客服中心管理规定
客服管理规章制度有那条款
客服管理规章制度有那条款第一章总则第一条为规范客服管理工作，提升服务质量，保障客户利益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有客服部门及从事客服工作人员。
第三条客服工作人员应遵守公司规章制度，认真履行职责，确保客户满意度。
第四条公司客服部门应建立健全的客服管理制度，定期进行评估和改进。
第五条公司将对违反客服管理规章制度的人员给予相应处罚。
第二章客服部门的职责和权限第六条客服部门负责处理客户的投诉、建议、咨询等问题。
第七条客服部门有权向相关部门提出客户提出的问题，并协调解决。
第八条客服部门有权向上级领导汇报客户反馈情况及工作进展。
第九条客服部门有权制定客户服务流程及标准，保证服务质量。
第十条客服部门有权对客服人员进行培训和考核，提升服务水平。
第三章客服人员的职责和行为规范第十一条客服人员应热情友好地接待客户，解答其疑问。
第十二条客服人员应尊重客户，保护客户隐私信息。
第十三条客服人员应做好客户记录，及时跟进处理问题。
第十四条客服人员应遵守保密制度，不得将客户信息泄露给他人。
第十五条客服人员应遵守公司规章制度，不得擅自处理问题。
第四章客服工作流程第十六条客服人员应按照客服流程处理客户问题，确保顺畅解决。
第十七条客服人员应及时记录客户问题、处理过程及结果。
第十八条客服人员应定期进行客户满意度调查，了解问题并改进。
第十九条客服人员应与其他部门密切配合，共同解决问题。
第二十条客服人员应及时提出问题，并提出改进建议。
第五章违规处理第二十一条客服人员违反规章制度的，将依据公司规定给予相应处罚。
第二十二条严重违规者，将被调离客服工作岗位或解除劳动合同。
第六章附则第二十三条本规章制度自颁布之日起施行，如有变动，将另行通知。
第二十四条客服管理规章制度最终解释权归公司所有。
客服中心沟通管理制度
客服中心沟通管理制度第一章总则第一条为了规范客服中心的沟通管理，提高工作效率和服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于客服中心的全体工作人员。
第三条客服中心沟通管理的宗旨是积极有效地与客户进行沟通，以解决客户问题，提高客户满意度。
第四条客服中心工作人员应遵守公司相关规定，积极主动与客户进行沟通，及时准确地解决问题。
第五条客服中心应建立健全的沟通管理制度，定期评估和改进工作流程。
第六条客服中心应建立健全的客户反馈机制，及时收集、整理和分析客户意见和建议，进行改进和优化。
第七条客服中心应建立健全的信息共享机制，确保内部信息及时传达、有效沟通。
第八条客服中心应建立健全的沟通培训机制，提高员工的沟通技能和服务意识。
第九条客服中心应建立健全的绩效考核机制，激励员工积极主动地与客户进行沟通。
第十条客服中心应建立健全的投诉处理机制，及时处理客户投诉，保障客户权益。
第十一条客服中心应建立健全的客户数据保护机制，确保客户信息安全。
第十二条客服中心应建立健全的风险管控机制，有效预防和化解潜在沟通风险。
第十三条客服中心应建立健全的创新机制，不断提升沟通管理水平和服务质量。
第二章沟通管理流程第十四条客服中心工作人员应按照规定的工作流程，与客户进行沟通。
第十五条客服中心工作人员应及时接听客户电话，准确记录客户问题，并根据问题的紧急程度进行处理。
第十六条客服中心工作人员应及时回复客户信息，解答客户疑问，并积极协调各部门协助解决问题。
第十七条客服中心工作人员应保持耐心和礼貌，尊重客户，积极回应客户需求。
第十八条客服中心工作人员应不断提升沟通技能，增强自身服务意识，提高对客户问题的解决效率。
进。
第二十条客服中心应建立健全的客户档案管理制度，确保客户信息安全和保密。
第二十一条客服中心应建立健全的信息报送机制，确保内部信息及时传达、有效沟通。
第二十二条客服中心应建立健全的数据分析机制，及时收集、分析和利用客户数据，提升服务质量。
第三章沟通管理技巧第二十三条客服中心工作人员应注重沟通技巧，提升服务水平。
客服中心现场管理制度全套
客服中心现场管理制度第一章总则第一条目的。
为规范客服中心现场的规范、整洁，确保客服中心人员行为有序，特制订本制度。
第二章现场环境要求第二条员工工作台面严禁摆放与工作无关的物品，若携带手机必须设置成静音或振动且不允许放在工作台面上。
第三条主动维护大厅内工作台面及公共区域的清洁卫生，维护公共设施的完好、整齐，耳机挂在挡板交叉处，水杯统一放于靠窗侧。
第四条下班时桌面物品应摆放整齐，保持环境卫生良好。
第三章着装、行为举止要求第五条员工工作时应精神饱满、精力集中。
第六条员工须着工装，佩戴工作牌，保持服装整齐、干净。
第七条工作环境保持安静，严禁喧哗、打闹。
第八条坐姿端正，不随意站立、走动，需要帮助时必须举手示意现场管理人员。
第四章工作态度要求第九条不得以工作之便利用办公电话拨打私人电话，如特殊情况需与相关人员联系，必须在工作日志上做好记录备查。
第十条不得在工作现场吸烟，不得将食物带入办公区域进食。
第十一条端正工作态度，严禁在工作现场串岗、聊天、打游戏。
第十二条员工应根据现场管理人员的安排入座，不得随意调换座位。
第十三条不得私自代班、换班，如需代班、换班，须先填好换班记录表，经管理人员签字方可换班。
第十四条员工须相互尊重，遵循下级服从上级的原则，对有争议的问题，相互协商，达成一致意见，不得将个人意见强加于他人，不得因意见分歧发生争吵。
第五章工作行为要求第十五条工作场地应使用文明用语，接打电话不得出言不逊或相互慢第十六条员工在接听客户来电时，应注意工作态度，不得与客户发生口角纠纷。
第十七条员工应认真处理客户来电，并按要求做好相关记录。
第十八条话务日志记录整洁、全面，无涂改。
第六章工作纪律要求第十九条工作期间未经允许不得随意私自外出或有意拖延外出时间。
第二十条员工须爱护办公设备，若出现人为损坏设备，落实责任人照价赔偿；若无法落实责任人，则由当班班组共同承担赔偿责任。
第二十一条不得恶意破坏电脑程序、资料。
第二十二条严禁利用呼叫设备以公告方式发布带有误导性质或与工作无关的消息。
银行客服中心人员管理制度
一、总则为规范银行客服中心人员的行为，提高服务质量，保障客户权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我行实际情况，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我行各级银行客服中心人员。
三、客服中心人员的基本要求1. 具备良好的职业道德和敬业精神，热爱银行事业，热爱本职工作。
2. 具备较高的业务素质和沟通能力，能够熟练掌握银行各项业务知识。
3. 具备较强的团队协作能力和应急处理能力。
4. 具备较强的学习能力和创新能力，能够适应银行业务发展需求。
四、客服中心人员的管理1. 考核与晋升（1）客服中心人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平。
（2）客服中心人员考核内容包括业务知识、服务态度、沟通能力、团队协作等方面。
（3）考核结果作为晋升、奖惩的重要依据。
2. 岗位职责（1）负责接听客户来电，解答客户疑问，为客户提供专业、热情、周到的服务。
（2）负责收集、整理、分析客户反馈信息，为业务部门提供决策依据。
（3）负责协助业务部门处理客户投诉，确保客户问题得到及时解决。
（4）负责协助业务部门开展营销活动，提高客户满意度。
3. 日常行为规范（1）着装整洁，佩戴工作牌，保持良好的职业形象。
（2）工作时间保持电话畅通，不得离岗、串岗。
（3）接听电话时，主动向客户问好，耐心倾听客户需求，及时解答客户疑问。
（4）严格遵守保密制度，不得泄露客户隐私。
（5）积极参加团队活动，加强团队协作。
五、奖惩办法1. 对表现优秀、成绩突出的客服中心人员，给予表彰、奖励。
2. 对违反本制度规定，影响服务质量的行为，给予批评、警告、罚款等处罚。
3. 对严重违反制度规定，造成恶劣影响的，给予辞退等处理。
六、附则1. 本制度由我行客服中心负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
景区客服中心管理制度
景区客服中心管理制度第一章总则第一条为了规范景区客服中心的管理，提高服务质量，保障游客权益，制定本管理制度。
第二条景区客服中心是景区的重要部门，负责接待游客、提供咨询和服务，具有重要的公共服务功能。
第三条本管理制度适用于景区客服中心的管理工作。
第四条景区客服中心的管理遵循服务至上、诚信为本的原则，为游客提供优质的服务。
第五条景区客服中心的管理以游客需求为中心，不断提高服务水平和质量。
第六条景区客服中心的管理要遵循法律法规，保障游客权益，提供合法、规范的服务。
第七条景区客服中心要注重团队建设，提高员工素质，营造和谐的工作氛围。
第八条景区客服中心要积极开展培训和学习，不断提高服务水平和管理能力。
第二章组织架构第九条景区客服中心设立客服总监一职，负责整个客服中心的日常管理工作，直接向景区管理者汇报。
第十条客服总监下设客服部、咨询部、投诉部、接待部等职能部门，分工合作，共同为游客提供优质服务。
第十一条客服总监负责制定客服中心的工作计划，监督落实工作任务，提出改进意见和建议。
第十二条客服部负责游客的投诉处理、服务质量评估，提出提高服务水平的方案和建议。
第十三条咨询部负责为游客提供相关信息咨询服务，解答游客的疑问并提供帮助。
第十四条接待部负责游客的接待工作，确保游客得到及时、准确的服务。
第十五条投诉部负责接收游客的投诉，及时处理并解决问题，保障游客权益。
第三章服务标准第十六条景区客服中心要坚持服务至上的原则，为游客提供优质、高效的服务。
第十七条景区客服中心要注重礼貌礼仪，为游客提供热情周到的服务，体现景区的良好形象。
第十八条景区客服中心要注重服务细节，做到服务事无巨细，努力为游客创造舒适愉快的游览环境。
第十九条景区客服中心要根据游客的需求不断提升服务水平，提供更加贴心的服务。
第二十条景区客服中心要优化服务流程，简化办事流程，提高工作效率。
第四章员工管理第二十一条景区客服中心的员工要具备较高的服务意识和职业素养，热情耐心、细心周到地为游客服务。
客服中心现场管理制度
客服中心现场管理制度一、呼叫中心所有员工应严格遵守公司各项规章制度。
二、员工在岗期间应详细了解并掌握公司各项业务，离岗后应保证公司业务资料不外泄。
三、员工当班时应严格遵守呼叫中心现场管理制度，具体制度如下：1.当班人员应服从现场主管指挥，所交待事项不得以任何理由拒绝执行。
如有特殊情况可事后与现场主管沟通解决。
当班人员应统一位置摆放用品。
2.当班人员要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
3.当班人员必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4.当班人员不得擅自离岗，如有需要提前向班长或主管请示，待安排人员接替其岗位后或请示通过后方可离开。
如现场无班长或主管，保证所在岗位不空岗的情况下可离开。
当班人员工作时不得接听手机，如有特殊情况可在结束通话后向现场班长或主管请示，同意后方可接听电话。
当班人员不得使用办公电话来拨打私人电话，如有特殊情况可向现场班长或主管请示。
5.办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。
6.员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透视、露背装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班。
7.接听电话中不得喝水、咀嚼东西；在办公区内将手机设置为振动状态；接听或拨打私人电话请在办公区以外。
8.不在工作过程中，与用户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等）；不利用工作之便，泄露公司机密及用户信息，情节严重解聘，如触犯法律的，移交司法部门依法处理；如遇到不冷静的用户，我们要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作。
四、公司应不定期组织员工做相应培训，员工在岗期间参加培训应遵守培训制度，具体培训制度如下：1、公司将不定期组织员工进行培训，员工不得以任何理由不参加培训。
2、公司员工应积极参加培训，认真做好培训笔记。
3、如果公司安排员工负责组织相应培训，员工应尽全力配合，不得以任何理由推脱。
客服中心现场管理制度范文
客服中心现场管理制度范文客服中心现场管理制度为了提高客服中心的管理水平，提升客户服务质量，制定本制度，对客服中心现场管理进行规范。
一、客服中心现场管理的目标和原则客服中心现场管理的目标是提供优质的客户服务，以满足客户的需求，保持客户的满意度。
其原则如下：1. 客户至上：以客户为中心，全力满足客户需求。
2. 高效运作：合理安排人员，完善工作流程，保证客户问题得到快速解决。
3. 团队合作：通过有效的沟通和合作，提高团队整体绩效。
4. 持续改进：不断寻求改进的机会，优化工作流程和服务质量。
二、客服中心现场管理职责和权限1. 现场主管负责客服中心现场的整体管理工作，包括人员调度、工作安排、问题处理等。
2. 现场主管可以根据实际情况对现场人员的权限进行分配和调整，确保工作的顺利进行。
3. 客服人员负责接听客户电话，并根据客户的需求提供相应的帮助和解决方案。
4. 客服人员可以根据客户问题的复杂程度，决定是否将问题上报给上级经理或专业人员处理。
三、客服中心现场管理流程1. 接听客户电话：客服人员接听客户电话，并记录客户问题和需求。
2. 问题诊断：客服人员根据客户提供的信息，对问题进行初步诊断并提供相应的解决方案。
3. 问题解决：客服人员根据问题的复杂程度和所需的专业知识，决定是否将问题上报给上级经理或专业人员处理。
4. 反馈和评估：客服人员在问题解决后，需要向客户提供相应的反馈，并对客户服务进行评估。
如果客户对服务不满意，客服人员需要及时采取措施解决问题。
5. 统计和报告：客服中心现场主管需要及时统计客服人员的工作量和客户反馈情况，并向上级经理提交相关报告。
四、客服中心现场工作环境1. 工作场所：客服中心现场应设有专门的工作区域，并配备符合要求的工作设备，如电话、电脑等。
2. 工作时间：客服中心现场应根据客户需求，合理安排轮班制度，保证客户能够随时得到服务。
3. 工作纪律：客服人员应按时上班，并严格遵守工作纪律和操作规程。
客服中心前台值班管理制度
客服中心前台值班管理制度一、制度目的二、适用范围三、工作时间安排1.值班时间段为每天的工作时间，包括上午和下午。
2.值班人员需提前15分钟到岗，按时完成交接班手续。
3.值班人员需按照排班表准时上班，不得迟到早退或缺勤。
4.若因特殊原因无法按时到岗，值班人员需提前请假并由值班主管批准。
四、工作职责1.前台值班人员需保持工作区域整洁有序，仪表整齐。
2.前台值班人员需熟悉公司产品、服务和流程，能够提供准确的解答和指导。
3.前台值班人员需接听来电，并及时记录来电信息。
4.前台值班人员需迅速处理简单问题，如查询订单、修改个人信息等，并能准确转接复杂问题给相关部门。
5.前台值班人员需协助管理客户排队，确保客户按照先来先服务的原则得到相应的帮助。
6.前台值班人员需协助管理客户投诉，及时记录投诉内容，并按照公司的投诉处理流程进行处理。
8.前台值班人员需协助进行客户满意度调查，并汇总调查结果。
9.前台值班人员需完成其他交办的工作任务。
五、工作流程1.前台值班人员需按照交接班制度进行交接班，包括交接当天的工作情况、客户反馈、投诉处理进展等。
2.前台值班人员需按照公司的工作安排进行工作，如有调整需提前请假并由值班主管批准。
3.前台值班人员需按照公司的服务流程进行工作，遵守相关规定和制度。
4.前台值班人员需及时记录工作中的重要事项，并定期向值班主管提交工作报告。
六、考核与奖惩1.前台值班人员的工作将定期进行考核，包括工作态度、工作效率、服务质量等方面。
2.表现优秀的前台值班人员将受到表扬和奖励，包括提供培训机会、晋升机会等。
3.表现不佳的前台值班人员将受到批评和惩罚，包括进行培训、降低工资、解除劳动合同等。
七、违纪处理1.前台值班人员违反本制度的，将受到相应的处理。
2.轻微违纪情况，可进行口头警告或书面警告。
3.严重违纪情况，可进行降级、停职、终止劳动合同等处理。
4.涉及违法犯罪的情况，将按照法律规定予以处理。
八、附则1.对于特殊情况下的紧急工作需要，前台值班人员应积极配合完成。
客服中心寄存管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范客服中心寄存管理，保障客户物品安全，提高服务质量，特制定本规定。
第二条本规定适用于客服中心所有客户物品的寄存管理。
第三条客服中心寄存管理应遵循安全、便捷、高效的原则。
第二章寄存物品范围第四条客服中心寄存物品范围包括但不限于以下几类：1. 个人随身携带的物品，如手机、钱包、钥匙、眼镜等；2. 行李包裹，如旅行箱、手提包等；3. 需要临时存放的物品，如备用衣物、充电器等；4. 其他不便随身携带的物品。
第五条以下物品不得寄存于客服中心：1. 易燃、易爆、有毒、有害等危险品；2. 贵重物品，如现金、金银首饰、珍贵艺术品等；3. 法律法规禁止寄存的物品；4. 污染性物品，如废电池、废油漆等。
第三章寄存流程第六条客户寄存物品时，应遵循以下流程：1. 报名登记：客户需向客服中心工作人员提供有效证件，如身份证、驾驶证等，并填写《客服中心寄存物品登记表》。
2. 物品检查：客服中心工作人员对寄存物品进行检查，确认物品符合寄存条件。
3. 物品封装：客服中心工作人员对寄存物品进行封装，确保物品安全。
4. 物品登记：客服中心工作人员将寄存物品信息录入电脑系统，生成寄存编号。
5. 缴纳费用：客户根据客服中心收费标准缴纳寄存费用。
6. 物品领取：客户在约定时间内凭有效证件和寄存编号领取物品。
第四章寄存期限与费用第七条客服中心寄存期限分为短期、中期和长期，具体期限由客服中心根据实际情况制定。
第八条客服中心寄存费用根据寄存物品的种类、体积、重量等因素确定，收费标准如下：1. 短期寄存：每件物品每日收取一定费用；2. 中期寄存：每件物品每月收取一定费用；3. 长期寄存：每件物品每季度收取一定费用。
第九条客户在约定时间内领取物品，未超过约定期限的，无需额外支付费用。
第五章物品安全与保管第十条客服中心应采取以下措施确保寄存物品安全：1. 设置专门的寄存区域，配备必要的防盗设施；2. 定期对寄存区域进行巡查，确保物品安全；3. 对寄存物品进行分类存放，避免物品损坏或丢失；4. 建立健全的寄存物品管理制度，明确工作人员职责。
客服中心的考勤管理制度
客服中心的考勤管理制度一、目的客服中心的考勤管理制度旨在规范全体员工的出勤行为，确保工作秩序的正常运行，提高工作效率，保障客户服务质量。
通过明确考勤管理要求，强化时间观念，促进员工遵守公司纪律，形成良好的工作氛围。
二、适用范围本考勤管理制度适用于客服中心全体在岗员工，包括全职、兼职、实习等所有用工形式。
三、工作时间1. 客服中心实行标准工时制，具体工作时间如下：- 上午：09:00 - 12:00- 下午：13:00 - 18:00- 晚班：如需设立晚班，具体工作时间根据实际情况调整。
2. 周六、周日及法定节假日休息，特殊情况下需加班的，按照国家相关规定执行。
3. 员工可根据工作需要，在确保工作完成的前提下，经主管批准，进行适当的工作调整。
4. 公司将根据业务发展需要，对工作时间进行调整时，将提前通知全体员工，确保员工合理安排工作和生活。
四、考勤制度1、每日签到制度- 员工需在规定的工作时间开始前进行签到，签到方式由公司指定，如电子打卡、手工签到等。
- 签到时应确保个人信息准确无误，不得代签、伪造签到记录。
- 员工签到后，视为已到岗开始工作。
2、签到次数和时间- 上午签到时间为08:45至09:00，下午签到时间为12:45至13:00，晚班签到时间根据实际工作安排提前通知。
- 员工每日需签到两次，分别对应上下午的工作时间。
- 特殊情况下，如加班等，需额外签到，具体签到次数和时间按照加班通知执行。
3、因公外出未签到处理- 因公外出未能按时签到员工，需提前向直接上级报告，并在外出返回后立即补签。
- 补签需注明外出事由，由直接上级核实确认后，视为正常出勤。
4、忘记签到处理- 员工如因个人原因忘记签到，需在当天内向直接上级说明情况，并经上级批准后，可进行补签。
- 补签需在忘记签到后的24小时内完成，逾期不再受理。
- 一个月内忘记签到次数超过三次的，将在月度绩效考核中予以体现。
5、考勤管理责任分配- 人力资源部门负责制定、解释和修订考勤管理制度，并对考勤管理进行监督和检查。
客服中心运营管理制度
客服中心运营管理制度一、组织架构1.1 客服中心管理层级设置客服中心的管理层级设置应当合理，包括一线经理、中层主管、部门经理等，并设置绩效经理、培训经理等职位，以确保客服中心顺畅运营。
不同职位要有明确的职责分工和权限范围，避免决策失衡和管理混乱。
1.2 客服中心团队规模客服中心团队的规模要根据企业规模、市场需求和服务范围来确定，保证客服人员与客户之间的沟通畅通。
同时，要合理控制客服人员数量，避免过度拥挤和资源浪费。
1.3 跨部门协作机制客服中心与其他部门之间要建立良好的协作机制，以解决客户问题和提升服务质量。
可以通过定期会议、跨部门协作项目等方式来促进团队之间的协作。
二、人员管理2.1 客服人员招聘与培训客服人员是客服中心的核心资产，其招聘和培训至关重要。
在招聘时，要根据工作职责和能力要求来选择适合的人才；培训方面，要注重技能和知识的培养，提高客服人员的综合素质。
2.2 岗位职责明确客服人员的岗位职责要明确具体，明确各自的工作任务和目标，避免工作交叉和职责模糊。
建立有效的流程和制度，确保客服人员按部就班地完成工作。
2.3 绩效考核体系客服中心的绩效考核体系要建立科学合理的指标体系，既要考核客服人员的个人表现，也要考核团队整体业绩。
绩效考核结果要公平公正，鼓励优秀人才，促进整体绩效提升。
三、流程规范3.1 服务流程设计客服中心的服务流程要简单明了、高效顺畅，确保客户能够快速解决问题。
服务流程设计包括接待客户、处理问题、沟通反馈等环节，要确保每个环节都能够顺利进行。
3.2 投诉处理流程客服中心要建立健全的投诉处理流程，确保客户的投诉得到及时处理和跟踪。
投诉处理流程要包括接收投诉、调查核实、解决问题和反馈处理等环节，保证客户的权益得到保障。
3.3 数据分析与反馈客服中心要进行数据分析，根据客户反馈和投诉情况进行问题整改和改进措施的制定。
数据分析能够帮助客服中心了解客户需求和行为特点，为服务提升提供依据。
客服中心岗位设置及管理制度
客服中心岗位设置及管理制度一、岗位设置1. 客服经理：负责公司客户服务团队的管理和指导，监督客服质量和服务水平，并向公司领导层汇报客户服务反馈情况。
2. 客服主管：负责分配客服团队的任务，指导客服工作内容和工作效率，及时处理客户投诉和问题。
3. 客户服务代表：负责接听客户咨询电话，解答客户疑问，处理客户投诉，顾及客户满意度。
4. E-mail 响应员：负责收集和回复客户通过电子邮件途径的咨询、投诉和反馈信息。
5. 社交媒体客服：负责回复客户通过社交媒体平台和公司官方网站发表的留言或评论，并提供相应的客户服务和支持。
二、岗位职责1. 客服经理：（1）负责规划客服人员的职责和任务，制定客服工作流程、制度和标准化服务流程;（2）安排和指导客服人员的培训、考核和评价工作;（3）保证客户服务的高质量，管理客服人员的工作状态和工作情况;（4）及时汇报客户服务反馈情况，跟踪并改进客户服务质量。
2. 客服主管：（1）分派客服工作任务，调度客服工作安排，提高团队工作效率；（2）确保客户满意度，负责客户服务质量和应有的管理；（3）解决客户服务中遇到的问题和投诉，协调和处理涉及到公司利益和客户权益的事宜。
3. 客户服务代表：（1）接听客户咨询电话，解答客户疑问；（2）记录客户的信息和问题，并进行分类和归档；（3）及时回复客户的问题和投诉，提供优质的客户服务。
4. E-mail 响应员：（1）根据客户留言处理、跟进和解决客户问题;（2）执行客户留言的数据整理、汇总和归档;（3）负责客户电子邮件回复的审核、提醒和跟踪，并进行统计和报表。
5. 社交媒体客服：（1）在公司官方网站和社交媒体平台上处理、回应和解决客户留言和反馈，维护和增强公司品牌和用户口碑；（2）负责管理和维护公司官方网站和社交媒体平台的信息和内容，及时更新和发布相关信息，定期评估和项目分析。
三、管理制度1. 选聘与考核机制对客服岗位的人员招聘，应根据其学历、经验、技能、沟通能力、解决问题的能力、耐心度以及对公司的了解程度等因素综合考量，通过多种途径进行面试和评估，以确保其能够胜任客户服务工作。
客服服务中心管理制度
第一章总则第一条为加强我司客服服务中心的管理，提高服务质量，保障客户权益，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客服服务中心，包括电话客服、在线客服、邮件客服等。
第三条客服服务中心应遵循以下原则：1. 客户至上，以客户需求为导向；2. 专业规范，提供优质服务；3. 及时高效，确保问题得到妥善解决；4. 保密原则，保护客户隐私。
第二章组织架构第四条客服服务中心设主任一名，负责客服中心的全面管理工作。
第五条客服服务中心下设以下部门：1. 客服一部：负责处理客户咨询、投诉、建议等事项；2. 客服二部：负责处理客户订单、售后服务等事项；3. 客服三部：负责处理客户财务、发票等事项；4. 客服四部：负责处理客户市场推广、活动策划等事项。
第六条各部门职责如下：1. 客服一部：负责客户咨询、投诉、建议的接收、处理和反馈；2. 客服二部：负责客户订单的接收、处理、跟踪和售后服务；3. 客服三部：负责客户财务咨询、发票开具、退换货等事项；4. 客服四部：负责客户市场推广、活动策划、客户关系维护等事项。
第三章工作流程第七条客户咨询、投诉、建议处理流程：1. 接收：客服人员接到客户咨询、投诉、建议时，应认真记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、问题内容等；2. 分类：根据问题性质，将咨询、投诉、建议分类，分别转至相关部门；3. 处理：相关部门负责人安排专人处理客户问题，确保问题得到妥善解决；4. 反馈：处理完毕后，客服人员应及时向客户反馈处理结果，确保客户满意。
第八条客户订单处理流程：1. 接收：客服人员接到客户订单后，应仔细核对订单信息，确保无误；2. 处理：将订单信息录入系统，安排相关部门进行处理；3. 跟踪：客服人员定期跟踪订单进度，确保订单按时完成；4. 反馈：订单完成后，客服人员应及时向客户反馈订单信息，确保客户满意。
第九条客户财务、发票处理流程：1. 接收：客服人员接到客户财务咨询、发票开具、退换货等事项时，应认真记录相关信息；2. 处理：将相关信息转至财务部门，安排专人处理；3. 反馈：处理完毕后，客服人员应及时向客户反馈处理结果，确保客户满意。
客服中心的安全管理制度
一、总则为了保障客服中心的安全稳定运行，确保客户信息和公司资产的安全，维护良好的工作秩序，特制定本制度。
二、安全责任1. 客服中心全体员工应牢固树立“安全第一”的思想，认真履行安全职责，共同维护客服中心的安全。
2. 客服中心负责人为安全管理的第一责任人，负责组织、领导、协调客服中心的安全管理工作。
3. 各部门负责人对本部门的安全工作负直接责任，确保本部门安全管理的各项措施落实到位。
三、安全管理制度1. 物理安全（1）客服中心入口处应设置醒目的安全警示标志，确保访客在进入客服中心时能够注意安全。
（2）客服中心内部应保持整洁、有序，通道畅通，避免杂物堆放。
（3）客服中心应配备必要的安全设施，如灭火器、应急灯、疏散指示标志等，并定期检查、维护。
（4）客服中心门窗应安装防盗设施，确保夜间关闭。
2. 信息技术安全（1）客服中心应建立信息安全管理制度，对客户信息进行严格保密，禁止泄露。
（2）客服中心内部网络应设置防火墙，防止外部攻击。
（3）客服中心员工应遵守网络安全规定，不使用不明来源的软件和文件。
（4）客服中心应定期对信息系统进行安全检查，及时修复漏洞。
3. 人员安全（1）客服中心员工应接受安全培训，了解并掌握安全操作规程。
（2）客服中心员工应遵守劳动纪律，不得擅离职守，不得在岗位上饮酒、吸烟。
（3）客服中心员工应妥善保管个人物品，不得将贵重物品留置在办公桌上。
（4）客服中心应制定突发事件应急预案，确保在发生意外情况时能够迅速有效地进行处理。
4. 消防安全（1）客服中心应定期开展消防安全宣传教育，提高员工消防安全意识。
（2）客服中心应定期组织消防演练，确保员工掌握消防器材的使用方法。
（3）客服中心应设置消防通道，确保在发生火灾时能够迅速疏散。
（4）客服中心应严格执行消防安全检查制度，及时消除火灾隐患。
四、奖惩措施1. 对在安全管理和工作中表现突出的员工，给予表扬和奖励。
2. 对违反安全管理制度，造成安全事故的员工，视情节轻重给予通报批评、罚款、降职等处罚。
客服中心日常管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强客服中心的管理，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本规定。
第二条本规定适用于客服中心全体员工，包括但不限于客服代表、技术支持人员、管理人员等。
第三条客服中心应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以提供优质、高效、专业的服务为目标。
第四条本规定由客服中心负责人负责解释和监督实施。
第二章组织架构与职责第五条客服中心设立以下部门及岗位：1. 部门：客服部、技术支持部、培训部、管理部。
2. 岗位：客服代表、技术支持工程师、培训师、部门经理、总监。
第六条各部门及岗位职责如下：1. 客服部：（1）负责接收和处理客户咨询、投诉、建议等；（2）提供产品或服务的咨询和解答；（3）跟踪客户问题处理进度，确保问题得到及时解决；（4）定期进行客户满意度调查，收集客户意见，为产品和服务改进提供依据。
2. 技术支持部：（1）负责解决客户在使用产品或服务过程中遇到的技术问题；（2）提供远程技术支持，协助客户解决技术难题；（3）与研发部门沟通，反馈客户需求，推动产品改进；（4）定期进行技术培训，提高员工技术水平。
3. 培训部：（1）负责客服中心员工的入职培训、技能提升培训；（2）制定培训计划，组织实施培训活动；（3）评估培训效果，持续优化培训体系。
4. 管理部：（1）负责客服中心的日常行政管理；（2）制定和实施各项管理制度；（3）协调各部门之间的工作，确保客服中心高效运转；（4）监督员工遵守公司规章制度，维护公司形象。
第三章工作时间与考勤第七条客服中心实行标准工作时间，具体安排如下：1. 工作时间：周一至周五，9:00-12:00，13:00-18:00；2. 周六、周日及国家法定节假日休息。
第八条员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第九条员工请假需提前向部门经理提出申请，经批准后方可请假。
请假期间，应确保工作交接妥善，不影响工作进度。
第十条客服中心采用指纹考勤或人脸识别考勤，员工应按时打卡，不得代打卡。
客服中心安全生产管理制度
第一章总则第一条为加强客服中心安全生产管理，保障员工生命财产安全，预防事故发生，提高客服中心安全生产水平，根据国家有关安全生产法律法规和公司相关规定，特制定本制度。
第二条本制度适用于客服中心所有员工及临时工作人员。
第三条客服中心安全生产管理工作遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针。
第二章安全生产责任制第四条客服中心成立安全生产领导小组，负责安全生产工作的组织、协调和监督。
第五条客服中心各部门负责人对本部门安全生产工作负总责，确保本部门安全生产责任制的落实。
第六条客服中心全体员工应遵守国家安全生产法律法规和公司安全生产规章制度，积极参与安全生产工作。
第三章安全生产教育与培训第七条客服中心定期对员工进行安全生产教育和培训，提高员工安全生产意识和技能。
第八条新员工入职前必须接受安全生产教育和培训，考试合格后方可上岗。
第九条定期组织安全生产知识竞赛和应急演练，提高员工应对突发事件的能力。
第四章安全生产设施与设备管理第十条客服中心应配备必要的安全防护设施和设备，确保其完好、有效。
第十一条定期对安全防护设施和设备进行检查、维护和保养，发现问题及时整改。
第十二条禁止使用不符合安全标准的设施和设备。
第五章事故预防与处理第十三条建立健全安全生产隐患排查治理制度，定期开展安全生产检查。
第十四条发现安全隐患，应立即采取措施予以消除，确保安全生产。
第十五条发生安全生产事故，应立即启动应急预案，组织救援，并按规定上报。
第十六条对安全生产事故进行调查处理，查明事故原因，追究相关责任。
第六章应急预案第十七条客服中心制定应急预案，明确应急组织机构、职责、程序和措施。
第十八条定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力。
第十九条确保应急预案的实用性、可操作性和有效性。
第七章附则第二十条本制度由客服中心安全生产领导小组负责解释。
第二十一条本制度自发布之日起实施。
第二十二条本制度如与国家法律法规和公司相关规定相抵触，以国家法律法规和公司规定为准。
客服中心管理规定
第1章引言1.1工作目标将客服中心创建成为一支正规化、有朝气、客户满意度最高服务质量最佳的团队。
1.2管理风格严谨、关怀、正规化、人性化1.3价值理念正直诚信、求实创新、客户满意、团队协作1.4工作作风团结、紧张、严肃、活泼第2章工作职责2.1客服中心工作职责2.1.1客服中心职责描述通过建立统一的客户服务体系为公司各项业务的开展提供一致的客户服务界面，并协调技术、业务部门给出恰当的处理结果，以提高客户满意度，建设与规划客服中心。
主要职责●履行公司制定的各项规章制度，完成领导交办的工作任务；●建立统一标准、规范的客户服务和服务质量监督体系；●制定客户服务工作的考核标准；●统一执行服务用语、服务礼仪等相关服务要求；●统一受理用户咨询、投诉，对无法处理的问题通过协调各业务部门做出答复并进行追踪；●按要求向用户提供相关业务服务；●对客户提出的建议及意见做好解释工作并做详细记录；●对现有用户关系进行管理，并为用户提供业务服务；●建立用户关系管理系统，有效地为公司用户提供完善的具备个性化的服务保障；●负责客服中心业务信息、用户信息的采集及汇总。
2.2客服中心主管岗位职责2.2.1工作职责●认真贯彻执行公司上级领导的指示及要求，服从领导安排；●发展、执行和实现客服中心长期目标；●在现有基础上，规划及制定整个客服中心的年度、季度、月度工作目标，适时准备对组长团队的工作鉴定；●参与客服中心市场和客户联络过程；●制定客服人员排班表●对客服中心内部进行管理，负责客服中心日常工作的运营；●负责与公司各部门做好协调工作；●按总公司的管理要求，做好横向、纵向的管理工作；●负责提高客服中心的服务质量，提升公司品牌形象；●负责客服中心的人员计划及干部安排、人员调配，并进行人员考核，确保工作高效、优质；●负责客服专业知识、技能、服务意识的培训考核，及岗后业务水平提升；●负责组长、客服专员日常绩效考核（KPI）的制定及完善；●负责做好客服中心人员思想工作，培养骨干力量，提高人员素质；●负责对客服中心日常工作进行监督、检查；●参与客服中心员工观察和聘用过程评估及对员工职业发展计划提出建议。
客户服务管理制度
客户服务管理制度客户服务管理制度（通用5篇）在我们平凡的日常里，很多地方都会使用到制度，制度是指一定的规格或法令礼俗。
拟起制度来就毫无头绪？以下是小编整理的客户服务管理制度（通用5篇），希望能够帮助到大家。
客户服务管理制度1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系四、客服人员个人素质要求1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司六、客服人员薪酬管理制度1、客服人员的工资标准：基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。
客户服务中心相关管理制度
客户服务中心相关管理制度简介客户服务中心是公司对外沟通的重要渠道，负责解答客户咨询、处理客户投诉、提供产品售后服务等职责。
为了更好地实现客户服务中心职能，公司制定并实施了一系列客户服务中心相关管理制度。
客户服务中心职责1.解答客户咨询：对客户的咨询进行认真解答，并协助客户解决问题。
2.处理客户投诉：及时了解客户投诉情况，认真处理客户投诉，并加强客户服务质量管理。
3.提供产品售后服务：在产品售出后，及时为客户提供售后服务，解决客户的问题，确保客户满意度。
客户服务中心管理制度1.客服人员的招聘：公司在招聘客服人员时，严格按照相关规定，对其进行审核和培训，保证其能力和素质达到相应的要求。
2.客服人员的着装和仪表：公司规定客服人员必须着正装，发型整齐，仪表端庄，保持良好的形象。
3.客服人员的工作制度：公司规定客服人员必须遵守工作时间、到岗打卡、完成咨询任务、禁止私人通话、禁止在工作时间内使用社交软件等。
4.客户服务中心技能培训计划：公司每年都会制定客服技能培训计划，对客服人员进行有针对性的培训，提升其业务技能和服务水平。
5.客户服务中心绩效考核制度：公司针对客服人员工作业绩制定相应的考核制度，并进行及时的绩效评估。
6.客户投诉处理制度：公司建立了客户投诉处理制度，明确了客户投诉、处理和回访流程，保证客户投诉能够得到及时解决和处理。
管理制度的实施1.相关制度经过公司领导层的审批和公示后，由人事部门组织实施。
2.相关制度的实施必须得到客户服务中心所有人员的配合和支持。
3.相关制度的实施过程中，应随时进行监督和检查，及时纠正潜在问题。
总结客户服务中心是公司品牌价值的重要组成部分。
制定和实施客户服务中心相关管理制度，不仅能够提高客户满意度，提升公司形象，而且能够保障公司利益，保证业务稳定发展。
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客服中心管理规定 Ting Bao was revised on January 6, 20021客服中心管理制度第一章总则一、目的为明确电商平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。
二、服务理念以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。
三、服务信念热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。
效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。
敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。
勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。
创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。
服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。
四、服务对象已存在的、即将成为的和潜在的客户。
五、总体职能1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。
2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。
3、大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。
4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。
5、客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。
6、客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。
7、呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率，同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。
第二章岗位职责一、客服部经理工作职责岗位概要：完成公司分管领导下达的客户服务任务，有效管理客户服务中心人员；岗位职责：1、在分管领导的指示下。
和各部门密切配合，圆满完成客服任务。
2、负责深入分析行业市场竞争情况，分析同类运营商的客服情况并形成相关报告3、负责公司售后服务和维护管理3、负责定期召开部门会议及总结4、抽查部门员工的服务客户的满意度作为绩效考核5、有对下属的人事推荐权和考核、评价权6、负责客户服务中心人员的培训、激励、评价和考核。
7、负责客服业绩的考察评估。
8、负责审核客户经理提交的客户拜访计划并提出合理建议，经分管领导审核通过后安排拜访。
9、负责汇总客户情况并提出合理意见，对客户有关运营服务质量投诉与意见处理结果的反馈，按照分级管理的规定，定期访问所服务的客户负责客户的二次合作开发。
10、负责大客户的接待管理，维护与大客户长期的沟通和合作关系。
11、负责严格控制客户服务费用，节省企业运营成本。
12、负责完成分管领导交办的其它任务。
二、客服专员工作职责岗位概要：积极处理客户投诉，提出客户投诉问题改善意见。
岗位职责：1、在部门经理的领导下和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。
2、负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。
3、负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交有关部门4、负责对客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释。
负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。
5、负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。
6、负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。
7、负责完成部门经理交办的其它任务。
8、负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。
三、客服信息专员工作职责成岗位概要：负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。
岗位职责1、在部门经理的领导下和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。
2、负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况分析，并提出合理化建议。
3、负责收集客户信息资料，建立客户档案，挖掘客户潜在需求。
4、负责对客户资料的存档管理、保管、使用及档案保密工作提出要求。
负责客户信用调查及信用度评估。
5、负责客户信息统计分析、客户流失分析。
6、负责完成部门经理交办的其它任务。
四、客服经理助理岗位职责。
岗位概要：负责部门的行政工作岗位职责：1、在部门经理的领导下和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。
2、负责部门文件的收发、邮寄，合同和文件的打印、复印和其他行政工作。
3、负责组织部门会议召开和会议记录，并形成相关文件发给相关人员。
4、负责部门共享资料的整理及分享。
5、负责协助客服经理处理客户接待工作。
6、负责完成部门经理交办的其它任务。
第三章工作内容及规范一岗位规范1、客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真热情，有耐心责任心强。
2、接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问同时对自己的企业要有信心，不对客户做夸大其词的承诺。
3、熟练掌握公司运营流程和服务项目，全面了解客户的情况，严格按照公司规定进行客诉处理工作。
4、明确客户投诉的真正原因以及想要的解决方案，处理客诉时要注意沟通技巧不得和客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。
5、在接收客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。
6、每天的工作情况以及在处理客诉过程中值得学习的经验，应及时写在工作日志里面，以便分享学习，特殊客户情况应及时向部门汇报并每月上报工作总结。
7、严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤不得在上班时间从事与工作不相关的事情。
二电话客服1、工作内容:负责接听或者拨打客户电话分析客户运营情况，反馈意见协调相关部门为客户及时提供优质的服务，同时对工作过程提供改进意见。
2、工作细则(1)、详细记录并核实客户的疑问。
(2)、分析并及时给予答复，处理后作相应行、信息记录。
(3)、若无法及时答复，需收集客户的详细资料为其建立个案，包括时间、地点、人物、事件、联系方式或QQ 、Email将客户资料给公司相关负责人，待获取方案后第一时间给客户联系。
(4)、若客户对提供的方案表示接受则礼貌结束通话，否则应尽可能取得客户理解，委婉答复，同时寻找领导及相关负责人支持。
3、接入电话流程4、拨出电话流程第四章客服礼仪一办公室礼仪1、注意仪容仪表管理，遵守公司相关规定。
2、言行举止要得当。
3、办公室工作区域要整洁、大方、美观。
4、在和其他人沟通时音量要控制得当，避免影响他人。
5、禁止在办公区域进餐，保持办公区域空气新鲜。
6、礼貌对待员工同事及客户，构造和谐氛围。
7、同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。
8、部门之间积极配合，共同完成公司安排任务，培养团队协同意识。
9、服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。
二电话礼仪1、电话铃响，迅速接听并“自报家门”。
2、及时给出答案，回答、拒绝或者转接其他同事。
3、适当记录细节。
4、拨电话前细化讲话内容及策略。
5、电话时间不宜过长。
6、等对方挂断后，自己再挂电话。
7、同事不在帮接电话时，要有留言。
注：详见附件一电话礼仪规范范本三沟通礼仪有效的沟通是增进理解的手段是建立和谐工作环境的重要方法使减少矛盾，增进友情的有效渠道，是企业信息灵敏反应迅速的前提之一，加强与同事客户的联络沟通，可使企业经济效益取得事半功倍的效果。
1、称呼语：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等2、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、很高兴见到您等等3、祝贺语：恭喜、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等。
4、告别语：再见、一路平安、下次见、晚安等5、道歉语：对不起、十分抱歉、请原谅、失礼了、打扰了等6、道谢语：非常感谢、谢谢、十分感激等7、应答语：是的、好的、我明白了、不客气，没关系、这是我应该做的等8、征询语：请问您有什么事请问我能为您做什么吗请问需要我能帮您做什么吗请问您还有别的事吗等。
9、商量语：您看这样可不可以等四行为举止规范1、接听来电铃声不得超过三声、说话声音柔和清晰、普通话标准、简短回答完毕后待对方先挂机。
2、双手为他人递送物品。
3、交谈时打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下并说对不起。
4、不要在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、挠痒、脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。
五、客户信息的管理1、客户信息资料的收集整理并汇总到客服中心（公司另行管理）。
2、客户档案的建立与管理①、客户档案应包括以下内容：1、运营合同评审和管理、往来函件、付款申请单、客户满意度调查表、客户投诉单、客户回访表等。
2、、客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料。
3、客户联系方式：包括联系人、电话、地址等。
4、客户信用状况描述。
5、客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息。
6、客户以往交易记录等。
附件一一、电话礼仪规范范本1、接听电话礼仪规范2、接听电话，振铃声不应超过三次。
3、接听电话第一句语言必须讲“您好****”最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。
4、注意倾听，保持耐心。
5、接待客户咨询，要及时、准确、完整地解答客户提出的问题、6、接待客户投诉，以友善的态度接听，准确完整的记录，保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。
二、特殊情况的处理1、电话故障无法接听或接听不正常a、联系公司职能部门及时处理。
b、向客户表示歉意，并采用其他方式回复客户。
2、接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人a、要克制自己的情绪温和的说：“我非常理解您的心情，希望我们平心静气的沟通，以帮助您尽快解决问题。
”b、将话题转到具体问题上来。
3、接听电话时用户说方言，您又听不明白a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点。
b、让能听懂方言的人员接听。
c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话4、接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您a、征求意见“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电b、禁止盲目解答或承诺用户c、确定方案后给用户回电话三、电话回访语言规范1、您好，我是***公司客服中心回访员，我姓*2、请问贵公司使用我们的平台还顺利吗，有存在什么问题吗3、请问您对我们公司的服务有什么不满意的地方4、有没有不清楚的地方您对我们的服务有什么意见和建议5、对不起，给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决问题6、如果有问题请再打电话***********，我们将及时为您服务。
7、感谢您对我们的工作提出宝贵意见。
谢谢，再见！附件二、接待来宾客户服务规范一、对待客户的服务态度1、为客户提供服务时，无论的何时均应面带微笑、和颜悦色、给客人以亲切感，与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感，应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定感。