中国移动 维系客户经理基础服务类培训.ppt
合集下载
中国移动客户经理培训课件
34
集团关键人物信息收集渠道
上门的客户经理在对客户走访过程中获得 电话回访 客户到营业厅办理业务时获得 赠送小礼品获得 直投互动获得 客户投诉时获得 客户通过1860咨询以函件回复时获得 呼出班回访客户满意度时获得 办理优惠业务时获得 利用市场调查的时机：调查表，调查问卷，网上调查 提供奖励时获得
1. 时间：20分钟 2. 交流内容：提升大客户在网率的成功经验 3. 大客户营销与一般客户服务/营销有什么区别？ 4. 每组选出一位发表者，每组发表时间3分钟
注意：只谈结论性内容，不谈现象。
4
课程题大纲纲 ¶ 正本清源——专业化营销精神建立 ¶ 优势互补——匹配你的目标市场 ¶ 发现之旅——SPIN商务会谈技巧 ¶ 小兵立大功——低成本服务营销策略
取代各地 效率提升 量
位效率
生产同样
产品
8
正本清源——专业化营销精神建立 专业化人才分类
层次一：没有专长，只能从事最普通的岗位 层次二：能胜任某一特定方面的专业岗位 层次三：自己能胜任某一特定的专业岗位，且能训练辅导TA人胜任该岗位 层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员 层次五：不但本身属于层次四的人才，而且能把下属培养成层次四的人才 层次六：能够胜任和应付任何工作
处理每月例行 工作（工作日志、
月度工作总结 ）
处理临时交办 工作
（办公事宜、紧急 问题 ）
处理服务信息 记录
（属性、爱好、消 费、动态等）
17
正本清源——专业化营销精神建立
大客户营销的重要理念
I Must 是我必需要做的？ （被动的） I Want 是我想要做的？ （自愿的） I Like 是我喜欢做的？ （感兴趣的） I Love 是我热爱做的？ （赤诚的） ——我要运用所有的智慧，技巧，和爱心，去服务 于客户，提供解决客户问题的方法，并让TA们满意。
集团关键人物信息收集渠道
上门的客户经理在对客户走访过程中获得 电话回访 客户到营业厅办理业务时获得 赠送小礼品获得 直投互动获得 客户投诉时获得 客户通过1860咨询以函件回复时获得 呼出班回访客户满意度时获得 办理优惠业务时获得 利用市场调查的时机：调查表，调查问卷，网上调查 提供奖励时获得
1. 时间：20分钟 2. 交流内容：提升大客户在网率的成功经验 3. 大客户营销与一般客户服务/营销有什么区别？ 4. 每组选出一位发表者，每组发表时间3分钟
注意：只谈结论性内容，不谈现象。
4
课程题大纲纲 ¶ 正本清源——专业化营销精神建立 ¶ 优势互补——匹配你的目标市场 ¶ 发现之旅——SPIN商务会谈技巧 ¶ 小兵立大功——低成本服务营销策略
取代各地 效率提升 量
位效率
生产同样
产品
8
正本清源——专业化营销精神建立 专业化人才分类
层次一：没有专长，只能从事最普通的岗位 层次二：能胜任某一特定方面的专业岗位 层次三：自己能胜任某一特定的专业岗位，且能训练辅导TA人胜任该岗位 层次四：能够管理和领导众多层次二和层次三的人员 层次五：不但本身属于层次四的人才，而且能把下属培养成层次四的人才 层次六：能够胜任和应付任何工作
处理每月例行 工作（工作日志、
月度工作总结 ）
处理临时交办 工作
（办公事宜、紧急 问题 ）
处理服务信息 记录
（属性、爱好、消 费、动态等）
17
正本清源——专业化营销精神建立
大客户营销的重要理念
I Must 是我必需要做的？ （被动的） I Want 是我想要做的？ （自愿的） I Like 是我喜欢做的？ （感兴趣的） I Love 是我热爱做的？ （赤诚的） ——我要运用所有的智慧，技巧，和爱心，去服务 于客户，提供解决客户问题的方法，并让TA们满意。
移动公司客户服务培训教材
通过调查问卷、积分兑换等方式，鼓励客户参与服务评价和反馈 ，提高客户参与度。
优化客户服务流程的建议
简化流程
精简流程，减少不必要的 环节，提高服务效率。
自动化流程
通过技术手段，实现部分 流程自动化，提高服务响 应速度。
优化等待时间
通过合理安排等待时间， 提供等待提示和进度查询 等服务，降低客户不满情 绪。
产品演示能力
能够熟练演示产品的各项功能和操作方法 。
沟通技巧
能够通过有效的沟通技巧，了解顾客的需 求和问题，并提供相应的解决方案。
处理投诉能力
能够冷静处理顾客的投诉和抱怨，提供合 理的解决方案并积极跟进。
CHAPTER 04
移动公司客户服务案例分析
成功案例一：高效解决问题的客户服务中心
总结词
高效、专业、贴心
详细描述
该客户服务中心通过提高工作效率、优化工作流程和加强员工培训，确保客户问题能够迅 速得到解决。同时，该中心还注重员工沟通技巧的培养，使员工能够更好地理解客户需求 并提供贴心服务。
关键点
提高工作效率、优化工作流程、加强员工培训、注重沟通技巧的培养。
成功案例二
01
总结词
个性化、细致、周到
02 03
提升客户满意度和 忠诚度
培训对象
移动公司客户服务团队的成员 涉及与客户沟通的其他岗位，如销售、售后等
培训周期与时间安排
培训周期
为期4周，每周进行一次培训课程，共4次课程
时间安排
每次课程时长2小时，共计8小时的培训时长
CHAPTER 02
客户服务基础知识
客户服务理念
01
02
03
客户至上
以客户为中心，关注客户 需求，致力于为客户提供 优质服务。
优化客户服务流程的建议
简化流程
精简流程，减少不必要的 环节，提高服务效率。
自动化流程
通过技术手段，实现部分 流程自动化，提高服务响 应速度。
优化等待时间
通过合理安排等待时间， 提供等待提示和进度查询 等服务，降低客户不满情 绪。
产品演示能力
能够熟练演示产品的各项功能和操作方法 。
沟通技巧
能够通过有效的沟通技巧，了解顾客的需 求和问题，并提供相应的解决方案。
处理投诉能力
能够冷静处理顾客的投诉和抱怨，提供合 理的解决方案并积极跟进。
CHAPTER 04
移动公司客户服务案例分析
成功案例一：高效解决问题的客户服务中心
总结词
高效、专业、贴心
详细描述
该客户服务中心通过提高工作效率、优化工作流程和加强员工培训，确保客户问题能够迅 速得到解决。同时，该中心还注重员工沟通技巧的培养，使员工能够更好地理解客户需求 并提供贴心服务。
关键点
提高工作效率、优化工作流程、加强员工培训、注重沟通技巧的培养。
成功案例二
01
总结词
个性化、细致、周到
02 03
提升客户满意度和 忠诚度
培训对象
移动公司客户服务团队的成员 涉及与客户沟通的其他岗位，如销售、售后等
培训周期与时间安排
培训周期
为期4周，每周进行一次培训课程，共4次课程
时间安排
每次课程时长2小时，共计8小时的培训时长
CHAPTER 02
客户服务基础知识
客户服务理念
01
02
03
客户至上
以客户为中心，关注客户 需求，致力于为客户提供 优质服务。
移动通信客户服务沟通技能培训.pptx
江苏移动通信有限责任公司苏州分公司
（三）记录信息 1、拼写正确的客户姓名 2、准确的电话号码、要包括分区号码，记下以后，一定要
向你的客户重复以下以确保信息准确无误。 3、解释客户打电话的原因 4、客户要联系的那个人的姓名 5、客户打电话来的时间及日期
处理投诉和抱怨
一、处理投诉和抱怨的正确做法
江苏移动通信有限责任公司苏州分公司
无论什么时候打电话，摘起话筒的时候 请微笑，因为对方能感觉到！
电话礼仪
三、专业友好的声音形象 1、头脑清醒 2、声音让人感觉是高兴的 3、自然不做作 4、讲话有特色 5、富于表情（听起来） 6、嗓音放松 7、呼吸自然 8、表达清晰 9、阐明观点时简单易懂 10、有抑有扬 11、按步骤进行 12、控制你的声带
江苏移动通信有限责任公司苏州分公司
电话礼仪
江苏移动通信有限责任公司苏州分公司
（二）Transfer电话 1、询问客户是否介意被转接电话 2、征得客户的同意 3、向客户解释转接电话的原因以及转给何人 4、在挂断电话之前确定转过去的电话有人接听 5、要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人
电话礼仪
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 8.1320.8.13Thursday, August 13, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。17:24:4917:24:4917:248/13/2020 5:24:49 PM
江苏移动通信有限责任公司苏州分公司
电话礼仪
江苏移动通信有限责任公司苏州分公司
四、保持专业友好的声音形象的方法 1、保持你的声音带着“微笑” 2、表明你愿意帮助他 3、表示出你的热情 4、让人听起来自信 5、证明你知道你正在讲什么 6、保持积极的、愿意帮助的态度 7、对于出现的责任主动承担
中国移动集团客户客户关系管理培训课件第1天
中国移动集团客户客户关系管理培训课件第1天教学内容：1. 客户关系管理的概念与重要性：介绍客户关系管理的定义、特点和作用，以及在中国移动集团中的应用情况。
2. 客户分类与客户价值分析：讲解客户的分类方法，以及如何通过客户价值分析来识别重要客户和潜在客户。
3. 客户关系管理的关键流程：介绍中国移动集团客户关系管理的关键流程，包括客户需求挖掘、客户满意度调查、客户投诉处理等。
教学目标：1. 让学生了解客户关系管理的概念和重要性，理解客户关系管理在中国移动集团中的应用。
2. 培养学生掌握客户分类和客户价值分析的方法，提高学生识别重要客户和潜在客户的能力。
3. 使学生熟悉中国移动集团客户关系管理的关键流程，培养学生掌握客户需求挖掘、客户满意度调查、客户投诉处理等技能。
教学难点与重点：重点：客户关系管理的概念与重要性，客户分类与客户价值分析，客户关系管理的关键流程，客户关系管理的技术支持。
教具与学具准备：教具：投影仪、电脑、投影幕、教材、PPT课件、黑板、粉笔。
学具：笔记本、笔、教材、PPT课件、作业纸。
教学过程：1. 实践情景引入：通过介绍中国移动集团的成功案例，引出客户关系管理的重要性。
2. 教材讲解：讲解客户关系管理的概念与重要性，客户分类与客户价值分析的方法，客户关系管理的关键流程，客户关系管理的技术支持。
3. 例题讲解：通过具体的案例分析，讲解客户分类和客户价值分析的方法，以及客户关系管理关键流程的具体操作。
4. 随堂练习：让学生根据所学内容，进行客户分类和客户价值分析的练习，以及模拟客户关系管理的关键流程操作。
5. 课堂讨论：让学生分组讨论，分享自己的练习心得和经验，互相学习和交流。
6. 板书设计：板书重点知识点，帮助学生梳理和记忆所学内容。
7. 作业布置：布置相关的作业题目，让学生巩固所学知识。
作业设计：1. 简述客户关系管理的概念和重要性。
2. 解释客户分类和客户价值分析的方法，并以一个具体的客户为例进行分类和分析。
中国移动 维系客户经理基础服务类培训
及以上的后付费移动电话用户和剔除当月非激活的预付费用户。
1.4欠费预防
建立预警和追讨机制
客户资料真实、完整、准确
严格执行停复机规则
欠费预防
信用等级管理
提醒服务
风险预防控制
1.5赠款处理规定
赠款账 户要求
❖赠送给用户的话费或者可以消费其他通信产品的等价现金，必须在该用户 的计费账户中单独设立无现金流账本。
1.1用户欠费管理分类
1.13欠费时间用语
用户欠 费账龄
❖自计费出账日（自然月出账日为每月月底）到欠费统计日的时间，以月为 单位，欠费统计时间为自然月月底24时。
用户欠 费时间
❖以用户欠费的最长帐龄作为用户的欠费时间，即连续欠费几个月，以开 始欠费的最早时间为准。
用户欠 交时间
❖自约定交费期结束日到欠交统计日的时间，以日或月为单位统计时，欠 交统计时间为自然月月底24时。连续欠交几个月，以开始欠交的最早时间
❖超过约定缴费期仍未缴费的用户，BOSS系统立即自动发起信控停机； ❖用户缴清欠费后，BOSS系统实时发起信控复机。 ❖对于约定了预存款或赠款分月到账的用户，分期到账期限结束，由BOSS系 统实时触发信控拆机工单。其它用户信控停机满90天，由BOSS系统实时自动 触发信控拆机工单。
1.2组合套餐合账缴费用户信控停、复、拆机规则
欠费及赠款管理 信控停、复、拆机管理
移动业务稽核
三、移动业务稽核
1、客户基础信息录入。 2、营销政策的执行情况。 3、线下营销政策的稽核。 4、定价计划的录入情况。 5、业务受理差错稽核。 6、一次性费用稽核。 7、滞留工单稽核。 8、有次无档用户稽核。 9、免停免催用户和客户信息度管理稽核。
谢 谢！
为准。
1.4欠费预防
建立预警和追讨机制
客户资料真实、完整、准确
严格执行停复机规则
欠费预防
信用等级管理
提醒服务
风险预防控制
1.5赠款处理规定
赠款账 户要求
❖赠送给用户的话费或者可以消费其他通信产品的等价现金，必须在该用户 的计费账户中单独设立无现金流账本。
1.1用户欠费管理分类
1.13欠费时间用语
用户欠 费账龄
❖自计费出账日（自然月出账日为每月月底）到欠费统计日的时间，以月为 单位，欠费统计时间为自然月月底24时。
用户欠 费时间
❖以用户欠费的最长帐龄作为用户的欠费时间，即连续欠费几个月，以开 始欠费的最早时间为准。
用户欠 交时间
❖自约定交费期结束日到欠交统计日的时间，以日或月为单位统计时，欠 交统计时间为自然月月底24时。连续欠交几个月，以开始欠交的最早时间
❖超过约定缴费期仍未缴费的用户，BOSS系统立即自动发起信控停机； ❖用户缴清欠费后，BOSS系统实时发起信控复机。 ❖对于约定了预存款或赠款分月到账的用户，分期到账期限结束，由BOSS系 统实时触发信控拆机工单。其它用户信控停机满90天，由BOSS系统实时自动 触发信控拆机工单。
1.2组合套餐合账缴费用户信控停、复、拆机规则
欠费及赠款管理 信控停、复、拆机管理
移动业务稽核
三、移动业务稽核
1、客户基础信息录入。 2、营销政策的执行情况。 3、线下营销政策的稽核。 4、定价计划的录入情况。 5、业务受理差错稽核。 6、一次性费用稽核。 7、滞留工单稽核。 8、有次无档用户稽核。 9、免停免催用户和客户信息度管理稽核。
谢 谢！
为准。
集团客户部移动代维培训
•交换机
•MAS
•移动MDCN 网
•MAS
集团客户部移动代维培训
MAS信息机末端调试
@MAS吊死：需要重新启动，关闭后5-6分钟后再开启。注意 重启时不用通过直接断电进行重启，否则重新接电后MAS为 未开启状态。
@打开MAS端口，厂家配合处理：如开放MAS信息机1433和 3389端口，此操作需要登录对应路由器做端口映射数据打开 端口。
清楚其接入方式和网络结构 故障定位 对公网IP进行ping测 ping通说明是故障点在用户测用户端路由器 下接线错误或是内部病毒造成。 Ping不通，再继续定位故障点在传 输线路侧还是用户侧 如果是SDH、PDH接入，请移动传输网管确定用户侧光端机是否 在线。如光端机在线说明是末端路由器问题，检查是否是路由器故障 还是路由器上端接线问题。如光端机不在线，请移动传输确认是否为 传输侧问题，如不是传输问题，我方去用户侧根据光端机指示灯和有 关环断测试，确定是光缆线路问题还是光端机本身问题。如果如果是 裸纤接入，根据用户侧光纤收发器指示灯，判断是光纤收发器问题还 是路由器问题。
•用户电话 网
集团客户部移动代维培训
无线DDN专线
@ 主要应用于供电局，将手机终端刷卡提供的数据，通过移动 GSM网络将数据传到省电力服务器上。
@ 无线数据传输通过专线路由器隧道端口实现，电力公司为移 动高值客户、重点用户，目前专线业务一直运行很稳定。
集团客户部移动代维培训
代维工作注意事项
@及时响应 接到派单或口头通知后，要第一时间响应，争取最短时间内解决问
AB类集团客户专线数(万 ）
C类集团客户专线(万)
家庭客户(万)
WLAN网络热点AP数量 ( 万)
（不包含家庭AP）
中国移动中高端客户维系培训
2009/4/22-23
中国移动中高端客户维系培训
与你分享：
§ 若从一开始就想加快速度，以后因挫折和阻碍 而浪费的时间将会远远超过开始时节省的时间。 更不用说，因为错误的选择而浪费的成本了。
------- 上海电信产业集团 胡总
2009/4/22-23
中国移动中高端客户维系培训
一、 开篇： 我们处在一个怎样的变局环境中！
§ 所有的顾客都自认为自己是公司唯一的顾客，退一步 讲，没有人不认为自己是一个特别的个体，他们需要 个性化对待。而“公司规定”就等于抹杀了他们的自 我定位与个性需求。
2009/4/22-23
中国移动中高端客户维系培训
§ 下篇：
§
信息获得与交流技术！
2009/4/22-23
中国移动中高端客户维系培训
– .互联网上或“电话煲”中也常见她们的身影
– .与家人一起住或公司附近交通便利的地点
▪白领
丽人
·经常出入于高档写字楼及酒店。
·经常会去高档会员制休闲健身会 所、熟悉的饮食及环境较好的 购物场所。
·出行经常乘坐飞机和轿车。
·在互联网上会看一些工作相关的 资讯。
▪商务精 英
▪青年白 领
.活动范围较大，日常出入写字楼及商务
2009/4/22-23
中国移动中高端客户维系培训
学会感恩
§ 所有人类的正面情绪当中感恩是振动频率最强， 也最有利，最有益的。
§ 感恩的时候，你就是在跟踪宇宙说“再来一点， 再来一点！”所以无论你感恩的是什么，那个 的东西都会更多的出现在生命当中。
§ 学会感恩。 § 感恩客户、公司、家人、所有。
2009/4/22-23
2009/4/22-23
中国移动客户服务课件(PPT 80页)
服务的两个特性
程序特性
提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性
与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
服务的四种表现形式
程序 个人
程序 个人
冷淡型 程序 个人
友好型 程序 个人
生产型
9
优质型
优质的客户服务
优质的客户服务要求全程护垒
10
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
1
动动脑筋
你认为服务是什么? 服务与客户服务是一个概念吗?
2
什么是“服务”
服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的
一种有偿或无偿的活动；不以实物形式而以提供 活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
为方便客户查询、办理移动业务，专为不同客 户提供的互联网（web、wap）、短信、电话、 自助设备等业务办理渠道。
通过人工、自动语音、短信等方式为客户提供7*24小 时的免费服务。为客户提供优质、专业的业务咨询、 业务办理服务。设立集团服务专线，为集团客户提供 快捷响应服务。
为VIP客户、AB类集团单位提供一对一顾问式服 务。
所在。
35
客户为什么要投诉?
• 思考：哪 些因素能 引起客户 投诉？
如果是您，您会投诉吗？
客户希望得到：
1、发泄情绪 3、获得补偿
2、解决问题 4、过高的期望值
36
投诉途径及处理好投诉的必要性
一、客户投诉途径
营业厅现场 10086客户热线 集团公司网站 315电子网站 市长信箱 工信部
某移动集团客户经理综合能力提升培训(199张ppt)
云南(大理、普洱、玉溪)
江西(包括所有地区，三次巡回)
黑龙江(哈尔滨移动)
内蒙古(鄂尔多斯移动)
广西(钦州、崇左、河池移动)
湖北(邯郸)
重庆移动
青海移动
我期望的学习状态
开心
享受培训过程
参与
随时分享
休息
为培训储备精神
主要内容
第一部分
集团客户关系管理
第二部分
集团客户需求分析
第三部分
客户需求引导与挖掘技巧
以猜测到，如生日期间的需求
案例4
你叫李倩， 22岁,老家在在陕西榆林。在西安读大学，去
年毕业。因男朋友在老家牡丹江找到工作。因此也应聘来
牡丹江移动工作，2个月前你担任集团客户经理，也同时负
责集团客户中关键人和个人大客户的服务,这两类客户共有
约200位。
如果第一次用短信和这些客户联系，告知你的身份、表达
第四部分
集团产品推荐技巧
第五部分
客户经理的心态及压力缓解
第一部分
集团客户关系管理
主要内容
一、宏观移动和微观移动
二、顾客关怀与服务策略设计
三、服务话术
一、宏观移动和微观移动
宏观移动
截至9月30日，用户总数5.08亿户，其中TD用户165.5万户。
前三季度净利839.35亿元，同比增长1.8%；营收为3269.77亿
XX移动集团客户经理
综合能力提升培训
针对移动的培训
XX年为移动进行咨询与培训服务。总计约400天。
针对移动做过的培训包括
江西(包括所有地区，三次巡回)
黑龙江(哈尔滨移动)
内蒙古(鄂尔多斯移动)
广西(钦州、崇左、河池移动)
湖北(邯郸)
重庆移动
青海移动
我期望的学习状态
开心
享受培训过程
参与
随时分享
休息
为培训储备精神
主要内容
第一部分
集团客户关系管理
第二部分
集团客户需求分析
第三部分
客户需求引导与挖掘技巧
以猜测到，如生日期间的需求
案例4
你叫李倩， 22岁,老家在在陕西榆林。在西安读大学，去
年毕业。因男朋友在老家牡丹江找到工作。因此也应聘来
牡丹江移动工作，2个月前你担任集团客户经理，也同时负
责集团客户中关键人和个人大客户的服务,这两类客户共有
约200位。
如果第一次用短信和这些客户联系，告知你的身份、表达
第四部分
集团产品推荐技巧
第五部分
客户经理的心态及压力缓解
第一部分
集团客户关系管理
主要内容
一、宏观移动和微观移动
二、顾客关怀与服务策略设计
三、服务话术
一、宏观移动和微观移动
宏观移动
截至9月30日，用户总数5.08亿户，其中TD用户165.5万户。
前三季度净利839.35亿元，同比增长1.8%；营收为3269.77亿
XX移动集团客户经理
综合能力提升培训
针对移动的培训
XX年为移动进行咨询与培训服务。总计约400天。
针对移动做过的培训包括
《客户经理系列培训》PPT课件教学文稿
✓ 对客户资料的及时更新和完善，尤其对重要客户的基本资
料、个性资料要烂熟于心；
客 户
✓ 养成记录的习惯，并经常回顾、总结、分析，寻找客户综 合服务请求（包含业务）的基本规律；
经 理 职 业
✓ 随身携带公司的宣传单页、个人名片、记事本，对工作过 程中涉及的客户请求随时记录备查，避免遗忘；
✓ 必须及时有效的兑现对客户的许诺，但不要轻易许诺；
康裕咨询
客户经理基础商务礼仪
场景四：电话礼仪
电话礼仪的基本原则： 热情友好、亮明身份、言简意赅、礼貌谦和
接电话应注意事项：
1、电话铃响时，心中微笑着准备接电话。 2、在铃响第二声以后，第三声要响起时，再拿起电话。 3、先报公司的大名，再报个人的姓名。 4、在接电话时，停止手中、口中的其他一切活动，手中持笔，以便记下重要的 信息。 5、等到对方放下电话后，再挂断电话。 使用电话的礼貌用语： 喂——您好 等一下——请稍等会儿 他现在不在——对不起，他不在，如果您有什么事，我能否为您转告 你声音太小了——对不起，我听不太清楚
请分清以上语句中的事实与意见
康裕咨询
人际沟通技能解析 沟通---合理的回应
• 同理心：就是站在对方的角度思考，用对方的眼睛看世界的一 种方式
练习： 小孩生病了，在医院哭闹着不肯打针，年轻的妈妈该如何劝他？
康裕咨询
人际沟通技能解析
客户异议处理
康裕咨询
人际沟通技能解析
客户为什么有异议？
康裕咨询
课程索引
客户经理角色定位 客户经理基础商务礼仪 人际沟通技能解析 客户经理有效拜访
康裕咨询
客户经理基础商务礼仪
• 礼仪构成的四要素
表
容
行
言
客户经理服务规范与常用商务礼仪讲义课件(PowerPoint 30页)
目录
概述 客户经理的岗位职责
客户经理日常工作流程*日常商务礼仪 上门走访
电话服务 短信服务 函递服务 、电子邮件服务 关键人物 服务
• 客户经理的岗位职责是需要完成日常必做的工作和承担相应的责任。其具体 职责包括以下方面：
1.认真贯彻执行公司关于集团客户服务的各项政策和指导意见，完成客户发展、业务宣
及时满足客户需求，对客户提出的问题及时进行解答
，对临时不能解决的问题或投诉，应向客户说明待 进一步落实确认后再给客户答复。
短短信信服服务务
➢ 服务对象
集团内重要客户
➢ 服务范围
• 为告知客户某些信息或表达对客户的关心而向特定客户发送短信的服务。
➢ 服务过程 • 明确服务对象已使用短信业务。 • 明确短信发送对象是合适的目标大客户。 • 编制短信内容。主要包括内容、客户利益、时间、地点、姓名、服务电话等，注意从客户角度分析读
➢ 服务过程
• 主动起立上前问候，热情将客户引入接待室时，为客户准备茶水等。 • 积极交流。客户经理在接待客户时，需注意倾听客户讲话，认真回答客户提出的
问题。在交谈过程中对客户提出的业务咨询应进行详细讲解，并善于发现客户需 求，及时推荐业务。客户若需办理业务时，应引导大客户或代大客户到相应营业 窗口办理。 • 及时向客户反馈业务办理情况。反馈要在自己权限内尽可能明确，如具体解决办 法等。 • 进一步了解客户信息。在问题基本解决后，如客户尚有兴趣或时间继续交流，客 户经理可以继续在交流中获取更多和更深入的客户信息或竞争对手相关情况。 • 信息整理与保存。及时整理获取的客户最信信息 • 客户离开时客户经理要主动送出门，并使用规范用语与客户道别再见。
➢ 注意事项
• 接待客户来访时服务礼仪要规范。客户经理无论处在什么环境和心境下，都要表达出 对客户服务的热情和真诚。
移动客服主管培训ppt模板
21,156
21,156
21,156
21,156
21,156 21,156
添加标题
点击此处添加文字说明 点击此处添加文字说明 点击此处添加文字说明 点击此处添加文字说明
点击此处添加文字说明 点击此处添加文字说明 点击此处添加文字说明 点击此处添加文字说明
点击此处添加文字说明 点击此处添加文字说明 点击此处添加文字说明 点击此处添加文字说明
50
45
63%
40
35
30
25
20
添加标题
15
点击此处添加文字说明 10
点击此处添加文字说明 5 点击此处添加文字说明 0 点击此处添加文字说明 2002/1/5
图表标题
2002/1/6
2002/1/7
2002/1/8
系列 1 系列 2
37%
添加标题
点击此处添加文字说明 点击此处添加文字说明 点击此处添加文字说明 2002/1/9 点击此处添加文字说明
第四章节 点击此处添加文字说明
添加标题
点击此处添加文字说明 点击此处添加文字说明
SW
点击此处添加文字说明 点击此处添加文字说明 点击此处添加文字说明 点击此处添加文字说明
添加标题
点击此处添加文字说明 点击此处添加文字说明
OT
添加标题
点击此处添加文字说明 点击此处添加文字说明
点击此处添加文字说明 点击此处添加文字说明 点击此处添加文字说明 点击此处添加文字说明
添加标题
点击此处添加文字说明 点击此处添加文字说明 点击此处添加文字说明 点击此处添加文字说明
第四章节 点击此处添加文字说明
点击添加文字说明
第一阶段
相关主题