客服基本常识问题咨询精编WORD版

客服基本常识问题咨询精编W O R D版IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】基本常识问题咨询1.新东方有什么培训？•面向从4岁以上至XX年龄所有人群的英语培训。

2.地址在哪？•XXX新东方XXXX路XXX号XXX。

3.在哪里可以报名？•在XXX总部报名，记住身份证号，不能电话预定。

4.新东方的教室是多大？•根据课程不同有不同的大小，最小是vip课程，不到5人，最大是报告厅，可以容纳XXX人。

5.新东方老师来源？•新东方的老师都是专职教师，有北京的老师也有西安南昌沈阳的，都是分项授课，有各自的教研小组，常年代课，经验丰富，新东方的课程是在其他的培训学校是听不到的。

6.如何安排座位？•座位是按照报名的先后顺序安排，专人专座，固定不变，听课证号码的后3位数字，即是在教室的座位号。

教室座位是按照电影院模式扇形辐射状安排，单双号分开，连号座位不连。

7.新东方工作时间？•报名处工作时间为早9：00～18：30，遇到开班日早8：00上班。

中午、节假日不休息。

•对于家长询问工作时间，一概回答是9：00~18：008.考试报名•XX新东方只负责小升初考前培训，不代报任何考试报名。

暂时没有XXX课程9.领取资料•开课前三天（报到日）在总部一楼资料室凭听课证领取。

插班学员报名后即可领取。

•报到日前无法领取任何资料。

领取资料时带听课证10.缺课能否补课？•由于个人原因引起的缺课一概不予补课。

•达到延期转班要求的可以办理延期转班，只补课次，不补课时。

需携带听课证，单位证明，身份证。

•延转挂起。

11.寻找某老师•不可向学员提供老师私人电话，可告知分机号码或代为联系。

•没有预约或者得到老师的许可，学员不可上楼进入办公区域。

12.优惠的使用•除了老生优惠之外，其他所有的优惠，一概不准转退班，不能在插班时使用。

•老生优惠必须在报名时出示老生证，忘带，丢失不能优惠，过后不退。

13.收款的凭据•听课证最右边的收款凭据为新东方承认的有效凭据。

•报到日后，结课前可以开具正式地税发票。

14.忘记带听课证•可以在咨询窗口开具临时听课证•核实学员信息15.需要调整座位•由于学员个人需要调整座位的，上课时可以与教室管理员协调商议。

16.退班时间及手续•在每个班第二节课开课前可以退班•需要持有效证件，听课证，提供报名时所留密码或者身份证号码•非本人退班需要本人证件及代办人证件。

事务类问题咨询事务类咨询主要指除课程以外的咨询，如报名手续、教材信息、查询名额等，占咨询总量的50%，在寒暑假期间尤为突出，通常比重增加10%以上。

在琐碎而重要的事务类咨询中常常碰见比较难解决的问题，而且一般情况下出现这种问题都会超出咨询顾问的工作权限，如果建议客户直接找处理特殊事务的部门来解决，也会受到客户话语的讥讽和同级部门的抱怨，更降低咨询顾问解决问题的能力。

这就需要咨询顾问从中找寻咨询技巧，总的概括起来就是要规避矛盾点，用微笑打动客户，用技巧解决问题。

一位客户要办理转班，因为自己的疏忽大意错过了试听期，他打来电话咨询有没有解决的办法，咨询中总是有意无意地把怒气发泄到咨询顾问身上，因为这会减轻他心理的沮丧感。

我们的咨询顾问意识到了这一点，不但没有同客户争辩并对客户的心情表示理解，很快就用诚意打动了客户，让客户把注意力转移到了如何解决问题上，事情最后得到了圆满的解决。

这就是咨询技巧发挥了作用，假如当时咨询顾问没有保持清醒的头脑而与客户争辩的话。

学员就无法从已发生问题的阴影中摆脱出来，会搞得非常不愉快。

事情也会变得更加严重。

以下内容将通过对常见事务性问题的分类和解答给出咨询技巧：1、班级基本信息：1.1班级已经报满了，我希望能为我加一个名额。

参考答案：很抱歉！我非常理解您的心情，但我们的班级人数是固定的，不能增加名额，如果您愿意的话，我可以为您挑选一个有名额的同类班级或者做一个名额需求登记，在有名额的情况下，我们会通知您！1.2怎么小班还这么多人？老师能兼顾的过来吗？参考答案：可以的，我们的小班人数是经过合理设计的。

目的是增加学员之间的互动交流机会，学员来自不同的领域，彼此之间交流的知识面很广。

其次，我们的教师有着丰富的教学经验，他会用风趣幽默的方式去带动大家，只要您积极参与，一定会取得很好的学习效果。

1.3我提早报名是为了有靠前的座位，但是到了教室才发现我是第一排的最边上，对我是否不公平？参考答案：我很理解您的心情，并为此对您造成的不便而深表歉意，我们的座位安排是按照电影院模式，先从中间开始排的，然后才排两边，您孩子的位置也是非常好的，不会很偏，请您放心，我们的教师有着丰富的教学经验，他们也清楚您这种情况的特殊性，所以在课堂上他们不会让您因为坐在靠边的位置上而达不到理想的学习效果。

1.4 为什么不能统计相关应试班级的通过率，我们家长认为这也是一个卖点？参考答案：每年参加我们培训学习的学员非常的多，由于个人原因每个人的提高和收获都是不一样的，有些学员理解能力强，基础好，在我们培训之后收获可能更大一些，有些学员理解慢，基础薄弱，消化吸收的相对慢些，不过总体来看，对成绩的提高和帮助都是显着的。

考试过后高分学员会来申请奖学金，我们也建立了一个高分学员的高分榜，就在那边墙上，新东方网站也开设了一个学员服务项目，里面有很多在各类考试中考出高分的实名学员，如果您感兴趣的话可以上网查看一下。

1.5 我希望能够电话报名？或者帮我先预定个名额？参考答案：非常抱歉！为此对您造成的不方便，请您原谅！电话不能预定名额，必须由您报名拿到听课证之后在这个班里才有您的名额。

2、转\退班\延期转班：2.1 昨天已过了试听期，但我昨天没去上课，听课证没有做记号就是证明，我想办理转/退班。

参考答案：很抱歉！招生简章上规定，办理转/退班需要在未过试听期才行。

听课证随课程自动记录已上课时，听课证上做标记只是为了班主任可以更好的管理班级。

但我很理解您的心情并可以为您提供另外一种解决方式，就是延期转班，您可以把从现在开始计算的剩余课时数预存起来在一年之内选择转到其他班级。

2.2 为什么报班的时候不需要那么多手续，转/退班的时候却这么麻烦？参考答案：很抱歉！我们的转/退班手续给您带来了不便，但我们的目的是为了维护学员的权益。

因为转/退班涉及到金额问题，核实身份信息是为了保证听课证始终由本人支配，相信您是可以理解的。

3、教材\师资3.1新东方的老师讲课是美式发音还是英式发音?参考答案：新东方老师正常的发音主要根据他们本身的发音习惯，但在课堂上美音和英音他们一般都会讲，如果您希望课上是专门讲纯正美音的话，可以报我们的美国口语课程。

3.2 为什么新东方的内部教材不能买？参考答案：很抱歉！内部教材是指老师上课的辅导讲义或者笔记汇总，主要是为了方便听课学员而装订成册的，班级上真正的主讲教材还是公共出版物，如果您有需要的话，建议到新东方大愚书店选购一本适合您自己的教材。

3.3 为什么不能提前领教材，可提前预习一下。

参考答案：很抱歉！为此对您造成的不便，请您谅解！我们教材的分发需要根据班级的大致人数来订购，所以在无法预知班级人数的情况下，我们没有办法给学员发教材。

我建议您可以到书店先买一些适合自己的辅导书看看，在上课的时候再把遇到的难点拿给老师讲解一下。

这样也是增强您学习效果的好方法。

3.4 哪里的新东方老师是最好的，XX这里的老师是不是不如北京的好？参考答案：请您放心，新东方教育科技集团旗下的各地新东方学校师资水平是一样的，各地分校包括北京新东方在内都使用统一的教师培训、考核制度。

而且新东方教育科技集团有独特的学员给老师打分制度，教师上的每一堂课都要经受学员的考验。

4、应聘\寻合作4.1我想应聘新东方老师。

参考答案：感谢您对新东方学校的认可和支持！如果您要应聘的话可以先上我们的网站查看招聘信息，上面有详细的聘用职位介绍以及应聘方式。

最后，祝您成功！4.2我想加盟新东方，在我们这办个分校。

参考答案：非常抱歉！我们暂时没有开办这项业务。

现在新东方集团领导着各地的分校，关于开办分校，也有着自己的一套模式。

假如您这方面的愿望确实很强烈的话，建议您可以及时关注我们的网站和其他宣传信息。

少儿类咨询1、POP英语的特色和优势是什么？参考答案：我们拥有完整的教学体系，强大的教师梯队，各种教学方法（针对不同年运用不同教学方法），比如：TPR全身肢体反应教学法，游戏教学法，表演教学法，口语交际法，环境创设法，情景教学法等。

我们开设的所有班级都有统一规范的教研体系，确保我们的教学质量，并不断创建新的教学方法，并用最新教学理念在教学中融入情感价值教育。

这就是我们与其他教学机构的不同，也是我们的特色。

2、你们新东方比别家机构贵的原因是什么？参考答案：我们新东方学校是中国教育的知名品牌，他在美国纽交所上市是具有他是实力的，不论在办学模式、教学理念还是师资实力上，都是处于全国英语的龙头地位的；我们的特色是融入价值教育课程，教师根据每一位学生设计的学生学习成长指导计划，针对性更明显；价值决定价格，家长您选择的也是一个品牌，不论从硬件、师资、服务及教学特色我们新东方可堪称国内及国际英语培训的高端和精品，我们的价格也是物有所值的。

3、你们师资情况怎么样？参考答案：我们新东方是老师都是经过统一招聘，层层选拔，统一培训后合格的优秀老师。

新东方也有一套权威、专业、规范的培训机构，并且所有培训后正式录用的教师都在3----6个月实习期后才能正式带班。

我们开设的所有班级都有统一规范的教研体系，确保我们的教学质量。

4、你们会不会参加一些英语竞赛活动?参考答案：会有。

我们集团会组织一些英语竞赛活动。

具体事宜在竞赛前会有宣传海报，并且会通知学员和学员家长。

还会定期举行夏令营活动和其他各种会员活动。

5、有些机构不到10人的小班，你们这都20多人，还是家教一对一的教好？参考答案：首先人数不能衡量质量，我们的特色之一不是小班授课，如果家长想报小班，我们开设的有精品高端的班。

我们的开班人数是经过专家研究后确定的。

新东方办学的权威性取决于教学理念的领先，师资的雄厚，教学方法的独特；其次，学习语言，是需要有交流的环境的，一对一或人数太少的班级不利于交流，降低真实性，趣味性，无法达到真正掌握运用英语的效果。

6、学了没效果怎么办？参考答案：（避免正面回答，不给明确答案）这位家长，我们都知道学习包括很多因素，教学效果粉三方面：老师教，学生学，家长配合。

我们提供给孩子们的是最好是学习环境，给孩子们配备的是最好最适合的老师，而且还会给孩子的学习提供个性化的跟踪服务。

学校这方面，您不必产生任何的怀疑，老师一定会认真负责的教好每一位学生；其次，学生应该在老师的指导下认真听课，及时解决遗留问题；家长也应该配合在家进行学生学习的督促及引导，在家营造学习气氛。