旅游者投诉的心理及应对策略_彭瑶

1中 2015年 第2期（总第484期）

ＣＨＩＮＥＳＥ　＆　ＦＯＲＥＩＧＮ　ＥＮＴＲＥＰＲＥＮＥＵＲＳ

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Article-Brand Strategy 【企业战略】

中图分类号：F592 文献标志码：A

文章编号：1000-8772-（2015）02-0009-01

一、旅游者投诉的心理活动特点

在旅游服务中，旅游者的投诉是指旅游者对人为损害其合法权益的旅游经营者和有关服务人员(包括导游人员)向有关方面进行的申诉。不同的旅游者，其投诉的心理也不尽相同，通常主要有三种，即求尊重的心理、求发泄的心理和求补偿的心理。

（一）求发泄的心理

要求发泄的旅游者投诉是因为对旅游接待人员或其他旅游服务人员的服务感到不满，觉得受了委屈或虐待，希望向别人诉说其心中的不快。这种人在投诉时或喋喋不休，反复诉说其不幸遭遇，或态度激动，使用激烈的语言对被投诉者进行指责。具有发泄心理的旅游者提出投诉的主要目的是向旅行社管理者发泄其心中的不满和怨气。当他们的怨气发泄完毕，并得到某种安慰后，往往会感到心理上的满足，而不再提起赔偿的要求。

（二）求补偿的心理

求补偿是旅游者认为其合法权益受到损害而通过投诉以得到弥补和补偿的心理。旅游者花钱是为了寻求愉快美好的经历，在旅游服务过程中，如果由于旅游服务人员的职务性行为或旅游企业未能履行合同，使旅游者遭受物质上的损失或精神上的伤害。旅游者就会用投诉的方式向有关部门索赔，要求有关部门给与物质的补偿。

（三）求尊重的心理

尊重是人们的一种很重要的需要。在整个旅游过程中，由于旅游者始终处于“客人”的地位，求尊重的心理是十分明显的。旅游者希望在旅游过程中其人格和尊严受到尊重。如果发生投诉现象，他们总是认为自己投诉的事实与理由是充分的，因此，总希望得到他人的尊重、支持，渴望被投诉者向他们表示歉意并立即采取相应的措施。如果导游人员和有关服务人员不注意，其言行有时在游客们看来不仅是不尊重，甚至是一种侮辱，这会引起他们的不满，从而产生投诉。

二、投诉应对策略

（一）强化职业道德作为一名旅游服务人员，职业道德是其从业的敬业之基。“敬其事而后其食”，“先劳而后禄”为旅游服务人员爱岗敬业的基本准则。服务要热情主动，主动是服务意识的集中表现，热情是取悦客人的关键。旅游服务人员应该正确处理自身与客人之间的角色关系，要主动对客人的询问予以回答。在旅游者面前，应该重视自身职业道德的塑造，注意语言的修养，尊重客人的风俗习惯，真诚的与旅游者交流。在为游客提供服务的过程，应该以热情的态度对待每一位游客，提

供优质的服务。

（二）提高服务技能

服务行业想赢得客人的信赖，就要通过即时培训，提高员工的专业技能素质，使员工紧紧围绕企业发展的需要，熟练运用专业知识和操作技能，形成对技术的持续更新能力。因此，导游人员必须注意不断地学习职业技能，提高自身的业务技能水平。如练习说好普通话、丰富外语知识，提高自身的语言表达能力。这才是导游人员提供优质服务的前提条件。

（三）认真对待游客投诉1．耐心倾听、弄清真相

处理投诉时，要倾听游客述说，保持沉默，避免使用过激语言，保持眼神交流，要敏锐地洞察对方感到委屈、沮丧和失望之处，不能无视对方的情绪。表达歉意须发自内心，体现出一种诚意，同时要对客人的遭遇表示同情与安慰。还要认真记录投诉内容，及时处理每位旅游者的投诉，尽量提高他们的满意度。要求对旅游投诉案件的处理做到：事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、手续完备、程序合法。

2.以诚恳的态度向客人道歉

无论什么样的投诉，接待方都应表现出友善及愿意协助的态度，欢迎他们的投诉，尊重他们的意见，向他们表达歉意。这样，客人会觉得对方重视他们的投诉，从而为圆满处理投诉铺平道路。

3.区别不同情况，做出恰当的处理

对一些明显是服务工作的过错，应马上道歉，在征得客人同意后作出补偿性的处理。对一些较复杂的问题，在弄清真相之前，不应急于表达处理意见，应当先在感情上给游客慰藉，详细记录旅游者的情况，在客人同意的基础上处理。对待一时不能处理的问题，要注意让客人知道事情的进展情况，以示行业部门的重视，避免客人产生误会，认为将他们的投诉搁置一边而使事态扩大。

4.完善旅游法律体系，实现对旅游市场的监管

加快旅游立法刻不容缓。目前，我国旅游法律不完善，导致许多旅游投诉处理缺乏明确性的法律依据。旅游行政管理部门在旅游业中占有重要地位，所以它应该充分发挥旅游监察、治理的作用，真正做到有法必依，执法必严，违法必究。从而净化游行经营环境。通过打击惩处违规经营行为，提高旅行社的服务质量、减少投诉。

参考文献:

[1]引自期刊：论旅游者的心理需求及服务策略[J]．广西贸易高等专科学校学报,2009（01）． 

[2]芦爱英．论旅游者的心理需求及服务策略[J]．浙江师范大学学报(社会科学版), 2009 (02)．

[3]原伟．如何从游客心理出发解决旅游投诉[J]．内江科技，2009（11）．

（四川信息职业技术学院）

（责任编辑：章权）

旅游者投诉的心理及应对策略

●彭 瑶

摘 要：随着旅游业的快速,一切从顾客利益出发,一切为顾客着想的经营理念,已经被旅游业内绝大多数人所认同。在竞争激烈的环境下,旅游者投诉现象日益严重。因此，了解旅游者的投诉心理,减少和避免投诉,是旅游企业、旅游从业人员生存和发展的必由之路。从心理学的角度分析投诉的心理活动特点，并提出相应的服务对策。