第三章服务组织
中共嘉峪关市委办公室、嘉峪关市人民政府办公室关于印发《嘉峪关市志愿服务工作管理办法》的通知
中共嘉峪关市委办公室、嘉峪关市人民政府办公室关于印发《嘉峪关市志愿服务工作管理办法》的通知文章属性•【制定机关】中共嘉峪关市委办公室,嘉峪关市人民政府办公室•【公布日期】2020.08.17•【字号】嘉办发〔2020〕22号•【施行日期】2020.08.17•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文中共嘉峪关市委办公室、嘉峪关市人民政府办公室关于印发《嘉峪关市志愿服务工作管理办法》的通知第一章总则第一条为进一步促进和规范志愿服务工作，维护我市志愿者的合法权益，推动志愿服务事业发展，积极培育和践行社会主义核心价值观，根据《志愿服务条例》和有关法律规定，结合实际，制定本管理办法。
第二条本管理办法适用于本市行政区域内的各级、各类志愿服务组织和志愿者。
第三条本办法所称志愿服务组织是指依法成立，以开展志愿服务为宗旨的非营利性组织。
第四条本办法所称志愿者是指以自己的时间、知识、技能、体力等从事志愿服务的自然人。
第五条本办法所称志愿服务，是指志愿者出于自愿，由志愿服务组织和志愿者所实施的非营利性的社会公益行为。
第六条国家机关、社会团体、企事业单位和个人应当积极参与和支持志愿服务活动。
第二章登记注册第七条志愿服务组织、公益慈善类组织、社会服务机构和拥有志愿者队伍的政府机关、企事业单位、基层群众性自治组织等均可通过全国志愿服务信息系统嘉峪关站注册成为志愿团体。
第八条注册成为志愿团体应当遵照市文明办、市民政局相关要求执行。
志愿团体要鼓励和指导志愿者个人在全国志愿服务信息系统进行实名注册。
第九条志愿团体应当安排专门人员负责志愿者注册审核，志愿项目发布、志愿服务记录的确认、录入、更新和保护，并接受注册管理机关、业务主管单位或联络团体的监督管理。
第十条符合志愿者条件的个人可以通过全国志愿服务信息系统网，按照程序要求，真实、准确、完整的填写个人信息，进行实名认证通过，成为实名注册志愿者，获得唯一志愿者编号，生成电子版志愿者卡。
前厅服务第三章礼宾服务
（四）“金钥匙”服务理念 1理念包括： 5点 2精髓包括： 3点 （五）与酒店各部门的关系 建立良好的合作伙伴关系
二、中国酒店“金钥匙” （一）中国酒店“金钥匙”由来 （二）中国酒店推行“金钥匙”服务的基
本条件 1设施设备与声誉 2前厅礼宾服务等级 3必须经过推荐与审批
门厅贵宾迎送是饭店给下榻的重要宾客的一 种礼遇。门厅迎接员应根据客房预订处发出的接 待通知，做好充分准备。
(1)根据需要，负责升降某国国旗、中国国 旗、店旗或彩旗等；
(2)负责维持大门口秩序，协助做好安全保 卫工作；
(3)正确引导、疏通车辆，确保大门前交通 畅通；
(4)讲究服务规格，并准确使用贵宾姓名或 头衔向其间候致意。
(7)将原房卡及钥匙交回接待处；
(8)做好换房工作记录，并填写“换房行李登记表”。
（四）行李寄存服务
1.对寄存行李的要求 (1)行李房不寄存现金、金银手饰、珠宝、玉器，以及护照等
身份证件。上述物品应礼貌地请客人自行保管，或放到前厅收 款处的保险箱内免费保管。己办理退房手续的客人如想使用保 险箱，须经大堂副理批准；
(2)填写“团体行李登记表”
1.团体入住行李服务
(3)如行李员与客人抵店，则将行李放到指定的 地点、标上团号、然后将行李罩上存放注意不同 团体的行李之间应留有空隙 (4)在每件行李上挂上饭店的行李标签，待客人 办理入住登记后根据接待处提供的团体分房表， 认真核对客人姓名，并在每张行李标签上写上客 人房号 (5)将写上房号的团体行李装上行李车 (6)行李送到楼层后，按房号分送 (7)送完行李后，将每间客房的行李件数准确登 记在团队入店行李登记表上，并按团体入住单上 的时间存档。
前厅服务第三章礼宾服 务
2021年7月12日星期一
志愿者助残服务管理制度
志愿者助残服务管理制度第一章总则第二章志愿者资格和管理第三章志愿者服务组织和管理第四章志愿者服务项目第五章志愿者服务保障第一章总则为规范和加强志愿者助残服务管理，提高志愿者服务水平，确保残疾人群体的合法权益能够得到充分的保障和支持，特制定本《志愿者助残服务管理制度》（以下简称“本制度”）。
第二章志愿者资格和管理1. 志愿者资格（1）年满18周岁，身心健康，具有品行端正，能够独立完成志愿服务任务的自愿者均可申请成为本组织的志愿者。
（2）对于涉及到残疾人服务的志愿者，需要具有一定的残疾人服务经验或相关专业知识。
（3）志愿者应当接受本组织的培训和考核，并签署志愿者服务协议。
2. 志愿者管理（1）本组织建立志愿者档案，对志愿者进行登记、管理和评价，确保志愿者的服务质量和效果。
（2）本组织设立专门的志愿者管理部门，负责志愿者的招募、培训、考核、奖惩和退出工作。
（3）本组织对志愿者进行定期督导和评估，及时发现问题并进行处理。
（4）本组织建立志愿者服务奖励制度，对表现优秀的志愿者给予奖励和表扬。
（5）本组织建立志愿者服务黑名单，对违规行为严重的志愿者进行处理。
第三章志愿者服务组织和管理1. 志愿者服务组织（1）本组织根据需求设立不同的志愿者服务项目和组织，例如康复辅助服务组织、心理援助服务组织等。
（2）本组织需根据志愿者的特长和兴趣将其分配到合适的服务项目和组织中。
2. 志愿者服务管理（1）本组织建立志愿者服务项目负责人制度，由具有相关专业知识和丰富服务经验的人员担任。
（2）本组织对志愿者服务项目负责人进行培训和考核，确保其能够胜任相关工作。
（3）本组织建立志愿者服务组织考核制度，对志愿者服务组织进行定期考核和评估，发现问题及时进行整改和处理。
（4）本组织根据志愿者服务项目的实际需要，提供必要的服务设备和场所。
（5）本组织与相关合作单位建立合作关系，为志愿者服务项目提供支持和保障。
第四章志愿者服务项目1. 服务内容（1）本组织的志愿者服务项目包括但不限于日常生活护理、文化娱乐活动、康复辅助、心理援助等内容。
村级志愿服务组织管理制度
村级志愿服务组织管理制度第一章总则第一条为了发挥村级志愿服务组织的作用，促进社区的和谐发展，提高社区居民的幸福感和获得感，制定本管理制度。
第二条村级志愿服务组织是由村级居民自愿组成，以服务社区居民为宗旨，开展志愿服务活动的组织。
第三条村级志愿服务组织应当坚持“自愿、无偿、公益”的原则，发挥各种资源和力量，提高社区居民的生活质量。
第四条村级志愿服务组织应当遵守国家法律法规和相关政策，不得从事商业活动和涉及政治敏感问题。
第五条村级志愿服务组织应当根据社区实际情况，制定具体的服务项目和计划，合理规划志愿服务活动。
第二章组织架构第六条村级志愿服务组织的组织架构包括理事会、执行机构和监督机构。
第七条理事会是村级志愿服务组织的最高权力机构，由全体会员组成，每届任期三年。
第八条理事会的职责包括制定组织发展规划、审核重大决策、选举产生执行机构负责人等。
第九条执行机构是村级志愿服务组织的日常管理机构，由理事会选举产生，负责具体的活动策划、组织实施和经费管理等。
第十条监督机构是对村级志愿服务组织的行为进行监督和管理的机构，由理事会选举产生，对执行机构的工作进行监督，并有权提出建议和意见。
第三章组织活动第十一条村级志愿服务组织应当根据社区实际需求，制定合理的志愿服务项目和计划，开展志愿服务活动。
第十二条志愿服务项目包括文明村建设、环境保护、助老助残、文化宣传等多个方面，确保服务项目的多样性和全面性。
第十三条志愿服务活动应当结合实际情况，制定详细的工作计划和流程，确保活动的顺利进行。
第十四条志愿服务活动应当重视反馈和评估，对活动的效果和影响进行评价，并及时调整服务项目和计划。
第四章组织管理第十五条村级志愿服务组织应当建立完善的组织管理制度，包括会费管理、会员管理、信息公开等内容。
第十六条会费管理是组织经费管理的重要内容，应当建立完善的会费征收和开支报销制度，确保经费的合理使用。
第十七条会员管理是志愿服务组织的重要环节，应当建立完善的会员名单和资料，组织定期的会员大会和交流活动。
第三章 组织分类与研究方法
分类方法
组织类型
执行的功能和追 生产组织 、政治组织、整合
求的目标
组织 、模式维持组织
举例
拖拉机厂、政府机构、 法院、大学
组织输出的受惠 布劳和斯科特 者
艾特奥尼
使用职权使其顺 从，报酬，正规 的行为模式
互惠组织、服务组织、经营 组织、大众福利组织
疏远类组织 功利类组织 道德类组织
射箭俱乐部、医院、 拖拉机厂、大学
（一）以产业为基础进行的分类
1、第一产业组织：第一产业组织是以自然为开采对象的产 业组织形式，包括农业、林业、牧业、渔业及石油业开采和地 质勘探业等；
2、第二产业组织：第二产业组织是指在第一产业基础上形 成的产业，包括工业（制造业、电力、煤气）和建筑业；
3、第三产业组织：主要包括流通部门和服务部门两大类。 流通部门的行业包括交通运输业、商业饮食、邮电通信、物资 供销和保管仓储业。服务部门的行业包括生产和生活服务部门， 教科文卫等服务部门、社会公共服务机构等。
2、经济组织：经济组织属于营利性机构，包括各类企业组 织，经济组织的行为是以追求自身利益的最大化、效率优先的 原则；
3、社会组织：社会组织是指人们为了合理、有效地达到自 己的目标，有计划地建立起来的一种社会机构，是现代社会主 要的社会组合形式和基层单位。
勤学善思 知信达贤
二、我国社会组织的分类
（四）按照规模进行的分类
一、一般组织的分类原则
（三）埃特奥尼的分类方案 埃特奥尼分类方案的基础是根据组织权力类型和组织成员
的服从方式，按照人们的服从标准可以把组织分为： 1、疏远性组织：疏远性组织是以强制权力为基础，组织利
用有形力量，迫使组织成员服从组织的要求，而使不服从命令 的成员遭受痛苦或致其死亡；
社区服务第三章社区服务模式
本章结束
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社区服务丏职人员有原来的老大妈调整为大学生占相当比重除社区服务丏职人员队伍外还拥有一支庞大的社区服务志愿者队伍形成社区服务从市区街道到居委会的管理体制和党政领导民政部门牵头相关部门配合社区居委会主办社会各界支持群众广泛参与的运行机制
社区服务第三章社区服务模式
第三章 社区服务模式
•第一节 社区服务模式概述 •第二节 几种典型的社区服务模式 •第三节 社区个案服务分析报告
一、个案工作的相关知识 1.个案工作的含义 2.个案工作的特点和作用 (1)个案工作的特点 ①注重以个人为工作对象。 ②注重建立一对一的专业助人关系。 ③注重个人和社会两方面的调整，兼顾形成问题的内因和外因。 ④注重知识基础。 (2)个案工作的作用 ①帮助个人或家庭善用社会资源。 ②帮助个人或家庭挖掘潜能。 ③帮助个人或家庭适应新的生活转变做准备。 ④帮助个人或家庭处理突发性的危机事件。
第三章 社区服务模式
1954年12月，第一届全国人大常委会第四次会议上对城市街道办事处的性质、 任务、组织结构、工作方法、经费等作了具体规定。至1956年，全国各城市都 建立了居民委员会，基层组织形式正式形成。1986年，民政部提出了开展“社 区服务”的要求，在我国首次提出了“社区”这一概念。之后，社区服务在中国 得到较快的发展。最直观的表现为：由大城市推广、普及到中小城市，延服务设施不断完善，许 多社区由无办公地点或设施简陋到拥有自己的社区服务中心；社区服务专职人员 有原来的老大妈调整为大学生占相当比重，除社区服务专职人员队伍外还拥有一 支庞大的社区服务志愿者队伍，形成社区服务从市、区、街道到居委会的管理体 制和党政领导、民政部门牵头，相关部门配合，社区居委会主办，社会各界支持， 群众广泛参与的运行机制。近年来，各地区社区工作人员积极探索适合当地特色 的社区服务模式。
第三章卫生保健服务体系
第一节 我国的卫生保健服务体系 的组织结构
卫生保健服务体系
包括三大系统 1.卫生服务 2.卫生保障 3.卫生执法
一、卫生服务体系
卫生服务体系是指以医疗、预防、保健为主 要功能的各级各类医疗卫生服务机构所组 成的整体，是提供各种卫生服务的载体。
〔二〕医院的功能
1、医疗工作 2、教学工作 3、科学研究 4、预防和社区卫生服务
二、医院的类型与分级
〔一〕医院的类型 1.按收治病人范围分类： A 综合医院：设科齐全，内、外、妇、儿、五官等。
各辅助科室 B 专科医院：如妇幼保健医院
儿科医院 口腔医院 肿瘤医院 职业病医院等
2.按特定任务分类： 队医院 医院
〔3〕换药室
• 外科专设，除备有换药器材、敷料处、应 设有洗手池和空气消毒、器械浸泡消毒设 备。
〔4〕急救室 • 〔重症病室〕 急救室设1－2张病床。
病区床单位
•
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。23.5.2923.5.29Monday, May 29, 2023
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10、雨中黄叶树，灯下白头人。。21:01:2421:01:2421:015/29/2023 9:01:24 PM
第二节 我国城乡卫生保健服务体系
• 一、农村医疗卫生保健体系 • 二、城市医疗卫生保健体系
一、农村医疗卫生保健体系
• 2006年国家公布的《农村卫生服务体系建 设与开展规划》，明确卫生保健体系由
• 政府、集体、社会和个人举办的县、乡、 村三级医疗卫生机构组成。
• 县级医疗卫生机构是农村医疗卫生服务体 系的龙头
•
14、他乡生白发，旧国见青山。。2023年5月29日星期一下午9时1分24秒21:01:2423.5.29
第三章服务分类-服务管理
• 大众化服务是顾客在劳动密集的环境中接 受标准化的服务。例如零售商、学校、银 行的零售业务批发商、大众餐馆、许多日 常性计算机软件和数据处理服务也是大众 服务。
• 如果是顾客在劳动密集的环境中接受非 标准化的服务，服务人员与顾客相互交 往的程度和服务定制化（特性化）程度 提高，大众服务就变成专业服务，顾客 会得到经过专业服务培训的专家提供的 个性化服务。医生、律师、会计师、设 计师、教练与个人辅导、咨询顾问都提 供专业服务。
• 交互及定制程度低的服务，如在麦当劳就餐， 吃的是制成品，服务双方发生的交互很少，定 制程度也低，但并不代表服务水平低，相反麦 当劳已成为服务业的一个标兵。
施曼纳将四个象限赋予不同的名称：服
务工厂、服务作坊、大众服务和专业服务
• 服务工厂提供标准化的服务，具有较高的 资本投资，更象一个流水线工厂。航空公 司、汽车运输公司、酒店、度假风景区都 是服务工厂。
掌握服务体系的分类及其在管理中的运用。 掌握资本密集型服务组织与劳动密集性服
务组织所采用的不同策略。
了解服务工厂、服务作坊、大众服务和专 业服务面临哪些不同的管理挑战。
理解服务进行分类的意义。
第一节 托马斯分类法
一、托马斯分类
• 美国哈佛大学托马斯（Dan R.E.Thoms）教 授认为服务可划分为两种类型：一类是设 备提供的服务，另一类是人工提供的服务 。
二、管理策略
• 以人工为主提供服务通常是劳动密集性服 务组织，以设备为主提供服务通常是资本 密集型服务组织；两类组织可以相互转变， 不少服务组织提供的服务既可以是人工的 也可以是设备的 。
小学志愿者规章制度
小学志愿者规章制度第一章总则第一条为了激发小学生积极参与志愿服务活动的热情，提升小学生的社会责任感和团队合作能力，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有参与小学志愿者活动的学生，包括小学生和中学生。
第三条小学志愿者的服务活动应当以积极向上、互助友爱、安全有序为原则。
第四条小学志愿者活动应当符合法律法规和学校管理规定，不得违反社会公德和学校纪律。
第五条学校将积极组织和推进小学志愿者活动，为小学生提供广泛的选择和参与机会。
第六条小学志愿者活动应当注重学生的自愿性和参与主动性，不得强制要求学生参加。
第七条学校将为小学志愿者提供必要的培训和指导，保障服务活动的顺利进行。
第二章志愿服务内容第八条小学志愿者的服务内容包括但不限于以下几种形式：1. 帮助老师进行课堂辅导和学习指导，提供学习辅助服务；2. 参与校内外公益活动，如义务植树、关爱环境等；3. 协助学校的各项活动组织和策划，如文艺演出、体育比赛等；4. 为贫困地区的小学生提供教育援助和学习帮助；5. 协助学校进行文化传承和社区建设等活动。
第九条志愿服务内容应当根据小学生的年龄特点和能力水平确定，确保服务活动的安全性和可行性。
第十条小学志愿者应当在服务过程中注重学习和锻炼自己，提升自己的社会责任感和团队合作能力。
第三章志愿服务组织第十一条学校将成立小学志愿者组织，负责志愿者活动的组织、指导和管理工作。
第十二条小学志愿者组织的具体工作包括但不限于以下几项：1. 组织招募和报名工作；2. 组织培训和指导活动；3. 安排和分配志愿者任务；4. 监督和评估志愿者活动；5. 与学校和社会组织合作，开展志愿者服务项目。
第十三条小学志愿者组织应当建立详细的志愿者档案，记录志愿者的基本信息、培训情况和服务记录等。
第四章志愿者权益和义务第十四条小学志愿者享有以下权益：1. 获得相应的荣誉称号和证书；2. 参与志愿者培训和活动，提升个人能力；3. 获得志愿者服务时的交通、餐饮和保险等费用补助；4. 获得学校和社会的认可和支持。
志愿者服务章程范文模板
第一章总则第一条为规范志愿者服务活动，保障志愿者合法权益，促进志愿者服务事业健康发展，根据国家有关法律法规，结合我国实际情况，制定本章程。
第二条本章程适用于所有参与志愿者服务活动的志愿者、志愿者组织及服务单位。
第三条志愿者服务活动遵循自愿、无偿、奉献、互助、进步的原则。
第四条志愿者服务活动以服务社会、服务人民、服务国家为宗旨，致力于推动社会和谐、促进文明进步。
第二章志愿者第五条志愿者是指不计报酬、自愿参加社会服务活动的人员。
第六条参加志愿者服务的人员应具备以下条件：1. 具有完全民事行为能力的公民；2. 具有良好的道德品质和志愿服务精神；3. 具备一定的专业知识和技能；4. 有较强的组织纪律性和团队协作精神；5. 愿意为社会公益事业贡献自己的力量。
第七条志愿者享有以下权利：1. 参与志愿服务活动的权利；2. 获得志愿服务培训、交流、表彰的权利；3. 获得志愿服务活动所需物资、设备、交通、住宿等支持的权利；4. 对志愿服务活动提出意见和建议的权利；5. 依法维护自身合法权益的权利。
第八条志愿者应履行以下义务：1. 遵守国家法律法规和志愿者服务章程；2. 积极参加志愿服务活动，履行服务承诺；3. 保守志愿服务活动中的秘密，维护志愿服务组织的声誉；4. 不断提高自身素质，努力提高服务质量；5. 发扬志愿服务精神，树立良好的社会形象。
第三章志愿者组织第九条志愿者组织是指依法成立，以开展志愿服务活动为目的的非营利性社会团体。
第十条志愿者组织应具备以下条件：1. 符合国家法律法规和社会组织登记管理的有关规定；2. 有明确的宗旨和业务范围；3. 有健全的组织机构和稳定的经费来源；4. 有固定的办公场所和必要的设施设备；5. 有一定数量的志愿者。
第十一条志愿者组织享有以下权利：1. 依法开展志愿服务活动的权利；2. 获得政府和社会各界支持的权力；3. 参与志愿服务标准的制定和实施；4. 依法维护志愿者合法权益的权利。
第三章服务分类_服务管理
垂直维度是劳动力成本与资本成本的比率 • 资本密集型服务，如航空服务和医院服务 资本密集型服务， 位于图的上方， 位于图的上方，因为他们在设施设备上的 投资大大高于其劳动力支出； 投资大大高于其劳动力支出； • 劳动密集型服务，如学校和法律服务，则 劳动密集型服务，如学校和法律服务， 位于图中的下方， 位于图中的下方，因为他们的劳动力消耗 高于其资本需求。 高于其资本需求。
4.提高前台的服务工作效率 4.提高前台的服务工作效率 • 管理人员应研究是否可在前台服务工作 最繁忙的时刻，增加服务人员的人数， 最繁忙的时刻，增加服务人员的人数， 加快服务速度，延长服务时间， 加快服务速度，延长服务时间，使顾客 得到更多个性化服务。例如， 得到更多个性化服务。例如，商店管理 人员可以安排存货管理员， 人员可以安排存货管理员，完成柜台存 货盘点工作， 货盘点工作，以便营业员集中精力做好 商品销售工作。 商品销售工作。
1．向对角线移动 • 为了加强控制，大众服务性企业与服务车 为了加强控制， 间如图所示的对角线方向移动。 间如图所示的对角线方向移动。 • 大众服务性企业需做好员工工作时间安排 大众服务性企业需做好员工工作时间安排 工作，提高劳动生产率。 工作，提高劳动生产率。这类企业的接待 能力几乎不受建筑物和服务设备的限制， 能力几乎不受建筑物和服务设备的限制， 控制工作经常与人工成本和工作效率有关。 控制工作经常与人工成本和工作效率有关。 例如，在零售业， 例如，在零售业，人工成本是极为重要的 变动成本。因此， 变动成本。因此，员工工作时间安排是非 常重要的管理工作。 常重要的管理工作。
第一节
一、托马斯分类 托马斯分类
托马斯分类法
• 美国哈佛大学托马斯（Dan R.E.Thoms）教 美国哈佛大学托马斯（ R.E.Thoms） 授认为服务可划分为两种类型： 授认为服务可划分为两种类型：一类是设 备提供的服务， 备提供的服务，另一类是人工提供的服务 。
2021年1月1日起施行的志愿服务条例
2021年1月1日起施行的志愿服务条例第一章总则第一条为了保障志愿者、志愿服务组织、志愿服务对象的合法权益，鼓励和规范志愿服务，促进志愿服务事业发展，倡导奉献、友爱、互助、进步的志愿服务精神，培育和践行社会主义核心价值观，促进社会文明进步，根据《志愿服务条例》等有关法律法规，结合本省实际，制定本条例。
第二条本条例适用于本省行政区域内开展的志愿服务以及与志愿服务有关的活动。
本条例所称志愿服务，是指志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务。
本条例所称志愿者，是指以自己的时间、知识、技能、体力等从事志愿服务的自然人。
本条例所称志愿服务组织，是指依法成立，以开展志愿服务为宗旨的非营利性组织。
第三条开展志愿服务，应当遵循自愿、无偿、平等、诚信、合法的原则，不得违背社会公德、损害社会公共利益和他人合法权益，不得危害国家安全。
第四条县级以上人民政府应当将志愿服务事业纳入国民经济和社会发展规划，将志愿服务事业发展经费纳入本级财政预算，合理安排志愿服务所需资金，促进广覆盖、多层次、宽领域开展志愿服务。
第五条县级以上精神文明建设指导机构负责建立志愿服务工作协调机制，统筹规划本行政区域内的志愿服务事业发展，加强对志愿服务工作的协调指导、督促检查和经验推广。
县级以上人民政府民政部门负责本行政区域内志愿服务行政管理工作，拟订志愿服务行政管理政策措施，负责志愿者注册管理、志愿服务组织登记管理、志愿服务信息化管理、志愿服务活动规范管理，以及相关违法行为的调查处理等工作。
县级以上人民政府其他有关部门按照各自职责，负责与志愿服务有关的工作。
乡镇人民政府、街道办事处协助做好与志愿服务相关的工作。
共产主义青年团应当做好青年志愿服务工作，配合民政部门做好志愿服务教育培训和信息化等工作。
工会、妇女联合会、红十字会、残疾人联合会、工商业联合会、科学技术协会、文学艺术界联合会等其他有关人民团体和群众团体应当在各自的工作范围内做好相应的志愿服务工作。
医院志愿服务管理制度以及门诊管理制度
医院志愿服务管理制度以及门诊管理制度第一章总则第一条为了规范志愿服务活动，保障志愿者、志愿服务对象和志愿服务组织的合法权益，推动志愿服务事业发展，根据《志愿服务条例》和国家有关规定，结合我院实际，制定本办法。
第二条本办法所称志愿服务，是指志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供服务的行为。
第三条志愿服务活动应当遵循自愿、平等、诚信、合法的原则，不得损害国家、社会、集体利益和他人合法权益。
第四条医院应当建立志愿服务管理制度，加强对志愿服务活动的组织、指导和监督，保障志愿服务活动的安全和有效。
第五条医院应当明确志愿服务组织的职责，加强对志愿服务活动的组织和管理，保障志愿者的权益。
第六条医院应当加强对志愿服务对象的指导和管理，保障志愿服务对象的权利。
第七条医院应当加强对志愿服务活动的宣传和推广，提高志愿服务的影响力和知名度。
第八条医院应当建立健全志愿服务激励机制，鼓励和表彰在志愿服务活动中取得显著成绩的志愿者、志愿服务组织和志愿服务对象。
第二章志愿者管理第九条志愿者应当具备下列条件：（一）年满十八周岁；（二）具有完全民事行为能力；（三）遵守国家法律法规和医院规章制度；（四）具备志愿服务所需的技能和素质。
第十条志愿者应当履行下列义务：（一）按照医院的要求提供志愿服务；（二）维护医院的形象和声誉；（三）保护志愿服务对象的合法权益；（四）不得获取报酬或者利用志愿服务名义从事营利性活动；（五）不得泄露志愿服务对象的个人隐私。
第十一条志愿者享有下列权利：（一）参加医院组织的志愿服务培训；（二）获得医院提供的必要条件和保障；（三）了解志愿服务相关信息；（四）自愿参加或者退出志愿服务组织；（五）请求医院帮助解决志愿服务中的问题；（六）获得志愿服务记录和评价；（七）获得表彰和奖励。
第三章志愿服务组织管理第十二条志愿服务组织应当履行下列职责：（一）制定志愿服务计划和方案；（二）组织志愿者进行志愿服务培训；（三）提供志愿服务所需的条件和保障；（四）对志愿服务活动进行指导和监督；（五）建立志愿服务记录和评价制度；（六）维护志愿者的合法权益；（七）处理志愿服务中的问题和纠纷；（八）其他与志愿服务有关的工作。
志愿服务组织管理制度
第一章总则第一条为了规范志愿服务组织的管理，保障志愿服务活动的健康发展，提高志愿服务水平，根据《中华人民共和国志愿服务法》及相关法律法规，结合我国实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于所有在我国境内依法登记注册的志愿服务组织。
第三条志愿服务组织应当坚持自愿、无偿、平等、诚信、友爱的原则，弘扬社会主义核心价值观，积极传播志愿服务精神。
第四条志愿服务组织的管理工作应当遵循以下原则：（一）依法管理，确保志愿服务活动的合法性、合规性；（二）民主管理，充分发挥志愿者和志愿者的积极性、创造性；（三）科学管理，提高志愿服务活动的质量和效率；（四）公开透明，确保志愿服务活动的公开性、公正性。
第二章组织机构第五条志愿服务组织应当设立以下组织机构：（一）理事会：负责制定志愿服务组织的章程、发展规划、年度工作计划等重大决策；（二）监事会：负责监督理事会的工作，确保志愿服务组织的合法权益；（三）办公室：负责处理志愿服务组织的日常事务，协调各部门的工作；（四）项目部：负责组织实施志愿服务项目；（五）志愿者协会：负责组织志愿者开展志愿服务活动，维护志愿者的合法权益。
第六条理事会成员应当具备以下条件：（一）热爱志愿服务事业，具有强烈的社会责任感；（二）具有良好的道德品质和较强的组织协调能力；（三）具有相关领域的专业知识和实践经验；（四）热心志愿服务组织工作，自愿担任理事会成员。
第七条监事会成员应当具备以下条件：（一）熟悉法律法规，具有法律专业背景；（二）热心公益事业，具有较强的事业心和责任感；（三）具有良好的道德品质和较高的职业素养。
第八条办公室工作人员应当具备以下条件：（一）热爱志愿服务事业，具有良好的职业道德；（二）具备一定的组织协调能力和沟通能力；（三）熟悉志愿服务组织的管理制度和工作流程。
第九条项目部工作人员应当具备以下条件：（一）熟悉志愿服务项目运作流程，具备项目策划、实施和评估能力；（二）具有良好的沟通协调能力和团队协作精神；（三）热爱志愿服务事业，具有强烈的社会责任感。
安徽省志愿服务条例
安徽省志愿服务条例（2019年11月29日安徽省第十三届人民代表大会常务委员会第十三次会议通过）目录第一章总则第二章志愿者第三章志愿服务组织第四章志愿服务活动第五章促进措施第六章法律责任第七章附则第一章总则第一条为了保障志愿者、志愿服务组织、志愿服务对象的合法权益，鼓励和规范志愿服务，发展志愿服务事业，弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，培育和践行社会主义核心价值观，促进社会文明进步，根据国务院《志愿服务条例》和有关法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。
第二条本条例适用于在本省行政区域内开展的志愿服务以及与志愿服务有关的活动。
本条例所称志愿服务，是指志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务。
第三条县级以上人民政府应当将志愿服务事业纳入国民经济和社会发展规划，将志愿服务事业发展经费列入同级财政预算，引导、支持志愿服务事业发展。
第四条县级以上精神文明建设指导机构建立志愿服务工作协调机制，加强对本行政区域内志愿服务工作的统筹规划、协调指导、督促检查和经验推广，将志愿服务工作纳入群众性精神文明创建活动内容。
县级以上人民政府民政部门负责本行政区域内志愿者注册管理、志愿服务组织登记管理、志愿服务记录管理、志愿服务信息化建设、志愿服务活动规范指引以及志愿服务相关违法行为调查处理等有关志愿服务行政管理工作。
县级以上人民政府教育、科学技术、文化旅游、卫生健康、应急管理、人力资源和社会保障、生态环境、住房和城乡建设、司法行政等部门按照各自职责，负责与志愿服务有关的工作。
乡镇人民政府、街道办事处应当指导、支持本区域内开展的志愿服务活动。
第五条工会、共青团、妇联、科协、文联、社科联、残联、红十字会、中华职教社、慈善行业组织等团体和组织应当发挥各自优势做好相应的志愿服务工作。
鼓励国家机关、企业事业单位、基层群众性自治组织采取多种形式，参与、支持志愿服务活动。
全社会应当尊重志愿服务组织和志愿者的劳动。
服务企业运营管理第三章服务分类
8
二、管理策略
资本密集型服务组织与劳动密集型服务组织所采用的策略
策略
规模化 专利技术 差异化
低成本 价格竞争 创新活动 扩张
工业企业
做大 开发 采用 采用 采用 多 积极收购
资本密集型 服务组织
做大 保持 采用 采用 适当采用 多但模仿多 有选择收购
劳动密集型 服务组织
单体较小发展连锁 利用 采用 采用 不宜采用 多但模仿多 不宜收购
A. 需求波动大，供给无限 B. 需求波动小，供给无限 C. 需求波动大，供给有限 D. 需求波动小，供给有限
划分依据
需求波动性、供给有限性
41
需求波动幅度 增大高峰期以 波幅大
供给能力受限 外的需求量 程度
高峰需求可以在没有太 大延误情况下获得满足
电力、燃气、 互联网、电话、消 防、警察…
高峰需求超过服务供给 会计和税收、旅游、
专业服务通过降低劳动密集程度和定制化程度提高效率。如 律师事务所雇用专职律师助手完成简单、重复的工作。
25
企业沿着对角线向上移动的补充： 1.不是所有专业型服务企业将变成服务工厂，
有些专业型服务企业将保持传统经营方式。 2.出现新的高度劳动密集的专业型服务企业，
为顾客提供高度相互交往、高度定制化服务
ห้องสมุดไป่ตู้
13
蔡斯分类的结果：
• 纯服务体系主要业务活动需要顾客直接参与。 • 混合服务体系是面对面的服务工作与后台辅助工作结
合在一起。 • 准制造体系与顾客几乎没有面对面。
14
二、管理启示
1. 明确不同接触程度对经营管理的影响 2. 明确本组织属于哪一类体系 3. 减少不必要的面对面服务 4. 提高前台的服务工作效率 5. 提高接触程度低(后台)的服务体系工作效率 6. 工薪制度与服务体系分工是否相配
青少年服务组织规章制度
青少年服务组织规章制度第一章总则第一条为了规范、促进青少年服务组织的健康发展，保障青少年的合法权益，维护社会和谐稳定，特制订本规章制度。
第二条本规章制度适用于各类青少年服务组织的管理和运作，包括但不限于学校、青少年培训机构、少年宫、青少年社会组织等。
第三条青少年服务组织应当遵守国家法律、法规和有关政策规定，保障青少年的生命安全和身心健康，培养青少年的社会责任意识和创新能力。
第四条青少年服务组织应当加强对青少年的教育和管理，引导青少年树立正确的世界观、人生观和价值观，培养他们的独立自主意识和团队合作精神。
第五条青少年服务组织应当建立健全的组织机构和管理体系，提升组织的专业化水平和服务能力，确保服务质量和效果。
第二章组织管理第六条青少年服务组织应当设立组织机构，明确各部门的职责和权限，建立决策、执行、监督的相互制衡机制。
第七条青少年服务组织应当选聘具有相关专业背景和工作经验的人员担任管理岗位，确保组织的正常运作和持续发展。
第八条青少年服务组织应当建立健全的人事管理制度，严格执行招聘、培训、考核、奖惩等制度，激发员工的工作积极性和创造力。
第九条青少年服务组织应当合理确定员工的工作任务和绩效考核标准，建立激励机制和容错纠错机制，推动组织的改革和创新。
第十条青少年服务组织应当建立健全的财务管理制度，规范财务收支活动，加强财务监督和内部控制，确保资金的安全和合理运用。
第十一条青少年服务组织应当建立信息化管理系统，加强数据的收集、管理和分析，提高信息的传递效率和决策水平。
第三章服务内容第十二条青少年服务组织应当根据青少年的特点和需求，开展多样化的服务活动，涵盖学习、游戏、体育、艺术、公益等领域。
第十三条青少年服务组织应当注重培养青少年的核心素养和实践能力，引导他们积极参与社会实践和志愿活动，成为社会主流力量。
第十四条青少年服务组织应当关注青少年的心理健康和社会适应能力，加强心理辅导、行为矫正、心理疏导等服务，帮助青少年解决心理困扰和人际问题。
学校学生社区服务管理制度
第一章总则第一条为加强学校学生社区服务管理，提高学生综合素质，培养具有社会责任感和实践能力的优秀人才，根据国家有关法律法规和学校实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我校全体在校学生，旨在规范学生社区服务活动，确保服务活动的顺利进行。
第三条学生社区服务活动应遵循自愿、公益、创新、实效的原则，以服务社会、服务学校、服务社区为宗旨。
第二章组织机构第四条学校成立学生社区服务工作领导小组，负责制定社区服务管理制度，协调解决社区服务活动中的重大问题。
第五条学生社区服务工作领导小组下设办公室，负责具体组织实施、协调和管理社区服务活动。
第六条各学院设立社区服务管理小组，负责本学院社区服务活动的组织、实施和监督。
第三章服务内容第七条学生社区服务活动主要包括以下内容：（一）关爱弱势群体：开展扶贫帮困、敬老爱幼、助残等活动，传递爱心，弘扬中华民族传统美德。
（二）环保宣传：开展环保知识宣传、垃圾分类、节能减排等活动，提高学生环保意识。
（三）文明劝导：开展文明交通、文明礼仪、文明上网等活动，倡导文明行为。
（四）社区共建：与社区居民共同开展文化活动、体育活动、科普讲座等，增进社区和谐。
（五）志愿服务：参与社区组织的各类志愿服务活动，如义务巡逻、义务家教等。
第四章服务管理第八条学生社区服务活动应提前制定详细的活动方案，包括活动时间、地点、内容、参与人数等。
第九条学生参与社区服务活动应遵守国家法律法规、学校规章制度和社区相关规定。
第十条学生社区服务活动需经所在学院社区服务管理小组审批，并报学生社区服务工作领导小组备案。
第十一条学生社区服务活动应确保安全，防范意外事故发生。
活动组织者应做好安全预案，确保活动顺利进行。
第十二条学生社区服务活动结束后，活动组织者应及时总结经验，形成书面报告，报学生社区服务工作领导小组。
第五章奖励与处罚第十三条对积极参与社区服务活动，表现突出的学生，学校将给予表彰和奖励。
第十四条对违反社区服务管理制度，影响恶劣的学生，学校将视情节给予批评教育、警告、严重警告、记过等处分。
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个人发展，向员工放权，实行全员参与管理 模式。
二、服务组织诊断
1、定义：服务组织诊断是指采用拟人化描述方 式对服务组织进行监控检查和疾病诊治，目的 是消除经营活动过程中存在的各种障碍或疾病 ，以保持旺盛的经营力或竞争力。
2、服务组织诊断原则 经济性原则 科学性原则 协调性原则 快而准原则 灵活性原则
采用成本领先战略的前提条件 现有竞争者之间的价格竞争非常激烈 市场中有很多对价格敏感的用户 消费者不太介意品牌间的差异 存在大量讨价还价的消费者 实现产品与服务差异化的途径很少
3、优势：
（1）企业的低成本地位有利于在强大的买方威 胁中保护自己，抵抗竞争对手的价格压力， 并使销量居于其次的竞争对手逐渐退出市场 ，使企业处于市场垄断地位
有可能忽视消费者需求发生的变化。
举例
在食品饮料产业，娃哈哈始终如一的坚持总 成本领先战略，这是娃哈哈取得持续成功的关 键中的关键，核心中的核心。
无论从价值链理论中的基本价值创造活动 （原材料供应、生产制造、市场推广等）到辅 助性价值活动（财务管理、人力成本、行政管 理等），还是从财务损益表中的销售（营销） 费用、管理费用、财务费用和成本费用角度分 析，娃哈哈人在每个环节、每个时刻，都在不 知不觉中贯彻实施着企业的总成本领先战略。
4、服务组织再造评价及其系统构成 （1）服务组织再造评价：是根据一定评价指标
要求，采用一定的评价方法，对服务组织再 造前后进行分析和结果评估。 （2）服务组织再造评价系统构成 目标子系统及其要求 奖酬机制子系统及其要求 分配制度子系统及其要求 行为导向评价
5、服务组织再造阻力和对策
（1）主要阻力：员工阻力、群体阻力 （2）主要对策： 对症下药开处方 加强宣传和培训 采用科学应对方法
3、服务组织诊断程序 准备 诊断 指导和评议
Hale Waihona Puke 4、服务组织诊断内容（1）市场营销诊断：
在IBM庞大的市场营销体系中，从组织功能 讲，基本可分为市场情报、市场管理、整合 营销传播、渠道管理、市场运营五大类。在 1993年IBM公司的转型中，市场营销部门起 到了非常重要的作用。
IBM开始重新研究市场，定位产品和解决方 案，并且为公司的转型重新进行了资源的整 合，对公司的发展提供方向性的支持。
三、 服务组织再造
2、服务组织再造要求 由上而下改进服务质量 建立健全制度 科学招聘和选拔员工 完善员工培训和激励机制 正确处理集权和分权关系
三、 服务组织再造
3、服务组织再造影响要素 管理者魅力和素养 信息系统配置与完善 管理制度和运行机制 组织功能及其员工利益
三、 服务组织再造
4、服务组织诊断内容
（2）经营素质及其活力诊断 服务组织经营素质是指服务组织内能够决定或
影响其生存和发展的各种内在因素的集合。 （3）经营战略诊断：运用SWOT分析 （4）运行机制及其行为诊断 （5）经营效益诊断
三、 服务组织再造
1、概念：服务组织再造是指根据客户利益重 新塑造组织结构、机制和体制进行，以便 能够及时反馈客户需求，实现全方位满足 客户需求目标的过程。
差异化战略
1、概念：是指为使产品或服务与竞争对手相比有 明显区别，形成与众不同的特点而采取的一种 战略。
2、产品差异化实现的条件 （1）企业有较强的创新能力、适应能力、应变
能力 （2）企业在服务、技术、网络等方面的独特性 3、差异化战略的类型： 产品或服务差异化战略 价值链差异化战略
深圳威尼斯皇冠假日酒店
2、服务组织战略类型
基于职能差异的服务组织战略类型 （1）产品战略：是将战略内容和重点确定为组
织所提供服务产品种类、质量、开发方案等。 领先型开发战略 追随型开发战略 替代型开发战略
混合型开发战略
哇哈哈系列产品
（2） 质量战略 （3）选址战略 （4） 库存战略 （5）项目管理战略 （6）收益管理战略 （7）信息化战略 （8）服务优化战略
划分、由管理层次及其范围或幅度确定集权 与分权关系、执行管理制度、激励机制、决 策内容的组织框架。 （2）组织结构形式： 集权式组织结构、分权式组织结构
厂长 车 间 主 任 车间主任 车间主任
班组长 班组长 班组长
董事长 总经理
人事 技术
事业部
财务 销售
人事 财务
工厂
三、服务组织战略
1、服务组织战略概念 服务组织战略是指服务组织为了实现整体发 展目标，制定并采取的谋略或策划的行动 方式，是对资源进行优化配置的决策。
实现组织高效率的途径
提升总体实力 充分授权 分层管理效率高 高工资，高效率 明确共同理念：团结就是力量 保持快乐的心情
一、服务组织及其性质
3、服务组织性质 （1）盈利性服务组织 （2）非盈利性服务组织
二、服务组织系统及其结构
1、服务组织系统及其要素 （1）服务组织系统：是指根据系统论原理，
缺点： 适应能力差 强大的对手进入同一细分、市场 新技术、替代产品的出现 细分市场过小难以支撑必要的规模，可
能带来高成本的风险 需求发生变化
●集中战略————食品饮料业的集中化 发展
娃哈哈从保健食品——儿童营养液起家， 1991年，娃哈哈兼并杭州罐头厂后推出了果 奶、八宝粥等食品饮料，自此在食品饮料业 尤其在饮料业专注发展了10余年，从儿童饮 料到成人饮料，从果奶、瓶装水、碳酸饮料、 茶饮料、果汁饮料、功能饮料到复合饮料 （营养快线/奶咖）等，正是10年如一日的专 注，成就了娃哈哈在饮料业的辉煌。
计算机相连
的道路
总结，IBM进行战略转型虽然是其在困境中不得不 做出的决定，但是其转型方向贴合了IT产业发展的 趋势，这种融合促使了IBM转型取得成功
IBM战略转型的重要举措
由一家以生产为中心的硬件制造商向以客户为中心的服 务提供商转变
1
2
3
4
将IBM定位于综合服务提供商
打造IBM“On Demand——随需应变 ”服务战略
差异化战略
金典纯牛奶： －由每100滴好奶精选的2滴汇聚而成 －丰富乳蛋白≥3.5克，充足营养保证 －满足你挑剔的口感 －为你带来与众不同的健康生活享受
芸芸众生里，你追寻不同 事业耕耘中，你渴望成功 生活享受时，你期待更好 金典，为你的高品质生活量身打造 牛奶中的VIP，带你体验顶级健康
差异化战略
通过收购和出售来增强服务能力
调整组织结构支撑服务转型
将IBM定位于综合服务提供商
微软、英特尔和思科的Wintelco三角为客户提供的是提升效率的工具，而 IBM则是通过信息系统提升客户价值。
在任何一个方面，IBM可能都不是最出色的，但只有IBM能提供综合性的服 务来解决客户问题。
思科
微软
控制着所有
娃哈哈适当坚持区域差异化营销。面对 同质化的产品，饮料业的竞争能力日趋竞争， 百事可乐、可口可乐、康师傅、统一四大巨 头共分市场，基本没有国内产品的立足空间。 于是娃哈哈绕开了竞争激烈的一级市场，主 攻农村市场，利用广大农村消费者品牌意识 不强的有利因素，以价格优势抢占农村市场 从而取得成功。深入农村市场，有一定基础 之后，娃哈哈开始进军大中城市，推出在功 能、包装、价格等方面区别于竞争对手的产 品，如营养快线。
第三章 服务组织
本章主要内容
一、服务组织概述 二、服务组织转型、诊断和再造 三、服务组织战略决策
第一节服务组织概述
一、服务组织及其性质
1、服务组织概念 服务组织是指根据分工细化而将服务作为主 要职能的实体。
2、服务组织效率:是指所有成员遵循效率原理， 通过共同协商、拟定协议并有效执行，其经 济活动的结果能够保障所有成员各自利益。
IBM，即国际商业机器公司(International Business Machines Corporation，IBM)，公 司1914年创立于美国。因为它的徽标是蓝色 的，人们常常把这个计算机界的领导者称为 蓝色巨人。
IBM的产品以服务、软件、硬件为主要内容 ，致力于为各行业客户提供全面的解决方案 。
（1）服务组织竞争战略：是指为获取竞争优 势，通过资源分析及其优化配置，制定并采 取的谋略或策划的行动方式。
（2）服务组织竞争战略定位模式： 成本领先战略 差别化战略 集中化战略
成本领先战略
定义：是指服务组织通过有效途径降低成本 ，使其全部成本低于竞争对手的成本，甚至 是在同行业中成本最低，从而获取竞争优势 的一种战略。
第二节 服务组织转型、诊断和再造
一、服务组织转型及其特征
1、服务组织转型概念： 服务组织转型是指组织发展过程中，为适应
外部环境需要，对组织业务、组织环境、组 织结构、思维方式等包括服务组织价值观、 管理理念和思维模式深刻变革的过程。
一、服务组织转型及其特征
2、服务组织转型特征 由高层领导发动，紧靠权力中心，追求长期
万科的集中化战略
金色系列,提供位于城市中的住宅 城花系列,提供位于城郊的住宅
四季系列,提供位于郊区的住宅 高档系列,提供位于位于稀缺地段或占有稀缺景 观资源的住宅
•专营房地产； •专营住宅； •专营北京、深圳、上海和天津等珠江三角洲、 长江三角洲和环渤海湾区域为中心的三大区域 城市群带发展以及其它区域中心城市的发展。
IBM优化服务战略
随着网络的增长和新的应用和技术的引进，始 终存在对联网和通信环境进行改进的机会，以 便提高网络性能和效率，降低成本，更好地将 联网架构与业务目标和活动统一起来。
IBM优化服务的战略重点： 解决现有的网络可用性、性能或管理问题 建立成本更加有效的联网和通信环境 提高员工和企业的生产力 实现并支持新的创新业务模式
IBM的10年转型之路共经历了三个阶段
• 削减开支 • 整合组织、企 业形象 • 重塑客户信心 • 减少开发成本
1 企业内部整治