《物业管理沟通培训》PPT课件
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物业管理者的沟通技巧讲义(PPT 64页)
今天只不过把他总结出来而已，希望在今 后的工作中能给到大家一点帮助。
同时，希望大家能活学活用，其实在我们 日常处理矛盾纠纷时，有可能一个纠纷就要同 时要使用到上述的多种方法的。
励志小故事2：
爬楼与人生
励志小故事
爬楼与人生
有一对兄弟，有一天他们出去爬山然后一起回 家。他们的家住在八十层楼，他们一人背着一大 包的行李回家，却发现大楼停电了。
（九）利弊权衡法
利弊权衡法，是指通过对处理纠纷的 各种方式的利弊进行比较，让当事人自愿 选择某种方式或方案解决问题的方法。
（十）刚柔相济法
刚柔相济法，是指在调解过程中，根 据情况，当硬则硬，该软则软，做到“软 硬兼施”，以彻底地化解矛盾的方法。
（十一）粗细结合法
粗细结合法，是指在调解过程中， 对案件的陈述和处理，宜粗则粗，当细 则细，促使矛盾纠纷解决的方法。
•
•
41、就算全世界都否定我，还有我自 己相信 我。
结果
盛勇的片区经理和新来的清洁主管，经 常受到我们的表扬，而且遇到问题的时候我 们也会及时的向他们反馈。
现在他们是充满激情的在工作，而且也 很乐意的和我们沟通，由于沟通及时现在天 朗明居的清洁卫生也在不断的进步了。
（六）微笑是化解各种矛盾的润滑剂
微笑是最好的名片… 微笑是具有多重意义的语言… 它能缩短你与下属彼此之间的距 离，产生心理上的相容性。”
弟弟就对哥哥说别闹了，钥匙不是在你那么？
_____结果他们把钥匙留在二十楼的包包里了。
励志小故事
爬楼与人生
这个故事其实反映了我们的人生：
有很多人在二十岁以前是活在家人的期望和老 师的期许之下，背负着很多的压力，在二十岁之后 离开了众人的压力，开始满腔热血，开始有很多的 梦想要完成，可是工作了二十年后，开始发觉工作 不如意……
同时，希望大家能活学活用，其实在我们 日常处理矛盾纠纷时，有可能一个纠纷就要同 时要使用到上述的多种方法的。
励志小故事2：
爬楼与人生
励志小故事
爬楼与人生
有一对兄弟，有一天他们出去爬山然后一起回 家。他们的家住在八十层楼，他们一人背着一大 包的行李回家，却发现大楼停电了。
（九）利弊权衡法
利弊权衡法，是指通过对处理纠纷的 各种方式的利弊进行比较，让当事人自愿 选择某种方式或方案解决问题的方法。
（十）刚柔相济法
刚柔相济法，是指在调解过程中，根 据情况，当硬则硬，该软则软，做到“软 硬兼施”，以彻底地化解矛盾的方法。
（十一）粗细结合法
粗细结合法，是指在调解过程中， 对案件的陈述和处理，宜粗则粗，当细 则细，促使矛盾纠纷解决的方法。
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•
41、就算全世界都否定我，还有我自 己相信 我。
结果
盛勇的片区经理和新来的清洁主管，经 常受到我们的表扬，而且遇到问题的时候我 们也会及时的向他们反馈。
现在他们是充满激情的在工作，而且也 很乐意的和我们沟通，由于沟通及时现在天 朗明居的清洁卫生也在不断的进步了。
（六）微笑是化解各种矛盾的润滑剂
微笑是最好的名片… 微笑是具有多重意义的语言… 它能缩短你与下属彼此之间的距 离，产生心理上的相容性。”
弟弟就对哥哥说别闹了，钥匙不是在你那么？
_____结果他们把钥匙留在二十楼的包包里了。
励志小故事
爬楼与人生
这个故事其实反映了我们的人生：
有很多人在二十岁以前是活在家人的期望和老 师的期许之下，背负着很多的压力，在二十岁之后 离开了众人的压力，开始满腔热血，开始有很多的 梦想要完成，可是工作了二十年后，开始发觉工作 不如意……
物业管理人员沟通技巧培训教案ppt
7.这篇文言文深刻揭露“宫市”对劳 动人民 的残酷 剥削， 同时反 映了古 代时宦 者（太 监）对 贫苦农 民百姓 的收费 的贪婪 ！选文 中的卖 柴翁却 表现出 强烈的 反抗精 神，在 被逼走 投无路 的情况 下，奋 起反抗 ，怒殴 宦者， 是因为 长期被 压迫， 内心积 压的愤 恨都发 泄了出 来。
持理性和克制。 6、减少沟通的层级 7、变单向沟通为双向沟通
上下级之间由于权力的不同，可能导致心 理上有可能影响双向沟通的效果，这时企业 管理者应尽量给下属创造一种和谐、随意的 轻松气氛，确保正常的沟通效果。
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四、向上司汇报工作的技巧
➢ 理清思路：明白自己要说什么。 ➢ 突出重点：拣重要的说。 ➢ 删繁就简：不要重复罗嗦。 ➢ 恭请上司点评：汇报完之后，请上司指
9
第二节 有效沟通的实现
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一、信任是有效沟通的基础
➢ 善于发现自己和别人的共同特点 ➢ 乐于在困难的情况下给别人提供帮助 ➢ 宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 ➢ 适当表达自己对别人的关心 ➢ 愿意合作并保持言行一致 ➢ 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 ➢ 实事求是，避免夸大其词更不要说谎 ➢ 暴露一定的脆弱之处 ➢ 保持适合自己的优雅仪表和风度
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二、 影响沟通的四个因素
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二、 影响沟通的四个因素
❖ 情绪因素 ❖ 表达方法
一般而言，面谈是最好的方式
❖ 个人因素 ❖ 环境因素
在沟通过程中，选择不适当的时间、 地点等，都会直接影响信息传送。
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三、如何运用有效的沟通技巧 克服沟通障碍？
1、让下属对沟通行为及时做出反馈
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三、如何运用有效的沟通技巧 克服沟通障碍？
的亲身经历做比较 ➢ 设身处地的倾听：用心和脑来倾听并做出反
物业管理的沟通技巧与方法 PPT课件
沟通的基本问题——心态
• 问题1：自私——关心只在五伦以内 • 中国人的人情味常表现在五伦以内。中国文化中的五伦，指的是孝 敬父母、关爱手足、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。 • 问题2：自我——别人的问题与我无关 • “事不关己，高高挂起”的心态随处可见，别人的问题与我无关， 眼中只有自己。很少考虑别人的感受。 • 问题3：自大——我的想法就是答案
3）入乡随俗法
在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对象的不同，特别对一些老年 人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”， 同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没 有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑 、挖苦他。特别是对敏感方言，不要轻易模仿。
• 若你沟通的目的是不断证明别人的错处，那么沟通是不会顺畅的？大家在工作中是否 曾遇到过一种人，他认为自己什么都是对的，且不断地去证明，但这种人却十分不得 人缘？ 因此，不妨让沟通的对方不失立场，同时也可以让他以另一种角度来衡量事 情，而由他自己决定什么是好是坏。 • 所以凡事无所谓对错，只是适不适合你而已，沟通的道理亦同。
•敷衍? 抱怨? •争执? 接受?
沟通
…...
思维
思维
沟通是我们每 个人无法回避的!
沟通的目的
----就是信息交流，思想互动，通过“沟通”这座桥梁，使我们和 服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，从而达到相互理解，相 互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。
你准备好 了吗 ？
沟通三要素 • • • 沟通的基本问题——心态 沟通的基本原理——关心 沟通的基本要求——主动
华润置地（武汉）物业管理有限公司
物业管理沟通培训
• 水平沟通 什么是水平沟通？这里指的是没有上 下级关系的部门之间的沟通。因部门和平级之间 沟通经常缺乏真心，没有肺腑之言，最常见的就 是“踢皮球”了。这样的障碍无处不在。正因如 此，水平沟通对双方的沟通能力提出了很高的要 求。
• 1）主动 水平沟通第一个要求是主动，只要主动 与同级部门沟通，自然就会拥有博大的胸怀。
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物业管理沟通培训
• 3、表达情感：
• 情感指的是工作上的一种满足或者挫败。 有效、顺畅、合情合理的沟通，别人会接 受，你也会感到有成就感和满足感，无效 的沟通会造成别人不理解，甚至误会，适 得其反，你也必然会感到有一种挫败感。
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物业管理沟通培训
• 4、流通信息：
• 沟通时流通信息很重要，日本在流通信息 上做得很优秀，日本是个非常团结的民族。 他们的管理人员在移交工作时，很少是同 一天移交的，他们中间还要在一起工作一 段时间，通常是半个月，这表示沟通不会 断裂。他们在离任的时候，都会有一本备 忘录，留给后面接任的人继续阅读（在我 们国内这么多企业中，很少看到有哪家企 业主管在交接的时候，留下一本备忘录给 后面的人阅读）。
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物业管理沟通培训
5、沟通的三要素：
• 1）沟通的基本问题—心态： • 自私—关心只在五伦以内 • 心态的第一问题就是自私。在国外，你在
路边打开一张地图，就只有一分钟，就上 来了两个人问他：“迷路了？要帮忙吗？” 非常热情，这个事例在我们中国差异就大 了，不是自己的事，绝不关心； • 自我—别人的问题与我无关
• 关注状况与难处；关注需求与不便；关注痛苦与 问题，｛尊敬的各位业主：当您的生活中遇到不 便或有其他需求时可及时致电本管理处（联系电 话：***********），我们将会在第一时间作出响应， 随时为您提供各类居家服务，（详见服务分类 表）｝。这就是所谓的关心，所以沟通上说的关 心就是关注他人的状况，关注他人的需求，关注 他人的痛苦。物业俗语上说就是“想业主所想， 急业主所急”。
物业服务沟通技巧培训课件PPT(共 84张)
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生 意念
化成表 达方式
传送
接 收
领接行 悟受动
反馈
启示
和别人交谈的时候，你谈话的内容符合 对方的需要，对方才喜欢听，你的话语才具 有活力、吸引力；在大众场合讲话的时候， 你的语言只有迎合了激发大家的好奇心和激 情的需要，你的讲话才具有鼓动性。你无论 做什么事情，都要考虑一下怎样才能满足对 方的需要，这是沟通所应具备的主体意识。 如果你能够满足对方的需要，对方舒服了、 开心了，就能够接纳你，接纳就意味着喜 欢，意味着良好沟通的开始。
人，如在鸡尾酒会上的其他来宾的介入； 0.5-1.2米——非正式的谈话一般在这个更
加个人的区域内进行； 小于0.5米——只有恋人、亲密的朋友、亲
戚或小孩才可以进入。
第三部分 沟通中的认知效应
沟通中的认知效应
一、认知效应的概念 认知是指人的认识活动；与人沟通中的
认知称为人际认知，是指个体推测与判断他 人的心理状态、动机或意向的过程。个体与 个体之间正是通过相互认知而实现情感互动 的。
关于姿态，心理学发现一个被称为“姿 势的全等”的现象，它是两人通常是否相处得 来的有力证据。对于站立姿势相似的两人，他 们更容易相处以及分享相同的观点，而使用不 同方式的人则更容易出现分歧。
潜意识动作
在胸前交叉双臂——自我保护或防卫，不愿意与 人过分接近；
双臂置于身后，双手相握——个人的权威性，或
影响第一印象的因素： 心理学家认为，第一印象主要是由 性 别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部 特征”来决定。
你留给人的第一印象如何
1、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他/ 她的举止谈吐、知识能力等方面做出积极、准确的 评价吗？ A、不能 B、很难说 C、我想可以
物业管理培训PPT课件
特点
物业管理具有综合性、专业性、技术 性、政策性和服务性等特点，需要具 备相应的专业知识和技能。
物业管理的目的和意义
目的
物业管理的目的是为物业使用人 提供安全、舒适、和谐的居住和 工作环境，保障物业的保值增值 。
意义
物业管理有利于提高城市管理水 平，改善居民生活环境，促进社 会和谐稳定，同时也有利于物业 服务企业的发展和壮大。
会的监督和指导。
业主委员会的职责与义务
业主委员会负责监督物业服务企业的 管理工作，确保物业服务质量和收费 标准的合理。
业主委员会需协调业主和物业服务企 业之间的关系，解决纠纷。
业主委员会负责组织业主大会，制定 业主公约，规范业主的行为。
业主委员会需定期向业主报告工作， 接受业主的监督和指导。
物业服务企业与业主委员会的关系
详细描述
物业环境卫生管理是保障物业环境整洁、卫生的关键措施。它要求定期清扫公共区域，保持环境整洁；及时清理 垃圾，防止垃圾堆积；定期检查厕所设施，确保厕所卫生符合标准。此外，物业环境卫生管理还需要制定相应的 卫生管理制度，明确责任分工，确保各项卫生工作得到有效执行。
物业绿化与景观管理
总结词
物业绿化与景观管理是提升物业环境品质的重要手段 ，它涉及到植被养护、花卉种植、景观设计等多个方 面。
物业管理的内容和职责
内容
物业管理主要包括物业的维护、修缮、管理，以及相关区域内的环境卫生和秩序 的维护。具体包括房屋及配套设施的维护、修缮，环境卫生保洁，安全防范，绿 化养护等。
职责
物业服务企业应当履行物业服务合同，按照国家有关技术标准和规范进行物业服 务，积极采取措施解决物业服务中的问题，接受政府有关部门的监督管理。同时 ，物业服务企业应当积极配合相关部门的工作，维护物业的安全和秩序。
物业管理具有综合性、专业性、技术 性、政策性和服务性等特点，需要具 备相应的专业知识和技能。
物业管理的目的和意义
目的
物业管理的目的是为物业使用人 提供安全、舒适、和谐的居住和 工作环境，保障物业的保值增值 。
意义
物业管理有利于提高城市管理水 平，改善居民生活环境，促进社 会和谐稳定，同时也有利于物业 服务企业的发展和壮大。
会的监督和指导。
业主委员会的职责与义务
业主委员会负责监督物业服务企业的 管理工作，确保物业服务质量和收费 标准的合理。
业主委员会需协调业主和物业服务企 业之间的关系，解决纠纷。
业主委员会负责组织业主大会，制定 业主公约，规范业主的行为。
业主委员会需定期向业主报告工作， 接受业主的监督和指导。
物业服务企业与业主委员会的关系
详细描述
物业环境卫生管理是保障物业环境整洁、卫生的关键措施。它要求定期清扫公共区域，保持环境整洁；及时清理 垃圾，防止垃圾堆积；定期检查厕所设施，确保厕所卫生符合标准。此外，物业环境卫生管理还需要制定相应的 卫生管理制度，明确责任分工，确保各项卫生工作得到有效执行。
物业绿化与景观管理
总结词
物业绿化与景观管理是提升物业环境品质的重要手段 ，它涉及到植被养护、花卉种植、景观设计等多个方 面。
物业管理的内容和职责
内容
物业管理主要包括物业的维护、修缮、管理，以及相关区域内的环境卫生和秩序 的维护。具体包括房屋及配套设施的维护、修缮，环境卫生保洁，安全防范，绿 化养护等。
职责
物业服务企业应当履行物业服务合同，按照国家有关技术标准和规范进行物业服 务，积极采取措施解决物业服务中的问题，接受政府有关部门的监督管理。同时 ，物业服务企业应当积极配合相关部门的工作，维护物业的安全和秩序。
物业管理中沟通的技巧和方法课件
06
总结与展望
总结：物业管理中沟通的技巧和方法的应用
建立良好的沟通机制
物业管理企业应积极与业主、租户等相关 方建立定期沟通机制，如定期会议、公告 发布等，确保信息畅通，及时解决问题。
培养专业沟通能力
物业管理人员需要具备良好的沟通技巧和 语言表达能力，能够准确传达信息，并善 于倾听业主、租户等意见和建议。
当对方存在问题或不足时，应给予建设性的意见 和建议，帮助对方改进和提高。
03
物业管理中沟通的方 法
书面沟通
明确目的
01
在书面沟通中，应明确沟通的目的和预结果，确保信息传递
的准确性和有效性。
简洁清晰
02
用简洁明了的语言表达，避免使用复杂的词汇和长句，以免影
响信息的传递和理解。
核对信息
03
在发送之前，核对所写内容是否正确，避免因信息错误导致沟
案例三：非语言沟通在物业管理中的应用
• 总结词：非语言沟通在物业管理中具有重要作用，如肢体语言、面部表 情、目光接触等都能够传达出丰富的信息。
• 详细描述：非语言沟通是一种重要的沟通方式，它可以传达出口头语言 无法表达的情感和信息。在物业管理中，非语言沟通可以应用于多个方 面，如与业主进行面对面交流、电话沟通等。通过肢体语言、面部表情 、目光接触等非语言沟通方式，可以更好地了解业主的需求和反馈，增 强与业主之间的信任和互动。同时，非语言沟通还可以应用于物业管理 公司的内部管理，如通过观察员工的肢体语言和面部表情可以了解员工 的工作状态和情绪变化，及时采取相应的措施加以调整和管理。
需求。
发现潜在问题
通过与业主的沟通，可以发现潜 在的问题和风险，及时采取措施
加以解决，避免问题扩大。
物业管理服务培训PPT课件-2024鲜版
32
06
物业服务质量控制与 提升
2024/3/28
33
物业服务质量标准及评价体系
物业服务质量标准
明确物业服务的基本要求和标准，包 括服务态度、响应速度、专业技能等 方面。
物业服务质量评价体系
建立科学的评价体系，通过定期的客户 满意度调查、内部质量评估等方式，对 物业服务质量进行客观、全面的评价。
12
物业服务人员沟通技巧
学会倾听，理解业主需求；
使用礼貌用语，表达清晰准 确；
02
01
保持耐心和热情，积极解决
问题；
03
避免使用专业术语，让业主 易于理解；
04
2024/3/28
05
掌握非语言沟通技巧，如微 笑、眼神交流等。
13
物业服务人员礼仪规范
2024/3/28
着装整洁大方，符合职业形 象；
加强与业主的沟通
建立有效的沟通渠道，及时了解 业主的需求和意见，积极回应并
处理业主的投诉和建议。
2024/3/28
提高员工素质
加强员工培训，提高员工的专业 技能和服务意识，打造一支高素 质、专业化的物业服务团队。
优化服务流程
对物业服务流程进行全面梳理和 优化，提高服务效率和质量，为 业主提供更加便捷、高效的服务 体验。
应急措施 定期组织应急演练，提高应急处置能力。
制定设备应急预案，明确应急组织、通讯联络、现场处 置等方面内容。
与专业维修单位建立合作关系，确保在紧急情况下能够 及时得到技术支持和维修服务。
2024/3/28
24
04
物业环境管理
2024/3/28
25
物业环境绿化管理
绿化规划与设计
物业公司如何与业主进行有效沟通培训PPT课件讲义
The 2017 annual work summary
商务谈判
准备与过程
商务谈判的准备--收集各类信息
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商务谈判的准备--收集各类信息
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商务谈判的准备—相关安排
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回避方案
01
即不谈判，但它可能会达到一些
战略谈判目的。
竞争-和解方案
02
当实质结果对你有绝对的利益，必须赢得 谈判，不会对与对手的关系造成什么影响 时，选择竞争；当对保持或增进与对手的 关系有极大好处时，选择和解。
折衷-合作方案
03
在双方利益及需要达到平衡时，选择
折衷；当关系及目标实现均很重要时，
时效性原则 最低目标原则 求同存异原则 请替换文字内容
关于商务谈判的概述—理论
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最原始、最基础的需要， 推动人们行动的强大动力
安全
1.社交欲：希望得到互爱 2.归属感：希望有所归属
充分体现个人（或群体）思 想、兴趣、能力和意志等
尊重
生理
1.物质上的 2.经济上的 3.心理上的
商务谈判的准备—目标的确立
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最高目标 （期望目标）
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最低目标 （基本目标）
目标 体系
可以接受的目标 （争取目标）
谈判目标，就是谈判主题的具体化，它是对谈判所要 达到结果的设定，是指导谈判的核心。
商务谈判的准备—战略的选择
《物业管理培训大全》PPT课件
建立费用收缴制度，确保 业主按时缴纳物业费用； 对于拖欠费用的业主，采 取适当的催缴措施。
费用公示与监督
定期公示物业费用收支情 况，接受业主监督，确保 费用的透明度和合理性。
10
CHAPTER 03
物业安全与卫生管理
2024/1/28
11
物业安全管理制度与措施
建立健全安全管理制度
制定完善的安全管理制度，明确各级 管理人员职责，确保安全管理工作的 有效实施。
跟进与反馈
在解决投诉或纠纷后，及时跟进并向业主反 馈处理结果，确保问题得到妥善解决。
18
CHAPTER 05
法律法规与合同管理
2024/1/28
19
物业管理相关法律法规解读
01 02
《物业管理条例》核心内容解读
详细阐述《物业管理条例》中关于业主、业主大会、物业服务企业等各 方主体的权利和义务，以及物业服务合同的签订、履行、变更和终止等 相关规定。
讼等，并分析各种处理方式的优缺点和适用条件。
22
CHAPTER 06
团队建设与职业素养提升
2024/1/28
23
物业管理团队建设策略
明确团队目标
设立清晰、可量化的团队目标，确保每个成 员都能理解并为之努力。
优化团队结构
根据业务需求，合理配置团队成员，实现技 能互补和高效协作。
建立信任与沟通机制
营造开放、透明的沟通氛围，鼓励成员间相 互信任、积极沟通。
相关法律法规的关联与影响
分析《物权法》、《合同法》、《价格法》等相关法律法规与物业管理 的关系，以及这些法律法规对物业管理实践的影响和指导意义。
2024/1/28
03
法律责任与风险防范
探讨物业管理中各方主体可能承担的法律责任，如违约责任、侵权责任
费用公示与监督
定期公示物业费用收支情 况，接受业主监督，确保 费用的透明度和合理性。
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CHAPTER 03
物业安全与卫生管理
2024/1/28
11
物业安全管理制度与措施
建立健全安全管理制度
制定完善的安全管理制度，明确各级 管理人员职责，确保安全管理工作的 有效实施。
跟进与反馈
在解决投诉或纠纷后，及时跟进并向业主反 馈处理结果，确保问题得到妥善解决。
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CHAPTER 05
法律法规与合同管理
2024/1/28
19
物业管理相关法律法规解读
01 02
《物业管理条例》核心内容解读
详细阐述《物业管理条例》中关于业主、业主大会、物业服务企业等各 方主体的权利和义务，以及物业服务合同的签订、履行、变更和终止等 相关规定。
讼等，并分析各种处理方式的优缺点和适用条件。
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CHAPTER 06
团队建设与职业素养提升
2024/1/28
23
物业管理团队建设策略
明确团队目标
设立清晰、可量化的团队目标，确保每个成 员都能理解并为之努力。
优化团队结构
根据业务需求，合理配置团队成员，实现技 能互补和高效协作。
建立信任与沟通机制
营造开放、透明的沟通氛围，鼓励成员间相 互信任、积极沟通。
相关法律法规的关联与影响
分析《物权法》、《合同法》、《价格法》等相关法律法规与物业管理 的关系，以及这些法律法规对物业管理实践的影响和指导意义。
2024/1/28
03
法律责任与风险防范
探讨物业管理中各方主体可能承担的法律责任，如违约责任、侵权责任
物业服务沟通技巧培训课件PPT(共 84张)
人际交往中，目光应专注，以表现出 对对方的尊重。
3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长 途来找你，此时你会： A、告诉对方你在开会，待会再回电话 B、告诉上司的秘书说不在 C、接电话，而且该说多久就说多久
4、有位员工连续四次在周末向你要求他想 提早下班，此时你会说： A、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别 是在周末。 B、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想 法。 C、今天不行，下午四点我要开个会。
（2）爱：得到爱就拥有一种归属感， 就不会孤独。当你满足了对方被爱的需要， 对方同样也会以爱为回报。
（3）理解：理解包括理解他人和被人理解。理解 为沟通增加了信任，掌握了理解，实际上就掌握了人 际沟通的核心部分。
（4）欣赏：自我欣赏和被他人欣赏，满足人们对 荣誉感和成就感的需要。对别人真诚的赞赏，可以缩 短双方的距离，对于改善、加深人际关系有着重要的 作用。因为人们喜欢那些为自己带来褒奖的人，而排 斥那些给自己带来斥责的人。（尤其对女性）
语言 格 敏感内向——以诚挚信任的态度、谦虚恳切的
语言 特 性情豪爽——以忠诚率直的态度、热情耿直的
语言 点 博学深虑——以谦虚好学的态度、文雅含蓄的
语言
（3）言凭真诚而叙 真诚的基础是“爱心”和“与人为善”。真
诚不是“怎么想，就怎么说”，真正的真诚，必 须从爱心出发，替对方着想，尽最大努力避免伤 害对方。当别人对你的真诚产生怀疑时，沟通就 会发生困难。eg.某服务员对顾客说：“先生， 有什么事要我帮助请尽管说，我一定尽力。”但 该顾客提出一个要求时，这位服务员却说：“哦， 我马上要下班了，你找别人做吧！”
的，那么说出来的内容也是令人困惑和模棱两可 的；
说者有责任把思想表达清楚，而听者有责任设 法准确地理解它。
物业服务沟通技巧培训课件
（3）言凭真诚而叙 真诚的基础是“爱心”和“与人为善”。真诚 不是“怎么想，就怎么说”，真正的真诚，必须 从爱心出发，替对方着想，尽最大努力避免伤害 对方。当别人对你的真诚产生怀疑时，沟通就会 发生困难。eg.某服务员对顾客说：“先生，有 什么事要我帮助请尽管说，我一定尽力。”但该 顾客提出一个要求时，这位服务员却说：“哦， 我马上要下班了，你找别人做吧！” 这种明显的言行不一致会立刻使顾客感受到服 务员语言的虚假性。
（2）面部表情。面部表情对人们所说的话起着 解释、澄清、纠正和强化的作用，是测量人的情 绪的客观指标之一。“听其言，观其色”可以使 我们更正确地了解对方的真实感情。 A、眼神 坦荡、执着的眼神 —— 为人正直、心胸开阔、奋 发向上的表现； 目光麻木呆滞，眼睛晦暗无神 —— 不求上进、无 能为力或自毁自堕的表现； 目光漂浮游移，眼神狡黠奸诈 —— 为人轻浮、浅 薄或不诚实的表现。
测测你的沟通能力
1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公 室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会： A、告诉他详细内容
B、不透露蛛丝马迹
C、粗略描述，淡化内容的重要性
2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相 干的问题干扰会议，此时你会： A、要求所有的下属先别提出问题，直到你把正 题讲完。
B、纵容下去。
（2）言按对象而说 要考虑沟通对象的性格特点、知识水平、职业 特征、生活经历（包括兴趣爱好）、特定心情、 年龄、性别等因素，选择不同的谈话方式。 对于不同性格的人，往往喜欢不同的说话风格： 性 老练诚恳——以恭敬沉稳的态度、稳重质朴的 语言 格 敏感内向——以诚挚信任的态度、谦虚恳切的 语言 特 性情豪爽——以忠诚率直的态度、热情耿直的 语言 点 博学深虑——以谦虚好学的态度、文雅含蓄的 语言