电话催收管理制度复习进程
催收电话管理制度内容
催收电话管理制度内容一、催收电话管理制度的目的为了规范催收电话工作的流程和方式，提高催收效率，保证公司账款回收率，在此制定《催收电话管理制度》。
二、催收电话管理制度的适用范围本制度适用于公司内部所有从事催收电话工作的员工，包括催收人员、客服人员等。
三、催收电话管理制度的基本原则1. 遵守法律法规：催收电话工作必须遵守国家相关法律法规，不得采取违法行为。
2. 尊重客户：在催收电话中，员工必须尊重客户，文明用语，不得侮辱、恐吓客户。
3. 保护客户隐私：在催收电话中，员工必须保护客户的隐私，不得泄露客户个人信息。
4. 高效沟通：员工在催收电话中应采取适当的沟通方式，提高催收效率。
5. 记录准确：员工在催收电话中必须准确记录每一通电话的内容和结果。
6. 团队合作：团队内部应加强协作，提高整体催收效率。
四、催收电话管理制度的具体内容1. 催收电话的准备工作（1）明确催收对象：员工在催收电话前必须明确催收对象的信息，包括客户姓名、联系电话、欠款金额等。
（2）准备催收资料：员工在催收电话前必须准备好相关的催收资料，确保顺利进行催收电话。
（3）制定沟通策略：根据客户的情况，制定合适的沟通策略，提高催收效率。
2. 催收电话的技巧（1）建立信任：在催收电话中，员工必须建立客户的信任，让客户愿意合作催收。
（2）善于引导：员工在催收电话中应善于引导客户，找到解决问题的最佳途径。
（3）倾听客户：员工在催收电话中应倾听客户的意见和建议，做好记录并及时反馈。
3. 催收电话的处理流程（1）接听电话：员工接到催收电话后，必须使用标准用语进行问候，并核实客户身份。
（2）识别问题：员工在催收电话中要及时识别出客户的问题，并制定解决方案。
（3）解决问题：员工在催收电话中要与客户共同商讨解决方案，并达成共识。
4. 催收电话的记录要求（1）记录准确：员工在催收电话中必须准确记录每次通话的内容、结果和下一步计划。
（2）整理资料：员工需要把催收电话的记录整理成文件，便于查阅和统计。
电话催收管理制度范文
电话催收管理制度范文电话催收管理制度范文第一章总则第一条为加强电话催收管理，规范催收行为，确保催收工作高效、有序进行，保护债务人合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司的电话催收工作。
第三条电话催收工作必须遵守相关法律法规及公司规定，并做到公正、诚实、守信。
第四条电话催收工作应当加强信息管理，保护客户信息的安全性和机密性。
第五条本制度是本公司电话催收工作的基本准则，催收人员必须遵守。
第二章催收流程及岗位职责第一节催收流程第六条催收人员应根据本公司的催收计划，按照催收流程进行催收工作。
第七条催收流程分为以下几个阶段：催收准备、客户核实、债权确认、还款方案制定、跟进催收、还款协议签订、履约监督等。
第八条催收准备阶段，催收人员应收集债务人的相关信息，包括个人信息、财产信息等，进行后续催收工作的准备。
第九条客户核实阶段，催收人员应通过电话或其他方式与债务人核实其个人信息以及债务信息的准确性。
第十条债权确认阶段，催收人员应对债务人的借款合同、还款记录等进行审核，确保债权的真实性和有效性。
第十一条还款方案制定阶段，催收人员应根据债务人的还款能力和意愿制定还款方案，并与债务人协商达成。
第十二条跟进催收阶段，催收人员应及时与债务人保持联系，了解其还款情况并提供必要的催收服务。
第十三条还款协议签订阶段，催收人员应与债务人达成还款协议，并明确还款方式、金额、时间等相关事项。
第十四条履约监督阶段，催收人员应对债务人的还款履约情况进行监督，及时跟进逾期款项的催收工作。
第二节岗位职责第十五条催收经理负责制定催收计划、组织催收工作，对催收人员进行管理和培训，协调解决催收过程中的问题。
第十六条催收经理应对催收工作进行监督和评估，及时提出改进意见，确保催收工作的高效进行。
第十七条催收专员负责电话催收工作的具体实施，包括催收准备、电话核实、还款协商、履约监督等。
第十八条催收专员应对债务人进行友好、耐心、诚挚的沟通，尽量解决问题并达成还款协议。
催收部门管理规章制度
催收部门管理规章制度一、总则催收部门作为公司重要部门，负责处理逾期账款的催收工作，有效降低公司损失。
为了规范催收部门的工作，保证催收工作的高效进行，特制定本管理规章制度。
二、部门职责1. 负责制定并执行催收工作计划，确保催收目标的实现。
2. 负责与客户进行联系，尽快回收逾期账款。
3. 负责建立和完善差旅费用预算和审批制度。
4. 负责与法务部门协作，处理逾期账款涉及的法律问题。
5. 负责催收数据的统计和分析，提供相关报告。
三、催收部门的组织架构催收部门下设部门主管、催收员等岗位，部门主管直接向公司总经理汇报。
催收员需具备一定的法律基础知识，从事催收工作需有一年以上相关工作经验。
四、催收部门工作流程1. 催收任务分配：部门主管每日将催收任务分配给催收员，并要求催收员在规定时间内完成任务。
2. 电话催收：催收员利用电话与客户进行联系，提醒客户及时还款。
3. 上门催收：如电话催收未果，催收员需上门拜访客户，敦促客户还款。
4. 书面催收：如上门催收未果，催收员需向客户发出书面催收函，提醒客户还款义务。
5. 案件归档：对已完成的催收案件进行归档，以备后续查阅和分析。
五、催收部门工作规范1. 催收部门成员需保密客户信息，严禁将客户信息泄露给他人。
2. 催收部门成员需尊重客户权益，不得使用暴力或威胁等方式进行催收。
3. 催收部门成员在进行电话催收时要注意措辞，不得使用粗言秽语等不端言辞。
4. 催收部门成员需保证通话质量，不能给客户造成困扰或不愉快的感受。
5. 催收部门成员需按照公司规定的工作时间进行工作，不得滥用加班等权限。
六、催收绩效考核1. 催收部门成员的绩效考核以催收率、回款率和逾期账款回收周期等指标为依据。
2. 绩效考核结果将作为晋升和奖惩的依据。
七、违规处理1. 对于催收部门成员违反法律法规的行为，公司将依法处理。
2. 对于催收部门成员违反公司管理制度的行为，公司将进行相应的纪律处分。
八、附件1. 催收任务分配表2. 催收数据统计表3. 催收案件归档表以上就是催收部门管理规章制度的内容。
催交管理制度
催交管理制度第一章总则第一条为了规范企业内部的资金催收工作，促进企业资金流动，提高企业经营效率，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于所有需要进行催收的资金，包括但不限于应收账款、逾期借款、滞纳金等。
第三条催交管理制度应当遵循公平、公正、依法的原则，同时尊重催收对象的合法权益。
第四条各部门必须认真执行本管理制度，确保催交工作的顺利进行。
第二章催收流程第五条资金催收工作应当分为以下几个流程：一、收集资料：催收人员应当收集催收对象的相关资料，包括但不限于借款合同、应收账款明细等；二、联系催收对象：催收人员应当与催收对象进行联系，要求其按时还款或向其说明逾期情况；三、制定催收计划：针对不同的催收对象，催收人员应当制定相应的催收计划，包括催收方式、时效等；四、执行催收计划：催收人员应当按照催收计划执行催收工作，确保催收效果；五、记录催收情况：催收人员应当及时记录催收对象的还款情况，以备查证。
第六条催收工作应当采取适当的方式和方法，不得使用任何违法、不道德的手段进行催收。
第七条对于拒不还款或有恶意逃避还款的催收对象，应当及时向上级部门报告，并寻求上级部门的支持和协助。
第三章催收目标第八条企业的催收目标应当明确，包括但不限于：一、提高应收款项的回收率；二、减少逾期借款的风险；三、降低企业的滞纳金支出。
第九条催交工作的目标应当与企业的经营目标相一致，确保资金的安全和流通。
第四章催收措施第十条对于逾期还款或拖欠资金的催收对象，催收部门可以采取以下措施：一、电话催收：通过电话联系催收对象，要求其尽快还款；二、短信催收：通过短信向催收对象发送还款提醒信息；三、上门催收：如果电话和短信催收无效，可以派员上门催收；四、法律诉讼：对于拒不还款或有恶意逃避还款的催收对象，可以考虑通过法律途径解决。
第十一条催收措施必须符合法律规定，不得侵犯催收对象的合法权益。
第五章催收责任第十二条各部门应当明确催收人员的责任，确保催收工作有效进行。
催收管理制度细则
催收管理制度细则催收作业流程：短信、电话、信函、外访、司法短信模板尊敬的用户：xx女士/xx先生，你于年月日于我银行购买xxx，您的还款日期是从月开始，每个月号至号之间还款，当期应还款的金额为，其中包含分期款元和利息元。
请提前筹备资金，保证按时还款，谢谢合作！还款逾期，情节严重xx小姐/xx先生你好，xx银行贷款第期还款已逾期，当前逾期金额为元，根据你半年来还款多次逾期，行为恶劣，银行要求本次逾期金额务必在今天中午十二点还清，否则请准备好资金于今天下午到xx 银行结清剩余元资金，请知悉！电话催收作业规范1、电话催收使用专用电话座机：银行只允许工作人员用指定的电话进行催收作业，禁止使用规定外的电话。
2、电话催收时佩戴耳麦：电话催收的员工一律规定使用耳麦进行电话催收作业，以便提高工作效率。
3、电话催收录音规定：对催收作业全程录音、记录以及保存。
4、电话催收对象规定：一般来说是信用卡还款义务人，即信用卡透支欠款人，可向申请表上的联系人联系信息及获取帮助，但不可作为催收对象，且必须在取得对方同意的情况下进行。
5、电话催收频率规定：可联系的每周不少于三次，不可联系的每周四次及以上。
6、电话催收话术规定：使用文明用语，礼貌用语，不得进行人生攻击，不得诋毁他人；一定要明确表明自己的身份；申请表联系人在法律上虽然可以代还，但一切要遵循其自身的意愿，不得威胁或强迫；禁止向无关的第三方人泄露欠款人信息；未有明确银行授权不得擅自向欠款人承诺减免款项。
外访催收作业规范1、外访催收作业人员诚信规定:经向公安机关及征信部门调查，证实确属无犯罪及无不良诚信者，方可获得外访从业资格。
外访人员需提交无刑事犯罪证明和人行征信论录。
2、外访催收作业人员性别规定:鉴于外访工作的特殊性，在不违反法律规定的情况下，一般由男性担任外访人员。
3、外访催收作业人员着装规定: 外访人员应着工作正装，夏季着衬衫(可短袖)西裤;冬季着西装、西裤。
发型应简单正统。
电话催收管理制度
电话催收管理制度一、总则为规范公司电话催收业务的管理，提高催收效率，保护公司权益，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有从事电话催收业务的工作人员。
三、催收流程1. 催收方式（1）电话催收对逾期客户进行电话催收，采取礼貌、耐心、劝诱的方式，引导客户及时还款。
（2）短信催收对逾期客户进行短信催收，内容要明确、有力、恳切，提醒客户还款。
2. 催收流程（1）客户逾期后，首先发送逾期短信提醒客户，要求客户及时还款。
（2）如客户未还款，进行电话催收，向客户详细说明逾期情况，并要求客户还款。
（3）记录每次催收的时间、内容以及客户的回复，做好催收记录。
3. 催收技巧（1）了解客户情况，根据客户的个性化需求进行催收，语气需友好、耐心。
（2）掌握催收技巧，避免使用过激语言或威胁客户。
（3）催收员要具有较强的心理素质，不因客户的态度变化而失去耐心，要理性、稳定的进行催收工作。
四、催收管理1. 催收目标根据公司制定的还款计划，制定催收目标，按时完成公司下发的催收任务。
2. 催收监督（1）定期进行催收员绩效评估，及时发现和纠正催收工作中存在的问题。
（2）催收员每周向主管汇报工作情况，主管定期随机听取电话催收录音，进行工作质量评审。
3. 催收风险控制（1）加强风险管控，对客户信用情况进行评估，按照客户的信用等级采取不同的催收措施。
（2）对于有风险的客户，加大催收力度，不断跟进催收状态。
五、催收规范1. 客户信息保护催收员在工作中不得泄露客户的个人信息，严格遵守个人信息保护法律法规，确保客户信息的安全。
2. 催收文明规范（1）催收员在催收过程中严格遵守法律法规，不得使用暴力、威胁等方式进行催收。
（2）遵守电话催收礼仪规范，有礼貌、有耐心的与客户沟通。
3. 不当沟通处理对于客户信息错误或者不能联系上客户的情况，催收员需要及时上报，由相关部门进行处理。
六、附件1. 逾期客户名单2. 催收记录表以上即为电话催收管理制度，旨在规范公司电话催收业务的管理，提高催收效率，保护公司权益。
催收管理制度细则(二)2024
催收管理制度细则（二）引言概述：催收管理制度是指为保障公司权益，规范催收流程，提高催收效率而制定的一套操作规范和管理制度。
本文将从五个大点出发，详细阐述催收管理制度的细则。
正文：1. 催收流程管理1.1 设立催收小组- 成立催收小组，负责跟进所有逾期客户。
- 定期召开催收小组会议，分享经验和讨论问题解决方案。
1.2 制定催收计划- 根据逾期情况，制定合理的催收计划和目标。
- 对不同逾期阶段的客户采取不同的催收方法和策略。
2. 催收对象分类管理2.1 划分逾期等级- 根据逾期天数和欠款金额，将逾期客户划分为不同等级。
- 不同等级的客户采取不同的催收方式和优惠政策。
2.2 建立逾期档案- 建立完善的逾期客户档案，包括个人信息、借款记录和催收过程等。
- 实时更新档案，便于催收工作的跟进和评估。
3. 催收手段操作规范3.1 电话催收- 尊重客户，语气坚定但不过于威胁。
- 记录电话催收过程，以备后续追踪。
3.2 上门催收- 安排专人进行上门催收，确保安全性和效果。
- 注意沟通技巧，争取客户配合并解决问题。
4. 催收风险控制4.1 内部控制机制- 建立内部审查机制，确保催收工作的合法性和规范性。
- 加强对催收人员的培训，提高专业素质和风险意识。
4.2 风险评估和分类处理- 对逾期客户进行风险评估，确定催收策略和优先级。
- 根据逾期情况，采取适当的措施，包括代偿、诉讼等。
5. 催收数据分析与改进5.1 数据统计与分析- 定期收集和分析催收数据，如回款率、逾期率等。
- 根据数据分析结果，发现问题和改进催收策略。
5.2 持续改进措施- 根据数据分析和催收效果，不断优化催收流程和策略。
- 经验总结和培训，提高催收人员的专业水平和工作效率。
总结：催收管理制度的制定和实施对于公司的正常运营和风险控制至关重要。
通过催收流程管理、对象分类管理、催收手段操作规范、催收风险控制以及催收数据分析与改进，可以提高催收效率，确保公司权益的实现。
电话催收工作流程及规范PPT课件
五、拨联系人电话
1、详细询问联系人与持卡人的关系,现阶段是否有 联系,持卡人现在的工作与生活情况（包括确认持卡 人的联系方式，是否还在××单位上班，目前的住 址是××，是否结婚等），请其帮助联系持卡人尽 快回话等。
2、联系人电话易主,询问现机主和前机主的关系,如 有联系,只称有急事找前机主,请求立即联系其回话, 不能透露持卡人的任何信息.
说完之后，请他慎重考虑，尽快还款并请他记住我机构联系 电话××××××××，传真××××××××。
如有问到“帐务管理中心”是做什么的，应回答：是受银行 委托，专门从事涉嫌信用卡欺诈案件前期信息核实及还款提醒 和后期协助银行做报案、立案工作的机构。
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2、持卡人不在,单位同事接听时,确认其工作情况（包 括是否在职、单位的性质）以及手机号码是否发生变 化，尽量不要透露持卡人的欠款详细信息,只声明是我 中心有急事需要他（她）本人确认,请其帮助通知持卡 人速回电话,以免在单位同事面前给持卡人造成影响, 致使持卡人不愿还款。
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四、拨打持卡人的手机
１、手机如系本人接听,了解什么原因没有按时还款并讲明欠 款严重性,督促抓紧时间还款.（具体用语同上）
２、手机如是其朋友或亲属接的,了解持卡人目前的工作与生 活状况（包括对方持卡人是否在使用该手机号码××，是否还 在××单位上班，目前的住址是××，是否结婚等），并可向 其宣讲欠款将给持卡人带来的不良后果和诸多不便,使之尽快 联系持卡人与我回话。
“您好，请问××先生在吗？待确认对方为持卡人 时应主动介绍自己。“您好，您是×××先生（女士） 吗？我是融信帐务管理中心的×××。请问您是否持 有××银行的信用卡（对方回答是或者否）什么原因 没有按期还款？（对方会说些理由，给持卡人一分钟 左右时间，不要插话）
电话催收管理制度
电话催收管理制度第二条人工电催规定：公司只允许人工电话催收方式，不得使用短信进行电话催收作业，个别委托银行要求使用短信的除外。
第三条电催作业佩戴耳麦规定：公司催收电话机附有耳麦，为提高催收效率，电催工作人员一概佩戴耳麦进行电催作业。
第四条电催作业录音规定：公司对电催作业全程录音、记录和保存，包括接电、去电和未接电。
第五条电催作业时间规定：禁止在晚上22:00至次日8:00电催作业，若委托银行另有规定，按委托银行的要求进行。
第六条电催作业对象规定：电催作业对象应是信用卡还款义务人，即信用卡透支欠款人。
可向信用卡申请表上的联系人以及相关第三人进行持卡人联系信息咨询与求助，但不得作为欠款催收对象，并且须在征得其同意或者不反对的前提下进行。
第七条电催作业流程规定：应严格按照电催作业流程规定作业（详见我司作业流程图表）。
务必达到每一个案件不留死角，不缺环节，保质保量。
第八条电催作业频率规定：可联案件（含可接洽上家属的）必须每周不少于三次，失联案件必须每月不少于四次。
委托银行尚有规定的，按委托银行的会定履行。
第九条电催作业话术规定：1、应文明催收，不得有人身攻击、贬低人格等违法过激的电催行为。
2、自我身份表示：按“和富金融”接受银行（如XXX）的委托代理人身份催收，若委托银行由特别规定的，按委托银行的规定执行。
3、因透支可能承担刑事责任嫌疑的的话术适应对象，应只限于刑法规定的情节：超过规定限额或者规定期限透支，经催收仍拒不归还的。
5、不得向与欠款人无关的第三人透露欠款人欠款的具体信息与资料。
6、未经委托银行书面（或者邮件）确认并明确授权，不得擅自向欠款人答应减、免款子。
第十条电催注记规定：可使用统一的银行认可的简写代号，但注记必须与录音匹配完整、表述清晰。
对有价值的线索及信息应特别加以标注。
同时，注记应遵循如实录原则，不得遗漏注记，不得少记催收信息。
第十一条与第三方沟通禁止规范一、“第三方”的界定客户的联系人或可联系上客户的家人、同事、朋友等相关人员。
催收规章制度
催收规章制度催收是指向借款人追索借款本金和利息的行为。
为了规范催收流程，保障双方权益，公司制定了如下规章制度。
一、催收原则催收活动应遵循以下原则：1.合法合规原则：催收行为必须符合相关法律法规，不得采取暴力、威胁、恐吓等非法手段。
2.诚信原则：催收人员应诚实守信，对借款人进行真实有效的催收工作。
3.保密原则：催收人员应妥善保管借款人信息，不得泄露给他人。
4.礼貌原则：催收人员应保持良好的服务态度，客观理性与借款人沟通。
二、催收流程1.电话催收：（1）第一次联系：催收人员应核实借款人身份信息，说明借款的目的、金额和期限，并提醒借款人按时还款。
（2）后续联系：如果借款人逾期未还款，催收人员应在规定时间内持续跟进，并以礼貌方式与借款人保持良好沟通。
（3）谈判协商：如果借款人无法按时还款，催收人员应与借款人协商制定还款计划，保证双方权益。
2.书信催收：（1）催收函发送：当电话催收无果时，催收人员可通过邮寄等方式发送催收函，提醒借款人履行还款义务。
（2）催收函内容：催收函应明确借款人身份，详细列出借款金额、逾期天数、应还款日期等信息，并说明后果和可能的法律后果。
（3）回复处理：如果借款人回复催收函并表示还款意愿，催收人员应及时回复，继续协商还款事宜。
3.上门催收：（1）准备工作：催收人员在上门前应查明借款人住址并提前与借款人预约。
（2）上门沟通：上门时，催收人员应根据借款人的身份进行沟通，提醒其还款义务，并与借款人协商解决方案。
（3）记录维护：催收人员应及时记录上门催收情况，包括沟通内容、协商结果等。
三、催收措施1.提醒通知：通过电话、短信、邮件等方式提醒借款人履行还款义务。
2.逾期追索：对逾期未还款的借款人，催收人员可通过电话、信函等方式进行逾期追索。
3.法律救济：对拒不履行还款义务的借款人，公司可依法采取法律救济措施，追究其法律责任。
四、催收效果评估与考核公司将定期对催收工作进行效果评估和考核，主要考核指标包括逾期催收比例、逾期催收成功率、逾期还款率等。
电话催收公司管理规章制度
电话催收公司管理规章制度第一章总则第一条为规范电话催收公司的管理运作，提高工作效率，加强内部协调，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于电话催收公司内部管理，所有员工必须遵守。
第三条公司领导应当严格按照本规章制度执行，确保公司的正常运转和管理顺利进行。
第二章公司组织结构第四条公司设立总经理一人，负责全面领导和管理公司的运作。
第五条公司设立催收部、客服部、财务部、行政部等职能部门，依据公司的具体情况设立相应的岗位。
第六条公司设立管理委员会，负责公司各职能部门的协调工作，保障公司的正常运转。
第七条公司设立工作流程委员会，负责规范和完善公司的工作流程。
第三章公司员工管理第八条公司员工应当具备相关专业背景和工作经验，经过公司的培训和考核合格后方可上岗。
第九条公司员工应当遵守公司的工作纪律和规定，服从领导的指挥和管理。
第十条公司员工应当维护公司的声誉和形象，不得对外透露公司的机密信息。
第四章公司工作流程第十一条公司催收部门应当按照公司的工作流程进行电话催收，确保催收效果和客户满意度。
第十二条公司客服部门应当及时处理客户的投诉和建议，提高客户满意度和忠诚度。
第十三条公司财务部门应当加强财务管理，确保公司的资金安全和稳定。
第五章公司绩效考核第十四条公司应当根据员工的工作表现和绩效考核结果，给予相应的奖励或惩罚。
第十五条公司应当建立健全的绩效考核体系，激励员工的积极性和创造力。
第六章公司员工培训第十六条公司应当定期开展员工培训，提高员工的职业素养和专业技能。
第十七条公司应当根据员工的工作需求和公司的发展情况，制定相应的培训计划和内容。
第七章附则第十八条本规章制度解释权归公司领导。
第十九条本规章制度自发布之日起生效。
以上为电话催收公司管理规章制度，具体执行细则由公司管理委员会制定并贯彻执行。
催收电话管理制度
催收电话管理制度第一条为了规范和加强催收电话工作，提高催收效率，保护公司和客户的利益，特制定本管理制度。
第二条催收电话是指向逾期未还款客户拨打电话催促其还款的工作行为。
催收电话工作是公司重要的风控环节，对公司业务发展具有重要意义。
第三条本管理制度适用于公司所有催收电话工作人员，包括内部员工和外包的催收机构。
第四条催收电话工作人员应严格遵守本管理制度的规定，保证电话工作的有效进行。
第五条本管理制度的解释权归公司风控部门所有。
第二章催收电话的原则第六条催收电话的原则是依法合规、客观公正、礼貌耐心、高效快捷。
第七条催收电话工作人员应当以客户为中心，帮助客户理解欠款的重要性和还款的方式，引导客户积极主动还款。
第八条催收电话工作人员应当尊重客户的隐私权，保护客户的个人信息，严禁泄露客户的隐私信息。
第九条催收电话工作人员应当保持专业态度，严禁出现辱骂、恐吓、威胁等不良行为。
第十条催收电话工作人员应当加强学习，不断提升自身的催收技巧和专业知识，提高催收效率和还款率。
第三章催收电话的规范操作第十一条催收电话工作人员应当按照公司规定的时间进行催收电话，不得在非工作时间或休息时间进行电话催收。
第十二条催收电话工作人员应当核实客户的身份信息，确认客户身份后再进行催收，严禁向陌生人乱打电话。
第十三条催收电话工作人员应当按照公司规范的话术和流程进行电话催收，不得私自修改或篡改电话内容。
第十四条催收电话工作人员应当记录客户反馈的信息，及时反馈给相关部门，协助解决客户问题。
第十五条催收电话工作人员应当及时更新客户情况，保持与客户的沟通，促使客户还款。
第四章催收电话的管理第十六条公司应当建立完善的催收电话管理制度，明确催收电话工作流程和责任分工。
第十七条公司应当定期对催收电话工作进行检查和评估，及时发现问题和改进不足。
第十八条公司应当加强对催收电话工作人员的培训和考核，提高工作人员的专业素养和绩效水平。
第十九条公司应当建立健全的客户投诉处理机制，处理好客户投诉和纠纷，维护公司形象和客户利益。
电催管理制度
电催管理制度一、总则为规范和加强电催管理，保障债权人权益，维护社会秩序，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司对外催收业务。
三、组织架构1. 设立催收部门，负责公司对外催收业务的管理和执行；2. 催收部门设立催收主管、催收员、催收助理等职位，按照业务需求进行合理配置。
四、催收流程1. 接触债务人：通过电话、短信、邮件等方式与债务人取得联系，了解债务情况并进行催收。
2. 催收策略：依据不同债务情况采取相应的催收策略，包括温和催收、强硬催收等。
3. 按时催收：严格遵守法律法规和公司要求，按时进行催收工作，保证债务人和公司的权益。
4. 催收记录：及时、准确地记录债务人的还款情况和沟通内容，形成完整的催收记录。
五、催收守则1. 依法催收：催收人员必须严格遵守《债权债务法》等相关法律法规，不得采取暴力、威胁等非法手段。
2. 保护债务人权益：在催收过程中，尊重债务人的人格和权利，不得侮辱、威胁或伤害债务人。
3. 禁止超时工作：催收人员不得超过法定工作时间从事催收工作，不得强制加班。
4. 检查保密：催收人员不得泄露债务人的隐私信息，对涉及债务人的信息严格保密。
5. 合规催收：催收人员必须在合法、合规的情况下进行催收工作，不得违法违规。
六、催收效果评估1. 催收部门要定期对催收工作进行效果评估，包括催收成功率、还款率等指标。
2. 根据评估结果，及时调整催收策略和方法，提高催收工作效率和效果。
七、催收风险管理1. 催收部门要加强对债务人的风险评估，及时发现和应对潜在的催收风险。
2. 对于高风险的债务人，要采取更严格的催收措施，加强监督和管理。
3. 遇到特殊情况和复杂案件，要及时报告领导，寻求领导和法律部门的支持和指导。
八、催收人员培训1. 催收部门要定期开展催收人员的培训和学习，提高催收人员的法律意识和业务水平。
2. 催收人员要学习和了解各种催收法律法规和相关知识，提高专业素养和技能。
3. 针对新法律法规和业务变化，要及时进行培训和学习，保证催收人员的知识和技能更新。
催收规章制度
催收规章制度催收是指针对逾期未还的债务进行催讨和追回的行为。
为了规范催收行业的发展和保护债务人的合法权益，催收规章制度应运而生。
本文将从催收流程、催收方式、催收人员素质和合法合规性等方面，全面介绍催收规章制度的内容和要求。
一、催收流程1. 催收前期准备在正式进行催收工作之前，催收机构应事先对债务人进行调查和评估，确保债务人的身份真实可靠，并根据债务人的情况制定合理的催收方案。
2. 催收方式选择催收机构可根据债务人的情况选择合适的催收方式，包括但不限于电话催收、上门催收、短信催收等。
在选择催收方式时，应尊重债务人的合法权益，采取合法、合规的方式进行催收。
3. 催收过程监控催收机构应对催收过程进行有效监控，确保催收行为符合法律和道德要求，严禁使用恶劣手段进行威胁、恐吓、辱骂等行为，保障债务人的人身安全和合法权益。
4. 催收结果评估催收机构应及时评估催收结果，根据债务人的还款情况进行相应的调整和处理。
对于恶意拖欠债务的债务人，催收机构可以采取法律手段进行追诉，维护社会的公平正义。
二、催收方式1. 电话催收电话催收是最常见的一种方式，催收人员通过电话与债务人进行沟通和协商。
在进行电话催收时，催收人员应选择合适的时间段进行联系，礼貌用语与债务人进行交流，严禁使用恶言恶语或进行人身攻击。
2. 上门催收上门催收是一种比较直接的方式，催收人员通过亲自拜访债务人的居所或工作场所进行催收。
在进行上门催收时，催收人员应保持良好的形象和态度，尊重债务人的隐私权和人身安全，严禁使用暴力威胁或侮辱等手段。
3. 短信催收短信催收是一种便捷的方式，催收人员通过短信向债务人发送催收提醒和警示。
在进行短信催收时，催收人员应注意文明用语，表达清晰明确的内容，避免给债务人造成困扰或带来不必要的骚扰。
三、催收人员素质1. 法律意识催收人员应具备良好的法律意识，熟悉相关法律法规，严格按照法律程序进行催收工作，不得超越法定权限进行催收行为。
催收管理制度流程
催收管理制度流程一、背景介绍随着金融领域的不断发展，贷款和信用卡业务逐渐普及，随之而来的催收工作变得日益重要。
催收工作不仅直接关系到金融机构的风险控制和经营效率，还直接关系到金融机构的声誉和客户关系。
为了规范和优化催收工作，提高催收效率和质量，金融机构必须建立科学的催收管理制度流程。
二、催收管理制度的目的和意义1. 目的：（1）规范催收工作，提高催收效率；（2）加强风险控制，减少逾期损失；（3）维护金融机构的声誉和客户关系。
2. 意义：（1）促进金融机构的可持续发展；（2）提高工作效率和质量；（3）防范不良催收行为；（4）提高客户满意度。
三、催收管理制度的内容1. 催收政策和流程：（1）制定明确的催收政策和程序；（2）建立完善的催收流程和工作标准；（3）保障催收工作的合法性和规范性。
2. 催收组织和人员：（1）设立专门的催收部门；（2）配备专业的催收人员；（3）进行定期的催收培训。
3. 催收技术和工具：（2）建立催收数据库和系统；（3）提供有效的催收软件和设备。
4. 催收绩效评估：（1）建立科学的绩效考核制度；（2）设立明确的绩效指标和考核标准；（3）定期评估和调整催收绩效。
5. 催收风险管理：（1）建立完善的风险管理体系；（2）加强对逾期客户的风险评估；（3）及时调整催收策略和方法。
6. 催收合规管理：（1）遵守相关法律法规和规范；（2）建立完善的合规检查制度；（3）预防和处理催收风险。
四、催收管理制度的实施流程1. 催收政策和流程的制定：（1）制定明确的催收政策和程序；（2）明确催收目标和任务；（3）建立有效的协作机制。
2. 催收组织和人员的建设：（1）设立催收部门和岗位；（2）配备专业的催收人员；（3）进行岗位培训和绩效考核。
3. 催收技术和工具的应用：（2）建立催收数据库和系统；（3）提供必要的催收软件和设备。
4. 催收绩效评估的实施：（1）建立绩效考核制度；（2）设立明确的绩效指标和考核标准；（3）定期评估和调整催收绩效。
电话催债日常管理制度
电话催债日常管理制度一、总则电话催债日常管理制度是为了规范电话催债工作，提高效率和质量，保护公司和客户利益，维护行业形象，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有从事电话催债工作的员工，包括催收部门、客服部门等相关部门。
三、电话催债流程1. 接听电话（1）接听电话时，应以礼貌的语言称呼客户，并介绍自己的身份和公司名称。
（2）在接听电话过程中，应保持耐心，听取客户问题，并进行记录。
2. 信息核实（1）对客户提供的信息进行核实，确保信息的真实性和准确性。
（2）如客户提供的信息不完整或有疑问，应及时与客户沟通，明确相关信息。
3. 催收协商（1）根据客户的还款能力及情况，进行合理催收协商。
（2）在协商过程中，应以客户利益为重，尊重客户意见，不得采取威胁、恐吓等行为。
4. 催收记录（1）对电话催债过程中的重要信息和沟通内容进行记录，确保信息不丢失。
（2）催收记录应保存时间较长，便于日后查询和核实。
5. 落实跟进（1）根据客户的承诺和还款计划，及时落实跟进，监督客户还款情况。
（2）对于逾期未还款的客户，应采取相应的催收措施，如电话通知、短信提醒等。
6. 结案处理（1）当客户还款完成并达成协议时，应对案件进行结案处理，做好相关记录和归档。
（2）如果客户未能完成还款，应继续进行催收工作，直至案件结案。
四、工作要求1. 遵守法律法规在电话催债过程中，要严格遵守相关法律法规，不得采取违法行为。
2. 保护客户信息在催债过程中，要妥善保护客户个人信息，防止信息泄露。
3. 提高催收效率要积极拓展电话催债渠道，提高工作效率和质量。
4. 不得私自处理案件不得私自处理或泄露客户信息，必须按照公司规定处理。
五、应急措施1. 电话设备故障若电话设备出现故障，应及时报修，确保电话催债工作正常进行。
2. 紧急情况处理在遇到紧急情况时，应立即上报领导或相关部门，并做好应急处理。
六、监督管理1. 部门负责人负责监督电话催债工作，对工作过程进行监督和检查。
催收作业及团队管理
催收作业1.首催电话顺序单电-持卡人手机-宅电-紧急联系人2.冒办处理电话中确认冒办的真实性及冒办的线索。
约定时间到银行或我单位签署未办卡声明。
如果到我单位签署未办卡声明，由客服将《未办卡声明》交于银行，等待银行确认。
银行确认后，冒办属实，2—3个作业日内撤回委案。
冒办不成立，催收员继续催缴。
团队管理及培训1.人员背景调查.考核.轮岗.淘汰考核采取“复合考核面试”的办法。
即按“1-2-2-1”的模式组织进行，1人负责初试和背景调査.2人负责综合考核.2人负责专业考核.1人负责资格审査，确定可以录用后进行薪资洽谈。
催收主管为考核的第一责任人，必须亲自参加考核。
整个考核流程由人事专员及催收主管组织安排并进行全程跟踪.监督。
综合素质面试内容：考核应聘人员的综合素质是否符合公司标准与岗位要求；考核应聘者的个人价值观取向，判断应聘人员对公司文化的适应性，深入了解应聘人员的背景和对薪资待遇的要求等。
专业水平考核内容：考核应聘者掌握专业知识的深度和广度是否能够满足公司标准;考核应聘者的专业技能与经验是否能满足岗位的要求。
综合素质考核的最后评价结论分为“可录用”.“可试用”和“不录用”：专业水平考核的最后评价结论分为“直接录用”.“可试用”和“不录用”三种。
在面试中所有考官意见为“直接录用”时，方可按“直接录用”报批。
如出现考官意见为“不录用”，则应给予辞谢。
出现“可试用”，则可安排进行入职培训，在入职培训中考试均成绩低于85分，则直接淘汰。
人事专员负责对面试记录进行整理与管理。
2.人员档案管理为保证对员工管理的连贯性，我方将对每名员工建立员工档案，其中包括：人员基本信息：如姓名.籍贯.身份证号码.职务.毕业院校.专业.紧急联系人.无犯罪证明.征信报告.保密协议签署情况及相关证书.文件的扫描件等。
人员技能水平：沟通水平.录入技能及业务技能的初始情况及历次测验.考核结果。
人员技能种类：应对髙峰时或其他状况时使用。
电话催收管理制度
电话催收管理制度电话催收作为信用风险控制中的一项重要手段，已成为银行、金融机构、小额贷款公司等信贷机构日常工作中必不可少的组成部分。
为了规范电话催收流程，保护客户权益，提高催收效率，本文在实践基础上，制定了电话催收管理制度。
一、总则1.1 本管理制度适用于公司所有的催收工作。
1.2 本制度所述“催收人员”是指公司内部从事催收工作的职员，包括催收主管和催收员。
1.3 充分认识本管理制度的重要性，旨在提高催收工作规范化、系统化、科学化的水平，保障客户、公司的合法权益，达到快速、高效、稳定地实现催收目标的目的。
二、催收人员的基本要求2.1 具备一定的金融、法律知识，熟练掌握电话催收技巧；2.2 具有较好的沟通能力和语言表达能力，良好的职业道德和素质；2.3 具备一定的心理承受能力和应变能力；2.4 严格遵守公司规章制度和工作流程，诚信守法、勤勉尽责。
三、催收流程3.1 联系客户3.1.1 催收人员应先核实客户的联系方式和欠款情况，再挑选适当的时间进行联系，确保电话催收有效性。
3.1.2 催收人员要礼貌、耐心地与客户沟通，以亲和力和真诚感打破积怨。
3.1.3 催收人员应注意保持话音稳定，语速不宜过快或过慢，尽量透露沟通的友好之意，使对方愉悦和舒适。
3.2 发送催收短信3.2.1 催收人员在电话催收的同时，可给客户发送催收短信，提醒客户尽快还款。
3.2.2 催收短信格式必须规范，语言简明易懂，不得含有侮辱、恐吓等类似言语。
3.3 收集还款承诺3.3.1 催收人员要及时向客户说明欠款的情况，以让客户了解还款的紧迫性。
3.3.2 催收人员应耐心听取客户的还款意向和能力，向客户提供还款帮助的建议并争取客户同意尽快还款的承诺。
3.3.3 催收人员记录客户的还款承诺以备日后查询，跟进并监督客户履行还款承诺。
3.4 其他处理3.4.1 对于还款意愿较强的客户，催收人员应提供更灵活的还款方式和还款时间。
3.4.2 对于还款意愿较弱的客户，催收人员应协助客户合理规划还款计划，尽量消除客户的还款顾虑。
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电话催收管理制度
第一条电催作业专用电话座机规定：公司只允许电催工作人员在专用的坐席上进行电话催收作业，禁止使用指定外的电话机（包括个人手机、小灵通，个人家庭电话等等）。
第二条人工电催规定：公司只允许人工电话催收方式，不得使用短信进行电话催收作业，个别委托银行要求使用短信的除外。
第三条电催作业佩戴耳麦规定：公司催收电话机附有耳麦，为提高催收效率，电催工作人员一概佩戴耳麦进行电催作业。
第四条电催作业录音规定：公司对电催作业全程录音、记录和保存，包括接电、去电和未接电。
第五条电催作业时间规定：禁止在晚上22:00至次日8:00电催作业，若委托银行另有规定，按委托银行的要求进行。
第六条电催作业对象规定：电催作业对象应是信用卡还款义务人，即信用卡透支欠款人。
可向信用卡申请表上的联系人以及相关第三人进行持卡人联系信息咨询与求助，但不得作为欠款催收对象，并且须在征得其同意或者不反对的前提下进行。
第七条电催作业流程规定：应严格按照电催作业流程规定作业（详见我司作业流程图表）。
务必达到每个案件不留死角，不缺环节，保质保量。
第八条电催作业频率规定：可联案件（含可联系上家属的）必须每周不少于三次，失联案件必须每月不少于四次。
委托银行另有规定的，按委托银行的会定执行。
第九条电催作业话术规定：
1、应文明催收，不得有人身攻击、贬低人格等违法过激的电催行为。
2、自我身份表示：按“和富金融”接受银行（如中信银行）的委托代理人身份催收，若委托银行由特别规定的，按委托银行的规定执行。
3、因透支可能承担刑事责任嫌疑的的话术适应对象，应只限于刑法规定的情节：超过规定限额或者规定期限透支，经催收仍拒不归还的。
4、对第二、第三还款来源对象，主要是其家属和亲朋好友，虽法律不禁止其代还款义务人还款，但性质也仅是代偿，并非还款义务主体，应遵循自愿原则，所以禁止强迫、威胁或者强加法律责任。
5、不得向与欠款人无关的第三人透露欠款人欠款的具体信息与资料。
6、未经委托银行书面（或者邮件）确认并明确授权，不得擅自向欠款人承诺减、免款项。
第十条电催注记规定：可使用统一的银行认可的简写代号，但注记必须与录音匹配完整、表述清晰。
对有价值的线索及信息应特别加以标注。
同时，注记应遵循如实录原则，不得遗漏注记，不得少记催收信息。
第十一条与第三方沟通禁止规范
一、“第三方”的界定
客户的联系人或可联系上客户的家人、同事、朋友等相关人员。
二、与第三方沟通的目的：
1、通过第三方联系到持卡人。
2、获取持卡人的联系方式、经济状况等相关信息。
3、请第三方转告持卡人联系电催人员或者提醒还款等相关信息。
4、在第三方有代偿意愿的前提下，促成第三方还款。
三、与第三方沟通的原则：
1、语气热情、温和，不得生硬；话术适当，不得进行辱骂、责备、讽刺、挑衅、命令、威胁等；语调适当、不得忽高忽低，过高或过低。
2、若卡中心提供信息中已明确表示停止联系，则不可联系该第三方。
第三方明确表示不愿意银行再联系其，电催团队长需及时向卡中心反馈。
四、与第三方沟通禁止行为
1、严禁催收人员以银行和司法机关的名义与第三方进行沟通个，应以《银行卡欠款提醒通知服务委托代理合同》受委托方名义开展银行卡逾期欠款的提醒通知工作：在第三方问及身份时，催收人员应明确告知。
2、严禁在与第三方沟通时泄漏持卡人的账户信息，包括持卡人具体欠款金额、消费明细等相关信息及持卡人个人信息；若第三方有代偿意愿，可适当告知欠款金额及还款必要信息，如卡号等。
3、严禁恐吓、威胁、辱骂第三方，或故意挑衅、刁难、责骂、刺激第三人，催收人员在与第三方沟通时应保持良好的态度，不得实施言语上的软暴力。
4、严禁在第三方无代偿意愿的情况下以违规违法的行为胁迫第三方代偿。
如告知联系人若持卡人能还款，银行将追究联系人的连带责任等。
5、严禁在第三方表现出强烈不满后仍然不断致电的行为，若要追打电话，必须以安抚第三方情绪为目的。
6、严禁催收人员与第三方沟通过程中，使用任何对银行声誉产生负面影响的言语。
针对沟通中引起第三方不满，应及时安抚解释或者礼貌挂断电话；情节严重，致使第三方情绪激动有投诉倾向的，应及时停催并积极妥善安抚处理，避免引发投诉。
7、第三方未接或拒接电话的情况下，当日拨打第三方电话的次数不得超过六次，连续一小时不得超过两次。
第十二条本制度生效时间为2015年7月1日。
泉州和富金融服务外包有限公司2015年6月25日。