全面质量管理体系教材
ISO9001质量体系培训教材
管理评审
企业应定期进行管理评审，对质量管 理体系的适宜性、充分性和有效性进 行评价。
预防措施
企业应建立预防措施的机制，对潜在 问题进行预防和控制，确保质量管理 体系的稳定运行。
04
ISO9001质量体系在各行 业的应用案例
制造业中的ISO9001应用案例
汽车制造
通过ISO9001认证，确保生产过 程中的质量控制和持续改进，提
ISO9001质量体系培训教材
目 录
• ISO9001质量体系概述 • ISO9001质量体系的建立与实施 • ISO9001质量体系的审核与认证 • ISO9001质量体系在各行业的应用案例 • ISO9001质量体系与其他管理体系的整合 • ISO9001质量体系的未来发展趋势
01
ISO9001质量体系概述
提升组织声誉
通过整合ISO9001和信息安全管理体系的要求，组织可以提升其在信 息安全方面的声誉和竞争力。
06
ISO9001质量体系的未来 发展趋势
数字化和智能化对ISO9001的影响
数字化和智能化技术的引入将改变ISO9001质量体系的运作方式，提高效率和准确 性。
通过大数据分析和人工智能技术，企业可以更加精准地识别和解决质量问题，提升 产品质量和客户满意度。
ISO9001与ISO14001环境管理体系的整合
01
兼容性
ISO9001和ISO14001在结构、原则和实施方式上有很大的相似性，因
此两者可以很容易地整合在一起。
02
资源共享
通过整合，组织可以共享资源，如人力、财力和物力，从而提高管理效
率。
03
协同作用
ISO9001关注产品质量和客户满意度，而ISO14001关注环境保护和可
ISO9000族标准章节大全教材
第一章
2000版ISO9000族标准概论
六、术语和定义： 2.概念图
是术语分组的基础 三种联系形式：属种关系、从属关系、关联关系 季 节 年 阳 光
春
夏
秋
春
夏
秋
夏 天
第一章
2000版ISO9000族标准概论
3.关于术语的说明
本章定义的术语，如果出现在其他的定义或注释中，将使用黑体 字表示，并在其后括号中附原词条号。这种以黑体字表示的术语， 可以用其完整的定义所替代。例如： 产品（3.4.2）被定义为“过程(3.4.1)的结果”。 过程被定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的 活动”。 如果术语“过程”由它的定义所替代： 产品则成为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活 动的结果”。 对于在具体场合限于特定含义的概念，在其定义前的角括号〈 〉 中标出其适用领域。例如：技术专家〈审核〉(3.9.12)。
第一章
2000版ISO9000族标准概论
◆说明：重点讲解三个术语： 产品（服务）、过程、程序
3.4.2 产品 product 过程(3.4.1)的结果
注1：有下述四种通用的产品类别： ——服务(如运输)； ——软件(如计算机程序、字典)； ——硬件(如发动机机械零件)； ——流程性材料(如润滑油)。 许多产品由不同类别的产品构成，这种产品称为服务、软 件、硬件或流程性材料取决于其主导成分。例如：外供产 品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷 却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如 销售人员所做的操作说明)所组成。
第一章
2000版ISO9000族标准概论
ISO9001：2015质量管理体系-要求培训教材
范
围
规 范 性 引 用 文 件
术 语 和 定 义
组 织 环 境
领 导 作 用
策 划
支 持
运 行
绩 效 评 价
改 进
4.1理解组织及 其环境 4.2理解相关方 的需求和期望 4.3确定质量管理 体系的范围 4.4质量管理体系 及其过程
5.1领导作用和承诺 5.2方针 5.3组织的岗位、职责 和权限
6.1 应对风险和机 遇的措施 6.2 质量目标及其实 现的策划 6.3 变更的策划
0 引言
0.3 过程方法 0.3.1总则 本标准倡导在建立、实施质量管理体系以及提高其有效性时采 用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意。采用过程方法 所需满足的具体要求见4.4。 将相互关联的过程作为一个体系加以理解和管理,有助于组织有 效和高效地实现其预期结果。这种方法使组织能够对体系过程 之间相互关联和相互依赖的关系进行有效控制，以增强组织整 体绩效。 过程方法包括按照组织的质量方针和战略方向，对各过程及其 相互作用，系统地进行规定和管理，从而实现预期结果。可通 过采用PDCA循环（见0.3.2）以及基于风险的思维（见0.3.3） 对过程和体系进行整体管理，从而有效利用机遇并防止发生非 预期结果。
体系层面的PDCA
过程层面的PDCA
QMS策划
过程策划
QMS改进
QMS运行
过程改进
过程运行
QMS检查
过程检查
条款6-QMS策划
条款8.1-实施策划与控制
32
0 引言
0.3.3基于风险的思维 基于风险的思维（见附录 A.4）是实现质量管理体系有效性的 前提。本标准以前的版本已经隐含基于风险思维的概念，例 如：采取预防措施消除潜在的不合格原因，对发生的不合格 问题进行分析，并采取适当措施防止其再次发生。 为了满足本标准的要求,组织需策划和实施应对风险和利用机 遇的措施。应对风险和利用机遇可为提高质量管理体系有效 性、实现改进结果以及防止不利影响奠定基础。 机遇的出现可能意味着某种有利于实现预期结果的局面，例如： 有利于组织吸引顾客、开发新产品和服务、减少浪费或提高 生产率的一系列情形。利用机遇也可能需要考虑相关风险。 风险是不确定性的影响,不确定性可能是正面或负面的影响。 风险的正面影响可能提供改进机遇，但并非所有的正面影响 均可提供改进机遇。
全面质量管理体系
全面质量管理体系汇报人：目录•全面质量管理体系概述•全面质量管理体系的核心元素•全面质量管理体系的流程•全面质量管理体系的工具和技术•全面质量管理体系的实施挑战与对策•全面质量管理体系案例研究01全面质量管理体系概述全面质量管理体系（Total Quality Management，TQM）是一种组织内部的所有过程、所有部门、所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术结合起来，建立起一套科学严密高效的质量管理体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。
定义全面质量管理体系的特点包括全面性、全员性、预防性、服务性和科学性。
其中，全面性是指对组织内部的所有过程和环节都进行质量管理；全员性是指组织内部的所有人员都参与质量管理；预防性是指注重预防问题的发生，而不是在问题发生后再进行补救；服务性是指以满足用户需求为首要任务；科学性则是指运用科学的方法和工具进行质量管理。
特点定义与特点起源TQM起源于20世纪60年代的美国，当时美国质量管理专家菲利普·克劳士比提出了“第一次就做对”的质量理念，强调在产品开发设计阶段就确保产品质量，而不是在制造过程中进行检验和补救。
这一理念在美国得到了广泛推广和应用。
发展随着日本经济的崛起，日本企业开始引进并发展TQM，强调全员参与和持续改进，将质量管理融入组织文化中。
这一阶段的代表人物包括石川馨和松下公司的Mizushima。
全球化进入全球化时代后，TQM逐渐成为全球范围内企业管理的趋势，各国企业开始根据自身情况进行本土化改造和应用。
TQM的发展历程ISO9000是国际标准化组织发布的一套质量管理标准，旨在规范企业的质量管理过程和保证产品质量。
TQM与ISO9000是相互补充的关系。
ISO9000为TQM提供了基础框架和指导，帮助企业建立规范化的质量管理体系；而TQM则更加注重全面性和灵活性，强调全员参与和持续改进。
全面质量管理及质量保证体系
5.预防性。就是要充分认识到良好的产品是设计和生 产出来的，不是检验出来的，要把管理工作重点从事后 把关，转移到事前控制上来，实行防检结合，以防为主， 把不合格产品消灭在它的形成过程中。
2．管理循环如同爬楼梯一样螺旋式上升，每转动一圈，就上升 一步，就实现一个新的目标，不停转动就不断提高。如此反复 不断地循环，质量问题不断得到解决，管理水平、工作质量和 产品质量就步步提高。
3．管理循环是综合性循环，四个阶段划分是相对的，不能机械 地把它们分开，而要紧密衔接，而且各阶段之间存在一定的交 叉。实际工作中，往往是边计划边执行，边执行边检查，边检 查边处理，边处理边调整计划。质量管理工作正是在这样的循 环往复中达到预定目标的。
4．管理循环关键在于“A”阶段，只有把成功的经验和失败的 教训都纳人各项标准、规程和制度中，才能使今后的工作少走 弯路和不断提高。
三、全面质量管理的基础工作
（一）标准化工作 （二）计量工作 （三）质量信息工作 （四）质量责任制 （五）质量教育工作
现代企业管理
现代企业管理
全面质量管理及质量保证体系
一、全面质量管理的概念和特点
所谓全面质量管理就是企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、 经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究设计、生产 制造、售后服务等活动全过程的质量保证体系，最有效最经济地研究和生 产出在质量、价格、交货期和数量方面用户满意的产品。
全面质量管理贵在一个“全”字，其特点概括起来可归纳为“四全”、 “三性”。所谓“四全”是指全企业的质量管理、全过程的质量管理、全 员参加的质量管理和采用全面方法的质量管理。“三性”是指预防性、科 学性和服务性。
全面质量管理与质量管理体系要求
质量管理体系对于企业而言具有至关重要的意义。它可以帮助企业提高产品和服务的质量，增强市场 竞争力，降低质量风险，并促进可持续发展。通过实施质量管理体系，企业能够更好地满足客户需求 ，提高客户满意度，同时提升自身的品牌价值和市场信誉。
质量管理体系的构成要素
01
02
03
04
组织结构
明确质量管理体系的组织 架构、职责、权限和沟通 机制。
详细描述
因果图分析法可以将复杂的问题分解成多个 简单的因果关系，帮助我们找出问题的关键 因素和潜在因素，从而更好地进行决策和行 动。在质量管理中，我们可以运用因果图分 析法来分析质量问题，找出关键因素和解决
方法。
统计过程控制（SPC）
要点一
总结词
统计过程控制是一种通过控制图来监控和改进产品质量的 方法，它通过收集和分析生产过程中的数据，及时发现异 常情况并采取措施进行纠正。
析，帮助我们更全面地了解问题或项目。
详细描述
5W1H分析法可以帮助我们深入了解问题或项目的各个方面，从而更好地进行决策和行 动。例如，在质量管理中，我们可以运用5W1H分析法来分析质量问题，找出问题的根
源和解决方法。
因果图分析法
总结词
因果图分析法是一种用于分析问题因果关系 的方法，它通过绘制因果图，将问题的原因 和结果之间的关系清晰地表现出来，帮助我 们更好地理解问题。
要点二
详细描述
统计过程控制可以通过控制图等工具实时监控生产过程中 的数据变化，及时发现异常情况并采取措施进行纠正，从 而保证产品质量稳定。在质量管理中，我们可以运用统计 过程控制来监控生产过程，及时发现并解决问题。
04
质量管理体系的审核与认证
质量管理体系审核的定义与目的
ccaa质量管理体系基础教材资料
CCAA质量管理体系基础教材资料一、概述CCAA质量管理体系基础教材资料是指在我国质量认证中心认定的质量管理体系基础知识教材和相关资料。
其内容涵盖了质量管理体系的基本概念、原则、要素、流程以及相关标准和规定。
该教材资料是帮助学习者全面理解和掌握质量管理体系的重要参考资料，对于提高企业质量管理水平和推动质量管理体系的建设具有重要意义。
二、深度评估1. 质量管理体系基础概念在CCAA质量管理体系基础教材资料中，详细阐述了质量管理体系的定义、基本原则和目标。
通过对教材的仔细学习，我深入理解了质量管理体系的重要性，以及建立质量管理体系的目的和意义。
教材还介绍了国际质量管理体系标准和相关法律法规，为我对质量管理体系的认知提供了全面的基础。
2. 质量管理体系要素及流程教材详细介绍了质量管理体系的要素，包括质量政策、目标、责任、资源管理、产品实现、测量分析和改进等内容。
通过学习教材，我对质量管理体系的构成要素有了更清晰的认识，对于企业如何建立和运作质量管理体系有了更深入的了解。
教材还对质量管理体系的流程进行了详细解读，使我对质量管理体系运作机制有了更直观的认知。
3. 相关标准和规定在教材中，涉及了ISO9000质量管理体系标准和ISO9001质量管理体系要求标准等相关内容。
这些标准和规定是企业建立和实施质量管理体系的重要依据，通过学习教材，我对这些标准和规定有了更系统和全面的理解，对于企业如何符合相关标准和规定具有实际指导意义。
三、广度评估由于CCAA质量管理体系基础教材资料的全面性和系统性，我在学习过程中对质量管理体系的认识不再局限于表面的概念和要素，而是深入到了其背后的理论和实践细节。
通过对教材内容的学习，我对质量管理体系的内涵和外延有了更广泛和深入的认识，对于如何将质量管理体系与企业实际管理相结合有了更清晰的思路。
四、个人观点和理解在学习CCAA质量管理体系基础教材资料的过程中，我深刻认识到质量管理体系对于企业的重要性和必要性。
全面质量管理(第四版)习题集
前言
本书根据中国质量协会编著、工业和信息化部科技司与国务院国资委综合局审定的“新时代全面质量管理知识普及教育全国指定教材”《全面质量管理》(第四版）编写而成。
编写习题集的目的，是为了帮助广大读者更好地理解和掌握全面质量管理的基本理念和方法。通过习题集与教材的配合使用，促进各类组织的员工学习质量知识，培养质量管理思维，提升工具方法的应用能力，在提高个人质量素质的同时，进一步为组织的质量提升作出贡献。
一、填空题
1.质量管理包括制定质量方针和，以及通过质量策划、、
质量控制和实现这些质量目标的过程。
2.根据解决质量问题的手段和方式的不同，一般可以将现代质量管理分为
质量检验阶段、和阶段。
3.ISO8402:1994将“全面质量管理”定义为“一个组织以为中
心，以为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及
质量目标，它是质量管理的前提和基础。（）
D.质量控制致力于提供质量要求会得到满足的信任。（）
E.质ffl改进意味着在现有质量水准基础上的提高和创新，标志着质量活动
外卖营养搭配好，送得快，价格也适中，就买它家的吧。”小李说：“好啊!”小李和小王叫外卖考虑的是等方面的服务质量特性。
A.功能性
B.时间性
C.经济性
D.舒适性
E.文明性
D.组织的管理体系自身也存在质量水平的问题，因此要提升管理体系质量
特性满足要求的程度。管理体系质量特性一般包括。
A.符合性
B.适宜性
C.时间性
D.有效性
E.效率
E.以下对广义质量的描述，正确的是。
A.广义质量就是指符合性
B.质量的客体包括可感知或可想象的任何事物
C.质量要满足相关方的需要
全面质量管理培训-(完整版)
某汽车制造企业通过持续改进产品质量、加强技术研发和推出创新性的营销策略， 赢得了广大消费者的信任和喜爱，树立了良好的品牌形象。
06 员工参与与团队建设在全 面质量管理中的作用
员工参与全面质量管理的意义
质量评估的流程
明确评估目标、制定评估 计划、收集评估数据、分 析评估结果、提出改进建 议等。
质量检验与评估的实践应用
1 2 3
在企业中的应用
企业可以通过质量检验和评估，对产品或服务的 质量进行有效控制，提高产品质量水平和客户满 意度。
在行业中的应用
行业组织可以通过质量检验和评估，对行业内企 业的产品质量进行监督和评价，促进行业健康发 展。
在政府监管中的应用
政府监管部门可以通过质量检验和评估，对市场 上的产品或服务质量进行监管和评价，保障消费 者权益和社会公共利益。
05 顾客满意与忠诚度管理
顾客满意度的概念及测量方法
顾客满意度定义
顾客对产品或服务所感知的效果与其期望值相比较后形成的感觉状 态。
测量方法
通过问卷调查、顾客反馈、社交媒体评论等方式收集数据，运用统 计分析工具对数据进行处理和分析，得出顾客满意度指数。
加强人才队伍建设
培养和引进具备全面质量管理理念和 技能的专业人才，提升企业整体质量 管理水平。
推动技术创新
积极采用新技术、新工艺和新设备， 提高产品质量和生产效率。
强化风险管理
建立健全风险识别、评估和应对机制， 降低质量风险对企业的影响。
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检验与测试
全面的质量管理体系
全面的质量管理体系第一章总则第一条目的和依据1.1 为了提高企业产品的质量，保证产品符合相关法律法规的要求，满足客户的需求和期望，建立全面的质量管理体系。
1.2 本制度依据《质量管理体系要求》标准，充分考虑企业的实际情况，并依照相关法律法规订立。
第二条适用范围2.1 本制度适用于企业内全部与质量管理相关的部门及岗位。
2.2 本制度适用于企业的全部产品和服务。
第三条领导机构3.1 企业设立质量管理部门，负责全面引导和监督质量管理体系的实施。
3.2 企业领导应对质量管理工作予以充分的关注和支持，确保质量管理体系的有效运行。
第二章质量管理体系要求第四条质量策划4.1 企业应订立质量方针和目标，明确质量管理的整体要求，并落实到相关部门和岗位。
4.2 企业应进行风险评估，订立质量策划，确保产品的设计、采购、生产和服务过程中的质量掌控。
第五条质量掌控5.1 企业应建立完善的质量掌控体系，包含原材料子、设计、生产、出厂检验等环节的质量掌控措施。
5.2 企业应订立标准化操作规程，明确质量掌控的具体方法和要求，确保产品的质量稳定和可控。
第六条质量保证6.1 企业应建立完善的质量保证体系，包含内部质量审核、供应商质量评估、客户满意度调查等环节。
6.2 企业应订立相关质量管理文件，明确质量保证的责任和权力，并进行相应的质量培训和教育。
第七条质量改进7.1 企业应不绝改进质量管理体系，提高产品和服务的质量水平。
7.2 企业应建立连续改进的机制，通过收集和分析质量数据，找出问题根源，并采取有效的矫正措施。
第八条质量文件和记录8.1 企业应建立完善的质量文件和记录管理体系，包含质量手册、程序文件、工艺文件等。
8.2 企业应依照文件和记录的管理要求，及时更新和维护质量管理体系的相关文件和记录。
第三章质量管理的责任和权力第九条质量管理部门9.1 质量管理部门是企业质量管理的核心，负责订立和监督质量管理体系的实施和改进。
9.2 质量管理部门应与其他部门紧密合作，共同推动质量管理的落实。
ISO9000讲解教材
（一）以顾客为关注焦点
识别顾客的需求与期望 确保组织的目标与顾客的需求相一致 确保在组织内部沟通顾客的需求与期望 测量顾客的满意程度并根据结果采取相关的活动或措
求，严格按文件要求实施；
2、 以质量管理体系八项原则指导实际工作，响应公 司的质量体系活动；
3、理解公司质量方针和质量目标，明确质量目标与本 岗位工作的相关性，为部门质量目标的实现作出贡献。
一次专业知识培训，并进行资格认可。 3、 产品质量达到国家标准力争部分超过国家标准。 4、 所有零配件终身免费更换（国家规定报废年限内）。 5、 整机返修率和用户投诉率≤5％。 6、 全力贯彻ISO9001：2000质量管理体系，提高质量
管理水平。
7、24小时内响应服务。
九、参与公司的质量管理体系的基本要求 1、学习公司质量体系文件，了解公司的质量体系要
董事会 总经理
副 总 经 理 /生 产 总 监 生产中心
管理者代表 营销总监 营销中心
研 发
研 发
工
品
计
商 用 空
技 术 中
二三 艺质测调 心
部部
制认
部
部
部
造 厂
证 办
生 生 生 生生 物 生 设物 产 产 产 产产 料 产 备料 一 二 三 四工 配 管 管管 厂 厂 厂 厂艺 送 理 理理
科科科 科科
产
进 出
国 内
客
品 口各户
计 营营服
划 部
销 公 司
销 公 司
务 部
公成法供人行
品
力
全面质量管理基础知识(第三版)
质量与企业的关系
提高质量是企业生存和发展的保证
竞争 经济效益 企业素质
提高质量有利于员工的发展 以质量为核心的管理方式符合现代企业管
理要求
2021/4/25
质量与社会的关系
对质量的监控
社会监督 政府监督
意义
增加社会财富 资源优化和合理利用 环境保护
2021/4/25
质量职能：是指在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所 发挥的作用或承担的任务的一种概括 。
企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的编制和 产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装贮存、销售和发运、 安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。
质量职责：指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责 任和权限所作的具体规定。
2021/4/25
1.1.4 与质量相关术语的定义
过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 产品： 过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、
流程性材料）
顾客： 接受产品的组织和个人 供方： 提供产品的组织和个人 顾客满意： 顾客对其要求已被满足的程度的感受 合格： 指满足要求 质量经济性：
2021/4/25
1.2.4 流程性材料的质量特性
物理性能----密度、黏度、粒度、电传导性能等； 化学性能----腐蚀性、抗氧化性、稳定性等； 力学性能----强度、硬度、韧性等； 外观----几何形状、色泽等；
经过各种转化制成的产品，如固体、液体、气体或其组合 流程性材料通常以散装形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付 产品的集合性概念，是流程生产过程的结果
为了安排和管理质量职能的时候要做到： （1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业 的相应部门； （2）向这些部门提供完成任务所必须的技术上和管理上的工具和设施 （资源）； （3）确保这些活动在各部门、各环节的实施； （4）对各部门之间进行有效性协调。
GBT19001-2016 质量管理体系 新版培训教材
2
七大管理原则
原则三 全员参与 所有人能够并且致力于价值实现对组织来说是必 不可少的。 整个组织中有能力的参与人员须提高自身创造价 值的能力。 为了有效管理一个组织，需要用到各级人员 ，并且尊重他们。识别、拥有和提高技能与知 识能够促进人们参与组织目标的实现。
2
七大管理原则
获取收益
——通过组织内人员对质量目标的深入理解和内在 的激发以实现其目标 ——在改进活动中，提高人员的参与程度 ——促进个人发展、主动性和创造性 ——提高员工的满意度 ——增强整个组织的信任和协作 ——促进整个组织对共同价值观和文化的关注
2
七大管理原则
原则四 过程方法
如果能够将组织的各项活动理解为相互关 联的过程，并据此对之进行管理，从而使之作 为一个连贯的体系而发挥作用，那么就能更为 有效和高效地实现一致的并且可预见的结果。
质量管理体系由相关联的过程组成。了解 该体系如何产生结果，包括所有过程、资源、 控制和互动，有助于组织优化自身的绩效。
大多数要求输出、关注实现预期结果、关注绩效
关注点不仅仅是体系的有效性，还有绩效，其中 第七章、第八章、第十章多次提到绩效
主要内容
1 2 3 4 5
背景知识 管理原则
过程方法
术语解释
标准理解
练习巩固
5 6 5
2
管理原则---变化点
2015版管理原则
2008版管理原则
以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策 与供方的互利关系
2
七大管理原则
获取收益
——提高顾客满意 ——增加顾客忠诚 ——增加重复性业务 ——提高组织的声誉 ——扩展顾客群 ——增加收入和市场份额
GBT19001-2016质量管理体系新版培训教材ppt课件
25
2
七大管理原则
可开展的活动
——与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性认识； ——提倡公开讨论，分享知识和经验； ——让员工确定工作中的制约因素，毫不犹豫的主动参与
从输出的角度考虑是：有效性 效率（实现的结果和所使用的资源）
37
3
过程方法
理解过程
是某些特定活动的集合 这些活动是相互关联和相互作用的 这些活动对于实现转化的必要性 有明确的输入和输出 输入通过这些活动及关系转化为输出
38
3
过程方法
过程的基本要素 过程的所有者 过程的目标 职责和权限 过程绩效 过程风险
的结果。
22
2
七大管理原则
可开展的活动
——在组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行 沟通；
——在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道 德的行为模式；
——培育诚信和正直的文化； ——鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺； ——确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模； ——未组织人员提供履行所需的资源、培训和权限； ——激发、鼓励和表彰员工的贡献。
除外条款 （删减说明）
删减预防措施
ISO9001:2015
新增理解组织及其环境 不使用（见附录A.5的适用
范围说明）
理解相关方的需求和期望 基于风险的思维
新增组织的知识
13
标准要求的变化 — 其他关注点
关注点 08版的八大管理原则变为七大管理原则（删除管 理的系统方法） 应用了所有管理体系的3个核心概念：过程、基于 风险的思维、PDCA循环 大多数要求输出、关注实现预期结果、关注绩效 关注点不仅仅是体系的有效性，还有绩效，其中 第七章、第八章、第十章多次提到绩效
全面质量管理最好的书
全面质量管理最好的书全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：全面质量管理是一种管理理念和方法，旨在通过全员参与、全面质量控制、不断改进等手段来提高组织的质量水平。
在当今竞争激烈的市场环境中，全面质量管理已经成为企业提高竞争力、实现持续发展的关键因素。
在这样的背景下，很多人寻求了解关于全面质量管理的知识，以提高自己在职场上的竞争力。
而在这方面，有一些书籍被认为是关于全面质量管理的最好的书籍，它们深入浅出地介绍了全面质量管理的理论、实践和成功案例，对于业界和学术界都具有一定的影响力。
我们不能不提到《品质、成本、交货：以Toyota方途企业成功生产制造体系为根本》，这本书由大野晋著。
大野晋是著名的日本管理学者，他将1955年Toyota公司开发的生产方式称之为“事实作法”并提出“用以经验的实践改革，而不用办公室制度的观察改革”的管理理论，对于世界的管理实践产生了深刻影响。
这本书通过分析Toyota的成功，系统地介绍了丰田生产方式的原则、应用、效果和发展。
它不仅是一部关于生产方式和管理制度的研究报告，也是一部传授管理智慧的经典著作。
通过这本书，读者可以了解到Toyota是如何通过全面质量管理、精益生产、精益管理等手段，建立了世界级的制造体系，从而达到了效率的极致和高品质的产品，实现了企业的可持续发展和全面竞争优势。
另外一本不可忽视的书籍是《全面质量管理》（作者：戴尔·哈里斯与约瑟夫·J·黑尔），它是一本关于全面质量管理的经典教科书。
书中详细介绍了全面质量管理的理论和实践，内容包括全面质量管理的概念、原则、实施步骤、工具和方法等。
这本书涵盖了全面质量管理的方方面面，无论是管理者还是实践者都能够从中获取到宝贵的知识。
书中众多的案例分析也使得理论联系实践，读者可以更直观地了解到全面质量管理的应用和效果。
通过这本书的学习，不仅可以了解到全面质量管理的核心理念，也可以掌握一些实用的管理技能，从而提高自己在工作中的表现。
ISO质量管理体系PPT课件
3． 全员参与
•
各级员工是组织的生存和发展之本，只有他们的充分参与，才能使其才能给组织带来最佳效
益。岗位职责包括了全员（从总经理到基层员工）。
4． 过程方法
•
将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地取得预期结果。
•
流程图方法。
5． 管理的系统方法
第9页/共47页
三、ISO9000-2005 管理原则
（即：你要什么我做什么，你想什么我做什么）
案例一：
第8页/共47页
三、ISO9000-2005 管理原则
2． 领导作用
•
领导者将本组织的宗旨、方向、和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织
目标的环境。80%质量问题与管理有关，20%与员工有关。
80/20原则：关键的少数制约着次要的多数
•
•
服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一
项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：
•
——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；
•
——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）
上所完成的活动；
•
——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；
•
——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
顾客
管理职责
资源管理
测量、分 析和改进
顾客
满意
输入
要求
产品 实现
输出 产品
以过程为基第础1的3页质/共量47管页理体系模式
五、ISO9000-2005基础和 术语
图展开了ISO9001：2008标准第4-8章中所提出的过程联 系，反映了组织在确定输入要求时顾客起着重要的作用，顾客要 求作为产品实现过程的输入，组织通过产品实现过程，将该产品 实现过程的输出（过程的结果即产品）提交给顾客，以增强顾客 满意。顾客是否满意则需要组织通过监视、测量和分析来评价顾 客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息。从顾客要求到产 品实现到顾客满意一连串的活动是增值活动。
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八0年代吹起学习"日本管理"的风潮，尤其是日本的CWQC，因 而开始推动TQM，至今热度未减，如今这股TQM的风也吹回到 日本，日本亦于1996年四月起，由TQC改为TQM。同时日本的
书学山海有无路涯勤苦D为作径舟e，ming奖之评审项目也引入TQM为基本架•构。
•三、何谓TQM全面质量管理
• 日常改善、突破性改善
•３ 全员参与：
• 员工、管理阶层、供货商、 顾客
•４ 主管承诺：
• 对顾客承诺：完全满意
• 主管承诺： 决心与参与
• 书山有路勤为径，
学海无涯苦作舟
员工承诺： 第一次做对
•
•5
•（B）策略：(制定方向，把目标转变为行动计划)
•1 经营：建构企业远景、价值观，使中长期方针与营
•
运计划结合，运用目标设定策略拟定，执行
•
、评估与改进使营运计划得以顺利实现。
•２ 管理：建立完整管理体系，整合所有管理过程，作
•
业过程于质量活动之中，使管理行为展现于
•
以质量为中心企业文化之中。
•３ 品质：以ISO 9000为基础，拟订其质量政策与改善
•
目标，运用各种品管技术和Benchmarking
•1986
•1988引” •1991
•1946
•日本设 立戴明 奖对日 本质量 的提升 帮助很
•1954
•1965
•费京堡出版 了“TQC”
•石川馨博士 开始推动品
管圈
•1979
•1987
•1989
•Juran定 义 “质量
•戴明提出 了十四要
”是满足 顾客之需
点，可说 是TQM 之
求
本质
•欧洲的十 四个国家 联合成立 EFQM来共 同推动TQM
全面质量管理体系教材
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月10日星期五
目录
一、质量管理的重要性和必要性 二、TQM之发展历程 三、何谓TQM全面质量管理 四、TQC与TQM差异 五、何谓TQC全面质量管理 六、TQC全面质量管理架构 七、TQC质量保证体系导入与推进过程 八、TQC推行组织的设立 九、质量保证体系流程图 十、何谓管理项目 十一、依据管理月报进行体系效益评估
•手法，追求６σ卓越质量标竿使员工养成•质量改善为一种日常生活习惯。
学海无涯苦作舟
•
•1
质量管理发展过程
•全面质量控制 组织和全面质
量管理
•操作 者
•工长
•检验员
•统计
•全面质 量管理
•1900 •1918 •1937 •1960 •1980
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
•二、TQM之发展历程
•SQC
•CWQC，TQC
•CWQC，TQM
•美国设立
•戴明博 士开始
• TQC：
Feigenbaum于五0年代中期开始推动TQC，即从设计开始，接着 的制造、营销，直到售后服务每个阶段都要把质量做好。
• CWQC：
TQC于六0年代传入日本，日本很能体认TQC之观念与做法，再 加上受到Deming与Juran的影响，体验到欲做好TQC，则公司 中的每个单位 、每个人都有责任，都要配合，故推动「全 员品管」，英文仍称为TQC，但国外却称日本企业界所推行 之「全员品管」为CWQC。
企业的灵魂，产品合格不是 标准，用户满意才是目的。 ——张瑞敏 海尔集团总裁。
•
•70~80年代美国经 •贸实力衰退原因
•市场占有率下滑
•电子 35%?10% •钢铁 26%?17%
•汽车 44%?25% •客机 95%?65% •半导体 90%?60%
•品 质
•1970 YIELD < 90% •1980 SCRAP <10% •1980 品质不良 <1% •60 PPM…….(日本)
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
一.质量管理的重要性和必要性
• “实践是检验真理的标准”
——中国哲言
• “客户决定了一个企业的生
存，也将会决定一个公司的 未来”——德鲁克
• “质量是客户感受到的东西，
客户是生产线中最重要的一 部分。”——戴明和塔古奇
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
• “质量是产品的生命，信誉是
•EFQM 设立 了两 个质 量奖 EQP及
•● TQM理大论最先提出者为美国，真正开始推行并获得成果者则为日本，70~80年代日本更E远QA远超
书学山海过有无路涯美勤苦国为作径舟许，多，不仅在Quality方面在Efficiency亦是；后来美国才• 回头跟日学并模仿日本作为，最•2
•TQC、CWQC与TQM
•1、全面的(TOTAL)
•全组 织
••董部事门长
•GM
•Inpu
•供货商t
•“Nee d”
•经理 •课长
•Outp
ut •“Do
•顾客
•P”rodu
ct
•Servi
ce
•组长
•员工
•强调全体承诺与全员参与
•2、品质(Quality)
•A、广义：经营质量、人力质量、信息质量 、研发、顾客服务、品保、社会责任
•C、建立管理体系和绩效评估系统。 •D、利用PDCA管理循环，使阶段性目标得以 •顺利实现→(方针管理)。 •量化管理?数字化管理? 知识网络管理
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
•3
•TQM基本观念架构
•（A）思想理念：(质量就是顾客满意)
•1 顾客导向：
• 顾客、员工、股东、社会满意
•2. 持续改善：
•与企业伦理等。 •B、狭义：(1) 产品质量符合标准?缩小变 异(实时改善)
•(2) 服务质量 •符合顾客期望?超越顾客期望 •质量是全公司共同沟通语言，卓越绩效意 涵和管理核心。
•３、管理(Management)
•A、塑造企业文化，建立公司价值、信仰、 凝聚力、工作习惯、态度与风格。
•B、Empowerment(赋能)和重视团队活动。
•库存周转率(次/年)
•1970
2~5
•1980 5~20
•1985 30~80
•150(日本)
•半导体品质
•美国
A1 A2
•不良率 0.19 0.11
•日本
J1
J2
•不良率 0
0
A3 0.19 J3
0
•● 70~80年代美国经贸实力衰退并落后日本，与其质量管理措施远远落后日本甚多有
关 书山有路勤为径，
•朱兰到 日本指
•石川馨 •克劳斯比 了 等日本 出版了“ “Baldrige
到日本 指导SPC
导品管 ，介绍 TQC之理 念
品管专 家推动 CWQC
•1951
•1961
质量是免 ” •欧国洲家共质同量市 •美国国防
费的”
奖 场推动ISO 部颁布了
9000 带动 “全面质
TQM之热潮 量管理指
•1974