⑴、 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等 ⑵、 开或关门用力过猛,以肘推门、用脚踢门等 ⑶、 背对着客人 ⑷、 和宾客交谈手势过大 ⑸、 说话声音过大或过小 ⑹、 不时的看表。
XX酒店新员工培训教程-文档资料
![XX酒店新员工培训教程-文档资料](https://img.taocdn.com/s3/m/4f002a44561252d381eb6e1d.png)
酒店行业职业道德的最大特点:
自律慎独 善始善终
2、合格的酒店员工应具备七项素质
A.应掌握的礼节礼貌 B.应注重的仪容仪表 C.应使用的礼貌语言 D.应注意的行为举止 E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力
七项素质之一: 应掌握的礼节礼貌 个人修养:三轻:说话轻、走路轻、操作轻 不同客人争执 岗前不吃有异味的食品 恪守服务时间承诺 尊重客人隐私 接待客人时:谦虚有礼 不说“不” 遇见客人时:大方得体 主动问候礼让 与客人对话/交谈时:专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳,不对客人评头 论足
七项素质之二:应注重的仪容仪表
服饰方面: 干净整齐舒展 钮扣扣好,领带结正 工号牌端正地佩于左胸 鞋袜干净,袜不外露
修饰方面: 保持头发整洁整齐,男员工侧不过耳 后不过领,女员工不得披过肩长发 面部洁净,男不蓄须,女化淡妆,均 不可用气味浓烈的化妆品 指甲修剪整齐,不得留长指甲或涂有 色指甲油。 除手表和婚戒外,不得佩戴任何饰物。
区别于酒楼:能够为客人提供 24 小时 住宿服务。国家对本行业实行星级管理。
2、酒店服务不是低人一 等,而是充满自豪的时 尚职业 3、酒店服务是为绅士淑 女服务的绅士淑女
二、酒店行业职业道德
1、国家规范的旅游行业职业道德48字: 热情友好,宾客至上; 真诚公道,信誉第一; 文明礼貌,优质服务; 敬业爱岗,忠于职守; 团结协作,顾全大局; 钻研业务,提高业务。
其他应该注意的举止: 不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、 敲桌子、玩其他物品,不说客人听不 懂的方言 不在客人背后做鬼脸、乱议论 不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚 不当众整理个人衣物、化妆等 不随地吐痰乱丢杂物
七项素质之五:应具备的服务意识
酒店人力资源部新员工基础知识培训
![酒店人力资源部新员工基础知识培训](https://img.taocdn.com/s3/m/edadb19b5122aaea998fcc22bcd126fff7055d35.png)
2023 WORK SUMMARY
THANKS
感谢观看
REPORTING
2023 WORK SUMMARY
酒店人力资源部新员 工基础知识培训
REPORTING
目录
• 欢迎与介绍 • 酒店基础知识 • 员工角色与职责 • 服务质量与顾客关系 • 安全与卫生管理 • 实操演练与总结反馈
PART 01
欢迎与介绍
培训目标与期望
01
02
03
04
掌握酒店人力资源管理的基本 概念和流程
总结反馈与改进建议
总结反馈目的
通过总结反馈,让新员工了解自 己在实操演练中的表现和不足之 处,及时纠正错误和改进提高。
总结反馈内容
包括对员工的仪表仪态、服务态 度、沟通技巧、工作效率等方面 的评价,以及针对不足之处的改
进建议。
总结反馈方式
采用口头反馈、书面评价、个人 面谈等方式,确保反馈及时、准
确、有效。
紧急情况处理与应对措施
紧急情况处理
酒店应制定针对各种紧急情况的应对措施,如火灾、地震、食物中毒等,确保在突发情况下能够迅速 、有效地应对,保障客人和员工的安全。
应对措施
针对不同紧急情况,制定具体的应对措施,包括疏散流程、急救措施、信息通报等方面的要求,确保 在紧急情况下能够迅速、有效地应对。
PART 06
价值观与行为准则
强调诚信、专业、热情、 团结等酒店行业核心价值 观。
员工成长与发展
关注员工个人成长,提供 培训与晋升机会。
PART 03
员工角色与职责
员工手册与规章制度
员工手册
详细介绍了酒店的基本情况、组 织架构、员工福利、行为规范等 ,是员工了解酒店文化和规章制 度的重要途径。
宾馆酒店培训手册范本
![宾馆酒店培训手册范本](https://img.taocdn.com/s3/m/2872ad4477c66137ee06eff9aef8941ea76e4b9d.png)
宾馆酒店培训手册范本1. 导言欢迎加入我们宾馆酒店团队!本手册旨在帮助新员工快速适应工作环境、掌握岗位职责以及提升服务质量。
请仔细阅读并理解本手册的内容,以便顺利完成培训并为宾馆酒店的发展做出贡献。
2. 公司介绍2.1 公司背景宾馆酒店是一家享有盛誉的豪华酒店集团,致力于提供优质的住宿、餐饮和会议等服务。
我们的使命是为客户创造舒适、快乐和难忘的体验,成为行业的领导者。
2.2 公司文化我们秉持着以下核心价值观:•客户至上:以客户为中心,满足客户的需求和期望。
•团队合作:共同努力,相互支持,为客户创造卓越的服务。
•诚信正直:言行一致,遵守职业道德和公司规定。
•持续改进:不断学习和提升,追求卓越。
3. 培训目标本培训旨在帮助新员工逐步掌握以下核心技能:1.客户接待技巧:如礼貌待客、解决问题等。
2.领导交流能力:包括电话礼仪、面对面沟通等。
3.餐饮服务技能:包括点单、餐桌礼仪等。
4.客房清扫和整理技巧。
5.工作安全和环境保护意识。
4. 培训计划4.1 培训内容第一天:公司介绍和业务理解•公司背景介绍•组织架构和职责分工•了解酒店业务流程•客户服务理念和标准第二天:客户接待技巧和沟通能力训练•有效沟通技巧•客户接待与服务流程•处理客户投诉和问题的方法第三天:餐饮服务技能培训•餐厅工作流程•餐厅礼仪和点单技巧•餐桌布置和餐具摆放第四天:客房清扫和整理技巧•客房清洁工作流程和标准•床上用品更换和整理•空调和电器设备操作第五天:工作安全和环境保护培训•安全意识和操作规程•应急处理和灭火设备使用•环境保护和资源节约4.2 培训形式培训将采用以下形式进行:•理论授课:通过演讲和讲解,向员工介绍相关知识和技能。
•案例研讨:通过分析实际案例,让员工理解并运用所学知识。
•角色扮演:让员工通过模拟实际工作场景,锻炼实际操作能力。
•实地实习:允许员工跟随老员工进行实际工作,并参与实际操作。
5. 培训评估与认证为了评估员工培训效果,我们将使用以下评估方法:•考试:培训结束后,将进行一次理论和实际操作的考试。
酒店新员工培训资料
![酒店新员工培训资料](https://img.taocdn.com/s3/m/c2a5cb968762caaedd33d43b.png)
长业酒店新员工培训资料第一章酒店的起源和发展第一节酒店的定义一、酒店的定义酒店(HOTEL)一词原为法语,指的是法国贵族的乡下招待贵宾的别墅。
后来,欧美的酒店业沿用了这一名词。
我南方多称之为“酒店”,北方多称作“宾馆”、“饭店”。
虽然东西方酒店出现可以追溯到几千年前的“客栈”时期,但只是20世纪近几十年来,酒店业才成为一种现代的产业。
我国酒店业则是随着改革开放而大规模兴起。
今天,现代化的酒店已成为“城中之城”、“世界中的世界”、顾客的“家外之家”。
酒店是指利用空间设备、场所和一定消费性物质资料,通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
一、酒店的起源酒店之源始于古代,当时,或是由于生产力低下,人们每天都要为生存而忙于觅食,找寻居所防避猛兽;或是因为天气之变化而需迁徒。
不管何种原因,所有这些都离不开吃和住,人们都需满足最基本的生存需要。
从有了货币,随着商品生产的出现,因为商人的旅行导致了酒店最早的雏形——客栈的产生。
后来,同于商品生产的发展,商品交换刺激了人们的贸易和旅游活动,酒店也就在此基础上得到了相当的发展。
二、我国的酒店业的发展(一)我国是文明古国,有着几千年的悠久历史,素以热情好客著称于世。
我国是世界上最早出现饭店的国家之一。
殷商时代的驿站,就是我国最早的外出住宿设施。
周王朝时出现的馆舍同专人管理,供各种官客沿途食宿。
其中“侯馆”的规模比较大,相当于现在的宾馆或高级招待所,而当时接待一般旅客的旅馆泛称为“逆旅”。
到了唐、宋和元朝时期,经济和对外贸易的发展,人口的增长,使酒店业有较快的发展。
许多主要城市就有专门接待外宾的“四方馆”。
当时威尼斯著名的旅行家马可。
波罗在游历元大都(北京)之后写道:“有许多美丽的客栈,给商民居住。
”明清时代北京设有“会同馆”,以接待外国使臣和国内各兄弟民族的代表。
(二)现代酒店在我国的出现,只不过是近百年的事鸦片战争之后,帝国主义的入侵,外商的大量涌入,他们在我国大、中口岸城市相继兴起了许多规模较大和设备豪华的酒店,并设有餐厅和酒吧。
2020年某酒店新进员工职业化培训教程参照模板
![2020年某酒店新进员工职业化培训教程参照模板](https://img.taocdn.com/s3/m/1ab44b9c5a8102d277a22f84.png)
第二讲 认识企业
企业是什么?
企业五要素
一个企业,它包含五个要素:
员工
顾客
利润
竞争
社会关联
员工
员工与企业应该是一种什么样的关系呢? 柳传志说的好:“一位好的员工首先要在德
育方面有很高的要求,要有很强的责任性,强 烈的上进心,并能逐渐把上进心转化为事业心; 上进心是员工为了自己的发展,事业心则是为 了民族和集体的发展,在工作中做到胜不骄, 败不馁,说话要算数.
第三种心态:过去不等于未来
酒店新进员工还会有这么一种极端心态 --我是大学生,是天子骄子,没有什 么是我干不了的,酒店的满足我的要 求.其实,过去的你很成功,是天子骄 子,也并不代表你在未来一定成功;同 样,你在过去如果失败了,并不代表你 将来不会成功.
士别三日,当刮目相看
吕蒙的故事 三国 东吴大将
第四种心态:是的,我已经准 备好了
酒店新人往往会有这么一种心态--在 心理上认为自己是一个新人,一切毫无 经验,酒店应该给予更多的照顾与宽 容.
“是的,我已经准备好了”意 味着:
“我虚心的接受酒店主管的指示,全力以赴” “我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧” “我已准备好将挫折和失败当做价值无穷的经验” “我已准备好接受各项挑战,以增长我的能力” “我已准备好全心全意服务我的客人” “我已准备好以积极进取的态度迎接每一天” “我已准备好在某个岗位成为专家” “不以新人,弱者的姿态自居”
“口”字游戏答案
田 甲 由 目 召 只 叭 号 叶 叽可旧另古右叮史
兄 句台叹叨叼司石电
囚 巴占申消极心态的坏处来自丧失机会 使希望破灭 限制潜能的发挥 消耗掉很大的精力 失道寡助 不能充分享受人生
墨非定律
某宾馆新员工入店培训(ppt 53页)
![某宾馆新员工入店培训(ppt 53页)](https://img.taocdn.com/s3/m/27f4d09f172ded630b1cb6ad.png)
2)ISO9001质量管理体系小常识介绍
a. ISO9001质量管理体系核心理念—以客 人为中心
b. ISO9001质量管理体系管理理念—有章 可循、有章必循
c. ISO9001质量管理体系管理机制—齐抓 共管、务实高效
二、酒店的服务产品和服务质量
1、酒店服务产品的构成主要包括如下
三个方面:
1)服务人员的日常工作(接待服务、解答疑难、清洁卫 生、美化环境)
大型—客房在600间以上 中型—客房在300—600间之间 小型—客房在300间以下
2)酒店的等级划分
根据《中国旅游涉外饭店星级标准》按1星至 5星级来划分。
a.硬件要求: 1星级—提供简单化的餐饮、住宿服务。 2星级—提供一般性的餐饮、住宿和会议服务。 3星级—提供多种客房、餐饮、会议、娱乐等综合性 服务,设施较齐备,各项服务较完善。
• 2) 什么是酒店职业道德?
敬业乐业——热爱本职工作,遵守《员工手册》,不做 有损酒店形象、声誉和利益的事情。 树立“宾客至上”的服务观念——要有满腔热情的服务 精神,使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉,具 体体现在以下几个方面: 主动——全心全意地为客人服务,自觉地把服务工作做 在客人提出要求之前。 热情——对宾客要象对待自己的亲人一样,工作时间面 带笑容、态度和蔼、言语亲切、热心诚恳、感情真挚、 动作认真,助人为乐。 耐心——热情解答客人问题,做到问多不厌、事多不烦, 遇事不急躁,镇静自如地对待客人,处理问题。在繁忙 的工作中做到有条不紊,当发生矛盾时,要严于律己、 恭敬谦让。 周到——客人进入酒店要周到侍奉,处处关心,帮助客 人排忧解难,使宾客满意。
认真钻研技术——提高服务技巧和技术水平,树立强烈的学习愿望,不耻下 问、虚心学习,干一行,爱一行,专一行,并把所学的知识和技能运用到自 己的工作实践中去,不断改进和提高。 公私分明——不贪不占、克己奉公、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。 树立主人翁的责任感——以主人翁的态度对待本职工作,关心酒店的前途和 发展,并为酒店的兴旺发达出主意、想办法、做贡献。工作中处理好个人和 集体的关系,处理好个人与上司、个人与同事之间的工作关系,互相尊重、 互相协作,严于律己、宽以待人。
酒店员工入职培训内容
![酒店员工入职培训内容](https://img.taocdn.com/s3/m/02aa1118ff00bed5b9f31d76.png)
酒店员工入职培训内容第一章酒店的基本知识第一节酒店的基本知识英文中的HOTEL INN MOTEL,分别表示旅社、旅馆、客栈,小而旧的旅馆(现多指乡村的);汽车旅馆(为驾车旅客提供停车场者)。
“HOTEL”一词来源于法语,原指招待贵宾的乡间别墅。
在我国,由于地域和习惯上的差异,有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“渡假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼。
本店选用中文“酒店”、英文“HOTEL”作为店名的一部分。
一、酒店的基本定义;什么是酒店?酒店是以大厦或特定的建筑为凭借,通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目,向客人提供服务的一种专门场所。
确切地说,酒店就是利用空间的设备、设施、场所和一定的消费性物质资料,通过接待服务,来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消费等需求,而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
二、星级酒店的分类和等级划分;根据国家旅游局《旅游涉外饭店星级的划分及评定》的标准规定。
用星级表示旅游饭店的等级和类别,即星级,星级用五角星表示。
旅游涉外饭店(TOURIST HOTEL)是指能够接待观光客人,商务客人、渡假客人以及各种会议的饭店。
旅游涉外饭店划分为五个星级:即一星级,用一颗五角星表示;二星级用二颗五角星表示;以此类推。
目前国际上星级最高的饭店为五星级。
星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理,服务水平为依据,具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准,设施设备的维修保养评定标准,清洁卫生评定标准,服务质量评定标准,宾客意见评定标准等六项执行。
酒店的星级评定,由国家旅游局和省、市旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会组织评定,由国家旅游局统一颁发星级证书和星牌。
第二节酒店的服务项目和基本设施一、酒店服务项目;1、前厅的服务项目;门厅应接行李服务、接待服务、预订服务、问讯服务、帐务服务、外币兑换服务、票务服务、观光服务、委托代办服务、电话总机服务、留言服务、大堂副理服务、出租车服务、寻人服务、贵重物品保存服务、为残疾人提供服务等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
递交物件:要用双手,朝向客人。 敲门:注意力度节奏,通常以三次为限 引领:应在客人斜前方2至3步
上楼梯客在前,下楼梯客在后 进电梯客在先,离电梯客在后 取低处物品时:蹲下取,忌弯腰撅臀
介绍:自我介绍,清晰准确 为他人作介绍,注意先后之别:先将酒
店同事介绍给客人;将年轻的、职务低的介 绍给年长与位高的;将男客人介绍给女客人 鞠躬:自然,面带微笑,15--30度为宜,伴问 候 握手:一般不主动与客人握手,应待客人先伸 手。应摘掉手套。
面谈:表情自然大方,手势幅度适宜,声调柔 和亲切,语意清晰准确,语言礼貌。
其他应该注意的举止:
不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、 敲桌子、玩其他物品,不说客人听不 懂的方言
不在客人背后做鬼脸、乱议论 不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚 不当众整理个人衣物、化妆等 不随地吐痰乱丢杂物
七项素质之五:应具备的服务意识
填置一流的微笑----微笑也是一种服务 客人为中心----客人永远是对的 对客人一视同仁----客人都是VIP 始终关注细节----100-1=0 尊重客人及其隐私 对客人的需求保持敏感并开发速度优势
心形轮廓:酒店上下齐 心,诚心待客
造型:1、似皇冠似仙鹤:追求行业领导者地位 的信心,也是产业报国的决心书;
2、丝带:酒店环境优雅舒适,配套设施 齐全,在全体XX人的共同努力下,生意兴 隆,蒸蒸日上,服务无限,前程无限。
金色:尊贵和荣耀的象征,代表追求精致品牌。
2、酒店地理位置及其优势
地理优势 环境优势 功能优势 质量优势
站姿 挺胸收腹 两眼平视前方,两肩保
持水平放松,身体重心 放在两脚之间 嘴微闭,面带微笑,两 手自然下垂或体前交叉 女双脚成“V”字站立, 男双脚与肩同宽
坐姿
入离座轻稳,坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐,两手放于
体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前
收拢一下,两腿不能叉开 或翘二郎腿
七项素质之六:应具备的从业知识
掌握丰富的文化知识 熟悉酒店情况 了解自己的岗位及职责
特别强调
个人卫生:身体健康,预防疾病
日常四勤:勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理 发;勤洗衣服被褥;勤换工作服
食品卫生:五隔离:生熟隔离、荤素隔离、 成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、 (海鲜冷冻类)食品与天然冰隔离
1、国家规范的旅游行业职业道德48字: 热情友好,宾客至上; 真诚公道,信誉第一; 文明礼貌,优质服务; 敬业爱岗,忠于职守; 团结协作,顾全大局; 钻研业务,提高业务。
酒店行业职业道德的最大特点:
自律慎独 善始善终
2、合格的酒店员工应具备七项素质
A.应掌握的礼节礼貌 B.应注重的仪容仪表 C.应使用的礼貌语言 D.应注意的行为举止 E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力
X
北
千
北 路
理工 大学
X
黎西 阁路
X
省博物院 市图
河 西 路
酒 店
X
X西大街
X
X西大街
千 南 路
X
迎X大桥
晋 路
3、酒店历史
1999年1月16日开业,同年12月被评为三星 级旅游饭店
2000年,XX省十佳饭店 2003年8月酒店重组,同年挂牌“餐饮特一
级店” 2005年现任XX总经理被评为“XX省旅游行
1、酒店的定义: 以建筑物为凭借,主要通过客房、餐
饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务 项目,向客人提供服务的一种专门场所。
区别于酒楼:能够为客人提供24小时 住宿服务。国家对本行业实行星级管理。
2、酒店服务不是低人一 等,而是充满自豪的时 尚职业
3、酒店服务是为绅士淑 女服务的绅士淑女
二、酒店行业职业道德
服饰方面: 干净整齐舒展 钮扣扣好,领带结正 工号牌端正地佩于左胸 鞋袜干净,袜不外露
修饰方面:
保持头发整洁整齐,男员工侧不过耳 后不过领,女员工不得披过肩长发
面部洁净,男不蓄须,女化淡妆,均 不可用气味浓烈的化妆品
指甲修剪整齐,不得留长指甲或涂有 色指甲油。
除手表和婚戒外,不得佩戴任何饰物。
仪态方面
XX酒店新员EBINHOTEL 2007年1月14日
培训内容:
第一部分:酒店概况 第二部分:酒店消防常识
PART :1
酒店概况
一、从事酒店行业应该弄清的理念 二、酒店(旅游)职业道德 三、本酒店概况 四、XX人须知 五、旅游行业部分规范
一、从事酒店行业应该弄清的理念
七项素质之一: 应掌握的礼节礼貌 个人修养:三轻:说话轻、走路轻、操作轻
不同客人争执 岗前不吃有异味的食品 恪守服务时间承诺 尊重客人隐私 接待客人时:谦虚有礼 不说“不” 遇见客人时:大方得体 主动问候礼让 与客人对话/交谈时:专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳,不对客人评头 论足
七项素质之二:应注重的仪容仪表
七项素质之七:应掌握的服务能力
(1)良好的人际交往能力----学会倾听 (2)驾驭自如的表达能力 (3)出色的记忆能力 (4)机智的应变能力 (5)敏锐的观察能力 (6)主动热情的推销能力 (7)瞻前顾后的团队意识
3、金钥匙宗旨:
我不是无所不能 但我一定竭尽所
能(满足客人合法合
理合情的需求)
三、本酒店概况
1、酒店全称、店标及含义 2、酒店地理位置 3、酒店历史 4、现任总经理 5、XX人的理念及酒店经营理念 6、酒店的管理层次和管理原则 7、酒店的组织结构 8、酒店服务项目
1、酒店全称、店标及含义
A一套人马 三块牌子
XXXX酒店有限公司 XX省公安民警接待站 XX老年体协培训中心
B.店标
两个 “y”:XX悦己,客 悦我悦,以客为尊
走姿
行走时,上身挺直,重心可稍向前,头 部端正,双目平视,肩部放松,挺胸 立腰,腹部略上提
两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动
七项素质之三:应使用的礼貌语言
语言规范文雅
五声:客人进店有迎声
客人离店有送声
客人帮助有谢声
服务不周有歉声
客人询问有答声
说话得体
委婉灵活
幽默风趣
七项素质之四:应注意的行为举止