营销部员工手册

第十九页：营销部员工手册

目录：1、岗位守则

2、工作程序及行为规范

3、违规条例及扣罚标准

4、营销部员工转职申请程序

5、运作制度

6、各部运作方案（DJ、演艺部、营业部、推广部、艺能部、客户部）

一、岗位守则

1）下班或看完房后，聚在一间厅房内，经理通知下班，方可下班。

2）在厅房内必须大方得体，不得罪客人，说客人的短处，讲粗口，喝酒注意不要过量。

3）员工之间必须互相团结，不得说别人闲话，如有什么问题，直接向经理投诉。

4）不准向客人强行索取小费，严重者辞退处理。

5）必须服从上司的安排，配合好工作，不得顶撞上司。

6）例会必须在指定集中地方参加，任何员工不得以任何理由缺席，如有特殊事情必须事先申请，否则以旷工处理。

7）开黄单的员工必须按相关缴款程序缴交，逾期不交者以停职处理。

8）受罚员工不可向客人投诉指责上司或表示不满。

9）工作中完全服从上级的一切工作分配，做到“先服从，后上诉”。

10）严格遵守《员工守则》及公司各项规章制度。

二、工作程序及行为规范

（一）工作程序

1、营业前

●按时上班，上班前以换好制服及化好妆为准，不能佩带夸张饰物，不能涂有颜色指甲油，必须穿着肉色丝袜及黑色（必须包头及带跟）皮鞋。点名时不准化妆、说话、吃零食、抽烟等。

●班前例会，认真听取部门经理的工作安排及礼貌用语，擅自离开工作岗位，如没有事先知会部门经理，给予扣罚100元/次。

●站岗时不能私自交谈，并插好咪线，试好音做好厅房内的清洁工作。

2、营业中

●如没有安排到房间之厅房员，一律到指定地方站岗。

●站位时间，待客人走到的时候，以30度鞠躬的姿势并齐声说欢迎词：“晚上好，欢迎光临”！（由楼梯级第一个员工带领叫“晚上好”，其他员工叫“欢迎光临”！），违者扣罚50元/次。

●站完位后，坐在所定厅房内，等候客人的到来，期间如有客人擅自闯进房，并要求某某看房时，必须通知所属部门经理等候安排，不能擅自串房。如没有看房的厅房员一律到公司指定地方迎宾站岗。

●坐在厅房内要注意形象，不准躺在沙发上或叉开腿坐，架脚在台面上吸烟、吃零食等。

●如厅房需要多安排厅房员，必须通知经理，由上司安排，不得私自作主提议某某人员，违者扣罚100元。

●在看房中的厅房员如中途需要出房或去洗手间，必须经客人同意及与客人打招呼，任何情况离开时间均不能超过10分钟。

●客人未到之前，不得调节厅房的空调。

●厅房客人要求放“迪斯科”时，应注意音量，不要太大声，容易烧坏音响，应按音响操作手则处理。

●时刻注意台面的清洁工作，主动询问客人喝什么，唱什么，促进客人消费。

●要认识清楚公司的餐单，主动向客人介绍。

●如有熟悉的客人找，必须通知经理由经理带房，不得私自串房，否则扣罚50元。

●没有经过客人同意，不得私自叫东西吃，一点钟前不得在空房内吃宵夜。

●第一批客人走后，如有第二批客人到，必须通知经理，经理须按轮流制安排没看房DJ看房，不得私自看重房。

●负责区域，除了部门经理，其它部门不得安排厅房员，如有需要，必须先通知部门经理。

●上班随身携带笔记本，随时记录楼面问题、总控问题及客人意见与投诉。

●如老总签小费，必须在笔记本上写清楚日期、房号、客人简历、厅房员姓名，叫老总签名后，24小时内交给经理；不管是否老总签单，服务都必须一视同仁，公司小费每人每次一律200元。

●订房的员工一定要在每天例会上通知经理。

●上班一定要准时，不得找任何籍口推迟上班，否则一律按迟到处理。

●在部门经理的带领下整齐排列地进入房间（入房前必须把手机关掉，以免影响客人）并要面带笑容同声说：“晚上好，欢迎光临”！（违者扣罚50元/次）；若被客人选中的厅房员在客人房内不能打手机，要把手机关掉，违者扣罚100元。

●未被选中的厅房员须礼貌退出房间说：“不好意思，打扰了，祝各位玩得开心”！（违者扣罚100元/次）

●被选定的厅房员进房后，首先自我介绍，面对客人微笑说：“晚上好，欢迎光临，我是这间房祝各位玩得开心”！然后礼貌的询问客人“请问小姐或先生需要喝点什么酒水（酒水牌送上）及时介绍推销公司的酒水。（违者扣罚100元/次）

●酒水送上后，一一为客人斟酒并双手递送，用手示意微笑着说：“请慢用”！及时为客人点烟、分生果并说“请慢用”！（违者扣罚50元/次）

●每次进出房必须填写进出房卡，并注明原因及时间（并要求填写正楷字体），违者扣罚100元。

●如有其它房间熟客要求某某厅房员过去打招呼时，必须找回所属部门经理，经同意并签名确认后才能离开，但不能超过10分钟，且进去打招呼时必须由经理带入房，不能擅自入房。

●厅房员在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，配合服务员保持房间卫生环境干净整齐。（违者扣罚50元/次）

●不能明示或暗示客人拿小费，更不能传达某某人去某某地方拿小费；小费不论多少一律必须说：“多谢！”且必须双手去接；如员工出现提议客人给小费某某经理，则经理及员工同时扣罚500元；亦不能因客人给少或不给小费而给面色客人看。

●在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷勤、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归的感觉。（违者扣罚100元/次）

●如碰到有的客人对自己有过分动作，而自己不能接受时，不能骂客人或把客人激怒，只能委婉拒绝，或可向客人打招呼要去洗手间，然后找经理帮忙处理。在任何时候都不能跟客人争吵或冲突，如客人真有侮辱性言语，也只能回避不能争吵。

●除非客人要求，当班时不能自己点歌、唱歌，要以客人为主，并按客人要求点歌，不能拿着话筒一路不停唱下去开个人演唱会。

●如遇点歌系统出现故障时，应第一时间通知总控解决，态度要温和且用礼貌用语通知对方（必须报上姓名及职位）：“你好，我是房王丹，请帮我，谢谢”！

●与客人一起猜拳时，如果输了，要愿赌服输，不得无礼拒绝喝罚酒；如果客人输了也不能勉强客人喝罚酒，猜拳时要留意态度及语言用字，不能有“串”字等粗鲁字眼出现，应以服务心态来让客人开心为目的。

●不能向客人介绍公司某某经理权限或找某人打折及送酒，如有客人需要可找经理处理。

●如有其它看房的人在房内，不管是什么身份，如客人接纳，服务态度也应一事同仁。

●对待服务员或其他部门员工不能呼呼喝喝，所有说话都必须礼貌用语，例如：麻烦你、唔该、谢谢等。

●如客人对服务有不满，应立刻向该区客户经理反映并用工作记事簿记录下来，次日例会上提出。