行政人员培训

司机
专职、主人
1
4
3
2
位次礼仪
乘火车时的座位次序
4
走 廊
2
3
1
第二部分
一、日常事务处理 二、日程安排 三、会务组织与管理 四、环境管理 五、公文写作、
工作技能篇
日常事务处理
电话 传真 文件管理
接打电话三要素
接打电话 声音
态度
言词
办公室礼仪
规范拨打电话的流程：
确认对方
自报家门
先说大概内容（对方感兴趣） 大约需要占用对方多长时间 记录（详细记录） 叙述、谢谢、再见
办公室礼仪
规范接听重要电话的流程 报出公司名称、姓名、职务
接 电 话 的 流 程 ：
询问对方公司名称、姓名、职务 根据具体情况判断是否直接转上司接听 详细记录通话内容 直接转上司接听
复述通话内容，以便得到确认 整理记录，提出拟办意见
呈送上司批阅
电话礼礼仪
详细记录通话内容
1、时间 2、对方名称 3、对方姓名 4、对方职务 5、通话内容 6、记录人 7、备注
会 议 餐 饮 服 务
旅游 娱乐 陪同 服务 工作
会议结束阶段的会务工作
会议结束阶段工作框架图
1
送别会议代表
会场的善后工作
整理会议文件
分 发 回 程 票
结 清 会 议 费 用
安 排 车 辆 接 送
结 清 会 议 开 支 费 用
归 还 会 议 所 借 物 品
清 理 会 场
整 理 会 议 记 录
会 议 收 全 形成 写 材料 总 会 会议 结 分类 议 决议 报 文 纪要 告 立卷 件 简报 归档 材料
第二部分
一、日常事务处理 二、公共关系管理 三、日程安排 四、会务组织与管理 五、文档规范管理 六、环境管理 七、公文写作
工作技能篇
企业公文写作
公文基础知识及写作技巧 ◆ 什么是公文？
◆ 公文写作的方法 写作原则 用词特点
◆主要公文写作要求及技巧
什么是公文？
公文是公务文书的简称。它是党政机关、 企事业单位或部门在管理过程中为处理公务而 按规定格式制定的书面材料。
第二部分
一、日常事务处理 二、日程安排 三、会务组织与管理 四、文档规范管理 五、环境管理 六、公文写作
工作技能篇
日程安排
日程安排
总体日程安排 出差日程安排 大型活动 突发来访接待
总体日程安排
•日常工作 • 突发工作
根据月度计划完成
工作进度
项目
内容
责任人 周一 周二 周三 周四 周五
完成 状况
行政人员综合技能培训
课程总览
1 2 3 4
第一部分 职业素养篇 第二部分 工作技能篇 第三部分 统筹管理篇
第一部分 职业素质篇
一、秘书角色认知与素质要求 二、秘书职场礼仪规范
心态决定一切
秘书：管理、参谋、支持上司工作
——参与管理＋事务处理 主要工作如下： 做好上司日程安排工作 沟通协调各种关系 提供良好的建议
大型活动
•陪同总经理参加的大型活动流程
•接受活动邀请； •活动前一天的准备工作 •活动当天 •活动后
突发工作
突发来访接待
•如何应对突发来访人？
第二部分
一、日常事务处理 二、日程安排 三、会务组织与管理 四、文档规范管理 五、环境管理 六、公文写作
工作技能篇
会务组织与管理
1、内部、外部会议工作注意事项
出席证 代表证 记 者 列席证 证 嘉宾证 入场卷
会场 桌 路线 工 签 指示 作 坐 证 签 会场 名 周边 牌 设施 图示
会议筹备阶段的会务工作
会议筹备工作框架图
1
安排会议生活
布置会场
预 联系 确定 定 安 与 医疗 交 排 安排 通 食 参观 保卫 工 宿 访问 人员 具 活动
布 置
环 境
配 布 齐 置 调 主 式 席 台 设 安排 备 选 定 会 场
出差中：
在第一时间掌握上司到达后的联系方式，必要时通知授权人及其它相关人员。 根据上司日程安排，随时通报公司及业务进展情况； 配合上司授权人的工作，及时掌握公司及业务相关信息。 根据情况及时与相关人员及上司沟通，及时调整日程安排；
出差后：
及时向上司汇报出差期间公司内部事务及业务进展； 出差资料整理（包括资料、名片、会谈备忘），根据需要转发相关人员或存档； 向上司认为有必要的合作方致感谢函。 各种差旅费用报销； 跟进业务后续事宜；
接待礼仪
见面礼仪
名片使用礼仪
指引礼仪 交通工具位次礼仪
重要来宾接待礼仪
接待礼仪
引导客人
步行礼仪

人分上下尊卑，就有轻重远近，讲究多不可乱用
并行 两人走路时，内侧高于 外侧； 多人走路时， 中间 高于 两边 ； 单行 前排 高于后排，把前进方向让 给客人 不明方向的要带路
-陪同引导的标准位置是 在客人 左前方1米处。
发型文雅、庄重，梳理齐 整、长发可用发卡等梳好
化淡妆、面带微 笑 正规服装，要大方、 得体
指甲不宜过长，并保持清洁，涂指 甲油时须自然色 裙子长度适宜
肤色丝袜，无洞 鞋子光亮、清洁
13
仪表
男性要整洁
精神饱满、面带微笑 经常刮胡须 白色或浅色衬衣、无 污迹 领带紧贴领口，系 得美观大方 领口袖口无污迹 短指甲保持清洁 黑色或深色袜子 西裤平整， 有裤线 皮鞋光亮、 无灰尘 短发，保持头 发的清洁、整 齐 正确配带 司徽 西服口袋不放 物品
工作能力
行政人员需要
能量
能量来源
能力能量 职位能量 80 50 20
50 80
能力
知识 技能
20
能力能量获得模式
1：知识累加式：学习，学习，学习…… 2：技能裂变式：学习，实践，反思……
释放
能力能量：



谦和 热情 有序 高效 可靠 细心 悟性 自信
方法能力
社会能力
方法能力：个人的基本发展能力 社会能力：即是个人的生存能力又是个人发展能力
仪态
走： 谦让有礼貌 勿从谈话的人中间过 速度适中 行走中的尊位
坐：切忌将双腿分开 有气势但谦虚
站： 挺拔 谈：态度诚恳 表情自然 自然 不过于随便 握手： 握姿 力度 时间
语言和蔼
表达得体
礼仪的重要性
• • 85.5%的人对衣饰不整、皱皱的衣衫起反感 63.5%的人对污浊的皮鞋起反感
•
•
58%的人讨厌没结好的领带
情景模拟：
行为举止
赵先生在电梯口遇到了您，请问您该如何引导客户进 出电梯？如果是楼梯呢？
位次礼仪
乘坐交通工具位次礼仪
小轿车：主人开车时的座位次序
主人
1
3
2
位次礼仪
乘坐交通工具位次礼仪
小轿车：有专职司机时的座位次序
司机
3
1
2
位次礼仪
越野车：副驾驶上座，视野和舒适性最佳，车 的地盘高安全，后排颠簸
4
如何理解有效的沟通
现场演示
小故事
什么是沟通 ？

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体 间传递，并达成共同认识的过程。
出差前
确定出差目的地和日期； 确认上司出差陪同人 与出差地人员沟通，确定日程（如早午晚餐安排、所到地地址、路程时间、接待人等信息）。 确定行程，预定机票（选择航空公司、机型及班次）、酒店（上司习惯的酒店、酒店电话、传真） 接/送机人员（明确接送机人的联系方式）； 完善细致周到的日程表（时间、地点、对方参会人、议程等）（见范例）。 根据上司的习惯，准备出差用物品。 拟写授权书并于上司出差前一天向各相关部门及相关人员发出邮件和复印件。
特点：纪实性、纪要性、约束性 写作结构：1.标题 2.正文3.结尾4.落款和时间 会议纪要与会议记录的区别：
1.性质不同 2.功能不同
如何写好工作总结
要求：中心突出、重点明确 阐述透彻、逻辑性强 符合事实、数据说话 如何着手写总结： ● 你都忙了什么？…… ● 怎么做的？…… ● 怎样才能做的更好？…… ● 谁做的比我好？……
未完成 原因
上周 遗留 事项
本周 主要 事项
工作日记
事务 时间 内容
备注
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
领导出差日程安排
固定日程管理（如会议、出差、接待、大型活动等） 突发性日程 （临时性、突发性事件）
1、总体原则 2、经验与技巧 领导出差你要做些什么准备？ 出差前？ 出差中？ 出差后？
列出标准和流程
座次
位次礼仪
会议座次礼仪
1
会议不同于会客。会客人数少，会议则人数较多。 大型会议：参与者多，规模大。分主席台和群众席。 1、主席团座次 练习：按职位高低安排8位和10位主席台就坐人员
8 6 5 7 10 8 6 7 9 主席团 5 3 1 2 4
主席团 4 2 1 3
群众席
群众席
会议进行阶段的会务工作
第一部分 职业素质篇
一、秘书角色认知与素质要求 二、秘书职场礼仪规范
形象礼仪
职业形象六要素：
仪容 仪表 仪态 表情
语言
待人 接物
仪容
作为职业人员，你还有 理由不化职业妆吗？ ☆女性化妆： ——是自尊自爱的表现 是对人尊重的体现 ——化妆的注意事项： A、自然 淡妆为宜 B、美化 C、避人
仪 表 女性要典雅
会议弊端与防治
会议问题
•参加人多 •会议目的不明确 •简单问题复杂化 •议题讨论失控 •控制会议规模 •明确开会目的 •简化会议议程 •缩短会议时间 •提升会议水准
会议控制
第二部分
一、日常事务处理 二、日程安排 三、会务组织与管理 四、环境管理 五、公文写作
工作技能篇
环境管理
办公室管理
一、搬家后员工提出不满，如何解决？ 二、如何合理安排分布办公室？ 三、如何为上司整理办公室？ 四、办公室怎么进行5S管理？
上班碰到无准备时来到的临时任务„„
提升效率的对策
•有用的东西定位摆放 •当天的事情当天完成 •丢弃无用东西要快、要狠。 •事后处理，不如事前预防。
•通过别人把自己的事情做好。
•万事以最小的投入，达到效果。 •采取积极的人生观。
时间管理方法
阶梯图
制定计划 分清轻 重缓急 明确目标
来自百度文库1 2 3
有方法行动
◆ 公文的种类
指挥类公文 指示类公文 知照类公文
决议、决定
指示、意见、批复 公告、通知、通报、会议纪要 报告、请示
报请类公文
通用公文
会议纪要的结构、内容、写法

会议纪要是记载、传达会议情况和议定事项的公文。
它是根据会议的宗旨，按照会议记录、会议文件材料和 会议的活动情况综合加工整理而成的反应会议基本情况 和主要精神的纪实性文件，它的作用是“上呈下达”会 议精神，交流情况，指导工作。
42%的人对咬指甲的人起反感
•
•
41.5%的人对相冲的色彩起反感
29.5%的人讨厌看到裤脚下与鞋子之间留下缝隙
结
论
细微之处见风范
毫厘之间定乾坤
办公室礼仪
一、办公室行为规范要求
二、办公室电话礼仪
——固定电话 ——移动电话
办公室礼仪
办公室语言要求 私人问题5不问：
1、不问收入 2、不问年纪 3、不问婚姻家庭 4、不问健康问题 5、不问个人经历 ——不背后议论同行、领导、同事等 ——格调不高的话题不谈
会议进行阶段的会务工作框架图
1
会议报到与引导工作
组织会议进行
搞好生活服务
会 议 接 待
报 到 与 签 需住宿 到 的办理 工 住宿 作 手续
分发 会议 材料 等
对 检查 …记录… 会议 会场 会 发言 准备 议 …纪要… 人的 情况 交 通 管理 服…简要..及 安全 务 其它 保卫
印 并 组织 及时 发 拍摄 订购 回程 会议 集体 票 代表 照片 通讯 录
出差物品携带表
名片
证件（身份证、护照、 港澳通行证、边防证等）
若 干
日程表
笔记本电脑和ppt （保存在桌面）、 2张 ppt备份软盘
往返机票（将保险费保 留在秘书手中）
活动或会议等背景材料 准备现金或信用卡注款 礼品
书面讲话稿及素材 2份
出访地联系人通讯 录 备用笔等文具 *包 应急药及常用药品 装 *准备一 支彩色笔
2、会议的组织与管理： ◇会前准备 ◇会中协助 ◇会后整理
大型会议筹备阶段的会务工作
会议筹备工作框架图
1
拟定会议计划
准备会议材料
制作会议证件
确 定 时 间
成 立 会 务 组
制 确 制 订 定 发 会 议程 会 议 议 安 日程 通 排 知 程序
准 备 发 言 稿
起 草 决 议 草 案 等
准备 相关 材料
第三部分
统筹管理篇
一、时间管理及工作统筹技巧 二、人际沟通与工作协调技巧 三、秘书/助理职业生涯规划
基本商务礼仪
时间管理与工作统筹
时间就是效率
时间管理的目标：
加强工作效果 提高工作效率
时间管理及工作统筹技巧
1、目标管理
■要清楚的知道做什么？为什么要做？ 2、工作方法 ■要解决怎么去做的问题？如何更有效的做好？ ◇ 结果导向 ◇ 过程管理 ◇ 复杂的问题简单化 ◇ 模仿+改良=节省时间 ◇ 标准模板
具备的能力
1沟通能力 10交际能力 2协调能力 11分析能力 3组织能力 12协助决策能 4观察能力 13阅读概况能 5口头表达能力 6操作能力 7领悟能力 8写作能力 9审美能力
如何让你的领导认可？
职业态度 良好心态
为什么总是让领导不满意？ 为什么不提拔我？
我努力去做，但总 是做不好，为什么？ “我的秘书辞职了”