职业形象塑造与服务礼仪培训课件(PPT88张)

这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们 你是谁，另一分钟让他们喜欢你。
——罗伯特·庞德 （英国形象设计师）
◈ 第一印象的构成
60 50 40 30 20 10 0 第一印象的构成 视觉：55% 听觉：38% 触觉、嗅觉等： 7%
别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何 留下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。
入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入坐前要先拢裙子再坐 。 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。
允许蹲姿的场景
整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品
自己照顾自己
蹲姿的禁忌
１、不要突然下蹲 ２、不要距人过近 3、不要毫无遮掩 4、不要蹲在椅子上 5、不要蹲着休息
走姿
1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。
举止，把一个人与动物区别开 来；修养，把一个文明的人与
举止仪态
进化中的人区别开来。有修养 的举止，是利用外在的一举一 动来传达我们内心对别人的尊 重。它源于对事理、人情的通 达,能够美化我们的外表。
仪 态
仪态是人在行为中的姿态和风度
姿态是你身体呈现的样子
风度是气质方面的表露
测试
下面哪些举动能使您给交往对象留下更好的印象？
心灵是一个特别的地方，在那里可以把天堂变成地狱， 把地狱成天堂。 —— 弥尔顿（英） 如果您把别人看成是魔 鬼，您就生活在地狱里；如 果您把别人看成是天使，您 就生活在天堂里。如果您把 别人变成魔鬼，您就在造地 狱；如果您能把别人变成天 使，您就在造天堂。怎么才 能把别人变成天使呢?要学会 感恩、欣赏、给予、宽容。
职业形象塑造与服务
礼仪
关于形象
一、企业的资源 形象是企业的第四资源，前三项分别为人、财、物。
二、礼仪的作用 内强个人素质，外塑企业形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值
成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种 特质就是礼节。”
工作意识
将一只青蛙放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热， 青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有 立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。 企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工对此 孰视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之， 就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。
(提问：谁为你发工资）
工作意识
一、服务于组织 二、服务于客户 三、服务于自己
客户需要的服务包括什么
环境 服务者的衣着、表情、气质 具体的内容
作为企业员工我们应该怎样做?
1、对企业而言靠职业和员工建立联结，靠期望 来维持彼此之间的关系。个人要想立足企业平 台，快速实现个人的职业规划目标，那么首要 的就是要雕塑自己最完美的职业形象。

工作 人际 生活
一修内在
失意失衡 人皆有之
放下布袋 何等自在 运用智慧 成功临来

阳光心态 万事看开
亲情是我们这辈子最有价值的幸福投资，试着抽出专 门的时间，和父母、孩子，共同分享回忆、经验、梦想 和创意。别让职场的气息腐蚀家庭的气氛。试着学习一 点家务，承担一份分工，先成为家庭中的慈善大使。
引导
引导客人时，应五指并拢，手心微斜，指出方向。而且应走在客 人一两步之前，让客人走在中央，自己则走在走廊一侧，与客人 保持一致。
开门和关门，如是手拉门，用靠近把手的手拉门，站在门旁，开 门引导，自己最后进屋把门关上。如是手推门，推开门说，不好 意思，我先进去了，然后先进屋，握住门后把手，招呼客人进来。
世界上最浩瀚的是海洋，比海洋更浩瀚的 是天空，比天空还要浩瀚的是人的心灵。 —— 法国浪漫主义作家 雨果
阳光“心”态
阿盖尔的实验

行为学家迈克尔· 阿盖尔曾做过实验，他本人 以不同的装扮出现在同一地点，结果却完全 不同：当他身着西装以绅士模样出现时，无 论是向他问路还是问时间的陌生人，大多彬 彬有礼，这些人颇有教养；而当他扮成无业 游民时，接近他的人以流浪汉居多，他们或 者来对火或者来借钱。
2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，摆幅为30—40cm为宜 。
3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体的重 量落于前脚掌，不要落于后脚跟。 4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100120个单步。 5、靠右侧行走，乘坐滚梯也要站在右侧。
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩 得“咚咚”作响。
2、对职业人而言，积极地心态是赢得职业成功 的关键所在，这个心态重要的是“空杯心态” ，讲求“一切归零”，不要妄自尊大。
3、对个人职业发展的角度说，关键是做好职业 定位。
直面我们的心理压力
压力来源：
第一是巨大工作压力。 “百姓的事无小事”，我们 的工作无轻松时刻。第二， 面临巨大心理压力，经常加 班加点。令我们对家人愧疚， 心理负担大。第三，面临巨 大外界诱惑。职业社会性强， 涉及社会的方方面面，从而 面对的诱惑也远多于常人。
站姿
站姿的具体要求: 一、上身正直，头正目平，
微收下颌，面带微笑。
二、挺胸收腹，腰直肩平， 三、双臂自然下垂，两腿
站直, 肌肉略有收缩感。
坐姿
v
坐姿基本要求：
1、挺胸、拔背、上体自然挺直 坐满椅子2/3 。 2、双目平视，下颌微收，双肩 平正放松，双臂自然弯曲， 双手掌心向下置于腿部或沙 发扶手上。 3、双膝自然并拢，双脚尖向正 前方或交叠。
手 势
手势是人们交往中不 可缺少的动作，是富有表 现力的一种“体态语言”。 得体适度的手势，可增强 感情的表达，起到锦上添 花的作用。 手势的分类：指示、情意、形象、象征 手势的基本要求：自然优雅，规范适度
手势的运用：1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物： 文件/名片/笔/剪刀等尖利物品/ 小件物品 4 招手致意
1、谈话中不使用手势； 2、避免视线接触； 3、仅偶尔露出微笑； 4、客户走进你没有任何表示； 5、从不开口询问； 6、双手抱在胸前和人交谈； 7、递物接物用一只手； 8、指示方向用一个手指； 9、不包括上述任何动作。
◈
禁忌仪态
在别人面前应避免的： 指点他人 双手抱在胸前 躺坐在椅子里面，抖腿 坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方 ……