销售基础知识培训课程

消费者的共同需求：
顾客去店铺要走多远的路？乘车和骑自行车、自驾 车的比例是多少？ 购物消费过程中，方便的程度有多大？有合适的停 车位吗？ 目标群体希望的营业时间，要求晚上和周末营业吗？ 顾客希望得到什么水平的服务？
消费者的共同需求：
需要什么档次的商品和服务品种范围？ 什么样的价格合适？对降价促销的反映。 用高质量的服务来让消费者觉得物超所值。 采取什么样的措施减少可察觉的购物风险（资金方 面、心理方面、实体方面、商品功能方面）
5、爱好需求 购买行为具有集中性、稳定性和经常性的特点。
顾客购买动机的基本类型
6、攀比心理 以争抢好胜、不甘居人后为主要特征；这类顾客很大程度
上取决于其归属的社会群体，具有较大的盲目性；
7、追求便宜 以追求商品/服务的价格低廉为主要特征。对商品的质量、
款式、包装等不会过分挑剔，对降价、处理价、折价商品非常 感兴趣；
顾客消费需求
消费者特征分析：
人口数量。目标市场有多少人，市场容量有多大？ 婚姻家庭状况。独身还是已婚，家里有孩子吗？ 收入。目标市场的消费者是中高收入人群，他们是否 可自由支配收入购买奢侈品； 性别。男性居多； 职业。决定是否有时间和闲钱； 受教育的程度。 消费者的年龄。主要吸引哪个年龄组的消费者。 社会阶层。消费观念和消费倾向。
消费者决策过程
1、受到刺激 1）朋友、同事交谈，收到社会提示 2）商业性提示（新店开张、促销活动等） 3）自身的兴趣、爱好
2、发现问题（唤起购物欲望）
3、信息搜集 （考虑的因素：品牌、服务、价格、质量、规格、颜色等）
4、评估可供选择的方案
5、购买行为 (购买地点、购买条件和可获得性）
6、购买后行为（进一步购买和重新评估）
消费者决策的基本类型：
1、常规型决策
传统的消费习惯，意识到需求，直接就近购买，通常 重复购买同一品牌。
（方便的店面位置，较长的营业时间，整洁的店内陈 设，最重要的是产品的可获得性）
2பைடு நூலகம்有限型决策
受可察觉风险的影响，少量，无周期性购买；
3、扩张型决策
在决定购买前花很长时间去收集有关的商品及服务的 信息，并对可选方案进行评估；
七、“好表现型”顾客
特点：
对任何事都要表示自已的意见，喜欢旁人夸他、称赞他、 非常好表现而虚荣。
对策：
让他好好的吹嘘，等表现欲满足后，再开始销售；利 用机会捧他，让他觉得自已很有知识，而趁机加以说服。
决策：
先肯定他的说法，再慢慢地加入自已的意见，例如：[嗯！ 您的说法非常正确，我也是这么认为，……但是……]
六、“排斥型”顾客
特点：
敏感而固步自封，不易打交道，对任何人都有排斥感， 不亲近别人，也不容易相信别人；对事情的看法也是如此，然 而一旦排斥的障碍被克服了，就会完全的相信。
对策：
说话要小心，不要冒犯他。推销员先培养对自已的信赖 及信心，然后才能让她相信自已，彼此无所顾忌的商谈，达 到成交的目地。
8、追求方便 以追求购买过程简便、省时为主要特征；讨厌繁琐的购买
程序、过长的购买时间和低服务效率，希望购买的商品携带、 使用和维修方便。
常见的几种消费心理
1、相信权威 专业性、开展钓鱼教室等
2、贪图便宜 “便宜”与“占便宜”不一样。价值50元的东西，50元买
回来，叫便宜；价值100元的东西，50元买回来，那叫占便宜；
特点：
冲动、性急、心直口快，脾气变化不定。 有时性情温和，有时暴跳如雷，感情的表达突出而直接，属 于天晴时多云偶阵雨的人； 对事情的判断决定任凭一时的冲动，事后即使反悔也不会形 于色。
对策：
需要时间和耐心，是最难应付的一种类型。 要保持平静愉快的心情[以静制动、以不变应万变]的态度 处理。 遇到顾客情绪不好时，只有等他事过还要再做打算，且要 避免激怒他，而要顺着他，伺机而动。
3、虚幻炫耀 商品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分；
4、从众心理 购物时喜欢到人多的店铺；在品牌选择时偏向那些市场占有
率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路；
一、“谨慎型”顾客
特点： 做事仔细、谨慎思考，凡事三思而后行。个性
冷静、性情沉着，对事情不会立即下结论，一定要 透彻了解，再做决定，这类型的人所受的教育较高。
四、“圆滑型”顾客
特点：
善于交际、人际关系良好，表面上容易附合意见。
对策：
和这种人商谈时，要能够和他嘻嘻哈哈，打成一片， 一待时机成熟，立即要求成交，记得要速战速决，而且整 个过程都不能大意，要小心应付，否则可能开始时一切顺 利，但到成交时一刻却发生变卦。
五、“决断型 ”顾客
特点：
态度积极，充满自信与决心，对什么事有他的一套看法， 自我意识强烈，主观而不易受影响。
对策： 冷静沉着，有条理的分析产品的特点，而且推
销员的学识、修养要足够应付任何的疑难问题。
二、“犹豫型”顾客
特点： 遇事拿不定主意，不敢做决定，即使做决定也
容光焕发易反悔，对自已缺乏信心，没有完整的自 我观念，是优柔寡断型的人。
对策 ： 用一种不伤其自尊心的方法，暗中替他想主
意、作决定。
三、 “冲动型”顾客
顾客购买动机的基本类型
1、追求实惠； 核心：“实惠”、“实用”。注重商品的功能、质量和实际效 用，几乎不考虑品牌、包装等非实用价值的因素；
2、追求美感； 追求商品的审美价值和装饰效果为主要特征；
3、追求新奇； 以追求商品/服务的新潮入时为主要特征，其核心是“时髦”和 “奇特”。
4、追求名牌 通过购买、实用名牌来显示自己的身份和地位，从中得到一种 心理上的满足。表现欲和炫耀心理较强；