客户抱怨处理程序
客户及相关方抱怨处理程序
（六）每年年底要统计客户投诉处理的总数，完成《客户投诉处理年报表》。
（七）由品管根据客诉情况不定期进行客户投诉统计及分析。
（八）环境/职业健康安全管理体系运行中，如有接到环保局、劳动局、居委会、社会大众、集团公司、内部员工等相关方的投诉，由管理部负责与投诉单位沟通、协调、处理、回复及改善实施；
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一、目的：
及时的处理客户及相关方抱怨信息时，查出发生异常之问题所在并设法解决，使客户及相关方满意。
二、范围：
包含客户及相关方以口头：
（一）质量/环境/职业健康安全手册；
（二）记录控制程序；
（二）品管接到客户的书面投诉后，进行原因的调查，投诉的分析，然后会同现场各相关的部门评估，提出有效防止再次发生的改善对策和处置建议呈总经理核示认可。
（三）对客户之品质投诉处理对策，应深入解析并着重防止再发，故品管应对预防对策加强审核，并纳入矫正措施，实施稽核，以确保达到不再发生之目标。
（四）《客户投诉处理单》经核示后，由品管回复客户，回复的时间是接到客诉起一周内。
（九）客户满意度调查：每年（1-2月）以邮件形式发《客户满意度调查表》给各业务组长，业务组长填写完整回传品管部，品管文员整理并由品管主管签核，且对各组评分进行评比。
（十）员工满意度调查：每年（3-4月）由管理部组织对内部员工进行满意度调查，发出《员工满意度调查表》，调查比率应不低于员工总人数的10%，且包括所有部门和不同级层的员工。
处理顾客抱怨的六大步骤
2、道歉：首先为顾客造成的不便向顾客道歉。态度一定要诚恳，诚心的道歉可以使顾客消气，同时，你个必须为发生的问题提出解决之道并承担责任。
3、立即重述：重述顾客向你描述的问题，确定你完全了解顾客的意见。即使你无法完全解决问题，顾客也会明白你绝对是诚心想帮忙，不满的情绪也将随之减弱。
医院可以借鉴的：处理顾客抱怨的六大步骤
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提要：确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿，可能是一份礼物。务必确定顾客是满意的。多付出一点儿，将帮你保留住忠实的客户。
1、倾听：不管你的顾客如何的气势汹汹，喋喋不休，你唯一要做的事就是闭嘴，静静倾听会平息顾客的怒气，他不好意思再给你难堪。
4、同理心：确定和顾客做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。
5、赔偿：你不仅仅要即刻处理顾客抱怨或是解决顾客的问题，而且还必须采取进一步的做法。告诉他们你对他们会有一些特殊的补偿，可能是一份礼物。
6、务必确定顾客是满意的。多付出一点儿，将帮你保留住忠实的客户。
客户抱怨解决步骤
客户抱怨解决步骤背景客户抱怨是每个企业都可能面临的挑战，有效解决客户抱怨对于维护客户关系和提升企业形象至关重要。
本文档旨在提供一系列解决客户抱怨的步骤，以帮助我们的团队有效地应对和解决客户抱怨问题。
这些步骤应该在与客户抱怨的情况发生时迅速采取，以最大程度地满足客户需求，保持客户满意度的提高。
解决步骤第一步：倾听客户抱怨首先，我们要给予客户足够的尊重和关注，倾听他们的抱怨。
不论抱怨内容有多么复杂或冗长，我们都要用耐心和理解的态度，全神贯注地倾听。
在此过程中，我们可以通过遵守以下指导原则来帮助自己更好地理解客户的抱怨：让客户完整地描述问题，不中断或打断客户的陈述；使用肯定的非语言信号，例如眼神接触、微笑和肢体语言，以表达我们的倾听和理解态度；通过提问来深入了解客户的抱怨，以确保我们对问题的理解是准确而全面的。
第二步：确认问题和诚实面对在倾听了客户的抱怨后，我们要逐一核实客户所提出的问题。
这涉及与相关团队成员进行沟通、查看相关记录以及从多个角度进行审查。
我们应该在核实问题过程中展示诚实和透明的态度。
如果客户的抱怨是合理的，我们要以真诚的态度承认错误，并向客户道歉。
第三步：提供解决方案一旦客户的抱怨被核实，我们应该立即提供可行的解决方案。
解决方案应该基于客户的需求和期望，并且在合理的范围内。
当提供解决方案时，我们可以考虑以下几个方面：给予客户一个明确的时间表，指明我们将在多长时间内提供解决方案；向客户说明我们制定解决方案的原则和步骤；如果有必要，跟进并向客户提供持续的沟通和进展更新。
第四步：执行解决方案并追踪效果在提供解决方案后，我们要确保及时执行并跟进解决方案的效果。
我们应该与相关团队成员紧密合作，确保解决方案得到有效实施。
我们还要与客户保持沟通，在解决期间提供支持，以确保客户满意度的提高。
第五步：总结和反思最后，我们应该对整个解决过程进行总结和反思。
我们可以考虑以下问题来帮助我们改进我们的客户抱怨解决步骤：这次抱怨处理的时间效率如何？有哪些地方可以改进？客户对我们提供的解决方案感到满意吗？是否需要对解决方案进行进一步的改进？我们的团队在解决抱怨过程中有何经验教训？结束语通过遵循上述客户抱怨解决步骤，我们能够更好地应对和解决客户抱怨问题，提升客户满意度和保持良好的企业形象。
如何处理客户抱怨
如何处理客户抱怨处理客户抱怨是企业运营中不可或缺的一环。
客户抱怨不仅关乎着客户的态度和满意度，更关乎着企业的形象和长期发展。
如何妥善处理客户抱怨，不仅可以增强客户的忠诚度，同时也可以提高企业的服务质量和行业地位。
本文将介绍如何处理客户抱怨，帮助企业更好地服务客户，扩大市场份额。
1. 在接到客户抱怨后，首先需要及时进行处理。
客户抱怨的本质是对企业服务质量的不满意，在客户还未流失之前，需要及时出手，给客户一个满意的答复。
通常来说，处理客户抱怨需要经过四步：倾听、确认、解释和协调。
首先是倾听，需要认真倾听客户的故事，了解客户的诉求和情感需求。
其次是确认，需要确认客户的服务经历并在此基础上给出恰当的回复。
接下来是解释，需要对客户抱怨的问题进行解释，并提供可接受的解决方案。
最后是协调，需要协调相关人员进行解决，在客户得到满意的结果后，对于客户体验进行回访和总结，防止同样问题的再次发生。
2. 在处理客户抱怨过程中，需要展现出真诚和耐心。
多数客户抱怨时，情绪都较为激烈，表达方式也许不规范，但这并不代表客户无理取闹。
尽管客户的情绪已经高涨，企业方面也需要表现出真诚和耐心的态度，这样可以有效降低客户的情绪，并以此表现出企业的专业水准。
在客户的抱怨过程中，展现出真诚的态度和耐心的处理方式，可以有效增加客户对企业的信任度，并最终提高客户的满意度。
3. 在处理客户抱怨过程中切勿推诿，更不能以责任推给其他部门。
对于客户抱怨的处理，推诿只会使客户失望。
客户抱怨是企业的一个机会来证明自己的专业性和服务效能，需要拿出态度积极的态度以及切实可行的解决方案。
处理客户抱怨并不仅仅是一个单纯的客服问题，它涉及着整个企业的形象和服务质量。
在处理客户抱怨时，企业需要自行化解问题，并针对性地改进和完善服务流程，为客户提供更好的服务体验。
4. 对于客户抱怨过程的持续跟进应该是必要的。
企业需要及时跟进客户抱怨处理的情况，确认客户的最终满意度，并采取有效措施防止类似问题再次出现。
客户抱怨处理流程
客户抱怨处理流程在商业运营中，客户抱怨是不可避免的。
无论经营多么出色和尽心尽力，总会有客户对产品或服务产生不满意，提出抱怨。
因此，建立一个高效的客户抱怨处理流程成为了关键，可以帮助企业更好地处理和解决客户抱怨，维护良好的企业形象和客户关系。
一、抱怨接收与登记当客户提出抱怨时，第一步是确保能够准确接收和登记客户的抱怨。
这需要一个良好的客户抱怨接收和记录系统来追踪和管理每个抱怨，确保不会漏掉任何一个抱怨。
1. 提供多种途径：客户可以通过电话、邮件、社交媒体或在线表单等多种方式提出抱怨。
企业应该在多个渠道上留下联系方式，方便客户随时提出抱怨。
2. 快速响应：客户抱怨的时间敏感性十分重要，企业应该尽快回应并确认收到客户的抱怨。
在收到抱怨后，应该给客户一个自动回复确认邮件或短信，表示已经收到他们的抱怨并将尽快处理。
3. 登记抱怨详细信息：每个抱怨都应该被详细记录，包括客户姓名、联系方式、抱怨时间、抱怨内容、购买记录等。
这些信息的登记有助于查找抱怨的来源，分析问题的出现原因，并为解决抱怨提供参考。
二、抱怨转达与调查在接收抱怨后，企业应该根据抱怨的性质和严重程度将其转达给相应的部门或责任人进行调查和处理。
1. 内部流程：建立一个明确的内部流程，将抱怨转达给相应的部门或责任人。
不同的抱怨可能涉及到销售部门、客服部门、技术支持团队等不同部门。
将抱怨快速转达给负责处理的团队有助于加快处理时间。
2. 调查与分析：被抱怨的产品或服务应该被进行调查和分析，以确定问题的根源和责任方。
这可能需要与客户进行沟通，收集更多的相关信息，直到确定问题的原因。
3. 解决方案：根据调查和分析的结果，企业应该提供适当的解决方案。
这可能包括修复、更换或退款等，以满足客户的合理要求。
此外，对于反复出现的问题，企业还应该考虑制定长期的改进措施，以提高产品或服务的质量。
三、抱怨回复与后续跟进处理抱怨不仅仅是解决问题，还需要与客户保持良好的沟通并提供适当的回复，以确保客户满意度的提升。
客户抱怨处理程序
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客户抱怨处理程序
一．目的：为客户提供适时且有效之服务,以建立公司与产品之优良形象,建立公司于产品
交货后与客户之间的服务项目及产品质量的维护﹑确保公司对外之承诺以及公司
之商誉.
二．范围：适用于与本公司有往来之客户,所销售产品之售后服务.(含客户抱怨之处理)
三．权责﹕
3.1营销单位为公司与客户间之窗口.
3.1.1 拜访客户,与客户建立良好关系.
3.1.2协调处理出货产品是否有规格不符与不良品及交期等服务不佳之情形.
3.1.3正常交货以外,客户要求服务之协调.
3.2责任单位
3.2.1间题分析与对策之实施: 营销
3.2.2客户诉怨处理及技术支持:品保/开发
3.2.3将出货产品重新检查:品保\
3.2.4报告或数据提供:营销\
3.3相关单位:品保.开发及营销
四．定义
无
五．作业内容：
5.1客户诉怨处理流程：（如作业流程图）
5.2客户服务管理：
5.2.1往来客户由业务单位将客户数据收集与保存。
5.2.2当客户反应有不良品情形发生,由承办业务品保人员前往了解实际情形,并接
收客户提供的「联络单」并复印一份交品保课按【矫正与预防措施程序】协调
责任单位尽速处理解决并由业务回馈客户。
5.2.3客户若有其他服务项目要求亦由业务部协调配合以完成服务。
客户抱怨处理流程管制办法
客户抱怨处理流程管制办法随着经济的发展和市场竞争的加剧，客户抱怨已成为企业经营过程中难以避免的问题。
如何妥善处理客户抱怨，成为每个企业在维护客户关系、提高服务质量、增强竞争力方面的一项重要任务。
本文将从制定客户抱怨处理流程和有效管制措施两方面展开讨论。
一、制定客户抱怨处理流程2.分类和优先级划分：对收集到的客户抱怨信息进行分类和优先级划分，按照不同的问题性质和紧急程度，制定相应的处理方案。
3.分派责任人：根据客户抱怨信息的分类和优先级，确定相应的责任人进行处理。
同时，要明确每个责任人的职责和权限，确保能够高效、迅速地解决问题。
4.处理方案的制定：根据客户抱怨的具体内容和原因，制定相应的处理方案。
在制定处理方案时，要考虑客户的满意度和维护企业声誉的因素，力求以解决客户问题和满足客户需求为出发点。
5.跟进和反馈：责任人在处理客户抱怨问题的过程中，要及时跟踪进展情况，并主动与客户进行沟通和反馈。
确保客户知道问题的处理进展情况，并及时解决客户的疑虑和不满。
6.问题解决和总结：经过一系列的处理和努力，最终解决客户的抱怨问题。
在解决问题之后，要对整个处理过程进行总结和反思，找出存在的问题和不足之处，进一步改进和优化抱怨处理流程。
二、有效的管制措施1.建立抱怨处理团队：企业可以成立专门的抱怨处理团队，由专业人士负责处理客户抱怨问题。
这样可以确保问题能够得到专业和高效的处理，提高客户满意度和信任度。
2.明确责任和流程：在企业内部，要明确客户抱怨处理的责任和流程。
各个岗位的职责要清楚明确，避免责任推卸和信息交流不畅的情况发生，以确保问题能够得到及时解决。
3.培训和教育：企业可以定期组织培训和教育活动，提高员工对客户抱怨处理的意识和能力。
通过培养专业的抱怨处理人员，提高他们的服务意识和技能，从而更好地满足客户的需求。
4.激励和奖惩机制：引入激励和奖惩机制，对于处理客户抱怨问题出色的员工进行表彰和奖励，激发他们的积极性和工作热情。
客户抱怨处理流程
客户抱怨处理流程客户抱怨是企业经营中难以避免的问题，如何有效处理客户抱怨，成为了企业提升服务质量和维护品牌形象的关键环节。
因此，建立一套科学、高效的客户抱怨处理流程显得尤为重要。
下面，我们将介绍一套完整的客户抱怨处理流程，以期帮助企业更好地应对客户抱怨，提升服务水平。
第一步，及时接收客户抱怨。
当客户向企业提出抱怨时，首先要做的是及时接收并记录客户的抱怨内容。
无论是通过电话、邮件、还是社交媒体，都要确保客户的抱怨能够被及时发现和记录下来。
在接收抱怨的过程中，要保持耐心和礼貌，让客户感受到被重视和尊重。
第二步，认真倾听客户抱怨。
在接收到客户抱怨后，要认真倾听客户的抱怨内容，了解客户的诉求和不满意点。
在倾听的过程中，要保持冷静和客观，不要轻易做出回应或解释，以免加剧客户情绪。
同时，要给予客户足够的表达空间，让客户感受到被理解和被关心。
第三步，迅速反馈客户抱怨。
在倾听客户抱怨后，要迅速给予客户反馈，让客户知道自己的抱怨已经被收到并且正在得到处理。
反馈内容要包括对客户抱怨的认可和道歉，同时要告知客户下一步的处理流程和时间节点。
在反馈的过程中，要保持真诚和诚恳，让客户感受到企业的诚信和责任。
第四步，积极解决客户抱怨。
在反馈客户抱怨后，要积极采取措施解决客户的抱怨。
无论是提供补偿、更换产品、还是改进服务，都要根据客户的实际情况和需求，采取积极有效的措施，让客户得到满意的解决方案。
在解决的过程中，要保持高效和专业，让客户感受到企业的实际行动和诚意。
第五步，跟进客户抱怨处理结果。
在解决客户抱怨后，要及时跟进客户的抱怨处理结果，了解客户对处理结果的满意度和反馈意见。
在跟进的过程中，要保持耐心和关怀，让客户感受到企业对客户满意度的重视和关注。
同时，要及时总结和反思客户抱怨的原因，为提升服务质量提供有益的参考和借鉴。
通过以上客户抱怨处理流程，企业可以更好地应对客户抱怨，提升服务质量，增强客户满意度，维护品牌形象。
希望各位同事能够认真贯彻执行，为客户提供更优质的服务体验。
如何处理客户的投诉与抱怨
如何处理客户的投诉与抱怨所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
下面是为大家整理的：如何处理客户的投诉与抱怨，欢迎阅读。
更多相关内容请继续关注处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
顾客抱怨处理流程
1.目的为了推动产品质量的持续改进，提高顾客对产品和服务的满意程度，特制定本流程。
2.适用范围本文适用于顾客反馈的一切抱怨处理。
3.职责3.1销售部负责与顾客联系，接收顾客抱怨。
3.2品质部负责对产品质量信息的处理，汇总，及处理结果的跟踪验证，资料的保管工作。
3.3技术部负责与产品技术有关信息的处理。
3.4其余职能部门根据需要进行信息处理。
4.术语和定义无5.工作程序和内容5.1抱怨接受与传递5.1.1销售部为客户抱怨的接受部门，当接受到客户书面或口头（用书面的形式记录）信息时，进行信息确认。
经确认无误后，将抱怨进行分类处理，传递至相关部门。
5.1.2客户退货发生，由成品仓库负责接受货物，并放置在“退货区”，销售部及时通知品质部对其质量状况分析和确认。
5.1.3品质部对于接收到的所有顾客抱怨，均登记在【顾客抱怨清单】上。
5.1.4品质部对于退货产品建立顾客退货清单，包括退货时间、退货顾客、产品型号、数量、退货原因等基本信息。
5.1.5品质部初步分析内容并确定各责任部门，将相关信息通知各责任部门。
5.1.6对一些问题描述或图片不清楚无法做出正确原因分析时可由销售部和品质部负责对外联系，索取缺陷样品。
5.2抱怨分析5.2.1各责任部门接到投诉后立即组织内部分析，并将分析的结果汇总到直接责任部门。
5.2.2责任部门汇总各部门的建议，有必要时组织相关部门召开专题会议，按8D要求和步骤进行分析。
5.2.3在分析过程中若抱怨的内容与实际事实出入或一时无法查明原因的由销售部或品质部与客户沟通。
5.2.4对于一时无法查明原因的质量问题，有品质部进行跟踪，收集相关资料。
5.2.5对于客户退货品，即使没有进行信息投诉，要求内部按顾客抱怨内容一样处理。
5.3抱怨处理5.3.1各责任部门接收到抱怨信息24小时内应立即建立围堵措施；如产品退换、重新发货由销售部落实，增加检验、库存产品复检由品质部负责落实，返工由生产车间负责，具体按《不合格品控制程序》《不合格品评审规定》《返工作业指导书》执行。
客户抱怨处理流程(共13张PPT)
重工完成后,由QA进行对QC重工后之产品进行抽验,抽验合格贴示QA合格标示交 成品仓入库,如抽验不合格,则当场退回QC再次重工处理.
3.登陆于系统公文流转中的客户抱怨档
8
四、 客户退货处理流程
客户
相关单位
业务
客户报怨提出
CS确认不良原因
原因不明
业务提出重工需求
则以8D报告的形式回复.
则若改要不善求 良 方通责原案知任因分C金部不为S人凌门明:1.及,员业而单务本位与司重业新务分同析意原客确因户认和处产改理品善方不对式良策的属,直,则实到另异案常处原理因.业及退务对货同策意符合CS人员要求标开准出为重止工. 单
b : CS人员要求责任部门单位回复标准:原因的真实性,对策的可行性和有效性. c : CS人员依据责任单位回复的原因及改善对策进行审核其原因的真实性 及对策 的可行性和有效性,如责任部门单位回复的原因及对策措施不能起到 对客户投诉的异常起到根本改善和杜绝的作用,即是不符合CS人员的要求. 则要求责任部门及单位重新分析原因和改善对策,直到异常原因及对策符合 CS人员要求标准为止.
目录
一、目的
二、客户抱怨处理流程 三、客户抱怨处理步骤 四、客户退货处理流程 五、客户抱怨处理步骤
2
一、目 的:
提升客户满意度
建立良好的客户服务系统 以最快的时效消除客户忧虑
确保客诉问题对策的有效性 提供cs人员作业的依据性
3
二、 客户抱怨处理流程
客户 客户报怨提出
客户抱怨处理流程规范(标准)
客户抱怨处理流程规范(标准)目标本文档旨在制定一套客户抱怨处理流程规范，以确保我们能够及时、有效地处理客户抱怨，并积极解决问题，维护良好的客户关系。
流程概述我们的客户抱怨处理流程分为以下几个主要步骤：1. 接收客户抱怨2. 记录客户抱怨信息3. 分类和优先级排序4. 调查和分析5. 解决问题6. 提供反馈和解释7. 后续跟进和监控具体流程说明1. 接收客户抱怨- 接收客户抱怨要及时、专业，并表达对客户的关注和重视。
- 尽量为客户提供多种渠道，如电话、电子邮件、在线聊天等，方便客户提出抱怨。
2. 记录客户抱怨信息- 在接收客户抱怨后，务必详细记录客户抱怨的内容，包括时间、地点、人员等信息。
- 要求抱怨记录准确、客观，不做任何个人评论。
- 使用标准的抱怨信息记录表格或系统进行记录。
3. 分类和优先级排序- 将客户抱怨按照不同的分类进行整理和归类，例如产品质量、服务态度等。
- 针对不同的抱怨分类，进行合理的优先级排序，以确保资源的合理分配。
4. 调查和分析- 为了更好地了解客户抱怨背后的原因，需要展开调查和分析工作。
- 调查包括与相关人员交流、核实相关信息等，分析包括梳理问题链条、确定问题核心等。
5. 解决问题- 根据调查和分析的结果，采取相应的措施解决客户抱怨。
- 解决问题时应及时通知相关部门或人员，并跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决。
6. 提供反馈和解释- 在解决问题后，向客户提供反馈和解释，说明问题原因、解决办法和改进措施。
- 反馈和解释需要及时、准确，以增强客户对解决方案的信任感。
7. 后续跟进和监控- 解决问题后，要定期进行后续跟进和监控，确保问题不再出现，并妥善处理任何后续问题或反馈。
- 定期评估客户抱怨处理流程的效果，进行必要的调整和改进。
以上为客户抱怨处理流程规范的基本概述，旨在引导我们的工作人员在处理客户抱怨时有一个统一的流程和标准，提高客户满意度和忠诚度。
客户抱怨处理程序(0012)
客户抱怨处理程序1 目的建立一套有效的客户抱怨处理之作业流程，及时有效的解决客户抱怨问题点，促成客户抱怨的有效解决，以达到客户满意之目的。
2 适用范围凡本公司产品、服务及造成客户抱怨作业皆适用。
3 术语3.1 矫正措施：为消除已发现的不合格原因，防止不合格的再发生所采取的措施。
(应叙述该不良批如何处置及防止不合格原因再发生的措施为何？)3.2 预防措施：为消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生所采取的措施。
(应针对人员/设备/材料/方法/环境等五大方向考虑，提出具体对策，避免使用模糊的字眼，以期达成标准化之目标。
)4 职责4.1 市场单位:4.1.1 与客户建立良好之关系。
4.1.2 客户抱怨案件发生时，客户与公司间之联络/跟进处理窗口。
4.2 技术质量单位:4.2.1 负责客户抱怨样品之品质判定/确认。
4.2.2 负责客户抱怨案件之改善对策处理/追踪.。
4.2.3 负责客户抱怨案件之书面改善对策报告追踪/结案。
4.3责任单位4.3.1 客户抱怨产品之不良原因分析。
4.3.2 客户抱怨之改善对策提出及改善对策之落实执行。
4.3.3 相關物料之協助查詢處理。
（在库，ON THE WAY,客户端库存等）4. 4公司主管:4. 4.1 客户抱怨单改善对策与处置方式之审核。
5 工作程序5.1客户抱怨处理：5.1.1 属于客户本身问题，由营业单位婉转向客户说明之。
若确认为公司责任，则由品控单位主导协调营业单位确认并判定客诉等级(A)严重：造成产品的功能/性能丧失，造成人身安全危害或对产品安全性有潜在隐患，违反法律/法规及产品行业规定，对客户造成重大之损失，严重损害公司信誉等类似问题。
(B)重大：导致产品功能/性能降低，影响产品的正常使用与操作，对客户造成直接损失，损害客户对公司的信心等类似问题。
(C)一般：除严重、重大以外的，不影响产品的功能/性能，外观部分的不良，对客户未造成直接损失等类似问题。
5.1.2 若营业单位在接到客户抱怨时，须与客户确认信息的完整性与充分性。
如何处理客户的投诉与抱怨
如何处理客户的投诉与抱怨处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法：1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度?你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点?解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。
简述处理客户抱怨的步骤
简述处理客户抱怨的步骤
一、客户抱怨处理的步骤
1、聆听客户抱怨：在客户抱怨的时候，要给客户充分的表达时间，同时要留意客户的口头抒发，认真聆听客户的话，以便了解客户的问题和意见。
2、收集客户的投诉：要细心收集客户的投诉，以便为后续的处理提供依据，全面准确地收集客户的问题，以及相关的细节信息，如：客户的姓名、联系方式、投诉时间等。
3、分析客户问题：根据客户的投诉内容，对投诉事件进行全面分析，通过调查了解客户投诉的真实情况，对客户投诉的原因进行深入剖析，找出最终解决投诉的原因和症结所在。
4、有效解决：根据分析结果，根据需要采取适当的处理措施，及时有效解决客户的投诉，同时及时反馈给客户，协助客户解决问题。
5、检查和评估解决方案：再次检查解决方案，确认彻底解决客户投诉，进行效果评估，确认采取的措施有效可行，以保证客户满意度。
6、跟踪客户反馈：随后要对客户满意度进行跟踪，定期向客户查询解决情况，以及客户是否对解决方案满意，并及时改进，以保障服务质量。
顾客抱怨处理程序(含表格)
顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。
2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。
2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。
3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。
3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。
3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。
3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。
3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。
3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。
3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。
3.3.2当送样客户判定不符合时。
3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。
3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。
3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。
3.6财务部：负责客户退货的账务处理。
4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。
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定义
职责 4.1 品保部
4.1.1对客户产品质量问题抱怨的受理及初步确认 4.1.2 客户抱怨知会相关单位，主导召开客诉会议 4.1.3 客户抱怨回复客户 4.1.4 客户抱怨预防措施效果追踪确认
4.2 销售部 4.2.1 负责客户抱怨信息接收和传递，并将客人口头通知书面化 4.2.2 客户除质量外的其它类抱怨的受理 4.2.3 确定客户抱怨之产品处置方式与预计交货日期. 4.3 责任部门：
PMC、工程部）负责共同确认情况是否属实，销售部及品保部负责
与客人沟通，确认索赔金额，并呈报总经理批准。 5.5 不合格品的处理
5.5.1 经过调查，当不良发生原因为我公司过程控制中造成时，按 《不合格品控制程序》进行处理。 5.5.2 当不合格发生原因为客户造成时，原则上应为客户自己承担并 处理,但涉及销售等特殊情况时，品保部提交不良发生原因给销售部 经理及总经理请示处理意见,(如由我公司处理，则按《不合格品控制 程序》进行处理)。 5.5.3 客退品补货处理 5.5.3.1销售部与相关部门共同讨论分析后，由OQC检验员开出《返工记录 表》经品保经理审核后,交PMC安排生产部人员进行返工。 5.5.3.2 PMC接到销售部或品保部提供的《退货通知单》及《返工记录表》 后，及时安排清查在库成品、半成品及相关生产物料库存状况，制 定《加工单》并安排生产补货同时跟踪其进度。 5.6 客户抱怨纠正预防措施效果追踪确认 5.6.1 品保部将本部门统计的《客户抱怨台帐》每月汇总发至销售 部。台帐上须注明哪项抱怨是重大抱怨(重大抱怨包括但不限于：顾 客生产停线或生产遭到延误；品质不良造成客户之产品被召回处理； 客户将本司从合格供应商中除名或留位查看等)，上述5.3提出的《纠 正和预防措施报告》经确认后的纠正预防措施，各责任部门必须按纠 正预防措施的要求进行作业。 5.6.2 当纠正预防措施开始实行以后，同一产品连续两次出货给客户 使用后，由销售部或品保部与客户进行联络，以了解纠正预防措施的 效果，如效果不理想，重复以上步骤。 5.7 客户抱怨处理时效 5.7.1 为尽快处理客户抱怨,减轻相关损失,各相关单位必须在客户抱怨 发生后4小时内完成第 一回应(即告知客户已收到抱怨关正在处理中); 必须在1个工作日内完成紧急对策的回复,未在1个工作日内完成的,由 品保部跟催, 若持续跟催仍未提出改善计划者,则提报管理者代表或总 经理处理。 5.7.2 下列情况紧急对策可在1个工作日后完成: 5.7.2.1 异常状况不易判定,须与客户协商确定; 5.7.2.2 处置方式不易判定,须与生产单位或客户协商 5.7.2.3 其他不易掌握之情况.
5.7.3 长期对策须在4个工作日内完成并回复给客户. 5.8 非质量类的客户抱怨的处理 5.8.1 非质量类的客户抱怨处理的统一接口为销售部。 5.8.2 非质量类的客户抱怨的类型
5.8.2.1 交期达不到客人要求； 5.8.2.2 价格不满意； 5.8.2.3 职能部门配合不好； 5.8.2.4 服务不满意； 5.8.2.5 其它类型的抱怨。 5.8.3 非质量类的客户抱怨的处理方法由销售部主导解决，具体方法 可参照质量类的客户抱 怨的处理方法，但涉及到的不同类型可由相 关部门进行依实际情况处理。 5.9 顾客抱怨异常处理分类。 5.9.1 重大批量性异常：:产品存在对使用者的人身及财产安全构成 威胁的缺陷;产品性能、结构缺陷及外观等不良，不良超过5%以上的 批量性不良; 5.9.2 一般性异常：不影响产品正常使用,最终客户有可以让步接受的 外观缺陷、装配缺陷或产品性能及外观等不良不良率在5%以下的不 良批次。 参考文件 6.1 《纠正和预防措施控制程序》 6.2 《不合格品控制程序》 相关记录 7.1 《品质异常联络书》 7.2 《退货通知单》 7.3 《返工记录表》 7.4 《加工单》
100PCS（含100PCS），需经总经理核准；如退货数量小于
100PCS，由品保部经理核准即可。
5.4.2 对于客户提出派人返工、挑选的处理意见时，由品保部同生产
部、销售部协商处理, 凡经返工,挑选处理后的产品必须经品保部确认
合格后方可纳入良品仓库,否则不得放行.
5.4.3 对于客户要求索赔时，相关部门（品保部、生产部、销售部、
5.2.3 经分析，判定客户抱怨事项责任归属为本公司时，品保部应依
客户抱怨要求及内容迅速展开处理。
5.3 原因追查及处理
品保部召集相关部门开会检讨,针对客户抱怨所提供的资料予以原因分
析,确认出责任单位及产品产生不良根本原因和临时解决对策,责任单
位再拟定出预防对策,并提出《品质异常联络书》或《纠正和预防措
回退货。
5.4.1.1 当退货数量大于100PCS时, 销售部业务人员需同客人进一
步确认。若退货产品在品质上存在争议, 通知品保部与客户进一
步沟通并确认，确定不良原因为本司问题时开出《退货通知
单》，再经品保部核实后通知货仓取回退货，原则上该过程需在
3个工作日内完成。
5.4.1.2
《退货通知单》签核权限：如退货数量单项大于
会议记录整理 召开客诉检讨会议，进行不良原因分析及确定纠正预防措施 Y
制程或管控性异常 责任单位2日内回复纠正预防措施报告
追踪/管控/验证 改善对策验证 品保审核
ECN OK N N
结构设计异常 工程2日内回复纠正预防措施报告/初步验证 N
登录
施报告》；
5.3.2责任单位依<产品标识和可追溯程序>对嫌疑不良批次予以追溯处
理.
5.4 对客户退货提出处理意见的答复
5.4.1 销售不对于客户提出退货要求进行确认，并及时回复给客
人，当退货数量小于100PCS
时,销售部直接开出《退货通知单》，经品保部及货仓会签，总经
办核准后，交由货仓点收确认取回，货仓需在接到信息3个工作日内取
品保部 工程部 生产部
《纠正与预 防措施报
告》
品保部
信息接收与确认
N Y
客户抱怨(不良样品或图片提供) 向客户说明
本公司品质问题? 品保回复临时8D报告
进行初步分析及确定临时处理措施 结案
客户满意? Y
客诉资讯传递 N
品保接收资讯 了解具体不良信息/收集不良样品/不良率等 N 品保4日内提交正式8D报告并稽核执行成效
版本 A 首版制订
修改内容
编写(修订) 人
修订日期
拟制 日期
部门 销售部 □ 品保部 □ 生产部 □ 采购部 □ 人力行政部
□
签名
审核 日期 相关部门会签
部门 PMC □ 工程部 □ 文控中心□ 财务部 □ 总经办 □
核准 日期
签名
受控印章
目的 使客户抱怨得到及时受理及有效处理，以达到减少客户抱怨，提高客 户满意度目的。
资料，第一时间对库存品及在制品进行确认，若发现有客诉之问题存
在，应立即将库存品及在制品进行标识、隔离，并会同相关部门进行
初步分析，并展开调查抱怨发生之原因及责任归属。
5.2.2 经分析，判定客户所抱怨事项非公司制程问题或责任归属为客
户时，由销售部或品保部针对调查结果向客户说明原因，必要时会同
工程或其它部门协助说明使客户满意。
8．《客户抱怨处理流程图》
流程图
责任部门 使用记录 保部
客户抱怨发生后 4小时内完成第 一回应(即告知 客户已收到抱怨 正在处理中)
销售部
品保部
品保部 销售部
品保部 工程部
品保部 工程部 销售部 生产部
《客户抱怨 台帐》
在1个工作日内完 成紧急对策的回 复
长期对策须在4个 工作日内完成并 《8D报告》 回复给客户.
4.3.1 负责客户投诉相关资料输入品保部，在投诉调查中进行原 因分析 4.3.2 负责对客诉异常内容进行跟踪追查及相关处理作业 4.4 仓库 库存品之处理 工作程序 5.1 客户抱怨受理 5.1.1 客户抱怨包括书面、口头和非正式等任何形式； 5.1.2 当销售部接收到客户书面、口头和非正式投诉时,应先确认 客户投诉之产品是否为本司生产之产品，然后把相关的内容或报 告传达或移交给品保部(当传达的投诉内容不明了时, 品保部用电 话或其它方式和客户进行联络,必要时派人到事发现场进行了解), 品保部把投诉的内容在《客户抱怨台帐》中进行登记，并对口头 投诉内容进行整理。 5.1.3 当品保部接收到客户口头或书面投诉时,应按5.1.2要求进行 处理。当某些不良情况在书面或口头上无法表达清楚时(如:提供 生产日期、出货日期、批量以及不良率等)，品保部和客户进行 联络，要求客户提供具体的相关内容或不良样品；若当相关部门 接受到此项信息或不良样品后，应立即移交给品保部。 5.2 客户抱怨确认 5.2.1 品保部应依客户提供之不良样品、抱怨的邮件、传真、图片等