赵周八步阶梯练沟通

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讲述 recount
• • • • 决定你未来的说话基础 沟通是一种技能，是知识的表现 讲述是一切沟通最基础的内容 讲述是对已知事物的一种讲解
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讲述的要点
• 事实
– 细节 – 打动性
• 次序 • 倾听
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事实
• 事实是以客观发生的，可以观察到的事件 为线索展开的。包括人物、情境、事件。
• 学会在讲述中集中突出事实的技巧是沟通 实力的最基础、最原始、最初级的功能。 • 事实是一种明确的内容，对此听到人以及 说的人的理解是相同的。
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倾听：听什么？
• 听事实与观点！ • 听标准与逻辑！ • 听角度与关系！
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倾听：操作性的指导
倾 听看法 听 听逻辑
听事实
养成在对方的话语中努力倾听事实的习惯。 因为，只有事实才是可以依据来进行判断， 甚至用于决策的。情绪，决心，誓言，口 号都不是事实。 听到对方的看法时要努力在对方的话语中 寻找事实依据。同时，透过对方的看法可 以了解到对方的立场以及内心动机。立场 与动机与人的利益有关。 逻辑是理性人的标志。当事实都是真实的 时候，运用的逻辑不对，形成的看法照样 可能是错误的。倾听逻辑需要一定的大脑 内存，以及熟悉逻辑常识。
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会说话，还要会写话
• 陈述 = 书面文字 +表达
• 评价自己的书面表达能力
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陈述的要素
• • • • 次序 层次 标准 宽容范围
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次序----层次
• 次序：次序决定了系统化
– 次序有地点上的次序，也有人物的次序，也可 以是时间的次序等
• 层次：层次决定了深度
– 层次是纵深的，后者需要前者的铺垫，是递进 的内容
1.4 效果
• 叙述人有责任和义务控制听者的感受。
• 叙述的过程中需要不断收集听者的反馈信 号：
– 面部表情，眼睛，嘴，手，身体的平衡点等。
• 还要判断听者对观点的认同程度。
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2.1 内容框架
• a、建立与听者的共识； • b、事实的选择； • c、观点的呈现
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2.2 内容质量
• 主题相关的内容延伸。不能分散。
提出问题：为什么提出这个观点？ 质疑推理：推导过程合乎逻辑吗？ 评估材料：这些论据全面性如何？
核心是透彻地理解他人
主动发现最有意义的论点和观念并 评价
逻辑因果关系的提炼
• 多数人是缺乏逻辑的
– 以偏概全 – 由表及里 – 大众常识 – 因果颠倒
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提问能力
• 提问能力可以直接反映一个人的沟通水平— —好问则裕
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表达的四个要点
• • • • 目的选择 受众分析 动态反馈 断点续接
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1.1 目的选择
• 表达是比较正式的沟通形式 • 因此，一般要先确定目的 • 区分目的和方法
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1.2 受众分析
• 受众的接受程度 • 受众的价值观 • 受众的预期
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马上就练
• • • • • • • 实战练习一、产品推介会上的客户 实战练习二、大学招聘宣讲会的学生 实战练习三、刚进公司的新员工 实战练习四、新调来的你的领导 实战练习五、在一位长者的追悼会上发言 实战练习六、杀人游戏做自我辩解 实战练习七、告知爱人，你今天要晚回家
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语言中的事实与观点
• 事实是一种明确的内容，对此听到的人以 及说的人的理解是相同的。是客观的。
• 观点是可以质疑的，如果是没有提供其所 闻所见，是个人经过加工的内容，多数情 况下，这样的内容属于观点。是主观的。
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马上就练
一．通过表达，让听者认同，你是一个有实 际解决问题能力的人。
二．通过表达，让听者认同，你是一个值得 交往的人。 三．通过表达，让听者很乐意花自己的时间 精力来帮助你。
• 重树标准的第三个方法：让对方的标准成 为一组标准中的一个。
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标准
• 沟通中的标准，就像是几何中的定理，是 人们一般不会去质疑的观点，也是立论的 出发点 • 要超越对方的话语范围，最有效的方法就 是重树标准
• 重树标准有三个方法。第一个方法就是： 敏感把握住对方的标准，深究这个标准， 给这个标准区分层次
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万能解法之主导
• 重树标准的第二个方法：直接给出替代的 标准。更深刻，更全面，更实用好用的新 标准。
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八步阶梯练沟通
陈述（Procedure）
• 没有经过书面文字锤炼的语言是缺乏深度 的内容。
• 陈述是对口语表达的一种书面锤炼形式， 是通过阅读文字，深度加工文字形成的高 难度沟通技巧 • 下笔有神，才能出口成章
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陈述
陈与述的结合就是比较郑重地将重要的事 实、观点采用讲究次序的方式表达出来。 陈述经常用于总结性发言，较长篇的演讲。 涉及到次序，以及正规的文字含义。是文 字形式的语言表现。 因此，用词偏于书面词汇，逻辑系统结构 更加完整和条理，有非常强的说服力。导 致他人即使有不同意见的看法和事实，也 不得不采取类似的方式表现才会有说服力。
– 更高的要求是，即使被外界打断，也仍然可以 回到主题。
• 有一定深度的递进的事件，可以更加细节
– 递进的次序
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作业
• 实战练习一、请通过叙述，让听者认同， 你是一个有实际解决问题能力的人。
• 实战练习二、请通过叙述，让听者认同， 你是一个有领导潜力的人。 • 实战练习三、请通过叙述，让听者认同， 你的产品非常值得他们组织一次考察。 • 实战练习四、请通过叙述，让听者认同， 你是一个非常值得交往的人。
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主持人的技能要求
会前：主题准备，安排通知，准时开会。 开场：进入主题，概述背景，指出意义。 重在提问：追究事实，深挖看法，引导方向。 时间控制：开阖有度，提醒简要，当断则断。 发言控制：人人参与，选择有方，控制得法。 熟练迎合：即时总结，事实观点随意转换。 处理争论：有礼有节，借助群众，活跃气氛。 引导意见：可明修栈道，可暗渡陈仓。 总结：简要概括。行动清单。书面报告。
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企业实际应用示例
• 初阶倾听能力的练习方法 • 进阶倾听能力的练习方法 • 高阶倾听能力的练习方法
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自我总结：立刻
• 请就讲述这个最基础的沟通技能进行归纳 和总结，看看你到底收获了什么？请至少 写下3个，但绝对不能超过7个。
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发言流利，流畅
• 不能边讲边想，不能用太多的中断性词汇 （口水词），不能重复说过的内容，不能 太慢。保持匀速，用词广泛，锁定在客观 的事实描述上。
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2.4 时间控制
• 对方反应为基本时间信号 • 目的实现的程度可以是一个信号 • 自由转换，并自由控制结论
29源自文库
预期变化
• 目的性思考的习惯 • 动态观察能力的提高 • 交谈的灵活性提高
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八步阶梯练沟通
表达（Exposition）
• 表达需要有系统性 • 表达需要一定的表现
• 表达 = 讲述 + 叙述 +以表 演的形式
• 与受众的结合性
– 客户最看重什么？ – 内部客户最看重什么？
• 辅助工具的使用
– 卡片，幻灯片，实物以及白板等。
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过程管理
受众参与度管理
让大家和你一起做某件事 向参与者提问题 让参与者举例 让参与者提问或提出要求 让参与者互相讨论 要求参与者分享
非语言表达的应用
肢体语言
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增加汇报思想力
汇报的格式：事实+观点+建议+预测 事实部分：要包含至少一个非常细致的细节 观点部分：明确、明晰，突出目的
建议部分：不论是对别人的建议还是对自己 的建议，都应该是可以直接转化为行为的； 向上级的汇报，应至少包括两条建议 预测部分：对每条建议，给出积极的、消极 的两种预测。
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八步阶梯练沟通
讨论能力三要素
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到底什么是讨论
• 讨论 =
多人（讲述 + 叙述 +表达）
–提炼能力 –逻辑能力 –提问能力
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提
炼
提炼能力
获得清晰的信息，包括没有明确说出 的
逻辑能力
主动思考与信息提供者互动
主动倾听：这个讨论的主题是？ 提炼观点：哪些是事实，哪些是观点 分析立场：找到并理解对方价值观
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形成了随时准备进入讨论的状态
• 如果养成了讨论应该具备的习惯。那么， 随时都可以进入群体的讨论。这就是增加 个人影响力，以及个人关系网的一个良好 的习惯。
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八步阶梯练沟通
汇报
• 管理者认为什么样的人“办事牢靠”？ • 汇报要求较强的逻辑水平
– 任何叙述的事情必须可以符合逻辑地得出看法， – 看法还要能够符合逻辑地推导出建议。 – 这个逻辑过程涉及到挑选事实、组织观点，并 提供多种有选择范围的建议。 – 还要提供相关建议在执行后的预测。
日程安排
• 上午
9:00-12:00 休息一次
• 下午
13:00-16:00 休息一次
• 如何管理您的手机？
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八步阶梯练沟通
Communication Step by Step
讲述（Recount） ：说话的基础 叙述（Narrative）：有效的观点 表达（Exposition）：表演与达到 讨论（Discussion）：多人共同讲、叙、表 汇报（Report）：沟通形成思想 陈述（Procedure）：单向沟通最高境界 解释（Explanation）：有沟一定通 回应（Response）：双向沟通最高境界
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八步阶梯练沟通
什么是叙述 Narrative
• 叙述要求构建一个完整的故事，包括时间、 地点、事件的过程，以及叙述人试图达到 的目的，解决的问题，通常以看法或者观 点的形式出现。
• 叙述 = 讲述 + 观点
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叙述要求的四点要诀
• 四点要诀：
– 视角 – 启发 – 观点 – 效果
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详细了解叙述
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1.3 动态反馈
• 随时的观察并判断
– 面部 – 头部 – 身体
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1.4 断点续接
• 需要你有多少内存？ • 需要你有多少线程？
• 打岔能力与断点续接的能力
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1.5 总结
• 请总结，有关表达，你的收获是？
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对表达的评价
• • • • 内容框架 内容质量 过程管理 时间控制
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内容质量
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1.2 启发
• 通过故事、情节、人物、事件……得到某种 触动，思考加工后抽象为适应面更广泛的 指导性结论 • 启发从右脑而来，因感触而生。所谓感性 认识。
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1.3 观点
• 观点是一个人自己独立形成的对待事物的 判断，以及确定性的结论 • • • • 观点独立 观点独到 观点鲜明 观点清晰
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– 开放式问题 Open question – 封闭式问题 Closed question – 探究性问题 Probing question – 反射性问题 Mirror question – 假设性问题 Hypothesis Question
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企业实际应用示例
• 某次项目讨论时，有一位外部门的领导反 对你的方案，你要了解他的想法和目的， 请设计五个问题（包括如上五种类型）， 并预测可能的回答。
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主动愿意参与社会群体的讨论
• 如果人有了主动和积极的社会群体参与性 讨论，那么，就可以多熟悉社会上其它人 的想法，以及其它人的经历。因此，从不 愿意参加，到愿意发言是一个重要的进步。
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独立思考能力的明显改善
• 如果养成习惯，不断地追究客观事实，细 节，并进一步理解别人看法和观点，并挖 掘他们依据的逻辑因果关系，就会养成独 立思考的习惯，同时，也会具备独立思考 的实战能力。
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汇报要关注
• 目的
– 用于决策 – 用于评估 – 用于正式的讨论
• 关系
– 平等关系 – 不平等关系
• 建议的选择和预测
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事实· 观点· 建议· 预测
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作业
写一份“汇报”
按照四个步骤
› 汇报你负责的项目或团队的进展 › 汇报你对你的客户准备推广某类新产品的思考
› 汇报两天课程结束后，你对自己或团队沟通提 升的新想法 › 汇报你对自己未来5～10年的规划
• 怎么练呢？
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内容有明确的次序
• • • • 内容上要有次序的痕迹。 时间次序 关系次序 地点次序
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有明确的重点
• 讲述中虽然是娓娓道来，然而听者却听到 了关键、要点、重点，这就说明了讲述的 成功 • 具体标志为引发听者好奇的联想，并发问
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期待：沟通第一课后
• 观察能力显著提高 • 说话条理性得到显著改善 • 理性倾向表现明显
• 叙述是一种有规划的述 • 叙述是日后与人进行深入交流的基础
• 讲述是表达自己所见所闻，叙述是表达自 己在所见所闻的基础上的所思所想
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1.1 视角
• 视角是看待事物、人物、情景的侧重点， 可以体现叙述者与事物的关系，也可以体 现叙述者自我的定位。
• 两种视角：
– 别人的观点 – 选择事实的侧重点