沟通与表达技巧

皮格马利翁效应与下属沟通
南风效应与领导沟通
为什么要强调与领导的沟通
上级就是我们的管理者 管理者手中往往拥有一定的权力 道——跟着首长走，理——靠得大王近
人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
想表达的100% 表达出来的80% 听到的60% 理解的100% 传递信 息的你 记住的20%
执行？%
不尊重他人 缺乏技巧 单向沟通 不沟通，各自为政
博弈经典案例分析
深入讨论:
是什么影响了你的选择?
什么是沟通?
为了设定的目标，把信息 思想和情感在个人或群体间 传递，并达成共同协议的过 程。
定义要素:
目标 信息 思想 情感 协议
什么是你的沟通目标?
案例分析
闹别扭的情人
闹别扭的情人
提问中的问题
讨论下列情况
开放问题，封闭答案
大量的封闭问题
猜名人

五 四 三 二 一 周 刘 克 刘 胡 润 林 德 锦 发 翔 顿 华 涛

五 四 三 二 一 萨 秦 希 诸 猪 达 始 特 葛 八 姆 皇 勒 亮 戒
技巧三：同理倾听
复述: 总结对方刚讲过的内容 总结：概述内容 情绪回应: 表示对别人的感觉有同感
开放式问题
谁,什么, 何地,何时,怎样 不能回答是或否 没有限定或预期的方向 开放地了解其他人的见解
对…..你认为怎样
例：
对….我们应该做什么
你对….的看法是什么？ 请告诉我关于…..
封闭式问题
回答是或否 阐明采取的立场或见解 例如：
你同意吗? 是不是？
小布什的智商与情商
情绪
情绪：是一种心理状态。即指对客观 事物是否符合自己的需要、愿望和 观点而产生的一种态度或体验。
情商：是对情绪察觉和利用的能力。

“是谁多事种芭蕉，早也潇潇晚也潇潇；” “是君心绪太无聊，既种芭蕉又怨芭蕉。”

老僧坐禅念佛，小沙弥问何以如此悠闲，师 傅曰：“吾每日忙于看管五大猛兽：贪、嗔、痴、 怨、憎”
曾授课的企业有广东移动、百事可乐、美国捷普、百事桂格、华 安保险、广州移动、工商银行、飞仕影音、德国欧司朗、美国百 特医疗、香港兴华电子集团、法国汤姆逊、澳大利亚悉雅特、达 意隆集团、广电集团等数十家跨国公司和国内 大型知名企业。
最佳的听课学习的方法和原则
1.悟 2.禅 3.观念
Forming Your Team
电影
男
足球
0 0
电 影
女
1 2
足 球
0
0
1
2
常和博弈与利益最大化
负和博弈 零和博弈 常和博弈
沟通中的信息收集与传递
沟通中的信息意味着事实数据
—— 时间、地点、人物、事件
怎样有效的发送信息
决定何时发送 信息
决定何处发送 信息
决定发送信息 的方法 面 谈 纪要、信件或 备忘录 电 话 其它形式
赞美原则
1.舍弃无谓的自尊心 2.赞美对方引以为傲之处 3.必须让对方觉得不是恭维（用问句） 4.不懂之处，不妨趁机请教 5.立刻找出可赞美的题材 6.赞美时目光一定要专注
赞美的内容
1.告诉人们他们看起来好极了 2.赞美别人的家人非常重要 3.必须认可他人取得的成就 4.赞美他人的财产 5.赞美他人的想法
事业受损失 失去创造力 家庭不 和睦
团结合作 性差
无效沟通 将导致
个人信誉 降低
自尊和自信 降低 产生错误和 浪费时间 失去热情 和活力
身心疲惫
这 些 都 是 我 们 不 想 得 到 并 且 不 愿 意 承 担 的 ！
沟通技巧与人生品质
沟通是你第二重要的成功工具, 第一是你的嘴巴.
沟通的常见障碍
八种常用的非语言沟通 ——体语： 头语、手势、身姿（动/静）
——脸部表情：微笑、眼睛
——眼神目光：眼睛是心灵的窗户
——人际距离：0.5米—3.5米
A、私人距离（＜0.5米） B、常规距离（0· 5--1· 5米）
C、礼仪距离（1· 5--3· 5米）
D、公共距离（＞3· 5米）
肢体语言的沟通 有效倾听的技巧
协作的意愿 信息的沟通
人生的幸福就是人
情的幸福，人生的幸福就是 人缘的幸福，人生的成功就
是人际沟通的成功。
良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福 获得率达85%以上 针对10000人的记录进行分析,成功的因素中 85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只 占15% 某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的 占10%，人际关系不好者则占90% 根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年 薪比优等生高15%，比劣等生高33%
C.没话找话——“烦人”
D.没完没了——“害人”
处理沟通异议的3变主义
1.改变时间 2.改变称谓 3.改变地点
3”F” 沟通技术
1.感觉 (feel) 2.觉得 (felt) 3.发觉 (found)
表达技巧
说——
说话是一门重要却往往被人们忽
略的艺术。良好的口才，可以让人倾
接收者
译 码
理 解
个人与组织的沟通障碍
畅通沟通渠道 反馈
编码 渠道 译码 接收者
发送者
防干扰
来自信息 发送者本 身的干扰 来自信息 接收者本 身的干扰
来自信 息传送渠 道的干扰
来自信 息传送过 程的干扰
沟通的四大原则
准确性原则：
——表达的意思要准确无误
四大原则的背
后是四大问题 A、对不对 B、全不全 C、快不快
自信的印象
不要眨眼睛。
看着对方的眼睛。
仰起下巴。 不用手去摸脸。 把指尖对在一起。 如果站着，把手放在后面。 用一种“稍息”的姿势。 静静呆着，没有突然的动作。
沟通协议达成是沟通技巧的体现
沟通5个技巧
维护自尊 寻求参与 同理倾听 确认理解 程序建议
技巧一：维护自尊
原则与技巧 表现方式 要点
维护自尊
有兴趣
要…,
不要…,
技巧二：寻求参与
用提问来寻求参与，收集信息
开放式问题 封闭式问题 探究式问题
问问题的8大好处
1.将压力转移到对方身上 2.增加对方不配合的遗憾情绪 3.表示你在听他说话，觉得你尊重他 4.让你获得更多的信息 5.让自己有更多的思考时间 6.减少讲错话的机会 7.引导对方的注意力 8.有效控制对方自己和对方的情绪
沟通与表达技巧
主讲导师:张鉴鸣
张 鉴 鸣
Tiger Zhang
现任展才—克里斯企业顾问有限公司管理顾问及培训导师。
在成为管理顾问及培训导师之前曾服务于多家外资、合资、民营 企业,历任培训总监、地区总经理、集团营销总监、副总裁等高 层领导职务. 曾经走访过上百家企业，总结出了一整套适合中国市场运作的系 统管理理念。
时间是否恰当
考虑接收者的 情绪
地点是否合适
是否需要更多的 私人空间 是否不受干扰
沟通中的思想交换与转变
—— 思路决定出路 格局决定结局
行动源于思想 思想源于文化
儒术的三个核心原则
第一 禁止竞争原则 第二 道德挂帅原则 第三 血统原则
西方文化的主流价值观
1.平等、竞争。法律也保护人们在机会平等 的基础上完全的竞争。 2.自由、独立。 3.认为财富有价，肯定人的正常的物欲。
A.理清自己的思路 C.立即表明自己的身份 E.表明打电话的目的 G.避免 与身边的人交谈 B.养成随时记录的习惯 D.确定对方是否有时间 F.给对方足够时间反映 H.设想对方要问的问题
I.简洁道歉
J.不要占用对方过多时间
电话交谈中语言应用
电话沟通技巧
——电话交谈四戒
A.出言不逊——“伤人”
B.故弄玄虚——“吓人”
友好、合作的印象
看着对方的脸。 微笑。 对方说话时点头。
两手紧握。 两臂交叉。 不时揉一揉眼、鼻子或耳朵。
两手打开。 两臂不交叉。 偶尔把手移向脸。
身 体
跷二郎腿。 身体向后，远离对方。 脚转向门。
两腿不交叉。 身体微向前倾。 离对方更近。
心存焦虑
脸 和 头 部 手 和 胳 膊
经常眨眼。 舔嘴唇。 总是清嗓子。
心于你，交结更多的朋友，替你开辟
人生之路，让你获得幸福美满。
——戴尔· 卡耐基
完美声音的八大原则
语调 逻辑 发音
用词
八大 原 则
激情 语速
音量
节奏
肢体语言的沟通 非语言沟通的主要形式
专家的调查 7% 55% 肢体
内容
38%
声音
不同形式的信息沟通模式相对重要度调查
肢体语言的沟通 非语言沟通的主要形式
•队名 •徽章 •队歌 •艺术化的展示
name logo team song performance
管理的重点区域
团 队
目 标
个 人
讨论:管理的重点在哪里?
管理人员需要的技巧
思维能力 人际关系 专业技术
管理层
高层
思维能力
人际关系
专业技术
中层
技巧的相对重要性
一线
切斯特.巴纳德的团队3元素
共同的目标
完整性原则：
——表达的内容要全面完整
及时性原则：
——沟通要及时、迅速、快捷
策略性原则：
D、好不好
——要注意表达的态度、技巧和效果
专业电话沟通5步骤
1.打招呼 2.核实对方身份和单位 3.询问对方此时通话是否方便 4.说明缘由 5.结束语
电话交谈中语言应用
电话沟通技巧
——打电话注意事项十 要点
情商低的表现
不能适应环境 不能委曲求全 不能顾全大局 过于执著是非
智 商 IQ
4 3 1 2
情商EQ
问题处理思路之一
——先处理心情再处理事情
问题处理思路之二
——先处理自己再处理对方
技巧四：确认理解
你对我刚才的观点怎么看？
技巧五：程序建议
用于转换话题 会议中回到主题 同理倾听(总结)，加一个引导问题。 刚才我们讨论的是B，看法是… . 现在如果没有其他意见，我建议我 们回到话题A
探究式问题
任何探究式问题本身都是开放式问题 探究式问题不会单独存在,必然出现在问题 组合之中 用于收紧信息收集的范围
漏斗模式
开放式问题 探究式问题 封闭式问题
技巧练习参考



“你觉得在自己的岗位上进展如何？” “在与其他人一起工作时，你是怎样影响他人 的？” “你对自己能采取另外一种做法是什么感觉…为 什么这么说？” “在与其他人合作时，另外还有一些什么做法？” “哪一种方法最好？” “你有没有想过试试…？” “你觉得可以采用哪种选择？” “我还能在什么地方帮助你？”
面对“差异”的4个境界
1.排斥差异 2.容忍差异 3.重视差异 4.利用差异
我们常常希望找到和自 己相似的人，但又希望他能 办自己办不到的事 。
A 观察员 B
信差
C
D
E
队名
完成时间
邮件数量
沟通中情感的交流与表达
—— 关于情、理、法的定位
赞美的力量
不愿赞美他人的原因
P M P P M P M P M P
（华氏 – 32）x 5/9 108 – 42度 130 – 54.4度
《沙漠求生》记分表
团 队 个人得分一览
个人 平均 团队 得分
沟通改进ห้องสมุดไป่ตู้
识别障碍 积极沟通 顺畅沟通三原则
内容 了然于胸
表达 简洁清晰
理解 清楚正确
沟通过程的原理模型
沟通基本模型
传送者
反馈
思 考 编 码 传 递 感 知
接收信 息的人
人际交往中的语言沟通
某机构的调查
职位 总经理 分管副总 厂长 部门经理 主管 员工 原始信息 100% 66% 56% 40% 30% 20% 流失率 34% 44% 60% 70% 80%
组织内信息的传递及流失
如何与领导沟通
1.主动报告你的工作进度 2.对领导的询问有问必答而且清楚 3.充实自己，理解领导的语言 4.接受批评，不犯2次同样的过错 5.不忙的时候，主动帮助同事 6.毫无怨言的接受任务 7.对工作主动提出改善计划（3个选择）
实用倾听技巧 ——真诚的态度（内心/诚于中）
——体态的反映（外在/形于外）
A.面部：微笑、和善
B.眼神：真诚地看着对方（专注）
C.姿态：坐态——上身前倾
D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听
和认同，给对方鼓励
防守状态
脸 和 头 部 手 和 胳 膊
不看对方。 避免目光接触，或一旦接触， 马上移开。
中国
西方
重人际 重效用 感性的 整体的
重科学 重效率 理性的 局部的
模糊的
重顿悟 注重目标的背景
精确的
重逻辑 注重目标本身
建立有效团队的障碍
缺乏评估他人的技巧 领导不知道如何最大限度发挥团队力量 团队个体对自己的角色分辨不清 将个人的价值观强加于其他队员身上
善待“差异”
1.年龄差异 2.性别差异 3.爱好差异 4.性格差异