客户接待流程图
客户接待流程图
销售部客户来访接待流程
从销售经理知悉来访客户信息
（人数，名单，级别）
3、询问是否需要制作台签、是否需要水果、是否需要礼品、就餐情况，并做好
4、会议室布置: 就餐
4.1、台签制作后需要按照中间为尊，并客户与内部对应的原则拜访整齐
茶水准备，综合部拿瓶装水；并做好中间倒水工作
整理会议室物件
4.4、如有必要，还需准备好纸巾 4.5、临时需要的相关工作。
销售部客户来访接待工作内容:
是否需要准备礼品 准备礼品
1、得知客户来访消息，接到指令。
预定饭店
相应安排。
会议室布置及准备（台签、座椅、样本、纸巾、茶水）
4.2、客户位需要一本样本。
送客
是
否
是
2、从相关销售经理获取来 （职
5、送客户离开。
6、整理会议室物件，通知阿姨打扫卫生。
来宾接待流程图(WORD1页)
综合管理部做来宾接待日志，把相关申请文档资料 及来访相片存档。并做来宾接待日志月报表。
1
文件名称 接待管理制度（试行）
文件编号 实施日期
2008.8.6
版本号 页 次
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2
文件名称 接待管理制度（试行）
文件编号 实施日期
2008.8.6
版本号 页 次
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来宾接待流程图
责任者
对口部门
流
程
输入/输出 /
注
对口部门接收到相关任务
解
接收任务
对口部门
对口部门填 接待申请单
接待申请单
必须按实际情况填写清楚，以便综合管理部安排相 关事项。 （ 《接待申请单》见附件）
对口部门 综合管理部
通知陪同人 员及门卫
各尽其职，通知相关部门及陪同领导人。
对口部门 协助部门
来宾到访
来宾到访，对口部门负责接待陪同参观。其他涉及 部门负责协助。对口部门负责拍 5 张以上参观照片。
对口部门
到访完毕 通知综管部
来宾到访完毕后，综管部整理访后相关工作。
综合管理部
做接待日志， 资料归档
接待Байду номын сангаас志
综合管理部 对口部门 协助部门
检查卫生 准备会议室 做欢迎牌
各尽其职安排清洁工作。 （如有不达标，须在来宾到 达前一小时内整洁完毕） 。准备会议室、投影仪、水 果（水果在到达前半小时内准备） ，开启正前门，准 备电子欢迎牌或横幅。
综合管理部
订酒店，订 餐， 准备车辆
预订具体情况
综合管理部将已订酒店、餐饮、车辆具体情况及联 系方式告知对口部门。如有变动须第一时间通知对 口部门该项接待主要负责人。
前台接待服务流程图
团队客人入住登记程序：
做好团队抵店前的准备工作
请团队领队登记
团体陪同人员分房及发放房卡、餐券
与团体陪同人员确认房数、押金收取情况并签字与领队确认团队用餐、叫早以及收行李时间
将分房表交给行李生分发行李
通知相关部门跟进各项服务
完善团队资料，分发相关部门
换房程序：
注意：当日入住房间严禁高价房换低价房，
如属酒店设施、设备原因无法修复的必须无条件
给客人换房。
客房预订程序
散客抵店入住流程
完成客人资料的录入
注意：★所有酒店住客的资料和信息都是个人隐私，酒店工作人员有责任为客人保守秘密！
★所有查询都必须征得住客同意后方可告知访客住客的信息或转入电话！
★免查、保密房严禁透露任何信息给访客，可告知“没有您要查找客人的登记记录”！
★职能部门查询，需要出示有效身份证件，在保安部许可下方可告知！。
客户接待流程图
了解客户需求
主动询问客户的需求和期望
耐心倾听客户的意见和建议
详细记录客户的反馈和要求
及时回应客户的疑问和要求
提供解决方案
客户接待流程图： 清晰展示接待流 程，提高工作效 率
接待人员培训： 加强服务意识， 提高客户满意度
接待标准制定： 统一接待标准， 提升企业形象
客户反馈机制： 及时收集客户意 见，持续改进服 务
注意礼仪规范
保持微笑，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ情友好
尊重客户，避免冒犯或伤害客户 感情
添加标题
添加标题
注意言谈举止，避免不良习惯
添加标题
添加标题
保持专业形象，注意着装和仪态
保持专业形象
穿着得体，展现专业形象
言谈举止要得体，避免不良行为
添加标题
添加标题
保持礼貌，微笑服务
添加标题
添加标题
保持耐心，不厌其烦地解答客户 问题
引导客户入座
提供茶水或饮料
了解客户需求
提供解决方案或 建议
接待前准备
了解客户需求
收集客户资料， 了解客户的基本 信息和需求
与客户进行初步 沟通，明确客户 的需求和期望
根据客户的需求 和期望，制定相 应的接待计划和 方案
准备好所需的资 料和工具，确保 接待工作的顺利 进行
安排接待人员
确定接待人员：根据客户的重要程度和业务需求，选择合适的接待人员 安排接待时间：提前与客户沟通，确定一个方便双方的时间 准备接待资料：收集客户的相关资料，准备好必要的文件和资料 布置接待环境：确保接待场所整洁、有序，营造良好的接待氛围
准备接待物品
确定接待人数和需求
准备足够的座椅、茶水等 接待用品
确认接待地点和布置
3接待访客流程图
通知会客人
不等候
会客人 是否在单位 在
不在
访客 是否等候 等候
是否需要访客 等待 无需等待
需等候Biblioteka 安排接待室等候访客接待中
引导至会客人处
茶水招待
会客结束后 会客人将访客 引出公司
会客结束后 会客人将访客 引回前台
会客结束后 整理接待室
前台将客人 引出公司
结束
访客接待流程图
接待流程
文档
开始
结束
访客登记表
询问访客 是否有预约 有预约
无预约
登记 《访客登记表》
1.安排访客到接 待时候，需及时 给客户补充饮 水。 2.客户离开接待 室后，及时整 理。 3.详细记录《访 客登记表》，并 及时将使用完的 记录交由上级归 档。 3.及时通知相关 被访人员，若被 访人员不在，要 及时转告以确保 及时回复。 4.不得随意把公 司领导及其他工 作人员的联系方 式告诉第三人。
服务流程图
前厅部流程图：不需要需要需要不需要您好，欢迎光临。
请问您几位？这是我们的服务项目表，请您过目您需要了解我店的服务项目吗？客人进店 请这边走(带客人到鞋吧，交给吧员，并告诉几位)您好，请这边坐，请您换鞋(接过接待手牌) 请问您的鞋需要护理吗？到前台取手牌协助登记，将手牌交给鞋吧员您好，欢迎光临！请这边走。
（带客人到男女宾部）（检查鞋是否损坏）请您签护理单，谢谢！请您上电梯鞋吧员迎宾出示未出示 结帐完毕未结帐已结帐客人离店您走好, 欢迎下次光临您走好, 欢迎下次光临您好，请这边坐。
请出示您的结帐单和手牌。
我们按单取鞋，谢谢！ 请您换鞋请您稍等,楼上结完单后,我们马上给您取鞋引领到鞋吧换鞋您好，请问您结账了吗?请您来这边结帐客人准备离店 迎宾鞋吧员男宾部服务流程：客人到达本部门将客人指引到二更，帮助客人换浴衣并推销外卖品，最后送客人到其他 区域，叮嘱客人拿好手牌，祝客人休息愉快检查衣物是否有破损，认真填写洗衣单，并将衣物送洗衣房引领顾客进入浴区，打开水龙头试水温，并询问是否要搓背或其它服务主动为顾客挂衣服，同时寻找时机推销外卖品，询问客人是否洗衣一更服务员迎接客人，向客人问好并根据客人手牌将客人引领至更衣柜区迎宾主动迎接客人，引领客人至一更洗衣洗浴锁好柜子，引领客人至梳妆台待客人穿好衣服后，请顾客检查柜子确保没有落下任何东西，浴服兜内是否询问确定顾客是否要离店客人离开时最后送客人到前厅，“先生走好，欢迎再次光临”客人到达本部门将客人指引到二更，帮助客人换浴衣并推销外卖品，最后送客人到其他 区域，叮嘱客人拿好手牌，祝客人休息愉快检查衣物是否有破损，认真填写洗衣单，并将衣物送洗衣房引领顾客进入浴区，打开水龙头试水温，并询问是否要搓背或其它服务主动为顾客挂衣服，同时寻找时机推销外卖品，询问客人是否洗衣一更服务员迎接客人，向客人问好并根据客人手牌将客人引领至更衣柜区迎宾主动迎接客人，引领客人至一更洗衣洗浴锁好柜子，引领客人至梳妆台待客人穿好衣服后，请顾客检查柜子确保没有落下任何东西，浴服兜内是否询问确定顾客是否要离店客人离开时最后送客人到前厅，“女士走好，欢迎再次光临”引领客人去休息厅客人要休息服务员及时响应顾客要求根据客人需要调整请客人走好，鞠躬，“祝您休息愉快”客人进入休闲部服务区礼貌离开通知技师房，安排技师上钟客人离开后，迅速整理按摩间，准备迎接下一位客人引领客人到相应区域客人按摩客人离开休闲部通知下一部门做好接待准备工作检查备料、物品都是否充足检查公共卫生和个人卫生（仪表、服饰、工作面貌）检查器械是否正常运行客人进入餐厅餐中随时观察客人需求，第一时间提供服务根据客人人数安排座位，客人较多情况下做好客人疏导为客人端上免费饮品等，推销部门外卖品保证出品的质量和速度撤台，收档外卖品核算（出库、售出、剩余）卫生（包括个人卫生，尤其是仪表、工作面貌）检查器械是否正常运行客人来到客房部在把客人要的东西送进去时，先敲门，“先生/小姐您好，服务员”，给客人递东西时，“先生/小姐，您点的……，请慢用”帮客人开门、开灯，“先生/小姐请进”；帮客人打开电视，主动向客人介绍我们的服务项目及免费和收费的茶水饮料；开房间单给客人介绍房间，如客人有需要可带客人参观房间巡视打牌房间，随时准备为客户提供服务若客人需要服务或饮料，帮客人拿东西，或者叫服务的技师先生/小姐您好，欢迎光临退出房间时，面向客人，并说“有什么需要请打电话XX 或XX 服务台，我们随时为您服务”，祝客人休息愉快或按摩愉快不需要服务先生/小姐，您走好，请带好随身物品欢迎再次光临礼貌送走顾客，通知房嫂整理房间客人退房时及时检查房间内部用品和设施，如有损坏丢失，及时通知服务台与前台全部打扫完毕后立即通知服务台，房间科卖。
接待客户及成交流程
接待客户及成交流程（一）接待客户及成交流程图（二）接待客户及成交流程内容前期准备工作1、所有销售人员在上岗前必须先通过培训熟悉楼盘“项习讲习”的资料，以及通过市调对周边主要竞争对手的了解，以上两方面须通过笔试和口试合格，准予上岗接待客户。
2、参加该楼盘的销售人员须了解楼盘的现场的特点和禁忌和“现场管理要求”、“楼盘须知”、“会议纪要”、“交班簿”上的内容，并阅读签名确认。
以及要认识发展商主要负责的人员。
3、接待客户前检查自己的销售资料是否齐备及更新需准备的资料如下：（1）资料夹里必要的销售资料及工具：楼盘规划图、折页、单张、付款方法、价格表、户型图、装修标准、认购须知、按揭须知、入住费用、对楼盘利好的市政施设和新闻报到、银行利率表、认购书范本、客户入场登记、计价表、个人卡片、计算机、笔、工卡、资料夹。
（2）辅助的销售资料：发展商简介、项目讲习、项目统一说词、展销会促销优惠、项目疑难解答、统一口径、预售买卖合同、楼盘有关证件、认购单、认购书、入户须知和流程、办理公积金流程、房地产有关法规、有关楼盘和公司利好的消息或新闻报到、物管公约、内容及收费、施工图、业主介绍确认表、客户申请表、补充协议及所有现场有关表格等。
【做好以上的准备工作，才可对楼盘的销售充满信心，更有效地为每一台客人提供更优质的服务。
】电话接听步骤：1、听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊。
2、接听电话时用心聆听，回答时应语调亲切、礼貌应答，体现诚意，吐字清晰易懂，说话的速度简洁而不冗长。
3、人员都有义务和责任接听电话，电话响声三下之内，距离最近的同事必须接电话。
4、听电话时，第一句说话“您好，维多利广场，有什么可以帮到您？”5、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、居住区域、认知楼盘信息来源，并将客人主要咨询的问题即时记录在“每日来电咨询表”上，方便每日统计及日后跟进。
注意事项：1、当客户提出较多问题，如接听是总机或广告热线电话可以告诉客户“这条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。
接待参观流程图
前言[适用围]：公司各部门[规目的]：为规公司对外接待的管理程序，提高接待管理水平，做好公司对外来宾接待，展示公司礼仪好客的形象，特制定本规定。
xxx参观接待流程和指引(流程图参见附件一)1、接待来访前期确认工作1.1、来访时间及宾客信息确认1.1.1预约到客人后，尽快确认宾客来访时间（年/月/日/时）。
1.1.2需要尽快确认宾客的随行人数。
1.1.3需要确认接待的地点。
1.1.4需要确认宾客信息，确认接待级别。
（、单位、职位、头衔等）1.1.5需要了解客户公司经营性质。
1.2、接待活动主题以及来访情况确认1.2.1确认宾客的来访目的以及合作诚意。
1.2.2客户预期谈判的容。
1.2.3明确此次来访带来的深远影响。
1.2.4根据上述确认此行活动的主题。
1.3、来访安排1.3.1制作客户接待安排表、一式三份，于客户到访前一星期呈总经理、副总经理和部门负责。
1.3.2接待安排（接送、住宿、餐饮、礼品等具体安排）。
1.3.3会议安排客户来访前应根据客户级别相应知会部门负责人、总经理或副总经理，以确定参与洽谈的人员。
如需要总裁参加，必须提前2天通知总经办，以便确认。
1.4、资料稿件准备确认1.4.1根据每次接待的不同以及需要准备：汇报演讲PPT、汇报演讲稿件、公司品牌宣片、公司品牌传册、产品彩页等。
1.4.2办公室负责准备国旗、牌、公司介绍、市场版产品目录、公司介绍投影设备等。
1.4.3产品参数表、样品等，应事先与相关人员联系以确保无误。
1.4.4重要客户来访，必须制定详细的《接待方案》，呈总经理、副总经理及市场部经理。
1.5、成立接待小组（详情参见附件二）根据每次接待情况的不同，组建接待小组。
1.5.1接待接口人：统一受理来访需求，并协调确定接待负责人，接待结束后负责接待信息归档、传递。
1.5.2接待助理：制定接待计划、进行接待准备工作，协助填写客人来访记录，可参与实施接待。
1.5.3接待负责人：对此次接待效果负责；需积极配合文件投入处的协调安排，承担接待工作。
前台接待服务流程图
前台接待服务流程图
1. 客户到访
• 1.1 客户到达前台
–客户走进公司大厅，前台接待员立即注意到客户的到来。
• 1.2 确认客户身份
–接待员礼貌地询问客户的姓名或预约信息，以确认客户身份。
2. 安排接待
• 2.1 确认客户事由
–接待员了解客户来访的目的，是否需要会议室、面谈或其他服务。
• 2.2 安排相关事宜
–根据客户需求，接待员安排合适的接待服务，包括领导会见、资料递交等。
3. 接待流程
• 3.1 引领客户
–接待员引导客户至指定地点，如会议室或指定工作区域。
• 3.2 提供基本信息
–接待员向客户提供相关公司基本信息或简短介绍。
4. 结束服务
• 4.1 完成事宜
–客户事宜结束后，接待员感谢客户光临，确认客户需求是否满足。
• 4.2 结束服务
–所有服务顺利结束后，接待员为客户开门，并送客户离开。
5. 客户反馈
• 5.1 收集客户反馈
–接待员向客户索取反馈意见，了解客户对服务的满意度和建议。
• 5.2 反馈处理
–将客户反馈意见记录并及时处理，以优化前台接待服务流程。
以上是前台接待服务流程图，为客户提供高效、周到的服务。
感谢您的阅读！。
接待参观流程图
前言[适用围]：公司各部门[规目的]：为规公司对外接待的管理程序，提高接待管理水平，做好公司对外来宾接待，展示公司礼仪好客的形象，特制定本规定。
xxx参观接待流程和指引(流程图参见附件一)1、接待来访前期确认工作1.1、来访时间及宾客信息确认1.1.1预约到客人后，尽快确认宾客来访时间（年/月/日/时）。
1.1.2需要尽快确认宾客的随行人数。
1.1.3需要确认接待的地点。
1.1.4需要确认宾客信息，确认接待级别。
（、单位、职位、头衔等）1.1.5需要了解客户公司经营性质。
1.2、接待活动主题以及来访情况确认1.2.1确认宾客的来访目的以及合作诚意。
1.2.2客户预期谈判的容。
1.2.3明确此次来访带来的深远影响。
1.2.4根据上述确认此行活动的主题。
1.3、来访安排1.3.1制作客户接待安排表、一式三份，于客户到访前一星期呈总经理、副总经理和部门负责。
1.3.2接待安排（接送、住宿、餐饮、礼品等具体安排）。
1.3.3会议安排客户来访前应根据客户级别相应知会部门负责人、总经理或副总经理，以确定参与洽谈的人员。
如需要总裁参加，必须提前2天通知总经办，以便确认。
1.4、资料稿件准备确认1.4.1根据每次接待的不同以及需要准备：汇报演讲PPT、汇报演讲稿件、公司品牌宣片、公司品牌传册、产品彩页等。
1.4.2办公室负责准备国旗、牌、公司介绍、市场版产品目录、公司介绍投影设备等。
1.4.3产品参数表、样品等，应事先与相关人员联系以确保无误。
1.4.4重要客户来访，必须制定详细的《接待方案》，呈总经理、副总经理及市场部经理。
1.5、成立接待小组（详情参见附件二）根据每次接待情况的不同，组建接待小组。
1.5.1接待接口人：统一受理来访需求，并协调确定接待负责人，接待结束后负责接待信息归档、传递。
1.5.2接待助理：制定接待计划、进行接待准备工作，协助填写客人来访记录，可参与实施接待。
1.5.3接待负责人：对此次接待效果负责；需积极配合文件投入处的协调安排，承担接待工作。
业务流程图(前厅部)
酒店前台接待流程（一) 接待散客入住程序及注意事项：1．当客人进入大厅，距总台两米远时,应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好）”。
（1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候.（2）如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。
2．确认客人是否预订(1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对.（2）如客人未预订,有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择,并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。
可帮其联系。
（3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临.3．入住登记(1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
（2）核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号.（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：①入住时,要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价.②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单).③住宿登记单上,住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写.⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。
⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。
客户接待流程图
客户签约流程客户参观 完公司 Nhomakorabea是
是否 签约
否
安排发货/广告 资料（如有申
请的）
帮客户找物流 联系方式,客户
自己联系
双方签定合同
是否
有物
是
流
否
是
交保 证金
否
样板选定/安排
交纳保证金并加 公司微信号日后
查货
指导客户展厅装 修及样板摆放方
案
指导客户展厅上 板（佛山周边业 务员可协调上板）
样板发放七天 内助销回访
什么？ 客户最想要什么？客户最看中的是什么东西？
4：经过对我展厅 工厂和仓库的参观，客户有什么想法？对我们产品是否满意？客户最满意我们什么地方，客户不满意的地方 是什么？
5：每个业务经理在接待客户时手上必须有一份公司全套资料：产品检验报告，合同，单价表，产品图册，物流信息表，白纸， 笔和调查表。
6：非必要情况下尽量不要带客户到工厂和仓库。 带客户参观时分别在：展厅， 工厂，仓库 三个地方拍照合影留念，用于公司后期宣传跟进。
备注：
1：电话回访要礼貌，先自我介绍，然后询问客户方不方便接听电话； 2：电话回访要区分己成交的并发放样板的客户和还未成交的客户两部分； 3：针对己成交客户主要询问客户是否己经上板，对我们公司产品的意见和建议，并发回图片给公司存档； 4：针对未能成交的客户，主要为定期回访，了解客户有什么需求或意见，促进成交机会。
了解未能签约原 因
加客户微信/ 给图册客户
定期回访
备注：
1：签合同时：需方、地址、电话一定要填写，销售区域精细到镇，保证金要大写，合同月任务3万元起，合同一年一签，需方、 签约代表、身份证一定要填写，并要在签约代表处该本人手指纹
销售接待流程图
➢表示遗憾 ➢建立联系 ➢介绍潜在客户
➢利用汽车说明牌通俗易懂地向顾客解释商品价格 ➢介绍商品之后，计算出所需金额（税金）等 ➢使用报价表准确地说明商品价格 ➢经常向上司汇报情况，获取恰当的指导 ➢预备好价格\装备\保修条件等必要资料，随时准备介绍商 品
➢对于有关登记、税金等顾客必须亲自填写的文件，要详细 说明，直到顾客充分理解为止 ➢使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用
➢需求分析的流程 ➢需求分析的标准
➢ 报价说明、签约成交的流程 ➢ 报价说明、签约成交的标准
➢明确报价说明，签约成交在标准销售流程中的目 的和意义 ➢了解报价说明，签约成交的主要流程与标准 ➢掌握在报价说明，签约成交过程中关键行为和有 关技巧，有效促进成交 ➢通过演练更好地掌握报价签约的技巧
➢准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利 息率、支付年限、支付条件等） ➢当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南 来说明合同条件、支付费用、手续费、手续等 ➢如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题
➢认真正确地填写合同中的各项内容，例如：车型、 车身颜色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、 交车预定日期等，请顾客再次确认
➢汽车说明牌 ➢报价表 ➢解说板
➢“何时可以交车？” ➢要求再度试乘试驾 ➢询问一条龙服务、交车细节 ➢讨论按揭、保险 ➢反复回展厅看车 ➢带亲人、朋友来看车
➢报价前要针对顾客需求，总结车型的好处 ➢明确的报出价格 ➢强调超越顾客期望的地方
➢ 正面假定式 ➢ 二选一式 ➢ 提问，等待回应 ➢ “如果”式
➢ 将来发生式 ➢ 试用式 ➢ 按部就班式
➢让顾客明确所有的细节，也可以再次总结产品 的优势 ➢销售人员明确地请顾客做出承诺，也就是让顾 客签约 ➢当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让 顾客感觉到他（她）做出了正确的选择
公司接待流程图
作业流程
O接K 待通知 1
安排部署 2
接待所需物品 3
准备完成时间 4
到访前检查 5
接待服务 6
接待结束 7
公司接待流程图
责任部 门
接待前 一天
责任人 各部门内勤\后勤
作业内容
相关接待部门得知客户到访公司信息后, 须在客户到访的信息通知后勤，并告知来 访人数、具体到访时间、标准及预想的接 待地点，后勤按照标准给予接待部门合理 建议，并着手准备接待事宜
接到通 知后
后勤
后勤接到通知后，需马上查看接待部门所 准备接待的地点是否与其他部门存在使用 冲突，若有需马上按照标准进行协调，并 通知宿舍管理员做好第二天的接待准备工 作
接待当 天
客户来 访前半 小时
后勤 后勤
招待地点准备茶杯、茶叶、热水壶、宣传 彩页等物品，视来访客户级别，与招待部 门沟通，可合理的准备相应水果
招待部门相关责任 人
客户到达接待地点后，后勤需安排专人（重 要客户)在接待地点附近随时待命，若招待 部门有需要,后勤需马上给予配合
招待结束后，招待部门需按照规定,将招待 地点清理干净,若需后勤协助时,需第一时 间通知后勤,否则有招待部门承担相关责 任
在客户到达公司前半小时时,招待地点必 须准备完毕（茶水倒满、热水壶等相应物 品准备就绪）
客户到 访公司 前 20 分 钟
后勤\招待部门内 勤
宿舍管理员将招待地点准备就绪后，马上 通知后勤,后勤联系招待部门内勤或相关 负责人到招待现场进行最后检查，若发现 有不足之处，后勤需马上调整
客户到 达后
随时
后勤
汽车接待流程图
CA
将意向客户录入 DMS 系统 信息录入 DMS 系统中。
CA 主管
跟踪 检核
销售顾问对自己 DMS 系统 里面的意向客户进行跟踪回 访。
销售主管对销售顾问 DMS 系统的意向客户进行抽检。
按照 H,A,B 级的规定要 求进行回访。
真实性、及时性、下次 跟踪记录等进行核对
销售顾问将回访 的记录登进 DMS 系统里面，主管 检核信息全面性 和跟踪时间记 录。
销售经理
抽查
销售经理对整个过程进行抽 每周抽查一次。 检（含主管的抽查）。
不合格的按销售 经理拟定的规定 作出相应的处 罚。
汽车接待流程图
责
任
工作流程
人
CA
电
接待客户
说明
时间节点
由销售顾问进行客户接待。
客户一到展厅门口必 须上前热情而亲切接 待
记录
由销售顾问登记在意向客户 接待客户完毕及时登
CA
意向登记簿登记客户信息 登不合格的处罚。
电
销售顾问将意向客户的所有 每日下班前。
客户接待ppt课件
• 1、提前告知
•
保障优质接待工作质量的提前
•
• 2、订单情况
•
衔接到位、口径统一
•
• 3、客户情况
•
尊重提前、增进情感交流
10
提前告知：
保障优质接待工作质量的提前 注明：除了以上叙述，对于客户考察意向的前期引导同要重要。虽
然客户的考察有临时性、突发性，但是这里所强调的是注重前 期的铺垫和引导。是要让客户了解我们之所以想要提前得知客 户的出行计划，是为了更好的服务和更周全的安排。否则总是 处于被动的“等接待”是非常不利的。如果客户要到温州考察 更需要提前通知和安排。因为如果遇上订货会或是集团、股份 的外出活动等，接待的车辆是无法保障的。 分享：在温州接待一行考察客户，车辆都协调好在第二天一早统一 前往客户下榻酒店。当天晚上却临时得到股份车队通知用于接 待的其中一辆商务车不能安排。因为上海商学院的开幕，所以 商务车要安排去上海。最后几经周折最后临时借用了董事长的 车，才保障了接待的完成。 强调：为保障优质接待工作必须提前告知，以做好各项准备工作。
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★参观路线重要点环节：
1.二楼文化长廊参观介绍：企业精神所在，突显集团综合 实力。
2.BONO高端商务装展厅参观介绍：展现设计研发能力。 3.生产车间参观介绍：设备、工艺的全面展现。
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目录
一．客户接待工作运作流程图 二．客户接待工作重要环节说明 三．客户接待工作需配合注意事项
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三、客户接待工作配合注意事项：
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二、客户接待工作重点还节说明：
完整、明确填写申请内容： 包括：客户单位情况（来访目的、来访天数、主要领导人及职务等）；订单情况
（制装人数、价格、品牌、面料、版型、以往合作情况等）；考察情况（考察 目的、出发时间、出行天数、出行交通工具等） 注明：全面了解客户考察信息，能使接待工作更有主次重点。 分享：以参观上海工业园为例：如果是前期考察客户，文化长廊介绍时则会注重 品牌之间的诠释和引导；展厅参观时则会展现整体设计研发能力；流水线参观 时则会着重于设备、工艺的讲解。对于前期客户重在答疑解惑。如果是中期考 察客户，文化长廊介绍时则会侧重突显集团整体实力；展厅参观时则会介绍具 体主展款的设计灵感及新元素的运用。在让客户感觉我们的设计便是流行风尚 标。对于中期客户重在信任的加深。 强调：对于不同考察性质的客户，要有不同的应对方案。
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客户接待流程和标准
主要流程：
接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场（车站）接车-----安排住宿-----营销中心参观-----领导接见-----餐饮安排------提出、收集合作事项------处理、确定合作事项------领导会谈------机场（车站）送车------电话回访
1、接待申请：业务员、业务经理在了解客户即将到访时通知部门经理，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送；
2、确定接待级别：接待根据来访人员的级别不同，可按以下标准安排接待
（1）普通人员级别：适合人员：经销商业务类考察人员、技术人员、设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商等。
A：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用；
B：餐饮标准：午餐简便消费控制在300 元以下，晚餐消费控制在300元以下；
C：接待陪同人员：业务员、业务经理、部门经理；
D：接待车辆：四驱车或的士。
E：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加100元/人标准计算；（2）高级人员级别：适合人员：采购部门经理、企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。
A：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用；
B：餐饮标准：午餐简便消费控制在500元以下，晚餐消费控制在500元以下；
C：接待陪同人员：业务员、业务经理、部门经理；
D：接待车辆：四驱车或商务车或的士；
E：感情接待：此类人员，公司领导可安排做一次或两次家中接待，业务人员陪同，以增加彼此间的感情；（视双方合作情况而定）
F：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。
（视双方合作情况而定）
G：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加200元/人标准计算；（3）特级人员级别：适合人员：主要品牌企业、经销商领导、行业相关部门领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。
A：住宿标准三星级酒店以上，公司负担全程费用；
B：餐饮标准：午餐简便，消费控制在300元以下，晚餐消费控制在300元以下；
C：接待陪同人员：业务经理、部门经理、总经理、股东；
D：接待车辆：商务车或租用高级用车；
F：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐，必要时，可于客户临行时赠送纪念品。
（视双方合作情况而定）
G：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则另加300元/人标准计算；
3、联系接待单位：业务员、业务经理根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。
4、安排接待人员：公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。
一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。
5、机场（车站）接车：接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机（班车）何时到达，到达地点，航班号（车次），来访人员的姓名、特征。
用车，先落实公司有无车辆
之后进行，如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式，特别是飞机的，可通知其坐机场高速专线或打出租车。
接到来访人后，业务员、业务经理帮忙提行李下车，根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。
6、住宿安排：到达住宿地点后，接待人员要主动帮来访人员提行李上房间，简单讲解房间内设施的使用方法，留下自己的联系电话。
告诉来访人员是长途或者短途，安排来访人员休息或者直接到营销中心。
并提前与内务部联系营销中心的接待安排。
7、营销中心参观：营销中心的接待主要是展厅参观的接待，一般不安排办公室参观。
接待人员陪同来访人员到达展厅后，业务人员介绍工作主要突出的重点在于：展示样品、新产品的讲解、企业文化、企业的前景等等方面。
在没有引见公司领导之前，接待人员在展厅可以提前和来访人员探讨商谈合作的意见以及来访的主要目的。
8、领导接见：接待人员在带领来访人员见领导之前，必须和公司领导沟通好，确认接见时间、地点，然后带领来访人员与领导见面。
见面时，接待人员先做介绍双方的工作，然后粗略地讲解来访者的主要商谈事项。
（特别注意：介绍公司领导时，应有意无意地对领导做抬高身份的赞扬，增加商谈的优势。
）
9、餐饮安排：一般的接待要求业务员或业务经理一起进行，做一下标准后可由他们安排接待人员应陪同来访人员就餐，并且按照来客的习惯安排酒水，就餐过程中，接待人员可以适当地带动气氛，促进双方的感情交流。
（注意事项：接待人员本人不要喝酒过度，结帐不要当来客面，出外结帐）
10、提出、收集合作事项：经过以上的接待步骤，双方的感情交流有了基础，接待人员可安排双方转入到商务谈判的阶段。
根据公司开展工作的实际情况和部门相关的标准，提出合作事项的内容，咨询来访人员提出的合作事项内容并且做好笔录。
11、处理、确定合作事项：本着双赢的原则，接待人员在公司和来访人员之间根据合作事项的内容收集双方的意见，进行处理以至最后确定的工作，经双方确定后用文案交与双方。
12、领导会谈：双方在合作事项达成一致后，双方领导一般会进行互相道贺的仪式，接待人员适时作相关的安排。
13、机场（车站）送车：来访人员离开，由接待人员陪同送车，接待人员除了主动帮来访人员提醒例外，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。
送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开。
14、电话回访：接待人员按送来访人员走的航班号（车次），估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。
及时做好报告上报公司，以便改进。
无论来访者以何种目的来访，接待工作很多时候会直接影响到客户对我们公司的选择。
只要我们的接待工作做好了，就会给来访者留下一个良好的形象，从而增加公司的行业竞争力。