集客网络服务规范
集客家客网络设备代维工作要求
附件1－《集客家客网络设备代维工作要求》第一条服务范围1.1代维公司服务范围包括集团语音专线、集团数据（传输）专线、GPRS行业应用(含无线DDN)、企业信息机、互联网宽带接入、集团彩信、校讯通、视频类业务等集团业务的客户端设备维护工作。
包括集团业务客户端故障、投诉、巡检和资产清点等上门处理；协助参与集团业务客户端方案会审、综合验收；协助集团业务开通、客户端现场调测、工单处理等工作；协助集团业务质量监控。
家庭客户维护包括设备维护、技术保障、网络设备开通与调整1.2具体维护站点具体维护站点以广州移动公司移交代维公司的维护内容为准。
代维公司对新维护站点的正式接手时间以广州移动公司完成交维验收为准，广州移动公司有权根据实际情况进行调整和增减。
第二条服务内容及要求2.1总体原则2.1.1具体内容和要求具体内容和要求，以中国移动通信集团公司（下称集团公司）、中国移动通信集团公司广东有限公司（下称省公司）下发的维护规范和维护细则相关条款为基础，在不与上级相关规定冲突的前提下，广州移动公司有权利根据实际情况制定更深入、更细化、更具体的本地化实施细则和规范，代维公司必须按照本地化细则和规范的要求开展代维工作。
2.1.2服务响应要求代维公司的技术服务包含7×24小时技术服务，对于紧急故障或投诉能按广州移动公司要求做出迅速响应及处理。
具体时间要求如下：2.1.3人员车辆要求1、人员要求（1）每100个集团业务站点至少配备2.5人。
每个区域至少配备2名技术人员和1名集团业务客户端代维资格证技术人员。
（2）要求至少有5%人员（如不满1人，计1人）必须有2年以上数字程控交换机系统核心网部分的维护工作经验，至少有10％（如不满1人，计1人）客户端设备维护人员获得CCNA认证或华为HCNE认证或数据专业同等资格认证；人员学历要求：60％代维人员应为本科或以上学历，所有技术人员均需具有通讯专业大专以上文凭，一年以上相关工作经验。
移动网络代维质量管理规范-集客家客分册
移动网络代维质量管理规范-集客家客分册————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：移动网络代维质量管理规范—集客家客分册（2011-V1）2011年5月第一部分综述1.1本分册包含三部分，分别为数据汇聚层、集客接入及家客接入三部分内容。
1.2维护界面的划分：1.2.1 数据汇聚层由CMNET城域网设备和数据接入层汇聚设备组成，以基站为界，基站内汇聚层设备（包括PON接入的OLT设备）以上属数据汇聚层代维范围；1.2 .2集客接入：以基站为界，基站内传输设备或数据汇聚设备（不含）以下，用于集团客户接入的设备及线路属集客接入代维范围；1.2.3 家客接入：以基站为界，基站内传输设备或数据汇聚设备（不含）以下，用于家庭客户接入的设备及线路属家客接入代维范围；第二部分数据汇聚层2.1 维护界面及范围以接入层汇聚交换机为界，接入层汇聚交换机端口以上包括接入认证服务器、核心路由器、核心汇聚交换机以及接入层汇聚交换机属数据汇聚层，各站点维护界面：以光纤进入传输机房或基站机房的ODF为界，ODF架内侧（不含ODF架）到数据汇聚设备之间部分归汇聚层代维公司维护，ODF架及外侧部分由其他代维公司维护。
2.2 代维资源配置标准2.2.1代维人员配置标准1）人员配置要求：（以下为最小网格最低配置，网元数量不足按照最低配置执行，当一个县区域的网元数量小于最小网格的基本配置时，按最小网格进行配置）工种配置标准网元数量备注技术支撑人员1人300站点巡检、维护人员1人50站点网格内网元数量超过基本配置的40%，需增配1人。
2.2.2 仪器仪表及车辆配置标准汇聚层代维公司仪器仪表及车辆配置要求类型数量备注仪器仪表配置笔记本电脑1台/人网线钳1个/人光功率计1个/人光源1个/人工具包1套/人改锥、各类钳子、烙铁等车辆应急抢修车1辆/ 每地市交通工具-根据实际情况配置，但必须满足维护需求2.3 代维质量标准2.3.1 日常巡检标准设备项目维护内容周期质量标准日常巡检标准巡检频次月按项目质量标准执行巡检记录存放在机房巡检箱中，要求内容齐全、格式统一、装订成册，按照巡检周期进行记录。
中国移动网络代维质量规范(2019年版)-集客分册
中国移动网络代维质量规范集客分册（2019年版）中国移动通信集团公司网络部目录第四部分集客分册 (1)第一章维护界面划分和代维工作内容 (1)第二章代维工作流程及质量控制点 (5)第三章代维工作质量指标 (10)第四部分集客分册第一章维护界面划分和代维工作内容第一条维护界面的划分集客代维范围主要包括集团客户专线传输接入类设备与应用终端类设备两部分。
1、传输接入类设备维护界面按照集团客户传输接入类设备放置物理地点将维护界面划分为三个部分：（1）基站或综合业务接入点机房内用于集团接入的语音、数据和传输设备及其间的连接线。
（2）基站或综合接入点中传输类设备下行端口至集团用户侧传输设备上行端口间的线路及设备。
（3）集团用户侧移动自主产权的传输、数据、语音设备和线路以及相关延伸服务界定的设备和线路。
以上第1、3项统一纳入集客代维范围，第2项各省可依据自身实际情况纳入集客代维或传输线路代维。
2、客户侧应用终端类设备维护界面：数据业务设备，如移动自主产权的交换机、路由器、防火墙等；语音业务设备，如移动自主产权的PBX、IAD等设备；与客户签订的延伸服务界定的设备和线路，如用户内部综合布线、电源、路由器、视频终端等，纳入集客代维。
第二条维护工作内容第三条故障和投诉处理故障处理包括主设备（ONU、PBX、GPON、WLAN设备、信息机和路由器等）、传输设备、传输线路、终端设备软、硬件故障的处理；投诉处理包括因设备和线路故障引起的集客业务问题，以及因人员的使用而引起的业务问题的处理。
考虑到接入点设备资产等情况的复杂性，以及客户特定的维护要求，具体每个接入点的工作界面以移动公司和接入单位商定的界面为准。
故障和投诉处理的主要内容包括：1、受理由移动公司分派的故障和投诉工单（或以其他正规形式通知的故障处理要求），查询客户和电路资料，根据故障和投诉现象进行故障的预处理。
2、服从移动公司的指挥调度，负责现场的故障处理，并及时反馈故障处理进度。
移动网络代维质量规范-集客分册
中国移动通信集团山西有限公司网络代维质量规范-集客分册（2018年版）中国移动通信集团山西有限公司网络部2018年1月目录第一章维护界面划和代维工作内容 (3)第二章代维工作流程及质量控制点 (9)第三章代维工作质量指标 (17)第四章代维资源配置标准 (20)第五章附则 (21)第一章维护界面划和代维工作内容第一条维护界面的划分集客代维范围主要包括集团客户专线传输接入类设备与应用终端类设备两部分。
（一）传输接入类设备维护界面按照集团客户传输接入类设备放置物理地点将维护界面划分为三个部分：1.基站或综合业务接入点机房内用于集团接入的语音、数据和传输设备及其间的连接线。
2.基站或综合接入点中传输类设备下行端口至集团用户侧传输设备上行端口间的线路及设备。
3.集团用户侧移动自主产权的传输、数据、语音设备和线路以及相关延伸服务界定的设备和线路。
以上均统一纳入集客代维范围（二）客户侧应用终端类设备维护界面：数据业务设备，如移动自主产权的交换机、路由器、防火墙等；语音业务设备，如移动自主产权的PBX、IAD等设备；与客户签订的延伸服务界定的设备和线路，如用户内部综合布线、电源、路由器、视频终端等，纳入集客代维。
第二条维护工作内容第三条交维验收交维验收，是指为掌握新建工程的第一手资料，保证工程和维护质量，在新建工程的验收期间，代维公司需按要求派人参与新建工程的交维验收。
验收时，交接四方（客户经理、工程施工方人员、移动分公司有关管理人员和代维方验收人员）一起到现场进行移交验收，代维方验收人员要根据交维验收工作的要求，认真对新建工程的质量进行验收，并整理出遗留问题供工程施工方进行限期整改。
整改完成后，工程施工方应对整改部分提请二次验收。
交维验收合格后，工程施工方和移动分公司管理方应在3个工作日内将与项目相关的正确完整的资料提供给代维方。
第四条现场巡检现场巡检指对集客业务运行情况，对设备、现场环境、维护资料等开展的主动性、预防性的检查。
中国移动网络代维质量规范-集客分册共14页
中国移动网络代维质量规范集客分册（2019年修订）中国移动通信集团公司网络部前言随着中国移动网络规模的不断扩大，几年来纳入代维范围的设备不断增加，代维工作已经成为网络基础维护工作的重要组成部分。
目前全网81%的基站、94%的传输、几乎100%的集团客户服务支撑工作以及室内分布的维护工作都采用了代维方式。
代维工作的质量直接决定了中国移动的网络质量，代维工作直接影响到客户感知和企业形象。
没有规则不成方圆。
制度流程立，则诸事兴，制度流程破，则百事废。
完善的代维管理制度和流程是做好代维工作的基础。
为此，集团公司组织编制和修订了中国移动代维管理系列规章。
《中国移动网络代维质量规范-集客分册》由集团公司组织江苏、广东公司编制，规范了集客代维的维护界面划分、代维工作内容、工作流程及质量控制点、质量指标等内容。
刘爱力副总裁高度重视代维规范编制工作，要求我们要坚持“问题的提出和解决方法要从一线中来，形成规范的意见和方法再回到一线中去”的工作方法，并请省公司主管网络的副总经理对代维规范的完整性、全面性、准确性，以及可操作性、可执行性进行审核。
从而使规范能够更加切合工作实际，能够有效指导和服务一线工作。
在此，对参与本规范编写、评审和审核的各位领导和同事表示衷心的感谢！特别感谢吴维宏、高志兴、王文明、万国光等同志对本规范进行了精心编制和认真审核。
《中国移动网络代维质量规范-集客分册》的发布，将为提升全网代维管理水平、确保整体网络质量奠定坚实的基础。
我们已经迈出了坚实的第一步，在后续规范落实过程中，还需要各省公司坚持“有章必循、违章必究、务求实效”。
当然，行之有效的规范必须有一个在实践中检验，并不断加以完善的过程。
基层公司是最好的实践者，热切希望各公司在实践中继续对质量规范提出宝贵意见和建议，让我们共同为确保中国移动卓越网络品质而不懈努力！目录第四部分集客分册 (1)第一章维护界面划分和代维工作内容 (1)第二章代维工作流程及质量控制点 (5)第三章代维工作质量指标 (9)第四部分集客分册第一章维护界面划分和代维工作内容第一条维护界面的划分集客代维范围主要包括集团客户专线传输接入类设备与应用终端类设备两部分。
河南移动集团客户网络分级服务(SLA)规范(2011)
河南移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范中国移动通信集团河南有限公司2011年5月前言根据集团客户差异化服务要求，特制定《河南移动集团客户网络服务等级协议(SLA)规范》（以下简称SLA），对集团客户从售前到售后的全程网络服务进行规范，通过显现化的各项措施，提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。
本SLA将作为集团客户网络服务质量考核依据。
适用于河南移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、GPRS网、集团短、彩信等基础通信类业务，其他业务服务标准应参照相关部门要求。
集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作，牵涉了集团客户部门、工程部门、网络部门、合作单位等多方面，为表述方便文中所指网络部门即包括规划技术、工程建设和维护相关部门，所指工程部门即包含所有工程建设相关部门，所指网络维护部门即包含所有网络维护相关部门。
第1章网络服务等级定义网络服务等级是为了针对不同的集团客户群，通过合理调度和分配有限的网络资源，推出合适的、差异化的服务。
从而提高网络部门服务能力，增强集团市场竞争优势，为公司带来声誉和效益的双重收益。
网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。
网络服务等级判定由集团客户部门综合考虑客户贡献度、客户需求及客户的重要程度等，提供服务等级建议，网络部门依据现网规模和维护能力与集团客户部门共同确定。
1.1 网络服务等级定义1.1.1客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括服务支撑团队组成、资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。
客户服务等级分为五个等级，分别为钻石级服务、金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务和标准级服务。
1.1.2业务保障等级业务保障等级是结合客户服务等级和业务种类重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。
集团客户专线网络运维管理规范
3.3.2落实省公司制定的集团客户专线业务的网络维护标准，定期检查和分析业务的运行质量。3.3.3定期测试和分析本市州内集团客户专线(含跨省、跨市州专线的市内延伸段和市内专线)的运行质量，并根据要求向本市州集客部门提供相关分析报告。
应在方案中考虑备件。对【金牌级】和【银牌级】业务应尽量选择安全性、可靠性好、可监控的成熟产品。
6.0业务开通服务
6.1关键环节及流程
6.1.1资源查勘流程
资源勘查流程只针对专线接入类业务，主要实施网络资源可用性及现场施工接入条件勘查，对业务可实现性进行评估。资源勘查流程分为跨省、跨市和本地等不同界面见图3-1。
6.4进度反馈
业务开通进度反馈指在集团业务开通建设过程中对业务开通发展情况、 下一步计划、 存在问题及影响、需用户配合事宜等问题根据用户要求向用户做及时的反馈。
6.4.1工程部门项目经理总体负责区域内集团客户的施工进度和相关事项的整体协调，根据施工
规范要求保障现场施工纪律和施工质量，不影响客户的正常工作，并按要求向市场部门提供进度反馈。
工程建设部门需负责客户现场资源勘查、 制定设计方案，按照设计进行施工，指定项目经理组织业务开通现场流程和质量管控工作，及时完成工程验收交付，未终验业务的故障处理，遗留问题的整改。
对于跨省、跨地市的集团专线业务的开通由业务发起方的市州分公司做为业务开通牵头部门，负责整条专线的业务开通跟踪和后期的交付确认(交付条件需提供开通测试报告、 竣工资料、 网管系统监控确认和资管系统更新确认)。
关规定，对客户所属业务的网络运维等级进行相应调整。
5.0售前支撑响应措施
5.1支撑响应措施
中国XX通信公司网络代维质量规范(2020年版)-集客分册
中国XXXX网络代维质量规范集客分册（2019年版）中国XXXX通信集团公司网络部目录第四部分集客分册 (1)第一章维护界面划分和代维工作内容 (1)第二章代维工作流程及质量控制点 (6)第三章代维工作质量指标 (11)第四部分集客分册第一章维护界面划分和代维工作内容第一条维护界面的划分集客代维范围主要包括集团客户专线传输接入类设备与应用终端类设备两部分。
1、传输接入类设备维护界面按照集团客户传输接入类设备放置物理地点将维护界面划分为三个部分：（1）基站或综合业务接入点机房内用于集团接入的语音、数据和传输设备及其间的连接线。
（2）基站或综合接入点中传输类设备下行端口至集团用户侧传输设备上行端口间的线路及设备。
（3）集团用户侧XXXX自主产权的传输、数据、语音设备和线路以及相关延伸服务界定的设备和线路。
以上第1、3项统一纳入集客代维范围，第2项各省可依据自身实际情况纳入集客代维或传输线路代维。
2、客户侧应用终端类设备维护界面：数据业务设备，如XXXX自主产权的交换机、路由器、防火墙等；语音业务设备，如XXXX自主产权的PBX、IAD等设备；与客户签订的延伸服务界定的设备和线路，如用户内部综合布线、电源、路由器、视频终端等，纳入集客代维。
第二条维护工作内容第三条故障和投诉处理故障处理包括主设备（ONU、PBX、GPON、WLAN设备、信息机和路由器等）、传输设备、传输线路、终端设备软、硬件故障的处理；投诉处理包括因设备和线路故障引起的集客业务问题，以及因人员的使用而引起的业务问题的处理。
考虑到接入点设备资产等情况的复杂性，以及客户特定的维护要求，具体每个接入点的工作界面以XXXX公司和接入单位商定的界面为准。
故障和投诉处理的主要内容包括：1、受理由XXXX公司分派的故障和投诉工单（或以其他正规形式通知的故障处理要求），查询客户和电路资料，根据故障和投诉现象进行故障的预处理。
2、服从XXXX公司的指挥调度，负责现场的故障处理，并及时反馈故障处理进度。
集客专线业务维护管理规程完整
集团专线业务维护管理流程为规集团客户专线接入业务运行维护工作，明确分工界面，理顺工作流程，提高工作效率和服务质量，与公司其他部门共同推进信息化工作的快速开展，现就集团客户接入业务维护工作的流程做进一步的明确，请遵照执行。
第一节集团客户接入业务种类第1条集团客户交换机专线直联业务集团客户的专网交换机（PBX）通过E1数字接口或模拟接口，利用光纤、2M 数字中继、微波等传输方式，实现与关口局或前置机的直联，提供各类普通呼叫、IP呼叫、数据业务呼叫等的直接、就近接续。
第2条CMNET专线接入业务用户通过专线（模拟专线、DDN、帧中继/ATM和E1等）接入CMNET，把用户局域网通过高速专线方式直接连到CMNET上，实现政府、企业等上网的一类互联网业务。
通过使用互联网专线业务，用户可以一直在线，无须拔号，并可进一步使用各种增值应用与服务，如：上网浏览、宽带IP视频会议、IP、IP虚拟专用网、电子等服务。
CMNET的专线业务包括两种：第一种为：互联网带宽出租业务，第二种为：互联网专线上网业务。
互联网带宽出租业务是指用户只租用CMNET高速路由器的端口，从高速路由器端口到用户网络的传输电路由用户自己解决的一种互联网专线类业务；互联网专线上网业务是指用户租用CMNET高速路由器上的端口，并由我公司解决从高速路由器端口到用户网络之间高速传输电路的一种互联网专线类业务，目前我公司主要开展该类业务。
第3条基于GPRS的VPN业务利用作为业务承载网络的GPRS网络实现基于GPRS的VPN业务，实现移动性、实时性和安全性等需求，特别适合于突发性、实时性、对带宽和流量要求不高的业务。
目前我省实现基于GPRS的VPN业务共有两种组网方式：公网接入和私网接入。
公网接入：用户可以通过2M、FE或者其他接入方式首先专线接入CMNET网络，然后在GGSN和用户企业接入路由器之间实现点对点的GRE路由。
各个城市可以根据实际情况就近接入本地CMNET接入路由器。
中国移动集客专线业务网络服务支撑培训课程要求
6 常见光传输网络设备知识
7 常见光电转换器设备知识 8 常见协议转换器设备知识 9 2M误码仪设备操作知识 10 手持式光功率计设备操知识 11 数据通信技术基础 12 现场网络服务技巧培训 中国移动跨省集团客户传输专线业务 维护管理规定；中国移动跨省集团业 13 务传输专线业务维护管理补充规定 （征求意见稿）
秦立山 陈浩 2012年12月
14
中国移动跨省集团客户专线投诉工单 质量管理要求（征求意见稿）
15 中级光传输设备操作知识 2、跨省集团客户 网络现场服务中级 工程师
2、跨省集团客户 网络现场服务中级 工程师
பைடு நூலகம்
16 以太网测试分析仪设备操作知识
17 数据通信技术基础
3、跨省集团客户 网络现场服务高级 工程
18
数据通信技术（ CCNA 或同等技术水平 以上）
现场网络服务支撑 序号 课程名 人员 1 跨省集客专线组网知识 2 中国移动集团客户现场网络服务支撑 工作规范 中国移动跨省集团客户传输专线业务 网络服务质量标准（SLA）
3
1、 跨省集团客 户网络现场服务初 级工程师
中国移动跨省集客业务支撑协调人工 作制度 中国移动跨省集团客户专线项目接维 5 规范（征求意见稿） 4
19 无线网络技术 20 核心网技术 21 动力和环境技术
编制人员 编制时间
课程简介 含SDH 技术组网，MSTP技术组网，SDH+协议转换器技术组网，SDH+光 电转换器技术组网等。 规范集团客户各级现场网络服务支撑人员综合素质、上门服务仪容仪 表、准备、服务行为、安全和语言等要求。 中国移动跨省集团客户传输专线业务网络服务质量标准分网络质量标 准与服务保障标准； 服务保障标准由资源确认、业务开通、故障处理、维护服务组成。 加强各省公司集客支撑人员沟通协调效率。 含初验接维、交付、面向客户的试运行、终验四个工作环节要求及规 范内容。 常见光传输设备操作知识包括光传输基础、PDH传输设备、SDH与MSTP 传输设备、DWDM传输设备、光线路保护OLP设备、PON及PTN基本概念和 传输维护管理制度部分。初级服务人员要求掌握STM-16（含）以下速 率的知识，了解线路OLP设备原理、WDM设备原理，了解GPON及PTN基本 概念。 主要生产厂家、设备作用、接口类型,设备配置与操作，环回测试等。 主要生产厂家、设备作用、接口类型,设备配置与操作，环回测试等。 离线测试(中断业务测试，75ohm匹配测试)/在线测试(跨接高阻测 试)；成帧/非成帧测试；2Mb/s N*64Kb/s误码测试；FAS、CRC-4、EBIT等测试；各种告警插入功能；LED告警和状态指示；可选ITU-T G.821，G.826和M.2100标准进行测试结果分析。 光功率测量 网络基础:网络基础概念；以太网技术基础；网络模型；七层OSI TCP/IP；网络传输介质；VLAN技术。 维护管理规定含以下内容： 1、跨省集团客户传输专线业务维护职责和分工界面。 2、跨省集团客户传输专线业务的资源确认与业务开通流程。 3、跨省集团客户传输专线业务的质量管理。 4、跨省集客专线故障通报。 5、跨省集客专线网络割接通报。 6、跨省省集客专线故障处理应急演练。 1、工单派发和回复管理要求。 2、工单填写管理要求。 3、工单超时管理要求。 4、工单质检规则与质量情况发布方式。 常见光传输设备操作知识包括光传输基础、PDH传输设备、SDH与MSTP 传输设备、DWDM传输设备、光线路保护OLP设备、GPON及PTN基本概念 和传输维护管理制度部分。中级服务人员要求掌握SDH从STM-1到STM64的知识，基本掌握WDM设备维护知识，掌握线路OLP设备维护知识， 了解GPON及PTN基本概念，了解以太网业务开通与测试的方法。
集客管理制度模板
集客管理制度模板一、总则第一条为了规范公司的集客管理，提高客户满意度，促进公司持续发展，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体工作人员，对客户的服务、沟通、跟踪、维护等各项工作进行规范。
第三条公司全体员工应遵循客户至上、用心服务、持续改进的服务理念，严格执行本制度。
二、客户信息管理第四条客户信息包括客户基本信息、需求信息、服务记录等，应统一归档管理。
第五条客户信息采集应真实、完整、准确，确保客户信息及时更新。
第六条客户信息不得泄露给无关人员，严禁将客户信息用于公司业务之外的用途。
三、客户服务第七条全体员工应以热情、耐心、细致的态度为客户提供服务，确保客户感受到尊重。
第八条针对客户需求，提供专业的解决方案，确保客户问题得到及时、有效的解决。
第九条服务过程中，应注意记录客户反馈，及时改进服务质量。
四、客户沟通第十条与客户沟通时，应使用文明、礼貌的语言，保持良好的职业形象。
第十一条沟通时，充分了解客户需求，确保提供准确、全面的信息。
第十二条遇到客户投诉，应立即响应，积极解决问题，避免类似问题再次发生。
五、客户跟踪与维护第十三条对客户进行定期跟踪，了解客户需求变化，提供针对性服务。
第十四条针对重点客户，制定专门的维护计划，确保客户满意度。
第十五条定期对客户进行满意度调查，及时了解客户对公司服务的评价，改进工作。
六、客户关系管理第十六条建立客户关系管理体系，对客户进行分类、分级管理，提高客户管理效率。
第十七条加强客户关系队伍建设，提高员工客户管理能力。
第十八条定期举办客户交流会，加强与客户的沟通与合作。
七、违规处理第十九条违反本制度，造成客户损失或公司声誉受损的，公司将依法追究责任。
第二十条员工在工作中，如有以下行为，视为违规：1. 对客户态度恶劣，不尊重客户；2. 泄露客户信息，造成客户损失；3. 未按客户需求提供服务，导致客户不满；4. 故意拖延客户问题处理，不及时解决问题；5. 其他损害客户利益的行为。
移动铁通集客代维人员服务规范
v 在日常的工作中，大客户经理要模范遵守《安装维护人员入户服务规范》的常 规要求：即入户服务八步骤
移动铁通集客代维人员服务规范
大客户服务工作——投诉受理
受理原则
➢中国铁通辽宁分公司客户投诉采取省公司集中受理，省、 市分公司分级处理的原则。
耐心倾听、 避免争辩。
ห้องสมุดไป่ตู้
➢ 只有认真听取客户抱怨，才能发现其实质原因。一般的 投诉客户多数是发泄性，情绪都不稳定，一旦发生争论
有效、最全面的服务保障。
工作 服务模块包括服务受理、客户维系两个工作流程。 流程
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移动铁通集客代维人员服务规范
大客户服务工作流程
客户信息系统
• 按照重要性及联网区域分类 • 按管理分类 。按其行业性质分类 • 按消费额度分类。
服务受理
• 服务咨询。 • 现场维护。 • 投诉受理。
客户维系
• 客户走访。 • 电话拜访。 • 收集信息。
，只会火上浇油。 。
设法平息、 消除怨气
➢由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到同情和理解， 消除怨气，心理平衡后事情就容易解决。
换位思考、 将心比心
确换认位事思实考、、 采将取心行比动心
➢客户服务人员应站在客户的立场上去思考问题，而是先表 示道歉，这才是最重要的。
➢确认事实除了倾听客户的声音外，还应和相关部门核实情 况，客户投诉的处理必须迅速地给出解决的方案。
对方的隐私。
移动铁通集客代维人员服务规范
行为规范——着装标准
上装
——要经常清洗、要无油渍、无皱痕、不可缺口露线；注意经常检查上装的扣子数目保持完整；注意保 持领口、袖口的清洁，不得卷袖口。
网络服务规范
网络服务规范1.引言网络服务规范的目的是确保网络服务的可靠性、安全性和高效性，为用户提供优质的在线体验。
本规范适用于公司内部的网络服务，并适用于所有员工和用户。
2.用户责任所有用户在使用公司网络服务时，有以下责任：合法合规：用户不得利用网络服务从事任何违法活动，包括但不限于侵犯他人隐私、传播违禁物品、侵犯版权等。
信息保密：用户应妥善保管个人账号和密码，并不得以任何方式泄露给他人。
如有账号异常或泄露风险，应及时通知相关部门。
网络安全：用户应采取必要的安全措施，避免植入恶意代码或受到网络攻击。
不得故意传播病毒、木马等影响网络服务的恶意软件。
合理使用：用户应遵守网络服务的使用规则，不得使用网络带宽过大、频繁访问敏感资源等方式影响其他用户的正常使用。
3.员工责任为提供稳定和高质量的网络服务，员工有以下责任：服务支持：员工应根据公司要求提供网络服务支持，确保网络设备的正常运行，并及时解决用户在使用网络服务中遇到的问题。
安全管理：员工应定期检查网络设备和系统的安全性，并保障网络服务的稳定和安全。
发现漏洞或风险时，应及时采取补救措施。
服务质量：员工应确保网络服务的稳定性和高效性，保障用户的在线体验。
对于硬件设备或软件系统的故障，应及时处理并进行维修或替换。
约束行为：员工应遵守公司内部规章制度，不得利用网络服务从事任何违法或违反公司政策的行为。
4.服务维护为保障网络服务的稳定性和速度，相关部门有以下责任：监控维护：相关部门应定期监控网络服务的运行情况，及时发现和解决网络故障，并采取措施防止类似问题的再次发生。
升级维护：为提供更好的网络服务，相关部门应定期对网络设备和系统进行升级和维护，确保网络服务的可用性和安全性。
用户反馈：相关部门应积极响应用户反馈，理解和解决用户在使用网络服务中遇到的问题，并及时改进服务质量。
5.违规处理对于违反本规范的行为，将采取以下处理措施：警告通知：对于用户的违规行为，将给予警告通知并提醒其改正行为。
《集团客户现场网络服务支撑规范》-xx省意见反馈
联系人：联系电话：
项目
内容是否完整详实
内容是否可以参照落实
相关修改建议
总则部分
综合素质要求部分
专业技能要求部分
第十三条中“熟悉业务合同内容”，支撑人员按照SLA的相关规范标准为客户提供服务，对于每个客户的合同内容都要清楚比较困难。
第十三条相关内容建议更改为“熟悉客户背景和客户服务标准”
第十四条“掌握客户端设备指示灯所有状态的指示意义，可以通过指示灯判断设备故障点”建议更改为“熟悉客户端设备”
第十五条中建议增加：服务人员应熟悉紧急状况下的应急调度流程和处置措施。
仪容仪表要求部分
第二十三条，建议配备统一的工具包或工具箱。
上门预约要求部分
第二十七条，提前2小时通知客户更改时间，可能无法落实，因为有些特殊紧急情况会临时更改计划。
第二十五条，建议更改为“所有上门服务均需要与客户预约”，或者将第二十五条删除。
量不打电话或回复短信”建议更改为“上门服务期间不打与工作无关的电话或回复与工作无关的短信”。
服务支撑专业要求部分
安全规范部分
语言规范部分
7-电信专线集客服务规范
服务规范适用场景（售后场景）
区公司
缓存系统
SIG
RADIUS
客户 机房
路由 器 SDH
移动 机房
SDH
DNS
专线 环
SDH
基站 环
传输 网
局 端 设 备
市公司
SR SR
PTN/IP RAN
接入层 PTN/IP RAN
PTN/IP RAN
PTN/IP RAN
其他情况说明：机房鼠患、消防设施等
上岗证设计样例
产品 类别 材质 胸卡 胸卡 尺寸 照片 尺寸 85X54 X0.76MM，300像素/英 寸（或者1039像素X661像素 ） 2CM*2.8CM，236*331像素
PVC
工具箱包设计样例
工具箱包应大小适中，便于携带，外观应给用户专业和方便的感觉，内部可容纳卡 线钳、剪刀、螺丝刀、电烙铁等常用工具和仪表，可整齐放置工具，取用方便，并 对工具有一定保护作用。 上门服务人员必备工具为：光源、光功率计；手提电脑；万用表；网线压接钳、网 线打线钳、2M线剥线钳、2M压线钳；网线测试仪；电烙铁；基本工具一套（十字 螺丝批、一自螺丝批、电工刀、扳手、尖嘴钳、斜口钳、老虎钳、改锥、小锉子、 小锤子、小钢锯、小手电筒等）；光纤清洁工具一套；常用维护辅料若干（扎带、 绝缘胶带、水晶头、网线、尾纤、法兰头、固线钢钉、标签纸等）。 维护站需配备以下设备：光源、光功率计；2M测试仪；光时域反射仪（OTDR） ；光纤熔接机；光纤识别仪、光衰耗器；PON光功率计；PON网络OTDR；以太 网测试仪；小发电机；兆欧表；办公电脑、传真机。
3
上门服务人员提前 到达现场。无法准 时到达应及时通知 客户；若要改变上 门服务时间的，应 提前通知客户，重 新约定时间。上门 服务前不得饮酒。
集客业务接入配置规范
集客业务接入配置规范1. 概述 1.1 目标网络结构 IP 城域网的定位： 1、网络定位：IP 城域网是位于用户驻地网和 CMnet 网之间的网络，既要满足用户的需求 也需要适应企业未来的发展。
IP 城域网与城域传送网共同构成了我公司城域综合业务承 载平台。
2、业务定位： (1)为公司内部业务应用系统 (营业厅、OA、BOSS 等)提供接入以及实现自有机楼数据互 连等。
(2)为用户提供互联网接入、集团客户接入、VPN 接入等业务。
IP 城域网划分为四个层次：骨干层、核心汇聚层、区域汇聚层和接入层。
骨干层通过骨干路由器实现与两张骨干网的连接。
骨干层和核心汇聚层组成核心路 由区域，完成高速的数据转发，并充当三层 MPLS VPN 的 P 设备。
在核心汇聚层选择两个节点充当跨域 MPLS VPN 业务互通的 ASBR(跨域边界路由器)， 并与 CMNET 的汇聚路由器直接连接。
BRAS 和核心汇聚路由器充当三层网络边缘的业务控制点设备，充当 PE 并支持组播 复制功能等。
区域汇聚层以上起三层网络， 区域汇聚层以下视具体的情况设置三层网络和二层网 络。
接入层负责用户接入，采用二层网络。
按照目前规划的设计，WLAN 在 AC 上认证，不接入 BRAS。
1.2 配置原则 为保证配置的规范性和统一性， 以减少维护工作的难度和工作量， 设备配置过程中应遵 循一下基本原则： 配置语法、语义必须正确无误，保证网络能够正常运行，各种管理接口能够正常通 信； 能够统一的策略和参数必须统一； 配置应尽量简洁，无用的配置命令不应出现在配置文件中，用于试验的配置应及时 删除； 配置应具有一定的扩展性，方便未来修改和扩展（如 ACL 的序号安排）； 配置应保证较好的可读性，尽量通过 description 参数对重要命令进行注解； 汇聚层及其以上设备 AAA 认证必须采用集中服务器认证； PPPOE 用户的命名要符合命名规范； PPPOE 初始密码要符合密码规范。
网络服务协议规范
网络服务协议规范在数字时代，网络服务已成为人们日常生活和工作的重要组成部分。
为了确保网络服务的正常运行和使用安全，制定一套完善的网络服务协议规范显得尤为重要。
本文旨在概述网络服务协议的基本框架和关键要素，以促进网络环境的健康发展。
定义与范围网络服务协议是指服务提供商与用户之间就网络服务的提供、使用、管理等方面所达成的共识和约定。
该协议明确了双方的权利、义务和责任，是维护双方合法权益的基础。
基本原则1. 合法性原则：所有网络服务必须遵守国家法律法规，不得含有违法信息或进行非法活动。
2. 公平性原则：服务提供商应保证服务对所有用户的公平性，不歧视任何用户。
3. 透明性原则：服务提供商应向用户明确说明服务内容、费用标准、使用规则等。
4. 安全性原则：服务提供商必须采取有效措施保护用户的信息安全，防止数据泄露。
用户权利与义务- 权利：用户有权享受高质量的网络服务，对不满意的服务提出投诉和建议。
- 义务：用户应合法使用网络服务，遵守服务协议，不传播违法信息。
服务提供商权利与义务- 权利：服务提供商有权根据协议收取服务费用，对违反协议的用户采取措施。
- 义务：服务提供商应提供稳定可靠的服务，及时处理用户反馈的问题。
争议解决双方应通过友好协商解决因服务引起的争议。
若协商不成，可依法申请仲裁或向人民法院提起诉讼。
隐私保护服务提供商必须严格遵守隐私保护法律法规，未经用户同意不得收集、使用或泄露用户个人信息。
知识产权服务提供商应尊重并保护知识产权，禁止用户上传侵犯他人知识产权的内容。
用户在使用服务过程中产生的知识产权归用户所有，但服务提供商为提供服务之目的可以合理使用。
结语网络服务协议规范是保障网络服务健康运行的重要法律文件。
通过明确各方的权利和义务，可以有效地预防和解决网络服务过程中可能出现的问题，促进网络环境的和谐与安全。
随着网络技术的不断发展，网络服务协议也应不断更新和完善，以适应新的挑战和需求。
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集团客户网络服务支撑规范中国移动通信集团广东公司深圳分公司网络维护中心服务支撑室2009年2月声明本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。
This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization.修订历史记录（A-添加，M-修改，D-删除）目录1 前言 (4)1.1 编写目的 (4)1.2 适用对象 (4)2 集团客户网络服务支撑工作内容分类 (4)3 基本要求与一般规范 (5)3.1 服务支撑人员定义 (5)3.2 服务支撑人员专业技能要求 (5)3.3 服务支撑人员仪表方面规范 (5)3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范 (6)4 集团业务故障处理作业规范 (7)4.1 处理原则 (7)4.2 内部故障处理流程 (7)4.3 客户现场处理规范 (8)5 服务支撑人员例行维护与作业规范 (11)5.1 监控管理 (11)5.2 日常例行现场巡检规范 (11)1前言在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。
为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。
1.1编写目的为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。
1.2适用对象本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络管理与维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。
2集团客户网络服务支撑工作内容分类按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作：1、售前、售中的网络支撑，其中包括方案制定和业务开通。
2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量管理、例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资料管理9个方面。
因此，根据以上工作内容，涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面：1、集团客户拜访工作，如技术交流、故障总结、差异化服务等。
2、集团业务维护工作，如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。
3基本要求与一般规范基础的集团客户拜访工作要求与规范，可以参照粤移网维通[2008]796号《关于下发<网络服务支撑集团客户拜访指引（V2.0）>的通知》，涉及本规范内容如下：3.1服务支撑人员定义本文提及的集团客户网络服务支撑人员为泛指，主体是深圳移动网络维护中心服务支撑室人员，同时包括其他网维中心专业室协助在集团客户网络进行维护工作的人员（数字化虚拟小分队成员），以及与我公司的合作厂家代维人员。
3.2服务支撑人员专业技能要求在熟悉GSM基本网络知识基础上，能够掌握承载集团业务的主要技术专业知识，如短信类、GPRS类、IP语音类、数据专线（含传输租赁）类等的技术原理，其技术原理包括业务实现原理与流程，常见组网拓扑，承载业务的设备配置，常见故障与投诉处理原则等等。
服务支撑人员能够按照集团客户要求，独立完成标准化集团业务解决方案，能够独立或协助完成非标准化集团业务解决方案。
由于新业务、新技术的出现，服务支撑方面的专业技术内容根据情况定期会有更新，建议服务支撑人员随技术发展与更新而不断学习。
3.3服务支撑人员仪表方面规范集团客户拜访过程中，网维服务支撑人员应该体现出专业技术人员态度与精神，在遵照国家有关通信法律法规和公司的各项规章制度下，正面积极宣传深圳移动的服务优势、网络优势和设备网络的维护及技术人才等优势，让客户充分认识和了解深圳移动通信网络的安全、可靠、可控、可管、灵活方面的实力。
下面就接待客户礼仪方面给出一般要求。
1、一般行为：待人诚恳，谦虚礼让，文明热情，有主动服务意识。
2、仪容仪表：注意个人卫生，整体整洁美观。
3、着装方面：遵从中国移动客户服务着装指引，并体现中国移动技术服务人员专业的着装风格，建议网络服务人员统一着装，支撑室员工穿公司统一制定的黄色的衣服；要求代维公司为需到客户现场的代维人员制定统一的黄色的衣服。
4、表情神态：表情自然和蔼，提倡微笑服务，忌将个人情绪带到客户现场。
5、服务语言：文明用语，语义明确，对于有职位的客户尽量使用贴近职位称呼客户。
6、拜访前电话约见客户：确认时间地点及参与人员，留下电话等联系方式。
7、拜访客户中问题：有针对性现场解决或收集客户问题。
8、客户需求处理：工作有耐心，不与客户发生争执。
9、文件往来处理（含传真等纸质文档，Email等电子文档）：往来文件格式（统一模版），措辞得体，建议在递交客户前通过1-2名其他同事审核；往来过程中注意及时通知客户已收到或已发出相关文件。
3.4服务支撑人员外勤工作一般规范1、认真执行国家有关通信法律法规和公司的各项规章制度，严格遵守服务纪律，服从指挥调度，按时完成个人工作计划和交办的各项工作任务。
2、严格遵守和执行保密制度。
做到不泄露客户的通信情况和商业秘密；不向客户泄露与其无关的本企业情况和资料；不向客户泄露其他客户的情况。
3、客户服务要做到真诚、真心、用心。
4、接到外勤任务时，要按时到达指定地点，按规范要求开展工作。
5、外勤工作中要脑勤、嘴勤、腿勤，做到精心策划，主动出击。
6、在与客户接触过程中，要从正面积极宣传深圳移动的服务优势、网络优势和设备网络的维护及技术人才等优势，让客户充分认识和了解深圳移动通信网络的安全、可靠、可控、可管、灵活方面的实力。
注意不得用比较的方式，或有意识、无意识地贬低其他移动运营商的做法，以免引起客户的反感和抵触。
7、在客户服务过程中，对客户提出的问题要给予耐心周到的解答。
对超越自身权限或对某项技术、业务不清楚，要及时向相关部门领导汇报或要求相关部门提供技术、业务支持，杜绝一口回绝的做法。
8、熟练掌握业务知识和技术知识，如业务常识、新业务知识、手机使用常识、网络常识等。
9、在开展其它涉外的支撑工作，包括开展新业务测试与协助相关集团产品验收, 需要与移动公司外的非客户人员打交道时，要求按本守则规范言行，时刻表现出移动公司（网维服务支撑室）人员的良好形象。
10、服务支撑代维外勤人员代表移动公司服务支撑室，开展服务支撑外勤工作，必须严格遵守本守则，按要求完成任务。
4集团业务故障处理作业规范4.1处理原则在当前差异化客户服务逐步开展的情况下，在集团客户业务出现故障时，处理核心原则如下：重要客户先抢通，后抢修；先本网（移动通信网）、后外网（客户端）；普通客户故障则适当投入人力与物力。
1、为了避免故障、投诉处理中出现串行处理的现象，设立故障处理主导室、在故障处理中，主导室主导处理故障，各专业室及服务支撑室、代维厂家待命。
2、故障处理主导室的设立原则：根据网管告警设立主导室，如传输类告警则主导室为传送网室，非传输类告警则主导室为服务支撑室。
4.2内部故障处理流程故障处理分重要客户、非重点客户两种处理流程；1、重要客户业务出现异常，监控通过派单和电话方式通知主导室、相关专业室、支撑室进行处理，主导室进行故障定位、相关专业室检查各自网管、支撑室联系客户检查客户端设备；在1小时内，如主导室无法解决故障，则启动紧急处理流程，各专业联合处理故障；在故障发生后的2个小时内各专业室与服务支撑室、代维厂家必须抵达设备现场和客户现场；2、非重要客户业务出现异常，监控通过派单方式通知主导室进行处理，并通知服务支撑室人员；如主导室在3小时内无法解决故障，监控室则通知相关专业室、服务支撑室，启动紧急处理流程，各专业联合处理故障；监控室进行信息发布；3、在联合处理故障过程中，由监控每小时信息发布1次，通报当前各专业室处理情况。
深圳移动集团业务故障处理流程预处理：拨测、故障派单1、重要客户：立刻派单至主导室处理，通知各专业室人员核查各自网管设备，并待命,支撑室联系客户了解客户端情况。
监控室进行信息发布。
2、非重要客户：立刻派单至主导室进行处理，并通知服务支撑室值班人员。
1、重要客户：1小时内主导室无法解决故障，则紧急紧急处理流程，各专业联合处理故障；在故障发生后的2个小时内各专业室和服务支撑室人员必须抵达设备现场和客户现场；2、非重要客户：3小时内容无法确认故障原因，各专业组成虚拟团队，共同处理故障。
监控室进行信息发布；3、在联合处理小组处理过程中，每小时信息发布1次。
4.3客户现场处理规范1、客户现场人员的要求（1）钻级、金级客户业务全阻情况：支撑室员工需到达现场并承担现场负责人角色。
（2）钻级普通故障及领导要求尽快处理的故障：支撑室员工需到达现场并承担现场负责人角色。
（3）其他故障：根据具体情况由故障处理牵头人确认是否到达现场，可以安排代维人员到达现场，由故障处理牵头人负责管理代维人员。
代维人员应严格按照我公司的行为规范拜访客户现场。
2、到达客户现场前的准备工作（1）电话联系客户的技术人员，确认时间、地点及参与人员，相关设备的现场情况。
为客户提供现场服务人员的姓名、联系方式、预计到达的时间。
（2）准备相关的工具，包括手提电脑、网线、客户路由器的备份文件、传输的相关设备、路由器的备件等工具。
（3）严格按照要求，统一行为规范，穿统一服装、佩统一工牌。
3、到达客户现场的规范要求（1）主动自我介绍，向客户技术人员通报故障处理的进度，并向客户了解最新情况。
现场处理人员（无论是否本公司员工或代维人员）的行为举止均代表深圳移动，不允许体现个人感情色彩的言行。
（2）现场支撑人员要做好现场管理，如有多位支撑人员，则请示领导确定一个现场负责人，负责现场的管理及与客户的协调。
其他人员听从负责人的安排。
（3）现场负责人对客户提出的问题要给予耐心周到的解答。
对超越自身权限或对某项技术、业务不清楚，要及时向网维中心领导或各专业室领导汇报以提供更高级的技术、业务支持，杜绝一口回绝的做法。
（4）涉及到故障原因的解释，现场负责人需先行上报支撑室经理，确认统一口径以后再给客户答复。
（5）按照附件的故障现场处理记录表对故障处理过程、客户的问题及应答进行记录并签名。
4、故障处理完毕（1）故障处理完毕，现场负责人需要客户确认业务恢复情况并观察至少1个小时。