服务生命周期浅析
专家详解ITILv3服务生命周期管理
目录
• ITILv3概述与核心理念 • 服务战略制定与执行 • 服务设计原则与实践 • 服务转换过程管理 • 服务运营管理与优化 • 持续服务改进方法论述
01
ITILv3概述与核心理念
ITILv3背景及发展历程
ITIL的起源
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）最初是由英国政府中央计算机 与电信局（CCTA）在20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库。
06
持续服务改进方法论述
识别改进机会并制定改进计划
通过定期评估当前服务性能，发现潜在问题和改进机会。
利用关键性能指标（KPIs）和服务级别协议（SLAs）来衡量服务质量和效 率。
制定详细的改进计划，包括目标、时间表和资源需求。来自实施改进措施并跟踪效果
01
根据改进计划，逐步实施改进 措施，如优化流程、提升技术 水平等。
案例二
某电商公司通过改进服务设计，提高了用户体验和销售额。他们根据用户购物习惯和需求，设计了个性化的推荐系统 和购物流程，使用户能够更方便地找到所需商品并完成购买。
案例三
某制造企业通过优化生产线的服务设计，提高了生产效率和产品质量。他们引入了先进的自动化设备和 智能化管理系统，实现了生产过程的实时监控和调度，减少了故障停机和废品率。
03
服务设计原则与实践
设计符合业务需求的服务流程
了解业务需求
与业务部门紧密合作，深入了解其需求和期望，确保服务设计能够 满足实际业务场景。
制定服务目录
根据业务需求，制定详细的服务目录，包括服务名称、描述、性能 指标等，以便业务部门能够清晰了解可提供的服务。
服务类产品全生命周期质量管理浅谈
服务类产品全生命周期质量管理浅谈1 前言产品全生命周期管理（Product Life-Cycle Management，PLM），是指从人们对产品的需求开始一直到产品淘汰报废的全部生命历程。
PLM是一种先进的企业信息化思想，它让人们在激烈的市场竞争中思考如何采取最有效的方式和手段来为企业增加收入和降低成本。
如果说产品是树，那么产品管理便给了这棵树生命，而这棵生命之树的成长则需要PLM来照料与浇灌。
围绕产品这个核心进行信息管理，能有效提高企业的竞争能力，它是企业进入信息化领域的金钥匙。
一个企业级的产品生命周期管理环境，将制造企业、合作伙伴、承包商、供应商和用户、营销连接起来，为企业联盟提供了一致的产品相关信息视图，实现了产品数据的共享，使企业中不同部门、不同地域的人员和组织可以有效地进行协同。
简而言之，产品全生命周期管理就是对从用户提出需求直至产品被淘汰的整个过程实行严格的流程控制管理。
其中包括产品需求管理、产品论证管理、产品绩效管理、产品关停并转管理、产品360度视图分析和流程引擎。
同时以PLM软件作为一个信息桥梁，建立统一的文档“身份证”和统一的标准体系，确立项目档案分段验收的管理制度，建立项目档案，延伸管理服务体系。
经验表明：一套全生命周期的项目文档管理系统是实现全生命期管理的有效支撑。
可见，PLM是一种极具潜力的商业IT战略，它专注于解决企业如何在可持续发展基础上，开发和交付与创新产品所关联的所有重大问题。
从业务方面来看，PLM能够开拓潜在业务并且能够整合现在和未来的技术和方法，以便高效地把创新和盈利的产品推向市场。
从发展方面来看，PLM正在迅速地从一个竞争优势转变为竞争必需品，成为企业信息化的必由之路。
本文将结合中国移动湖北公司的实际情况，从通信产品生命期的几个阶段具体说明全生命周期质量管理的流程和要点。
2 全生命周期质量管理概述2.1 通信产品的周期划分（1）第一阶段：产品前期在产品投入开发之前，首先要分析产品的市场空间大小，产品定位高低、目标人群以及产品需求。
ITIL：关于IT服务管理生命周期的解析
ITIL：关于IT服务管理生命周期的解析ITTL最佳实践，是世界范围内认可度最高的IT服务管理指南。
它将IT服务划分为五个阶段：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营以及服务持续改进，让们们对服务生命周期有了一个整体的认知。
就让我们继续以上篇文章中的电子邮件为例，开始逐个理解这五个阶段吧。
首先从服务战略开始：●我们有什么样的能力和选择来提供服务？（我们应该自己开发，还是使用市场上现有的服务，比如Gmail？）●我们所提供的服务怎样与商业结合？●有哪些因素会决定服务成型？（比如，有多少用户？）●应该如何管理预算和财务？服务战略确认之后，一项服务在后续设计过程中的所有决策，例如所使用的技术，服务水平协议，所涉及的风险，比对需求的能力，信息和安全管理能力等这些重大问题，均是ITIL 服务设计要管控的过程。
一旦设计完成，就可以规划服务转换了。
到了这个阶段，IT服务经理考虑的关键词就是“变化”了：●电子邮件项目的实施将如何影响现有环境？（变化评估）●现场环境的完整性在变化中受到保护了吗？（发布和部署管理）●使用了哪些新资产？它们之间是什么关系？（服务资产和配置管理）●如何保持持续地获取服务所需的知识？（知识管理）服务部署完毕之后，步入服务生命周期的后半程一旦成功部署，电子邮件服务就进入了服务生命周期中最明显的阶段：如果客户和最终用户在使用过程中遇到了问题，我们将如何处理并满足他们的要求？●我们是否有某种监测装置，可以为我们反馈与邮件服务关联的设备状态信息？●我们是不是可以在故障发生之前就预测到故障信息？●我们能否了解到机器有没有放置在适当的设施上？而服务运营，作为IT服务管理的一部分，正是负责解决这些问题的。
依照我们的例举，现在我们有了新的电子邮件服务正在运行，我们可以有效地处理所有故障和客户要求，我们的设备有足够的存储和监控力度，但随着时间的推移——一个新的问题出现了：将来，电子邮件服务可以与时俱进地改进吗？因此，ITIL的IT服务管理生命周期中最后的阶段，被称为持续服务改进。
Service生命周期
Service⽣命周期与Activity类似，Service也有⾃⼰的⽣命周期函数，在不同的时刻，系统会调⽤对应的Service⽣命周期函数，不过与Activity声明周期相⽐，Service的声明周期更加简单，我们通过官⽅给出的⼀张图⽚来体会⼀下：这⾥我们总结⼀下：1). 被启动的服务的⽣命周期：如果⼀个Service被某个Activity 调⽤ Context.startService ⽅法启动，那么不管是否有Activity使⽤bindService 绑定或unbindService解除绑定到该Service，该Service都在后台运⾏。
如果⼀个Service被startService ⽅法多次启动，那么onCreate⽅法只会调⽤⼀次，onStart将会被调⽤多次（对应调⽤startService的次数），并且系统只会创建Service的⼀个实例（因此你应该知道只需要⼀次stopService调⽤）。
该Service将会⼀直在后台运⾏，⽽不管对应程序的Activity是否在运⾏，直到被调⽤stopService，或⾃⾝的stopSelf⽅法。
当然如果系统资源不⾜，android系统也可能结束服务。
2). 被绑定的服务的⽣命周期：如果⼀个Service被某个Activity 调⽤ Context.bindService ⽅法绑定启动，不管调⽤ bindService 调⽤⼏次，onCreate⽅法都只会调⽤⼀次，同时onStart⽅法始终不会被调⽤。
当连接建⽴之后，Service将会⼀直运⾏，除⾮调⽤Context.unbindService 断开连接或者之前调⽤bindService 的 Context 不存在了（如Activity被finish的时候），系统将会⾃动停⽌Service，对应onDestroy将被调⽤。
3). 被启动⼜被绑定的服务的⽣命周期：如果⼀个Service⼜被启动⼜被绑定，则该Service将会⼀直在后台运⾏。
IT服务的生命周期
[摘要]随着项目生命周期理论在现今的项目管理中越来越重要，而在IT服务领域，IT服务的生命周期理论也获得更多的认同。
于是，根据IT服务生命周期理论所实施的项目管理应运而生。
本文通过对ＩＴ项目的生命周期有关理论的探究，思考了ＩＴ服务生命周期理论下的项目管理以及项目经理所要面临的挑战，并提出了应对方略。
一、项目的生命周期与IT服务的生命周期（一）项目的生命周期正如所有的生物都有一个从出生、成长、衰退到死亡的生命周期，项目也存在着从启动到结束期间内在规律性变化发展的时间。
大多数项目生命周期都可以归纳为启动、规划、使用、结束几个阶段。
其中启动阶段包括了项目需求分析、项目识别与选定、项目建议书和可行性研究、项目资金筹措等。
而规划阶段包括了项目团队组建、项目工作分解、项目计划制定(范围、进度、预算、资源分配、质量、采购)等。
接下来到使用阶段，它包括项目实施准备、项目计划执行、项目控制等。
最后是结束阶段。
包括项目结果核实、项目合同结算、项目评估、项目移交等。
这四个阶段构成了独一无二的项目周期，缺一不可。
（二）IT服务的生命周期越来越多的企业意识到，IT真正的商业值并不在于“技术”，而在于服务，从产品到服务是竞争力增长的核心。
因此，IT服务成为了各类IT组织关注的焦点，向服务性组转型，提高整理的IT服务能力成为了IT组织力的方向。
然而，IT服务同其他任何的商业产品样，其构成和价值并不是一成不变的。
国内外的各类学者对项目生命周期进行了深入的研究，据资料显示，基本可以把项目周期分为a,b,c,d,e几种基本类型。
《项目生命周期下项目经理的职责》一文对这些研究进行了总结：如图1所示,将坐标原点抽象为项目起点,E点抽象为项目结点,原点与结点连接的曲线即可抽象为各型项目生命周期。
A型生命周期表示开始时项目的进度很快,随着时间的推移,项目的进度越来越慢,直至项目的结束,如产品设计项目等等。
B型生命周期表示随着时间的推移,开始时项目的进度较慢,各项准备工作就绪后,项目的进度变快,在主体工作完成后,项目又进入缓慢的收尾工作。
全生命周期服务理念
全生命周期服务理念
提供全生命周期服务是当今服务业发展的一个重要趋势，它不仅仅局限于服务产品的销售与售后服务，而是要从客户的需求及使用情况出发，为客户提供从产品销售、系统集成和客户培训、运行和维护到技术维护及升级的完整服务。
全生命周期服务关注的是客户的长期需求，包括购买产品的硬件、软件配置、系统集成等初始安装服务，及客户培训、技术支持、系统安全性及完善性评估、服务更新改造、新技术应用和故障排除等维护服务。
此外，可以根据客户的要求，提供专门的定制服务，优化系统性能，提高客户服务价值，以及实现系统更新和升级。
全生命周期服务形成了一条完整的服务链条，为客户提供全面、全程、一体化的服务，有效的优化服务质量，提高服务绩效。
此外，企业也可以通过与客户签订长期服务协议，将客户满意度作为评估企业服务效果的关键指标，真正实现对客户的真正360度服务，与客户共同发展，促进客户服务体验的持续改善。
总之，提供全生命周期服务是服务业发展的大趋势，它以准确把握客户需求及使用情况，不断完善服务系统，提高服务质量，提升与客户之间的关系为主要目标，实现客户的满意度与企业的长期发展同步进行，全面提升服务水平，为企业发展提供更多可能性。
《服务产品的生命周期》
专题：服务产品的生命周期既然顾客是从享用服务产品的过程中获得利益和满足，因此，设计和开发服务产品便成为企业市场营销决策的重要内容，而产品设计和开发的理论基础则是产品生命周期理论。
一、服务产品生命周期的概念●一是产品式服务在市场中一开始就建立了一定的位置并能持续维持几乎相同的销售水平；●二是产品或服务由于有“超越竞争者的优势，因此能继续找到新的顾客而使生意兴隆，历久不衰；●三是某种产品或服务虽以竞争者之中占优势的佼佼者开始，但后来被更优势的对手击败而消逝：●四则是一产品或服务在进入衰退期对得利于某种促销活动或削价政策而展现新的生机，甚至使销售增长曲线更胜于变动之前的状况；●五是产品或服务在衰退期出现新生机而进入所谓的“第二周期”，但第二周期显然不如第一周期的业绩表现。
●服务产品同有形产品一样也具有生命周期。
电讯、医疗保健、租赁和户外娱乐等服务行业正处于成长的过程，而电影、手表维修和家庭服务等行业则已经发展过了其顶峰阶段。
●对麦当劳、假日饭店等多地点企业的考察，认为这些企业的增长经历了其生命周期的五个阶段，即创业阶段、多地点合理化阶段、增长阶段、成熟阶段、以及衰落或再生阶段。
在每一个阶段，他们都从服务企业的五个主要职能即财务或控制职能、经营职能、市场营销职能、开发职能和行政管理职能等进行详细的分析和解剖，从而揭示出服务企业在生命周期的不同阶段上，其各个职能所表现出的特点以及企业所面临的目标、决策、问题和组织转移任务。
●对生命周期每一阶段以及这五个主要功能领域的考察，是为了验证一服务公司的生命周期定位，唯有如此，才能找出未来的主要目标、决策、问题以及公司组织的必要调整转换，他们的分析更进一步地深入考虑服务公司经过每一生命周期阶段时，成本结构上会产生什么改变。
根据这些分析研究，服务业营销管理者所能得到的受益是，一家多地点服务业公司的成功增长，取决于其主管的管理及控制现在与未来的能力。
随着公司经营生命周期的各个阶段，以下的一系列管理措施是非常必要的：1．管理阶层必须了解管理的四项基本功能，即：新服务的开发、业务、营销和观念发展。
售后服务生命周期浅析
售后服务生命周期浅析作者：杨高武廖品怡杜伟锦来源：《新西部下半月》2009年第05期[摘要]本文介绍了产品生命周期理论，探讨了售后服务生命周期及其简单应用。
随着产品进入市场后，在不同的时期有不同的特点，相应的其售后服务也应在不同时期选择合适的售后服务提供方式。
[关键词]产品生命周期；售后服务生命周期；售后服务每个人都要经历不同的人生阶段，每个阶段都有各自的特点，如每一时期我们的兴趣、身体状况、赚钱能力等等都是不同的，随着时间的改变而改变。
社会评论家把人从出生到死亡分为七个阶段。
类似于描述人的生命周期模型，在经济活动中也存在类似的模型，最著名的莫过于产品生命周期模型。
相对于产品生命周期，目前国内对产品售后服务的生命周期研究很少，这里所说的产品售后服务中的产品是指价格比较昂贵的、工艺复杂、需要专业人士维修的产品。
本文简单介绍了服务生命周期理论，产品服务生命周期与产品生命周期的关系，产品服务生命周期理论简单应用。
一、产品生命周期理论产品生命周期理论是美国哈佛大学教授雷蒙德•弗农（Raymond Vernon）1966年在其《产品周期中的国际投资与国际贸易》一文中首次提出的。
产品生命周期（product life cycle），简称PLC，是产品的市场寿命，即一种新产品从开始进入市场到被市场淘汰的整个过程。
费农认为：产品生命是指市上的营销生命，产中和人的生命一样，要经历形成、成长、成熟、衰退这样的周期。
就产品而言，也就是要经历一个开发、引进、成长、成熟、衰退的阶段。
而这个周期在不同的技术水平的国家里，发生的时间和过程是不一样的，期间存在一个较大的差距和时差，正是这一时差，表现为不同国家在技术上的差距，它反映了同一产品在不同国家市场上竞争地位的差异，从而决定了国际贸易和国际投资的变化。
为了便于区分，费农把这些国家依次分成创新国（一般为最发达国家）、一般发达国家、发展中国家。
市场营销把产品生命周期可以简单地定义为所有产品都有一个有限的生命，在整个生命周期里，他们通过一系列的不同阶段，从引进到衰退。
服务器生命周期管理与更新策略
服务器生命周期管理与更新策略随着信息技术的不断发展，服务器在企业中扮演着至关重要的角色。
服务器的正常运行直接关系到企业的业务连续性和数据安全性。
因此，对服务器的生命周期管理和更新策略显得尤为重要。
本文将探讨服务器生命周期管理的概念、重要性以及更新策略的制定与执行。
### 服务器生命周期管理服务器生命周期管理是指对服务器从采购到报废的全过程进行有效管理和控制。
它包括服务器的规划、采购、部署、监控、维护和报废等各个环节。
一个完善的服务器生命周期管理可以帮助企业提高服务器的利用率，延长服务器的使用寿命，降低维护成本，保障数据安全。
#### 1. 服务器生命周期管理的重要性服务器是企业信息系统的核心设备，承担着存储数据、运行应用程序、提供服务等重要功能。
在服务器运行过程中，会受到硬件老化、软件漏洞、安全威胁等多方面因素的影响，如果没有有效的生命周期管理，将会导致服务器性能下降、安全性降低、故障率增加等问题，严重影响企业的正常运营。
#### 2. 服务器生命周期管理的内容服务器生命周期管理包括以下几个方面的内容：- 服务器规划：根据企业的业务需求和发展规划，确定服务器的配置、数量和部署位置等。
- 服务器采购：选择合适的服务器供应商，购买性能稳定、质量可靠的服务器设备。
- 服务器部署：按照规划方案，将服务器设备安装、配置、调试并投入使用。
- 服务器监控：通过监控系统对服务器的运行状态、性能指标进行实时监测，及时发现和解决问题。
- 服务器维护：定期对服务器进行维护保养，包括系统更新、安全补丁打补、数据备份等工作。
- 服务器报废：当服务器设备达到使用寿命或无法满足业务需求时，及时报废并进行安全销毁处理。
### 更新策略的制定与执行服务器更新策略是指根据服务器的实际情况和业务需求，制定合理的更新计划和措施，保障服务器设备始终处于最佳状态。
更新策略的制定与执行需要考虑到服务器的硬件、软件、安全等多个方面因素。
#### 1. 硬件更新服务器的硬件更新是保障服务器性能和稳定性的重要手段。
试论述老年公共服务政策的生命周期
试论述老年公共服务政策的生命周期全生命周期健康服务体系是指在人口老龄化的新形势下，从政治、经济、社会、文化、技术等多方面出发，重新建构覆盖每个人从生至死全生命周期的健康服务体系。
该体系具有以下特点：第一，服务对象从老年人口转向全人群、全过程、全周期。
处于不同生命阶段中人口健康状况不同，各个阶段健康服务的重点也应有差异。
所以在老龄化社会背景下的全生命周期健康服务体系不仅关注于老年期的健康结果，而且综合考虑整个生命周期的过程，构建横跨不同生命阶段不同人群的健康支持与健康促进的服务体系，以更加主动、积极、系统和持续的方式推动全龄公民健康发展。
第二，实施途径从以往单部门、碎片化行动形成协同共治格局。
全生命周期健康服务体系的构建涉及福利、医疗、教育等多方面政策内容，老龄化社会的健康治理也涉及不同行政部门，传统单部门、碎片化的政策不足以应对老龄化社会背景下健康事业的发展要求，迫切需要以统筹和发展的视角来重构当前大健康公共政策，推动跨部门协同共治格局形成。
第三，内在理念从以治病为中心转向以人民健康为中心。
随着疾病谱变化，我国人口所患主要疾病和主要死因已经从急性的传染病向慢性的非传染性疾病转变，慢性病的年轻化趋势明显。
全周期的健康理念不同于传统医疗模式，而是从以到医院看病为主，以疾病治疗为目标转变成以社区管理为主，以促进健康为目标，形成慢病预防、疾病治疗、健康管理的整合型健康服务体系。
全生命周期健康服务体系的再建构有着充分的必要性。
理论研究进展表明，全生命周期健康是促进全人群健康发展的理性选择路径。
2015年世界卫生组织发布的《关于老龄化与健康的全球报告》认为，人们在老年期的能力和现状的巨大差异很可能是由于伴随其整个生命过程中的日积月累的健康不平等所导致的。
世界卫生组织提出从功能的角度出发，基于整个生命历程全局重新审视健康老龄化。
现实政策的关怀推动着全生命周期健康服务体系的发展。
全生命周期健康是“健康中国”战略的核心理念，全民健康是决胜全面建成小康社会这一目标的坚定基石，传统健康服务模式向全生命周期健康服务模式的转变是经济发展方式转型的必然要求。
服务的生命周期与新服务开发
服务的生命周期与新服务开发服务的生命周期是指一个服务从概念到退役的全过程。
在信息技术领域中，服务的生命周期一般可以划分为四个阶段：规划与设计、开发与测试、部署与运维、退役与替代。
新服务的开发是其中一个阶段，下面将详细介绍整个服务的生命周期以及新服务开发的过程。
第一阶段：规划与设计在这个阶段中，需要明确服务的目标、功能、范围、业务需求、技术需求等。
这一阶段重点关注服务的可行性研究和需求调研，确定服务的整体框架和技术选型。
需求调研可以通过市场调研、用户访谈、竞品分析等方式进行，以确保服务的设计符合用户和市场的需求。
规划与设计阶段的核心是明确服务的愿景和目标，并在此基础上制定详细的开发计划和时间表。
第二阶段：开发与测试在这个阶段中，根据规划与设计阶段的需求，对服务进行开发与测试。
首先，根据服务的需求和设计文档，进行开发工作，包括编写代码、进行系统集成、制作界面等。
随后，进行测试工作，包括单元测试、功能测试、性能测试、安全测试等，以确保服务的质量。
开发与测试阶段的核心是开发团队的协作和沟通，有效地管理开发进度和解决问题。
第三阶段：部署与运维在这个阶段中，完成服务的部署和运维工作，将服务投放到实际使用环境中。
首先，完成服务器和网络环境的部署，确保服务的正常运行。
随后，进行监控和维护工作，及时检测和解决服务的问题和故障。
部署与运维阶段的核心是确保服务的稳定性和可靠性，提供高质量的服务体验。
第四阶段：退役与替代在这个阶段中，根据市场需求和技术发展的变化，决定是否将服务退役或进行替代。
如果服务已经过时或不再符合市场需求，可以进行退役操作，停止对该服务的支持和开发。
如果市场对新功能或改进有需求，可以进行服务的替代，开发新的服务来替代旧服务。
退役与替代阶段的核心是正确判断市场需求和用户需求，及时做出决策并执行。
新服务的开发是服务生命周期中的一个重要环节。
在开发新服务之前，需要进行需求调研和分析，明确服务的目标和范围。
售后服务中的用户生命周期管理策略
售后服务中的用户生命周期管理策略售后服务在企业运营中扮演着至关重要的角色。
通过提供高质量的售后服务，企业可以增强顾客满意度，建立顾客忠诚度，促进销售增长。
售后服务中的用户生命周期管理策略，是一种有效的方式，用于管理售后服务过程中的不同阶段的顾客需求和行为。
本文将探讨售后服务中的用户生命周期管理策略，并提出实施这些策略的关键步骤。
第一阶段：顾客获取阶段在售后服务过程中，顾客获取阶段是一个非常重要的阶段。
在这个阶段，顾客刚刚购买了产品或服务，他们对产品或服务的使用和维护可能有一些问题和困惑。
因此，企业应该提供及时准确的技术支持和咨询服务，以解决顾客遇到的问题。
为了实现这一目标，企业可以建立一个24/7的在线客服系统，通过电话、邮件或在线聊天工具提供即时帮助。
此外，企业还可以提供产品手册、使用指南和常见问题解答等文档，以帮助顾客更好地使用产品或服务。
第二阶段：顾客使用阶段在顾客使用阶段，企业应该重点关注顾客的满意度和体验。
为了达到这一目标，企业可以定期与顾客进行沟通，了解他们对产品或服务的使用情况和体验感受。
通过调查问卷、电话访谈或在线反馈表，企业可以收集到有价值的反馈信息，并及时做出相应的改进。
此外，企业可以定期提供培训和教育活动，以提高顾客对产品或服务的认知和使用能力。
第三阶段：顾客升级阶段顾客升级阶段是一个重要的销售机会。
在这个阶段，企业应该鼓励顾客购买升级版产品或服务，以满足他们不断增长的需求。
为了实现这一目标，企业可以通过电子邮件、短信或电话等方式，向顾客提供个性化的优惠、折扣和礼品。
此外，企业还可以定期向顾客介绍新产品或服务的功能和优势，并提供相关的示范和试用机会，以便顾客做出明智的购买决策。
第四阶段：顾客忠诚阶段顾客忠诚阶段是售后服务的最终目标。
在这个阶段，企业应该努力保持和巩固顾客的忠诚度，以促进长期的持续销售和口碑传播。
为了实现这一目标，企业可以提供定期的客户活动和促销活动，以奖励和回馈忠诚的顾客。
服务企业生命周期的阶段性分析与建议
户 ，占 ｌ５．５８％；生 命周 期 ５至 ８年 的企 业 １０２１户 ．占
（二 ）手 机 客 户 端登 记 实现 零 突破
１０．４％；生命 周期 ８至 ｌ０年 的企 业 ４９０户 ，占 ４．９９％：
作 为 全省 个 体 工 商 户手 机 客 户 端 注册 登记 试 点
生命 周 期 １０年 以上 的企 业 １３７４户 ．占 １３．９９％
企业 １２１６户 ，占 １２．３８％ ；生 命 周 期 １至 ３年 的企 业 市 。至 ２０１８年 ６月末 ，全 市 市场 主体 已 自主 申报 名称
４１８８户 ，占 ４２．６５％ ：生命 周 期 ３至 ５年 的企 业 １５３０ ３．９３万个 。 目前南 京市 名 称改 革 已走在 全 国前 列 。
照 一码 ”改革 。
高成本 的现象 应 引起关 注 。
（四 ）政 银 合 作 服 务 开 办 企业 再 提 速
二 是 企业 初 创成 长 阶段 存 在 的 问题 。１．存 在 “准
今 年 至 ６月 末 ，南 京市 各 大银行 服 务开 办 企业 注 入 不 准 营”的问题 。据反 映 ，在 涉及 审 批后 经营 的行 业
５—１０年成熟 期市 场 退 出率 为 １５．３９％。学术 界普 遍 认
（三 ）大 力推 行 “三 十证 合 一 ”改 革
为 ，企 业 出 生 后 的 五 年 时 间 是 企 业 的 初 创 成 长 “死
今 年 １至 ６月 ，全市 新核 发 “二 十证合 一 、一 照一
亡 谷 ”，７０％一８０％企 业 将 面 临退 出 。从 数 据也 可 以看 码 ”营 业执 照 的市场 主体 ４．１４万户 。６月 中旬 ，进 一 步
改 革流 于证 照办 理顺 序 的颠 倒 ．缺乏 实质性的变革进 展 ”等 “准人 不准 营 ”的问题 。２．注册 地 迁 移难 。据反 映 ，“企 业 在注 册 地 迁移 过 程 中 ，涉 及 工 商 、税 务 等 变
客户的生命周期与客户服务
活动或奖励计划。
加强客户沟通
03
与客户保持密切联系，了解其需求和反馈，根据其意见和建议
调整交叉销售方案，提高销售成功率。
客户推荐计划
制定推荐计划
通过分析客户行为和喜好，制定符合客户需求的推荐 计划，包括推荐目标、推荐内容、推荐渠道等。
激励客户参与
为了鼓励客户参与推荐计划，可以提供相应的奖励和 优惠，如积分、礼品卡等。
持续优化
根据客户的反馈和表现，不断优化推荐计划，提高推 荐效果和客户满意度。
05
客户流失预防与挽回阶段
客户流失原因分析
产品或服务不满意
客户对提供的产品或服务质量感到失望 ，可能是由于产品质量、交货时间、售
后服务等方面的问题。
缺乏关注和关怀
客户感到被忽视或没有得到足够的关 注，或者企业没有及时跟进客户的反
通过对客户反馈的收集和分析，持续改进 企业的产品或服务，提高客户满意度和忠 诚度。
04
客户价值提升阶段
客户升级策略
了解客户需求
通过市场调研和客户反馈，深入了解客户的需求和偏好，以便提供 更符合其需求的升级产品或服务。
提供个性化升级方案
根据客户的具体情况和需求，制定个性化的升级方案，包括产品组 合、服务升级等，确保客户能够获得更大的价值和满足感。
诚信为本
始终保持诚实、守信、负责的态度，赢得客 户的信任和忠诚。
持续改进
不断优化服务流程，提升服务质量和效率， 满足客户的需求和期望。
客户服务流程设计
明确服务目标
制定明确的服务目标，确保服务团队了解并达成目标。
优化服务流程
简化服务流程，提高服务效率，确保客户能够快速获得解决方案 。
强化沟通与反馈
云计算平台上的服务生命周期管理研究
云计算平台上的服务生命周期管理研究近年来，随着云计算技术的快速发展，越来越多的企业将业务系统迁移至云端。
而在云计算平台上，服务生命周期管理（SLCM）成为一项不可或缺的技术。
SLCM是一种综合性的服务管理策略，用于确保云服务的开发、部署、运行、监控和维护等关键阶段的有效性和质量。
云计算平台上的SLCM从业务需求定义开始，逐步涵盖了设计、开发、测试、发布、部署、监控、维护等生命周期环节。
如何在不同的SLCM环节中实现高效的服务管理，成为了当前云计算平台上的一个重要研究课题。
在SLCM的各个环节中，服务设计是实现可靠性、可用性、可扩展性和高性能等目标的基础。
在设计阶段，需要确保服务的功能和性能能够满足用户的需求。
同时，还需要进行合理的服务架构设计，并采用合适的编程语言和开发框架，以提高服务的易用性和可维护性。
服务开发是在服务设计基础上的实现环节。
在开发阶段，需要设立合理的开发流程和标准，并采用先进的开发工具和技术，以提高服务的开发效率和质量。
同时，还需要对服务进行自动化测试，以保证服务的正确性和可用性。
服务测试是在服务开发之后的关键环节。
在测试环节中，需要采用全面的测试方式和手段，对服务进行充分的测试覆盖，确保服务的正确性、可用性和可靠性。
同时，还需要对测试结果进行记录和归档，以保证服务的后续修复和升级。
服务发布是服务生命周期管理的重要阶段。
在发布阶段，需要采用全面的发布计划和标准，并彻底测试发布环境，以防止因发布而产生的问题。
同时，还需要设立灰度发布机制，以保证发布的平稳性和可控性。
服务部署是服务生命周期管理的关键环节。
在部署环节中，需要细致规划并彻底测试部署环境，确保服务能够快速稳定地部署。
同时，还需要采用全面的监控机制，对服务进行实时监控，及时发现并解决异常情况。
服务运营是服务生命周期管理的长期关注重点。
在运营阶段，需要维护服务的正常运行，并及时处理服务的故障。
同时，还需要持续对服务性能和安全性进行监控评估，以及在必要时进行升级和扩容。
客户的生命周期与客户服务
客户的生命周期与客户服务1. 引言在现代商业环境中，客户是企业最重要的资产之一。
提供卓越的客户服务是企业成功的关键因素之一。
了解客户的生命周期，并根据不同阶段提供相应的客户服务，可以帮助企业保持客户忠诚度、提高销售额，并增加客户满意度。
本文将探讨客户的生命周期与客户服务的关系，并提供一些建议来改善客户服务。
2. 客户生命周期的定义客户生命周期是指客户与企业之间的关系从客户获取到客户离开的整个过程。
客户生命周期通常包括以下几个阶段：2.1. 客户获取阶段客户获取阶段是企业与客户建立初次联系的阶段。
在这个阶段，企业需要进行市场营销活动，吸引潜在客户的注意，并将他们转化为实际客户。
常见的客户获取渠道包括广告、网站、社交媒体等。
2.2. 客户发展阶段客户发展阶段是指企业与客户建立稳定关系的阶段。
在这个阶段，企业需要与客户建立联系，并提供个性化的服务，以满足客户的需求。
常见的客户发展活动包括客户会议、产品升级等。
2.3. 客户保持阶段客户保持阶段是指企业与客户保持长期关系的阶段。
在这个阶段，企业需要保持与客户的互动，并提供持续的支持和服务，以确保客户的满意度和忠诚度。
常见的客户保持活动包括定期沟通、客户调查等。
2.4. 客户离开阶段客户离开阶段是指客户与企业终止关系的阶段。
在这个阶段，企业需要了解客户离开的原因，并采取措施来挽留客户或从客户离开中吸取教训。
常见的客户离开活动包括客户反馈调查、退出调查等。
3. 客户服务在客户生命周期中的作用客户服务在客户生命周期中发挥重要作用。
在不同的阶段，需要提供不同类型的客户服务来满足客户的需求。
下面是客户服务在不同阶段的作用：3.1. 客户获取阶段的客户服务在客户获取阶段，客户服务的主要目标是提供信息和支持，帮助潜在客户了解企业的产品或服务，并转化为实际客户。
例如，企业可以提供在线咨询服务、产品演示等以帮助客户做出购买决策。
3.2. 客户发展阶段的客户服务在客户发展阶段，客户服务的重点是建立稳定的关系，并提供个性化的支持和服务。
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流程特点
由特定的活动触发 可重复 可管理 可衡量：交付特定的结果 有效果的 有效率的
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服务战略
服务战略活动：
定义市场 客户群
设计交付物
开发战略资产
准备实施
服务组合、服务目录、服务设计需求、服务转换需求、服务运营需求
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服务属主
定义 一个组织内部， 对一个特定服务 负责的人。不关 心基础技术组件、 流程或者具备的 专业能力。 负责客户对服 务的开始、转换、 持续维护等工作。 职责 量化
为服务提供输 入属性：如性能、 可用性。 跨组织的服务。 理解服务。 帮助确定服务 改进。
无形的服务有 形化。
流程控制基本方法：
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变更评估的7R
变更管理KPI：
满足事先商定的质量、成本 及交付时限需求的变更数目 变更的受益 减少中断的数目 减少未批准变更的数目 减少变更的积压
这 个 变 更 和 其 他 变 更 的 关 系
谁 负 责 构 造 、 测 试 、 实 施 变 更
交 付 变 更 需 要 哪 些 资 源
服务生命周期浅析
摘自ITIL V3 Foundation
目 录
服务 服务管理
服务属主 服务生命周期 ITIL简介
服务
1
为客户提供价值的手段
2
3
帮助客户达成期望的成果
不需要客户承担特定的成本和风险
4
客户的观念和业务结果可以帮助定义服务的价 值 由服务找流程，由流程找角色，由角色找职能。
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威胁
竞争 新的法规要求 新技术 缺乏有经验的员工 缺乏知识管理 管理消 除和规 避风险
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ITIL 简 介
特定的业务环境的良好实践 定义一个IT服务质量的标准， 用于客户提出服务要求，及提 供者来满足要求。
定义
创建一个管理的框架 人员 流程 技术/产品 合作伙伴/供应商关系 提高效率及成本效益降低风险
及时通知客户其请求的 当前状态和最新进展
解决、升级、处理时间 的平均时间和成本
提供一线支持服务 协调二线三线支持 必要时 对服务级别协议要求 提出改进意见 提供管理报告 定期考评服务 被业务部门所接受
客户满意度调查 电话、约见会面、在线
理解企业和业务的需求 接受服务培训
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持续服务改进模型
问题管理
一个或多 个突发事 件的原因
已知错误 数据库
服务组合 管理
已许可 已设计 已开发 已构建 已测试 已发布 可操作
事件管理
事件过滤 重要程度 事件关系 记录跟踪
CMS
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服务台
服务提供者与用户之间 的唯一联系点 接听电话、接受邮件
接受、记录、分级 和追踪客户服务请求
监控服务级别协议的 执行情况
• • • •
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分析客户群 服务形成 服务价值 竞争对手 我们的业务是什么？ 为什么人提供服务？ 是否分类客户的级别和展现方式？ 应该提供什么服务？ 什么是客户的价值？ 服务的价值是什么？ 了解机会吗？ （资源+能力→价值） 谁依赖于我们的服务？ 竞争对手是什么？ 他们如何使用我们的服务？ 战略基础： 为什么这些服务对客户有价值？ 战略前景 客户成果没有被很好地支持=提供服务的机会 战略计划 我们的服务是高（低）效用高（低）保障？ 战略定位 信任度和补偿？ 战略模式
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服务生命周期
I.服务战略
指导如何设计、开发和实施服务管理， 包括组织能力及战略资产。
II.服务设计 服务 生命 周期
指导设计服务及服务管理流程。
III.服务转换
指导将新的或变更的服务引入环境。
IV.服务运营 V.持续服务改进
通过更好的设计、引入和运营为客户创造价值。 保证服务支持和交付的效率和效力， 客户与服务提供者价值并重。
变 更 包 含 的 风 险 是 什 么
变 更 的 回 报 是 什 么
变 更 的 原 因 是 什 么
谁 发 起 变 更
评估变更要素：
影响度 紧急度
变更批准级别因素：
预期的业务风险 财务牵涉的程度 变更的范围
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服务运营
服务运营的目的和目标：
按照与客户约定的服务级别， 协调、实现交付和管理服务所 需要的活动和流程 完成对交付和支持服务的技 术的管理 为业务用户和客户交付及管 理议定级别的IT服务 为有效和高效地完成服务支持 和服务提供，确保客户和服务 提供者的利益提供指导方针。
基线的要求：
测量和指标
我们是否已经到达？
服务和流程改进
我们如何到那里？
必须被文档化、识别和接受 必须在每个级别上建立 • 战略目标 • 战术流程成熟 • 运作指标和KPI
可测量的目标
我们想要到哪里？
成熟级别 时间
基线评估
Plan
Do
我们现在在哪里？
戴明环
有效的 质量改进
我们的愿景是什么？ 业务愿景、目标
服务管理
定义 核心 关键词
以服务的形式为客户提供价值的 一组专门的、组织的能力。
将资源转变为有价值的服务。
能力：职能、流程 价值
在服务管理的定义中，能力以职能和流程的形式来管理。 能力是指一个服务组织的生产力、资格及行动的信心。 缺少能力，一个服务组织只是一个资源的打包，对于客户的内在价值 相对很低。
服务目录
IT组织
操作级别协议
内部供应商
支撑合同
外部供应商 硬件 软件 环境 网络
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服务级别管理流程与概念
客户需求 基本概念 服务级别需求
识别需求
定义：内部&外部
SLR,客户需求的详细定义。用于开发、修改和启动服务。 可作设计一项服务及相关SLA的一个蓝本，可用于评估设计。
服务说明清单
服务运营的服务提供：
服务运营员工对提供服务的认识： 及时、专业、谦恭
包括的职能：服务台、技术管 理、IT运营管理、应用管理。
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服务运营流程
用户
服务台
依赖流程来实现跨 职能的协调和管理
访问管理
请求实现
负责管理所有服务 生命周期的流程
来自 服务转换
突发事件管理
无计划中断 质量降低 紧急度影响度 优先级 替代方案
戴明环理论，P-D-C-A循环，计划-实施-检查-总结。
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服务属主主要职责
服务属主的主要职责还包括：
参与标识和定义服务 改进的优先级
重大事件升级
服务 生命 周期
参加SLA和OLA的谈判
参加服务回顾会议
销售部审核参考值：
输入：顾客需求（技术、法规要求\价格数量、交货要求\其它） 输出：合同 相关子过程：合同管理\顾客满意度、客户流失率\顾客信息管理\市场趋势分析\人员管理\工作环境管理\目标管理
服务质量计划 服务目录
描述功能和技术之间的关系，并为服务提供详细说明， 转化为提供服务所需的技术细节。
全面反映自身情况呈现为一个服务提供者，以客户的语言 对服务进行描述，对相关服务级别做出概要说明。
签约： 协商 草拟 修订 终止
服务级别协议
运营级别协议 支持合同 服务级别 实现情况
和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份 协议。
服务设计度量：
进展 流程能力中的里程碑和交付物 依从 服务依从与管制的需求， 规范化需求和人员使用流程。 效力 流程的准确性和正确性 效率 流程的生产力，如：速度和资源使用
服务级别管理－关系图示
服务级别协议 服务质量计划 支撑合同
客户
服务级别需求
服务级别管理目标：
定义、文档、监控、度量及回顾提供的服务级别 提供和改进业务和客户之间的关系和沟通 确保定义了明确的可衡量的服务目标 清楚差的服务，监控和改进客户对提供服务的满意度 保证客户对服务级别有清楚的期望 确保主动的度量，来改进服务交付的级别
Act
Check
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态势分析（战略管理工具SWOT分析）
优势
开发和强 化组织的 优势 人员具有正确的 态度、价值和承诺
弱点
被动组织 不成熟的流程 缺乏监控和报告工具 数据不足 减少或 者消除 劣势
机会
最大限 度的利 用机会 服务的市场增加 成为三方服务提供商 通过集成操作提高效率 新产品增加市场反应力
服务运营的平衡：
内部IT视角与外部业务 视角 稳定性与响应 服务质量与服务成本 主动与被动
定义 服务 运营 流程 职能
服务运营的沟通：
例行运营的沟通 交接班的沟通 性能报告 项目和变更相关的沟通 异常和紧急情况相关的沟通 与服务运营小组关于战略和 设计的沟通
服务运营的业务价值：
服务运营是计划、设计、优 化等得以实现和度量的阶段 从客户观点看，是真正看到 价值的阶段 包括的流程：事件管理、突发 事件与问题管理、请求实现、 访问管理。
通常作为一个项目来实施，定义了与改进一项服务相关的 活动、阶段和相应的里程碑。 定义服务管理流程和运营管理流程的参数，关于应该怎样 提供这些服务。 IT组织与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的协议。
监控：服务级别 报告 评审
服务级别报告
服务改进方案
IT组织与外部提供商就某项服务的提供所签订的合同。
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服务设计
服务设计概述：
负责设计新的或者变更的服务，引入生产环境 • 对所有服务设计采取统一策略，确保一致性完整性， 提供端到端的相关功能和质量。 包括架构、流程、政策及文档 包含一系列的流程和职能 • 供应商管理、服务目录管理、服务级别管理、能力管理 • 可用性管理、信息安全管理、IT服务连续性管理