保险人际沟通技巧全套培训资料《人际沟通技巧》学员手册
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性格型式
怎样量度你自己？
用以下的尺度来量度你自己的情绪反应程度及坚持度，从而了解自己的社交风格。
请谨记小心量度，因为自我量度的误导性是比较高的。
在情绪坚持度的等级上“A”是最自信、独断，“D”是最低独断及坚持度。
每一个“A”得一分，“B”得二分，如此类推，将所有分数加起来，找出平均数后，再转换成一个字母分数。
从而找出你在下图的位置。
在情绪反应程度的等级上，“1”表示出你最能够自我控制；“4”表示你最易受人影响，及自我压抑力比较低。
将所有分数加起来，找出平均数，画在下图的表上。
这两个分数便能评估出你个人的性格型式。
性格分析
问DCBA讲
坚持性
等级
我对自己的看法是控制1 2 3 4激动。
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人际沟通技巧时间内容提示5’ 想象自己已经具备了这些优秀的品质。
然后对自己讲：我已经是这样一个人了。
那么不久你会发现自己身上出了你所羡慕的美德。
B：用自制力控制住自己，每天多次提醒自己，并抓住每个表现的机会，把它展现出来。
C：找到一些人，发现他们的长处并赞美他们，但切记不要虚伪、奉承，而是真诚热情的，这将证你养成发现别人美德的习惯，从而你将获得自尊及来自他人的感激。
“吸引法则”将让那些你所赞扬的人，在你的身上看到你在他们身上所看到的那些美德。
犹抱琵琶斗遮面”——克服害羞心理“犹抱琵琶斗遮面”——克服害羞心理在人际交往中害羞是一种很大的障碍。
有时害羞会平添一分可爱，但更多的时候会给人不够开朗大方等不良的印象，影响着一个人的魅力。
造成的原因一般是过分注重自我形象。
要克服这种心理首先要树立自信心，尺有所短，寸有所长，坚信自己必有与众不同之处。
心理学家曾经分析一些人在社交场合的录像带，发现那些自认为举止可笑的人，他们的言行并不象他们认为的那样差。
其次是要鼓励自己勇敢地尝试。
第三运用心理暗示想象自己怎样和别人打招呼，怎样在公众场合发表自己的意见，并从自己熟悉的人开始，努力寻找机会尝试。
还有就是改变自己的观点，不要总是暗示自己“我是一个不善与人打交道的人”等等。
趋利避害————注意首因效应趋利避害——注意首因效应首因效应也叫第一印象，在社会心理学中，首因效应指的是社会认知过程中，最先的印象对人的认知具有极其重要的影响。
有两种因素对第一印象的形成具有较大影响，一是相貌，二是性格 No.68 3、高度重视时间内容和对方内容提示充分考虑对方的利益和需求的重要性，以赢得他们的注意。
不遗余力地聆听。
你对传达思想付出的关心程度，决定了你所传达的是有意义的蒸汽或是无用的热空气。
No.69 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。
——李嘉诚参考书目成功心理训练沟通技巧生存的八十种测试沟通高手。
《人际沟通技巧》--学员手册
人际沟通技巧学 员 手 册人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。
对于我们银行网点经理来说，每天要面对不同的沟通对象，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。
课程目的：本课程旨在向具备一定管理经验的网点经理，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。
课程内容高效沟通概述—要素、方式、行为、失败原因高效沟通技巧：听、说、问、肢体语言特定对象沟通技巧----与下属进行沟通深度案例研讨——支持性沟通关于讲师✉23导 言1.决定业绩的三个方面【自检】请你思考知识与技巧有什么区别？___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 【记录】一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是:________________________ _____________________________ _________________________ ____________________________ _____________ __________________________________________第一讲 高效沟通概述本章重点:一、沟通的定义二、沟通的三大要素三、沟通的两种方式四、沟通的双向性五、沟通的三个行为：说、听、问六、沟通失败的原因【互动】你认为沟通是：________________________ _____________________________ _________________________ ____________________________ _____________ __________________________________________ 一、沟通的定义沟通概念二、沟通的三大要素良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。
平安保险—人际沟通技巧全套资料
寞会致人于死地，美好的人际关系可以创造生命、延年益寿。很多医学 No.6 研究都发现积极、支持性的人际关系使人长寿，提高肌体免疫力，使人 较少患病，也帮助疾病的复原。 同样的， 寂寞、疏离等会导致心理疾病。 令人痛苦的事莫不过没人理会、没人爱、被放弃、疏远等，这些使人感 到焦虑、沮丧、挫折、失望、自贬，会造成心理的失落、创伤。所以， 积极的、支持的人际关系使人感到安全、自尊、自信、愉悦，而成为快 乐、快乐、健康的人。 二、沟通的陷阱 讲解沟通的过程：板书 沟通是双方的行为：发出者和接受者之间反复的过程
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散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧
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们会有这样的现象出现，有时候我们会画到一半重画？（学员会说因为 说的人说到一半重换了说法的原因）那为什么会出现这个状况呢？ 没有整理思想： 整理发出信息的重点和关键，并组织信息； 没有清晰发送： 使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要； 我们要求学员代表站在白板后面的目的是不让他应用非语言表 达方式， 看看这样沟通的效果， 结果证明这是造成沟通障碍的一个因素： 没有充分利用非语言符号：
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6、假如你能回到十年前，你会如何安排这十年。 30’ 美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：领导人的沟通时间有 45%花在 听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。 （一） 、听是首要的沟通技巧。 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可 能比我们说的话多两倍； 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。 听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。 不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内 容。 两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容。 1、听的两大问题 A：研究表明大部分人至多是中等程度的听者。 B： 能不能听懂对方的意思。 能不能站在对方的立场上来理解对方。 让聆听成为一种习惯！ 2、听的五个层次： No.17 第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨， 第二层是假装在听，例如做青蛙状。 第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。 第四层是全神贯注地听， 又叫聆听， 例如老总报告中涉及到的明年 涨工资的事情，音乐会，小道消息等。 第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。 那么我们应该如何去聆听呢？ 3、移情换位：有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别 人的信息。 分表层的和深层的 表层：听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。 听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。 例如：某业务员甲对一内勤说 甲：“我用了整整 3 个月时间来争取这单大业务，客户基本已决 定在我司投保， 但最后公司的分保方案拿得太晚， 客户改投了别的保险 公司。” 乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有 做成这单业务。” 丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未 及的原因没能成功， 一定非常难过， 但整个过程中你积累了丰富的经验， No.22 并注意加强公司内部的沟通协调， 今后的展业一定会顺当很多， 公司内 部协调方面以后我们加强配合！
《人际沟通技巧》--学员手册
人际沟通技巧学员 手 册人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。
对于我们银行网点经理来说，每天要面对不同的沟通对象，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。
课程目的：本课程旨在向具备一定管理经验的网点经理，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。
课程内容高效沟通概述—要素、方式、行为、失败原因高效沟通技巧：听、说、问、肢体语言特定对象沟通技巧----与下属进行沟通深度案例研讨——支持性沟通关于讲师✉23导 言1.决定业绩的三个方面【自检】请你思考知识与技巧有什么区别？___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ 【记录】一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是:________________________ _____________________________ _________________________ ____________________________ _____________ __________________________________________第一讲 高效沟通概述本章重点:一、沟通的定义二、沟通的三大要素三、沟通的两种方式四、沟通的双向性五、沟通的三个行为：说、听、问六、沟通失败的原因【互动】你认为沟通是：________________________ _____________________________ _________________________ ____________________________ _____________ __________________________________________ 一、沟通的定义沟通概念二、沟通的三大要素良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。
人际沟通技巧特训(14页)
人际沟通技巧学 员 手 册中国平安保险股份有限公司市场部人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。
对于我们保险销售人员来说，每天要面对不同的客户，无时不在与客户进行沟通，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。
课程目的：本课程旨在向具备一定销售经验的销售人员，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。
课程内容关于讲师✉沟通的功能 沟通的陷阱 沟通的技巧 如何提升沟通的效果你了解你的伙伴吗？（在别人做自我介绍时将有用的信息记录下来）第一单元沟通的功能1.1沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。
1.2沟通的功能良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。
能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。
美国保德信人寿保险公司总裁第二单元沟通的陷阱2.1沟通的要素：2.2沟通的障碍故事内容:从前有一个人他很不喜欢他的邻居。
为什么？也许他的邻居得罪过他吧。
有一天，他的斧子不见了，他越看他的邻居越象偷他斧子的人。
过了几天，他的斧子居然自己出来了。
于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧子的人了。
小组研讨结果:活动3:疑人盗斧第三单元沟通的技巧听的原则七种不同的回应方式1．评价式：2．碰撞式：3．转移式：4．探测式：5．重述式：6．平静式：7．反射式：说的类型说的技巧原则原则K I S S看的技巧●练习：关掉声音，看电视●从瞳孔见好恶；●游戏：眉目传情●密友： M以下; 一般： M; 商务： M; 公开演讲： M以上;●第四单元如何提升沟通的效果你的分数是多少呢？你是什么类型的人？。
人际沟通训练手册
中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司
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将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。 2、沟通的功能 头脑风暴：你认为沟通的沟通的功能有哪些？ 应用白板将学员提到的功能都写下来，然后总结引导出以 下几点： ①满足社会性的需求 人是群性动物，喜欢群居社火，这是天性。社会学家马 斯洛也指出“社会性” 是人类五大基本需求之一。每个人都 希望自己有所归属，是家庭中的一分子，与朋友在一起时被接 纳，在社会上被人尊重，这痒才能让你感到你和他们同类，有 类同的语言、生活与文化，如此生活一起，才能分享，才会产 生乐趣，才能使生活有意义。 ②促进自我我了解、发展自我概念 每个人的自我了解来自省，另外的来源即是他人。别人就 像是镜子一样，当我们和他人互动时，可以从别人的反应或回 馈中，发展出清晰、正确的自我画像。因此， 人际网络愈广 就拥有愈多的镜子，也就有多方面的回馈，让你不必只从少量 的回馈中就给自己下对结论，这样对自己比较公平。 ③促进个人成长 个人成长如果只靠自己的学习是不够的。而我们的朋友各 有所长、各有不同的才能、更具不同的经验，这正是自己所欠 缺的，值得向阳花别人学习的地方。 “三人行必有我师焉”正 是这个道理。与朋友在一起多听、多看、多问、多讨论、多学 习，必能促进个人的成长。 ④甘苦与共并提供帮助 “与朋友分离的欢乐是加倍的快乐，有朋友分担的痛苦是 减半的痛苦。 ”当个人的成就、荣耀、快乐被自己的朋友分享， 就会更喜悦、更有意义与价值。而当个人有痛苦时，如果有家 人或朋友在身边安慰、鼓励或协助，就不会感到孤单、无助， 比较容易恢复信心，也较有勇气从失败、痛苦中再站起来。 ⑤促进身心健康 良好的人际关系对于个人生理与心理健康都有很大帮助。 有人说寂寞会致人于死地，美好的人际关系可以创造生命、延 年益寿。很多医学研究都发现积极、支持性的人际关系使人长 寿，提高肌体免疫力，使人较少患病，也帮助疾病的复原。同 样的，寂寞、疏离等会导致心理疾病。令人痛苦的事莫不过没 人理会、没人爱、被放弃、疏远等，这些使人感到焦虑、沮丧、 挫折、失望、自贬，会造成心理的失落、创伤。所以，积极的、 支持的人际关系使人感到安全、自尊、自信、愉悦，而成为快 乐、快乐、健康的人。 二、沟通的陷阱 讲解沟通的过程：板书
人际沟通技巧
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的成长。 ④甘苦与共并提供帮助 “与朋友分离的欢乐是加倍的快乐，有朋友分担 的痛苦是减半的痛苦。 ”当个人的成就、荣耀、快乐被 自己的朋友分享，就会更喜悦、更有意义与价值。而 当个人有痛苦时，如果有家人或朋友在身边安慰、鼓 励或协助，就不会感到孤单、无助，比较容易恢复信 心，也较有勇气从失败、痛苦中再站起来。 ⑤促进身心健康 良好的人际关系对于个人生理与心理健康都有很 大帮助。有人说寂寞会致人于死地，美好的人际关系 可以创造生命、 延年益寿。 很多医学研究都发现积极、 支持性的人际关系使人长寿，提高肌体免疫力，使人 较少患病，也帮助疾病的复原。同样的，寂寞、疏离 等会导致心理疾病。令人痛苦的事莫不过没人理会、 没人爱、被放弃、疏远等，这些使人感到焦虑、沮丧、 挫折、失望、自贬，会造成心理的失落、创伤。所以， 积极的、支持的人际关系使人感到安全、自尊、自信、 愉悦，而成为快乐、快乐、健康的人。 10’ 二、沟通的陷阱 No.10 讲解沟通的过程：板书 沟通是双方的行为：发出者和接受者之间反复的过程
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解码 过程
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引导出沟通的要素 人与人之间：由于态度、技能、知识和社会-文化系统 的差异，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍 有时候我们会听到这样的话： “如果您这样想，那为什么不把话说明白点？” 这就是沟通内容和接受内容之间的差别。 （语义三角 No.12
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二、沟通的技巧： No.19-20 沟通有五方面的技巧：听、说、读、写、看 活动 4：回旋沟通 No.21 目标： 1、彼此交换信息，了解他人的想法、感受与经 验。 2、自由表达自己的感受、情绪。 3、用开放的态度接纳不同的观念。 时间：30 分钟 活动过程： 1、学员每十二人一组并围成圆圈，每组一至二 报数，数一的人向圈内走一步站在内圈，再向后转， 与外圈者一对一，面对面。 2、讲师说出话题一，内圈先讲，外圈学员听， 两分钟后，换外圈学员讲，内圈听，也是两分钟； 3、讲师换第二个题目，此时内圈的人向左移一 个位子，外圈人不动，以同样方式进行。如此进行完
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授课 学
讲 学员 讲
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导 言 1、 讲师作自我介绍：用寻人启示格式 NO.1 2、 课程导入：活动 1 一—寻人启示 目标： NO.2-3 目标： 尝试接受、描述自己的容貌特征、兴趣爱好、性格倾向、 1、尝试接受、描述自己的容貌特征、兴趣爱好、性格倾向、 家庭状况等 学会根据他人的描述，捕捉尽可能多的信息， 2、学会根据他人的描述，捕捉尽可能多的信息，通过自己 的视角观察他人 3、初步认识团体成员 助教:下发寻 时间：40 分钟 时间： 人启示，并张 过程： 过程： 贴。 下发寻人启示，每人根据要求仔细填写； 1、下发寻人启示，每人根据要求仔细填写； 助教将所有启示打乱张贴于教室墙壁， 2、助教将所有启示打乱张贴于教室墙壁，同时所有学员进 行自我介绍，并仔细听别人的介绍； 行自我介绍，并仔细听别人的介绍； 每人必须揭下一张寻人启示（必须是他人的） ，根据上面 3、每人必须揭下一张寻人启示（必须是他人的） 根据上面 ， 提供的信息将张贴人找到。如果不能确定， 提供的信息将张贴人找到。如果不能确定，可对备选人提问并 澄清； 澄清； 休息 推选最佳“寻人启示 向众人展示， 寻人启示”。 4、推选最佳 寻人启示 。向众人展示，并请其将自己的制 助教按学员 作创意与大家分享。 作创意与大家分享。 兴趣分组， 学员按组坐 好。 并交待全部 课程的活动 刚才我们通过短短的时间去听别人说，并分析别人的启示， 都将累计积 发现我们目前这个团体中的每个人开始彼此熟悉，已经不象四 分 十分钟前那么陌生。其实这就是一种简单的沟通的效果，那如 此简单的几句话几行字都能让我们对互相有所了解，有这种亲 近感，说明沟通对我们的工作和生活有着很大的帮助。 现代社会是一个沟通的时代，沟通不再是谈判家的专利， 而是每个人必备的能力。拥有良好的人际关系，不但是快乐生 活的源泉，更是能否取得成功的关键。 据成功学家们的研究表明， 60-80%的时 据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花 60-80%的时 间在“ 等沟通活动上。 间在“说、听、读、写”等沟通活动上。 人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福， 人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福， No.4 人生的成功就是人际沟通的成功。 人生的成功就是人际沟通的成功。
平安保险公司人际沟通技巧学员手册14页
人际沟通技巧学员手册学员姓名所属机构培训时间中国平安保险股份有限公司市场部课 程纲 要人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。
对于我们保险销售人员来说，每天要面对不同的客户，无时不在与客户进行沟通，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。
课程目的：本课程旨在向具备一定销售经验的销售人员，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。
课程内容关于讲师➢ 沟通的功能 ➢ 沟通的陷阱➢ 沟通的技巧 ➢ 如何提升沟通的效果活动1: 寻人启示听听别人怎样说自己，看看谁是启示上的人。
你了解你的伙伴吗？（在别人做自我介绍时将有用的信息记录下来）良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。
能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。
美国保德信人寿保险公司总裁Robert Beck第一单元沟通的功能1.1沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。
1.2沟通的功能第二单元沟通的陷阱2.1沟通的要素：2.2沟通的障碍活动2:听葫芦画瓢活动3:疑人盗斧故事内容:从前有一个人他很不喜欢他的邻居。
为什么？也许他的邻居得罪过他吧。
有一天，他的斧子不见了，他越看他的邻居越象偷他斧子的人。
过了几天，他的斧子居然自己出来了。
于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧子的人了。
小组研讨结果:第三单元沟通的技巧听的原则七种不同的回应方式1．评价式：2．碰撞式：3．转移式：4．探测式：5．重述式：6．平静式：7．反射式：说的类型说的技巧SOFTEN原则KISS原则K I S and S看的技巧●练习：关掉声音，看电视●从瞳孔见好恶；●游戏：眉目传情●密友： M以下; 一般： M; 商务： M; 公开演讲： M以上;●第四单元如何提升沟通的效果1、自己你的分数是多少呢？你是什么类型的人？2．自己3．人格魅力的来源“容尽天下难容之事”——幽默——春风化雨——培养你的“犹抱琵琶斗遮面”——克服心理趋利避害——注意效应。
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人际沟通技巧学员手册人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。
对于我们银行网点经理来说，每天要面对不同的沟通对象，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。
课程目的：本课程旨在向具备一定管理经验的网点经理，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。
课程内容高效沟通概述—要素、方式、行为、失败原因高效沟通技巧：听、说、问、肢体语言特定对象沟通技巧----与下属进行沟通深度案例研讨——支持性沟通关于讲师✉导言1.决定业绩的三个方面【自检】请你思考知识与技巧有什么区别？___________________________________________________________ ___________________________________________________________ ___________________________________________________________【记录】一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是:________________________ _____________________________ _________________________ ____________________________ _____________ __________________________________________第一讲高效沟通概述本章重点:一、沟通的定义二、沟通的三大要素三、沟通的两种方式四、沟通的双向性五、沟通的三个行为：说、听、问六、沟通失败的原因【互动】你认为沟通是：________________________ _____________________________ _________________________ ____________________________ _____________ __________________________________________ 一、沟通的定义沟通概念二、沟通的三大要素良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。
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人际沟通技巧我们能控制的。
”7。
“你是说我们故意延迟交货，对你不公平。
”我们需要不断的训练：听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力（二）、说：鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；信心百倍，认真诚恳1、说的类型●社交谈话通过语言接触，分摊感觉。
是建立社交关系的闲聊。
“…怎么样？…”●感性谈话分摊内心感受，卸下心中重担。
属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。
“我爱你…”●知性谈话；传递资讯。
象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。
2、说的技巧·内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。
充分利用非语言因素据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；头脑风暴：非语言因素包括哪些？讲师总结出：使用您的声音；语音与语调、语速、强调；使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；使用眼睛；声音与视觉协调一致；使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离·让对方开口；鼓励别人谈论观点。
记住乒乓球比赛。
“您觉得怎样？”提问的技巧：选择性提问、婉转性提问、协商性提问2、说——几点注意事项①注重谈话的开始与结束非语言方面：SOFTEN原则S——微笑(Smile)O——准备注意聆听的姿态(Open Posture)F——身体前倾(Foroard Lean)T——音调(Tone)E——目光交流(Eye Commrnication)N——点头(Nod)讲师对照参考照片讲解语言方面：开始：“你最近在忙些什么？”“你的事情进展如何？”“我能为你做些什么？”结束：“谢谢你的帮助和建议，我将重新整理一下我的思路。
”“这次讨论真是极为有效，我们今天的任务顺利完成了！”②KISS原则Keep It Short and Simple③回答时恰当说不“我不知道，但我会找到答案的。
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人际沟通技巧①积极地倾听采取正确态度；喜欢听他讲,找到有意义的地方,并会从中学到有用的东西.”•别让理性因情绪失控；保持意志集中；在和别人谈话时,专注与你交谈的人,是对对方最大的奉承.--------伊略特博士让人把话说完,避免打断别人从说话者的立场看事情站在凸凹透镜的两边会得出凸凹镜性质的不同的结论②、反复思考听到的讯息；从琐碎的事情中,挑出有用的、语言背后的感受；把握话题背后的重点；自己作判断：这是事实吗这是好建议吗听信这些话会有什么后果③、勇于发问,检查理解力；澄清：听到和理解有一个差距,需要解释、概括等获取进一步事实,在此过程中也可整理自己的思路,同时给对方一个补充的机会.④、增强记忆：做笔记；⑤、作出回应.用信号表明你有兴趣；保持视线接触,并以点头等方式作出回应.建议性的回答.讲师配合投影片讲解好的倾听者和差的倾听者的不同表现.如时间不够,可将此投影片打印,作为随堂资料下发学员.4、有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方.七种不同的回应方式.评价式定义：通过判断,表示同意或不同意,或提供忠告. 用途：当一个主题已讨论得很深时,回应者可以表述自己的意见.“我们并不想占你的便宜.”碰撞式我们需要不断的训练：听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力二、说：鸟不会被自己的双脚绊住,人则会被自己的舌头拖累；信心百倍,认真诚恳1、说的类型社交谈话通过语言接触,分摊感觉.是建立社交关系的闲聊.“…怎么样…”感性谈话分摊内心感受,卸下心中重担.属宣泄沟通,是人际关系的润滑剂.“我爱你…”知性谈话；传递资讯.象一场乒乓球比赛,你来我往,双向沟通.2、说的技巧·内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考美国纽约时报专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时,必须先理清自己的思路,说话要言之有物,以此说服、引导、感染和引诱对方.·充分利用非语言因素据调查分析,从交谈中获取信息中,视觉占55%,声音占38%,语言占7%；头脑风暴：非语言因素包括哪些讲师总结出：使用您的声音；语音与语调、语速、强调；使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；使用眼睛；声音与视觉协调一致；使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离·让对方开口；鼓励别人谈论观点.记住乒乓球比赛.“您觉得怎样”提问的技巧：选择性提问、婉转性提问、协商性提问2、说——几点注意事项③回答时恰当说不“我不知道,但我会找到答案的.”“我将尽力弄清这个问题.”“我将仔细找出问题的解决办法.”“我将获得这方面的信息.”④有意识地使用肢体语言对照投影片讲解休息三、读读比听要容易,因为每个人可以按照自己的速度去阅读,遇到疑惑的地方,可以反复的去读在信息时代,我们期望读的东西日渐繁多,而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物.如何选择信息,如何提高阅读速度是一个严峻的问题更为重要的是如何提高阅读效率,能否理解作者的原意如英语泛读四、写1写的好处可以永久记录；可以很好地组织复杂的材料,易于理解,可以事后阅读；2如何写想清楚,再下笔；简洁,用字铿锵有力;使用空格、段落、标题、字体、图片等；3写的方法取一个生动的题目.“必须知道的事实”：选择你希望传达给对方的几条最重要信息.关键词：将“必须知道”的语句浓缩为关键词.解释、强化、推销加以强化：回应中心.4语言润色•用读者的语言来写选择恰当词汇-用实在而非抽象的词汇-简明扼要•运用事例,类比,比较•适当幽默•如果恰当,可提出一些建议•如果恰当,可明确一下今后的步骤五、看留心捕捉脸部表情练习：关掉声音,看电视；洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏密友：0.5M以下; 一般：1.2M; 商务：2.4M; 公开演讲：3.6M以上;暗示地位的非语言信号可以：加强、重复、替代；开会时最能体现.干劲不足的人老习惯坐在会议桌活动4：目标：参考书目成功心理训练沟通技巧生存的八十种测试沟通高手。
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听知记忆力
听知辨析力
听知灵敏力
（二）、说：
鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；
信心百倍，认真诚恳
1、说的类型
●社交谈话
通过语言接触，分摊感觉。
是建立社交关系的闲聊。
“…怎么样？…”
●感性谈话
分摊内心感受，卸下心中重担。
属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。
“我爱你…”
●知性谈话；传递资讯。
象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。
2、说的技巧
·内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考
美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。
·充分利用非语言因素
据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；
头脑风暴：非语言因素包括哪些？
讲师总结出：
使用您的声音；语音与语调、语速、强调；
使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；
使用眼睛；声音与视觉协调一致；
使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离
·让对方开口；鼓励别人谈论观点。
记住乒乓球比赛。
“您觉得怎样？”提问的技巧：选择性提问、
参考书目●成功心理训练
●沟通技巧
●生存的八十种测试
●沟通高手。
090-保险平安保险《人际沟通技巧》讲师手册
人际交流技巧
听知理解力
听知记忆力
听知辨析力
听知敏捷力
（二）、说：
鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头连累；
信心百倍，认真挚心
1、说的种类
●交际讲话
经过语言接触，分摊感觉。
是成立交际关系的闲谈。
“…怎么样？…”
●感性讲话
分摊心里感觉，卸掉心中重任。
属发泄交流，是人际关系的润滑剂。
“我爱你…”
●知性讲话；传达资讯。
象一场乒乓球竞赛，你来我往，双向交流。
2、说的技巧
·内容：交流前清楚、富裕逻辑的思虑
美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说：与人交流时，一定先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、指引、感染和引诱对方。
·充足利用非语言因素
据检查剖析，从谈话中获守信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；
脑筋风暴：非语言因素包含哪些？
讲课老师总结出：
使用您的声音；语音与语调、语速、重申；
使用面部与双手；露出爽朗、机敏的浅笑；
使用眼睛；声音与视觉协调一致；
使用身体；身体姿势、泄漏信息、身体距离
·让对方张口；鼓舞他人讨论看法。
记着乒乓球
参照书目●成功心理训练
●交流技巧
●生计的八十种测试
●交流能手。
平安保险股份有限公司人际沟通技巧
让聆听成为一种习惯
励志人生 好好学习
听理心地听
励志人生 好听好-学---习如何聆听（1）
移情换位
表层
深层
听者简单地解析 、重述或总结沟 通的内容。
听者不仅有表层的 参与，也能理解对 方隐含的或没有说 出来的内容。
励志人生 好听好-学---习如何聆听（2）
•少用身体语言 •孤言寡语
随和型
表露型
•不善于表达情感 •时间安排有序
坚定性较弱 敏感性较强
坚定性较强 敏感性较强
励志人生 好好学习 在 你 身 边 随 和 型 人 是 很 明 显 的 ， 生 活 中 不 能 没 有 他 们 。
随 和 型 风 格 人 的 行 为 特 点—内 向、旁 观 者 、悲 观
7、 抵制干扰
8、 挑战你的思想
9、 利用思维的速度
10、帮助和鼓励说话者
好的听者 寻找对个人有启迪的内容和信息； 照顾到可能感兴趣的新主题。
关注内容和含义 忽略传递问题，只对其中的信息敏感。
避免快速的判断； 等待，直至完成核心信息的理解。
听主意和观点，注意要点。
差的听者 关掉干枯的主题； 兴趣领域很窄。
励志人生 好好学习
平安保险股份有限公司 人际沟通技巧
励志人生 好好学习
活动一：
寻人启示
励志人生 好好学习
自画像
姓名：
（由寻找人填写）
容貌特征：
性格倾向：
爱好：
家庭状况： 生活现状：
对本次培训的期望：
励志人生 好好学习
人生的幸福就是人情 的幸福，人生的幸福就是人 缘的幸福，人生的成功就是 人际沟通的成功。
好好学说习——
有意识使用身体语言
面部和头部动作 手和胳膊的姿势 身体的其余部分
平安保险公司人际沟通技术讲师手册39页DOC
人际沟通技术
属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。
“我爱你…”
知性谈话；传递资讯。
象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。
2、说的技巧
·内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考
美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。
·充分利用非语言因素
据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；
头脑风暴：非语言因素包括哪些？
讲师总结出：
使用您的声音；语音与语调、语速、强调；
使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；
使用眼睛；声音与视觉协调一致；
使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离
·让对方开口；鼓励别人谈论观点。
记住乒乓球
参考书目
●成功心理训练
●沟通技术
●生存的八十种测试
●沟通高手。
《人际沟通技巧》讲师手册.
人际沟通技巧我们需要不断的训练：听知注意力听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力（二）、说：鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；信心百倍，认真诚恳1、说的类型●社交谈话通过语言接触，分摊感觉。
是建立社交关系的闲聊。
“…怎么样？…”●感性谈话分摊内心感受，卸下心中重担。
属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。
“我爱你…”●知性谈话；传递资讯。
象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。
2、说的技巧·内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考美国《纽约时报》专栏作家威廉.萨菲尔说：与人沟通时，必须先理清自己的思路，说话要言之有物，以此说服、引导、感染和引诱对方。
充分利用非语言因素据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；头脑风暴：非语言因素包括哪些？讲师总结出：使用您的声音；语音与语调、语速、强调；使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑；使用眼睛；声音与视觉协调一致；使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离·让对方开口；鼓励别人谈论观点。
记住乒乓球比赛。
“您觉得怎样？”提问的技巧：选择性提问、婉转性提问、协商性提问2、说——几点注意事项①注重谈话的开始与结束非语言方面：SOFTEN原则S——微笑(Smile)O——准备注意聆听的姿态(Open Posture)F——身体前倾(Foroard Lean)T——音调(Tone)E——目光交流(Eye Commrnication)N——点头(Nod)讲师对照参考照片讲解语言方面：开始：“你最近在忙些什么？”“你的事情进展如何？”“我能为你做些什么？”结束：“谢谢你的帮助和建议，我将重新整理一下我的思路。
”“这次讨论真是极为有效，我们今天的任务顺利完成了！”②KISS原则Keep It Short and Simple③回答时恰当说不“我不知道，但我会找到答案的。
”“我将尽力弄清这个问题。
”“我将仔细找出问题的解决办法。
”《人际沟通技巧》讲师手册中国平安保险股份有限公司哈尔滨分公司 31参考书目● 成功心理训练 ● 沟通技巧● 生存的八十种测试 ● 沟通高手。
百年--人际沟通技巧
方的立场上来
理解对方。
让聆听成为一种习惯
听的五个层次
完全不听 假装听 有选择地听 全神贯注地听 有同理心地听
听----如何聆听（1）
移情换位
听者简单地解析
表层
、重述或总结沟
通的内容。
深层
听者不仅有表层的 参与，也能理解对 方隐含的或没有说 出来的内容。
听----如何聆听（2）
对沟通的错误认识
能说会道就是会沟通 沟通仅仅是付出和帮助被指导人 沟通的重点只要放在被指导人 沟通需要花费大量的时间 沟通的内容只与工作有关
造成沟通障碍的原因——
主
外表 措辞
体
拖沓
活动2：
听葫芦画瓢
造成沟通障碍的原因——
内
容
没有正确阐述信息
没有整理思想
没有清晰发送 没有充分利用非语言符号
E——目光交流(Eye Commrnication)
N——点头(Nod)
说——
K I S S 原则
Keep It Short and Simple
说——
回答时恰当使用“我不知道”
“我不知道，但我会找到答案的。” “我将尽力弄清这个问题。”
“我将仔细找出问题的解决办法。”
“我将获得这方面的信息。”
在信息时代，我们期望读的东西日渐繁 多，而事实是没有足够的时间细读我们想接 收的每一件事物。 如何选择信息，如何提高阅读速度是一 个严峻的问题
更为重要的是如何提高 阅读效率，能否理解作者的 原意。
沟通技巧----写
写的长处
可以永久记录；
可以很好地组织复杂的材料，易于理
解，
可以事后阅读；
沟通技巧----写
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人际沟通技巧
学 员 手 册
中国平安保险股份有限公司市场部
人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——沟通，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。
对于我们保险销售人员来说，每天要面对不同的客户，无时不在与客户进行沟通，而沟通结果的好与坏，不仅是我们生活的需要，也是决定我们工作成效的重要依据。
课程目的：
本课程旨在向具备一定销售经验的销售人员，介绍沟通的基本知识和沟通的技巧，防止学员陷入沟通的陷阱，并提升沟通的效果。
课程内容
关于讲师
✉
沟通的功能 沟通的陷阱 沟通的技巧 如何提升沟通的效果
你了解你的伙伴吗？（在别人做自我介绍时将有用的信息记录下来）
美国保德信人寿保险公司总裁
Robert Beck
第一单元沟通的功能
1.1沟通的定义
将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。
1.2沟通的功能
第二单元沟通的陷阱2.1沟通的要素：
2.2沟通的障碍
故事内容:
从前有一个人他很不喜欢他的邻居。
为什么？也许他的邻居得罪过他吧。
有一天，他的斧子不见了，他越看他的邻居越象偷他斧子的人。
过了几天，他的斧子居然自己出来了。
于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧子的人了。
小组研讨结果:
活动3:
疑人盗斧
第三单元沟通的技巧
听的原则
七种不同的回应方式
1．评价式：
2．碰撞式：
3．转移式：
4．探测式：
5．重述式：
6．平静式：
7．反射式：
说的类型
说的技巧
SOFTEN原则
KISS原则
K I S and S
看的技巧
●
练习：关掉声音，看电视
●
从瞳孔见好恶；
●
游戏：眉目传情
●
密友： M以下; 一般： M; 商务： M; 公开演讲： M以上;
●
第四单元如何提升沟通的效果
你的分数是多少呢？
你是什么类型的人？。