天猫淘宝店等网络电商平台客服外包托管合同

天猫淘宝店等网络电商平台客服托管合同甲方：联系地址：联系电话：乙方：联系地址：联系电话：鉴于：甲方是一家借助天猫、淘宝等网络平台进行从事销售的公司，旨在打造高效精准的互联网服饰品牌集团。

公司以客户体验为中心，通过专业的客服咨询、良好的服务态度为消费者提供时尚、舒适的产品。

乙方是一家专业为天猫、淘宝等网络平台提供客服外包的公司，旨在打造最优质的外包客服品牌。

根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，经甲、乙双方友好协商，本着平等互利的原则签订本合同，本合同一式两份，甲、乙双方各持一份，双方签字盖章后生效。

根据本合同，甲方为专注核心竞争力、实现高效精准的目标，现将客服售前业务以及基础售后业务外包给乙方,甲方支付乙方服务费用。

一、服务内容1、甲方外包给乙方的店铺为：1）天猫，店铺名称：2、各个平台的服务内容：1）天猫、集市售前业务服务内容指：在线解答顾客咨询的关于店铺活动与商品信息介绍，搭配推荐，订单备注，客户关怀；2）天猫、集市售后基础业务内容指：询问发货快递，换货是否发出等简单查询类问题；3）乙方向甲方提供信息反馈的内容是指：将服务过程中顾客反映的关于产品，店铺活动以及接待流程方面相关信息定期反馈至甲方负责人；4）天猫、集市旺旺子账户由乙方负责登录并进行问题回复，乙方承诺保证密码安全。

二、服务标准与业务细则要求1）人数与工作时间1.1）客服人数共为：___个；覆盖工作时间段为： 9:00-24:00 （客服人数为理论值，具体人数可根据业务量双方协商确定）。

1.2）（条款的服务时间包含除春节以外的法定假日），乙方需根据业务量安排足够的客服人员值班；1.3）春节假期，甲方承诺按最低收费为计算基数，按照国家法定加班费标准支付给乙方，其他法定假日甲方无需支付。

1.4）甲方在网店重大活动期间，可根据业务量要求乙方增加客服人数，乙方须设法配合；2）业务细则要求：2.1）乙方流程的制定与优化需按甲方要求的服务标准与理念进行，一切以客户体验为导向。

2.2）由乙方客服原因造成的投诉及低评，乙方负责人需在48小时内完成回访并反馈回访结果给甲方负责人。

2.3）活动前如需主动联系或通知顾客的，乙方要及时安排人员在规定时间内有效完成。

2.4）乙方需妥善轮流安排客服休息和用餐，以确保业务正常进行，不波动或中断。

2.5）乙方客服参加会议、培训以及其他特殊事件，乙方负责任需及时与甲方对接人沟通协商，以确保业务正常进行，不波动或中断。

三、服务费用及支付1）服务价格1.1）、甲方须每月支付客服底薪以及客服提成（客服净销售额的2%）给乙方，保底3500元/月，封顶6000元/月，金额每月结算一次。

计算公式：1.费用=客服净销售额总和（即客服销售扣除退款）*2%+1700 *人数。

如出勤未满整月，底薪部分以1700除以应出勤天数，乘以已出勤天数。

2.单个客服当月最低收费不低于3500元。

如出勤未满整月，保底部分以3500除以应出勤天数，乘以已出勤天数。

3.单个客服当月最高收费不超过6000元。

如出勤未满整月，保底部分以6000除以应出勤天数，乘以已出勤天数。

4.客服工作时间为每周休息一天，应出勤天数计算方式为当月实际天数减去客服休息日和国定假日。

1.2）、乙方帐号信息帐号：户名：开户行：1.3）、客服销售额、客服退款额取值来源1.3.1）客服销售额：天猫、集市客服销售额以双方约定的统计工具（赤兔名品）数据为准。

其中静默销售额即未经过客服咨询直接下单的顾客所产生的销售额不计入乙方销售成交金额。

1.3.2）天猫客服退款额：以双方约定的统计工具（赤兔名品）客服绩效项中的退款情况分析数据为准。

1.4）、结算与支付方式1.4.1）、甲乙双方约定在合同期间，因乙方原因未按照甲方要求的服务质量标准提供服务的，按照双方约定的质检标准予以扣款；若因乙方违反平台规则导致甲方利益受到损害的（如产生赔偿、店铺屏蔽、店铺扣分限制宝贝发布或者关店等），双方协商确认受损利益扣减金额，可从当月月结款中扣除，若当月月结款不足以补偿甲方损失，乙方应另外再行补偿。

1.4.2）、乙方于每月5日前将上个自然月服务账单（费用汇总、销售数据明细、绩效数据、客服人员数量等）交甲方审核，甲方在5个工作日内完成确认，如延期未确认视同确认乙方所提供账单。

甲方在确认账单后5个工作日内向乙方支付相关服务费。

1.4.3）、若甲方在确认账单后5个工作日内未支付相关服务费，每逾期一个工作日，按逾期费用总额的万分之五计算滞纳金，但滞纳金的总额不超过逾期费用总额的20%，因乙方原因的情况除外。

1.4.4）、甲方逾期未支付本合同约定的服务费用达15日以上，乙方应书面通知甲方及时支付，并给予宽限期 5 天。

超过宽限期，甲方仍未支付的，乙方有权以书面通知甲方的方式立即终止合同及服务。

四、权利与义务1）甲方权利与义务1.1）、甲方对于乙方的服务有知情及监督的权利，甲方可以随时以客户的身份对乙方客服人员进行检查以掌握客服工作质量，并根据服务质量要求乙方更换客服人员。

由此产生的一切纠纷与费用，与甲方无关。

1.2）甲方只按条款三中所列费用计算方式结算给乙方业务费用，乙方所雇佣所有人员产生的人力、福利以及场地等所产生的一切费用由乙方自行负责。

乙方产生的劳资纠纷与甲方无关。

1.3）乙方雇佣员工因规则不熟悉，服务意识差，流程不熟练造成店铺投诉甚至扣分，甲方有权根据乙方造成的后果程度，对乙方进行扣款处罚或追究赔偿，严重情况下有权直接终止合作。

1.4）乙方有责任维护甲方在行业的声誉，如乙方做出有损害甲方声誉的行为，甲方有权根据行为严重程度，对乙方进行扣款处罚或追究赔偿，情节严重的甲方有权直接终止合同。

1.5）如因乙方团队成员不稳定而对业务造成影响，甲方有权将项目费用扣减金额直至终止合同；1.6）甲方提供的客户信息与资料为甲方所有，乙方不得在未经甲方授权的情况下将甲方客户资料信息泄漏或用作其他用途，否则甲方有权直接终止合同并追究赔偿。

1.7）甲方保证提供给乙方的产品文字、图片等材料的真实性与合法性，乙方不承担对甲方所提供材料真实性与合法性的审核工作，由此产生的一切法律责任以及给乙方造成的损失均由甲方承担。

1.8）甲方有权对外包的店铺进行增加或减少，但调整前须跟乙方沟通确认相关费用与结算方式。

2）乙方权利与义务2.1）、乙方及其团队成员对于甲方店铺帐号密码、客户资料、促销活动等信息负有保密义务，除取得甲方同意外，不得向第三方或公众泄漏上述商业机密。

2.2）甲方有义务如实告知其产客观存在的缺陷给乙方，乙方对此负有保密义务。

2.3）对乙方客服人员的培训，如岗前培训、产品知识培训，甲方可以自行主导进行，也可以委托乙方执行，如委托乙方执行，甲方需提供相关产品资料但无须向乙方支付费用。

3）乙方人员在提供本服务之前应于甲方充分沟通了解包括但不限于商品信息、推广方案等，在服务过程中遇到之前未明确事宜应及时与甲方沟通，并以甲方的答复为准。

4）因乙方及其团队成员的过错而造成的甲方损失，由乙方全部承担。

五、不可抗力由于不能预见并且对其发生和后果不能防止或避免的不可抗力事件，致使直接影响一方对合同的履行或者不能按约定条件履行时，该方不承担责任。

遇有不可抗力事件的一方，应立即将事件情况通知对方，并在7天内，提供事件详情及合同不能履行、或者部分不能履行、或者需要延期履行的理由的有效证明文件，此项证明文件应由事件发生地区的地级政府权威机构出具。

按照事件对履行合同影响的程度，由双方协商是否解除合同，或者部分免除履行合同的义务，或者延期履行合同。

六、合同解除、变更条件1）甲乙双方因有特殊原因，需变更合同，经双方协商一致后，对本合同做相应的变更，以补充协议形式确定，补充协议与原合同具有同等法律效力。

2）解除本合同的条件：2.1）、双方协商一致，同意终止本合同；2.2）、根据本合同服务期限的约定终止；2.3）、甲方未按规定时间支付乙方服务费且逾期超过30日的，乙方有权提出终止协议；2.4）、乙方提供的服务无法达到甲方要求，经甲方书面催告30日内仍不改正或经一次改正后仍无法达到甲方要求的，甲方有权单方面解除本合同，尚未结清的服务费应在违约及事故等遗留问题处理后的下一个结账日结清。

2.5）、一方未经对方书面允许，向第三方透漏与对方有关的商业秘密和商业信息(包括但不限于店铺帐号信息、客户资料、促销活动、本合同及附件的信息、技术秘密、货物来源、销售渠道、销售方式、商品类别以及销量等等)，受害方有权单方面解除本合同，违约方须向对方承担不少人民币伍万元的赔偿。

七、合同纠纷解决方式执行本合同发生争议，由当事人双方协商解决。

如协商不成，提请甲方所在地人民法院裁决。

八、其他约定事项本合同的附件、协议与本合同具有相同的法律效力，双方都必须严格遵照执行。

违反规定所造成的损失，由违约方承担。

超出本协议的特殊服务或未约定内容，甲乙双方本着公平合理的原则，协商解决。

九、合同期限本合同有效期为：从 2018年__月_日至 2018年_月_日为止。

期满如双方没有明确的书面终止协议，则合同有效期顺延，双方按本合同约定的条款履行。

合同期未满，任何一方要求提前解除合同的，需要提前1个月书面通知并经过对方书面同意，以确保双方的业务正常衔接。

否则，需向对方支付人民币拾万元的违约金。

因单方面未配合交接造成的损失，由责任方全额赔偿给受损失方。

本合同一式两份，甲、乙双方各持一份，双方签字盖章后生效。

甲方（盖章）：乙方（盖章）：签字：签字：日期：日期：地址：地址：电话：电话：帐号：帐号：开户行：开户行：户名：户名：。