门店运营管理手册大全

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1店长手册............................. 错误!未定义书签。

1门店销售导购手册

1.1***连锁门店销售导购定位与职责

***连锁店的销售工程师是连接社区顾客需求与***连锁门店商品价值的纽带，以顾客为中心，运用不同的方式、方法，撮合***连锁门店商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。专业、诚信、贴心的社区销售服务是***连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。

1.1.1***门店销售工程师定位

从顾客的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色1技术专家：向顾客深入浅出地介绍***连锁门店商品的品质、功能与特性，以及由此带给顾客的利益。

2专业顾问：从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品；解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题。

3社区朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与社区顾客形成友好的关系。

4服务大使：销售工程师是***门店为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。

要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。

从***门店的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色1商品专家：必须全面而熟练地掌握***连锁门店所售商品知识及同行业的知识。

2顾客促销员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。

3***门店的形象代表：销售工程师是***门店商品和***连锁品牌文化的传播者。销售工程师面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识***连锁品牌，从一线直接提升***商品的知名度与美誉度。

4社区情报员：密切关注社区相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，并在第一时间进行反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。

1.1.2***门店销售工程师的具体职责

1接待、礼送门店顾客；

2向社区顾客推荐***门店商品，展示***连锁的实力与风采；

3现场解答顾客的疑难问题；

4为社区顾客提供相关售后服务；

5收集顾客对***连锁门店的要求和建议；

6做好发展门店会员工作；

7发展、维护熟客关系；

8宣传资料的派发，展台、货柜及现场POP等宣传品的摆放；9***连锁门店商品的陈列维护；

10门店商品/用品的整理维护工作；

11门店卫生清洁工作；

12了解社区竞争对手的情况。

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连连连连:销售导购流程

1.3.1销售导购流程规范（***七步法）

顾客购物实际上是一个愿望达成的过程，销售工程师进行导购则是加强愿望、促进达成的过程。要成为一名优秀的销售工程师，必须掌握专业的顾问式导购技巧。在这里，我们将现场销售过程的七个步骤进行规范：主动等待，捕捉机会；适时出击，接近顾客；探询顾客，挖掘需求；展示商品，固化需求；化解异议，锁定顾客；寻找信号，建议成交；顾客赠言，礼貌道别。

主动等待，捕捉机会

等待，即等待顾客进入***连锁店，但等待不是被动等待，应是主动出击，吸引或引导顾客进入***连锁店，因为顾客一般喜欢在人多的场所购物，即“从众心理”。销售工程师阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔，会吓走顾客。因此，必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的待机工夫。先让顾客入店参观，再把握机会应对的待机工夫是不可欠缺的。具体来说，是以销售工程师的明朗表情和气氛为其出发点。而且，不要以固定的姿势站在同一定点，而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物、补充商品等，敏捷的工作态度极为重要。虽然如此，仍要若无其事地观察接近机会。

吸引顾客光临的待机规范：

1给顾客良好印象的服装、仪表

2明亮、优美的门店环境

3吸引顾客的商品陈列

4明朗、快乐、优美、温和的表情和言语

5敏捷、快乐的走路样子和工作姿态

适时出击，接近顾客

1.3.1.1.1接近顾客的八项时机

1当顾客与销售工程师的眼神相碰撞时：此时销售工程师应点头微笑（面向顾客，保持微笑1～3秒钟），或说“欢迎光临”，“早上好”等问候语。

2当顾客四处张望时，表现出寻找某类商品或寻找销售工程师时：此时销售工程师应该当机立断赶上前去和他进行初步的接触，最好问“我能帮你做些什么”、“您需要什么”等等。

3当顾客突然停下脚步时；此时是接近顾客的好机会，这时一定有某款商品吸引了顾客的视线。

4当顾客长时间凝视某一商品时：当顾客注意特定商品，时间较长时，说明他对这种商品产生了兴趣，而且会很快从兴趣阶段过渡过到***阶段。

5当顾客触摸商品时：就是对该款商品产生了兴趣，并且加以确定自己是否需要此种商

品，此时正是接近顾客，询问顾客的好时机。

6当顾客从低头看商品中抬起头时。

7当顾客主动提问时。

8当顾客与同伴交谈商品时，此时销售工程师接近顾客，进行适当的说明与建议，也特别容易产生效果。

1.3.1.1.2接近顾客的方法

1主动招呼法：重复使用迎宾用语。

2商品接触法：直接给顾客介绍商品，要注意缓和给顾客心理上的压力，向顾客介绍其正在认真看的商品，注意控制语速、语调，要做到热情、亲切而又随和。

3称赞聊天法：从赞美顾客、与顾客聊天开始，再切入正题。

4服务接触法：友好地询问顾客是否需要帮忙和服务。

5POP接触法：简单打个招呼，主动将公司宣传册、宣传单页递给顾客。

6顾客招呼：听到顾客招呼声音，及时应答并接近顾客。

接近距离的方法表

方法接近规范

主动招呼法“你好！欢迎光临***连锁店！”

称赞聊天法“你家的这个孩子好可爱哟，几岁啦？”

服务接触法“我能帮你做些什么吗？”

POP接触法“你好！这是关于这款电脑的宣传页”

顾客招呼用明朗的声音应答

用愉快的表情和气氛接近用恰当的步伐速度接近

1.3.1.1.3接近顾客的位置规范

销售工程师站在顾客身边的适当位置，站立地位置有5大原则1店门入口侧；

2顾客的左侧；

3肩和肩距离0.3公尺；

4与顾客距离一双鞋的前方；

5商品和销售工程师呈45度角处等。

销售工程师的站立位置：

入口处

450 900

商品