客群特点分析讲解
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产生的购买心理动机。 包括：生存性购买动机、享受性购买动机、发 展性购买动机。 • 心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心 理过程引起的行为动机。 包括：情绪动机、感情动机、理智动机。
• 两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用 。
Less
C:购买决策： 消费者为了实现满足需求这一特定
的目标在购买的过程中进行的评价，比较 ，选择，判断，决定购买等一系列的决策 活动
• 顾客是上帝 • 顾客是我们经济的来源 • 顾客是我们的衣食父母 • 顾客与我们是“鱼与水”的关系 • 我们只有了解顾客的心理，满足他们的需
求，为他们提供满意的服务。才能创造更 多的经济效益 • 像了解你的朋友一样去了解顾客，这样可 以为你带来更多的收益。
Less
• 问卷调查：
分享一下顾客在购物 时会受哪些的因素影响？
Less
求名型 • 顾客关注：
重视品牌 重视时尚感 • 介绍重点：
突出品牌风格 强调身份的细节
Less
求实型 • 顾客关注：
关注产品的功能性 注重产品的质量 • 介绍重点： 货品的可搭配性 面料及颜色
Less
求新型 • 顾客关注：
追求款式 以时尚为购物动机 • 介绍重点： 强调新款 突出颜色 突出款式细节
• 消费是人们为了满足需求而实施的一种 行为方式。
• 不同的消费主体有着不同的需要。 • 同一个消费主体，因年龄阶段和生活范
畴不同，表现出来的需要也会有所不同 。
Less
B: 购买动机 • 动 机：人们为满足某种需要而引起进行
某种活动的欲望和意念。 • 是消费者购买行为的直接出发点。
Less
购买动机的分类：生理动机、心理动机 • 生理动机： 消费者为保持和延续生存的需要所
消费分为:生活消费和生产消费
生活消费：是指人类为了自身的生存和发展， 在衣、
食、住、行等方面的消费。
生产消费：是指人们使用和消耗各种生产要素、 进
程。
行物资资料和劳务生产的行为和过
消费心理 ——
指顾客在购买、使用、消耗某种商品 或服务时的内心活动。
了解顾客消费心理的重要性
Less
重要性：
Less
犹豫不决型： • 特征：没有主见
反复，优柔寡断
• 应对措施：把握顾客心理， 对准销售重点， 需要主动给到选择方案
Less
独立自主型： • 特征：较有主见
比较自我意识 不爱听取意见 • 应对措施：结合顾客自身特点/征，给与建 议性的推荐与搭配意见
Less
• 讨论：作为成熟女性，哪些方 面的考虑和因素会影响你的购 买？
Less
客群特点分析
分析（一）
培训师：lisa
目录
1 认识顾客消费心理 2 了解顾客消费心理的重要性 3 顾客的消费心理历程 4 顾客类型分类 5 女性顾客消费特征分析
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顾客的含义：
顾客是那些登门购买的有消费能力或潜 在消费能力的人。
Less
消费的含义：
• 消费：是人们为了满足自身精神或物质需要而 产生的一种行为活动
影响消费心理的因素：
•社会因素经：济条件、消费习惯、社会角色 •商品因素商：品功能、款式、包装、价格、广告
购物环境宣：传
• 消费者个购人物： 场所布置、服务
•相关心理习：惯、喜好、性格、气质
•
对商品信息的认识、注意、用途联想
等
• 那么顾客在进行购物时又会又怎样的一 个心理变化过程呢？
• 进入顾客的消费心理历程
要求苛刻 购物随机性较大 接待重点：喜欢进行品牌，货品之间的双重比较
需要员工专业的沟通及给到分析。
Less
根据顾客性格分类： 沉默寡言型： 犹豫不决型： 独立自主型：
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沉默寡言型 • 特征：不愿沟通
不愿意发表意见 需要导购的销售引导 • 应对措施：通过观察顾客的表情和动作，在 适当的时机接触和进行推荐
女性消费特征:
一：商品需求面较大
研究表明： 女性顾客购物时区别于男性顾客的明显特 征：女性购物没有明确的购物动机和目标， 一般情况而言比较容易受外观因素而影响 而产生短暂性的购买动机。
展，参透的变化是迅速的 c:消费者购买商品的心理过程是认识，情绪，意志三
个过程的统一
Less
总之：
• 了解到人们的购买行为后，每一个推销员 就应该针对这样的心理进行策略性的进攻， 把你好的产品带给每个顾客，满足他们的需 求，给人们带来方便，让自己的业绩更上一 层楼，抓紧自己的每一个客户，及时的发展 潜在顾客。
Less
D:购买行为：
①概念： 是消费者个人为满足自己物质和精神需要
，在某种动机的驱使和支配下而发生购买行为
两个阶段： 作出购买决定 实施购买决定
Less
②实施购买行为的心理过程：
认识
意志
情绪
Less
三种心理过程间的关系：：
a:意志过程对购买行为的成败起了关键作用 b:顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移，发
Less
求廉型 • 顾客关注：
注重价格 衣服的实穿性 • 介绍重点： 强调货品的实用性 强调货品的性价比
Less
根据购买行为分类：
感受型 沟通型 接受型 比较型
Less
感受型： • 特征：不喜欢主动与人沟通，
购物有理性， 购物目的性明显， • 接待重点：需要员工的比较及分析
注重衣服上身后的感觉
顾客的消费心理历程
需要的产 生
购买行为
消费
购买动机
购买决策
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消费心理历程：
A：需要：
当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法。 这种客观需求的反应就是需要。
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需求的分类：
自我实现 的需要 自我需要 社会需要 安全需要 生理需要
高层次需求
低层次需求
——马斯洛的需要层次论
该理论全面而客观的分析了：
Less
回顾：
了解顾客消费心理的重要性 顾客消费的心历路程
顾客类型分类：
根据购买动机的分类 根据购买行为分类 根据顾客性格分类
Less
角色分配
根据购买动机的分类： 求美型 求名型 求实型 求新型 求廉型
Less
Baidu Nhomakorabea
求美型 • 顾客关注：
穿着效果 搭配效果 衣服细节 • 介绍重点： 搭配效果 细节特点的体现
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沟通型： • 特征：具有目的性
喜欢主动与人沟通 主动说出自己的需求 • 接待重点：向你咨询了解并征求意见
需要员工专业的解答和分析
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接受型： • 特征：购物目的的随机性
购物无主见性 被动接受型 • 接待重点：需要员工及时介绍，沟通
适当时机给予成交建议
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比较型： • 特征： 比较有主见
• 两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用 。
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C:购买决策： 消费者为了实现满足需求这一特定
的目标在购买的过程中进行的评价，比较 ，选择，判断，决定购买等一系列的决策 活动
• 顾客是上帝 • 顾客是我们经济的来源 • 顾客是我们的衣食父母 • 顾客与我们是“鱼与水”的关系 • 我们只有了解顾客的心理，满足他们的需
求，为他们提供满意的服务。才能创造更 多的经济效益 • 像了解你的朋友一样去了解顾客，这样可 以为你带来更多的收益。
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• 问卷调查：
分享一下顾客在购物 时会受哪些的因素影响？
Less
求名型 • 顾客关注：
重视品牌 重视时尚感 • 介绍重点：
突出品牌风格 强调身份的细节
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求实型 • 顾客关注：
关注产品的功能性 注重产品的质量 • 介绍重点： 货品的可搭配性 面料及颜色
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求新型 • 顾客关注：
追求款式 以时尚为购物动机 • 介绍重点： 强调新款 突出颜色 突出款式细节
• 消费是人们为了满足需求而实施的一种 行为方式。
• 不同的消费主体有着不同的需要。 • 同一个消费主体，因年龄阶段和生活范
畴不同，表现出来的需要也会有所不同 。
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B: 购买动机 • 动 机：人们为满足某种需要而引起进行
某种活动的欲望和意念。 • 是消费者购买行为的直接出发点。
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购买动机的分类：生理动机、心理动机 • 生理动机： 消费者为保持和延续生存的需要所
消费分为:生活消费和生产消费
生活消费：是指人类为了自身的生存和发展， 在衣、
食、住、行等方面的消费。
生产消费：是指人们使用和消耗各种生产要素、 进
程。
行物资资料和劳务生产的行为和过
消费心理 ——
指顾客在购买、使用、消耗某种商品 或服务时的内心活动。
了解顾客消费心理的重要性
Less
重要性：
Less
犹豫不决型： • 特征：没有主见
反复，优柔寡断
• 应对措施：把握顾客心理， 对准销售重点， 需要主动给到选择方案
Less
独立自主型： • 特征：较有主见
比较自我意识 不爱听取意见 • 应对措施：结合顾客自身特点/征，给与建 议性的推荐与搭配意见
Less
• 讨论：作为成熟女性，哪些方 面的考虑和因素会影响你的购 买？
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客群特点分析
分析（一）
培训师：lisa
目录
1 认识顾客消费心理 2 了解顾客消费心理的重要性 3 顾客的消费心理历程 4 顾客类型分类 5 女性顾客消费特征分析
Less
顾客的含义：
顾客是那些登门购买的有消费能力或潜 在消费能力的人。
Less
消费的含义：
• 消费：是人们为了满足自身精神或物质需要而 产生的一种行为活动
影响消费心理的因素：
•社会因素经：济条件、消费习惯、社会角色 •商品因素商：品功能、款式、包装、价格、广告
购物环境宣：传
• 消费者个购人物： 场所布置、服务
•相关心理习：惯、喜好、性格、气质
•
对商品信息的认识、注意、用途联想
等
• 那么顾客在进行购物时又会又怎样的一 个心理变化过程呢？
• 进入顾客的消费心理历程
要求苛刻 购物随机性较大 接待重点：喜欢进行品牌，货品之间的双重比较
需要员工专业的沟通及给到分析。
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根据顾客性格分类： 沉默寡言型： 犹豫不决型： 独立自主型：
Less
沉默寡言型 • 特征：不愿沟通
不愿意发表意见 需要导购的销售引导 • 应对措施：通过观察顾客的表情和动作，在 适当的时机接触和进行推荐
女性消费特征:
一：商品需求面较大
研究表明： 女性顾客购物时区别于男性顾客的明显特 征：女性购物没有明确的购物动机和目标， 一般情况而言比较容易受外观因素而影响 而产生短暂性的购买动机。
展，参透的变化是迅速的 c:消费者购买商品的心理过程是认识，情绪，意志三
个过程的统一
Less
总之：
• 了解到人们的购买行为后，每一个推销员 就应该针对这样的心理进行策略性的进攻， 把你好的产品带给每个顾客，满足他们的需 求，给人们带来方便，让自己的业绩更上一 层楼，抓紧自己的每一个客户，及时的发展 潜在顾客。
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D:购买行为：
①概念： 是消费者个人为满足自己物质和精神需要
，在某种动机的驱使和支配下而发生购买行为
两个阶段： 作出购买决定 实施购买决定
Less
②实施购买行为的心理过程：
认识
意志
情绪
Less
三种心理过程间的关系：：
a:意志过程对购买行为的成败起了关键作用 b:顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移，发
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求廉型 • 顾客关注：
注重价格 衣服的实穿性 • 介绍重点： 强调货品的实用性 强调货品的性价比
Less
根据购买行为分类：
感受型 沟通型 接受型 比较型
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感受型： • 特征：不喜欢主动与人沟通，
购物有理性， 购物目的性明显， • 接待重点：需要员工的比较及分析
注重衣服上身后的感觉
顾客的消费心理历程
需要的产 生
购买行为
消费
购买动机
购买决策
Less
消费心理历程：
A：需要：
当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法。 这种客观需求的反应就是需要。
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需求的分类：
自我实现 的需要 自我需要 社会需要 安全需要 生理需要
高层次需求
低层次需求
——马斯洛的需要层次论
该理论全面而客观的分析了：
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回顾：
了解顾客消费心理的重要性 顾客消费的心历路程
顾客类型分类：
根据购买动机的分类 根据购买行为分类 根据顾客性格分类
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角色分配
根据购买动机的分类： 求美型 求名型 求实型 求新型 求廉型
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Baidu Nhomakorabea
求美型 • 顾客关注：
穿着效果 搭配效果 衣服细节 • 介绍重点： 搭配效果 细节特点的体现
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沟通型： • 特征：具有目的性
喜欢主动与人沟通 主动说出自己的需求 • 接待重点：向你咨询了解并征求意见
需要员工专业的解答和分析
Less
接受型： • 特征：购物目的的随机性
购物无主见性 被动接受型 • 接待重点：需要员工及时介绍，沟通
适当时机给予成交建议
Less
比较型： • 特征： 比较有主见