关于构建高标准纳税服务体系的实践

2011年12月山东社会科学SHANDONG SOCIAL SCIENCES收稿日期：2011－12－03作者简介：许彦群，莒县国家税务局工作人员。

关于构建高标准纳税服务体系的实践许彦群（莒县国家税务局，山东日照276600）［中图分类号］F810．42［文献标识码］A ［文章编号］1003－4145［2011］专辑－0053－03近年来，莒县国家税务局坚持以纳税人实际需求为出发点，以深化办税服务厅标准化建设为切入点，以让纳税人满意为着力点，重点抓好全员化、标准化、集约化、信息化、多元化的“五化”建设，在推进纳税服务体系建设方面进行了积极的探索。

一、推行全员化服务，构建大服务格局一是服务理念全员贯彻。

建立“学习、测试、讲评”三位一体的学习机制，通过“中心组理论学习”、“周末科长大讲堂”，强化“全员服务”、“服务与管理并重”等服务理念的宣讲。

积极开展“假如我是纳税人”大讨论，举办“我看纳税服务”征文、“敬业尽责”演讲比赛等活动，使服务理念内化于心、外现于形，成为全体干部职工的自觉行动。

深入开展纳税服务全员培训和岗位练兵，评选业务标兵，制定了《纳税服务人才库管理办法》，通过专业知识考试、民主测评、工作业绩评审等程序选拔8名纳税服务人才库成员，发挥专业人才带动作用。

签订《纳税服务承诺书》，提高了全员抓服务、强技能、当标兵的积极性。

二是服务岗责全员担当。

树立每个岗位都是服务岗位，人人都是服务员观念，以机构改革为契机，进一步建立健全了部门岗位职责。

制定了《纳税服务岗责体系》，将办税服务厅、科室及分局工作岗位纳税服务内容进行明确，细化了办税环节6个岗位68项服务职责，税源管理环节33个岗位260项服务职责，稽查评估环节7岗位36项服务职责等。

组织全员对服务岗责及制度进行解读学习，使每名干部职工明确自己的服务责任，有针对性地为纳税人搞好服务，推动全员服务有效落实。

三是服务制度全员落实。

制定了《深化纳税服务体系建设实施意见》，成立领导小组，统筹纳税服务工作的开展。

全面抓好纳税服务相关制度的梳理，明确制度的核心要素和工作标准。

巩固完善了纳税咨询、办税服务、信用管理等方面的12项工作任务，制作了《纳税服务制度落实表》，修订了《莒县国税局推行税源分类服务实施办法》等6项相关制度，编写了《莒县国税局办税服务厅与税源管理单位、稽查部门业务衔接办法》等10多个工作事项范本。

将这些制度下发到各单位及岗位人员，对制度落实情况进行跟踪问效，收集部门反馈评价，全面落实整改，切实增强制度的执行力。

二、完善标准化服务，规范服务行为一是深化办税服务厅标准化建设。

以打造全省一流办税服务厅为目标，全面实施办税服务厅规范化、标准化建设。

在此基础上，推行“5S ”管理，每日从“整理、整顿、清扫、清洁、素养”五方面，自我反省、巡查，落实细节规范，培养标准化办税服务行为。

建立“心理舒缓室”，开展好心理疏导，缓解压力、舒缓情绪，保持良好的精神状态和服务状态。

科学设计办税服务厅功能区域，划分为导税咨询区、办税服务区、等候休息区、自助办税区四个区域，因地制宜配置办税叫号机、自助办税终端、自助打票机等设施，更新内外标牌标识，规范涉税文书填写范本，落实“八个规范”，营造“形象标识统一、环境简洁大方、设施功能齐全、办税方便快捷”的办税环境。

二是优化办税流程。

分类编写了《办税服务指南》，对税务登记、普通发票领购等10类常见办税业务，网上办税、ARM 机操作等5类网络办税业务，分项明确业务概述、提交资料、办理流程、提醒事项，提高日常办税质量。

制定了《办税服务厅非常见业务操作指南》，明确违法违章、防伪税控系统等7类32项非常见业务的操作路径、服务标准和注意事35项，便于全县办税服务人员对照学习和操作，该指南被省局转发。

将56种常用文书填写范本编印成册，方便纳税人查询和对照填写。

对新开业户、一般纳税人认定等13类涉税业务，制作了《涉税事项提醒书》，及时提醒纳税人办理后续涉税事宜。

对业务流程进行优化，先后将7项非即办事项转为即办事项，压缩了11项非即办事项的办理时限，取消了发票领购资格审核等11项审批项目和16项需要纳税人报送的报表资料。

制定了《办税服务厅应急处理办法》，明确了应急处理启动点、应急人员等，在出现办税拥挤、设备故障等情况时随时启动应急预案。

三是构建全方位绩效考核。

加强对纳税服务工作的考核，成立纳税服务考核评价委员会，制定了《纳税服务绩效考核办法》，采用内部考核与外部监督相结合、定量与定性相结合等方式，内评工作绩效，外评纳税人满意度，确保考核客观公正。

启用办税服务厅绩效考核管理软件，从综合征管软件、防伪税控等系统提取办理业务项目、次数、办理时间等数据，对办税服务厅窗口人员的工作效率和工作量实施自动化考核，增强了考核实效。

新增外网服务评价模块，纳税人可登录网上办税服务厅对办税服务人员进行评价，能够客观、真实地了解纳税人的意见和建议，促进服务水平提高。

开展“纳税服务之星”等评先树优活动，激发了服务工作的干劲和热情。

三、探索集约化服务，提高服务针对性一是整合服务事项。

对制度、机制及措施等进行梳理完善，按照“服务对象、工作规范、工作流程、工作时限、表证单书、制度依据和跟踪问效”七要素，编写了《税收业务纳税服务工作辞典》，明确了办税服务厅33个工作事项、机关科室48个工作事项和基层分局44个工作事项，解决了“谁来干、干什么、怎么干”的问题，该词典被市局推广应用。

完善需求管理机制，广泛征集纳税服务需求，采取上门走访、召开座谈会、发放需求调查问卷等方式开展纳税服务需求征集和满意度调查，先后发放纳税服务满意度与征集需求调查问卷274份，召开政策座谈会25期，及时准确掌握纳税人的需求，逐一进行分析分类，研究制定响应措施，有针对性地改进纳税服务工作。

二是整合资源配置。

通过KVM切换器使两台电脑主机共用一套电脑外设，实现了一人两机模式下的“一窗通办”，节省了纳税人办税时间。

为有效解决纳税人远距离往返办税的问题，赋予基层分局与县局办税服务厅相同的服务职能，纳税人可以选择就近办理涉税业务，实现真正意义上的“同城通办”。

优化人力资源配置，制定了《莒县国税局办税服务厅一体化管理办法》，实行人员交流和轮岗制度，基层分局办税服务厅实行主、副岗制度，确保办税厅正常运转。

将一般纳税人认定、发票领购、发票用票量调整等审核审批事项，调整到办税服务厅，减少审批层级，提高办税效率。

三是实施分类服务。

结合税源专业化管理，制定了《莒县国税局税源分类服务实施办法》，以纳税人规模、类型、行业、信用等级作为分类标准，对服务对象进行细分，为不同纳税人“量身定做”服务内容和服务方式。

对大企业提供“个性化”服务，根据行业、经营情况和大企业的个性化需求差异，认真研究确定“一对一”的服务措施；对信用等级A级企业，提供绿色通道和上门辅导，更好的满足服务需求；对一般税源企业分行业召开座谈会等形式，强化行业政策要点的辅导培训，让纳税人了解政策，规范核算；强化新办企业“一体化”管理服务，针对新办一般纳税人的征管特点和服务需求要点，制定了涵盖政策辅导、办税平台、权益保护三方面的“一体化”服务；对重点难点政策类型企业实施“跟踪”服务，对税收事项多、享受优惠政策多出口企业、非居民企业，开展定期重点及难点政策辅导培训，逐户上门开展调研，建立信息档案，提高纳税服务的针对性和实效性。

四、创新信息化服务，提高服务效率一是打造三个服务平台。

自主研发了“网络版导税服务平台”，纳税人可以通过互联网随时登陆该平台，了解最新的税收政策，咨询涉税难点疑点，进行预约服务或对纳税服务进行评价。

今年以来，已通过该平台接受咨询98人次，预约服务253条。

充分利用信息提醒平台，通过“短信通”对纳税期限、催缴税款、税收优惠政策等涉税事项进行提醒，有效减少纳税人因疏忽、业务不熟导致的纳税风险，1－10月份已为800多户纳税人发送短信提醒9900多条。

利用税企QQ群、电子邮箱，及时了解纳税人需求，开展咨询解答和税法宣传。

今年以来，共在线交流5000多次，开展涉税辅导215次，解答涉税问题118条。

开发应用“业务流转平台”，以流程驱动工作执行，将两个环节以上的服务事项全部纳入平台管理，实现“人找工作”到“工作找人”的转变，并通过文字、图片等电子日志档案资料，全程记录和公开服务过程，促进了审批事项限时办结，有利于服务质量的跟踪问效。

二是依托网络拓宽服务渠道。

充分发挥国税外网网站的作用，及时发布税收政策法规，公开欠税公告、纳税信誉等级等公开事项，为纳税人提供涉税文书下载、资料传输、业务办理等系列服务。

优化排队叫号系统，利用网上办税服务厅排队查询功能，纳税人可不到办税服务厅的情况下了解各办税厅业务繁45忙情况，以便于合理安排办税时间。

完善纳税服务咨询沟通渠道，明确了咨询岗位职责和咨询回复时限，对咨询问题实施跟踪问效，编写了9期纳税服务咨询分析通报及热点和难点问题汇编，并通过外网发布，方便纳税人查询。

三是优化网上办税方式。

完善网上办税服务厅，引导企业开展网上申报、网上认证、网上抄税，财税库银自动划转税款，配备了ARM自助办税终端，自主办理纳税申报、增值税专用发票认证和抄税等业务，实现了“窗口、网上、自助”全天候办税服务，改变了纳税人只能通过办税厅前台排队办税的状况。

全面应用免填单服务系统，对初次办税的纳税人和使用频率较高的税务登记、发票代开、行政许可、资格认定等4类8个表单推行免填单服务，缩短了纳税人手工填表及等候的时间。

五、拓展多元化服务，形成服务合力一是探索多元化服务方式。

积极探索税法宣传和纳税辅导的有效形式，组织开展了“税法宣传进企业”、“税企同行－我为企业发展献一计”等活动；联合莒县广播电台制作《国税直通车》专题栏目，为听众介绍国税系统的新政策、新做法；在莒州论坛、县局网站等多个媒体，开辟纳税服务宣传专栏，形成全方位、多视角的宣传阵地，营造依法诚信纳税良好氛围，进一步提高纳税遵从度。

将服务融于税收管理的全过程，税收管理员在税源管理的同时，同步落实需求征集、政策宣传、办税辅导等7项服务职责，实现管理服务的日常化、职责化；编制了《纳税人一次性告知资料》，有针对性的开展政策辅导，增强了服务时效；推行“阳光稽查”，发放《税务稽查告知书》，强化程序意识和证据意识，防止多头重复检查。

二是服务协作多元化。

由团县委牵头成立纳税服务志愿者大队，制定了《莒县国税局纳税服务志愿者管理办法》，为需要涉税帮助的特殊困难人员提供公益性、个性化、专业化的服务。

志愿者以“提质、减负、增效、和谐、遵从”为工作目标，采取接听咨询电话、代办服务、上门走访等形，无偿提供代办登记、送涉税资料上门、账务咨询等涉税服务。

目前已从企业会计、社会中介、行政管理部门等招募39名纳税服务志愿者。