全面质量管理体系教材
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• TQC：
Feigenbaum于五0年代中期开始推动TQC，即从设计开始，接着 的制造、营销，直到售后服务每个阶段都要把质量做好。
• CWQC：
TQC于六0年代传入日本，日本很能体认TQC之观念与做法，再 加上受到Deming与Juran的影响，体验到欲做好TQC，则公司 中的每个单位 、每个人都有责任，都要配合，故推动「全 员品管」，英文仍称为TQC，但国外却称日本企业界所推行 之「全员品管」为CWQC。
•与企业伦理等。 •B、狭义：(1) 产品质量符合标准?缩小变 异(实时改善)
•(2) 服务质量 •符合顾客期望?超越顾客期望 •质量是全公司共同沟通语言，卓越绩效意 涵和管理核心。
•３、管理(Management)
•A、塑造企业文化，建立公司价值、信仰、 凝聚力、工作习惯、态度与风格。
•B、Empowerment(赋能)和重视团队活动。
•库存周转率(次/年)
•1970
2~5
•1980 5~20
•1985 30~80
•150(日本)
•半导体品质
•美国Leabharlann Baidu
A1 A2
•不良率 0.19 0.11
•日本
J1
J2
•不良率 0
0
A3 0.19 J3
0
•● 70~80年代美国经贸实力衰退并落后日本，与其质量管理措施远远落后日本甚多有
关 书山有路勤为径，
• 日常改善、突破性改善
•３ 全员参与：
• 员工、管理阶层、供货商、 顾客
•４ 主管承诺：
• 对顾客承诺：完全满意
• 主管承诺： 决心与参与
• 书山有路勤为径，
学海无涯苦作舟
员工承诺： 第一次做对
•
•5
•（B）策略：(制定方向，把目标转变为行动计划)
•1 经营：建构企业远景、价值观，使中长期方针与营
学海无涯苦作舟
•
•1
质量管理发展过程
•全面质量控制 组织和全面质
量管理
•操作 者
•工长
•检验员
•统计
•全面质 量管理
•1900 •1918 •1937 •1960 •1980
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
•二、TQM之发展历程
•SQC
•CWQC，TQC
•CWQC，TQM
•美国设立
•戴明博 士开始
•EFQM 设立 了两 个质 量奖 EQP及
•● TQM理大论最先提出者为美国，真正开始推行并获得成果者则为日本，70~80年代日本更E远QA远超
书学山海过有无路涯美勤苦国为作径舟许，多，不仅在Quality方面在Efficiency亦是；后来美国才• 回头跟日学并模仿日本作为，最•2
•TQC、CWQC与TQM
•
运计划结合，运用目标设定策略拟定，执行
•
、评估与改进使营运计划得以顺利实现。
•２ 管理：建立完整管理体系，整合所有管理过程，作
•
业过程于质量活动之中，使管理行为展现于
•
以质量为中心企业文化之中。
•３ 品质：以ISO 9000为基础，拟订其质量政策与改善
•
目标，运用各种品管技术和Benchmarking
•1、全面的(TOTAL)
•全组 织
••董部事门长
•GM
•Inpu
•供货商t
•“Nee d”
•经理 •课长
•Outp
ut •“Do
•顾客
•P”rodu
ct
•Servi
ce
•组长
•员工
•强调全体承诺与全员参与
•2、品质(Quality)
•A、广义：经营质量、人力质量、信息质量 、研发、顾客服务、品保、社会责任
•1986
•1988引” •1991
•1946
•日本设 立戴明 奖对日 本质量 的提升 帮助很
•1954
•1965
•费京堡出版 了“TQC”
•石川馨博士 开始推动品
管圈
•1979
•1987
•1989
•Juran定 义 “质量
•戴明提出 了十四要
”是满足 顾客之需
点，可说 是TQM 之
求
本质
•欧洲的十 四个国家 联合成立 EFQM来共 同推动TQM
全面质量管理体系教材
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月10日星期五
目录
一、质量管理的重要性和必要性 二、TQM之发展历程 三、何谓TQM全面质量管理 四、TQC与TQM差异 五、何谓TQC全面质量管理 六、TQC全面质量管理架构 七、TQC质量保证体系导入与推进过程 八、TQC推行组织的设立 九、质量保证体系流程图 十、何谓管理项目 十一、依据管理月报进行体系效益评估
•C、建立管理体系和绩效评估系统。 •D、利用PDCA管理循环，使阶段性目标得以 •顺利实现→(方针管理)。 •量化管理?数字化管理? 知识网络管理
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
•3
•TQM基本观念架构
•（A）思想理念：(质量就是顾客满意)
•1 顾客导向：
• 顾客、员工、股东、社会满意
•2. 持续改善：
• TQM：
八0年代吹起学习"日本管理"的风潮，尤其是日本的CWQC，因 而开始推动TQM，至今热度未减，如今这股TQM的风也吹回到 日本，日本亦于1996年四月起，由TQC改为TQM。同时日本的
书学山海有无路涯勤苦D为作径舟e，ming奖之评审项目也引入TQM为基本架•构。
•三、何谓TQM全面质量管理
•
手法，追求６σ卓越质量标竿，使员工养成
•
质量改善为一种日常生活习惯。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
一.质量管理的重要性和必要性
• “实践是检验真理的标准”
——中国哲言
• “客户决定了一个企业的生
存，也将会决定一个公司的 未来”——德鲁克
• “质量是客户感受到的东西，
客户是生产线中最重要的一 部分。”——戴明和塔古奇
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
• “质量是产品的生命，信誉是
•朱兰到 日本指
•石川馨 •克劳斯比 了 等日本 出版了“ “Baldrige
到日本 指导SPC
导品管 ，介绍 TQC之理 念
品管专 家推动 CWQC
•1951
•1961
质量是免 ” •欧国洲家共质同量市 •美国国防
费的”
奖 场推动ISO 部颁布了
9000 带动 “全面质
TQM之热潮 量管理指
•1974
企业的灵魂，产品合格不是 标准，用户满意才是目的。 ——张瑞敏 海尔集团总裁。
•
•70~80年代美国经 •贸实力衰退原因
•市场占有率下滑
•电子 35%?10% •钢铁 26%?17%
•汽车 44%?25% •客机 95%?65% •半导体 90%?60%
•品 质
•1970 YIELD < 90% •1980 SCRAP <10% •1980 品质不良 <1% •60 PPM…….(日本)
Feigenbaum于五0年代中期开始推动TQC，即从设计开始，接着 的制造、营销，直到售后服务每个阶段都要把质量做好。
• CWQC：
TQC于六0年代传入日本，日本很能体认TQC之观念与做法，再 加上受到Deming与Juran的影响，体验到欲做好TQC，则公司 中的每个单位 、每个人都有责任，都要配合，故推动「全 员品管」，英文仍称为TQC，但国外却称日本企业界所推行 之「全员品管」为CWQC。
•与企业伦理等。 •B、狭义：(1) 产品质量符合标准?缩小变 异(实时改善)
•(2) 服务质量 •符合顾客期望?超越顾客期望 •质量是全公司共同沟通语言，卓越绩效意 涵和管理核心。
•３、管理(Management)
•A、塑造企业文化，建立公司价值、信仰、 凝聚力、工作习惯、态度与风格。
•B、Empowerment(赋能)和重视团队活动。
•库存周转率(次/年)
•1970
2~5
•1980 5~20
•1985 30~80
•150(日本)
•半导体品质
•美国Leabharlann Baidu
A1 A2
•不良率 0.19 0.11
•日本
J1
J2
•不良率 0
0
A3 0.19 J3
0
•● 70~80年代美国经贸实力衰退并落后日本，与其质量管理措施远远落后日本甚多有
关 书山有路勤为径，
• 日常改善、突破性改善
•３ 全员参与：
• 员工、管理阶层、供货商、 顾客
•４ 主管承诺：
• 对顾客承诺：完全满意
• 主管承诺： 决心与参与
• 书山有路勤为径，
学海无涯苦作舟
员工承诺： 第一次做对
•
•5
•（B）策略：(制定方向，把目标转变为行动计划)
•1 经营：建构企业远景、价值观，使中长期方针与营
学海无涯苦作舟
•
•1
质量管理发展过程
•全面质量控制 组织和全面质
量管理
•操作 者
•工长
•检验员
•统计
•全面质 量管理
•1900 •1918 •1937 •1960 •1980
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
•二、TQM之发展历程
•SQC
•CWQC，TQC
•CWQC，TQM
•美国设立
•戴明博 士开始
•EFQM 设立 了两 个质 量奖 EQP及
•● TQM理大论最先提出者为美国，真正开始推行并获得成果者则为日本，70~80年代日本更E远QA远超
书学山海过有无路涯美勤苦国为作径舟许，多，不仅在Quality方面在Efficiency亦是；后来美国才• 回头跟日学并模仿日本作为，最•2
•TQC、CWQC与TQM
•
运计划结合，运用目标设定策略拟定，执行
•
、评估与改进使营运计划得以顺利实现。
•２ 管理：建立完整管理体系，整合所有管理过程，作
•
业过程于质量活动之中，使管理行为展现于
•
以质量为中心企业文化之中。
•３ 品质：以ISO 9000为基础，拟订其质量政策与改善
•
目标，运用各种品管技术和Benchmarking
•1、全面的(TOTAL)
•全组 织
••董部事门长
•GM
•Inpu
•供货商t
•“Nee d”
•经理 •课长
•Outp
ut •“Do
•顾客
•P”rodu
ct
•Servi
ce
•组长
•员工
•强调全体承诺与全员参与
•2、品质(Quality)
•A、广义：经营质量、人力质量、信息质量 、研发、顾客服务、品保、社会责任
•1986
•1988引” •1991
•1946
•日本设 立戴明 奖对日 本质量 的提升 帮助很
•1954
•1965
•费京堡出版 了“TQC”
•石川馨博士 开始推动品
管圈
•1979
•1987
•1989
•Juran定 义 “质量
•戴明提出 了十四要
”是满足 顾客之需
点，可说 是TQM 之
求
本质
•欧洲的十 四个国家 联合成立 EFQM来共 同推动TQM
全面质量管理体系教材
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月10日星期五
目录
一、质量管理的重要性和必要性 二、TQM之发展历程 三、何谓TQM全面质量管理 四、TQC与TQM差异 五、何谓TQC全面质量管理 六、TQC全面质量管理架构 七、TQC质量保证体系导入与推进过程 八、TQC推行组织的设立 九、质量保证体系流程图 十、何谓管理项目 十一、依据管理月报进行体系效益评估
•C、建立管理体系和绩效评估系统。 •D、利用PDCA管理循环，使阶段性目标得以 •顺利实现→(方针管理)。 •量化管理?数字化管理? 知识网络管理
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
•3
•TQM基本观念架构
•（A）思想理念：(质量就是顾客满意)
•1 顾客导向：
• 顾客、员工、股东、社会满意
•2. 持续改善：
• TQM：
八0年代吹起学习"日本管理"的风潮，尤其是日本的CWQC，因 而开始推动TQM，至今热度未减，如今这股TQM的风也吹回到 日本，日本亦于1996年四月起，由TQC改为TQM。同时日本的
书学山海有无路涯勤苦D为作径舟e，ming奖之评审项目也引入TQM为基本架•构。
•三、何谓TQM全面质量管理
•
手法，追求６σ卓越质量标竿，使员工养成
•
质量改善为一种日常生活习惯。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
一.质量管理的重要性和必要性
• “实践是检验真理的标准”
——中国哲言
• “客户决定了一个企业的生
存，也将会决定一个公司的 未来”——德鲁克
• “质量是客户感受到的东西，
客户是生产线中最重要的一 部分。”——戴明和塔古奇
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
• “质量是产品的生命，信誉是
•朱兰到 日本指
•石川馨 •克劳斯比 了 等日本 出版了“ “Baldrige
到日本 指导SPC
导品管 ，介绍 TQC之理 念
品管专 家推动 CWQC
•1951
•1961
质量是免 ” •欧国洲家共质同量市 •美国国防
费的”
奖 场推动ISO 部颁布了
9000 带动 “全面质
TQM之热潮 量管理指
•1974
企业的灵魂，产品合格不是 标准，用户满意才是目的。 ——张瑞敏 海尔集团总裁。
•
•70~80年代美国经 •贸实力衰退原因
•市场占有率下滑
•电子 35%?10% •钢铁 26%?17%
•汽车 44%?25% •客机 95%?65% •半导体 90%?60%
•品 质
•1970 YIELD < 90% •1980 SCRAP <10% •1980 品质不良 <1% •60 PPM…….(日本)