饭店管理概论ppt课件
合集下载
饭店管理概论.正式版PPT文档
饭
6、 饭店的等级划分
店
（1）星 级 制－－ 把饭店根据一定的标准分成的等级分别 用星号“★”表示出来，以区别其等级
的制度。
管
（2）字母表示法－－ 将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、 C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。
理
（3）数字表示法－－ 用数字表示饭店等级的方法，一般采用 最高级用豪华表示，继豪华之后由高到
饭
店 （2）按照饭店的规模、设施设备豪华程度分 类，可分为：
管
●豪华饭店
● 大型饭店（500以上）
●较豪华饭店 ● 中型饭店 （300-500）
理
●经济型饭店 ● 小型饭店 （300以下）
饭
店
（3）按照饭店的地理位置分类, 可分为：
● 中心城市饭店
管
● 风景区饭店
● 汽车饭店
理
● 机场饭店
● 郊区饭店
饭店管理概论
第1讲：饭店和饭店管理
饭
学习目的
店
● 了解饭店的基本概念 。
● 熟悉饭店的类型及饭店产品的特点 。
管
● 掌握饭店管理的内容、原则及经营模式 。
● 了解中外饭店业的发展 。
理 ● 知晓饭店业的发展趋势和饭店集团 。
第1讲：饭店和饭店管理
饭
重点、难点
店 重点 ----- 饭店管理的内容、原则及经营模式
饭
（4）按照饭店的经营方式分类，可分为：
店
● 集团经营饭店
管
● 独立经营饭店
理
● 联合经营饭店
饭
（5）按照拥有权分类，可将饭店分为：
店
● 全民所有制饭店
● 集体所有制饭店
管
● 合资饭店
第三章 饭店管理的涵义 《饭店管理概论》PPT课件
生效益
指员工在饭店工作期间为饭店创造价值的同时，他们 所能够得到回报的价值总和。包括：
第一、员工现有工作环境 第二、员工的精神价值 第三、员工的成长和发展 第四、员工的报酬 第五、员工的生活条件 第六、员工的学习条件 员工的人生效益应该和饭店的前两个效益同步发展。
饭店管理概念
管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决 策、组织、指挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成 最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活 动的总称。
以管理者为主体 以市场和饭店为对象 以饭店业务为主要过程 以实现三重效益为目的 以管理者执行管理职能为主要形式
3.1.2对饭店管理概念的说明
1.饭店管理是一个变化着发展着的活动过程 2.饭店管理是一个边缘性的概念 3.饭店管理的个性化特征 4.饭店管理要有中国特色 5.饭店管理包括经营和管理 6.饭店管理是一个完整的过程 7.饭店管理中的大小事
3.2 饭店管理的五大要素
饭店管理是由多种要素综合而成的一种有规律而 又随机的过程。
现代化科学的饭店管理是由五大要素组成的活动。
3.2.4 饭店的管理职能
决策职能 计划职能 组织职能 指挥职能 协调职能 控制职能
沟通职能 领导职能
3.2.5 饭店管理的社会背景
外部的社会
• 大政方针 • 区域社会环境
背景要素 • 行业 • 市场情况
内部的社会
• 产权性质和形式 • 投资者的目标
背景
• 饭店的关系结构
本章概要
饭店管理是在一定的管理理论指导下，管 理者执行管理职能，达到管理目标的过程。
第3 章 饭店管理的含义与要素
3.1 饭店管理的含义
管理出效率
管理出效益
3.1.1 饭店管理的概念
指员工在饭店工作期间为饭店创造价值的同时，他们 所能够得到回报的价值总和。包括：
第一、员工现有工作环境 第二、员工的精神价值 第三、员工的成长和发展 第四、员工的报酬 第五、员工的生活条件 第六、员工的学习条件 员工的人生效益应该和饭店的前两个效益同步发展。
饭店管理概念
管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决 策、组织、指挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成 最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活 动的总称。
以管理者为主体 以市场和饭店为对象 以饭店业务为主要过程 以实现三重效益为目的 以管理者执行管理职能为主要形式
3.1.2对饭店管理概念的说明
1.饭店管理是一个变化着发展着的活动过程 2.饭店管理是一个边缘性的概念 3.饭店管理的个性化特征 4.饭店管理要有中国特色 5.饭店管理包括经营和管理 6.饭店管理是一个完整的过程 7.饭店管理中的大小事
3.2 饭店管理的五大要素
饭店管理是由多种要素综合而成的一种有规律而 又随机的过程。
现代化科学的饭店管理是由五大要素组成的活动。
3.2.4 饭店的管理职能
决策职能 计划职能 组织职能 指挥职能 协调职能 控制职能
沟通职能 领导职能
3.2.5 饭店管理的社会背景
外部的社会
• 大政方针 • 区域社会环境
背景要素 • 行业 • 市场情况
内部的社会
• 产权性质和形式 • 投资者的目标
背景
• 饭店的关系结构
本章概要
饭店管理是在一定的管理理论指导下，管 理者执行管理职能，达到管理目标的过程。
第3 章 饭店管理的含义与要素
3.1 饭店管理的含义
管理出效率
管理出效益
3.1.1 饭店管理的概念
饭店酒店管理概论第二章.ppt
2021/9/21
38
宾客对客房入住的心理需求分析
一、客人住房基本心理需求 1、求整洁干净的心理 2、求舒适心理 3、求安全的心理 4、求方便的心理 5、求尊重、公平的心理 6、受关注的需求
2021/9/21
39
宾客对客房入住的心理需求分析
二、发展变化着的客人需求 三、努力让客人感受到客房服务的温馨、舒适 （一）确保“产品”质量 1、准备过程的质量控制 2、服务过程的质量控制 （二）建立部门的客人信息资料 （三）满足客人心理要求的最大化
程而引起的消费动机。 3、社会性消费动机：由宾客的身份、地位等社会性属
性作为消费出发点而引起的消费动机。
2021/9/21
7
第一节 宾客消费需求与心理
三、宾客消费的决策过程： 需要的认知——收集信息——比较评价——做出决
策——消费后评价 由上面可知，宾客用个人自身条件、社会条件及自
然条件等的限制或影响，会有不同的需求，并产生不同 的消费动机，要让这些动机最终成为行为，从而满足宾 客的需要，就必须设计、生产出合适的产品。
问题：你认为小王的推销方式如何？假如是你将如何推 销？
2021/9/21
13
第二节 饭店产品理论
一、饭店产品的概念 （一）核心产品 （二）实际产品 （三）延伸产品 （四）潜在产品
2021/9/21
14
第二节 饭店产品理论
二、饭店产品的构成 （一）饭店的位置 （二）饭店的设施 （三）饭店的服务 （四）饭店的形象 （五）饭店的价格 （六）饭店的气氛
2021/9/21
22
第三节 饭店环境人性化理论
四、建立员工满意的人性化管理体系 （一）培训制度 （二）用人制度 （三）薪酬制度 （四）工作环境 （五）企业文化 （六）沟通渠道
《饭店管理概论》PPT课件
分类
根据饭店的规模、设施、服务水 平和价格等因素，可分为豪华饭 店、商务饭店、经济型饭店等。
饭店业发展历程及趋势
发展历程
从古代客栈到现代饭店的演变，经历 了多个历史阶段，逐渐形成了多元化 的饭店业态。
发展趋势
随着旅游业的快速发展和消费者需求 的不断变化，饭店业呈现出品牌化、 连锁化、智能化等发展趋势。
制定服务标准、培训员工、监督检查、持续改进，确保服务质量的 稳定性和一致性。
优化与标准化的关系
标准化是优化的基础，优化推动标准化不断完善。
顾客满意度提升策略
了解顾客需求
通过市场调研、顾客反馈等方式，深 入了解顾客需求和期望。
提供个性化服务
根据顾客需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊饮食要求、房间布置等 。
饭店业在旅游产业链中地位与作用
地位
饭店业是旅游产业链中的重要组成部分，为旅游者提供基本的住宿和餐饮服务 。
作用
饭店不仅满足旅游者的基本需求，还通过提供高品质的服务和设施，提升旅游 目的地的吸引力和竞争力。同时，饭店业的发展也促进了相关产业的繁荣，如 餐饮、娱乐、交通等。
02
饭店管理基础理论
饭店管理概念及特点
加强员工培训
提高员工服务意识和技能水平，确保 优质服务的提供。
建立顾客忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等措施，鼓 励顾客再次选择饭店并推荐给亲友。
05
饭店市场营销策略
市场调研与定位分析
市场调研
收集消费者需求、竞争对手情况和行业发展趋 势等信息。
定位分析
根据市场调研结果，确定饭店在市场中的定位 ，如高端豪华、商务快捷或家庭式等。
安全设施
包括消防设备、监控设备等，确保饭店安全 运营。
根据饭店的规模、设施、服务水 平和价格等因素，可分为豪华饭 店、商务饭店、经济型饭店等。
饭店业发展历程及趋势
发展历程
从古代客栈到现代饭店的演变，经历 了多个历史阶段，逐渐形成了多元化 的饭店业态。
发展趋势
随着旅游业的快速发展和消费者需求 的不断变化，饭店业呈现出品牌化、 连锁化、智能化等发展趋势。
制定服务标准、培训员工、监督检查、持续改进，确保服务质量的 稳定性和一致性。
优化与标准化的关系
标准化是优化的基础，优化推动标准化不断完善。
顾客满意度提升策略
了解顾客需求
通过市场调研、顾客反馈等方式，深 入了解顾客需求和期望。
提供个性化服务
根据顾客需求和偏好，提供定制化的 服务，如特殊饮食要求、房间布置等 。
饭店业在旅游产业链中地位与作用
地位
饭店业是旅游产业链中的重要组成部分，为旅游者提供基本的住宿和餐饮服务 。
作用
饭店不仅满足旅游者的基本需求，还通过提供高品质的服务和设施，提升旅游 目的地的吸引力和竞争力。同时，饭店业的发展也促进了相关产业的繁荣，如 餐饮、娱乐、交通等。
02
饭店管理基础理论
饭店管理概念及特点
加强员工培训
提高员工服务意识和技能水平，确保 优质服务的提供。
建立顾客忠诚计划
通过积分兑换、会员优惠等措施，鼓 励顾客再次选择饭店并推荐给亲友。
05
饭店市场营销策略
市场调研与定位分析
市场调研
收集消费者需求、竞争对手情况和行业发展趋 势等信息。
定位分析
根据市场调研结果，确定饭店在市场中的定位 ，如高端豪华、商务快捷或家庭式等。
安全设施
包括消防设备、监控设备等，确保饭店安全 运营。
第五章 饭店组织管理《饭店管理概论》ppt 课件
组织形式要为效率服务 管理职位为管理目标服务
5.1.2饭店组织结构
饭店内各部分的划分 在系统中各部分的组合形式
饭店各部分的划分
饭店各部分的划分是根据饭店的组织原则 和饭店的业务特点进行切块和分层。
(1) 饭店的所有者。 (2) 饭店内部各部门的划分。 (3)其他机构的设置。
饭店组织结构类型
5）劳动组织形式
把单个的劳动组合成集体劳动，组合成为一 个组织
纵向形成业务流程，完成特定的接待过程
横向组合各业务联系
5.2.2 饭店规章制度
饭店的规章制度是用文字条例的形式规定 员工在饭店里的行为规范和行为准则。
规章制度的“五性”
目标性
强制性和 公平性
规范性
发展性
同一性Leabharlann 饭店制度类型有关所有制关系的制度 有关体制和组织结构的制度 饭店内部的基本制度 部门制度 专业制度
第5章 饭店组织管理
5.1组织原则和组织结构
组织原则
组织结构
5.1.1 饭店组织原则
1.组织形式服从组织目标 2.饭店的组织路线要为目标服务 3. 等级链和指挥统一原则 4.组织宽度与授权原则 5.饭店组织的系统原则 6.团结和谐的原则
如何理解 “组织形式服从组织目标”？
组织形式要和饭店市场相协调，服从饭店 市场竞争的需要
2）管理人员的配备 确定用人标准 对人员的使用和授权
3）任务的分配
确定组织目标 分解指标和分配任务 考核目标 绩效考核
4）编制定员
管理人员 的配备
• 根据组织图确定各管理岗位，然后分析 各管理岗位的工作量、组织宽度、岗位
排班，再测算出各管理岗位所需要的人
数。
服务人员 的配备
5.1.2饭店组织结构
饭店内各部分的划分 在系统中各部分的组合形式
饭店各部分的划分
饭店各部分的划分是根据饭店的组织原则 和饭店的业务特点进行切块和分层。
(1) 饭店的所有者。 (2) 饭店内部各部门的划分。 (3)其他机构的设置。
饭店组织结构类型
5）劳动组织形式
把单个的劳动组合成集体劳动，组合成为一 个组织
纵向形成业务流程，完成特定的接待过程
横向组合各业务联系
5.2.2 饭店规章制度
饭店的规章制度是用文字条例的形式规定 员工在饭店里的行为规范和行为准则。
规章制度的“五性”
目标性
强制性和 公平性
规范性
发展性
同一性Leabharlann 饭店制度类型有关所有制关系的制度 有关体制和组织结构的制度 饭店内部的基本制度 部门制度 专业制度
第5章 饭店组织管理
5.1组织原则和组织结构
组织原则
组织结构
5.1.1 饭店组织原则
1.组织形式服从组织目标 2.饭店的组织路线要为目标服务 3. 等级链和指挥统一原则 4.组织宽度与授权原则 5.饭店组织的系统原则 6.团结和谐的原则
如何理解 “组织形式服从组织目标”？
组织形式要和饭店市场相协调，服从饭店 市场竞争的需要
2）管理人员的配备 确定用人标准 对人员的使用和授权
3）任务的分配
确定组织目标 分解指标和分配任务 考核目标 绩效考核
4）编制定员
管理人员 的配备
• 根据组织图确定各管理岗位，然后分析 各管理岗位的工作量、组织宽度、岗位
排班，再测算出各管理岗位所需要的人
数。
服务人员 的配备
《饭店管理概论》PPT课件
（二）饭店等级与评定
小结：
作业： 自查资料： 1.最新的标准发布和实施时间，名称及代码
3.与原标准比较，其特点有哪些 4.其他（作为本人认为应该知道和了解的知识） 要求：16开横格纸，手写，一周内上交
第三节 饭店的发展趋势 (补充内容）
一、经营理念的新发展 (一)以人为中心和个性化服务 1.以人为中心—创造顾客：
序号 基本功能
功能要素（实现功能的条件）
1 以房屋建筑、设施设 房屋建筑、设施设备
备提供旅居服务
——物质条件
2 具有住宿、餐饮、其 前厅、客房、餐饮等服务部门 他综和服务使用功能 ——组织条件
3 专职服务员提供劳务 具备饭店行业素质的从业人员
服务
——人员条件
4 提供的旅居条件安全 良好的环境和氛围
潜在消费者+现实消费者 →本饭店消费者 2.以人为中心—创造顾客满意： 自己的客人→满意客人→忠诚客人 3.让所有顾客满意—个性化服务 （1）实现方式：
规范化服务—按照标准针对所有顾客的需求提供的服务。 个性化服务—在规范基础上据宾客的特殊需求，提供超越规程的 特别服务。 （2）关系：规范服务是基础，个性服务是境界和水准。 （3）实现途径： 培训员工；设置特别岗位；服务在前
业务的强文化性
作业的性
作业：复习
员工行为的自我约束性 业务的时空性
技能训练：熬制中药
成都市中心四川宾馆住进西藏拉萨客人，第二天9： 00服务员小李没有见客人开房门，想起昨天客人脸 色苍白、萎靡不振，担心有事。又过了半小时，客 人还是没有露面，小李决定了解情况，结果，客人 多年未发的病犯了。李找来宾馆医生，后送到医院， 医生诊断，开出中药。宾馆规定客房不许用明火， 想了多种方法，终于想到餐饮部，李与餐饮部经理 说明情况后，餐饮部经理欣然承担了所有煎药的工 作（买罐、煎药、送到客房、倒药渣、洗罐等）， 指定专人负责，客房部小李等人负责送药给病人， 整7天时间，客人基本痊愈。客人深表感动，向客房 部经理表示以后主店一定是这里。
第四章 饭店管理的内容框架 《饭店管理概论》PPT课件
4.1.4 饭店的服务质量
饭店服务质量是指饭店向宾客提供的服务产品 适合和满足宾客需求的程度。这种需求包括宾客 对饭店物质的、精神的、心理的、情感的需要。
服务质量保证体系
饭店服务质量保证的特点 意识领先 快乐员工工程 建立服务质量控制系统 建立饭店的服务质量信息系统 对服务质量主体的考评和奖惩
4.1.10 物资管理
1）饭店物资的三级管理体系。 2）饭店使用物资的决策，物资的采购供应计划。 3）物资采购。物资采购计划、物资采购程序、物资 控制系统。 4）物资定额管理。物资的消耗定额、储备定额、资 金定额。 5）仓储和物资发放管理。
4.1.11安全保卫管理
宾客安全 饭店安全 员工安全 卫生防疫安全 网络信息安全 危机管理 防止犯罪
九大系统（1）
（1）供电系统——包括生活用电、动力用电。 （2）给排水系统——包括供水（冷、热水）系统， 消费用水系统，排水（污水、废水、废水再利用） 系统。 （3）空调系统——包括制热、制冷、供新风系统。 （4）安全防范系统——包括报警、消防、防盗、监 控系统。 （5）通讯系统——包括有线通讯、无线通讯、移动 通讯。
4.2.2对本部门的经营决策和营销
1）了解市场。 2） 部门决策。 （1）根据市场情况和饭店决策，确定本部门的市场 定位、产品定位、特色风格、经营决策。 （2）确定和调整相应的管理方式和作业的形式。 （3）进行业务设计。业务设计主要有：业务种类的 设计、业务内容的设计、业务形式的设计、服务规 程的设计、各种业务的特色设计。 （4）客户关系。
3）培养员工的安全意识 （1）在培训中，经常灌输员工的安全意识。 （2）员工在工作中的安全意识。
严格按安全作业的规范进行作业 发现问题马上要处置并报告 发现可疑情况要积极采取防范措施并向有关方面 报告 （3）鼓励员工提出安全保卫方面的合理化建议
饭店管理概论ppt课件完整版
成本。
设备采购、安装和调试流程
采购流程
需求分析、市场调查、设备选型 、采购谈判、合同签订。
安装流程
设备验收、安装准备、设备安装 、调试运行、验收合格。
调试流程
单机调试、联动调试、空载试运 行、负载试运行、性能测试。
设备维修、保养和更新策略
1 2
维修策略
定期维修、事后维修、状态维修、预防性维修。
保养策略
20世纪80年代以来，饭店业不断创新发展 ，涌现出主题饭店、绿色饭店、智能饭店等 新型业态。
饭店业的现状与趋势
现状
当前，饭店业竞争激烈，市场细分明显，消费者需求多样化。同时，随着互联 网技术的发展，网络营销和在线预订成为重要手段。
趋势
未来，饭店业将更加注重个性化服务、绿色环保、智能化发展等方面。同时， 随着全球化和旅游业的不断发展，跨国经营和品牌建设将成为重要趋势。
员工培训与发展效果评估
建立评估指标和体系，对员工培训和 发展效果进行定期评估，不断改进和 完善培训和发展计划。
员工发展途径
制定员工职业发展规划，提供晋升机 会和激励措施，促进员工个人成长和 企业发展。
04
饭店市场营销管理
饭店市场营销概述
饭店市场营销的定义
通过创造、传播和交付优质顾客价值，建立、维持和发展与顾客 和其他利益相关者的关系，从而实现饭店营销目标的过程。
食品采购与验收
严格把控食品采购关，选 择有资质、信誉良好的供 应商；对采购的食品进行 严格的验收和检查。
食品加工与储存
按照食品加工和储存的操 作规范进行操作，避免交 叉污染和食品变质等问题 。
餐具消毒与保洁
对餐具进行严格的清洗、 消毒和保洁，确保餐具的 卫生安全。
设备采购、安装和调试流程
采购流程
需求分析、市场调查、设备选型 、采购谈判、合同签订。
安装流程
设备验收、安装准备、设备安装 、调试运行、验收合格。
调试流程
单机调试、联动调试、空载试运 行、负载试运行、性能测试。
设备维修、保养和更新策略
1 2
维修策略
定期维修、事后维修、状态维修、预防性维修。
保养策略
20世纪80年代以来，饭店业不断创新发展 ，涌现出主题饭店、绿色饭店、智能饭店等 新型业态。
饭店业的现状与趋势
现状
当前，饭店业竞争激烈，市场细分明显，消费者需求多样化。同时，随着互联 网技术的发展，网络营销和在线预订成为重要手段。
趋势
未来，饭店业将更加注重个性化服务、绿色环保、智能化发展等方面。同时， 随着全球化和旅游业的不断发展，跨国经营和品牌建设将成为重要趋势。
员工培训与发展效果评估
建立评估指标和体系，对员工培训和 发展效果进行定期评估，不断改进和 完善培训和发展计划。
员工发展途径
制定员工职业发展规划，提供晋升机 会和激励措施，促进员工个人成长和 企业发展。
04
饭店市场营销管理
饭店市场营销概述
饭店市场营销的定义
通过创造、传播和交付优质顾客价值，建立、维持和发展与顾客 和其他利益相关者的关系，从而实现饭店营销目标的过程。
食品采购与验收
严格把控食品采购关，选 择有资质、信誉良好的供 应商；对采购的食品进行 严格的验收和检查。
食品加工与储存
按照食品加工和储存的操 作规范进行操作，避免交 叉污染和食品变质等问题 。
餐具消毒与保洁
对餐具进行严格的清洗、 消毒和保洁，确保餐具的 卫生安全。
饭店管理概论课件
详细描述
饭店管理的任务主要包括制定经营战略、组织协调、人力资源管理、财务管理等方面。其主要内容包括市场调研 与分析、品牌建设、服务质量管理、设施设备管理、营销策略等。同时，饭店管理还需要关注企业文化建设、服 务质量提升、员工培训等方面，以提升饭店的整体竞争力。
02
饭店组织管理
饭店组织结构的类型
01
饭店组织管理的原则
目标明确
确保组织目标与饭店战 略目标一致，提高组织
效率。
分工合理
合理分工，明确各部门 职责，避免职能重叠和
交叉。
统一指挥
确保各级管理层在指挥 上的一致性，避免多头
领导。
权责对等
赋予各级管理层相应的 权力，同时承担相应的
责任。
饭店组织管理制度的制定与执行
制定制度
根据饭店实际情况制定组织管 理制度，确保制度的科学性和
直接销售渠道
饭店通过自己的网站、电话、 面对面等方式直接与客户建立 联系，完成销售过程。
合作销售渠道
饭店与其他企业合作，共同开 拓市场和销售产品。
渠道管理
饭店需要对各种销售渠道进行 有效的管理和监控，以确保销 售渠道的稳定性和效益性。
饭店品牌的建设与管理
品牌定位
根据市场需求和竞争状况，确定饭店的品牌定位 和形象塑造方向。
根据产品和服务的特点、市场需求和 竞争状况，制定合理的价格策略，以 吸引和留住客户。
05
04
渠道策略
选择合适的销售渠道，如直销、代理 商等，以扩大销售渠道和提高市场覆 盖率。
饭店营销渠道的选择与管理
代理商销售渠道
饭店通过代理商完成销售过程 ，代理商负责开拓市场和与客 户建立联系。
网络营销渠道
饭店利用互联网平台和社交媒 体等工具进行产品推广和销售 。
饭店管理的任务主要包括制定经营战略、组织协调、人力资源管理、财务管理等方面。其主要内容包括市场调研 与分析、品牌建设、服务质量管理、设施设备管理、营销策略等。同时，饭店管理还需要关注企业文化建设、服 务质量提升、员工培训等方面，以提升饭店的整体竞争力。
02
饭店组织管理
饭店组织结构的类型
01
饭店组织管理的原则
目标明确
确保组织目标与饭店战 略目标一致，提高组织
效率。
分工合理
合理分工，明确各部门 职责，避免职能重叠和
交叉。
统一指挥
确保各级管理层在指挥 上的一致性，避免多头
领导。
权责对等
赋予各级管理层相应的 权力，同时承担相应的
责任。
饭店组织管理制度的制定与执行
制定制度
根据饭店实际情况制定组织管 理制度，确保制度的科学性和
直接销售渠道
饭店通过自己的网站、电话、 面对面等方式直接与客户建立 联系，完成销售过程。
合作销售渠道
饭店与其他企业合作，共同开 拓市场和销售产品。
渠道管理
饭店需要对各种销售渠道进行 有效的管理和监控，以确保销 售渠道的稳定性和效益性。
饭店品牌的建设与管理
品牌定位
根据市场需求和竞争状况，确定饭店的品牌定位 和形象塑造方向。
根据产品和服务的特点、市场需求和 竞争状况，制定合理的价格策略，以 吸引和留住客户。
05
04
渠道策略
选择合适的销售渠道，如直销、代理 商等，以扩大销售渠道和提高市场覆 盖率。
饭店营销渠道的选择与管理
代理商销售渠道
饭店通过代理商完成销售过程 ，代理商负责开拓市场和与客 户建立联系。
网络营销渠道
饭店利用互联网平台和社交媒 体等工具进行产品推广和销售 。
饭店管理概论第七章.ppt
第一节 饭店营销活动概述
一、饭店营销的含义 饭店营销活动就是饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。
推 销
营 销
活动的起点
现有的产品或服务
宾客的需求
使用的方式
广告、公关、实物展示等段
二、饭店营销活动的特点及其对策 （一）饭店产品的无形性使得饭店的营销活动带上了相应的脆弱性。 （二）饭店产品的不可储存性使得饭店营销活动增添了艰巨性。 1、采用量时销售的方式 2、采用分时计价的方式 3、采用不同的计量单位 4、增加饭店的服务方式
（三）饭店产品的不可运输性使得饭店营销活动丧失了一定的灵活性。 （四）饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动产生规模效应的机会。 （五）饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。
7P策略的整体运用，即price（价格） Product（产品）Promotion（促销） Place（地点） Public image（形象）Public Relations（公共关系） Public power（公共权利）
实现目标的基础
增加销售量
增加宾客的满意程度
推销与营销的关系：
一、产品策略 （一）饭店产品的含义 饭店产品是指饭店企业向宾客提供的所有的物质产品和服务产品的总和。 饭店产品的实质性特征： 1、综合性 2、不可储存性 3、非均质性 4、后效性
（二）产品组合 1、产品组合的广度 2、产品组合的长度 3、产品组合的深度 4、产品组合的密度 （三）新产品的开发 1、全新新产品 2、改进新产品 3、仿制新产品
二、价格策略 （一）影响价格的因素分析 1、成本 2、市场因素 3、营销目标 4、政策因素 5、饭店产品因素 6、通货膨胀
饭店管理概论的.ppt
3、经销商品的成本的控制
进价成本的控制与方法 经销商品的ABC管理法 定额管理法
第二节 饭店的经营收入与利润管理
一、饭店营业收入
1、饭店营业收入的概念及构成
饭店营业收入是指饭店按一定价格，通过提供劳务或出 租、出售等方式取得的货币收入，包括出租客房、提供餐饮、 出售商品及其他服务基础上所取得的收入。
2、收益的评估
影响饭店营业收入的要素是产品单价和产品的销售量。评估经 营状况时，一般采用两种方法： 一是以服务设施利用率为标准，如 客房出租率，餐厅座位周转率等；二是以单位服务设施的平均营业 收入数额为标准，如每间客房的平均营业收入，每个餐位的平均营 业收入等。
3、收益的实现
4、收益管理的运行机制
二、饭店成本管理与控制的重要性
1
加强成本费用管理，为国家资金
2
制定合理价格，增强竞争能力
3
加强成本费用控制，促进饭店经营管理
三、饭店成本管理与控制的原则
1、严格遵守国家规定的成本开支标准 2、按权责发生制原则严格饭店成本的核算 3、正确处理好降低成本与保证质量、增加数量的关系 4、实行全员成本管理，健全成本管理责任制和成本管理系 统
2、饭店成本费用的内容
①营业成本 ②营业费用 ③管理费用 ④财务费用
3、饭店成本费用的分类
按成本费用与经营业务量关系划分 ①固定成本（费用） ②变动成本（费用） ③混合成本（费用）
按照管理责任划分
①可控成本费用 ②不可控成本费用
总成本与单位成本 标准成本、计划成本和实际成本 边际成本、机会成本与会计成本 显性成本与隐性成本
从收入项目看主要包括以下一些内容：房费收入、餐费 收入、自销商品收入、代销商品手续费收入、会场及舞厅租金 收入、宴会及风味餐收入、酒吧收入、洗衣收入、美容收入、 汽车收入、其它经营收入。
2024版饭店管理概论课件
接待流程
迎接客人、询问需求、介 绍房型与房价、办理入住 手续。
入住流程
引领客人至房间、介绍房 间设施与使用方法、送上 欢迎饮品与问候。
前台收银结算操作规范
熟练掌握收银系统操作，确保快 速准确完成结账工作。
严格遵守财务纪律和制度，确保 账款相符、无差错。
提供多种结算方式以满足客人需 求，如现金、信用卡、支付宝等。
创新发展策略
鼓励员工提出创新性的发展建议，探索新的服务模式和经营策略；关注行业发展趋势，及时 引进新技术、新设备，提升饭店的竞争力。
学习与交流
组织员工参加行业内的学习和交流活动，借鉴其他成功饭店的经验和做法，为饭店的改进和 创新提供思路。
THANKS。
客户满意度调查 定期开展客户满意度调查，了解客人对饭店住宿体验的评 价和需求。
反馈机制建立 建立有效的客户反馈渠道，及时处理客人的投诉和建议； 将客户反馈作为改进工作的依据。
数据分析与改进 对客户满意度调查数据进行深入分析，找出问题所在，制 定针对性的改进措施。
持续改进和创新发展思路
持续改进计划
根据客户需求和市场变化，制定饭店的持续改进计划，不断提高住宿体验水平。
06住宿体验提升策略Fra bibliotek 住宿环境优化措施
客房清洁与维护
制定严格的客房清洁标 准，确保客房卫生、整 洁；定期检查客房设施， 及时维修或更换损坏物 品。
公共区域环境改善
优化饭店大堂、餐厅、 会议室等公共区域的布 局和装饰，营造舒适、 温馨的氛围；加强公共 区域的卫生保洁工作。
噪音控制
采取有效措施降低客房 内外噪音，如使用隔音 材料、调整设备位置等， 确保客人拥有安静的住 宿环境。
食品安全监督检查
饭店及饭店管理概述ppt课件
如指甲烘干器的提供，信息来源于一位女客人不停地 挥舞着手，表情很沮丧，询问之下得知，女客人在美 甲之后，试图用吹风机吹干未果。
20
壁挂显示器可以让人对室 外的温度、湿度、风速和 风向等信息一目了然。
21
第四、饭店为社会提供大量就业机会
可以说饭店不但为社会创造直接和间接的就业机会， 而且创造大量的高薪岗位。高级酒店管理人才在全 球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上， 酒店管理人才出现了供不应求的局面。
22
新闻链接
高薪就业现“缺口” 留学情定大饭店
近几年，随着经济和旅游业的发展，高级酒店中需要更多的 具备高素质及经营管理能力的酒店业人才，酒店管理业也成 为全球成长迅速且充满活力的行业之一。一些著名的酒店品 牌都具有鲜明的服务特色和完善的管理系统处理日常事务和 突发状况，对于企业员工的职业发展，晋升路径也都有成熟 人性化的系统。如波特曼丽嘉，除提供给员工每年至少3次与 上级主管沟通探讨其个人发展规划的机会外，还会为员工提 供内部转岗的机会，不仅就业去向好，薪水也很可观。爱看 韩剧的同学一定对《情定大饭店》并不感到陌生，剧中的 “汉城饭店”以秀丽的自然风景和30多年传统的特级饭店闻 名于世，他们以“微笑服务”的原则，随着时代的变迁，饭 店也面临挑战，必须通过扩大投资才能在竞争中生存的局面。 经营酒店集团在剧中一直以高端奢华示人，一些酒店服务训 练的形式和酒店服务的标准作业程序从一定程度上说明了2这3
（三）按饭店客房计价方式分类
欧式计价(European Plan简称“ EP”) 美式计价(American Plan 简称“AP”)
修正美式计价(Modified American Plan简称“MAP”）
欧洲大陆式计价(Continental Plan简称“CP”)
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
饭店管理概论
模块三： 组织计划
模块六： 安全管理
模块五： 人力资源
模块四： 服务质量
模块顺序 概述篇
理论方法 组织计划
资源管理 质量管理
安全管理 饭店集团 发展趋势
职业能力
职业道德素养 服务意识
工作任务
现代饭店的概念及功能 现代饭店历史沿革与趋势 现代饭店的类型和等级 现代饭店的要求与布局
基础管理理论与方法
三、教学内容——教材使用与建设
使用教材
周丽洁《饭店管理概论》2005年7月 中南大学出版社
辅导材料
1、大纲、授课计划、教案等教学常规资料 2、图片库、试题库、视频库、案例库等学习补充材料
3、PPT、教学录像、网络课程教学辅助性材料 4、书籍、报刊、杂志、网站
四、教学方法与手段
情 景 模 拟 与 角 色 扮 演 法
3、讲解 （约30’）
4、讨论 （约8’）
讲授法 情境法
板书并讲解：饭店服务质量的含义；内容；特点。 （补充：怎样制定饭店服务的标准？）
组织同学们结合自己的经历，分别就饭店不同的部门如何具体实施饭店服务质量管理措施展开讨 论。 （教师主要作为引导，并加以适当评价）
5、小结 （约2’）
讲授法
简单回顾本堂课的主要内容。
饭店服务质量管理
……
培养规格
素质要求
职业道德 文化修养 服务意识 身心健康 沟通协调
能力要求
观察和分析饭店经营 管理问题的能力
解决饭店经营管理问 题的能力
理解饭店政策的能力 社会实践能力
……
一、课程体系的设置——课程定位
以工作过程为导向设定课程体系
工作能力
岗位实习、校内实训、毕业实践、毕业设计
行业基本素能
旅游管理
一、课程体系的设置——人才需求调研
秦 皇 岛 星 级 酒 店
秦 皇 岛 旅 游 局
星 级 酒 店
全 国 主 要 旅 游 城 市
酒 店 相 关 单 位
周 边 城 市 旅 游 局
一、课程体系的设置——人才规格要求
知识结构
饭店与饭店集团的知识 饭店经营管理理论与方法
饭店组织与计划管理 饭店资源管理
现代饭店管理的基础理论 现代饭店管理的基本原理 现代饭店管理的基本方法 现代管理方法在饭店中的应用
饭店组织机构设置与计划编制与实 施
现代饭店组织管理 现代饭店计划管理
教学目标
1）了解饭店的概念及功能； 2）掌握饭店的类型和等级； 3）了解饭店的要求和布局； 4）了解饭店的历史沿革与发展趋势； 5）掌握饭店集团的优势、结构关系 6）了解国内外著名的饭店集团
饭店人、财、物、信息、时间等资 源的管理
饭店人、财、物、信息、时间等资源的管 理
饭店服务质量管理
饭店服务质量管理的程序和方法 饭店服务质量保证与评价体系 现代饭店优质服务
掌握饭店的人力、财力、物力资源管理； 了解饭店的信息、时间、形象与口碑管理及塑造
1）了解饭店服务质量的涵义、特点； 2）了解饭店服务质量管理的基本程序； 3）掌握饭店服务质量管理的基本方法； 3）了解饭店服务质量保证与评价体系； 4）掌握现代饭店优质服务。
饭店管理概论ppt课件
《会展服务与管理》
1
课程设置
2
课程设计
3
教学实施
4
课程资源
15
教学效果
6
课程特色
7
改革思路
说课内容
一
二
课程体系的设置 课程设计的思路和理念
三 教学内容
四 教学方法与手段
五 实践教学条件
一、课程体系的设置——专业设 置背景
良好区位优势和资源优势 行业特点与高职人才培养目标吻合
1）了解饭店经营管理的含义与内容； 2）掌握饭店经营管理的基础理论、基本原理； 3）掌握饭店经营管理的基本方法； 4）了解效率、战略、管理等在饭店中的应用。
1）了解饭店组织机构的设置原则和要求； 2）了解饭店组织机构的设置； 3）了解饭店组织的结构类型 4）掌握饭店组织管理制度； 5）了解饭店计划类型； 6）掌握饭店计划指标分解； 7）掌握饭店计划的编制和实施
饭店安全及紧急事件的处理 中外著名饭店管理集团介绍 饭店安全及紧急事件的处理
饭店常见安全事故的防范与处理 饭店紧急情况的应对与管理
现代饭店集团
饭店业的发展趋势
1）了解饭店安全管理的内容与特点； 2）掌握常见饭店安全事故的防范与管理； 3）掌握饭店紧急情况的应对与管理。
1）掌握饭店集团的优势、结构关系 2）了解国内外著名的饭店集团
职业道德 文化修养 服务意识 身心健康 沟通协调
专业核心能力
饭店管理概论 前厅与客房管理
餐饮服务管理 ……
职业拓展能力
餐饮文化 市场营销 会计基础 公关关系 组织行为学 酒店企业管理 餐饮成本管理
……
经管类学生通用素质、能力——沟通能力、表达能力、学习能力等
一、课程体系的设置——课程排序
根据人才培养目标进行课程定位
敬 请 批 评 指 正
河北外国语职业学院
1）了解现代饭店业的最新发展、业态变化
三、教学内容——模块选取
以“饭店质量管理概述”为例）
步骤
教法
实施内容
1、导入 （约2’）
启发式
（从日常生活中引出产品质量的话题） 问题：平时我们上街买东西是不是都要买质量好的呢？怎样才算质量好？
2、转换 （约3’）
启发式
（从一般产品的质量转换到饭店服务质量） 问题：我们平时买的大多都是看得见、摸得着的有形产品。饭店产品主要卖的是无形的服务。那 么，无形的饭店服务质量怎样才算好呢？
多 媒 体 教 学 法
操 作 示 范 与 指 导 法
启 发 与 互 动 教 学 法
无锡职业技术学院
五、实践Байду номын сангаас学条件——校内实训
形体实训室
中餐实训室
校内实训室
西餐实训室
软件实训室
五、实践教学条件——校外实训
秦皇岛长城酒店
厦门京闽中心大酒店
三亚椰林滩度假酒店
北京丽晶酒店
北京中成天坛假日酒店
三亚凯宾斯基
专业基础课程
前
后
导
续
二、课程设计的理念和思路
根据工作过程进行课程开发
职业性、实践性、开放性
筛选典型工作任务 学习领域内容转换
整合典型工作任务
构建课程体系
教学情境设计 设计教学模块
工作任务分析 课程内容设置 教学设计实施
三、教学内容
模块八： 发展趋势
模块一： 概论
模块二： 基础理论
模块七： 饭店集团